El Cliente y/o Usuario

Introduccin El presente ensayo plantea un concepto en la definicin y atencin al cliente/usuario, desde el punto de vista del rea de Tics e Identidad de la sede Piura en la cual tengo la jefatura encargada de ambas reas. Asimismo brindare unas conclusiones para mejorar el trato hacia ellos y poder captar futuros clientes as como tratar de evitar la desercin de algunos estudiantes en las diferentes carreras. Desarrollo El xito de nuestra universidad como empresa depende de la demanda fundamental de sus clientes usuarios; que en nuestro caso son los alumnos, padres de familia y pblico en general, todos ellos potenciales clientes. Todos nuestros esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente; ya que los clientes son el propsito de nuestro trabajo y la parte ms importante de nuestra empresa. Desde mi ambiente de trabajo he notado que algunos clientes se encuentran insatisfechos por diversos factores, los cuales los comentare a continuacin. En primer lugar algunos de los trabajadores no tratan a los clientes como ellos deberan ser tratados; un trato que debe ser especial porque gracias a ellos tenemos un lugar de trabajo, asimismo ellos no nos hacen un favor en estar aqu en nuestra casa de estudios, al contrario debemos entender que nosotros dependemos mucho de ellos. Pero algunos de nosotros no perciben claramente ello; los clientes son la parte ms importante de nuestro negocio y que todos (trabajadores y docentes) debemos dar nuestro mximo esfuerzo ya que nuestros clientes son los verdaderos impulsores de todas las actividades de nuestra empresa. Si me pongo en el lugar de un alumno deseara tener mayor informacin de mis beneficios cuando pago mi matricula y dems gastos; pues he notado que algunos alumnos pagan sin saber que cubren dichos pagos, como el carn por ejemplo, despus de unos meses se dan cuenta que algunos tienen carn y ellos (los que no tienen carn) se preguntan recin porque no lo tienen; esto porque no oyeron bien la informacin brindad al momento de cancelar, porque no leyeron en los peridicos murales donde se informaba la toma de fotografa o simplemente desconocimiento o dejadez de su parte. Eso evidencia una falta de comunicacin que se inicia desde que ellos empiezan a

estudiar en nuestra casa de estudios, desde all a mi parecer ellos se sienten un poco mortificados. Luego ya desean que se les tramite su carn pero los plazos ya se vencieron teniendo que esperar hasta el otro semestre que empieza nuevamente el proceso de trmites de carn. Otro problema similar son los clientes del SUA, que sus carn llegan a Chimbote y no a la sede donde ellos estudian en forma fsica, esto a mi parecer es una cosa que debe mejorar, porque los alumnos vienen a reclamar su carn donde se tomaron la foto y al decirles su carn no est aqu se molestan un poco, la respuesta que les brindamos es que tenemos que llamar a la secretaria de coordinacin de dicha facultad para que envi su carn. Eso los hace pensar que no hay una logstica eficiente y una falta de comunicacin entre las sedes, crendoles un malestar que se pudiera evitar si los carn se enviaran a las sedes donde ellos realizan sus clases presenciales.

Debemos tener claro que la comunicacin desempea un papel importante en el xito de una estrategia de servicio. Quiz entregndoles a los alumnos ingresantes un folleto impreso de sus beneficios y explicndoles todo lo que tienen que hacer al momento de realizar sus pagos logremos crear un puente de comunicacin inicial hacia ellos, para que ellos no dejen de tramitar sus cosas y a futuro puedan tener todo por lo que pagaron y as estn consientes de que nos preocupamos por ellos como si estuvieran en su propia casa. Esto servicio de calidad seria un valor agregado para el cliente, el cual en la actualidad es muy exigente. Otra cosa que he notado con los ingresantes o cachimbos como se les suele llamar a los alumnos que recin ingresan a una universidad es que ni bien entran a sus clases deben hacer largas colas para realizar los pagos, colas para ver lo de su matrcula en registros acadmicos, esto nota una desorganizacin y es la primera impresin que nuestros clientes ya se estn llevando de nosotros. Debemos tratar a futuro en mejorar y tratar de evitar en lo posible esas largas colas quizs cambiando el orden de las matriculas o pagos. Asimismo deseara que nuestros usuarios cuenten con un lugar donde conversar y platicar con sus amigos ms amplio, as como no verlos que se sientan en los pasadizos cerca a las tomas elctricas con sus laptops porque no existen ambientes para que ellos estn tranquilamente conectados al internet inalmbrico. Piura est en segundo lugar en cantidad de alumnado y las aulas ya estn muy saturadas, no habiendo aulas disponibles para que alumnos las usen para realizar sus tareas y trabajos con sus laptops.

Mejorando algunas cosas pequeas en cada rea pienso que tendramos ms fidelidad en nuestros clientes, pero para esto debemos trabajar en el mismo rumbo y darle el mejor trato cordial y atento que le podamos brindar al cliente. Sera bueno los focus group entre las diferentes reas para mejorar la atencin al cliente y la calidad de servicio. Conociendo a los alumnos, nuestro principal cliente he notado que mayoritariamente vienen de los distritos de la sierra de Piura. Una buena forma de captar clientes seria analizar mediante el portal del Instituto Nacional de Estadstica e Informtica INEI en que distritos y lugares estn la mayor cantidad de alumnos que cursan el 5 ao de educacin secundaria; para poder realizar visitas y darles a conocer todos los beneficios de nuestra universidad. Que contamos con aulas modernas, las cuales cuentan con proyectores, as como tambin contamos con la presencia de un psiclogo, talleres de danza, msica, actuacin y una pastoral universitaria. La gente de marketing debe saber llevar todos los beneficios y muchas cosas ms en material publicitario. Debemos diferenciarnos, decir que somos distintos a otras universidades, debemos hacernos notar en cuanto a la competencia. Nosotros tenemos mejores aulas en cuanto a tecnologa multimedia, espacio y plana docente que universidades de la competencia. Hay que mencionarles todo esto a nuestros futuros clientes. Debemos utilizar la comunicacin como herramienta para dar a conocer nuestras ventajas en relacin a todos nuestros competidores. Segn una encuesta del Instituto Nacional de Estadstica e Informtica INEI del ao 2007 veramos los posibles clientes mirando los alumnos del primer ao que a la actualidad seria los que estaran terminado su quinto de secundaria, estos adolescentes serian nuestros futuros clientes, solo habra que analizar los distritos con mayor potencial y visitar sus colegios ya que como todos sabemos en las capitales de distrito solo hay 2 0 3 colegios grandes que albergan a casi toda la totalidad de alumnos. http://es.scribd.com/doc/71747929/cuadros-de0-23 Tambin los cuadros estadsticos que nos brinda el del Instituto Nacional de Estadstica e Informtica INEI del ao 2007 nos brinda datos del tipo de religin que predomina en todos los distritos de Piura, dndonos cuenta que la religin Catlica es la que predomina mayoritariamente en toda la regin. Asimismo estos cuadros estadsticos nos dan informacin de la cantidad de poblacin mayor a 23 aos, los cuales pueden ser nuestros futuros clientes en programas a distancias como es el caso del SUA.

En segundo lugar he notado otra mala atencin que nuestros clientes perciben en el caso de que una computadora se malogra, los usuarios no entienden de procesos de requerimiento, cotizacin, resultado y recin compra de piezas, esto como sabemos demora mucho. El cliente quiere tener su computadora lista a la brevedad posible y no tener que esperar mayormente 3 meses en tener su ambiente de trabajo listo. A mi parecer si bien es cierto que las decisiones se basan en una forma de trabajo que ya est establecida con previos estudios en forma de hacer las compras y los requerimientos. Hay cosas que no deberan ser tan burocrticas o en su defecto ver la manera de un trmino intermedio. Pienso que la sede principal debe tener un stock de productos, ya que si es que se malogra algo en alguna sede deben enviarlo al instante y luego mandar el descuento previo a la sede por la compra efectuada. As sera ms eficiente los cambios de piezas internas del Cpu, monitores, proyectores y las computadoras serian arregladas a la brevedad posible. Pienso que debe existir otra forma de mejorar los plazos en cuanto a los requerimientos de compras en las sedes, porque algo que demora mas 2 meses es demasiado tiempo; pues all los usuarios que son en su mayora los alumnos de sistemas y otras escuelas que realizan sus cursos de Blended learning notan la demora en arreglar un computador. Pienso que debera haber jefaturas regionales o zonales para que vean las cosas porque no caminan en ciertos requerimientos o procesos y ellos sean el puente de comunicacin directa hacia nuestros jefes superiores en la sede principal. Un ejemplo de de ello es que a mi parecer nuestros jefes superiores tienen muchas cosas que ver a nivel nacional y el tiempo debe ser algo que menos tengan. Entonces si hubieran jefes regionales por rea les descongestionaran un poco las cosas y estaran mas al tanto de las cosas que suceden en las sedes; porque mientras expongo todo mi problema a mi jefe zonal o regional l lo analizara, se comunicara conmigo siempre viendo posibles soluciones, entonces mi jefe regional ya tendra una comunicacin de una manera directa y fluida con todas las soluciones de acuerdo al reglamento, plan de trabajo, plan de funciones con el jefe superior responsable de los procesos. O en su defecto ver porque algunos requerimientos no caminan, hacerle seguimiento y respaldarnos ante cualquier decisin que tomemos en cuanto a solucionar una falla que nosotros propongamos de manera inmediata.

Conclusiones Mejorar la atencin al usuario en cuanto a los requerimientos para darle mayor satisfaccin al cliente en sus reclamos, deberamos ponernos una meta como cuando uno va a una empresa a reclamar su garanta y indecopi pone un mes para solucionar al problema como mximo al usuario, entonces si yo tengo un requerimiento de una pieza deben haber plazos mnimos y mximos para ver cual rea es la que demora y ver la forma de que mejore o en su defecto que las compras se realicen directamente en la sede principal. Tener en cuenta que es importante que en un servicio todo se disee y planifique

adecuadamente con el contacto directo e indirecto con los trabajadores ya que segn una encuesta realizada el ao 1981 Consumer satisfaction with professional services detalla que el 31.00% se debe a casos de mala atencin por causas menores. Segn el material brindado en nuestro curso en lnea debemos mejorar el tema de la comunicacin tambin en la organizacin, ya que la comunicacin desempea un papel importante el xito de una estrategia de servicio Pienso que debera haber jefaturas regionales o zonales para que vean las cosas porque no caminan en ciertos requerimientos o procesos y ellos sean el puente de comunicacin directa hacia nuestros jefes superiores en la sede principal. Utilizar las herramientas tecnolgicas para saber cmo llegar a captar ms potenciales clientes, como por ejemplo el portal del INEI. Asimismo pensar en adicionar carreras en la sede Piura; una de ellas podra ser odontologa, que en la sierra de Piura no es muy comn que existan odontlogos; esta es una carrera que captara mucho alumnado. Entregarles polos con emblemas de nuestra universidad o algo que identifique a nuestros alumnos ingresantes con nuestra institucin, para que as nos hagan una propaganda al usarlos en sus momentos cotidianos. Vender paquetes de estudio que incluyan una laptop, as los estudiantes que deseen estudiar ingeniera de sistemas o de cualquier carrera de estudios podrn tener su herramienta de trabajo pagndola en cmodas cuotas con su respectiva matricula.

Bibliografa INEI Instituto Nacional de Estadstica e Informtica INEI www.inei.gob.pe Atencin al Cliente/Usuario http://es.scribd.com/doc/51419577/SILABO-DE-MARKETING-RELACIONAL-YATENCION-AL-USUARIO