PEMERINTAH KABUPATEN BLITAR

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SRENGAT
Jl. Mastrip No. 16 Srengat
Telp. (0342) 551118
Email : pkm.srengat@gmail.com

NOTULEN PERTEMUAN WORKSHOP PELAYANAN PRIMA ( SERVICE EXELENT )

Hari : Sabtu

Tanggal : 11 NOVEMBER 2023

Tempat : Aula LAVA VIEW HOTEL AND RESSORT BROMO

Pimpinan : dr. Pravita Rinanti

Rapat Dimulai : 13.00 s/d 16.00

Hasil Kegiatan :

I. Pembukaan dipimpin dr. dr Pravita Rinanti

Acara dimulai ddengan bacaan basmallah Bersama sama . segala puja puji syukur atas
kehadirat Allah yang Maha kuasa yang telah memberikat Rahmat hidayat nya kepada kita
sehingga bisa berkumpul dalam acara workshop pelayanan prima dalam keadaan sehat.
II. Menyanyikan lagu Indonesia raya di pimpin oleh Saudari Annisa
Menyanyikan lagu Indonesia raya di pimpin oleh saudari annisa dan di ikuti oleh seluruh
peserta
III. Pembacaan Doa di pimpin oleh bapak NurKawi\
Pembacaan doa di lakukan secara islami bagi agama lain dimohon menyesuaikan
IV. Penyampaian materi oleh bapak Aris Setiawan, STP, CHt. Ct. CMth.
a. Pengertian
a) Service
adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan dan ditujukan untuk memberi kepuasan
melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan

b) Excellent
adalah sesuatu yang diberikan mempunyai kualitas tinggi dan melebihi apa yang
diharapkan customer

b. Tujuan Service Excellent

a) Menciptakan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)
b) Membangun kesetiaan pelanggan (Customer Loyality)
c) Membuat kunjungan ulang (Repeat Order)
d) Merekomendasikan ke orang lain
e) Meningkatkan omzet dan laba
c. Prinsip pelayanan prima di rumah sakit/ Puskesmas
a) Mengutamakan Pasien
b) Sistem Yang Efektif
c) Nilai Semangat Melayani Dengan Hati
d) Perbaikan Berkelanjutan
e) Memberdayakan Pasien
f) Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
d. Konsep Dasar Pelayanan Prima (7A + S)
 a) Attitude (Sikap)
b) Ability (Kemampuan)
c) Attention (Perhatian)
d) Appearance (Penampilan)
e) Action (Tindakan)
f) Accountability (Tanggung jawab)
g) Affirmation (Aura positif)
h) Sympathy (Simpati)
e. Apa yang perlu dilakukan untuk SERVICE?
a) Self awareness (Kesadaran)
b) Enthusiasm (Semangat/Antusias)
c) Reform (Memperbaiki kinerja pelayanan)
d) Value (Pelayanan yg memiliki nilai lebih)
e) Impressive (menampilkan diri secara menarik namun tidak berlebihan)
f) Care (Memberikan perhatian/kepedulian yg maksimal)
g) Evaluation (Mengevaluasi pelayanan yg diberikan)

f. Sikap dan cara duduk saat menerima materi

g. Pasien pintar, sementara kita janagn tertinggal
h. Tantangan saat ini:
a) Tuntutan hokum
b) Pasien pintar
c) BPJS
i. Service untuk pasien, keluarga, pengunjung, dokter, vendor, dinas, dll.
j. Excellent, bukan hanya ramah, tamah, senyum, dll
k. Tujuannya loyalitas
l. Prinsip pelayanan prima
a) Mengutamakan pasien, bukan karyawan
b) Sistem yang efektif (dukungan karyawan, manajemen)
c) Nilai semangat melayani dengan hati (dukungan karyawan)
d) Perbaikan berkelanjutan (dukungan manajemen dan karyawan, lembar kritik saran)
e) Memberdayakan pasien, karyawan member ilmu-ilmu yang terbaru
f) Pelayanan menurut prioritas pengembangan manajemen
m. INTI 7A + S
a) Attitude (Sikap)
b) Ability (Kemampuan)
c) Attention (Perhatian)
d) Appearance (Penampilan)
e) Action (Tindakan)
f) Accountability (Tanggung jawab)
g) Affirmation (Aura positif)
h) Sympathy (Simpati)

Attitude (Sikap)

1) Sikap ramah
2) Utamanya frontline: security, pendaftaran, kasir RJ
3) Ragu-ragu jadi mau periksa
4) Manusia punya hati, maunya di baiki
5) Jangan merasa “saya sudah tau kok” padahal yang sebenarnya tidak tau
6) Termasuk dengan teman-teman
7) Sikap professional, ke keluarga harus professional
8) Rasa memiliki yang tinggi
9) Member yang terbaik
10) Ucapkan salam, tersenyum, ramah
11) Mencatat yang disampaikan dan paham yang diinginkan pasien
12) Kepentingan pasien nomer 1. Apalagi jika gawat. Didahulukan yang gawat, otomatis
 dilayani

Ability (Kemampuan)

1) Missal dalam hal komunikasi

2) Tidak bisa bahasa Indonesia/tidak bisa kromo
3) Member solusi
4) Kemampuan memahami
5) Kemampuan memecahkan masalah dengan cepat
6) Kemampuan manajemen kecemasan (tugas menenangkan)
7) Pengetahuan dan skill yang utama
8) Security adalah petugas keamanan
9) Jangan pernah berhenti belajar

Attention (Perhatian)

1) Tanggap dan perhatian

2) Kalau bingung, lapor structural
3) Harus fast response
4) Tugas teman-teman mencari data
5) Hal kecil janagn dibiarkan
6) Kepedulian kepada dokter, tidak ada jawaban “tidak tau”

Appearance (Penampilan)

1) Fisik non fisik

2) Verbal/non verbal
3) Kredibilitas terjaga
4) Sama semua dalam meperlakukan pasien baik dari penampilan seperti apa

Action (Tindakan)

1) Tindakan harus baik, bentuk nyata

2) Menyesuaikan yang diinginkan pasien
3) Konfirmasi dengan sopan
4) Tanya ke bagian terkait
5) Mencatat (komunikasi efektif)
6) Jangan beransumsi terhadap orang/pasien
7) Berharap balasan dari Allah

Accountability (Tanggung jawab)

1) Dimintai tanggung jawab dunia akhirat

2) Perlakuan ke pasien bagaimana?
3) Kita dititipi dan diberi tanggungjawab bayi, tidak bisa momong tapi Allah menunjukkan

Affirmation (Aura positif)

1) Aura positif dan self wsteam

2) Berpokir positif
3) Pikiran positif ke orang lain

Sympathy (Simpati)

1) Ikut merasakan yang dirasakan pasien

 2) Ekstrim mengikuti pasiean
3) Semua bagian penting di UPT PUSKESMAS SRENGAT

Selanjutnya kegiatan dilaksanakan dengan memberikan simulasi bagaimana public speaking yang
baik.

V. Kesimpulan

Materi disampaikan dengan jelas dan menarik. Diharapkan materi ini dapat di
aplikasikan dalam kehidupan sehari hari untuk melaksanakan pelayanan prima.

VI. Penutup

Acara ditutup dengan pembacaan hamdallah Bersama

Notulis

Bonieta Eky Wulansari

NIP. 19950328 201903 2 005
PEMERINTAH KABUPATEN BLITAR
DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SRENGAT
Jl. Mastrip No. 16 Srengat
Telp ( 0342 ) 551118
Email : pkm.srengat@gmail.com

FOTO KEGIATAN
WORKSHOP PELAYANAN PRIMA