MDULO: FUNDAMENTOS DE GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

UNIDAD 1.

ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS:

La Administracin de Recursos Humanos consiste en aquellas actividades diseadas para coordinar a las personas necesarias para una organizacin. As mismo se encarga de construir y mantener un entorno de excelencia en la calidad y un clima organizacional propio para habilitar mejor a la fuerza de trabajo en la consecucin de los objetivos de calidad y de desempeo operativo de la empresa. La Administracin de Recursos Humanos nace con el crecimiento de las organizaciones y con la complejidad de las tareas que en ellas se desarrolla y asume un adecuado aprovisionamiento, de la aplicacin, del mantenimiento y del desarrollo de las personas en las organizaciones. La actividad de administrar uno de los recursos ms importantes, como son los humanos, mejoran la operacin de las instituciones en forma directa y as contribuir a establecer diferencias en los niveles de servicio ofrecidos a los usuarios y/o clientes. Es indispensable tener en cuenta que como parte funcional de la Administracin de los Recursos Humanos, es indispensable: La seleccin y reclutamiento Los planes de carrera, relacionando la definicin de las habilidades, las evaluaciones, las aptitudes, tabulaciones y planes de sucesin. Planes de beneficios, salarios y otras compensaciones. Fcil integracin con los sistemas Financiero.

LA NUEVA ARQUITECTURA DE LOS RECURSOS HUMANOS FUNCIONAMIENTO DEL REA DE PERSONAL La Administracin de los Recursos Humanos se encuentra en un momento de ruptura y de transicin. Las bases conceptuales y tcnicas que animaron la actuacin de los jefes de personal conducen ahora a resultados mediocres. De manera paradjica entre ms estrechamente se cia la Administracin de Personal a los viejos principios y entre ms virtuosismo demuestre en el empleo de las tcnicas tradicionales, ms pobre es la contribucin que hace para el xito de la organizacin. Se impone entonces la necesidad de encontrar un ngulo de enfoque distinto del tradicional, que capte nuevos materiales y nuevos elementos con los cuales se pueda construir los modelos de Gestin de Recursos Humanos, que sirvan de inspiracin y de gua para los administradores que enfrentan con mayor intensidad la era de la complejidad. Esa actitud obedece a la oculta intencin de empezar de cero, la ambicin de fundar una nueva historia. Pero esa especie de canibalismo es un despilfarro de esfuerzos y recursos y conduce a propuestas limitadas. En este orden de ideas, el anlisis que debe conducir a la identificacin de los nuevos elementos de la Gestin de Recursos Humanos, girar en torno de dos modelos opuestos, pero no contradictorios, y en torno de las relaciones que guardan entre s. En un extremo se ubica el MODELO TRADICIONAL O ACTUAL, en el otro, el MODELO EMERGENTE.

DIMENSIONES Y NIVELES DEL ANLISIS

Para observar sistemticamente las relaciones entre el MODELO ACTUAL y el EMERGENTE, se deben tener en cuenta las cuatro dimensiones o variables, como estn ordenadas de lo general a lo especfico, de denominan niveles de anlisis: 1. Entorno Organizacional 2. Filosofa y estrategia Corporativa
NIVELES DE ANALISIS

3. Estrategia Psicosocial 4. La Arquitectura de los Recursos Humanos

El Modelo Actual representa las organizaciones tradicionales, cuyas prcticas de Recursos Humanos concuerdan ms o menos, con las ideas expuestas por los autores clsicos de la Administracin y con las tcnicas derivadas de esas ideas. Se llama ACTUAL con la intencin de poner de manifiesto que es el modelo ms ampliamente utilizado por las organizaciones pblicas y privadas de todo el mundo. El modelo EMERGENTE es la expresin que se utiliza para referirse a un conjunto de teoras an estn que y tcnicas no se que, aunque de un a tienen manera nmero antecedentes generalizada, remotos, sino emplean

circunscritas

relativamente pequeo de organizaciones. La expresin tambin quiere destacar que el conocimiento terico tcnico que le sirve de soporte no ha alcanzado todava un cierto grado de sistematizacin que le de coherencia, ni ha sido

ampliamente difundido y asimilado, como ocurre supuestamente con la concepcin tradicional de la administracin de los recursos humanos. ESTRATEGIA CORPORATIVA MODELO ACTUAL Crecimiento con base en la destruccin de la competencia o en la adquisicin de empresas. Reduccin de los costos de operacin mediante la estandarizacin de los productos y mantenimiento sin modificacin, durante largos periodos, lo cual facilita la produccin en serie. Inversin mnima en investigacin y desarrollo

a. Maximizacin de ganancias a travs de la economa en escala. b. Rpido retorno del Capital. c. Empresa considerada como VACA LECHERA

MODELO EMERGENTE

Capacidades Estratgicas propias de la turbulencia y la complejidad

Velocidad de reaccin, flexibilidad, para captar los mensajes del entorno y dar una respuesta. Creatividad Inteligencia Institucional: reflexin sobre su propia experiencia para crear. Perfeccionamiento: capacidad para incorporar a accin el conocimiento.

No puede pasar desapercibido el hecho que todas las capacidades estratgicas trabajadores. propias Que no del modelo emergente sino son que cualidades debe crear humanas, que la empresa no puede adquirir al margen de sus puede comprar condiciones que propicien su gestacin y su desarrollo.

PROCESO DE AUDITORA DE LOS RECURSOS HUMANOS

Esta actividad evala las

actividades

de administracin de

personal en una organizacin con el objetivo de realizar procesos de mejoramiento, sta puede cubrir un departamento, una divisin, un rea o toda la corporacin. Las actividades de recursos humanos de la corporacin deben considerar las necesidades y objetivos del personal, para ser verdaderamente eficientes, y al mismo tiempo tener en cuenta y mantenerse en armona con los objetivos corporativos. A. Auditora en la estrategia corporativa Las situaciones problemticas de la Organizacin no se limitan nicamente al rea de Recursos Humanos. Por eso, se debe evaluar: 1. El uso de los procedimientos de personal por parte de los Administradores y el efecto que tienen esas actividades sobre el personal. 2. Las estrategias corporativas y la forma en que se relacionan con la sociedad en general. 3. El trabajo del departamento de recursos humanos.

Las personas que integran el rea de Recursos Humanos pueden adaptarse a fondo con la estrategia corporativa por medio de las entrevistas y charlas informales, cumplir con su trabajo y el grado de aceptacin del personal en relacin con los planes estratgicos de la compaa.

B. Beneficios La auditoria de recursos humanos presenta apartes benficos a la Organizacin como: 1. Identificar las contribuciones del departamento de personal a la empresa. 2. Esclarecer las funciones y responsabilidades del departamento de recursos humanos. 3. Identificar problemas de importancia crtica. 4. Alentar la uniformidad de polticas y prcticas. 5. Garantizar el cumplimiento de diversas disposiciones legales.

c. reas que cubre la auditora de Recursos Humanos Las reas que cubre el proceso de auditora son:

Planes de recursos humanos, administracin de la compensacin (Planes de sustitucin y reemplazo Niveles de sueldos, salarios e incentivos). Capacitacin y orientacin y desarrollo profesional (Tasa de efectividad en el aprendizaje, planes de promocin). Sistema de informacin sobre la administracin de personal. Control y evaluacin de la organizacin (Tcnicas de evaluacin del desempeo, entrevistas de evaluacin).

Anlisis de puestos (Descripciones y especificaciones de puestos). Auditoras de personal (funcin del departamento de recursos humanos y evaluacin de los gerentes de lnea). Obtencin y desarrollo del personal reclutamiento y seleccin (Fuentes externas de personal, procedimientos de seleccin, etc.).

Es indispensable conocer si los Administrativos a cargo estn cumpliendo en forma adecuada tanto las polticas de la empresa, como los lineamientos legales. D. Tcnicas de investigacin para la auditora ENFOQUE TCNICA
El comit o equipo que efecta la auditora compara la compaa (o un departamento o divisin de ella) con otra compaa o con otra divisin para identificar reas de desempeo insuficiente.

Enfoque comparativo

Consultor externo

El comit de auditora se basa en el diagnstico de un consultor externo a la organizacin o en los resultados que publica una entidad especializada sobre parmetros de la industria, respecto a los cuales puede evaluarse lo que se realiza en la empresa

Enfoque estadstico.

A partir de los registros existentes, el comit de auditora genera estndares estadsticos contra los cuales se evalan los programas y actividades.

Enfoque retrospectivo de logros

Esta tcnica permite determinar el grado de cumplimiento que se est obteniendo respecto a las leyes y a disposiciones internas.

Enfoque por objetivos

El equipo de evaluacin compara los resultados reales con los resultados a que aspiraba. Mediante esta tcnica se detectan reas en las que el desempeo puede ser insuficiente y se concentran en ellas los esfuerzos.

E. Instrumentos para verificar el desempeo de la funcin de administracin de los recursos humanos en una organizacin.
Entrevistas Sondeos opinin de Anlisis histricos Informacin externa Investigacin en el rea de los recursos humanos
Comparan un grupo experimental con otro de control en condiciones realistas. Estos experimentos se llevan a cabo para obtener datos referentes a aspectos como el ausentismo, la tasa de rotacin, el nivel de satisfaccin con el empleo, la compensacin, la seguridad y otros.

Son una herramienta para obtener informacin sobre las actividades de recursos humanos e identificar reas que necesitan mejorar. Los comentarios del empleado se registran y despus se analizan durante la auditora de la funcin de recursos humanos para identificar las causas de la tasa de rotacin, la baja moral y otros problemas

Ofrecen respuestas directas y honestas cuando contestan un cuestionario que cuando se entrevistan con un funcionario del departamento de personal. Sin embargo, debido a que son costosas en trminos de tiempo y dinero, muchos departamentos de recursos humanos utilizan sondeos de opinin para obtener informacin.

Permite adquirir informacin esencial sobre la funcin de la administracin de los recursos humanos

de la empresa. (Auditoras de la seguridad fsica y aspectos de salud Auditora de conflictos Auditoras de la compensacin)

Las comparaciones con otras organizaciones pueden proporcionar a los auditores una perspectiva adecuada que les permita emitir juicios certeros y tomar decisiones correctas. Las fuentes ms confiables para obtener informacin especializada incluyen las organizaciones industriales, profesionales y las cmaras de comercio

PROCESOS DE LA GESTIN DEL RECURSO HUMANO

GESTIN DEL TALENTO HUMANO

Admisin de personas

Aplicacin de personas

Compensacin de personas

Desarrollo de personas

Mantenimie nto de personas

Monitoreo de personas

. Reclutamiento

. Diseo de Cargos . Evaluacin del desempeo

. Remuneracin

. Entrenamiento

. Disciplina . Higiene, Seguridad y calidad de vida

. Bases de datos . Sistemas de informacin gerencial

. Seleccin

. Beneficios y Servicios

.Programas de Cambio . Comunicacin

UNIDAD

2.

MODELO

DE

RECLUTAMIENTO,

SELECCIN

INDUCCION El procedimiento establece las pautas y requisitos necesarios con el fin de asegurar que la actividad de Reclutamiento, Seleccin e Induccin posibilite incorporar, transferir y/o promover al personal ms idneo. Se aplica al nivel de toda la organizacin.
PROCESO DE GESTIN HUMANA

Diseo, descripcin y Anlisis de cargos

Seleccin de Personal

Reclutamiento

Anlisis de H.V

Entrevista de Seleccin

Aplicacin de Pruebas Psicotcnicas.

Contratacin

Decisin de contratacin

Capacitacin y desarrollo

Induccin

Entrenamiento

Capacitacin

Programas de Desarrollo

Evaluacin de Desempeo

1. OBJETIVOS DEL RECLUTAMIENTO RECLUTAMIENTO: procedimientos que Conjunto tienden a de atraer

candidatos potencialmente cualificados y capaces de desempear las tareas que se le asignen. Es una estrategia encaminada a atraer a los posibles candidatos para una vacante, en el nmero y calidad requeridos por la empresa. OBJETIVOS: a. Dar a conocer una oferta de empleo teniendo en cuenta el criterio de la rentabilidad econmica. b. Autoseleccin

2.

FACTORES

QUE

INFLUYEN

EN

LAS

ACCIONES

DE

RECLUTAMIENTO a. Tamao de la empresa b. Etapa del ciclo de vida de la empresa c. Condiciones del mercado local de trabajo d. Efectividad de las actuaciones anteriores de reclutamiento e. Condiciones de trabajo (salario, horario, etc.)

3. RECLUTAMIENTO INTERNO VS RECLUTAMIENTO EXTERNO

Ventajas de R.I
Mejora la moral de los empleados y el clima organizacional. Mayor conocimiento candidatos. Efecto en promociones cadena de los

Ventajas de R.E
Mayor nmero de candidatos Nuevas ideas, inquietudes, etc. Reduce las luchas internas.

de

las

Contrataciones externas solo para primer nivel. Mas rpido y menos costos.

Las fuentes de suministro de Recursos Humanos se les denomina Fuentes de Reclutamiento, y se debe elegir la ms adecuada a la necesidad de la empresa:

FUENTE

CONCEPTO
Al presentarse una vacante la empresa busca ocuparla con los empleados activos

MODALIDADES
Transferencia de personal, de un rea a otra diferente. Ascenso de un cargo inferior a uno superior. Traslado, cambio de cargo en lnea horizontal.

VENTAJAS
Es econmico, la inversin de seleccin y capacitacin inicial es menor. Presenta mayor validez, dado que se conoce previamente el candidato. Puede usarse como fuente de motivacin.

DESVENTAJAS
Exige programas de capacitacin permanente para todo el personal. Puede ser fuente de conflicto entre empleados que aspiran a un cargo. Exige mucha objetividad de parte de quien selecciona

INTERNA

EXTERNA Cuando al presentarse

una vacante, la empresa busca llenarla con personal externo

4. TCNICAS DE ENTREVISTA DE EMPLEO

ENTREVISTA Es una situacin determinante para la seleccin, es indispensable prepararla con tiempo. indispensable evitar situaciones de estrs e realice de manera individual o grupal. Para realizarla es inseguridad. As se

El proceso de entrevista vara segn la funcin y el cargo a ocupar, se aconseja que la persona que realice la entreviste sea un buen representante en Recursos Humanos, o en su caso un experto en Seleccin de Personal. Cualquiera de los dos debe ser una persona que transmita cordialidad y ante todo seguridad a los candidatos. Tipos De Entrevista 1. CIRCULAR: Suele indicar un ambiente relajado en conversacin, aunque sin perder su posicin dominante entrevistador. la el

2. FRONTAL: Es la entrevista ms formal, el entrevistador tiene la posicin dominante. 3. INFORMAL: Como su nombre indica esta entrevista se produce en un ambiente informal, el entrevistador y el entrevistado suelen estar al mismo nivel. 4. COLECTIVA: con ella se busca candidatos que se desenvuelvan bien en situaciones de grupo. Se evala la capacidad de trabajo en equipo, iniciativa, resistencia en la fatiga, seguridad, capacidad de comunicacin de persuasin y liderazgo. 5. INDIVIDUAL: este tipo de entrevista permite ampliar informacin de la hoja de vida e indagar sobre los aspectos y cualidades personales del candidato. 6. TELEFNICA: para puestos de atencin telefnica. 7. PRESELECCIN: se usa para hacer una "criba" cuando hay muchos candidatos. 8. EN PROFUNDIDAD: con preguntas extensas y detalladas. 9. ENSAYO O SIMULACIN: observa el rendimiento en una situacin ficticia parecida a la que puedes encontrar en el trabajo. 10. DE CHOQUE: ve cmo acta en cuanto a paciencia, discrecin, seguridad en uno mismo, etc.

TCNICA AVANZADA PARA SELECCIN DE PERSONAL

Una de las Tcnicas que se utiliza a menudo es la grafologa (el estudio de la escritura manuscrita para el posterior estudio de la persona que la escribe), es una de las metodologas ms rpida, sencilla y asertiva permitiendo conocer al candidato desde varias reas, tales como:

A. Intelectual y afectiva: en las que se refleja su nivel de responsabilidad y confiabilidad, la aceptacin a la autoridad y su sociabilidad.

B. Condiciones personales del profesional: Su grado de comprensin y comunicacin, inteligencia, iniciativa y el equilibrio emocional frente a situaciones conflictivas.

C. Condiciones del postulante frente a los objetivos de la empresa: rendimiento, capacidad de decisin, observacin y criterio objetivo. Esta tcnica es la ms utilizada como prueba de seleccin de descarte cuando se realizan convocatorias masivas para cubrir un gran nmero de vacantes.

EVALUACIN DEL PERSONAL El proceso de evaluacin del rendimiento laboral es un proceso tcnico que se realiza de forma integral, sistemtica y continua por parte de los jefes inmediatos. Esto debe permitir poder valorar las actitudes, el rendimiento y el comportamiento del empleado y el desempeo de su cargo, cumplimiento de sus funciones, en trminos de oportunidad, cantidad y calidad de los servicios producidos. La evaluacin, es un proceso que determina y comunica a los colaboradores la forma en que se estn desempeando en su trabajo y, da continuidad para elaborar planes de mejoramiento. Esto permite saber a los colaboradores cual es su nivel de cumplimiento y desempeo correcto de sus tareas. La percepcin de las tareas por el colaborador debe aclararse mediante el establecimiento de un plan de mejora. Los objetivos primordiales de la Evaluacin de personal son: El mejoramiento del desempeo laboral Reajustar las remuneraciones Ubicar a los colaboradores en puestos o cargos compatibles con sus conocimientos habilidades y destrezas La rotacin y promocin de colaboradores Detectar necesidades de capacitacin de los colaboradores Es importante realizar la evaluacin de personal para: Conocer los puntos dbiles y fuertes del personal de la organizacin, conocer la calidad de cada uno de los colaboradores, requerida para un programa de seleccin.

 Definir funciones y establecer actividades de desempeo de forma equitativa.

Determinar y comunicar a los colaboradores la forma en que estn desempeando su trabajo y en principio, a elaborar planes de mejoramiento.

Fomentar la mejora de resultados. Este aspecto, se utilizan para comunicar a los colaboradores como estn desempeando sus puestos o cargos y, proponer los cambios necesarios del comportamiento, actitud, habilidades, o conocimientos

VENTAJAS DEL PROCESO El sistema de evaluacin del rendimiento del personal, permite: Ayudar al colaborador en su avance y desarrollo de su trabajo Proporcionar informacin a la gerencia, para la toma de decisiones y la aplicacin de polticas y programas de la administracin de recursos humanos. Realizar las promociones y/o ascensos. Permite realizar las diversas acciones en materia de personal, como los traslados, colocaciones, reubicaciones, etc. Establecer planes de capacitacin y entrenamiento de acuerdo a las necesidades.

 Establecer mejores relaciones de coordinacin y elevar la moral de los colaboradores

MTODOS DE EVALUACIN A. Mtodo de Escala Grfica: evala el desempeo de las personas mediante factores de evaluacin previamente definidos y graduados. Utiliza un formulario de doble entrada, en donde las filas (horizontales) representan los factores de evaluacin del desempeo , en tanto que las columnas (verticales)representan los grados de variacin de tales factores , seleccionados previamente para definir en cada empleado las cualidades que se intenta evaluar.

B. Mtodo de eleccin forzada: consiste en evaluar el desempeo de los colaboradores mediante la eleccin de entre varios grupos de frases descriptivas, de alternativas o tipos de desempeo individual. En cada bloque o conjunto compuesto de dos, cuatro o ms frases, el evaluador debe elegir por fuerza solo una o dos, las que ms se apliquen al desempeo del empleado evaluado. De ah la denominacin eleccin forzada. Las frases luego se califican.

C. Mtodo de Investigacin de Campo: Este mtodo de evaluacin fue desarrollado en base a entrevistas de un especialista en evaluacin, con el superior inmediato, mediante las cuales se evala el desempeo de sus subordinados, buscando las causas, los orgenes y los motivos de tal desempeo, mediante el anlisis de hechos y situaciones. Es un mtodo de evaluacin ms amplio que permite, adems de emitir un diagnstico de desempeo del empleado, planear junto con el superior inmediato su desarrollo en el cargo y en la organizacin.

UNIDAD 3. MODELO DE CAPACITACION Y DESARROLLO DE PERSONAL

La capacitacin es un proceso educativo que se utiliza como estrategia aplicada de manera organizada, mediante el cual los colaboradores adquieren o desarrollan conocimientos y habilidades especficas de su trabajo. La capacitacin implica una secuencia de condiciones y etapas que estn orientadas a lograr la integracin del colaborador en su puesto de trabajo, y/o la organizacin, el incremento y mantenimiento de su eficiencia, as como su progreso personal y laboral en la empresa, y, por otro lado un conjunto de mtodos, tcnicas y recursos para el desarrollo de los planes y la implantacin de acciones especficas de la organizacin para su normal desarrollo de sus actividades. Los principales objetivos de la capacitacin son: Preparar a los colaboradores para la ejecucin de las diversas tareas y responsabilidades de la organizacin. Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no slo en sus cargos actuales sino tambin para otras funciones para las cuales el colaborador puede ser considerado. Cambiar la actitud de los colaboradores, con varias finalidades, entre las cuales estn crear un clima ms propicio y armoniosos entre los colaboradores, aumentar su motivacin y hacerlos ms receptivos a las tcnicas de supervisin y gerencia. El plan de Capacitacin debe incluir: a. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA b. JUSTIFICACION

c. ALCANCE d. FINALIDAD e. OBJETIVOS: GENERALES Y ESPECFICOS f. METAS g. ESTRATEGIAS h. TIPOS DE CAPACITACION i. TEMAS DE LA CAPACITACION j. RECURSOS k. FINANCIAMIENTO l. PRESUPUESTO m. CRONOGRAMA n. PARTICIPANTES

UNIDAD 4. DESARROLLO ORGANIZACIONAL

El Desarrollo Organizacional es un Instrumento encaminado a buscar lograr la mayor eficiencia de una Organizacin. Segn Burke, Warner es un proceso de cambio planificado en la cultura de una organizacin, mediante el uso de las tecnologas de las ciencias de la conducta, la investigacin y la teora. As mismo este proceso es planificado, donde se introducen los principios y las prcticas de las ciencias del comportamiento en las organizaciones, con la meta de incrementar la efectividad individual y de la Organizacin, el enfoque es en las organizaciones y en lograr que funcionen mejor, es decir, con un cambio total del sistema. El Desarrollo Organizacional es un proceso interactivo de diagnosticar y emprender una accin. Una serie de intervenciones del DO, conocidas como intervenciones tecnas estructurales, ayuda a los lderes a examinar la tecnologa y la estructura de la organizacin hacia la meta de hacer que funcione mejor. Las organizaciones son sistemas abiertos, es decir, sistemas de interaccin con su entorno. A medida que cambia el entorno la organizacin se debe adaptar.

El Desarrollo Organizacional consta de: Un diagnstico preliminar Recopilacin de datos del grupo cliente Retroalimentacin de datos al grupo cliente Expiracin de los datos por el grupo cliente Planificacin de la accin por el grupo cliente Una accin emprendida por el grupo cliente

Es decir el DO es un esfuerzo planificado de toda la organizacin, y controlado desde el nivel ms alto para incrementar la efectividad y el bienestar de la organizacin mediante intervenciones planificadas en los "procesos" de la organizacin, aplicando los conocimientos de las ciencias de la conducta. ACTIVIDADES DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL La eficiencia de una Organizacin, es el logro de los objetivos para los cuales se ha constituido. Depende esencialmente del grupo de Recursos Humanos que la conformen. La primera actividad es el estructurar equipos que trabajen como tal y desarrollen actividades en funcin de la organizacin. Es de saberse que en la accin de los equipos de trabajo y en su productividad es importante las modalidades de relaciones humanas a las cuales ellos se conformen. Otra tarea fundamental, compleja y ardua es la del manejo eficiente de la informacin. Para ello se requiere de comunicaciones eficientes cuya base esencial son buenas relaciones humanas.

Las actividades complementarias del Desarrollo Organizacional se enfatizan en las caractersticas mismas de la organizacin y su eficiencia en el desarrollo de las tareas. Las funciones implicadas es otro elemento que participa en la buena o mala moral de grupo, adems de intervenir directamente en la productividad y fluidez de las distintas actividades de la organizacin. El conformar la organizacin a sus objetivos y tareas se convierte por lo tanto en una accin ineludible. El DO tiene que armonizar al menos tres elementos: 1) Los requerimientos de condiciones satisfactorias. la Organizacin para subsistir en

2) Las exigencias del medio en que la organizacin se desenvuelve (desde la adecuacin a leyes y reglamentos hasta las exigencias siempre presentes del mercado, la opinin pblica, etc.) 3) Los requerimientos individuales y sociales del recurso humano que conforma los equipos que le dan vida.

UNIDAD 5. SISTEMA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

CALIDAD TOTAL: Es un sistema de gestin por medio del cual la Organizacin satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de sus accionistas y de la sociedad en general; por medio de los recursos con los que dispone: humanos, materiales, tecnolgicos, financieros, productivos, etc. Las metodologas y herramientas que se aplican al entorno de la prestacin del servicio deben transcender a todos los mbitos de la Organizacin, dando lugar al modelo de Gestin que se conoce como CALIDAD TOTAL.

APECTOS DE LA CALIDAD TOTAL SATISFACCIN QU ES

CLIENTE Aadir valor al cliente. Hacer las cosas bien. Calidad en todos y cada uno de los aspectos del negocio. La calidad la definen los clientes. La mejora de la calidad necesita al cliente. Cultura de colaboracin. Gestionar creatividad e innovacin. Una forma de organizacin firme, permeable y participativa. Ser crtico consigo

QU NO ES
Generar despilfarro. Admitir errores y no corregirlos. Calidad de productos o procesos Relacin estrictamente comercial con el cliente.

PERSONAS EMPRESA DE LA -

Cultura del cumplimiento. Organizacin jerarquizada con niveles de mando muy diferenciados. La mejora procede del trabajo individual. La crtica procede

mismo. Cultura cooperativa de aprendizaje y educacin continua.

del exterior: clientes y proveedores. Condiciones del puesto de trabajo deficientes. La no calidad cuesta dinero. Beneficios espectaculares a corto plazo.

ACCIONISTAS -

Evitar gastos innecesarios. Ser rentable a largo plazo.

SOCIEDAD

La mejora de la empresa, mejora la sociedad y viceversa.

Cumplir los mnimos requisitos legales.

La competitividad en los actuales escenarios comerciales presentan a empresas plenamente identificadas con una buena gestin en sus procesos de produccin, que le han dado como resultados magnficos logros a la hora de saber gestionar la calidad, lo que esta involucra, demanda y hace atractivos sus productos, servicios, justamente, por tener certificaciones de calidad, atributo determinante en la seleccin y requerimientos de los consumidores del presente.

La poltica de la calidad son las intenciones globales y orientacin de una organizacin empresarial relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. El objeto de la gestin de la calidad son las necesidades y expectativas de los clientes, en materia de productos, las cuales transitan por distintos niveles de determinacin a travs de sucesivas transformaciones en los diferentes procesos que interrelacionados propician que se genere la calidad como totalidad. El mtodo de la gestin de la calidad es el modo de enfrentarse al problema en las circunstancias de la gestin de la calidad por

parte de los hombres que lo llevan a cabo, a travs de una secuencia interactiva, hermenutica y dialctica de pasos a travs de la cual se transforma gradualmente el objeto, con vistas a alcanzar los objetivos de la calidad. El resultado de la gestin de la calidad es la configuracin que integra a las dems. Es la materializacin en productos y del objeto de la gestin de la calidad en su ltimo nivel de determinacin con vistas a lograr la satisfaccin de los clientes.

MODELOS DE CALIDAD TOTAL 1. MODELO DE DIRECCIN POR CALIDAD El diagrama del Modelo de Direccin por Calidad presenta la relacin que existe entre los seis criterios del Modelo. El centro y razn de ser de la organizacin es la creacin de valor a los Clientes y su entorno. Los lderes y el personal coordinan sus esfuerzos y habilidades a travs de los procesos que forman redes internas de valor, para ofrecer a los clientes productos o servicios y crearles valor. Para elevar la eficiencia y efectividad en sus acciones, comparten conocimiento y experiencias. Los sistemas y procesos de trabajo se derivan de una cuidadosa planeacin estratgica y operativa, que refleja su compromiso con el desarrollo de la sociedad y la conservacin de ecosistemas. Los resultados generan Valor, producto del esfuerzo en equipo, son mucho ms que la suma de sus partes, la sinergia y el crecimiento sostenido generan, para la organizacin, competitividad y permanencia, para las personas crecimiento profesional y personal.

2. MODELO MALCOM BALDRIGE Es una herramienta que hay que seguir para evaluar la gestin de la calidad total en la empresa, con unos criterios de una profundidad realmente impresionante. Concede una enorme importancia al enfoque, el cliente y a su satisfaccin.

El premio trata de promover entre las empresas: - La preocupacin por la calidad como un elemento cada vez ms importante para la competitividad. - El entendimiento de excelencia en la gestin. los requerimientos para alcanzar la

- El intercambio de informacin sobre estrategias empresariales con xito y los beneficios derivados de la implantacin de dichas estrategias. Cada criterio del Malcolm Baldrige se basa en unos conceptos y valores fundamentales, que son los siguientes:

Liderazgo Enfoque hacia el cliente Aprendizaje de la organizacin y de su personal Participacin y desarrollo de empleados y asociados Agilidad de respuesta y flexibilidad Orientacin al futuro Gestin de la innovacin Gestin basada en hechos Responsabilidad pblica Orientacin a los resultados y a la generacin de valor

3. EL BASADO EN EL PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD Se trata de un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la organizacin usando como gua los criterios del modelo. Esto no supone una contraposicin a otros enfoques (aplicacin de determinadas tcnicas de gestin, normativa ISO, normas industriales especficas, etc.), sino ms bien la integracin de los mismos en un esquema ms amplio y completo de gestin. La utilizacin sistemtica y peridica del Modelo por parte del equipo directivo permite a ste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecucin de una visin comn sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicacin se basa en: 1. La comprensin profunda del modelo por parte de todos los niveles de direccin de la empresa. 2. La evaluacin de la situacin de la misma en cada una de las reas. 4. MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIN Este modelo de gestin se estructura en 5 procesos facilitadores y 4 criterios de resultados, donde cada uno tiene un peso en la puntuacin final deducida de la valoracin. Procesos Facilitadores: 1.- Liderazgo y Estilo de Gestin 2.-Poltica y Estrategia 3.- Desarrollo de las Personas 4.- Recursos y Asociados

5.-Clientes Criterios de Resultados: 1.- Resultados de Clientes 2.- Resultados del Desarrollo de las Personas 3.-Resultados de Sociedad 4.-Resultados Globales.

Los

Procesos

Facilitadores

cubren

todo

aquello

que

una

organizacin hace y la forma en que lo hace. Los criterios Resultados cubren aquello que una organizacin consigue. Incluye adems la Hoja RADAR, matriz que se utiliza como criterio en los procedimientos de Autoevaluacin o para preparar el material relacionado con el Premio.

6. MODELO DE CALIDAD EN SALUD

CALIDAD EN SALUD: Aspectos determinantes consideran ptimos en la prestacin del servicio.

que los usuarios

En salud los aspectos ptimos no son solamente los percibidos por el usuario, sino todos aquellos que son determinantes en la calidad del servicio de salud. MODELO PERFIL DE PROCEDIMIENTOS Y PERFIL DEL ENTORNO FSICO PERSONAL Personal Organizacin Conocimientos Procesos Normatividad Control Informacin Instrumental medicinas Entorno Social Servicios Laboral CALIDAD: COMPETITIVIDAD MEJORA CONTINUA Accesibilidad Externa Sealizacin Accesibilidad Interna Zonas Hospitalarias Servicios No mdicos

CAMBIO DE PARADIGMA SERVICIO INFRAESTRUCTURA +

1. PERFIL DE PROCEDIMIENTOS Y PERSONAL Son las competencias del personal de la institucin (mdico y no mdico); su organizacin administrativa, las capacitaciones al personal, el control administrativo, el manejo de la informacin,

dotacin

de

instrumentos

medicamentos,

vinculacin

del

entorno social, los servicios prestados. 2. PERFIL DEL ENTORNO FSICO El acceso a los servicios desde el exterior, su sealizacin, el acceso fsico a las reas en el interior, el perfil de las zonas hospitalarias en trminos de funcionalidad, instalaciones especiales, equipamiento y mobiliario, as como los servicios no mdicos a los usuarios.

3. NORMAS ESPECFICAS TCNICAS Competencias Laborales mdicas y no mdicas. Procesos de servicio: cmo y con qu instrumentos. Actividades adicionales a la atencin directa en salud. Perfil de espacios para salud, instalaciones y equipamiento. Perfil de espacios para no salud, instalaciones y equipamiento.

4. PERCEPCIONES DE LOS USUARIOS Servicios mdicos: tratamiento mdico, atencin y desempeo del personal mdico, no mdico y administrativo y cuestiones no mdicas que influyen en la percepcin de la calidad. Infraestructura: ubicacin, sealizacin y accesibilidad, espacios de espera, circulacin y servicios no mdicos, espacios de atencin mdica. a la salud y servicios no vinculados con la atencin