A to Z Manajemen Mutu di RS

Manajemen Mutu RS
Lecture # 12
by: Hafizurrachman
Sumber Materi Dari Medsolution Consulting
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indonesia
2008

06 Juni 2008 1
 Pengenalan Standar
ISO 9000 Untuk Rumah Sakit
 Celah (Gap) Mutu
Perbedaan mutu diantara berbagai
komponen mutu

Antara harapan pasien dengan pelayanan
yang diberikan

Antara harapan pasien dan persepsi RS
tentang harapan tersebut

Antara prosedur dan pelaksanaannya

06 Juni 2008 3
 Celah Mutu
Pelayanan yg
diharapkan
PASIEN Total
Gap
Pelayanan
yg diterima

GAP 4
Pelaksanaan Komunikasi
GAP 1 pelayanan External dengan
pasien
GAP 3
Pembuatan
RUMAH prosedur &
standard pelayanan
SAKIT
GAP 2

Anggapan tentang
harapan pasien

06 Juni 2008 4
 Penyebab Celah 3
Kesalahan kebijakan HRD

Salah rekrutmen

Job description yang membingungkan

Kurangnya pengawasan & team work
Kesalahan prediksi pasokan(supply) dan
kebutuhan (demand)

Peralatan penunjang yang tidak mencukupi

Salah memprediksi variasi demand dari pasien
yang beragam

06 Juni 2008 5
 Penyebab Celah 3
Salah persepsi dari calon pasien

Pasien tidak tahu batas hak haknya

Kesalahan komunikasi ke calon pasien
Masalah masalah dalam komunikasi internal

Ketidakjelasan mengenai sasaran

Ketidakjelasan dalam kompensasi & evaluasi
kinerja

Kesulitan dalam penerapan disiplin & konsistensi

06 Juni 2008 6
 Bagaimana Menghilangkan
Celah
Terapkan persyaratan ISO 9000
Dapatkan sertifikasi ISO 9000

06 Juni 2008 7
 Keuntungan Sertifikasi
ISO 9000
Keuntungan internal

Fondasi meningkatkan mutu dalam TQM
Keuntungan external

06 Juni 2008 8
 Keuntungan Internal
Rasionalisasi Proses-proses di RS

Menghemat biaya dan memperbaiki profitabilitas

Memaksimalkan Sumberdaya RS
Memperbaiki Sistem Mutu

Sistim dokumentasi prosedur & pedoman kerja
yang rapi:

Persetujuan, penerbitan, distribusi, revisi & pemusnahan

Disiplin dalam pencatatan & pelaporan hasil kerja

Sistim filing yang rapi
Kerapihan lingkungan kerja

06 Juni 2008 9
 Keuntungan Internal
Uraian tugas, tanggung jawab &
wewenang yang jelas & rapi
Kejelasan sasaran & target kinerja yang
harus dicapai oleh masing masing
bagian / karyawan
Tindak lanjut hasil rapat & program
program perbaikan akan termonitor
dengan baik

06 Juni 2008 10
 Keuntungan Internal
Semua karyawan harus bekerja sesuai
prosedur

Kepatuhan terhadap prosedur akan selalu
diperiksa selama audit ISO

Karena sangat patuh terhadap prosedur,
kemungkinan kesalahan & komplain bisa
dikurangi
Memastikan sistem mutu digunakan terus

Melalui Audit Mutu Internal secara berkala,
teamwork & komunikasi internal akan diperbaiki

06 Juni 2008 11
 Keuntungan Internal
Pengertian & kesadaran mutu
menyeluruh

Meningkatkan kesadaran karyawan
tentang arti mutu & kepuasan pelanggan

06 Juni 2008 12
 Keuntungan External
Bersaing di semua pasar

Meminimalkan Audit berulang
Peningkatan citra rumah sakit dalam hal mutu
pelayanan
Memperkuat kepercayaan Customer dan
Supplier

Cocok dengan Customer Yang meminta
persyaratan ISO 9000

Meningkatkan mutu subkontraktor dan supplier
06 Juni 2008 13
 Keuntungan External
Keyakinan pasar akan akurasi peralatan &
hasil pemeriksaan laboratorium
Calon pelanggan korporat/perusahaan
merasa lebih aman & terjamin tentang sistim
manajemen rumah sakit

Kerja departemen marketing akan lebih mudah
Calon pasien merasa lebih terjamin &
mengurangi keragu-raguan-nya dalam
memilih rumah sakit

06 Juni 2008 14
 Keuntungan ISO 9000
ran
sa
S a

Mutu
Rumah Sakit

900
ISO

06 Juni 2008 15
 Apakah ISO 9000 itu?
Merupakan Standar Sistem
Manajemen Mutu, bukan
standar produk
Terdiri dari empat standar
internasional
Organisasi bisa mendapatkan
Sertifikat setelah di Audit

06 Juni 2008 16
 Apakah arti dari ISO
International Organization for
Standardization
ISO berarti Sama, bukan singkatan
Wakil Indonesia: Badan Standarisasi
Nasional (BSN)

SNI 19.9000 untuk ISO 9000 versi 1994

06 Juni 2008 17
 Output ISO
Standards & specifications

Management Systems

ISO 9000, ISO 14000

Product Specifications

Size of Paper, A3, A4, A5, etc

Size of Credit Card, ATM Card

Spec of film, ASA 200, 400 etc

Container size, 20 & 40 feet

International Codes for Country Names

Safety of Wire Ropes

ISO metric screw threads

06 Juni 2008 18
 ISO 9000 Series
International consensus on “good
quality system”
Review periodically: version 1987,
1994 & 2000
Contents:

A set of minimum requirements for a
company (not a product or service
features)
06 Juni 2008 19
 Where Does ISO 9000 Come From?
Coordinated by the
International Organization for
Standardization (ISO)
Over 70 Countries participate
in writing the Standard
Internationally accepted

Approximately 100
Countries have adopted as
their QMS Standard
06 Juni 2008 20
 The Origin of ISO 9000
Defence Industries (WW II)
• USA MILQ 9858A
• Europe NATO AQAP
• UK DEF STANS

BS 4891 – A Guide to QA (1972)

BS 5750 (1979)

ISO 9000 Series (1987)

06 Juni 2008 21
 Why change?
In accordance with ISO protocol, standards are
revised at least once every 5 years
Outcome: confirmed, revised or withdrawn
The ISO/TC 176 two-phase approach
ISO 9000 standards first published in 1987

1st revision in 1994 (7 years?) – minor change

Current revision in Dec 2000 (6 years?) – major

revamp

06 Juni 2008 22
 ISO 9000: 1987 → 1994
Meant to be major new release – VISION
2000
Ended up as minor clarifications
Customer now so called (instead of
‘purchaser’)!
No real change in intent
Policy now to satisfy customer and business
Contract review confirmed before acceptance
Corrective and Preventive Action clarified
06 Juni 2008 23
 ISO 9000: 2000 Standard
Developing Process
Q1 1998: Working Draft
Q3 1998: Committee Draft CD 1
Q1 1999: Committee Draft CD 2
Q4 1999: Draft International Standard
(DIS)
Q3 2000: Final Draft International
Standard (FDIS)
15 Dec 2000: ISO 9000:2000
06 Juni 2008 24
 The Change & Differences of
ISO 9000:1994 vs 2000

06 Juni 2008 25
 What Are The Significant
Findings?
Increased compatibility with the ISO 14000
series of environmental management system
standards
To adopt a process model
Provision for tailoring of ISO 9001 require-
ments to omit requirements that do not apply
To include demonstration of continuous
improvement & prevention of non-conformity
To address effectiveness in ISO 9001 and
effectiveness and efficiency in ISO 9004
06 Juni 2008 26
 ISO 9000 Series: 1994
ISO 8402 Vocabulary

Guidelines for selection and

ISO 9000 use of the standards

Quality management
ISO 9004
Quality system elements

ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

Model for design/ Model for production Model for final

development/ and installation inspection and test
production/
installation and servicing

In 2000 version: ISO 9002 & ISO 9003 are combined into ISO 9001
06 Juni 2008 27
 Seri ISO 9000:2000
ISO 9000

Dasar-dasar sistem manajemen mutu Dan
terminologi Yang digunakan
ISO 9001

Persyaratan sistem manajemen mutu

Gabungan dari ISO 9001, 9002 Dan 9003
pada versi tahun 1994

06 Juni 2008 28
 Seri ISO 9000:2000
ISO 9004

Pedoman untuk peningkatan kinerja Dan
memuaskan Customer

Mengembangkan sistem manajemen mutu

Menerapkannya

ISO 9011

Pedoman untuk melakukan Audit sistem
manajemen mutu Dan lingkungan

06 Juni 2008 29
 Model Sistem Manajemen
Mutu ISO 9000:2000
CONTINUAL IMPROVEMENT OF
THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

Management
responsibility
Customers
Measurement
Resource Analysis and Satisfaction
Customers management improvement

Input Output
Product
Requirements Product
realization

Value-adding Fig. 1 - Model of the process-based quality management system

activities
06 Juni 2008
Information
30
flow
 8 Prinsip Manajemen Mutu
Costumer Focus

Customer is the King?

Their failure is our failure

If you don’t take care of your customer, somebody
else will …
Leadership

People move in same direction and value
Involvement of People

People is the essence of the organization
06 Juni 2008 31
 8 Prinsip Manajemen Mutu
Process Approach

No Result Without
Processes
System Approach to
Management

One Man Show
Management ?
Continual Improvement

Good, Better, Best, The
Best …
06 Juni 2008
Factual approach to
decision making

In God we trust,
others...it must be data !
Mutually beneficial
supplier relationships

Unless your suppliers
serve you, the customer
will not be well served
32
 Sertifikasi ISO
The Public

Hospital Customer

1st party ISO 2nd party

Certificate

Accredited
Certification
Body
3rd party

Accreditation
Ensures certification bodies’ Body
impartiality & professionalism
4th Party
06 Juni 2008 33
 Penerapan & Proses
Sertifikasi
Implementation Certification Maintenance
Activities Activities Activities

• Development • Audit
(Documentation • Surveillance Audits
• Corrective Actions
& System Dev.)
• Award of Certificate

• Implementation

Typical Duration

9- 12 months 1- 2 months once every 6 months

06 Juni 2008 34
 ISO 9000 Dan Standar
Akreditasi RS
ISO 9000 Akreditasi RS

Standar Internasional
Standar Nasional

Bersifat generik
Khusus untuk RS

Merupakan Platform
Dapat berdampingan
untuk standar Lainnya
dengan standar Lain

Mengutamakan
Kepuasan Customer
Mengutamakan
Keberhasilan

Rinci dalam Teknik
Dokumentasi
Pelayanan Medis

Tidak Mensyaratkan
Teknik Dokumentasi

06 Juni 2008 35
 Korelasi ISO 9000 &
Akreditasi RS
RS yang sudah mendapat sertifikasi
ISO 9000 menghemat biaya dan waktu
untuk audit lainnya
ISO 9000 memudahkan memperoleh
sertifikat akreditasi rumah sakit
ISO 9000 tidak menggantikan Standar
Akreditasi Rumah Sakit

06 Juni 2008 36
 Kesimpulan
ISO 9000 meningkatkan mutu dan
mencegah turunnya mutu Rumah Sakit
ISO 9000 merupakan dasar bagi
peningkatan mutu selanjutnya
ISO 9000 meningkatkan daya saing di
pasar nasional dan internasional
ISO 9000 saling melengkapi dengan
Akreditasi Rumah Sakit
06 Juni 2008 37
 Terimakasih

06 Juni 2008 38