JURNAL ILMIAH GEMA EKONOMI

Vol. 6, No. 2 Agustus 2016 883

Eka Pariyanti
Hal. 883-896

ANALISIS KEPUASAN NASABAH MELALUI KUALITAS PELAYANAN

KARYAWAN BAITUL MAL WATTAMWIL (BMT) MITRA JAYA ABADI
DI DESA SRIGADING KECAMATAN LABUHAN MARINGGAI
LAMPUNG TIMUR

ANALYZING OF CUSTOMER SABSFACTION TOWARDS SERVICE

QUALITY OF BAITUL MAL WATTAMWIL (BMT) MITRA JAYA ABADI
EMPLOYEES IN SRIGADING, LABUHAN MARINGGAI DISTRICT,
EAST LAMPUNG

Eka Pariyanti
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Lampung Timur
ajaheka@ymail.com

ABSTRAK

Kepuasan nasabah merupakan suatu tingkat perasaan individu yang membandingkan

antara pelayanan yang ia terima dengan kualitas pelayanan yang ia harapkan. Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka nasabah akan kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan, nasabah akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
maka nasabah akan sangat puas. Nasabah yang setia bukan hanya akan terus
menggunakan pelayanan tesebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut
serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai nasabah baru. Oleh karena itu penulis
merumuskan masalah “Bagaimana Tingkat Kepuasan nasabah terhadap Kualitas
Pelayanan Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi Di Desa Srigading
Kecamatan Labuhan Maringgai Kabupaten Lampung Timur ?. Tujuan penelitian ini adalah
mengetahui dan menganalisis Bagaimana Tingkat Kepuasan nasabah terhadap Kualitas
Pelayanan Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi di Desa Srigading Kecamatan
Labuhan Maringgai Kabupaten Lampung Timur . Teknik pengumpulan data dalam
penelitian ini adalah teknik dokumentasi dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah
anggota Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi yang berjumlah 2.935 anggota
. Sampel untuk penelitian ini adalah 100 sampel. Berdasarkan hasil analisis data yang
telah penulis lakukan diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 0.764
atau 76,4 % , nilai tersebut berada pada skala 0,66-0,80 yang yang menunjukkan bahwa
indeks kepuasan nasabah pada kriteria puas terhadap kinerja pelayanan Baitul Mal
Wattamwil ( BMT ) Mitra Jaya Abadi.

Kata kunci : kepuasan dan kualittas pelayanan

ABSTRACT

Customer satisfaction is an individual feeling that compares the level of service he

received with the quality of service he expected. The level of satisfaction is a func-
tion of the difference between the perceived performance with expectations. If
performance is below expectations, then the customer will be disappointed. When
884 Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016

performance in line with expectations, the customer will be satisfied. Meanwhile,

when performance exceeds expectations, the customer will be very satisfied. Loyal
customers will not only continue to use the service proficiency level, but will also
convince others to participate and feel the service is provided as a new customer.
Therefore, the authors formulate the problem “How customer satisfaction rate on
the Quality of Service Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi In the village
of Labuhan Maringgai Srigading District of East Lampung district?. The purpose
of this study was to determine and analyze the customers’ How Satisfaction Service
Quality Wattamwil Baitul Mal (BMT) Mitra Jaya Abadi in the village of Labuhan
Maringgai Srigading District of East Lampung regency. Data collection techniques
in this study is documentation techniques and questionnaires. The population in
this study are members of Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi totaling
2,935 members. The sample for this study is 100 samples. Based on the analysis
that has been done known value of Customer Satisfaction Index (CSI) is 0764, or
76.4%, the value of which is on a scale from 0.66 to 0.80 which shows that the
index of customer satisfaction on service performance criteria are satisfied the
Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi.

Keywords: satisfaction and service kualittas

PENDAHULUAN ataupun syari’ah juga harus inovatif dalam

Sektor Perbankan/Lembaga keuangan
baik konvensianal ataupun syari’ah
memegang peranan penting dalam usaha
pengembangan di sektor ekonomi, dan
juga berperan dalam meningkatkan
pemerataan pembangunan dan hasil-
hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan
stabilitas nasional kearah peningkatan
taraf hidup rakyat. Sebagai lembaga
intermediasi, pihak perbankan/lembaga
keuangan membutuhkan kepercayaan
dari masyarakat terutama nasabahnya
sehingga kelangsungan sektor
Perbankan/Lembaga keuangan sebagai
urat nadi perekonomian dapat terus
berjalan.
Untuk memperoleh kepercayaan dari
masyarakat, maka sektor perbankan atau
lembaga keuangan lain baik konvensianal
ataupun syari’ah harus dikelola secara
profesional mulai dari segi pelayanannya,
strategi pemasaran yang baik, segi
keuangan yang harus dikelola dengan
prinsip kehati-hatian, serta perbankan
atau lembaga keuangan baik konvensianal
menciptakan produk yang dibutuhkan
oleh masyarakat.
Meningkatnya intensitas persaingan dan
jumlah pesaing menuntut setiap bank/
lembaga keuangan untuk memperhatikan
kebutuhan dan keinginan nasabahnya
serta berusaha memenuhi apa yang
nasabah harapkan dengan cara yang lebih
unggul serta lebih memuaskan dari pada
yang dilakukan oleh pihak bank/ lembaga
keuangan baik konvensianal ataupun
syari’ah dan pesaing lainnya. Sehingga
perhatian bank/lembaga keuangan baik
konvensianal ataupun syari’ah tidak
hanya terbatas pada produk barang atau
jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga pada
aspek proses, sumber daya manusia, serta
lingkungannya.
Baitul Mal Wattamwil (BMT) merupakan
lembaga keuangan yang bergerak
dibidang layanan jasa keuangan syariah.
Adalah BMT Mitra Jaya Abadi yang
bertempat di Desa Srigading Kecamatan
Labuhan Maringgai kabupaten Lampung
Timur. Salahsatu dari beberapa Baitul
Eka Pariyanti
Mal Wattamwil (BMT) yang ada didaerah
tersebut. Baitul Mal Wattamwil (BMT)
Mitra Jaya Abadi memiliki Visi dan Misi
Lembaga yang menjadi landasan bagi
perusahaan untuk menetapkan strategi-
strategi bisnis yang akan di jalankan
dalam memenangkan persaingan. Visi
Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya
Abadi adalah menjadikan lembaga
keuangan syariah Baitul Mal Wattamwil
(BMT) Mitra Jaya Abadi yang unggul
dalam pelayanan dan terpercaya dalam
mensejahterakan anggota dan
masyarakat ekonomi syariah, sedangkan
Misi BMT Mitra Jaya Abadi antara lain :
1) Meningkatkan kualitas sumberdaya
Insani untuk memberikan pelayanan
prima kepada nasabah (pelanggan/
anggota), 2). Meningkatkan pribadi yang
jujur, berakhlak mulia, mempunyai iman
yang kokoh, bertakwa kepada Allah SWT
dan menerapkan prinsip syariah dalam
kegiatan ekonomi.
Pihak manajemen Baitul Mal Wattamwil
(BMT) Mitra Jaya Abadi telah sadar
akan tingginya persaingan dalam pasar
globalisasi saat ini. Sehingga memicu bagi
pihak manajemen untuk selalu
mengantisipasi dengan berbagai cara agar
dapat diperoleh maka dimungkinkan suatu
perusahaan tersebut memperoleh laba
yang tinggi agar dapat terus mampu
bersaing dan melanjutkan kelangsungan
hidup perusahaannya.
Kinerja karyawan dalam perusahaan
yang baik dan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Baitul Mal Wattamwil
(BMT) merupakan faktor terpenting bagi
kepuasan nasabah. Baitul Mal Wattamwil
(BMT) harus memperhatikan hal-hal
yang dianggap penting oleh para nasabah
agar nasabah merasa puas sesuai dengan
harapannya. Kepuasan nasabah
merupakan suatu tingkat perasaan
individu yang membandingkan antara
pelayanan yang ia terima dengan kualitas
pelayanan yang ia harapkan. Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari
885
perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja di
bawah harapan, maka nasabah akan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, nasabah akan puas. Sedangkan
bila kinerja melebihi harapan, maka
nasabah akan sangat puas. Nasabah yang
setia bukan hanya akan terus
menggunakan pelayanan tesebut, tetapi
juga akan menyakinkan orang lain untuk
turut serta merasakan pelayanan yang
tersedia sebagai nasabah baru.
Sebagai langkah awal dari upaya
mendefinisikan tuntutan nasabah, maka
hal yang harus diperhatikan dan tidak
dapat dipisahkan adalah ketersediaan
informasi yang menyangkut persepsi dan
harapan nasabah terhadap layanan yang
ditawarkan oleh Baitul Mal Wattamwil
(BMT) . Untuk itulah maka perlu
dianalisis sejauh mana nasabah merasa
puas dengan pelayanan yang telah
diterimanya.
Pelayanan yang diberikan Baitul Mal
Wattamwil (BMT) merupakan suatu
upaya dalam memenuhi kebutuhan
dan keinginan nasabah. Penilaian
atas kualitas pelayanan jasa Baitul
Mal Wattamwil (BMT) terdiri dari
lima dimensi. Dimensi pertama
adalah bentuk fisik (Tangible) yang
merupakan penilaian terhadap bentuk
fisik yang harus dimiliki oleh Baitul
Mal Wattamwil (BMT) separti
gedung, perlengkapan kantor,
sarana komunikasi. Dimensi kedua
adalah keandalan (Reability) merupakan
penilaian terhadap profesionalitas
atau kemampuan BMT dalam
memberikan pelayanan pada nasabah.
Dimensi ketiga adalah daya tanggap
(Responsiveness) merupakan penilaian
terhadap keinginan dan kemauan
karyawan Baitul Mal Wattamwil
(BMT) dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah. Dimensi
keempat adalah Jaminan (Assurance)
merupakan penilaian terhadap jaminan
886
bahwa karyawan Baitul Mal Wattamwil
(BMT) memiliki pengetahuan,
kompetensi, kesopanan dan sifat atau
perilaku yang dapat dipercaya. Dimensi
yang kelima adalah empati (Emphaty)
penilaian terhadap perhatian Baitul Mal
Wattamwil (BMT) kepada nasabahnya
serta pemahaman kebutuhan dan harapan
Tabel 1. Daftar Komplen nasabah selama
bulan januari-April
No Bulan
1 Januari
2 Februari
3 Maret
4 April
Total
Sumber : BMT Mitra Jaya Abadi
Dari tabel di atas diketahui bahwa setiap
bulan masih terdapat komplen dari
nasabah, banyaknya komplen dari
nasabah. Komplen dari nasabah ini
seharusnya menjadi perhatian bagi BMT
Mitra Jaya Abadi, agar tidak ada efek
negative bagi BMT. Artikel ini bertujuan
untuk mengetahui dan menganalisis
Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap
Kualitas Pelayanan Baitul Mal
Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi di
Desa Srigading Kecamatan Labuhan
Maringgai Kabupaten Lampung Timur.
Mulyadi (2007), tentang kepuasan
nasabah mencakup perbedaan antara
harapan dengan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Hal tersebut juga disamakan
oleh Indriwinangsih dan sudaryanto
(2007), bahwa nasabah yang merasa
terpuaskan akan memberikan tambahan
nilai positif, yaitu kesetiaan nasabah.
Tjiptono:2007) mendefinisikan bahwa
kepuasan nasabah merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melebihi
harapan nasabah, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (out-
come) tidak memenuhi harapan.
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
nasabah dari BMT.
Berikut adalah kurang maksimalnya
pelayanan yang diberikan karyawan
kepada nasabah, terbukti dari banyaknya
keluhan dari nasabah. Berikut adalah
komplen nasabah selama bulan januari-
April.
Banyaknya Komplen
1
2
1
1
5
Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa individu yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/
kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya
(Kotler, 2002). Kepuasan nasabah
sebagai respon nasabah terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dipersepsikan
antara harapan awal sebelum pembelian
(atau norma kerja lainnya) dan kinerja
actual produk yang dirasakan setelah
nasabahnya , Day dalam Setyawan (
2004). Umar (2003) menyatakan “ ev-
eryone knows what (satisfifaction) is
untilasked to give adefinition then it
seems, nobody knows” bahwa
kepuasan nasabah didefinisikan sebagai
evaluasi purnabeli, di mana persepsi
terhadap kinerja alternatif produk atau
jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi
harapan sebelum pembelian. Apabila
persepsi terhadap kinerja tidak dapat
memenuhi harapan, maka yang terjadi
adalah ketidakpuasan. Berdasarkan
pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa
Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa individu yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/
kesannya terhadap kinerja atau hasil
Eka Pariyanti
suatu produk dan harapan-harapannya.
Kotler dan Zulian ( 2005 : 80 )
mengemukakan beberapa metode yang
dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan nasabah, metode tersebut
antara lain:
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan
kepada nasabah untuk memberikan sa-
ran, keluhan dan bentuk ketidak puasan
lainnya dengan cara menyediakan kotak
saran. Setiap saran dan keluhan yang
masuk harus menjadi perhatian bagi
perusahaan, sebab saran dan keluhan itu
pada umumnya dilandasi oleh pengalaman
mereka dan hal ini sebagai bentuk
kecintaan mereka terhadap perusahaan.
2. Survey nasabah
Survey nasabah merupakan cara yang
umum digunakan dalam mengukur
kepuasan nasabah misalnya, melalui surat
pos, telepon, atau wawancara secara
langsung.
3. Panel nasabah
Perusahaan mengundang nasabah yang
setia terhadap perusahaan dan
mengundang nasabah yang telah berhenti
menjadi nasabah atau telah pindah
menjadi nasabah perusahaan lain. Dari
nasabah yang setia akan diperoleh
informasi tingkat kepuasan yang mereka
rasakan dan dari nasabah yang telah
berhenti membeli, perusahaan akan
memperoleh informasi mengapa hal itu
dapat terjadi. Apabila nasabah yang telah
berhenti ( customer loss rate ) ini
meningkat hal ini menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan nasabah.
Implikasi dari pengukuran kepuasan
nasabah tersebut adalah nasabah
dilibatkan dalam pengembangan
perusahaan dengan cara mengidentifikasi
apa yang dibutuhkan nasabah. Hal ini
berbeda dengan nasabah dalam konsep
tradisional, dimana mereka tidak dalam
pengembangan perusahaan, karena
mereka berada diluar sistem.
Tujuan untuk melibatkan nasabah dalam
887
pengembangan adalah agar perusahaan
dapat memenuhi harapan nasabah,
bahkan jika mungkin melebihi harapan
nasabah. Persepsi yang akurat mengenai
harapan nasabah merupakan hal yang
perlu, namun tidak cukup untuk
memberikan kepuasan kepada nasabah.
Perusahaan harus mewujudkan harapan
nasabah ke dalam desain dan standar
kepuasan nasabah. Desain dan standar
kepuasan nasabah dikembangkan atas
dasar harapan nasabah dan prioritasnya.
Pelayanan merupakan tingkat perasaan
individu setelah membandingkan kinerja
yang ia rasakan dengan harapannya.
Menurut Longenecter ( 2000: 245 )
mengatakan bahwa : “ Pelayanan
nasabah adalah sejumlah faktor
pengendalian sebuah perusahaan untuk
menciptakan kepuasan nasabah”.
Swastha DH (1998) mendefenisikan jasa
(pelayanan) adalah Barang yang tidak
kelihatan (intangible product) yang
dibeli dan dijual di pasar melalui suatu
transaksi pertukaran yang saling
memuaskan. Rangkuti (2002)
menyatakan, jasa merupakan pemberian
suatu kinerja atau tindakan tak kasat
mata dari satu pihak kepada pihak lain.
Menurut Hadikusumo (2000 : 43):
“Pelayanan yang baik adalah si pemberi
layanan mengadakan upaya si penerima
merasa senang, interaksi yang
berlangsung lebih hangat dan si pemberi
pelayanan lebih aktif untuk membuat
pelayanan momen pelayanan lebih
hidup”. Sedangkan menurut Kotler (2000)
jasa/pelayanan adalah setiap tindakan
atau perbuatan yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produk jasa/pelayanan bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak.
Sugiarto (1999 : 36) berpendapat bahwa
kualitas pelayanan merupakan suatu
tindakan penyedia jasa atau pelayanan
terhadap pelanggan melalui penyajian
888
produk atau jasa sesuai dengan ukuran
yang berlaku pada produk atau jasa
tersebut untuk memenuhi kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah seberapa baik
suatu organisasi atau perusahaan mampu
merespon kebutuhan pelanggan setelah
produk atau layanan diantarkan dan
diberikan kepada pelanggan DeSimone
dan Harris, (1998, : 261). Keduanya juga
mengatakan bahwa kualitas pelayanan
dapat diukur dengan waktu respon
(kecepatan) pelayanan, jaminan
pelayanan, dan tingkat kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan menurut
Samsi (1992) diartikan sebagai tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan sesuai dengan kode etik
dan standar yang ditetapkan di satu pihak
dan di pihak lain dapat memuaskan
pemakai jasa pelayanan. Berdasarkan
pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa
Kualitas pelayanan adalah seberapa baik
suatu organisasi atau perusahaan mampu
merespon kebutuhan pelanggan setelah
produk atau layanan diantarkan dan
diberikan kepada pelanggan. Lupiyoadi
(2001), terdapat lima dimensi yang dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu
1. Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Merupakan penilaian terhadap aspek
nyata yang bisa dilihat dan bisa diraba
yang harus dimiliki setiap perusahaan.
Kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi
fasilitas fisik antara lain : gedung, gudang,
perlengkapan dan peralatan yang
digunakan, serta penampilan pegawainya
Dimensi ini diwakili oleh kondisi fisik dan
kenyamanan gedung, kemutakhiran
peralatan dan teknologi yang dimiiki,
kerapian penampilan karyawan.
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
2. Dimensi Keandalan (Reability)
Kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan
nasabah yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Penilaian terhadap profesionalitas atau
kemampuan BMT dalam memberikan
pelayanan pada anggota. Dimensi ini
diwakili oleh kecepatan pelayanan yang
diberikan karyawan, profesionalisme
pelayanan yang diberikan oleh karyawan,
keakuratan dalam penanganan
pengadministrasan dokumen
3. Dimensi Daya Tanggap (Responsive-
ness)
Suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (re-
sponsive) dan tepat kepada nasabah,
dengan penyampaian informasi yang
jelas. Penilaian terhadap keinginan dan
kemauan karyawan BMT dalam
memberikan pelayanan kepada anggota.
dimensi ini diwakili oleh ketersediaan
karyawan untuk membantu nasabah,
kesigapan karyawan dalam memberikan
pelayanan kepada nasabah, kejelasan
informasi yang diberikan oleh karyawan.
4. Dimensi Jaminan (Assurance)
Penilaian terhadap jaminan bahwa
karyawan memiliki pengetahuan,
kompetensi, kesopanan dan sifat atu
perlaku yang dapat dipercaya.
pengetahuan, Kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para
nasabah nasabah kepada perusahaan.
Assurance terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi (com-
munication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetisi (compe-
tence), dan sopan santun (courtesy).
Dimensi ini diwakili oleh kemampuan
karyawan dalam menjalankan tugasnya,
kesopanan atau perilaku karyawan pada
Eka Pariyanti
saat melayani nasabah, penciptaan rasa
aman saat nasabah bertransaksi.
5. Dimensi Empati (Emphaty)
Penilaian terhadap perhatian Baitul Mal
Wattamwil (BMT) kepada nasabahnya
serta pemahaman kebutuhan dan harapan
nasabah dari BMT. Memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat indi-
Gambar 1. Kerangka pikir
METODE PENELITIAN
Metode penelitian adalah cara yang
dipergunakan untuk melaksanakan
kegiatan guna pencapaian tujuan yang
telah ditetapkan sebelumnya, yang mana
cara-cara yang akan dipergunakan
tersebut adalah bersifat operasional dari
kegiatan yang akan dilakukan oleh
seseorang untuk merealisasikan tujuan.
Metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode deskriptif kuantitatif
yaitu metode penelitian yang data
889
vidual atau pribadi yang diberikan kepada
para nasabah dengan berupaya
memahami keinginan nasabah. Dimensi
ini diwakili oleh perhatian khusus
yang diberikan perusahaan terhadap
keluhan nasabah, kesan baik yang
diberikan pada saat melayani nasabah,
pemahaman BMT atas kebutuhan dan
harapan anggota.
penelitian berupa angka-angka dan
analisis menggunakan statistik dengan
menggunakan alat analisis yaitu Analisis
CSI (Customer Satisfaction Index).
Batasan Konsep Dan Definisi
Operasional Variabel
Variabel adalah konsep yang mengandung
arti dan unsur yang dapat diobservasikan,
diukur dan dinilai, karena itu perlu
dilakukan perumusan definisi operasional
variabel yang berhubungan dengan
penelitian serta berdasarkan variabel
890
yang terlihat, maka penulis dapat
memaparkan definisi sebagai berikut :
Kepuasan adalah perasaan senang
seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/
kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya.
Adapun indikator yang diukur adalah :
1. Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Merupakan penilaian terhadap aspek
nyata yang bisa dilihat dan bisa diraba
yang harus dimiliki setiap perusahaan.
2. Dimensi Keandalan (Reability)
Kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3. Dimensi Daya Tanggap (Responsive-
ness)
Suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada
nasabah, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
4. Dimensi Jaminan (Assurance)
Penilaian terhadap jaminan bahwa
karyawan memiliki pengetahuan,
kompetensi, kesopanan dan sifat atu
perlaku yang dapat dipercaya.
pengetahuan, Kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya
para nasabah kepada perusahaan.
5. Dimensi Empati (Emphaty)
Penilaian terhadap perhatian BMT
kepada nasabahnya serta pemahaman
kebutuhan dan harapan nasabah dari
sebuah lembaga keuangan.
Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Penelitian
1. Validitas
Uji validitas menurut Simamora (2002 :
57) digunakan untuk mengukur sejauh
mana alat ukur yang digunakan dapat
mengukur apa yang diinginkan. Sebuah
instrumen dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan dan dapat
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
mengungkapkan data dari yang diteliti
secara tepat.
Metode uji validitas yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode
korelasi product moment.
n  xy   x  y 
rxy 
n  x   x  n  y   y  
2 2 2 2
Keterangan :
r = Koefisien korelasi
X = jumlah skor item
Y = jumlah skor total
n = Jumlah Data
Ketentuan , Sugiyono (2009:126)
1. Bila r hitung > 0,3 maka instrumen
valid
2. Bila r hitung < 0,3 maka instrumen
tidak valid
2. Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas adalah ketetapan alat ukur,
dimana suatu alat ukur yang
dipergunakan pada waktu yang berbeda
pada penelitian yang sama atau sejenis
akan menunjukkan hasil yang relatif
sama. Teknik uji reliabilitas yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik Alpa Cronbach. Teknik uji
reliabilitas ini dipilih karena skor dari
angket yang digunakan merupakan
rentangan antara beberapa nilai (Umar,
2002:125).
Rumus Pengujian Reliabilitas Instrument
Dengan Teknik Alpha Cronbach adalah :
2
 k    b 

r 11    1 
 k  1   21 

Keterangan :
r11 = Reliabilitas instrument
k = Banyak butir pertanyaan
 2t = Variabel total
 2b = Jumlah varians butir
Jumlah varians tiap butir diperoleh dengan
menjumlahkan nilai-nilai varians tiap butir.
Eka Pariyanti
Rumus varians adalah :
 n x 
2
 x2
 2
n adalah anggota Baitul Mal Wattamwil
Keterangan :
n = Jumlah Responden
x = Nilai skor yang dipilih
Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila
(Nurgiyantoro, 2004: 352) :
Hasil α > 0,60 = reliabel
Hasil α < 0,60 = tidak reliabel
Teknik pengumpulan data
Adapun teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Observasi
Observasi yaitu cara yang dilakukan
dengan mengamati perilaku nasabah
BMT Mitra Jaya Abadi.
2. Dokumentasi
Dokumentasi adalah cara mendapatkan
data yang diperoleh dari buku, majalah,
surat kabar, dan lainnya yang
berhubungan dengan masalah yang
dibahas. Dalam rangka pengumpulan data
yang konkrit maka bahan/ referensi dari
buku-buku berkaitan dengan penelitian ini
bersifat dokumentasi. D a l a m
penelitian ini dokumentasi yang dimaksud
adalah pengambilan data-data BMT yang
bersifat dokumen, seperti bentuk-bentuk
pelayanan dan lain-lain.
3. Kuesioner
Kuesioner yaitu cara pengumpulan data
dengan cara membuat daftar pertanyaan
yang dijawab oleh para responden, yaitu
anggota BMT Mitra Jaya Abadi.
Populasi, Sampel dan Teknik
Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 1999).
891
Menurut Subagyo (2003:2) populasi
adalah keseluruhan fakta dari hal yang
diteliti. Populasi dalam penelitian ini
(BMT) Mitra Jaya Abadi yang
berjumlah 2.935 anggota .
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil
populasi yang dianggap dapat mewakili
seluruhnya untuk diteliti (Arikunto:1989).
Sampel dalam penelitian ini adalah
anggota Baitul Mal Wattamwil (BMT)
Mitra Jaya Abadi. Besaran sampel yang
akan dijadikan responden dalam suatu
penelitian agar didapatkan data yang
representatif harus dapat mewakili
populasi yang akan diteliti, maka peneliti
menetapkan besaran sampel adalah 100
responden yang dianggap bahwa 100-150
responden telah mewakili seluruh populasi
yang ada.
Penentuan jumlah sampel ini berdasarkan
pada pendapat Gay dan Diehl (1992) yang
menyatakan bahwa besaran sampel mini-
mum untuk sebuah penelitian adalah
sebanyak 100 responden karena jumlah
minimal tersebut sudah mendekati data
sempurna atau batas sampel minimum.
Menurut Uma Sekaran (2006) apabila
jumlah populasi berjumlah +/- 1000 maka
jumlah sampel sebesar 278. Namun
karena keterbatasan-keterbatasan yang
dimiliki oleh penulis terutama
keterbatasan tenaga dan waktu maka
penulis hanya mengambil sampel sejumlah
100 orang nasabah.
Berdasarkan pertimbangan tersebut
maka peneliti menetapkan besarnya unit
sampel untuk penelitian ini adalah 100
sampel dengan anggapan bahwa 100
sampel tersebut telah dapat mewakili
keseluruhan populasi.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi target
populasi adalah nasabah yang berdomisili
di Kecamatan labuhan maringgai..
Penelitian hanya pada sebagian daerah
populasi target. Teknik yang dipakai
892 Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016

dalam penelitian ini adalah Random sam- n = Jumlah sampel

pling dan incidental sampling. Yi = Nilai kepentingan produk layanan
Y ke-i
a. Random sampling
Yaitu teknik pengambilan sampel yang Kedua, membuat Weight Factors (WF)
memberikan peluang yang sama bagi Bobot ini merupakan persentase nilai MIS
setiap unsur ( anggota ) populasi untuk per produk layanan terhadap total MIS
dipilih menjadi anggota sampel. Cara seluruh produk layanan.
pengambilan sampel yaitu dengan secara
acak, sebuah sampel di ambil sedemikian
MISi
rupa sehingga tiap unit penelitian atau WF  p
x100%
satuan elemen dari populasi mempunyai l 1 MSIi
kesempatan yang sama untuk digunakan
sebagai sampel. Dimana:
b. Incidental sampling p = Produk layanan kepentingan
Dari hasil yang didapat dari pengambilan ke-p
random sampling tersebut kemudian
diambil 100 orang untuk dijadikan sampel Ketiga, membuat Weight Score (WS)
penelitian. Pengambilan 100 sampel ini Bobot ini merupakan perkalian antara WF
menggunakan teknik incidental sam- dengan rata-rata tingkat kepuasan (X)
pling yaitu responden yang kebetulan (Mean Satisfaction Score = MSS)
dijumpai dan sesuai untuk dijadikan
sumber data.
WSi  WFi x MSs
Teknik Analisis data
Teknik analisis data yang digunakan Keempat, menentukan Customer Satis-
adalah CSI (Customer Satisfaction In- faction Index (CSI)
dex) . Analisis CSI (Customer Satisfac-
tion Index) digunakan untuk mengetahui p

tingkat kepuasan anggota secara CSI

 i1
WSi
x 100 %
menyeluruh dengan melihat tingkat HS
kepentingan dari produk-produk layanan. Di mana:
Untuk mengetahui besarnya CSI, maka p = Produk layanan kepentingan
dapat dilakukan langkah-langkah sebagai ke-p
berikut: (Aritonang, 2005). HS = (Highest Scale) Skala
maksimum yang digunakan
Pertama, menentukan Mean Impor-
tance Score (MIS) Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50
Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan persen dapat dikatakan bahwa anggota
tiap anggota. sudah merasa puas sebaliknya bila
n
nilai CSI di bawah 50 persen belum
(  Yi dikatakan puas. Nilai CSI dalam
MIS  il penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria
n mulai dari tidak puas sampai dengan
Di mana: sangat puas.

Tabel 2. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index

Nilai CSI Kriteria CSI

0,81-1,00 Sangat Puas
Eka Pariyanti 893

0,66-0,80 Puas
0,51-0,65 Cukup Puas
0,35-0,50 Kurang Puas
0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani dalam Riandina, W.O dan R.N. Suryana (2006)

HASIL DAN PEMBAHASAN instrument penelitian dinyatakan

Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
1. Validitas Instrumen Penelitian
Uji validitas instrument tentang kinerja dan
kepetingan diambil dari 10 responden,
dengan menggunakan rumus korelasi
produk moment. Berdasarkan hasil
perhituntan diperoleh hasil bahwa
penelitian ini angket instrumen yang
digunakan valid karena dari hasilnya lebih
dari 0.300.
valid, maka selanjutnya harus
dilakukan pengujian realibilitas
guna mengetahui ketepatan alat
ukur yang digunakan, dalam
hal ini pengujian reliabilitas
menggunakan teknik alpha crobach
dengan menggunakan program SPSS
16.0. Berdasarkan hasil output program
SPSS 16.0 maka dapat disimpulkan
bahwa instrument yang digunakan dalam
penelitian ini dinyatakan reliabel karena
hasil alpha lebih dari 0,6.

2. Uji Coba Reliabilitas Instrumen 3. Hasil penelitian

Setelah pengujian validitas dilakukan dan 1. Customer Satisfaction Index (CSI)

Tabel 3. Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan

N0 Pertanyaan Skor Kinerja Skor Tingkat

(Ki) kepentingan (Hi) kesesuaian Tki
= (Ki/Hi)x100%
Indikator Buktilangsung/tangibles
1 Kondisi fisik dan 346 372 93.01
kenyamanan gedung
BMT Mitra Jaya Abadi
2 Kemutakhiran peralatan 373 389 95.88
dan teknologi yang dimiiki
3 Kerapian penampilan 370 385 96.10
karyawan
Keandalan/ reliability
4 Kecepatan pelayanan 347 377 92.04
yang diberikan karyawan
5 Profesionalisme pelayanan 366 397 92.19
yang diberikan oleh karya-
wan
6 Keakuratan dalam penang- 391 411 95.13
anan pengadministrasian
dokumen
Daya Tanggap/responsiveness
7 Ketersediaan karyawan 350 386 90.67
untuk membantu nasabah
894 Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016

8 Kesigapan karyawan dalam 343 388 88.40

memberikan pelayanan ke-
pada nasabah
9 Kejelasan informasi yang 363 382 95.02
diberikan oleh karyawan
Jaminan/ assurance
10 Kemampuan karyawan dal- 349 382 91.36
am menjalankan tugasnya
11 Kesopanan, keramahan at- 370 372 99.46
au perilaku karyawan pada
saat melayani nasaah
12 Penciptaan rasa aman saat 397 394 100.76
nasabah bertransaksi
Empati/ emphaty
13 Perhatian khusus yang di- 412 405 101.72
berikan BMT Mitra Jaya
Abadi terhadap keluhan
nasabah
14 Kesan baik yang diberikan 383 383 100
pada saat melayani nasabah
15 Pemahaman BMT atas 385 387 99.48
kebutuhan dan harapan
nasabah
Sumber : Data primer diolah

Dari tabel di atas kemudian dapat dicari nilai CSI sebagai berikut :

Tabel 4. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

No Instrumetn Rata-rata Skor Weighting Rata-rata Skor Weighted

Kinerja Factor Kentingan Score
1 Kondisi fisik dan 3.46 0.06 3.72 0.2232
kenyamanan gedung
BMT Mitra Jaya Abadi
2 Kemutakhiran peralatan 3.73 0.067 3.89 0.26063
dan teknologi yang dimiiki
3 Kerapian peampilan karya- 3.7 0.067 3.85 0.25795
wan
4 Kecepatan pelayanan 3.47 0.063 3.77 0.23751
yang diberikan karyawan
5 Profesionalisme pelayanan 3.66 0.067 3.97 0.26599
yang diberikan oleh karya-
wan
6 Keakuratan dalam pena- 3.91 0.07 4.11 0.2877
nganan pengadministrasan
dokumen
7 Ketersediaan karyawan 3.5 0.06 3.86 0.2316
untuk membantu nasabah
8 Kesigapan karyawan da- 3.43 0.06 3.88 0.2328
lam memberikan pelayanan
Eka Pariyanti 895

kepada nasabah
9 Kejelasan informasi yang 3.63 0.065 3.82 0.2483
diberikan oleh karyawan
10 Kemampuan karyawan 3.49 0.06 3.82 0.2292
dalam menjalankan tugas-
nya
11 Kesopanan, keramahan 3.7 0.067 3.72 0.24924
atau perilaku karyawan pa-
da saat melayani nasaah
12 Penciptaan rasa aman sa- 3.97 0.07 3.94 0.2758
at nasabah bertransaksi
13 Perhatian khusus yang di- 4.12 0.07 4.05 0.2835
berikan BMT Mitra Jaya
Abadi terhadap keluhan
nasabah
14 Kesan baik yang diberikan 3.83 0.069 3.83 0.26427
pada saat melayani nasabah
15 Pemahaman BMT atas keb- 3.85 0.069 3.87 0.26703
utuhan dan harapan nasabah
Jumlah Total 55.45 1 58.1 3.82
CSI = (Weighted Score Total :5) x 100% 76.4%
Sumber : Data primer diolah

Pada tabel di atas diketahui nilai
Customer Satisfaction Index (CSI)
adalah 0.764 atau 76,4 % , nilai tersebut
berada pada skala 0,66-0,80 yang yang
menunjukkan bahwa indeks kepuasan
anggota pada kriteria puas terhadap
kinerja pelayanan Baitul Mal Wattamwil (
BMT ) Mitra Jaya Abadi .
Berdasarkan hasil analisis data yang telah
penulis lakukan diketahui nilai Customer
Satisfaction Index (CSI) adalah 0.764
atau 76,4 % , nilai tersebut berada pada
skala 0,66-0,80 yang yang menunjukkan
bahwa indeks kepuasan anggota pada
kriteria puas terhadap kinerja pelayanan
Baitul Mal Wattamwil ( BMT ) Mitra
Jaya Abadi. Meskipun anggota BMT
sudah puas dengan kinerja BMT ,
perusahaan harus tetap mempertahankan
nilai CSI tersebut dan lebih meningkatkan
lagi ketingkat kriteria sangat puas.
Kepuasan pelanggan sangat penting
untuk suatu perusahaan, upaya
mempertahankan nasabah dalam jangka
pendek dapat meningkatkan revenue dan
profit, sedangkan jangka panjang dapat
membangun customer loyalty dan
memperkuat brand, maka Satisfied In-
dex merupakan tuntutan untuk suatu
perusahan yang berorientasi pada
pelanggan. Pemilihan strategi serta
pengukuran sebaiknya disesuaikan
dengan kepentingan tujuan serta
memahami kelebihan dan kelemahan
pada setiap strategi dan pengukuran, yang
selanjutnya beberapa pertimbangan
tersebut disesuaikan dengan sumber daya
yang dimiliki.
KESIMPULAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah
penulis lakukan diketahui nilai Customer
Satisfaction Index (CSI) adalah 0.764
atau 76,4 % , nilai tersebut berada pada
skala 0,66-0,80 yang yang menunjukkan
bahwa indeks kepuasan anggota pada
kriteria puas terhadap kinerja pelayanan
Baitul Mal Wattamwil ( BMT ) Mitra
896
Jaya Abadi.
Saran
Melihat dari hasil penelitian yang penulis
lakukan maka penulis menyumbangkan
beberapa saran yang mungkin dapat
menjadi bahan pertimbangan bagi
perusahaan. Adapun- saran-saran
tersebut antara lain :
1) Perusahaan hendaknya
mempertahankan nilai CSI untuk
upaya mempertahankan nasabah
dalam jangka pendek dapat
meningkatkan revenue dan profit.
2) Perusahaan hendaknya
meningkatkan kinerjanya agar
nasabah tidak kecewa dan
berpindah ke BMT lain.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 1984. Prosedur
Penelitian. Bina Aksara.
Jakarta.
Indriwinangsih, Lira & Sudaryanto. 2007.
Pengukuran Kualitas
Pelayanan Kartu Pra
Bayar Pro XL di Wilayah
Depok. UG Jurnal
Manajemen dan
Pemasaran, Vol. 1 No. 7.
Jakarta.
Irawan, Hadi. 2002. Prinsip Kepuasan
Pelanggan. Penerbit :
Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen
Pemasaran, Analisis
Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol. Jilid I,
PT Prehalindo, Jakarta.
Lomgeneceter. 2000. Perhotelan.
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
Alfabeta. Bandung.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. “Manajemen
Pemasaran Jasa”. Edisi
Pertama. Salemba Empat
Jakarta.
Martila, J. A. and J. c. James. 1997. Im-
portance Performance
Analysis. Journal of Market-
ing.
Mulyadin, Dedy. 2007. Analisis Kualitas
Jasa Pelayanan Pada PT. BNI
’46 Cabang X. UG Jurnal
Ekonomi dan Bisnis. Vol.1
No.1, Jakarta.
Rangkuti, Freddy. 2002. Riset
Pemasaran. Jakarta, PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, B. (2004). Riset Pemasaran:
Falsafah, Teori, dan
Aplikasi. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Sugiono. 2002. Statistik Untuk
Penelitian. cetakan
Keempat. CV Alfabeta.
Bandung.
Sugiyono,2003, Metode Penelitian
Administrasi, Alfabeta.
Bandung.
Swasta, DH. 1998. Manajemen
pemasaran. penerbit.
liberty,Yogyakarta.
Tjiptono. (2006). “Management Jasa”.
Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Umar, Husein. 2002. Metode Riset
Bisnis. Penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta.