16

Tekst:: Nienke Deuss

de introductie van zon nieuwe manier van werken is zo makkelijk nog niet
Rik Roelofsen - Waternet

Rik Roelofsen, Waternet

Fotografie: Kees Muizelaar

17

wAternet zorgt voor drAAgvlAk

na de implementatie van toPdesk stelde waternet zich de vraag: Hoe motiveren we onze medewerkers om de tool ook daadwerkelijk te gebruiken? Het antwoord: een promotiecampagne voor de selfservicedesk.

et waterbedrijf waternet richt zich als enige organisatie in nederland op de hele waterketen. waternet

medewerkers wilde verbeteren, werd een projectteam gevormd om n centraal systeem voor de overkoepelende sector Middelen te selecteren.

in de bestaande werkwijze is weer een totaal andere zaak. Zo werd bij Waternet met de introductie van TOPdesk voortaan de SelfServiceDesk gebruikt om vergaderruimten en parkeerplaatsen te reserveren. Maar de introductie van zon

zuivert afvalwater, maakt drinkwater en houdt het oppervlaktewater op peil en schoon. dat laatste doet het amsterdamse bedrijf in opdracht van waterschap amstel, gooi en vecht en de gemeente amsterdam. waternet levert aan 1,2 miljoen mensen in een groot deel van de provincies noord-Holland en utrecht schoon en veilig (drink)water. ook zorgt waternet voor het beheer van de rivieren, plassen en meren in die regios.

Het Middelen-project
Om een maximaal rendement te behalen, hebben projectleider Cynthia Anas-Roose, Jody van Kerkwijk en Rik Roelofsen zo veel mogelijk afdelingen van Middelen bij het project betrokken. Roelofsen: Om een systeem te kunnen selecteren, heeft het projectteam eerst de voor- en nadelen afgewogen van de pakketten die al bij Waternet in gebruik waren. Onder andere

nieuwe manier van werken is zo makkelijk nog niet, zeker niet wanneer de nieuwe TOPdesk-gebruikers sceptisch tegenover de tool staan, aldus Roelofsen. De afdeling Automatisering was al gewend om met TOPdesk te werken. De medewerkers van Facilitaire Zaken (FZ), Documentaire Informatie Voorziening (DIV) en Mens & Organisatie (M&O) daarentegen vinden persoonlijk contact doorgaans veel belangrijker dan IT-medewerkers. Sommigen zien een tool dan als extra hindernis voor hun dienstverlening.

Automatisering en Facilitaire zaken

Bij de oprichting van Waternet, nu vijf jaar geleden, bleek TOPdesk het meest geschikte pakket om te gebruiken voor IT-beheer. Rik Roelofsen, functioneel beheerder van TOPdesk, werkte al vanaf de oprichting van Waternet nauw samen met collega Jody van Kerkwijk. Jody was de toenmalige beheerder van het facilitaire servicemanagement-systeem. Roelofsen: Facilitaire Zaken wilde op een gegeven moment een systeem dat beter aansloot bij de ontwikkelingen binnen de afdeling. Mede doordat Waternet het aantal applicaties wilde reduceren en de dienstverlening aan de interne

de goede ervaringen met de Supportafdeling, de aanwezige kennis over het systeem en de prijsstelling gaven de doorslag voor TOPdesk. Een belangrijk deel van de processen van de sector Middelen is vervolgens samengebracht in TOPdesk, waardoor veel verbeterpunten doorgevoerd konden worden. Roelofsen: Nu worden bijvoorbeeld de In-, Door- en Uitstroomprocessen (IDU-processen) voor medewerkers geheel binnen TOPdesk afgehandeld.

Aandacht voor communicatie

Om de bedenkingen van medewerkers om te zetten in draagvlak heeft Roelofsen de implementatie zeer gestructureerd aangepakt. Aan het begin van het traject hebben we de aanpak besproken en een productbeschrijving voor de communicatie geschreven om de SelfServiceDesk te introduceren, aldus Roelofsen. Hoeveel

Uitdagingen
Een keuze voor een tool is relatief makkelijk gemaakt, maar deze integreren

je ook organiseert of op intranet plaatst, het heeft een te geringe impact. Omdat er zoveel verandert, moet je >>

18

de interne communicatiekanalen zoals intranet, personeelsblad Helder en de nieuwsbrief ingezet.

Persoonlijke aanpak
Naast het inzetten van promotiemateriaal, onderstreept Roelofsen het belang van de persoonlijke aanpak. Om Facilitaire Zaken te helpen met TOPdesk zit hij af en toe op deze afdeling. Roelofsen: Dan ben ik niet langer die man van de 11e verdieping die wat met TOPdesk doet. Persoonlijke ondersteuning is ook een erg belangrijk onderdeel van de implementatie. Dan kunnen mensen toch net wat gemakkelijker bij je terecht met vragen of problemen.

Indrukwekkend resultaat
Door de communicatie-uitingen goed te timen en medewerkers
Servicedeskmedewerkers van Waternet

te betrekken bij de projectdoelstellingen, is TOPdesk succesvol gentroduceerd. Vooral de SelfServiceDesk wordt nu aanzienlijk meer gebruikt binnen Waternet. Roelofsen: De SelfServiceDeskpromotie is erg goed ontvangen. FZ merkt dat het aantal

gerichter informatie aanreiken. Daarom hebben we de rol van de communicatie bij dit project al in een vroeg stadium besproken en maakt de communicatie een belangrijk deel uit van het projectplan. In de productbeschrijving heeft Roelofsen uitgewerkt welke interne media en kanalen er ingezet zouden worden om de SelfServiceDesk te promoten.

telefoontjes afneemt en de helft van de reserveringen komen al binnen via de SSD. En dat in de vakantieperiode! Medewerkers vinden het bovendien erg prettig dat ze meer zelfredzaam zijn. Ze worden niet meer in de wacht gezet als ze telefonisch een parkeerplaats willen reserveren; nu vragen ze deze gewoon zelf aan via de SelfServiceDesk. Volgens Roelofsen heeft het gebruik van de SelfServiceDesk

de SelfServicedesk-promotie
Bij de SelfServiceDesk-promotie is Ontwerpbureau DDC ingeschakeld. Roelofsen: Ik vond het magazine en de website van TOPdesk er altijd al goed uitzien en ik had gehoord dat ontwerpbureau DDC daarnaast ook SelfServiceDesk-promoties verzorgde. Daarom besloot ik hen bij dit project te betrekken. In de intake is besproken welke middelen ingezet zouden worden. Roelofsen: Bij zon nieuwe werkwijze moet je de informatie op laagdrempelige manier aanbieden. Daarom hebben we besloten om vier instructiefilmpjes te laten maken, zodat iedereen meteen ziet hoe de SelfServiceDesk werkt. Omdat niet alle medewerkers in de doelgroep evenveel affiniteit hebben met automatisering, heeft Waternet ook een middel ingezet dat niet slechts op een PC zichtbaar was: de bureaukaart. Op deze kaart staat in enkele stappen uitgelegd hoe de medewerker een reservering of melding aanmaakt in de SelfServiceDesk. Roelofsen: En dat kan nt dat vertrouwen geven om toch de SelfServiceDesk te gaan gebruiken. Aanvullend zijn

nog een belangrijk voordeel: Nu de ondersteunende afdelingen zijn samengebracht in de SelfServiceDesk, wordt er beter samengewerkt. Voorheen keken afdelingen vooral naar zichzelf, maar nu moeten ze meer overleggen. Ze komen er dan achter dat ze veel van elkaars werkwijze kunnen leren! De SelfServiceDesk is een mooi opstapje naar n centrale servicedesk.

over ontwerpbureau ddC

Ontwerpbureau DDC begon zes jaar geleden als het team Communicatie & Ontwerp van TOPdesk. Inmiddels werkt DDC zelfstandig en met veel plezier voor diverse klanten. DDC is een one-stop-shop voor wensen op het gebied grafisch ontwerp, webdesign, copywriting en vertalingen. Benieuwd naar het promotiemateriaal van Waternet? Bekijk de DDC-advertentie op pagina 31. Meer informatie: tel +31(0)15 270 09 60 of kijk op www.ontwerpbureauddc.nl