Diferenciao da srie ISO 9000 e da GQT segundo as diferentes concepes da qualidade

Trabalho realizado por:

Ana Campelos n 3471 Constana Loff n 3539 Angela Carvalho n 3528

1. Gesto da Qualidade
1.1. Evoluo do conceito da Qualidade 1.2. Evoluo da Certificao

2. Algumas Filosofias e o seu impacto na qualidade

2.1 Filosofias da qualidade segundo Demimg, Crosby e Juran 2.2. Comparao entre as trs filosofias

3. Sistemas de Qualidade
3.1. Srie ISO 9000 e GQT 3.2. Impacto das filosofias da qualidade no desenvolvimento da srie ISO 9000 e da GQT 3.3. Diferenciao da srie ISO 9000 e da GQT

4. Concluso 5. Bibliografia

1. Gesto da Qualidade
A Gesto da Qualidade Total uma opo para a reorientao da gesto das organizaes, tendo como pontos bsicos a ateno s necessidades dos clientes, trabalho em equipa, decises baseadas em factos e dados, busca de solues aos problemas e redues de erros.

1.1Evoluo do Conceito de Qualidade

W.A.Shewart desenvolveu o sistema de Controlo Estatstico do Processo (CEP) Shewart criou ainda o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act), conhecido como Ciclo Demimg da Qualidade W.E.Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) para treinar empresrios e industriais A crise dos anos 70 trouxe tona a necessidade de construo da qualidade Finalmente na dcada de 80 o planeamento estratgico consolidase como condio bsica, surgindo assim a Qualidade Total

Evoluo do conceito de qualidade

1980-90 Qualidade Total Programas de gesto da qualidade. Crculos da qualidade 1970-80

1960

Garantia qualidade Motivao para a qualidade. Zero defeitos

1930-50 Controlo estatstico da qualidade. Fiabilidade/Manutibilidade 1920 Inspeco da Qualidade

1900 Superviso

Antes Predominncia da mo-de-obra 1900

Fonte:PIRES, Sistemas de Gesto da Qualidade

Evoluo da Qualidade

Sntese das Quatro Eras

Caractersticas bsicas Interesse principal Viso da Qualidade Inspeco Controle Estatstico da Qualidade Controle Um problema a ser resolvido Garantia da Qualidade Coordenao Um problema a ser resolvido, mas que enfrentado proactivamente Toda a cadeia de fabricao, desde o projecto at ao mercado, e a contribuio de todos os grupos funcionais para impedir falhas de Qualidade Programas e sistemas Gesto da Qualidade Total Impacto Estratgico Uma oportunidade de diferenciao da concorrncia As necessidades de mercado e do cliente Verificao Um problema a ser resolvido

nfase

Uniformidade do produto

Uniformidade do produto com menos inspeco

Mtodos

Instrumentos de medio

Ferramentas e tcnicas estatsticas

Planeamento estratgico, estabelecimento de objectivos e a mobilizao da organizao

Sntese das Quatro Eras

Caractersticas bsicas Inspeco Controle Estatstico da Qualidade Soluo de problemas e a aplicao de mtodos estatsticos

(continuao)
Gesto da Qualidade Total Estabelecimento de metas, educao e treino, consultoria a outros departamentos de programas

Garantia da Qualidade Planeamento, medio da Qualidade e desenvolvimento de programas Todos os Departamentos, com a alta administrao, envolvendo-se superficialmente com o planeamento e execuo das directrizes da Qualidade Construir a qualidade

Papel dos profissionais da Qualidade

Inspeco, classificao, contagem, avaliao e reparo

Quem o responsvel pela qualidade?

O Departamento de inspeco

Os Departamentos de Fabricao e Engenharia (o controle da qualidade)

Todos na empresa, com a alta administrao exercendo forte liderana

Orientao e Enfoque
Fonte: GARVIN (1992)

Inspeccionar a qualidade

Controlar a qualidade

Gerir a qualidade

1.2 Evoluo da Certificao

Inspectores nas fabricas de munies e desenvolvimento de protocolos para a produo de bombas. Em 1959, os Estados Unidos da Amrica desenvolveram um programa de requisitos da qualidade. Em 1968, a NATO adoptou as especificaes da AQAP (Procedimentos para assegurar a qualidade). Em 1971, a British Standard Institute editou a primeira norma para a garantia da qualidade (BS 9000), desenvolvida para a industria electrnica.

1.2 Evoluo da Certificao

Em 1974, publicaram o Guidelines for Quality Assurance. Em 1987, surge a primeira verso da ISO 9000, originalmente chamada de BS 5750 e estava focada para o controlo da qualidade por via de aces correctivas. Em 1994, surgiu uma nova verso que dava nfase garantia da qualidade via preveno e que requeria evidncias documentadas dos procedimentos. Finalmente em 2000, surgiu outra verso da ISO 9000, que introduziu a eficcia do processo via medio da performance do mesmo.

2. Filosofias da Qualidade
W. Edwards Deming Joseph M. Juran Philip B. Crosby

Os 14 pontos de Deming
1. Criar constncia de propsitos na melhoria contnua de produtos e servios; 2. Adopo da nova filosofia; 3. No depender da inspeco em massa; 4. Acabar com a prtica de negociar apenas com base nos preos; 5. Melhorar continuamente o sistema de produo e servios; 6. Instituir a formao profissional do pessoal; 7. Instituir a liderana;

Os 14 pontos de Deming
8. Eliminar o medo; 9. Romper as barreiras entre os departamentos; 10. Eliminar slogans, exortaes e cartazes para o pessoal; 11. Eliminar indicadores monetrios para os trabalhadores e numricos para a gesto; 12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado; 13. Instituir um vigoroso programa de educao e reciclagens nos novos mtodos; 14. Planos de aco: agir no sentido de concretizar a transformao desejada.

A Triologia de Juran:
1.Planeamento da Qualidade

2.Controlo da Qualidade

3.Melhoria da Qualidade

Planeamento da Qualidade:
1. 2. 3. 4. 5. 6. Identificar os clientes ou usurios; Identificar as suas necessidades; Especificar um produto que atenda s necessidades identificadas; Estabelecer as metas para essas melhorias; Projectar processos que possam produzir as caractersticas estabelecidas; Transferir para a produo os planos resultantes e estabelecer controles de processos.

Controle da Qualidade:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Escolher o que deve ser controlado; Escolher as unidades de medida; Estabelecer a medio; Estabelecer standards de performance; Medir a performance actual; Interpretar as diferenas; Remediar as diferenas.

Melhoria da Qualidade:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Provar a necessidade de melhorar; Identificar os processos especficos para a melhoria; Organizar para guiar um projecto; Organizar para o diagnstico; Encontrar as causas; Fornecer solues; Provar que as solues so eficazes; Fornecer novos mecanismos de controlo.

As 14 etapas de Crosby para a melhoria da qualidade

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Comprometimento da gerncia; Formao de uma equipe de melhoria; Criao e clculo de ndices de avaliao da qualidade; Avaliao dos custos da qualidade; Consciencializao dos empregados; Identificao e soluo das causas da no coformidade; Formao de um comit para alcanar zero defeitos;

As 14 etapas de Crosby para a melhoria da qualidade

8. 9. Formao de gerentes e supervisores; Lanamento em solenidade do dia do defeito zero;

10. Estabelecimento das metas a serem atingidas; 11. Eliminao das causas dos problemas; 12. Reconhecimento oficial das pessoas que obtiveram sucesso; 13. Formao de conselhos da qualidade para compartilhar problemas e trocar ideias com outos gerentes; 14. Comear tudo de novo.

Definio de Qualidade
Autores
Deming Uniformidade das caractersticas do produto Conformidade dos requisitos Aptido para o uso/finalidade

Crosby Juran

Comprometimento da Gesto
Autores

Deming Crosby

Define o papel da gesto Sublinha a necessidade da comunicao Implcito em todos os pontos a importncia da gesto de topo

Juran

Abordagem Estratgica a um Sistema de Qualidade

Autores
Deming Envolve a procura contnua da concretizao dos 13 pontos Continuidade na procura da melhoria da qualidade O Processo de melhoria depende da qualidade dos gestores

Crosby

Juran

Medio da Qualidade
Autores
Deming A dificuldade surge na medio dos custos da no qualidade O que pesa so somente os custos da no qualidade A qualidade mensurvel

Crosby

Juran

Continuidade do Processo de Melhoria

Autores
Deming Ciclo PDCA Recomenda continuidade nos ciclos do planeamento, controle e melhoria da qualidade Descreve etapas para a melhoria da qualidade

Crosby

Juran

Educao e Treino
Autores
Deming Importncia em instituir um programa de educao Os gestores devem criar o ambiente adequado Implcito para o correcto diagnstico de problemas

Crosby

Juran

Eliminao das Causas dos Problemas

Autores
Deming Crosby Uso de tcnicas estatsticas Sugere aces para eliminar as causas dos problemas Indica os passos na identificao de problemas espordicos

Juran

Estabelecimento de Metas
Autores
Deming Reprova indicadores monetrios e numricos Ajuda a visualizar o sucesso dos projectos da qualidade Ajuda a medir a performance dos gestores

Crosby

Juran

Plano Estrutural
Autores
Deming Crosby Uso de ferramentas estatsticas Primeiro deve-se alterar a cultura da gesto no sentido da qualidade Conceito de melhoria aplicado gesto intermdia

Juran

3. Sistemas de Gesto da Qualidade (SGQ)

Objectivo: Evidenciar e diferenciar dois mtodos para implementar um SGQ:
Srie ISO 9000 Gesto da Qualidade Total

3.1 Srie ISO 9000 e GQT

Srie ISO 9000
Conjunto de referncias normativas que fornecem um guia genrico para:
Desenvolver uma filosofia de gesto da qualidade Linhas de orientao para implementar um SGQ e os requisitos para a sua certificao

3.1 Srie ISO 9000 e GQT

Srie ISO 9000

ISO 9000:2000

ISO 9001:2000

ISO 9004:2000

ISO 90014:20002

Fundamentos e Vocabulrio

Requisitos

Linhas de orientao para a melhoria da qualidade

Linhas de orientao para auditorias a sistemas de gesto da qualidade e/ou de gesto ambiental

No Contratual

Contratual

No Contratual

No Contratual

Fig. 3 Esquema da Srie ISO 9000

3.1 Srie ISO 9000 e GQT

De uma forma geral a srie ISO 9000 coloca nfase sobre os seguintes pontos:
Regras, procedimentos, encargos Especificao de produtos, ingredientes, processos e inspeces Registo de dados e anlise de problemas Aces operacionais

Melhoria Contnua Do SGQ

Responsabilidad e da gesto Clientes Gesto de Recursos Clientes Medio, Anlise e Melhoria

Requisitos Entradas

Realizao do Produto

Produtos Sadas

Satisfao

Fig. 4 Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado em processos Fonte: ISO 9000:2000

3.1 Srie ISO 9000 e GQT

A BS 7850 define GQT como:
Uma filosofia de gesto e prticas empresariais cujo o objectivo gerir os recursos humanos e materiais de uma organizao da forma mais eficaz para que se alcance os objectivos da mesma

3.1 Srie ISO 9000 e GQT

Pessoas

Cultura Cliente Fornecedor

Comunicao

Sistemas Dedicao
Fig. 5 Modelao da Filosofia GQT Fonte: www.dti.gov.uk/quality/tqm

Processos

3.2 Impacto das filosofias da qualidade no desenvolvimento da srie ISO 9000 e da GQT
As filosofias abordadas neste trabalho tiveram um impacto significativo no desenvolvimento tanto na Srie ISO 9000 como na GQT. Os princpios expressam o cerne de cada metodologia, da terem sido usados na anlise da influncia de cada autor.

Quadro 2 Influncia dos Autores (Juran, Crosby e Deming) no Desenvolvimento dos Princpios da Srie ISO 9000

Princpios Focalizao no Cliente

Autores Crosby Juran

Pontos Implcito em todos os pontos 1.1-1.3

Liderana Envolvimento das Pessoas Abordagem por Processos Abordagem da Gesto como um Sistema Melhoria Contnua Abordagem tomada de decises baseada em factos Crosby Juran

Princpio Base 5 1.5 Princpio Base Princpio Base Princpio Base

Quadro 3 Influncia dos Autores (Juran, Crosby e Deming) no Desenvolvimento dos Princpios da GQT Princpios Comprometimento melhoria contnua Filosofia de zero defeitos/erros criar cultura de right first time Formao no relacionamento cliente/fornecedor Crosby Crosby Deming Considerar o custo total, a deciso de compra no apenas baseado no preo Reconhecer que a melhoria de sistemas tm que ser gerenciveis Adoptar mtodos de formao e superviso Eliminar o medo Eliminar barreiras entre departamentos Melhorar comunicao Trabalho de equipa Basear o estudo dos processos em factos Considerar a educao e a formao como um investimento Desenvolver uma abordagem sistemtica para gerir a implementao da GQT Deming Deming Crosby Juran Princpio Base Princpio Base Princpio Base Deming Princpio Base Princpio Base 8 9 2 3.4 Autores Princpio Base 7e9 1-8 6 4 Pontos

3.3 Diferenciao da srie ISO 9000 e da GQT

A diferenciao entre ambas as metodologias foi realizada recorrendo a uma tabela que apresenta as suas diferenas significativas.

Quadro 4 Diferenas entre a ISO 9000:2000 e a GQT

Certificao ISO 9000

Estandardizao de actividades Auditorias para assegurar conformidade Ferramentas estatsticas como tcnicas Burocrtico devido documentao de procedimentos e manual de qualidade Responsabilidade de um gestor da qualidade Conformidade s especificaes Fornece um objectivo concreto Orientao interna sobre os processos Foca sobre metas de qualidade baseadas nas capacidades internas
Fonte: BROWN, WIELE (1996)

Abordagem GQT
Melhoria Continua Auto-avaliao para determinar oportunidades de melhoria Ferramentas estatsticas para entender variaes de processos Orientao de cultura e elevada participao de pessoas Responsabilidade e papel da gerncia superior Satisfao do consumidor Jornada perpetua Orientao sobre a organizao e relaes interior e exterior organizao Foca sobre metas baseadas em marcas exteriores

3.3 Diferenciao da Srie ISO 9000 e da GQT

Ponto em comum entre ambas as metodologias:
A organizao dever adoptar uma abordagem do tipo PLAN-DOCHECK-ACT (PDCA) aos seus processos

Act

Plan

Check

Do

Fig. 6 Modelo PDCA de Deming

4. Concluso
Olhar para as diferentes filosofias existentes e seleccionar uma delas (ou uma combinao) de maneira que se encaixe nos seus prprios objectivos. O mesmo se aplica aos diferentes SGQ elaborados neste trabalho (Srie ISO 9000 e a GQT) A documentao disciplinada dos mtodos de operao em todos os processos desde da concepo distribuio, segundo as linhas de orientao delimitadas na srie ISO 9000, permite estabelecer o fundamento para implementar um sistema de GQT

4. Concluso (continuao)
No fundo, a ISO 9000 acaba por ser um componente auxiliar na implementao do GQT.
P A
ISO 9001 :2000
QUALIDADE

D C
GESTO DA QUALIDADE TOTAL

TOTAL

5. Bibliografia
Brown, A. A Typology of Approaches to ISO Certification e TQM. Australian Journal of Management 21June.1996 ISO 9001:2000, Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos Mitra, A. 1998, Fundamentals of Quality Control and Inprovement, 2nd Edition. New Jersey, USA. Pg.2-83 Pires, A. Ramos, 2000. Qualidade Sistemas de Gesto da Qualidade. Edies Slabo, Lisboa. Cap.1 e 3 Noronha,J. Apontamentos de Gesto da Qualidade, 2005 Total Quality Management 20 Maro 2005. http://www.tqe.com/tqm.html What is quality Qualityworld Abril 2001. 20 Mar. 2005. <www.iqa.org/publication/c4-1-46.shtml> Schlenker, Judith Ana. Total Quality Management <http://www.hrzone.com/topics/tqm.html> Last Modified: 28 Oct. 1998.7 Maio 2005 Guidelines For Implementing Ms ISO 9000 In The Civil Service : Part II: ISO 9000 Quality 7 Maio 2005 http://www.mampu.gov.my/mampu/bi/program/Circulars/Cir_ISO/PartIIISO 9000.htm#Principles%20Of%20ISO%209000 Department of Trade and Industry Total Quality Management (TQM) 7 Maio 2005. <www.dti.gov.uk/quality/tqm>

FIM!
Obrigada pela vossa ateno!