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Amigo /a Estudiante!
Recuerde que desempearse como Salonero/a o Bartender no es una profesin que simplemente produce dinero sino una actividad que requiere sacrificio, disciplina, voluntad, vocacin y dinamismo. Sin dejar de lado la satisfaccin que se siente cuando se es objeto de una buena propina, lo ms importante es la sonrisa afable por la satisfaccin del cliente.
Luis Alberto Villalobos Azofeofa

Servicio en las Habitaciones

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BIBLIOGRAFIA
BIBLIOGRAFA CONSULTADA 1. 2. 3. 4. Centro de Cultura y Correspondencia CCC. Curso Maitre D Hotel (Jefe de Comedor) 1976. San Sebastin, Espaa. Lillicrap, D.R. Servicio de alimentos y bebidas. Mxico: Editorial Diana, 1990. SENA Manual Hotelera Bares y Restaurantes. Colombia: Editorial Servicio Nacional de Aprendizaje. Lara Martnez L. Jorge. Direccin de alimentos y bebidas en hoteles. Mxico D.F. Editorial Limusa, Sptima Edicin, 1996.

Ficha de crdito Realizado por: Sr. Luis A. Villalobos Azofeifa Instructor del Servicio de Alimentos y Bebidas

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PRESENTACION
El presente material didctico contiene una variedad de conocimientos y tcnicas relacionadas con el servicio en las habitaciones y cuyo fin es el de proveer la informacin bsica que fortalecer el desempeo de dichas labores. Dicho material contempla temas tan interesantes tales como la toma de la orden de pedido donde se describen los aspectos ms sobresalientes, la disposicin del carrito, bandeja o contenedor donde sobresale el orden secuencial y las tcnicas que acompaan la disposicin del equipo. Tambin se anota en este material didctico, la secuencia a seguir y las tcnicas necesarias para brindar el Servicio de alimentos y bebidas en la habitacin. Concluye este documento, con el tema relacionado con el retiro de las bandejas, carritos y contenedores sucios, siendo de vital importancia el empleo de cada uno de los conocimientos y tcnicas aqu citados.

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GLOSARIO

Comanda:

Orden de pedido extendida por el salonero, el capitn o el maitre dHotel a instancia del cliente, normalmente por triplicado y, cuya primera copia va a la caja. Consiste en un equipo tipo horno calienta platos, cuya funcin es la de mantener caliente las diferentes comidas y bebidas a servir.

Contenedor:

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OBJETIVOS DEL MODULO

Objetivos Generales: 1. Ejecutar la toma de la orden de pedido o comanda para el servicio en las habitaciones a los huspedes, empleando las tcnicas requeridas. 2. Disponer el carrito, bandeja o contenedor con los alimentos y bebidas solicitadas por el cliente, utilizando las tcnicas requeridas. 3. Servir alimentos y bebidas en la habitacin de manera que se satisfaga las necesidades del cliente, empleando las tcnicas requeridas. 4. Retirar las bandejas, los carritos o contenedores sucios, ubicados en las habitaciones o pasillos, de manera que se eviten incomodidades a los huspedes y empleando las tcnicas requeridas.

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Tcnica de conteo o revisin de equipo y menaje: Consiste en verificar la existencia de todo el equipo y menaje utilizado en el servicio, revisando todo de manera discreta principalmente cuando se est en presencia del cliente. Tcnica de traslado del equipo y menaje sucio: Para el traslado del equipo y menaje sucio, se utilizar varios medios, uno de ellos es el azafate o bandeja y el otro es el carrito o mesa auxiliar sin recargar en cada caso. Tcnica de clasificacin del menaje y el equipo: Consiste en ubicar en el rea de lavado de la cocina, por separado, cada uno de los elementos correspondientes, agrupndolos de tal manera que el menaje quede en un lado y el equipo en el otro. Tcnica para retirar alimentos y bebidas sobrantes: Todo lquido se bota en la pila de lavado, y todo alimento se desecha en el recipiente para tal efecto, en el caso de los sobrecitos sobrantes que contienen azcar, crema, t, sal y las salsas, estas se clasificarn por subgrupos y se guardarn para nuevo uso. Tcnica para el montaje de nuevo de la bandeja, carrito o contenedor: Cada uno de estos equipos deben acondicionarse con todo lo necesario para su reutilizacin, tomando en cuenta el tiempo de servicio, ya sea desayuno, almuerzo o cena.

Actuar con responsabilidad en la aplicacin de las normas de higiene y seguridad ocupacional.

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TECNICAS PARA EL RETIRO DE BANDEJAS, CARRITOS Y CONTENEDORES SUCIOS

TEMA

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Unidad Modular # 1 1. Explicar los tipos de comanda que existen y su contenido. Introduccin: Consisten en un conjunto de mtodos que se utilizan durante el 2. Actuar con responsabilidad en la aplicacin de normas de higiene y presenretiro de las bandejas, carritos y contenedores sucios de manera tal que se tacin personal. puedan evitar accidentes y el atraso en los siguientes servicios. 3. Explicar las acciones requeridas para tomar una orden de pedido o comanda. 4. Mostrar autoconfianza al actuar frente a los clientes. Justificacin: La informacin relacionada con el retiro de las bandejas, carritos Unidad Modular # 2 y contenedores sucios es anotada en este material didctico con la intencin de 1. Explicar la secuencia lgica para disponer los carritos, bandejas y conteneque el trabajador competente identifique y aplique cada una de las tcnicas redores. queridas. 2. Mostrar responsabilidad para la aplicacin de las normas de higiene y seguridad ocupacional. 3. Disponer las bandejas, carritos y contenedores con todo lo necesario para el servicio, aplicando las tcnicas requeridas. 4. Mostrar iniciativa y criterio para la solucin de problemas, el manejo de contingencias, y el aporte de ideas. 5. Mostrar autoconfianza para atender diferentes clientes.
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Unidad Modular # 3 1. Actuar con responsabilidad en la aplicacin de las normas de higiene y presentackin personal. 2. Explicar la secuencia lgica para el servicio de alimentos y bebidas a la habitacin. 3. Actuar con responsabilidad en la aplicacin de las normas de higiene y seguridad ocupacional. 4. Servir los alimentos y bebidas en la habitacin aplicando las tcnicas requeridas. 5. Mostrar autoconfianza para atender diversidad de clientes. Unidad Modular # 4 1. Actuar con responsabilidad en la aplicacin de las normas de higiene y presentacin personal. 2. Explicar la secuencia lgica para el retiro de bandejas, carritos, contenedores sucios. 3. Mostrar una actitud positiva para trabajar en equipo, alcanzando metas y mejorando la calidad del producto por obtener. 4. Retirar las bandejas, carritos y contenedores sucios, dispuestos en los pasillos o en las habitaciones empleando la tcnica requerida. 5. Actuar con responsabilidad en la aplicacin de las normas de higiene y seguridad ocupacional. MODULO SERVICIO EN LAS HABITACIONES Realizar el servicio de la habitacin mediante la toma de la comanda, disposicin del carrito o bandeja, servicio de alimentos y bebidas y el retiro de las bandejas, carritos o contenedores sucios, utilizando los conocimientos y tcnicas requeridos.

A. Consulta al cliente va telfono o personalmente del:

Momento propicio para retirar el equipo y material sucio.

B. Revisin de la existencia en el carrito o bandeja del:

Equipo, menaje, utensilios y del pequeo menaje. Caso contrario comunicar al jefe de turno. Con el material sucio a la zona de lavado en el rea de cocina o bar. Loza, cubertera, cristalera, lencera y el pequeo menaje, cada uno por aparte.

C. Traslado del carrito, bandeja o contenedor:

D. Clasificacin del menaje y del equipo sucio:

E. Retiro de los sobrantes de comida y bebida:

Depositndolos en separados.

recipientes

F. Montaje del carrito, bandeja o contenedor:

Con todo lo necesario para un nuevo servicio.

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SECUENCIA LOGICA PARA RETIRAR LAS BANDEJAS, CARRITOS Y CONTENEDORES SUCIOS

TEMA

TEMA
TOMA DE LA ORDEN DE PEDIDO O COMANDA

Introduccin: Consiste en la accin de anotar uno a uno los pedidos que el cliente desde su habitacin solicita, utilizando diferentes medios como el telfono, la comanda directa o por medio de comanda escrita o para colgar en el poIntroduccin: Para retirar las bandejas, carritos y contenedores sucios, se re- mo de la puerta. quiere de una serie de aspectos que empleados de manera lgica le permite al trabajador gastronmico un mejor desempeo de su labor diaria. Justificacin: La mayora de los problemas y quejas de los clientes surgen en esta etapa, entre ellos: pedidos incompletos, tiempos de coccin y temperaturas equivocadas u omitidas, informacin no suplida al cliente de la no existencia de determinado platillo o marca de vino, omisin o errores en guarniciones y Justificacin: El emplear ordenadamente los aspectos relacionados con el reti- aderezos, anotacin erronea en la hora de servicio, el registro equivocado en el ro de las bandejas, carritos y contenedores sucios, le permite al salonero com- nmero de cuarto. Es por ello que este tema se incluye en dicho material. petente laborar sin sufrir atrasos. Mostrar autoconfianza para actuar frente a los clientes.

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Definicin:

Consiste en anotar todos los pormenores relacionados con el ROOM SERVICE pedido que el cliente solicita desde su habitacin, informndole y consultndole sobre algunos aspectos tales como cantidad, Tcnica para el traslado de los alimentos y bebidas: tiempos de coccin, descripciones de platillos, hora en que se desea llegue el servicio, otros. Para ello se emplea directamente el azafate o bandeja, o en su caso el carrito de servicio, llevando cada una de manera equilibrada, sin recarCaractersticas: garlos y con una gran autoconfianza. -Requiere de discrecionalidad por parte del salonero. -Permite privacidad por parte del cliente. -El tiempo de servicio es primordial. Tcnica para servir los alimentos y bebidas: Tipos de orden de pedido o comanda 1. Por telfono: La ms comn, en varios hoteles funciona las 24 horas. 2. Sistema comanda colgante: El cliente anota su pedido y lo cuelga en el pomo de la puerta. 3. Comanda directa: El salonero va a la habitacin y toma el pedido personalmente. Aspectos que se contemplan en la orden de pedido o comanda. - Fecha - Nmero de mesa - Nmero de cliente - Especificacin del pedido - Trminos de coccin - Variacin de ingredientes - Cantidad requerida - Nombre de quien presta el servicio - Tiempo estimado de servicio - Listado de pedidos especiales. Informacin que debe darse al cliente Platos existentes en el men Combinaciones que pueden hacerse Marcas de bebidas alcohlicas existentes Tiempo en que le estar llegando el pedido. La tcnica consiste en tomar los platos que vienen dentro del contenedor, con un lito o servilleta, ubicndolos sobre el plato de presentacin del cliente. Cuando se utiliza azafate o bandeja sta se apoya en un descanso, retirando la campana o cobertor inmediatamente. Las bebidas se sirven a gusto del cliente teniendo el cuidado de advertir al cliente si stas al igual que los platos estn calientes.

Actuar con responsabilidad en la aplicacin de las normas de higiene y seguridad ocupacional. Tcnica para presentar y cobrar la cuenta: La tcnica para presentar la factura con la cuenta al cliente, consiste en utilizar una fuente, bandeja o plato donde se coloca la factura cubierta hacia abajo, y ubicarla por el lado derecho del cliente, retirndose discretamente, hasta que ste deposite el dinero, tarjeta de crdito o la firme. La tcnica para cobrar consiste en esperar a que el cliente, ya sea que deposite el dinero en la bandeja, coloque la tarjeta de crdito en la bandeja o firme la factura, llevando de inmediato la factura con la forma de pago a la caja. En caso de que se reciba dinero debe revisarse, tanto el dinero que el cliente paga, as como el dinero de cambio que d el cajero.

Actuar con responsabilidad en la aplicacin de las normas de higiene y presentacin personal.

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Informacin que -

debe solicitarse al cliente. A qu hora prefiere se le haga llegar el pedido? Qu trmino de coccin prefiere en determinados platos? Si desea que se le prepare algn alimento o bebida en su presencia.

Tramitacin de la orden de pedido. Cliente Solicita el pedido

TECNICAS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN LA HABITACION

TEMA

Salonero o el capitn Toma la orden de pedido

Salonero Distribuye la orden a: Introduccin: Es un conjunto de tcnicas detalladas que se emplean durante el servicio en la habitacin, de los alimentos y bebidas solicitados por el cliente. Justificacin: Las tcnicas sirven para alcanzar una mejor atencin del cliente, ya que con la administracin de mismas de manera consecutiva le permite al servidor gastronmico lograr su cometido. Cocinero o Bartender Recibe la primera copia, prepara y despacha. Cajero Recibe el original para elaborar la factura.

Salonero Recibe el pedido y la factura, las verifica con la copia 2da. Y lo lleva a la habitacin del cliente.

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Confirmacin con el cliente de 7

Su agrado por el servicio Y si prefiere algo ms

Presentacin de la cuenta ante el cliente 8

ACCIONES REQUERIDAS PARA REALIZAR LA TOMA DE LA COMANDA DE UNA HABITACION

TEMA

Especificaciones Cantidades Productos varios Precio.

Obtencin del pago o firma 9

Contar el dinero delante del cliente. Verificar la ubicacin correcta de la firma del cliente en la factura.

Despedida del cliente

Introduccin: En la mayora de los hoteles el room Service se ha caracterizado por ser un servicio de mayor uso en las horas de desayuno, como en las horas de cena, tal vez por la comodidad que este permite, es por ello que quien va a tomar la comanda debe conocer y aplicar cada uno de estos servicios. Justificacin: Si el trabajador gastronmico se identifica con cada una de estas acciones y las cumple con empeo, el servicio de room service ser todo un xito.

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Dar las gracias Cerrar la puerta

ROOM SERVICE

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Flujograma de los procedimientos secuenciales para brindar un servicio a la habitacin:

Verificacin de los siguientes aspectos 1 Nmero de Habitacin Hora de servicio

Saludo y disposicin del Servicio: Al recibir la llamada telefnica o al presentarse a la habitacin, el encargado de room service debe saludar cordialmente, ponindose a las rdenes del cliente que solicita el servicio. Anotacin de la solicitud del cliente: Las anotaciones se deben hacer con letra clara, sin tachones y lo ms explcitas posibles, principalmente cuando se trate de trminos de coccin, tiempo esperado de servicio, sustitucin de ingredientes u otros. Registro de las anotaciones en el sistema designado:

Llegada a la habitacin diciendo en voz alta 2

Anuncio en la puerta Nombre del cliente

Consulta al cliente de si 3

Gusta que se le deje el pedido en la puerta Permita el acceso a la habitacin.

Consiste en digitar cada uno de los pedidos solicitados, en el Sistema de Cmputo existente. Hoy en da en muy pocos casos se anota todo manualmente para ser tramitado. Informacin al cliente de:

Ubicacin de la bandeja o carrito 4

En donde el cliente lo prefiera Al frente de la puerta de la habitacin.

Platos y bebidas no existentes en el men Combinaciones que pueden hacerse Marcas de bebidas alcohlicas existentes. Tiempo en que le estar llegando el pedido.

Tramitacin del pedido:

Verificar con el cliente 5 El apagado de los quemadores Si desea que se saquen los alimentos y bebidas del contenedor Lo caliente de los platos y bebidas.

Servicio de los alimentos y bebidas de acuerdo con 6

Secuencia del servicio Respetar el orden de precedencia Solicitud del cliente

Habiendo obtenido del cliente la orden de pedido, el Salonero lleva la comanda original a la caja para que se confeccione la factura, luego lleva la primera copia al bar, si son bebidas o la cocina respectivamente de manera que el documento sirva para sacar el pedido. La segunda copia le servir para orientarse a la hora de servir el pedido.

Mostrar autoconfianza para actuar frente a los clientes.

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TEMA
SECUENCIA LOGICA PARA DISPONER EL CARRITO, BANDEJA O CONTENEDOR

TEMA
SECUENCIA LOGICA PARA EL SERVICIO EN LA HABITACION

Introduccin: La disposicin del carrito, bandeja o contenedor requiere de un Introduccin: Es aqul orden que se emplea durante el servicio en la habitaorden lgico que el trabajador gastronmico debe cumplir a cabal evitando as cin, con la intencin de alcanzar una mejor atencin del cliente, evitando atraatrasos en el servicio. sos en el servicio. Justificacin: La secuencia lgica empleada en la disposicin de los elementos del menaje y equipo, adems de los alimentos y las bebidas, es empleada por el servidor gastronmico con la intencin de que el montaje o disposicin de los mismos se haga de forma creativa, armoniosa y teniendo en cuenta el tipo de servicio solicitado.

Justificacin: Muy pocos establecimientos de hospedaje que brindan el servicio a la habitacin, cuentan con un manual de procedimientos donde se describa la secuencia lgica a seguir en este servicio, es por ello que en este material se hace mencin del mismo, para as poder reafirmar cada uno de los aspectos.

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En este punto es importante recalcar que la hotelera moderna utiliza el sistema de sobres prcticos con diferentes gneros, (sal, azcar. Mostaza u otros) para brindar atencin a los clientes. En el caso concreto de la canasta para servicio a la habitacin sta se ubica al centro del montaje de bandeja o carrito. Tcnicas para la verificacin del montaje contra la comanda: Consiste en revisar uno a uno los elementos que componen el montaje, verificando contra comanda su existencia, adems de los aspectos como trminos de coccin, cantidades, tipos u otros. Nota: Recuerde que es antes de salir para la habitacin que se verifica todo el montaje y lo solicitado por el cliente, evitando as atrasos en el servicio y el descontento del cliente.

Seleccin de: Carrito Bandeja Contenedor Colocacin del Mantel sobre: Carrito Bandeja Ubicacin de los platos con alimentos en: Carrito Bandeja Contenedor Ubicacin de las bebidas en: Carrito Bandeja Contenedor Colocacin de los cobertores sobre: Los alimentos y las bebidas Verificacin de la temperatura del contenedor 70C temperatura ideal Disposicin de canastas o platos con sobres de especies o condimentos Verificacin contra Comanda de todo lo requerido para el servicio.

Mostrar iniciativa y criterio para la solucin de problemas, el manejo de contingencias y el aporte de ideas. Mostrar autoconfianza para atender diversidad de clientes..

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Tcnica para colocar el mantel: Consiste en ubicar el mantel sobre el carrito de servicio o mesa auxiliar cubriendo todo el contorno de forma elegante. En el caso de la bandeja sta se cubre con un cubre mantel sobre toda la superficie. Tcnica para ubicar los manjares:

TECNICAS PARA LA DISPOSICION DE LAS BANDEJAS, CARRITOS Y CONTENEDORES

TEMA

Estos se ubican en forma ordenada y en la misma presentacin en que se ofrecen en la mesa del restaurante. El plato de frutas o fuerte sobre el plato de presentacin, el pan sobre el plato auxiliar, o dentro de la panera, la mantequilla sobre el plato auxiliar. . . Tcnicas para ubicar las bebidas: Al igual que en la mesa del restaurante o bar stos se ubican al lado derecho de cada puesto (del plato de presentacin) directamente en las tazas o vasos o en los picheles. En el caso de los vinos stos se presentan dentro de una champaera si son blancos, rosados o espumosos, o dentro de un cestillo si son vinos tintos reservados. Tcnicas para colocar los cobertores:

Introduccin: Antes de llevar el pedido a la habitacin, el Salonero debe disponer las bandejas, carritos y contenedores con todo lo necesario para tal fin, utilizando como referencia la orden de pedido o comanda. Justificacin: La disposicin de las bandejas, carritos y contenedores, previa al servicio, le permite al servidor gastronmico el evitar atrasos,, con la consecuente satisfaccin del cliente.

Consiste en ubicar cada cobertor sobre los platos con los manjares, o sobre la cristalera con las bebidas dispuestas en ella. Los cobertores hoy en da son de metal tipo campana, pero tambin hay de aluminio, plstico adhesivo, u otro material. Tcnicas para verificar la temperatura de los contenedores: La tcnica consiste en revisar el contenido de los quemadores, ya sean de alcohol en pasta o algodn; luego se verifica la temperatura interna del contenedor, utilizando para ello un medidor de temperatura o termmetro. Tcnicas para disponer la canasta con los gneros:

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