PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT JANTUNG DAN PEMBULUH DARAH

OPUTA YI KOO
PROVINSI SULAWESI TENGGARA

Kendari, Maret 2024

 KATA PENGANTAR

Puji sukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan
anugrahNya yang telah diberikan kepada penyusun, sehingga Panduan
Komunikasi Efektif Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Oputa Yi
Koo Provinsi Sulawesi Tenggara ini dapat selesai disusun.

Panduan ini merupakan panduan kerja bagi semua pihak yang terkait
dalam memberikan pelayanan kepada pasien di Rumah Sakit Jantung dan
Pembuluh Darah Oputa Yi Koo Provinsi Sulawesi Tenggara.

Tidak lupa penyusun menyampaikan terima kasih atas bantuan semua

pihak yang telah membantu dalam penyusunan Panduan Komunikasi
Efektif di Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Oputa Yi Koo Provinsi
Sulawesi Tenggara.

Kami menyadari bahwa Panduan ini masi jauh dari sempurna oleh karena
itu kritik dan saran sangat kami perlukan untuk perbaikan ke arah
kesempurnaan Panduan ini.

Kendari, Maret 2024

Penyusun
DAFTAR ISI

- SURAT KEPUTUSAN KEPALA RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI

SULAWESI TENGGARA

- KATA PENGANTAR

- DAFTAR ISI

BAB I : KEBIJAKAN PENERAPAN MENINGKATKAN KOMUNIKASI YANG

EFEKTIF

BAB II : PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

1. PENGERTIAN

2. TUJUAN

3. UNSUR KOMUNIKASI

4. SIFAT KOMUNIKASI

5. KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB III : NILAI KRITIS HASIL LABORATORIUM

BAB VI : FORMULIR CATATAN LENGKAP PERINTAH LISAN/TELEPON

BAB V : LAMPIRAN SPO

1. KOMUNIKASI EFEKTIF DENGAN SBAR

2. KOMUNIKASI SECARA LISAN ATAU MELALUI TELEPON

3. KOMUNIKASI ANTARA DOKTER DENGAN PASIEN

4. KOMUNIKASI PETUGAS DENGAN PASIEN

 PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
RUMAH SAKIT JANTUNG DAN PEMBULUH DARAH OPUTA YI KOO
PROVINSI SULAWESI TENGGARA

A. Pengertian :
1. Komunikasi yaitu penyampaian pesan dari komunikator kepada
komunikan melalui media tertentu sehingga pesan di terima tepat
waktu, akurat , jelas dan mudah difahami oleh penerima pesan.
2. Komunikasi adalah kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian
pesan atau informasi tentang pikiran atau perasaan.
3. Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai
pikiran-pikiran atau informasi.

B. Jenis Komunikasi
1. Komunikasi verbal yaitu komunikasi dengan menggunakan kata –
kata
2. Komunikasi non verbal yaitu komunikasi yang dikalukan dengan
menggunakan lambang atau isyarat
3. Komunikasi tertulis yaitu komunikasi pesan yang disampiakan
melalui tulisan.

C. Tujuan :
1. Mengurangi tingkat kesalahan (kesalah fahaman)
2. Mempengaruhi perilaku seseorang
3. Mengungkapkan perasaan
4. Menjelaskan perilaku sendiri atau perilaku orang lain
5. Menyelesaikan sebuah masalah
6. Mencapai sebuah tujuan
7. Menurunkan ketegangan dan penyelesaian konflik
8. Menstimulasi minat pada diri sendiri atau orang lain
D. Proses komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti

sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti
dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada
hambatan untuk hal itu.

Gambar
Oh saya
Dia Mengerti… Umpan Balik
mengerti..o

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Gangguan

E. Unsur komunikasi
1. Sumber/komunikator (dokter, perawat, admission, admin rawar
inap, Kasir, dll)
2. Isi pesan
3. Media/saluran (Elektronic, Lisan, dan Tulisan).
4. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,
admission, admin rawar inap).

F. Sumber / komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang
menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan
 dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan
apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik.
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang
disampaikan, cara berbicaranya nya jelas dan menjadi pendengar yang
baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)

G. Isi Pesan (apa yang disampaikan)

Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya.

H. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan
yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan
penerima. Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya
sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan
oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka
dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap.
Media yang dapat digunakan: Melalui telepon, menggunakan lembar
lipat, buklet, vcd, (peraga).

I. Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi,
peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan.
Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima
pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim.
Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung
dua arah.

J. Pemberi/komunikator yang baik

adalah Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan
kemampuan dalam hal-hal berikut:
 1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan
menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan
terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di
balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan
kata/kalimatnya, gerak tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa
tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena
komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka,
dan sikap komunikator.

K. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan
promosi).
1. Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit
adalah:
a. Jam pelayanan
b. pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang
diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan
rumah sakit.
e. Akses informasi ini dapat di peroleh melalui Customer Service,
Admission, dan Website.
2. Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi):
a. Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
b. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat
Pedoman Pelayanan, Pedoman Fisioterapi)
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat
 Pedoman Pelayanan, Pedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi,
Pedoman Farmasi).
e. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).
3. Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical
information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS
(penyuluhan kesehatan Rumah Sakit).

L. Komunikasi yang efektif.

Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah
dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).
prosesnya adalah:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan
secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.
Gambar:

Yah.. benar.

Dikonfirmasikan Jadi isi pesannya ini

yah pak…

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus

menjabarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth yaitu:
Kode Alfabet International:

Sumber: Wikipedia
M. Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya
berkaitan dengan kondisi kesehatannya.
Prosesnya:
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai
dulu kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini
didapatkan dari RM):
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan
marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

N. Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.

Setelah melalui tahap asesmen pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
proses komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna
rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung
(istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya
kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional
pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif
adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien
membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi,
pasien bisa menghubungi medical information.

O. Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan

memahami edukasi yang diberikan:
 1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan
adalah: menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan,
kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari?”.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah
dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari
materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu
bisa pelajari ?”.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya
adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti
tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses
pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien
setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan
komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh
pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit,
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien,
wajib untuk mengisi formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani
kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal
ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah
diberikan edukasi dan informasi yang benar.

P. KOMUNIKASI MELALUI TELEPON ANTARA PEMBERI LAYANAN

Dalam memberikan komunikasi antara pemberi layananan di rumah
sakit royal progress menggunakan SBAR. Apa yang dimaksud dengan
SBAR itu?
1. SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien
yang memerlukan perhatian dan tindakan segera:
2. SITUATION, yaitu kondisi terkini yang terjadi pada pasien.
 3. BACKGROUND, informasi penting apa yang berhubungan dengan
kondisi pasien terkini.
4. ASSESSMENT, Hasil pengkajian kondisi pasien terkini
5. RECOMMENDATION, Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi
masalah pasien saat ini.
Berikut ini merupakan salah satu contoh dalam pertanyaan SBAR:
a. Situation misalnya, Jelaskan dengan singkat masalah kesehatan
pasien atau keluhan utama termasuk skor nyeri.
b. Background misalnya, Sebutkan riwayat alergi obat-obatan termasuk
cairan infus yang digunakan.
c. Jelaskan hasil pemeriksaan yang mendukung dan pemeriksaan
laboratorium
d. Assesment misalnya, Sampaikan diagnosa sementara.
e. Recommendation misalnya: Meminta pada dokter penanggung jawab
langkah selanjutnya yang akan dilakukan.

Q. Prosedure
1. Red Back
a. Staf yang menerima informasi atau order, mencatat
kelengkapanorder atau hasil pemeriksaan kedalam catatan rekam
medis pasien dan membacakan kembali atau “ read back “ secara
lengkap informasi atau order yang diterimanya.
b. Untuk obat- obat yang kedengarannya mirip atau ” Sound alike
Drugs”, nama obat harus dieja kata demi kata.
c. Beri tanda pada nama obat atau hasil pemeriksaan yang sudah
dibacakan kembali tersebut, jika si pemberi order atau pemberi
informasi telah menyatakan ” ya ”/ ketepatan pengulangan.
d. Beri tanda tangan dan nama jelas perawat yang menerima order
atau informasi serta perawat saksi, catat jam prosedur terjadi.
e. Lakukan verifikasi dalam waktu 3 X 24 jam atau sesuai kebijakan
RS kepada dokter yang memberi order pada saat datang
berkunjung dengan memberi tanda tangan dan nama jelas, tanggal
dan jam verifikasi pada catatan sebelumnya.
2. Daftar singkatan, akronim, simbol, dan penandaan dosis yang tidak
boleh digunakan di seluruh bagian Rumah Sakit
a. Dokter, perawat, dan staf farmasi disosialisasikan mengenai daftar
singkatan, akronim simbol, dan penandaan dosis yang tidak boleh
digunakan di seluruh bagian RS.
b. Monitoring implementasi SPO ini pada saat melakukan audit
Rekam medis pasien dan resep yang masuk ke bagian farmasi
serta analisa penyebab dari setiap kejadian kesalahan obat /
medication error.
3. Jenis pemeriksaan emergensi dan penanganan nilai pemeriksaan
yang kritis / ” critical value ”
a. Setiap nilai pemeriksaan diagnostik abnormal harus dilaporkan
dari bagian terkait ke perawat dalam waktu 5menit setelah hasil
pemeriksaan dibaca, selanjutnya perawat melaporkan kepada
dokter pemilik pasien dalam waktu 5 menit setelah laporan
diterima.
b. Dokter pemilik pasien segera melakukan tindak lanjut kepada
pasien sesuai hasil yang dilaporkan.
c. Monitoring implementasi SPO, dengan mengumpulkan data
adanya kejadian keterlambatan penanganan pasien akibat
keterlambatan informasi hasil dengan nilai kritis yang
membutuhkan penanganan segera berdasarkan laporan kejadian.
4. Implementasi standar / model untuk komunikasi serah terima
informasi pasien yang efektif.
a. Menetapkan model pendokumentasian pada proses serah terima
informasi pasien antar shift dinas perawat, antar ruangan saat
perpindahan pasien, saat perawat melaporkan kondisi pasien
kepada dokter.
b. Menetapkan instrumen dan formulir yang mendukung penerapan
model.
c. Melakukan audit rekam medis pasien terkait dengan
pelaksananModel untuk mengukur kesesuaian dan kepatuhan staf
terhadap SPO.
 d. Melakukan monitoring kejadian – kejadian klinik yang terkait
dengan penyebab komunikasi yang tidak efektif setelah
menerapkan model, melakukan analisa, dan rencana tindak lanjut
untuk perbaikan

Lampiran:

1. SPO Komunikasi efektif petugas dengan staf medis lewat telepon teknik
SBAR
2. SPO Komunikasi dokter dengan pasien
3. SPO Komunikasi petugas dengan pasien
4. SPO Komunikasi lisan atau melalui telepon dan pelaporan hasil
pemeriksaan Kritis

Kendari, Juni 2024

Tim Penyusun

POKJA SKP