PERFIL DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN

1. DATOS GENERALES

Cdigos :

21-375144-7 07-932515-3

Ttulo :

Calidad de los servicios administrativos e Infraestructura y la satisfaccin de los estudiantes. Caso: Facultad de Ingeniera de Sistemas, Cmputo y

Telecomunicaciones de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega.

rea de Investigacin

Administracin, Marketing

Autores del Proyecto

: Ing. Evelyn Elizabeth Ayala iquen Ing. Carlos Adolfo Guerra Cisneros

Personas con las que se coordina: Ing. Eduardo Alcntara B.

Fecha de presentacin del proyecto:

Agosto 2011

2. ESTRUCTURA:

2.1. Planteamiento del Problema

2.1.1. Descripcin de la Realidad Problemtica

El sistema de educacin en nuestro pas se desarrolla en instituciones educativas y en diferentes mbitos de la sociedad. Comprende dos etapas:

La educacin bsica, es obligatoria y si la imparte el estado es gratuita. Se imparte en tres niveles: Educacin inicial, Educacin primaria y Educaci n secundaria.

La educacin superior, destinada a la investigacin, creacin educacin y difusin superior de conocimientos. y Comprende la la

no -universitaria

educacin

superior universitaria.

Fuente: Informe sobre el Sistema de Educacin Superior Universitaria del Per, Proyecto Alfa, 2009

Las

Universidades y

estn

integradas Se dedican

por al

profesores, estudio, la

estudiantes

graduados.

investigacin, la educacin y la difusin del saber y la cultura, as como a su extensin y proyeccin social . Tienen autonoma acadmica, normativa y administrativa dentro de la ley.

Las

universidades

tienen

por

finalidad

la

formacin

profesional, la difusin cultural, la creacin intelectual y artstica y la investigacin cientfica y tecnolgica. Formar humanistas, cientficos y profesionales de alta calidad acadmica, de acuerdo con las necesidades del pas.

La evolucin del nmero total de universidades en nuestro pas ha ido incrementndose anualmente, segn

estadsticas al ao 2007 contamos con 92 univers idades entre pblicas y privadas.

Fuente: Informe sobre el Sistema de Educacin Superior Universitaria del Per, Proyecto Alfa, 2009

La Universidad Inca Garcilaso de la Vega fue fundada el 21 de diciembre de 1964, inicia sus actividades

acadmicas como Universidad Pedaggica a travs de seis Facultades con Decreto Supremo N 74 y 26 -A de diciembre de 1964. Posteriormente amplia sus servicios educativos en otras reas del conocimiento cientfico conformando un total de 12 facultades, 22 carreras

profesionales bajo la modalidad presencial y 15 carreras profesionales bajo la modalidad distancia, y una Escuela de Posgrado.

Promueve en sus carreras profesionales, la investigacin, con el propsito de aportar conocimientos y alternativas de solucin a los grandes problemas nacional y al proceso de insercin mundial.

La Universidad Inca Garcilaso de la Vega est orientada en servir al estudiante, al graduado y a la comunidad nacional. En esta casa de estudios se valora la calidad y el trabajo en con equipo, el sie nte como del responsabilidad entregando e

contribuir

desarrollo

pas, que

profesionales

competitivos,

para

mantengan

incrementes la cultura nacional y el desarrollo cientfico y tecnolgico.

Conscientes de los cambios existentes, la visin de la institucin es Ser una institucin referente de

servicios universitarios , con el compromiso de una gestin orientada a la calidad y cooperacin social como motor del desarrollo sostenible, que contribuya

al respeto de los grandes equilibrios de la naturaleza y la vida.

Por

ello

es

necesario por

conocer la

si

la

calidad cubre

de con

los las

servicios

brindados

institucin

expectativas de los estudiantes, lo que nos permitir conocer el nivel de satisfaccin de los mismos.

2.1.2. Antecedentes Tericos

(Conclusiones de las tesis) MEDLAB, SCIELO, EBSCO, UNIVERSIA, ETC

Sergio

Olavarrieta

(1999) ,

en

su

estudio

de

investigacin El rol de las expectativas y deseos en la satisfaccin del cliente: una aplicacin de modelacin de ecuaciones estructurales sostiene que la satisfaccin del cliente surge no solo por atributos o caractersticas que el consumidor estaba consciente de conocer antes de usar el producto, sino que el incorporar otros factores tambin pueden nuevos

afectarla. Adems sustenta que, si existen

atributos que los clientes no concienciaron antes de la compra y que, por lo tanto estos ltimos no tenan expectativas acerca de aquellos, pueden ser

comparados por los consumidores con sus deseos y de esta manera tener una consecuencia sobre la

satisfaccin.

Misael Buitrago (2007) , en su tesis doctoral titulada Satisfaccin de los clientes con los servicios hospitalarios en el rea de mayaguez, Puerto Rico, concluye que de los resultados obtenidos conforme a reflejan la

satisfaccin

los clientes,

los ocho

factores del instrumento utilizado. Identific que las mujeres con 65 aos o ms y los hombres entre 54 y 65 aos tienden a estar ms satisfechos que aquell os de menor edad. Las mujeres son ms perceptivas de un conjunto de factores propuestos para medir la

satisfaccin, esperan ms disposicin por parte del hospital que los hombres y por lo tanto, son ms cuidadosas al momento de analizar su grado de

satisfaccin. El hombre se enfoca en lo de momento, lo que vive a tiempo presente sin pensar en los otros factores. La mujer es ms analtica, aplica esto a su modelo de satisfaccin y como incide con los otros factores que la rodean convirtindola en un cliente ms exigente que el hombre cuando se trata de satisfaccin. Los hombres son menos receptivos, lo cual los hace menos sensibles y menos exigentes con el tema de la satisfaccin.

Agapito

Salinas

(2007), del anlisis

en

su

tesis

titulada calidad en la y

Satisfaccin universitaria: Un Unidad Acadmica Ciencias de

Estudiante y explicatorio

Multidisciplinaria Agronoma la Universidad

Autnoma la

de Tamaulipas

concluye

que

la

evaluacin de

satisfaccin estudiantil sea una labor peridica, con el objeto de que l as autoridades tanto acadmicas

como administrativas, se retroalimenten y pongan los correctivos necesarios para continuar en la lnea de atencin al estudiante para lograr su satisfaccin, y como consecuencia contribuir a la mejora de la calidad educativa.

2.1.3. Definicin del Problema Principal y Especficos

Problema Principal Cmo se relaciona la Calidad de los servicios administrativos e Infraestructura con el nivel de satisfaccin de los estudiantes? Caso: Facultad de Ingeniera de Sistemas, Cmputo y Telecomunicaciones Universidad Inca Garcilaso de la Vega.

Problemas Especficos Cmo influye la Calidad de los servicios administrativos con el nivel de satisfaccin de los estudiantes? Cmo influye la Infraestructura con el nivel de satisfaccin de los estudiantes?

2.2. Fundamentos Tericos de la Investigacin

2.2.1. Marco Histrico

(Cuando sea pertinente) Como una resea del estudio. La Universidad Inca Garcilaso de la Vega fue fundada el 21 de diciembre de 1964. Iniciando sus actividades acadmicas como Universidad Pedaggica a travs de seis Facultades con Decreto Supremo N 74 y 26-A de diciembre de 1964. Posteriormente amplia sus servicios educativos en otras reas del conocimiento cientfico conformando un total de doce facultades, diecisiete Carreras Profesionales y una Escuela de Posgrado con quince secciones de Maestras y siete Doctorados. INFORMACION ACERCA DE LA FISCT

2.2.2. Marco Terico

Teoras, enfoques, doctrinas ms definiciones de cada una de las variables o trminos comparacin, comentario y sntesis.

2.2.2.1.

Competitividad

a) La Real Academia Espaola (2001, 22 edicin)

Define el trmino competitividad utilizando las siguientes acepciones: 1. Capacidad de competir1 2. Rivalidad para la consecucin de un fin

b) El Diccionario Oxford de Economa Define la competitividad como: la capacidad para competir en los mercados de bienes o servicios.

c) Etimolgicamente

Competitividad proviene de competencia, entendida sta ltima en su acepcin ms general como "oposicin o rivalidad entre dos o ms que aspiran a obtener la misma cosa" (Real Academia Espaola, 1992, p.523).

d) Conceptos y Definiciones

Bueno (1987a, p.11), afirma que "la competitividad es un trmino que refleja un conjunto de condiciones y actividades necesarias para que su titular o poseedor pueda continuar generando rendimientos positivos y detentando posiciones ventajosas frente a sus

contrincantes o competidores", sustentndolo de la siguiente manera: "la competitividad no es ms que la manera de expresar la posicin relativa de la empresa en su sector o en su entorno competitivo, marco en el que tiene lugar la generacin de valor por parte de la empresa, es decir, su renta, su beneficio, su excedente financiero o econmico o su cash flow. Esa posicin determina si la rentabilidad o medida utilizada de generacin de valor de la empresa es superior o inferior a la media de su sector o entorno competitivo especfico".

Segn Scott (1991), la competitividad de un pas consiste en la habilidad del mismo para producir y distribuir bienes y servicios en un mercado abierto internacional, y hacer esto de forma que se incremente el nivel de vida del pas. En esta definicin se hace

referencia, por una parte, a la internacionalizacin, al establecer los lmites de la competencia en un mercado abierto e internacional y, por otra parte, al crecimiento, al condicionar la competitividad al aumento de los niveles de vida.

Porter (1990, 1991) establece que la competitividad consiste en producir bienes y servicios de mayor calidad y menor precio que los competidores nacionales e internacionales, lo que significa mayores beneficios para los habitantes de una nacin al mantener y aumentar los ingresos reales. Este autor introduce la calidad y el precio como factores diferenciadores fundamentales para producir bienes o servicios para el mercado internacional, siendo la forma de aumentar la competitividad a travs de la productividad (factor determinante fundamental del nivel de vida de una nacin a largo plazo). Y tambin menciona que la competitividad, habla de la capacidad de una empresa, pas o regin para competir en industrias y sectores especficos elevando su posicin competitiva en ellos a travs del tiempo.

Cuervo (1993), indica que hay tres niveles de anlisis en el estudio de la competitividad de la empresa: el marco econmico general, el sector industrial y la propia empresa.

Bueno (1995) deriva la acepcin competitividad de competencia, voz con el significado de posibilidad de igualar una cosa a otra en la perfeccin o en las propiedades o bien el grado de rivalidad econmica existente en un mercado o la forma de actuacin entre los competidores en el mismo. As, competitividad se entiende, para este autor, como la capacidad para poder competir de un agente econmico.

Hatzichronoglou (1996) define la competitividad como la habilidad de empresas, sectores, regiones, pases o reas supranacionales para generar altos niveles de ingresos y de empleo, todo ello con una base firme y encontrndose expuestos a la competencia internacional. Segn Araoz (1998) seala que La competitividad es el resultado del entretejido de una serie de factores econmicos, geogrficos, sociales y polticos que conforman la base estructural del desarrollo de una nacin.

Barney (2001) redefine el concepto de competitividad como posesin o adquisicin de ventajas competitivas a nivel empresarial de dos maneras distintas: En primer lugar, una ventaja competitiva para una empresa se define como las actuaciones que desempea con respecto a las otras empresas (competidores actuales o en potencia). En segundo lugar, la ventaja competitiva que una empresa posee se puede medir en trminos de beneficios obtenidos con respecto a los esperados por los propietarios.

e) Competitividad Sistmica

El concepto de competitividad sistmica es un modelo heurstico que combina la visin fundamental de la economa, las ciencias sociales y otras disciplinas a fin de comprender mejor las fuerzas impulsoras del desarrollo econmico. La intencin detrs de la formulacin del concepto fue, en primer lugar, para permitir un anlisis ms adecuado de los pases y lugares que van ms all de reduccionista, mediante un enfoque menos complejo, y en segundo lugar, para permitir una adecuada formulacin de recomendaciones polticas, en particular las recomendaciones que no son basa en la suposicin de condiciones ideales en trminos de capacidad y la capacidad de gobierno, en una comprensin realista de la latitud existente en trminos de definicin del problema, formulacin de propuestas de accin e implementacin.

Para hacer frente a la complejidad de factores que impulsan el desempeo de una determinada economa, el concepto de

competitividad sistmica presenta cuatro niveles de anlisis (Eer et al 1995). Los factores de cada uno de ellos, la forma en que los factores de cada nivel interactan, determinar la capacidad de los pases, y sus ubicaciones, para prosperar en una economa mundial cada vez ms competitivo.

Su diferencia radica en lo siguiente: La diferenciacin entre cuatro niveles analticos distintos (meta, macro, meso y micro), La vinculacin de elementos pertenecientes a la economa industrial, a la teora de la innovacin y a la sociologa industrial con los argumentos del reciente debate sobre gestin econmica desarrollado en el plano de la ciencia poltica en torno a la poltica de redes.

Ademas, es un concepto formulado por un grupo de investigadores: Klaus Esser, Wolfgang Hillebrand, Dirk Messner, Jrg Meyer-Stamer; en el German Development Institute (Instituto Alemn de Desarrollo) a inicios de 1990. Se basaron en lo siguiente: La dinmica del desarrollo econmico no es slo sobre la base de funcionamiento de los mercados y la iniciativa empresarial individual, sino tambin en los esfuerzos colectivos para dar forma a un entorno propicio para el desarrollo empresarial. Comprender que para la dinmica del desarrollo industrial es fundamental analizar no slo el micro y el macro-nivel (es decir, los mercados y las condiciones macroeconmicas). Presentar dos nuevos niveles de anlisis: el meso y el metanivel.

Los niveles son: Nivel Micro, donde las empresas compiten en los mercados competitivos, pero tambin donde las redes y alianzas de empresas surgen para sostener sus esfuerzos competitivos. Algunos definen en este nivel, que la competitividad a nivel empresa (micro) se define como la capacidad de generar ingresos por encima del promedio de las empresas de la industria; indicando que existen tres estrategias genricas para lograr este objetivo: liderazgo en costos, diferenciacin, nicho o enfoque.

Grfico: Estrategias genricas para lograr la competitividad empresarial. Fuente: Centro de Estudios de Competitividad de Mxico.

Nivel Meso, de intervenciones selectivas para apoyar el esfuerzo de las empresas para dar forma a una ventaja competitiva. Mediante la direccin de polticas especficas (como la poltica tecnolgica, la poltica industrial, politica regional) y el entorno de instituciones y organizaciones que apoyan a las empresas.

Nivel Macro, de instituciones genricas, condiciones polticas econmicas macro. La competitividad a nivel macro (o pas) ha conllevado a diversos debates, sin embargo, la competitividad de un pas se define con respecto a: La capacidad de incrementar su productividad.

En este sentido, dos son los indicadores de mayor referencia para medir la competitividad de las naciones: Foro Econmico Mundial - World Economic Forum WEF IMD

Foro Econmico Mundial - World Economic Forum WEF

Grafico: El ndice de Competitividad Global 2007-2008 comparaciones y clasificaciones. (The Global Competitiveness Index rankings and 20072008 comparisons) Fuente: Foro Econmico Mundial

Para una mejor visualizacion:

e IMD.

Nivel Meta, en una sociedad determinada. Orientada a la capacidad de los actores a nivel local, regional, nacional o incluso supra-nacional para crear condiciones favorables para el dinamismo industrial.

Grafico: Los 4 niveles de competitividad sistmica Fuente: Systemic Competitiveness and Local Economic Development, Book contribution, 2008

Al final hacer un cuadro comparativo. Como Aporte f) Ventaja Comparativa vs. Ventaja Competitiva (o

competitividad).

ndice de grado de preparacin de los pases para participar y beneficiarse de las TICs, llamado Networked Readiness Index (NRI, por sus siglas en ingles).

Fuente: Foro Econmico Mundial - The Global Information Technology Report 2008-2009 Networked Readiness Index 2008 2009

Este ndice permite identificar las principales restricciones que enfrenta un pas para poder aprovechar las oportunidades que brindan las TICs, para mejorar la productividad y la competitividad de sus empresas.

Estructura del ndice de grado de preparacin para participar y beneficiarse de las TICs (Networked Readiness Index -NRI-) Fuente: The Global information Technology Report

Algunas investigaciones en pases desarrollados, indican que la aplicacin de TI, se relaciona con el crecimiento sostenido que han obtenido (Jorgenson, 2003; The Economist, 2003a y 2003b).

2.2.3. Investigaciones (relativas al objeto de estudio) como resultados o

resmenes de estudios anteriores

Leslier Valenzuela y Eduardo Torres (2008) en su trabajo de investigacin Gestin empresarial

orientada al valor del cliente como fuente de ventaja competitiva. Propuesta de un modelo explicativo sostiene que La globalizacin y el entorno altamente competitivo exigen a las empresas estar orientadas al mercado y gestionar su cartera de clientes como un activo estratgico clave para aumentar la rentabilidad del negocio y lograr una ventaja competitiva sostenible en el tiempo. Su ob jetivo es contribuir con una

propuesta de modelo basado en el valor de la cartera de clientes para ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones estratgicas de marketing. Las hiptesis formuladas fueron contrastadas a travs de un modelo estructural con constructos fiables que han sido

aplicados al sector turstico, especficamente, a las agencias de viajes en Espaa. Los resultados revelan que existe una relacin positiva y significativa entre el grado de orientacin al valor del cliente y las mejores decisiones estratgicas de marketing. Finalmente, este estudio presenta las conclusiones e implicaciones que

estos

resultados

pudieran

tener

para

la

gestin

empresarial. Maria Bolvar (2009) en su trabajo de investigacin Hacia la satisfaccin del cliente , seala que la necesidad de centrarse en la satisfaccin del cliente no es una moda, sino una cuestin vital, los mercados cada vez estn ms saturados, las compaas deben prepararse para atender a los nuevos clientes, que con el correr del tiempo son m s exigentes, poco tolerantes con las deficiencias de calidad y con escaso tiempo disponible.

2.2.4. Marco Conceptual (definiciones de trminos bsicos del estudio)

2.2.4.1.

Calidad de servicio Percepcin que tiene un cliente acerca de la

correspondencia entre el desempeo y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio principal. Al intentar definir la calidad, puede decirse que este es un trmino desarrollado en el rea de la gerencia de las empresas y fue trasladado y aplicado posteriormente a la administracin pblica con los nuevos enfoques de la gerencia pblica. Se ha podido evidenciar, que el trmino de calidad ha ido cambiando en la medida en que ha ido evolucionando en el tiempo. En un perodo de tiempo ms reciente (Senlle, 2001); citado por (Vargas y otros, 2007: 73) define a la calidad como la suma de las propiedades y caractersticas de un producto o un servicio que tienen que ver con la capacidad para satisfacer una necesidad determinada. En consideraciones de (Camarasa, 2004: 11) la calidad consiste en una filosofa de accin contina por mejorar con el fin de obtener un producto o servicio de valor para el clienteusuario tratando de satisfacer sus

expectativas, pues con ello, se consigue aumentar la viabilidad institucional y la satisfaccin por el servicio recibido.

2.2.4.2.

Modelo SERVQUAL

La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economas de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los ltimos aos, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio. Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) y el SERVPERF (CRONIN Y TAYLOR, 1992) los que mayor nmero de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre ambos modelos se centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas mientras que el segundo emplea nicamente las percepciones. El modelo SERVQUAL fue desarrollado como

consecuencia de la ausencia de literatura que tratase especficamente la problemtica relacionada con al medida de la calidad del servicio manufacturados

2.2.4.3.

Satisfaccin Accin y efecto de satisfacer o satisfacerse.

Razn, accin o modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razn contraria. Cumplimiento del deseo o del gusto. [Real Academia Espaola, 23 Edicin].

2.2.4.4.

Sistema de Satisfaccin del cliente Un sistema de modelo de Customer satisfaction es un y gestin que

comercializacin

comprende la medicin, diseo y mejora de la calidad percibida por los clientes. [GONZALES, 2007]

2.2.4.5.

Marketing sobre satisfaccin El concepto de marketing pone de relieve la orientacin hacia la satisfaccin del cliente y la coordinacin de las actividades mercadolgicas para conseguir los objetivos corporativos. Se fundamenta en lo siguiente: Toda la

planeacin y las operaciones han de orientarse hacia el cliente, Todas las actividades de

marketing deben coordinarse, y, En un ambiente competitivo, la prueba ms fidedigna de la

satisfaccin del consumidor es el hecho que el cliente vuelve a comprar el mism o producto varias veces. [Rojas, 2009]

2.2.4.6.

Servicio Un servicio, ms que un producto, es un proceso. Esto significa que la actividad o proceso es parte de la produccin de un servicio, tanto como lo es el producto final de ese servicio. La mayor parte del valor que un industrial entrega proviene del producto tangible, y slo una parte

relativamente pequea se origina en procesos intangibles, como seran el contacto

interprofesional, los servicios conexos al producto y los trminos de financiacin. Y, sin e mbargo, los industriales proveen.

Los

servicios

se

diferencian

de

los

bienes

industrializados en una o varias de las siguientes caractersticas: 1) Intangibilidad, 2) Interaccin humana, y 3) Dificultades para el control de la calidad. [Cottle, 2007]

2.3. Finalidad y Objetivos de la Investigacin

2.3.1. Finalidad e importancia

El propsito del la investigacin es determinar la entre la Calidad de los servicios administrativos e Infraestructura con el nivel de satisfaccin de los estudiantes de la Facultad de Ingeniera de Sistemas, Cmputo y Telecomunicaciones de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, brindando alternativas de mejoras. Importancia: Se espera que la presente investigacin contribuya a mejorar el desempeo laboral de los trabajadores mediante la adecuada estructuracin del planeamiento estratgico. Entre otros beneficios que esperamos aportar tambin tenemos: el conocer que aspectos del comportamiento y desempeo que la empresa ms valoriza en sus funcionarios; poder conocer cules son las expectativas de su jefe respecto a su desempeo y asimismo, segn l, sus fortalezas y debilidades; estimular a los empleados para que brinden a la organizacin sus mejores esfuerzos y velar porque esa lealtad y entrega sean debidamente recompensadas; estimular la capacitacin entre los evaluados y la preparacin para las promociones; evaluar mejor el desempeo y el comportamiento de los subordinados, teniendo como base variables y factores de evaluacin y, principalmente, contando con un sistema de medida capaz de neutralizar la subjetividad; planificar y organizar el trabajo, de tal forma que podr organizar su unidad de manera que funcione como un engranaje.

2.3.2. Objetivo Principal y Especficos

2.3.2.1.

Objetivo Principal Determinar la relacin entre la Calidad de los servicios administrativos e Infraestructura con el nivel de satisfaccin de los estudiantes. Caso: Facultad de Ingeniera de Sistemas, Cmputo y Telecomunicaciones de la

Universidad Inca Garcilaso de la Vega.

2.3.2.2.

Objetivos Especficos Determinar cmo influye la Calidad de los servicios administrativos con estudiantes Determinar cmo influye la Infraestructura con el nivel de satisfaccin de los estudiantes el nivel de satisfaccin de los

2.4. Hiptesis y Variables

2.4.1. Hiptesis Principal La Calidad de los servicios administrativos e Infraestructura influye positivamente con el nivel de satisfaccin de los estudiantes. Caso: Facultad de Ingeniera de Sistemas, Cmputo y Telecomunicaciones Universidad Inca Garcilaso de la Vega.

Hiptesis Especficas La Calidad de los el servicios nivel de administrativos satisfaccin influye de los

positivamente estudiantes.

con

La Infraestructura influye positivamente con el nivel de satisfaccin de los estudiantes.

2.4.2. Variables e Indicadores

Variables

Dimensiones Indicadores

Instalaciones fsicas adecuadas. Aulas apropiadas. Mobiliario de aulas apropiadas. Laboratorios modernos. Computadoras modernas. Tangibilidad Mobiliario de laboratorios apropiados. Biblioteca moderna. Auditorio moderno. Calidad de Mobiliario del auditorio apropiado. Servicio Limpieza de los ambientes. Velocidad de Internet. Intangibilidad Seal inalmbrica adecuada. Personal docente con maestria. Confianza en el personal administrativo. Seguridad Programas con calidad. Personal administrativo maneja informacin clara. Personal docente maneja informacin adecuada.

Variables

Dimensiones Indicadores

Infraestructura

Variables

Dimensiones Indicadores

Cumplimiento por parte de la institucin. Inters por parte de la institucin ante un problema. Fiabilidad Cumplimiento de plazos de los servicios. Servicios brindados exentos de errores. Horario de atencin adecuado. Atencin personalizada. Preocupacin de la institucin por los estudiantes. Satisfaccin Empata Comprensin del personal administrativo por las de los necesidades de los estudiantes. estudiantes Comprensin del personal docente por las necesidades de los estudiantes. Apoyo del personal docente y administrativo. Cumplimiento de entrega de notas a tiempo. Capacidad de Entrega de informacin a tiempo. Respuesta Disponibilidad del personal docente y administrativo.

2.5. Metodologa

2.5.1.

Poblacin y Muestra

2.5.2.

Diseo (s) a utilizar en el estudio

El tipo y mtodo de investigacin a implementar en este trabajo de investigacin es Descriptivo, puesto que vamos a trabajar sobre realidades o hechos y analizar el

comportamiento de cada una de las variables.

Diseo

M1: Ox Oy

M1 Ox Oy

: : :

Alumnos de la UIGV. La calidad de servicio Satisfaccin de los estudiantes.

2.5.3.

Tcnicas de Recoleccin de Datos

3. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO

3.1. Programacin de Actividades

ACTIVIDADES 2010 Planteamiento del Problema Elaboracin del Marco Terico Formulacin de Hiptesis Desarrollo de la Metodologa Aplicacin de Instrumentos Tabulacin de datos Creacin de tablas, grficos y cuadros Interpretacin de datos Anlisis Estadstico Comprobacin de Hiptesis Discusin de los Resultados Conclusiones e Informe Final

AGOSTO

SET.

OCT.

NOV.

3.2. Presupuesto

Inversin aproximada en el proyecto de investigacin: Bienes tiles de escritrio Impresiones Fotocopias Anillados Otros Servicios

s/. s/. s/. s/. s/.

300 150 150 50 200

 Total

Asesora de Tesis Apoyo Estadstico Internet consultas web Movilidad visita a universidad Imprevistos

s/. 2000 s/. 800 s/. 300 s/. 200 s/. 500 S/ 4650

4. REFERENCIAS (BIBLIOGRFICAS DE DOCUMENTOS Y DE INTERNET)

4.1. La competitividad y la agenda PYMES http://www.iberpymeonline.org/ForoFUNDES1008/GermanRiosCAF.pdf

4.2. La ronda del TLC en lima: lo bueno, lo malo y lo feo en la negociacin de propiedad intelectual: http://www.actualidadeconomicaperu.com/anteriores/ae_2004/agosto/art_ago_02.pdf

4.3. El Sistema de Innovacin Tecnolgica en el Per: Antecedentes, situacin y perspectivas http://www.unsch.edu.pe/investigaciones/Sistema%20de%20Innovacion %20Tecnologica%20en%20el%20Peru.pdf

4.4. Monge-Gonzlez,

Ricardo

(2005)

TICs

en

las

PYMEs

de

Centroamrica: Impacto de la adopcin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin. Editorial: IDRC/CRDI

4.5. Jrg Meyer-Stamer (2008) Systemic Competitiveness and Local Economic Development, Book contribution

5. ANEXOS