com

Joo Ruivo

Tagarelas2

o Edi Esta sa o no u cordo a novo rfico ortog

NDICE
MegaDay .4 Concurso .6 Escapadinha .8
Pimp your headset MegaDay

Ficha Tcnica
...Vamos Aderir? [vamosaderir@gmail.com] Propriedade: Tempo-Team [www.tempo-team.pt] Publicao Mensal Tiragem: 120 exemplares

Evoluir .9 Auditoria do Ms .10 Crnica do Ms .14 R(h)umores .18

Fidelizao ProActiva em Lisboa

Nesta Edio:

Recrutamento .19 Evento Tagarela .20 Formao . 21

Equipa de MO e FU em Lisboa

Andreia Hortelo Carla Pesqueira Ceclia Agostinho Daniela Brogueira Eliana Cruz

o povo aperta o cinto, no h crise. Colarinho branco no crime, no h crise E tambm cenas profundas como Acredito no trabalho e no no pai Natal. Faz a tua cena, f-la bem feita. Ter uma grande seita no fundamental. Ou odes transcendentais, Ns s queremos ser imortais, sem pensar quanto tempo mais, ter poderes sobrenaturais, atravessar portais temporais. Alm da boa musica, isto meia hora de sabedoria emprica, vinda destes poetas de rua que mostram mais uma vez o bom trabalho que fazem, sobretudo em tempos de crise. [I.A.A.]

VIDEO-JOGO DO MS
CRYSIS 2 Tendo em conta o primeiro da saga, que era um jogo com um grafismo incrvel (atravs do Unreal Engine), que nos fazia jogar o jogo mais de uma vez, pois acabvamos por ficar fascinados com a espectacularidade grfica do jogo que nem sempre tnhamos o seguimento da histria como deve ser, Crysis 2 causa em ns o mesmo problema. Desta vez j com as suas texturas a serem criadas por um motor de jogo renovado (Cryengine3). Sempre que falamos em Crysis, das primeiras coisas que nos deve vir cabea sempre o Nanosuit. Neste segundo captulo j este renovado para a verso 2.0 (como a nossa ZON Box) permite-nos ter um modo de jogo ainda mais fantstico, com acesso a um melhor armamento e capacidade de resposta para os ataques inimigos durante os vrios episdios no jogo. Mesmo assim, o jogo no fica em nada fcil. A inteligncia

Perl Tagarela .22 Seco Hobby .23 Cartaz Cultural .24

Tempo-team na feira de emprego

Joo Ruivo Paula Amaral Rui Pereira Slvia Castro Tiago Pucarinho Vera Gouveia

Calinadas .24 Tagarelas l carte . 25 Reviews Culturais .26 Tagarelas2 .28

Edio/Paginao: Ivo Andr Almeida

Servios Administrativos: Maria de Jesus Mateus Rui Silva

Perfil de flautista

O mais importante para o

homem crer em si mesmo. Sem esta confiana em seus recursos, em sua inteligncia, em sua energia, ningum alcana o triunfo a que aspira.
2

artificial criada para os nossos inimigos faz com que o jogo sem prolongue por muito tempo, pelas diversas vezes que temos de repetir as cenas, ou porque a energia do nanosuit se esgota antes de nos livrarmos do nosso inimigo, e um tiro na mona nos faz tombar e sucumbir aos ps do inimigo, ou simplesmente porque damos tanta luta que ficamos sem balas para toda a genteTendo como nico defeito uma narrativa fraca, o que faz com que a histria no seja das melhores, este jogo recompensa-nos em tudo com a sua beleza e dificuldade. Uma mais valia foi mesmo o trabalho feito por Hans Zimmer, compositor da banda sonora do jogo, que faz com que a cidade destruda de New York (localizao do jogo) ganhe vida. No que toca ao modo online, este jogo segue um pouco os passos de ModernWarfare (CallOfDutty) com os seus Killstreaks, Perks e nveis personalizveis pelo jogador. [Tiago Pucarinho] Grafismo: 10/10 Som: 10/10 Jogabilidade: 9,5/10 Diverso: 10/10 Replay: 7,5/10 Nota Final: 9,5

Thomas Atkinson

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Reviews Culturais
LIVRO DO MS
OS FILHOS DA DROGA Autor: Christiane F. Este testemunho impressionante tem tido um impacto estrondoso por todo o mundo desde que foi publicado pela primeira vez. O relato desta adolescente sensvel e inteligente, que menos de dois anos aps ter fumado o seu primeiro charro se prostitui depois das aulas para pagar a sua dose diria de herona, e o pungente testemunho da sua me fazem de Os Filhos da Droga um livro sem igual. Estas pginas ensinam-nos muito, no apenas sobre a droga e o desespero, mas tambm sobre a deteriorao do mundo de hoje. O livro de Christiane F. foi Lanado em 1982 tornou-se um best-seller instantaneamente, tendo sido transportado para filme anos mais tarde. [Vera Gouveia] ao facto de a banda ter sido catapultada para o estrelato, o afastamento da banda das luzes da ribalta com o instinto da auto-preservao, e a criao de um crculo de confiana que iria rodear os elementos do grupo dando origem a uma cultura de trabalho que os iria preservar. O filme celebra a liberdade que permite banda criar a msica sem se perder, perder os seus fs ou a sua prpria qualidade de amantes de msica. [Vera Gouveia]

EDITORIAL
Vamos Aderir tem-se guiado pela gide da globalizao, desde o seu primeiro nmero, reunindo factos e colaborao por parte dos vrios canais de telemarketing da parceria Tempo-team/Zon, para que estas pginas sirvam o seu propsito, divulgar e interligar aces e ideias, que fazem dos vrios callcenters a grande famlia que somos. Porto e Coimbra tm tido um papel activo na construo deste magazine, Lisboa tem-se dado a conhecer, na ltima edio contmos com uma entrevista e uma crnica sobre a equipa de Parcerias a actuar em Lisboa. Esta edio chega ao final de 2 meses, resumindo factos de Setembro e Outubro, contando ainda com a participao de mais um grupo de telemarketing a actuar em Lisboa, as equipas de Fidelizao ProActiva, Middle Office e Follow-Up. So equipas de elite com comunicadores muito experientes, que nos revelam um pouco sobre o seu trabalho e seus sucessos, o que contribui para dignificar cada vez mais este magazine. Desejamos um Outono excelente para todos, com votos de muito sucesso para este ltimo trimestre do ano, e muitas adeses!

Aniversrios
Porto

ALBUM DO MS
Sindicato Sonoro No h crise (EP) [2011] Sindicato Sonoro o nome do projecto que junta 3 grandes e respeitveis nomes do HipHop Nacional. Mundo dos Dealema, N dos Barrako 27 e Berna do colectivo LCR, formam este grupo desenvolvido pelo simples prazer em fazer msica, boa msica por sinal. Lanaram o primeiro trabalho em 2006, Tempo dAntena, directamente do 2 Piso para a Web. Voltam agora carga com o Extended Play de 27 minutos com 7 faixas poderosas e bem produzidas. No h crise uma resposta espontnea aos tempos que vivemos, rimando verdades e ironias entre Beats suaves e esotricos, com refres de andar a cantarolar durante dias. Aproveitando o mote da moda, da luta contra a crise, estes senhores, com sotaque da invicta, colam frases bombsticas como A luta est na rua, marchem connosco. Hora de sair do fundo do poo. Questiona tudo o que te imposto, a ignorncia alastra como fogo posto. Ou frases dedicadas ao governo, Oramento sem deslize, no h crise. Quando

12-10 Mariana Borges 12-10 Sabine Alves 15-10 Emanuel Melo 18-10 Andr Silva 18-10 Bruno Rodrigues 18-10 Ricardo Campos 21-10 Raquel Cardoso 21-10 Nuno Coelho 24-10 Sara Monteiro 25-10 Nsia Vasconcelos 26-10 Slvia Castro 26-10 Pedro Cardoso 27-10 Jorge Neves 28-10 Vanessa Campos 30-10 Srgio Amorim

Coimbra

FILME DO MS
Pearl Jam Twenty Gnero: Documentrio/ Musical Estreia (Portugal): 20 de Setembro de 2011 Realizao: Cameron Crowe Estrelas: Kurt Cobain, Eddie Vedder, Neil Young, Chris Cornell, Layne Staley... Sinopse: O filme, Pearl Jam Twenty, contado com grandes letras e cores arrojadas e com uma sonoridade explosiva, que ilustra os anos que levaram formao da banda, o caos posterior
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05-10 Ana Lusa Gomes 08-10 Filipe Nicolau 15-10 Jorge Manaia 27-10 Maria de Jesus Mateus 29-10 Sara Madeira 10-11 David Silva 11-11 Tiago Pucarinho 14-11 Dora Jorge

ltima Hora
Este magazine j faz parte do Facebook e quer ter o mximo de fs que conseguir. Para isso, pedimos a todos os utilizadores da rede social, que pesquisem a pgina e cliquem Gosto para que isto chegue a muitos mais. AGORA, NO FACEBOOK

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Megaday
Pataniscas

com

Vera Gouveia

Tagarelas la carte

Pimp your Headset! MegaDay

Este Megaday decorreu a nvel nacional, com todas as equipas de telemarketing da Zon. At ao 3 lugar havia prmios monetrios e at ao 14 lugar foram oferecidos bilhetes de cinema e brindes. A Tempo-team esteve em grande, com um lugar no pdio por parte da Anabela Lopes, do Inbound do Porto. Do 4 ao 14 Lugar chegaram ao ranking, o Gustavo Santos, do Inbound do Porto, Maria Costa do Outbound do Porto, Cesar Santos, supervisor do Outbound no Porto, Catarina Sousa e Jacinta Ferreira, ambas de Coimbra. [I.A.A.]

Ingredientes: - 600 g de bacalhau - 4 Ovos - 50 g de farinha - 1 cebola - 1 ramos de salsa - leo para fritar - q.b sal - q.b Pimenta Preparao: * Depois de demolhado coza o bacalhau; * De seguida escorre-o e lasque-o

retirando todas as peles e espinhas; * Faa o polme juntando os ovos com a farinha at obter um creme; * Pique a cebola, bem como a salsa e junte o polme acrescentado tambm o bacalhau; * Por fim tempere a seu gosto e frite colheradas do preparado em leo bem quente; * No se esquea de deixar escorrer bem em papel absorvente para evitar o leo em demasia.

Bacalhau com Natas

Ingredientes: - 600 g de bacalhau - 2 cebolas mdias - 30 g de farinha - 30 g de manteiga - 0,25 dl de natas - 1,5 dl de leite - 1 folha de louro - q.b sal - q.b Pimenta - q.b cravinho - 1/2 kg de batata Preparao: * Corte o bacalhau, coloque num recipiente com gua de vspera, tendo o cuidado de lhe mudar a gua vrias vezes. * Retire o bacalhau e leve a cozer em gua limpa, desfiando-o de seguida. * Corte as cebolas em rodelas finas e as batatas em palitos os mais finos possveis, fritando-as parte num tacho. * Leve ao lume a manteiga e junte a farinha mexendo bem. Adicione o leite previamente fervido, lentamente, mexa sempre e deixe cozer, continuando sempre a mexer com uma colher de pau. Por fim, tempere com sal e pimenta e junte as natas. * Leve o azeite ao lume numa frigideira, juntando de seguida a cebola e deixe refogar. Assim que comear a alourar, junte o bacalhau desfiado para que refogue um pouco. * Num tabuleiro de ir ao forno untado com manteiga deite este preparado, pondo uma camada de batatas por cima. * Cubra tudo com o creme de natas e leve ao forno para alourar.

Anabela Lopes em terceiro lugar, com as suas flores e passarinhos e antenas psicadlicas.

Em baixo, Catarina Sousa The LEDset e Gustavo O Gladiador. Na pgina ao lado, de cima para baixo, Maria da Baa, com o globo mgico. Cesar O Capito Pirata e Jacinta com prdios e antenas da Zon.

Tarde de Coco
Ingredientes: - 1 Base de Massa quebrada de compra - 3 ovos - 1 iogurte de coco - 1 lata de leite condensado - 1 pacote de coco (200 grs) Preparao: * Forre a tarteira com a massa quebrada e pique o fundo com um garfo. * Bata o leite condensado com os ovos e junte o iogurte e o coco, de seguida mexa muito bem. * Deite a massa na tarteira e leve ao forno durante 35 minutos at ficar douradinha. 25

Cartaz Cultural
XXV FITU - Cidade do Porto 14 e 15 de Outubro, Coliseu do Porto. Desde 1987, o Orfeo Universitrio do Porto organiza o Festival Internacional de Tunas Universitrias Cidade do Porto, FITU.Este festival um privilegiado ponto de encontro de estudantes de diferentes Universidades, pases e culturas, contando, ao longo das suas edies, com Tunas de Portugal, Espanha, Mxico, Porto-Rico, Per, Colmbia e Holanda. A no perder! De 3 a 10 Eur. 11 de Setembro - 10 Anos Museu Nacional da Imprensa de 10 de Setembro a 31 de Outubro. A exposio composta por diversas edies originais de jornais relativos aos acontecimentos de 11 de Setembro de 2001 e morte de Osama Bin Laden responsvel pelos atentados, assinalando assim, os dez anos deste acontecimento que mudou o Mundo. 1 Eur. Caf Astria Hotel InterContinental Porto, Praa da Liberdade 25, das 8:00 s 20:00. O antigo Palcio das Cardosas, em plena baixa do Porto, foi recuperado para dar lugar ao InterContinental, um hotel de luxo que combina a modernidade com a histria. O piso trreo acolhia o centenrio e emblemtico Caf Astria que agora foi totalmente recuperado sem perder a inspirao da construo original, desde a coluna central aos candeeiros, passando pelas mesas e cadeiras de madeira. Um local a ter em conta para tomar um caf acompanhado de pastelaria local, ou para uma refeio ligeira e simples. Trovante Coliseu do Porto, 4 de Novembro. Depois de um espectculo memorvel no Pavilho Atlntico em 1999 e de uma actuao nica no Rock In Rio Lisboa em 2010, o emblemtico grupo Trovante volta estrada para uma pequena digresso pelo pas, que termina no Coliseu do Porto. Desde 17.50 Eur.

VOX POPULI
Adorei porque todos ficaram mais belos com os seus headset xpto! Elisabete Jernimo No dia 20 de Setembro, a grande famlia Zon deu asas imaginao e personalizou os seus headset! No faltou originalidade, boa disposio e um ambiente no mnimo decorativo! Mais um balano positivo para as nossas iniciativas! Yeeiii! Mafalda Vilaa O dia do Headset foi um dia onde reinou a boa disposio e predominou a criatividade. Joana Pinho Foi um dia onde a alegria andou no ar e onde a imaginao andou nas nossas cabeas. Lus Moura O dia do Headset foi mais um daqueles dias em que se deu asas imaginao e os resultados foram bastante engraados. Iniciativas destas so sempre bem vindas, pois so dias mais alegres e divertidos c no centro! Ins Pereira Foi um dia diferente e divertido, permitiu equipa deixar a criatividade trabalhar e tornar estas horas mais animadas. Alm de ser sempre divertido ver os colegas com os headsets personalizados, uma boa forma de nos conhecermos melhor visto que cada um acaba por trazer um pouco de si para mostrar. So iniciativas que vale sempre a pena repetir! Mnica Cabral Foi um dia bastante luminoso, havia muita luz acima da minha cabea. Foi, no mnimo, interessante, ver a as criaes que se podem fazer com um headset. Tiago Gonalves Foi cmico, deu para descontrair e dar uso imaginao. Para mim acabou por compensar. Foi bom ver os vrios trabalhos, dos mais simples aos mais trabalhosos. E mostrou que h quem goste de aderir a estes incentivos, trazem sempre uns pequenos momentos de risota. Venham mais! Catarina Sousa Foi fantstico, podem voltar a repetir! :) Jacinta Ferreira Foi um dia de ficar com a cabea s cores! Carlos Monteiro Foi um dia diferente, uma iniciativa engraada, gostei de participar e agradeo Ju, que me salvou do esquecimento Ana Silvestre 5

Calinadas
Do lado de l: olhe... eu tenho televiso da Zoi... ou da Moi, ou loi... ou l o que isso Do lado de c: depois solicita o mdico para ele sintonizar os canais Do lado de l: a nova lei que saiu, que todas as gravaes tm que ser gravadas Do lado de c: eu tou a compreendar o que me est a dizer Do lado de c: o seu telefone ainda daqueles de rodinhas? Do lado de l: ...eu tenho um telemvel daqueles de andar na rua... Do lado de c: fica com uma Internet extremamente... suficiente...
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Do lado de l: eu tenho a Pt que agora Optimus... Do lado de l: eu quero um Router Wireless... mas sem fios... Do lado de c: ...fica com um pacote to bom como o do seu vizinho... Do lado de l: ... a Net do meu filho da Interescolas... Do lado de l: esta casa est desabitada... eu estou aqui por acidente... Do lado de c: a senhora tem Internet? Do lado de l: s tenho no computador

Concurso
Porto
No dia 19 de Agosto para comemorar o dia Mundial da Fotografia, a equipa da Tempo-team Porto juntou as melhores fotografias sobre das temticas Televiso, Internet e Voz. Todas as pessoas que quiseram participar tiveram que ser submetidos a um jri bastante rigoroso constitudo pelo Rui Silva, Pedro Monteiro e Gisela Alves. Os critrios de seleco para a foto vencedora foram o enquadramento, tcnica e criatividade e para alm do prmio para a foto vencedora, ainda estavam em jogo menes honrosas por tema. O grande vencedor da folga extra foi o Pedro Bernardo com o tema Televiso. As menes honrosas foram atribudas Paula Amaral com o tema Voz, nossa coordenadora Orlanda Silva com o tema Internet e ao Hlder Coutinho com o tema Televiso. Parabns a todos os vencedores e participantes por terem colorido o nosso dia com essas fantsticas fotografias, afinal uma imagem ainda vale mais do que mil palavras!

com

Ivo Andr Almeida

Seco Hobby

19 de Agosto - Dia M O hobby de pintar bonecos

Esta brincadeira comeou h 6 anos atrs, quando fui convencido por um amigo de que havia um jogo engraado com miniaturas, Warhammer 40.000 (40K), uns exrcitos contra os outros, repetia ele. Eu sempre fui aficionado por jogos de tabuleiro e quando era puto tinha sacadas de tropitas de plstico com os quais fazia campos de combate colossais. Aos 12, lembro-me de coleccionar fascculos de modelismo de miniaturas e cenrios, foi um sonho de juventude esquecido. Em 2005, atravs do meu amigo, informei-me sobre esse tal jogo 40K, havia cerca de 12 exrcitos escolha, vrios de humanos futuristas e raas de todo o Universo, cada um com caractersticas nicas. Escolhi um exrcito de esqueletos metlicos, os Necrons, baseado na facilidade que seria pint-los, foi quando me apercebi que tinha de montar e pintar as miniaturas todas. O jogo em si viciante, tenho pena de no jogar mais vezes, j existe desde os anos 80 e de estratgia, ao contrrio de Dungeons & Dragons dos anos 70, que um Role-playing game, o mais famoso da histria dos jogos de mesa e de tabuleiro. Tambm colecciono miniaturas de D&D, j vm pr-pintadas e eu nunca joguei o jogo (ningum tem pacincia pra estes jogos). Quanto ao hobby, tenho de admitir que a actividade mais relaxante que tenho tido nestes ltimos anos. Pintar miniaturas requer o uso de algumas tcnicas prprias, camada aps camada, tendo ateno a sombras e a todo o detalhe, em objectos minsculos. A percia e a concentrao necessrias para o fazer deixamme absorvido pelo momento da pincelada,

esquecendo tudo o resto. Nem sempre tenho disponibilidade para este hobby, as miniaturas e veculos custam um balrdio, pedaos de chumbo ou plstico com detalhes soberbos, muito mais caros do que caviar e no do pra comer. As tintas tambm so caras tal como os pinceis, colas e x-actos, porque as miniaturas vm todas s peas e com as marcas dos moldes, ou seja, pago um dinheiro s pra ter trabalho. O que me tem prendido ao hobby o prazer de pintar os bonecos, reconforta-me o suficiente para continuar, fazer uns cenrios escala, para introduzir nas batalhas de 40K, ir caminhando devagar. Neste momento colecciono 3 exrcitos diferentes de 40K, Necrons, Space Marines e Orks, com cerca de 22 miniaturas cada um (120 no total, com os livros de regras e as dezenas de dados). Tambm tenho cerca de 140 miniaturas por pintar de um jogo de tabuleiro, Descent: Journeys in the Dark, com miniaturas fantsticas como drages e demnios, gigantes e muito mais. Ao ritmo que levo as coisas, tenho aqui passatempo para mais 20 anos.

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Perl Tagarela
Mundial da Fotograa
A msica expressa o que no pode ser dito em palavras mas no pode permanecer em silncio. Victor Hugo O dia Mundial da Fotografia tambm foi comemorado com um concurso de fotografia, no callcenter de Coimbra, embora a participao tivesse sido reduzida. Apesar de todos terem sido avisados com 2 semanas de antecedncia e dos cartazes que estiveram expostos at ao dia 19 de Agosto, apenas deram entrada 3 contributos, o que facilitou imenso o trabalho de seleco para o concurso. O jri, composto por Maria de Jesus Mateus, Dora Jorge, Jorge Manaia e Tiago Pucarinho, no precisou de muito tempo para avaliar os trabalhos, apenas ordenou o pdio. Ivo Almeida foi o operador que ganhou a folga, com a foto intitulada de communication override, por ser a foto que mais se aproximou do tema do concurso Televiso, Internet, Telefone. Os operadores com menes honrosas foram o David Silva, com uma foto dentro do tema mas com fraca resoluo, e tambm o Carlos Monteiro, cuja foto tinha uma qualidade excelente mas fugia um pouco ao tema do concurso.

Coimbra

Posso dizer que a minha paixo pela msica comeou quando tinha trs anos. Comecei por ser mascote da Filarmnica Figueiroense, onde o meu pai e o meu av paterno eram executantes. Comecei por ter este contacto directo com a msica deste muito cedo, tendo noo do sentido que tinha na minha vida e na vida dos outros. Em Maro de 2008 comecei a ter as primeiras aulas de msica, atravs da Filarmnica Figueiroense. Entrar para uma colectividade local foi uma deciso muito bem ponderada, apesar de ter o meu pai como um dos membros da direco. No entanto, tive de impor as minhas condiess seria executante se me fosse permitido tocar flauta transversal, uma vez que sempre tive uma grande paixo e curiosidade por este instrumento. claro que sempre ouvi piadas sobre a minha escolha, aquelas que vocs to bem conhecem, mas nada me demoveu da minha deciso e hoje no me imagino a tocar outro instrumento. A flauta transversal, apesar de muita gente pensar o contrrio, no um instrumento fcil. preciso ter gosto e fazer com que o seu som brote da maneira mais doce possvel. Isto s se consegue com muito treino, certo, mas tambm sabendo conversar com elaconvencendo-a a fazer o que queremos. Aps alguns meses de aulas, em Dezembro de 2008 tive a minha estreia na Filarmnica. Infelizmente, a minha permanncia foi curta nesta colectividade. A 22 de Agosto de 2010, aps algumas desavenas entre msicos e direco, 19 elementos decidiram entregar as fardas e instrumentos. A 1 de Novembro de 2010 foi criada a Orquestra Consequncia! Como podem ver, no perdemos tempo. Em menos de 3 meses o projecto foi elaborado e posto em prtica. constituda pelos 19 elementos que abandonaram a Filarmnica Figueiroense. Resolvemos abrir mo de algumas economias (partir alguns mealheiros) e adquirir o instrumental necessrio para a concretizao deste projecto. Temos como principal objectivo a diverso, fazendo uma das coisas que mais gostamos, partilhar com todos o que a msica tem de melhor! Tudo o que temos hoje, principalmente a nvel instrumental, fruto de toda esta vontade de fazer, no temos quaisquer apoios monetrios. Os aplausos que ouvimos aps cada concerto so o bastante para nos dar nimo e vontade de fazer melhor na prxima actuao. 22

A nossa estreia deu lugar dia 27 de Julho deste ano uma grande estreia atrevo-me a dizer! Fomos muito acarinhados e isso s nos deu mais garra e vontade de fazer aquilo que fazemos to bem, msica. Trabalhar com um objectivo comum, saber ouvir, partilhar experincias e estabelecer grandes laos de amizade. Adquiri todas estas competncias com a msica sempre bem perto. Competncias essas que vou desenvolvendo todos os dias, e so essenciais para o bom ambiente de trabalho que ns, Tagarelas, conseguimos manter to bem!

Andreia Hortelo

Escapadinha

com

Ivo Andr Almeida

com

Eliana Cruz

Formao

Acampar na mistica oresta... da Serra do Aor!

A Serra do Aor tem o ponto de mais elevada altitude do Distrito de Coimbra, com 1400 m, o Pico de Cebola do Alto Ceira. A Serra faz parte da Cordilheira Central, a Sudoeste da Estrela, com panoramas fantsticos e lugares pitorescos. Abrange os Concelhos de Oliveira do Hospital, Tbua e Arganil, faz parte das rotas das Aldeias de Xisto e tem (sem exagero) centenas de praias fluviais por entre a fantstica vegetao da paisagem protegida (que tem sido maltratada pelos fogos, nos ltimos anos). Existem muitas aldeias que alugam quartos, nas vilas h penses e hotis com preos muito acessveis, no entanto sugiro acampar, sobretudo no vero, por toda a serra existem parques de campismo, espalhados pelos vales, pelo Alva e pelo Ceira. Eu costumo acampar em Pomares, uma aldeia pitoresca, entre Coja e Av, com um parque fabuloso para cerca de 100 tendas, todo ele debaixo de Tlias Gigantes que cobrem tudo com sombra. Mesmo ao lado do parque de campismo da Bica, estende-se a piscina fluvial de Pomares e uma pequena aldeia cercada por montes, um cenrio edlico. Por 3 dias que l acampo, pago cerca de 20, 4 pessoas, 2 tendas, carro l dentro, gua quente, espao na arca frigorfica, electricidade, carvo e fogareiro, uma pechincha, literalmente. As pessoas so excelentes, em Agosto, grande

Balano de Competncias, um auto investimento!

Oportunidade e competncia, quem no as possuir jamais obter o sucesso. Marlon O balano de competncias constitui a oportunidade para o indivduo fazer a autoavaliao do seu percurso profissional, pessoal e social. Tomando como ponto de partida a sua situao profissional actual, o indivduo ter oportunidade de reflectir sobre o projecto percorrido bem como delinear projectos futuros... (Imaginrio,1997) A competncia pode ser entendida como a capacidade de realizar uma tarefa num determinado contexto e transferir os conhecimentos que lhe esto subjacentes para outros contextos e tarefas. A competncia entendida num sentido mais especfico vista como a capacidade de se realizar uma tarefa em particular em condies especficas e pormenorizadas com a excluso dos conhecimentos e compreenso dos mecanismos que lhe esto associados. (Imaginrio, 1997). Nos dias de hoje comum ouvirmos nos noticirios que o Mundo atravessa uma crise geral essencialmente no que diz respeito ao mercado profissional. certo que se torna cada vez mais difcil encontramos uma oportunidade de emprego que corresponda na totalidade as nossas expectativas, mas tambm claro que os empregadores necessitam de colaboradores que possuam um conjunto diversificado de competncias e que consigam aplic-las em diferentes contextos. Cabe-nos ento a ns desenvolver este conjunto de competncias para nos tornarmos mais atractivos ao mercado. Neste sentido vamos organizar mensalmente um conjunto de workshops que ir permitir aos nossos colaboradores desenvolver um conjunto de competncias para que possam ser aplicadas num contexto profissional. O nosso primeiro workshop no Porto ser de Ingls tcnico nvel I e Ingls avanado, por isso se consideras que esta uma competncia que tens que desenvolver e poder melhorar a tua performance profissional envia a tua inscrio para Eliana.c.cruz@vedior.zon.pt, ou tambm para maria.j.mateus@vedior.zon.pt.

parte dos campistas so estrangeiros ou pessoas da cidade que escapam para a serra no vero, o objectivo visitar praias e aldeias, e bailaricos noite. Entre tudo o que h de belo para conhecer nesta Serra, destaco a aldeia de Pido, como bvio, So Gio, Benfeita, tudo lugares emblemticos, as cataratas de Fraga da Pena e a Mata da Margaraa, que constituem os pontos nevrlgicos da paisagem protegida da Serra do Aor, uma floresta muito antiga dominada por castanheiro e carvalho-alvarinho, que coexistem com outras espcies de interesse como o azereiro, o loureiro, o azevinho, entre muitas outras. Basta googlarem um pouco sobre o Aor, percebem logo a beleza mstica que tento transmitir nestas linhas. Alm da piscina fluvial de pomares, destaco tambm as praias fluviais de Av e de Coja, ambas lindssimas, no rio Alva. 3 Dias no chegam para correr a serra toda, mas valem cada momento, aconselho, sobretudo a quem gosta de natureza

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Evento Tagarela
Mega jantar ZON versus triplo aniversrio
Rui, Raquel e Hugo
No dia 9 de Setembro depois de mais um dia de trabalho, realizou-se no restaurante Estrela Douro o meu 40 aniversrio! Reuni a minha filha Iris Maria e a minha segunda famlia, que so os meus verdadeiros amigos e colegas de trabalho. Foi uma borga total, com muita alegria e muito champanhe por cima de todos ns. Para finalizar a noite de verdadeira folia fomos para as galerias onde a diverso foi uma constante. O meu muito obrigado a todos, mas tenho que salientar a presena do meu amigo Shilaiden que foi o meu pasteleiro de servio - o bolo estava show de bola! Agradeo a toda a equipa de gesto da TempoTeam e no poderei deixar de destacar uma pessoa, a qual no esteve presente por motivos de fora maior, que a Sabine Alves, a quem agradeo por tudo o que tem feito por mim. Se eu podia viver sem isto tudo, poder podia, mas no era a mesma coisa. Rui Pereira

com

Paula Amaral

Evoluir

Back to School
Com o ms de Setembro, chega o pico regresso s aulas. A expectativa nos resultados do acesso ao ensino superior, as filas de espera para as inscries, o receio de que os horrios colidam com outras actividades pessoais e profissionais, a esperana nas candidaturas a bolsas de estudo, a frustrao na procura de um tecto minimamente decente por um valor justo e o nervosismo antecipado sempre que a palavra exame pronunciada, dentro ou fora do contexto acadmico. Em paralelo com esta bem conhecida realidade, temos assistido nos ltimos anos por todo o Pas, a um fenmeno que no pode deixar de ser reconhecido. Seja de uma forma directa ou indirecta, todos ns j tivemos contacto com ele, muito embora no consigamos atribuir-lhe o devido valor, porque o olhamos maioritariamente pela perspectiva negativa o alegado facilitismo e os suspeitos jobs for the boys. Seja, mas vamos ver mais frente. Maria, 62 anos, nasceu no interior e aos 13 anos foi para a cidade servir uma famlia abastada. No teve oportunidade de estudar na aldeia e foi j com 17 anos que fez o exame da 4 classe. Trabalhou como interna at ao casamento, criou os seus filhos e os filhos dos patres. Com o tempo foi deitando por terra o sonho de continuar os estudos. Maria trabalha ainda hoje numa casa com 7 pessoas de vrias geraes, gere o oramento familiar, refeies e tarefas, zela pelo bem-estar e conforto de todos, desde o tratamento de roupas e louas, o aprovisionamento de alimentos e outros bens essenciais e gere os horrios de acordo com as prioridades de cada um. No pouco tempo livre que tem, Maria ainda faz voluntariado: d aulas de Catequese, ajuda no Lar de Terceira Idade e pertence Comisso de Festas da Freguesia onde reside. Maria tem vivido para os outros e, definitivamente, tem muito para ensinar. Mas no ter Maria o direito a uma nova oportunidade para realizar o sonho de aprender mais? No ter Maria ao longo de uma vida de trabalho e dedicao, adquirido e reunido competncias que lhe permitem concretizar este sonho? Portugal tem feito, especialmente nos ltimos sete anos, um esforo na qualificao da

O bolo ZON feito pelo nosso Shilaiden.

H noites assim e a espera pela comida foi longa. A sangria, entretanto, ia desaparecendo Depois de um dia de trabalho, tivemos de hidratar com o vinho de fruta, que depois se prolongou para as caipirinhas de sumo, nas galerias. 20

populao em todos os nveis de ensino, de forma a recuperar o atraso que nos distancia de pases mais desenvolvidos. Ainda assim, a realidade actual est distante da situao de grande parte dos pases da Unio Europeia; Portugal continua a apresentar baixos nveis de escolarizao, que atingem sobretudo as geraes mais velhas. O projecto de escolarizao destas geraes um investimento importante, pelo seu reconhecido contributo para o crescimento econmico e para uma srie de outros benefcios sociais, quer a nvel colectivo (desenvolvimento e coeso da sociedade como um todo e reduo da taxa de analfabetismo), quer a nvel individual (oportunidade de melhoria da qualidade de vida). O exemplo de Maria apenas um entre centenas. So os nossos seniores, que trabalharam toda uma vida, que nos criaram, ensinaram e apoiaram. So os nossos Pais, Tios e Padrinhos, que sentiram uma profunda e inabalvel satisfao quando demos o primeiro passo, dissemos a primeira palavra ou desenhamos o primeiro Picasso na escola. Por tudo isto, devemos ignorar o negativismo nos que tolda o raciocnio em relao a este projecto; devemos sentir-nos felizes por eles e incondicionalmente orgulhosos, pelo seu percurso e pelo exemplo que nos do. Acima de tudo, devemos dizer-lhes isso mesmo, sem conteno nas emoes. Por isso parabns Maria pela merecida Certificao do 9 ano, estou muito orgulhosa de ti! 9

Auditoria do Ms

com

Maria de Jesus Mateus

Recrutamento

Entrevista com Carla Pesqueira

Feira de Emprego Outubro 2011

Nos dias 3,4 e 5 de Outubro a tempo team participou, mais uma vez em parceria com a Associao Acadmica de Coimbra (AAC), numa feira de emprego designada Bussola de Emprego, no Centro Comercial Dolce Vita em Coimbra. Estiveram presentes 12 empresas divididas entre emprego e formao. Como designa a AAC: O projetoBussola de Emprego/Formao 2011 apresenta-se com um objectivo principal: abrir as perspectivas de emprego e formao aos estudantes, mostrando-lhes novos horizontes, geralmente desconhecidos para a maioria () Esta iniciativa pretende, assim, acabar com uma procura laboral fechada e exgua, revelando novas formas de orientao. Em breve teremos a trabalhar connosco elementos inscritos aquando deste evento.....A tempo team j comeou a servir de orientao para algumas pessoas que por l passaram!

Fiquemos a conhecer um pouco a Equipa de Fidelizao ProActiva em Lisboa, Supervisionada por Carla Pesqueira, que nos revela um pouco de si e sobre este projecto.

Vamos Aderir - Pode falar-nos do seu percurso at assumir a actual funo de responsvel da equipa de parcerias em Lisboa?
Carla Pesqueira - O meu percurso profissional iniciou-se ainda a estudar. Comecei como part-time num supermercado. O meu primeiro trabalho foi de longe o mais importante para mim. Quando pensei em comear a trabalhar fi-lo por ter tempo livre que mo permitia e por querer comear a ter algo conseguido por mim. Poucos meses depois apercebi-me de que havia algo que me dava imenso prazer fazer: interagir com pessoas. Rapidamente iniciei a construo de uma carreira no mercado de retalho, direcionada para a tica de cliente. Aliei o meu gosto por comunicar com a formao que me foi dada e tornei-me uma excelente vendedora. De 2000 a 2005 passei por algumas marcas de renome. Foram vrias experiencias as que me ajudaram a consolidar enquanto profissional naquele ramo. Em 2005 resolvi investir em mim, profissionalmente. Iniciei funes numa marca internacional de retalho. A minha primeira funo foi como vendedora. O meu objectivo a alcanar naquele momento: responsvel de loja. E assim foi. Seis meses depois era responsvel do Corner situado no El Corte Ingles e o espao que geria cresceu 85% no espao de 8 meses. Cerca de um ano depois surge proposta para gerir a loja do Freeport
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de Alcochete, a ltima loja do ranking interno. Ano e meio depois atingamos o segundo lugar do Ranking. Foi de longe a experincia mais enriquecedora, quer pelo tempo que permaneci na empresa, quer pelo que aprendi e ensinei, pelo que alcancei, pelo sucesso que tive. Em meados de 2008 a empresa foi vendida e eu acabei por optar por fazer uma mudana ao invs de prosseguir com uma carreira que tinha j consolidado, mas que no sabia aonde ou se me poderia levar a algum lado. E eis que em Agosto de 2008 comeo a minha formao para o atendimento geral tcnico na ZON. Iniciei na 1 Linha Tcnica Tv (Atendimento Geral). Em Maro de 2009 transitei para a 2 Linha Tcnica onde estive at final de Maio de 2010. Surgiu a oportunidade de ingressar na Fidelizao ProActiva e a 2 de Junho de 2010 comeo um novo projeto, sem qualquer garantia na altura. O desafio fez-me mudar e cerca de dois meses depois era Supervisora da equipa, funo que ocupo actualmente e onde resolvi investir uma deciso sbia.

V.A. - Para que todos possamos car a conhecer melhor este novo projecto da Tempo-Team, pode explicar-nos quais as funes que desempenham?
C.P. - A ProActiva uma linha de Outbound que tem por objetivo identificar possveis Churners e atuar para que consiga reverter o processo que
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R(H)UMORES
Porto
com o bolo e um presente para usufruir e mais tarde recordar! Parabns Doroteia! No que diz respeito a aniversrios, h uma pessoa que no posso dizer o nome, que anda tristssima com a ausncia de aniversrios no passado ms... que quase nunca houve bolinho na mesa do caf! E ela gosta tanto de l ir s escondidas! Mas no a nica! De qualquer modo pode ficar descansada que o ms de Outubro vai ser em grande, com a quantidade de aniversrios que nos esperam no centro, no vo faltar bolos de aniversrio! Aproveitamos tambm para desejar as boas vindas aos novos membros In&Out e votos de muito sucesso e muitas vendas! Esperamos que se sintam integrados e j sabem, se quiserem participar no jornal s dizer! At breve e boas vendas para todos! leva os clientes deciso de efetuar o pedido de desativao de servios. cliente satisfeito angaria mais clientes.

V.A. - Numa s palavra como dene a equipa que lidera actualmente?

C.P. - Empreendedora.

V.A. - Quais os objectivos, a mdio e longo prazo, deste novo projecto?

C.P. - Nesta nossa experincia de mais de um ano, tivemos a oportunidade de angariar alguns conhecimentos que nos permitem evoluir enquanto equipa. Um dos conhecimentos que nos viemos a aperceber que existe um elevado numero de clientes que pedem contactos fora do horrio da linha, pelo que torna-se vital, com projecto a mdio/curto prazo o alargamento do horrio de trabalho para 13h, ou seja, das 9h s 22h. A longo prazo queremos trazer para esta equipa mais lotes de clientes que a empresa enquadre como potenciais Churners, para que continuemos a mostrar o nosso valor enquanto equipa, e a nossa vontade de vencer todos os desafios que nos so propostos. E temos cumprido.

O ms de Setembro na equipa de outbound do Porto ficou marcado por uma grande novidade, ou melhor, por quatro novidades! Pela primeira vez foram escolhidos chefes de equipa e a funo ficou muito bem entregue ao Nuno Coelho na equipa do Joo Jorge, Slvia Castro na equipa da Susana Moura, Raquel Oliveira na equipa da Elisabete Silva e ao Renato Sequeira da equipa do Csar Santos! Parabns aos quatro pela nova funo, esperamos que a desempenhem com profissionalismo e com vontade de crescer! Se esse foi ou no mais um motivo de comemorao no sabemos, mas o jantar de aniversrio do Rui, da Raquel e do Hugo foi mais do que motivo suficiente para uma excelente festa e um jantar inesquecvel para todos os presentes! O Bolo ficou a cargo de um pasteleiro muito especial e quem o provou disse que estava contratado para o prximo evento! Por falar em festas, j sabemos que o Casamento da nossa querida Doroteia correu muitssimo bem, to bem ou melhor que a despedida de solteira que improvisamos no nosso centro, mesmo nas vsperas de dar o n! A equipa vestiu-se a rigor com uma pea de roupa azul e fizeram uns laos da mesma cor para o cabelo! Nem os meninos escaparam e tiveram mesmo que pr o lao na cabea... Finalizaram o dia

V.A. - Como tem sido trabalhar com esta equipa?

C.P. - Enriquecedor. Desde o incio que nos foram atribudas vrias novas tarefas. Algumas do nosso mbito de trabalho, outras nem tanto. Quando inicimos a linha, no tnhamos formao ou informao suficientes para as funes que iramos desempenhar. O que hoje sabemos e aplicamos foi conseguido por ns ao longo do tempo, aliando o que a Zon nos disponibiliza. Foi um processo de crescimento conjunto. No incio deste ano tivemos de nos readaptar a uma nova ferramenta de trabalho: as chamadas automticas. E conseguimo-lo com imenso sucesso. Aparte disso, foram-nos propostas outras tarefas que fogem do nosso mbito de trabalho (Ex: tratamento dos Clientes Betta Testers ou o atendimento de chamadas de Fidelizao Inbound e no ultimo ms clientes parceria Microsoft) e nas quais fomos extremamente bem sucedidos. H um esprito de unio e todos se unem para alcanarem um determinado objectivo. E alcanam-no com sucesso.

Coimbra

Estes ltimos 2 meses foram muito atarefados no callcenter de Coimbra, os resultados no esclarecem e o empenho nas trincheiras no permitiu grande espao para boatos, mas temos dado o litro. At surgiu a nova piada, outcomes mal registados. Nisso, Coimbra imbatvel, mas a melhorar graas ao incansvel Pucarinho. O supervisor Manaia anda muito triste nestes dias, depois de ter empenado a sua Sheila (arma de Airsoft) com tanto uso. A malta deseja que esse grande amor recupere rpido, j ningum aguenta v-lo de corao partido. H nova licenciada na equipa, Gigi Vilo a nossa Engenheira alimentar, finalmente fez Estatstica e sem ter de oferecer leito professora. Muitos parabns, mas pedimos que no insistas com a ideia das boxs comestveis, seno os clientes queixam-se que desaparecem canais. O nosso callcenter est a acolher novos formandos, a malta agradece Ju por mais um excelente processo de recrutamento.

V.A. - Neste momento quais so os seus principais desaos?

C.P. - Tal como a equipa das parcerias somos uma equipa recente. E afirmarmo-nos enquanto parte da Zon no de todo tarefa fcil. No entanto, o trabalho e a perseverana iro levar-nos a alcanar esse lugar. Temos como objetivo principal que o cliente no sinta nenhuma presso por parte da ZON, mas sim uma preocupao Proactiva com o seu cliente elevando assim a sua satisfao global. Um
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Auditoria do Ms

Entrevista com Ceclia Agostinho

Fiquemos a conhecer um pouco a Equipa de Middle Office e Follow-up em Lisboa, Supervisionada por Ceclia Agostinho, que nos revela um pouco de si e sobre este projecto.

2008, tambm em BackOffice. E Ricardo Brito desde 2005, tendo j passado por vrios departamentos, sempre em BackOffice. Todos nos acompanham desde o incio deste projecto. O FU composto por Snia Coixo, Ana Beatriz Cordeiro desde 2007, tendo estado na DIMC e Atendimento da 1 linha de facturao, Ricardo Sobral, tendo passado tambm pela ProActiva, Jos Cavalgante desde 2008, vindo da linha comercial para os FU, Patrcia Barata e Nuno

Pato desde 2010, tambm vindos da DIMC. Tenho de enaltecer esta equipa, pela sua disponibilidade e profissionalismo, e importa tambm referir que se trata de uma equipa bastante homognea a nvel de conhecimento, tanto da estrutura da empresa como dos processos internos, sendo que esta experincia foi acumulada devido antiguidade na empresa.

Vamos Aderir - Pode falar-nos do seu percurso at assumir a actual funo de responsvel da equipa de parcerias em Lisboa?
Ceclia Agostinho - O meu percurso dentro da Zon comeou a 7 anos, sendo que j passei por varias reas dentro da empresa, tenho que admitir que adquiri experincia em todas, ora comeo o meu percurso nesta empresa na antiga direco de operaes e engenharia (DOE), as minhas funes nessa direco passavam pela despistagem de avarias comuns, era um trabalho que em muito me agradava tanto pela sua vertente tcnica, como pela interaco por vezes com os clientes. Talvez devido a todo o meu interesse pela vertente tcnica alguns anos a posterior sou convidada para integrar um projecto VOIP (VOICE OVER IP), tratava-se de algo inovador no nosso pas, e as minhas funes no mesmo passavam pela gesto das equipas tcnicas, projecto terminado tenho ento uma passagem pela rea de facturao o que me permitiu compreender todo o processo de facturao de clientes, passado um ano tenho um convite para voltar a direco onde comecei neste empresa, sendo que a mesma tinha sido rebaptizada como DIMC (Direco instalao e manuteno de clientes), desta vez cumpri funes no
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departamento de gesto e aceitao, a minha funo passava pela aceitao e remunerao de parceiros do ramo das instalaes (DTH). Aps cerca de 2 anos concorro a uma vaga na operao de midle office, insiro me ento nesta equipa com funes no tratamento de service requests (SRS), a minha funo passava por pelo tratamento desses SRS em sistema, passados alguns meses comeo tambm a cumprir funes na rea de follow-up (FU), nesse departamento que trago ao de cima as vertentes tcnicas e de contacto com clientes j a muito desenvolvidas, estive cerca de um ano a cumprir funes nestas 2 reas, esse perodo em muito me ajudou para as funes que cumpro hoje em dia, pois aps esse perodo sou convidada o cargo de supervisora destas 2 reas, trata-se de uma funo que cumpro com dedicao e empenho.

V.A. - Para que todos possamos car a conhecer melhor este novo projecto da Tempo-Team, pode explicar-nos quais as funes que desempenham?
C.A. - A equipa encontra-se dividida em 2 reas, uma de fidelizao e a outra de backoficce, a rea de backoficce que tem por nome midle office, tem como misso principal o registo e tratamento informtico de service requests,
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CRNICA do MS

com

Ceclia Agostinho

A EQUIPA DE MIDDLE OFFICE E FOLLOW-UP EM LISBOA

O incio
A equipa de Middle Office (MO) j existe desde de Dezembro de 2009, era um departamento que existia em todos os SPS e que posteriormente se centrou numa nica direco. Trata-se de uma equipa que foi criada com a misso de inserir em sistema informtico todas as renegociaes e as alteraes promovidas pelas equipas de fidelizao. Tenho de salientar que esta actividade em sistema informtico, sempre foi efectuada por equipas externas s equipas de fidelizao de clientes, poltica da empresa dividir as reas, e como a fidelizao uma rea de contacto, o tratamento em sistema ficou a nosso cargo. A equipa de follow-up (FU), foi criada no inicio de 2010 com a misso de partilhar tarefas com a rea de fidelizao, de modo a aliviar e focalizar a sua tarefa, temos como misso efectuar um contacto final de renegociao de servios, casos relacionados com facturao, e constrangimentos tcnicos, a nossa aco como gestores de clientes nesta fase, em muito contribui para a manuteno/continuidade dos mesmos na nossa empresa, pois cria-se uma relao de proximidade e confiana junto dos clientes.

tendo sempre em mente o cumprimento desse SLA de modo a garantir a satisfao dos clientes. Existem pedidos com varias tipificaes, No Aceita SLA, Alteraes Urgentes, e excepes (desligamento, TM, SNS e DNR). Nesta rea tambm analisamos casos, como por exemplo a facturao, que encaminhamos para as reas responsveis com o respectivo feedback, tratamos via e-mail algumas correces a efectuar em sistema informtico, e pedidos mais urgentes solicitados pelos clientes. Nos FU o processo o mesmo, temos um SLA igual para todas as participaes, quando existem insistncias contactamos os clientes a informar de cada resoluo tcnica ou de facturao por vezes no satisfatria, tentamos reter o cliente com promoes aplicveis em cada caso. Se no nos for possvel e da nossa responsabilidade, facultar toda a informao possvel para o cliente rescindir. Tentamos no nosso dia-a-dia compensar os clientes para que se mantenham satisfeitos com os nossos servios. Resolvemos situaes de facturao ou encaminhamos para a parte tcnica para uma nova anlise, acompanhando sempre o cliente, ate deciso final dele se manter ou pretender rescindir.

esses pedidos so o culminar do processo de fidelizao de clientes sendo que se trata do registo informtico, da renegociao acordada entre o cliente e uma das nossas reas de fidelizao, trata-se de uma equipa bastante organizada e dinmica composta por 4 operadores, a outra rea de seu nome followup (FU), tem como misso o acompanhamento de casos de facturao, constrangimentos tcnicos, renegociaes de contratos, estes pedidos so nos encaminhados pela 1 linha de fidelizao, trata-se de uma rea que tem no contacto a clientes, a sua maior misso, sempre em mente a fidelizao do cliente e a sua satisfao, composta por 6 elementos, sendo que se tratam de operadores bastante pro-activos e empenhados.

que o pas atravessa cada vez mais imperativa essa misso. inclusive um desafio constante a motivao destas equipas, mas que tem sido um sucesso visvel pelos nossos indicadores de reteno.

V.A. - Quais os objectivos, a mdio e longo prazo, deste novo projecto?

C.A. - O nosso objectivo passa por elevar cada vez mais a nossa taxa de reteno, passa inclusive pela nossa afirmao dentro empresa como rea essencial no ramo de contacto a clientes, melhorar os nossos tempos de reposta a nvel de backoficce, e se a evoluo nestas 2 reas for a esperada num futuro prximo reestruturar/aumentar as equipas, queremos destacarmos de forma positiva na nossa direco.

V.A. - Numa s palavra como dene a equipa que lidera actualmente?

C.A. - Competncia.

V.A. - Como tem sido trabalhar com esta equipa?

C.A. - Tem sido uma experiencia bastante positiva e enriquecedora, tanto pela parte humana que assiste esta funo, pois traz nos uma sensao de proteco de proximidade a todos os elementos da equipa, e que os mesmos tem correspondido com empenho, sacrifico e dedicao face ao n elevado de tarefas que temos de desempenhar. Tenho de destacar a idoneidade desta equipa.

Processo... A equipa...
Durante o nosso processo no MO, as alteraes so encaminhadas por sistema, para serem extradas atravs das ferramentas criadas. Estes ficheiros chegam diariamente nossa rea e todas as tipificaes tm SLA de tratamento,
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V.A. - Neste momento quais so os seus principais desaos?

C.A. - O nosso principal desafio neste momento passa pela execuo com sucesso dos processos de renegociao de contratos (fidelizao), a nossa maior prioridade a reteno de clientes, pois devido a conjectura
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O MO e composto por quatro pessoas, Ceclia Agostinho, que est na ZON desde Fevereiro de 2006 sempre em BackOffice, Ana Pinheiro, Maria Jos Abrantes desde Setembro de

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com

Carla Pesqueira

A equipa...
Em Junho 2010 o projecto iniciou com 7 comunicadores. Da equipa da Web Comercial contmos com Ravi Marques e Francisco Filho; da equipa da 2 Linha Tv, surgi eu e do exterior tivemos a ajuda de Ana Gonzalez, Alexandre Cunha, Ana Figueiredo e Joana Guedes. Em Julho adquirimos um recurso e, em Dezembro, trs mais. Neste momento destas 4 entradas temos duas: Linda Vieira e Joo Gregrio, da equipa das Migradas (DIMC). J este ano, e mais recentemente, mais duas aquisies em substituio dos recursos que cedemos a outras reas. Desde Setembro temos

A EQUIPA DE FIDELIZAO PROACTIVA EM LISBOA

O incio e o processo...
A fidelizao ProActiva surgiu em Junho de 2010 como projecto-piloto tendo comeado com 7 elementos. A Zon apercebeu-se da existncia de um leque de clientes identificados como potenciais Churners - clientes que a curto/mdio prazo podero solicitar a resciso dos servios e a Zon teve a necessidade de saber porqu?. Actuamos com base em trs campanhas distintas e em todas elas efectuamos contactos Outbound. Usamos ferramentas como a CTI para recepo de chamadas e o QSS (Quick Smart Script) para registo de dados. As chamadas so geradas automaticamente diminuindo assim o tempo de tratamento e aumento da eficincia da equipa. Em Junho de 2010 inicimos com a Campanha de SDD. Esta consiste em abordar clientes que desactivaram o SDD e junto dos mesmos perceber o motivo que levou alterao do mtodo de pagamento. sabido que clientes que desactivam o SDD solicitam a resciso total de servios nos 3 a 6 meses seguintes. Alguns meses depois do incio, em meados de Agosto, surge uma segunda campanha: a Campanha de Equipamentos Desligados. O intuito primrio desta campanha o mesmo aplicado na campanha de SDD. So abordados clientes que tiveram os seus equipamentos Modem ou box - desligados durante um perodo igual ou superior a 7 dias, com o intuito de percebermos qual o motivo que levou a este desligamento. O motivo que os clientes invocam para o desligamento do equipamento, bem como o motivo de reverso de SDD, permitem-nos proactivamente identificar a existncia de
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pedido de desligamento total de servios, inteno de o fazer, inteno de renegociar servios, o reporte de uma anomalia com equipamentos, situaes de faturao e afins, e agir de acordo com a situao que for detetada. Por ltimo, em Janeiro do presente ano, inicimos a Campanha de Inqurito de Satisfao os clientes so abordados com um inqurito com 4 questes de avaliao de servios (Televiso, Internet, Voz e Avaliao Global) e uma questo de recomendao de servios. O intuito aqui perceber qual o grau de satisfao ou insatisfao dos clientes, para conforme a sua satisfao/objeces apresentadas conseguirmos renegociar o seu contracto, mantendo assim o cliente por mais 12 meses com o servio ZON ativo. Nas trs campanhas feita uma questo de satisfao global. Permite-nos perceber quais as necessidades, as insatisfaes, as dvidas,etc, dos clientes abordados. Juntamente com os motivos que os clientes nos apresentam em cada campanha, -nos possvel actuar com vista resoluo de um problema, a uma insatisfao com o preo ou servio, a uma dvida Sempre que a resoluo no depende de ns, encaminhamos os clientes para a rea respectiva e acompanhamos o processo at o mesmo estar concludo e o cliente satisfeito. Mensalmente, e por norma, trabalhamos um lote de SDD e cerca de dois lotes de Equipamentos e dois lotes de Inqurito de Satisfao. Resumidamente, abordamos os potenciais Churners, identificamos a causa que pode levar desactivao dos servios, actuamos sobre a mesma e garantimos o acompanhamento ao cliente tendo em vista a sua satisfao.

o Moiss Silva, tambm da Web Comercial, e Joo Granjo, um recurso externo. Atualmente a ProActiva composta por 11 elementos - 10 comunicadores e 1 supervisor: Ravi Marques, Francisco Filho, Ana Gonzalez, Alexandre Cunha, Ana Figueiredo, Joana Guedes, Linda Vieira, Joo Gregrio, Moiss Silva, Joo Granjo e Carla Pesqueira, respetivamente, encontrando-se sobre a alada de Joo Meireles, Coordenao Zon (Middle Office - Follow UPs - Fidelizao Proactiva). A perspectiva aumentar a equipa com vista a aumentar o leque de clientes a ser contactados, reduzindo o nmero de potenciais Churners.

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