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INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE JESS CARRANZA

Ing. En Sistemas Computacionales ing. Omartin Perez Juares Arquitectura de Computadora Unidad III Investigacion del 3.3 ambientes de servicios. 3.3.1negocios 3.3.2 industria 3.3.3 comercio electronico

Carlos Reyes Lopez 502-A 09/11/2011

Jesus Carranza Veracruz.

3.3 Ambientes de servicios. 3.3.1 Negocios. 3.3.2 Industria. 3.3.3 Comercio electrnico.

3.3 Ambientes de servicios.


A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez mayores y ms variados, los consumidores se vuelven cada vez ms exigentes.

Ellos ya no slo buscan buenos precios y productos de calidad, sino tambin, un buen servicio o atencin al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin, etc.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero adems recibe un buen servicio o atencin, queda satisfecho, y esa satisfaccin hace que regrese y vuelva a comprarnos y, adems, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero si un cliente resulta insatisfecho y adems recibe un mal servicio o atencin, no slo dejar de visitarnos, sino que muy probablemente hablar mal de nosotros y contar la experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado de indignacin) a un nmero promedio de entre 9 a 20 personas.

Por tanto, hoy en da es fundamental brindar un buen servicio o atencin al cliente.

Siempre debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y, de ese modo, evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de nosotros.

Y mas bien brindarle un excelente servicio al cliente y, de ese modo, lograr su fidelizacin (convertirlo en nuestro cliente frecuente) y que probablemente nos recomiende con otros consumidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interaccin con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que est en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Para lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo nuestro personal en el buen servicio al cliente, no slo a aqul personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino a todos

nuestros trabajadores, desde el encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.

3.3.1 Negocios.
Un negocio consiste en una actividad, sistema, mtodo o forma de obtener dinero, a cambio de ofrecer bienes o servicios a otras personas. Un ejemplo sera la creacin de una pgina web en donde brindemos asesora gratis sobre negocios, y ganemos dinero por la publicidad que coloquemos en ella. Otro ejemplo podra ser el solicitar un financiamiento, viajar a un pas extranjero, comprar un lote de autos usados, y luego venderlos en nuestro pas. Pero tambin, un negocio consiste en una entidad creada o constituida con la finalidad de obtener dinero a cambio de realizar actividades de produccin (por ejemplo, una fbrica de muebles), comercializacin (por ejemplo, una tienda de repuestos de autos o una distribuidora) o prestacin de servicios (por ejemplo, una restaurante o un taller de mecnica), que beneficien a otras personas. Negocio es una actividad comercial o social que se ha pensado y que se desea desarrollar. Es una herramienta que nos permite organizar y planificar las actividades que debemos realizar para lograr las metas de nuestra empresa cooperativa. Un Negocio en Internet consiste realizar las actividades de produccin y ventas a travs de Internet. Este tipo de negocio tienen como tienda una pgina web la cual utilizan para mostrar sus productos o servicios. Frecuentemente estas pginas permiten hacer transacciones con tarjetas de crdito.

Factores en el servicio al cliente


Veamos los factores que intervienen en el servicio al cliente y en los cuales deberamos trabajar para poder brindar un buen servicio o atencin al cliente:

Amabilidad
Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia. sta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueo del negocio. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser corts, atento, servicial, y siempre dar las gracias.

Ambiente agradable
Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, por una buena decoracin, por una buena disposicin de los elementos del local, por una buena disposicin de la iluminacin, etc.

Comodidad
El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cmodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.

Trato personalizado
Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a un trabajador para que l mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese modo, evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores, y que tenga que explicar su problema a todo el mundo.

Rapidez en el servicio
No se le debe hacer esperar de ms al cliente, y ms bien atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informticos que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.

Higiene
No slo se debe contar con un local que cumpla con todas las normas de higiene establecidas, sino tambin, hacer que todos los empleados estn bien presentados, bien aseados, y con el uniforme o la vestimenta limpia.

Seguridad
El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino tambin, para que el cliente est consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, sealizar las vas de escape, contar con botiquines mdicos, etc.

El servicio de post venta


El servicio al cliente no slo debe brindarse durante el proceso de venta, sino tambin, una vez que la venta se haya concretado.

Adems de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar y que nos recomiende con otros consumidores,

brindar un buen servicio de post venta nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relacin con el cliente.

Y, de ese modo, poder, por ejemplo, conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades o preferencias, hacerle saber de nuestras nuevas ofertas o promociones, etc.

Los servicios de post venta pueden ser:

Promocionales
Son los servicios de post venta que estn relacionados a la promocin de ventas, por ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando los hacemos participar en concursos o sorteos.

Psicolgicos
Son los que estn ligados con la motivacin del cliente, por ejemplo, cuando le enviamos algn obsequio, cuando le enviamos una carta o tarjeta de saludos por su cumpleaos o por alguna festividad, cuando lo llamamos para preguntarle si recibi el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, o cuando lo llamamos para preguntarle cmo le fue en su primera semana de uso.

De seguridad
Son los servicios de post venta que brindan proteccin por la compra del producto, por ejemplo, cuando le otorgamos garantas al cliente por su compra, o cuando contamos con una poltica de devoluciones que le permita al cliente hacer devoluciones de productos en caso de insatisfaccin.

De mantenimiento
Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte, por ejemplo, cuando brindamos el servicio de instalacin y capacitacin sobre el uso del producto, o cuando programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le est dando un buen uso al producto, y que no tenga ningn problema al respecto.

3.3.2 Industria.
La industria es el conjunto de procesos y actividades que tienen como finalidad transformar las materias primas en productos elaborados. Existen diferentes tipos de industrias, segn sean los productos que fabrican. Por ejemplo, la industria alimenticia se dedica a la elaboracin de productos destinados a la alimentacin, como el queso, los embutidos, las conservas, las bebidas, etc. Para su desarrollo, la industria necesita materias primas y maquinarias y equipos para transformarlas. Desde el origen del hombre, este ha tenido la necesidad de transformar los elementos de la naturaleza para poder aprovecharse de ellos, en sentido estricto ya exista la industria, pero es hacia finales del siglo XVIII, y durante el siglo XIX cuando el proceso de transformacin de los Recursos de la naturaleza sufre un cambio radical, que se conoce como revolucin industrial.

Este cambio se basa, bsicamente, en la disminucin del tiempo de trabajo necesario para transformar un recurso en un producto til, gracias a la utilizacin de en modo de produccin capitalista, que pretende la consecucin de un beneficio aumentando los ingresos y disminuyendo los gastos. Con la revolucin industrial el capitalismo adquiere una nueva dimensin, y la transformacin de la naturaleza alcanza lmites insospechados hasta entonces. Gracias a la revolucin industrial las regiones se pueden especializar, sobre todo, debido a la creacin de medios de transporte eficaces, en un mercado nacional y otro mercado internacional, lo ms libre posible de trabas arancelarias y burocrticas. Algunas regiones se van a especializar en la produccin industrial, conformando lo que conoceremos como regiones industriales. Una nueva estructura econmica, y la destruccin de la sociedad tradicional, garantizaron la disponibilidad de suficiente fuerza de trabajo asalariada y voluntaria.

DOCUMENTACIN REQUERIDA PARA EL TRAMITE: 1) Nota de Solicitud: Se deber presentar una nota dirigida al OPDS solicitando el trmite correspondiente, en este caso Consulta Previa de Factibilidad de Radicacin Industrial. La misma deber estar firmada por el titular o responsable 2) Formulario A: El mismo corresponde al Formulario General (Resolucin N 797/00). Deber estar firmado en todas sus hojas por el titular, responsable o apoderado 3) Titularidad: La documentacin que acredite la titularidad del emprendimiento, depender de los casos que a continuacin se detallan: 3.a) Persona Fsica: Fotocopia de la primera y segunda hoja del DNI en copia fiel del original suscripto por personal autorizado del municipio 3.b) Sociedad de Hecho: Fotocopia de la primera y segunda hoja del DNI de cada uno de los integrantes en copia fiel del original suscripto por personal autorizado del municipio 3.c) Persona Jurdica: Estatuto Social debidamente certificado (si el escribano es de otra jurisdiccin distinta de la Provincia de Buenos Aires, deber tener su firma legalizada por el Colegio de Escribanos Provincial) 4) Clave nica de Identificacin Tributaria: Se deber adjuntar una copia de C.U.I.T. 5) Certificado de Zonificacin: El mismo deber ser otorgado y suscripto por la autoridad competente del Municipio o de la Autoridad Portuaria, segn corresponda. Deber contar con la homologacin de zonas conforme lo estipulado por el Artculo 40 del Decreto N

1741/96, reglamentario de la Ley N 11.459 6) Formulario B: El mismo corresponde al Formulario Base de Categorizacin (Resolucin N 797/00). Deber estar firmado en todas sus hojas por el titular, responsable o apoderado. En caso de participar un profesional externo o consultor, el mismo deber suscribir todas las hojas. 7) Soporte magntico: Se deber utilizar un soporte acorde lo estipulado por la Resolucin N 2152/01 (diskette 3 1/2). El mismo contendr los Formularios A y B debidamente completados. 8) Duplicado y Triplicado del Formulario A: Los mismos debern estar firmados en todas sus hojas por el titular, responsable o apoderado. 9) Duplicado y Triplicado Formulario B: Los mismos debern estar firmados en todas sus hojas por el titular, responsable o apoderado. En caso de participar un profesional externo o consultor, el mismo deber suscribir todas las hojas.

3.3.3 Comercio electrnico.

El comercio electrnico, tambin conocido como e-commerce (electronic commerce en ingls), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a travs de medios electrnicos, tales como Internet y otras redes informticas. Originalmente el trmino se aplicaba a la realizacin de transacciones mediante medios electrnicos tales como el Intercambio electrnico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los aos 90 comenz a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a travs de Internet, usando como forma de pago medios electrnicos, tales como las tarjetas de crdito. La cantidad de comercio llevada a cabo electrnicamente ha crecido extraordinariamente debido a la propagacin de Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creacin y utilizacin de innovaciones como la transferencia de

fondos electrnica, la administracin de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en lnea (OLTP), el intercambio electrnico de datos (EDI), los sistemas de administracin del inventario, y los sistemas automatizados de recoleccin de datos. La mayor parte del comercio electrnico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrnico consiste en la adquisicin de artculos virtuales (software y derivados en su mayora), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web. El comercio electrnico realizado entre empresas es llamado en ingls Business-to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que est interesado (como el intercambio de mercancas o materias primas), o estar limitado a participantes especficos pre-calificados (mercado electrnico privado).

Ventajas del comercio electrnico

Ventajas para las empresas

Mejoras en la distribucin: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de informacin, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribucin o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios. Comunicaciones comerciales por va electrnica: Actualmente, la mayora de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compaa, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, as como el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del da, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un dilogo asincrnico que sucede a la conveniencia de ambas partes. Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la informacin. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar stas por el mismo medio, y por ltimo, revisar de igual forma las concesiones; adems, se facilita la creacin de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generacin de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los geogrficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez. Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicacin de protocolos y estrategias de comunicacin efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compaa plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con relacin a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelizacin de los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, as como tambin la ampliacin del rango de cobertura en el mercado.

Cuadro Sinptico - Comercio Electrnico (E-Commerce)