Control 07

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA S.A.
, ESP
Informe de Control Interno Vigencia 2007
Vicepresidencia de Auditora Corporativa
Bogot, Enero de 2008
Auditora Corporativa Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica
Informe SC I de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008
OBJETIVO
Contenido
INTRODUCCIN 1.
1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 1.1.7 1.1.8 1.1.9 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5
Subsistema de Control Estratgico
Ambiente de control Integridad y valores ticos Compromiso anticorrupcin con proveedores Adopcin de la Ley 1010 / 2006 Gestin Disciplinaria Cdigo de Buen Gobierno Fortalecimiento de la relacin Familia Empresa Salud Ocupacional Relaciones con la Comunidad Responsabilidad Social Empresarial en ETB
Direccionamiento estratgico Plan Estratgico Corporativo Aseguramiento de Ingresos Mejoramiento de la gestin organizacional Plan de Desarrollo del Distrito Administracin del riesgo Gestin de riesgos plan estratgico Comit administracin de riesgos Gestin riesgos financieros Calificacin Nacional Calificacin Internacional
2.
2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2. 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.3.1 2.2.3.2 2.2.3.3 2.2.4
Actividades de control Control del Fraude Modelo de Operacin y Gestin de Procesos Fortalecimiento Sistema de Control Interno Informacin y Comunicaciones Administracin de la Informacin - Archivo y documentacin Sistemas de informacin Comunicacin Canales internos de comunicacin corporativa Canales externos de comunicacin corporativa Programas de comunicacin Institucional Gestin Ambiental
Subsistema de Control de Gestin
Contenido
3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.3
Modelo de aseguramiento corporativo Evaluacin externa Revisora fiscal Auditora externa de gestin y resultados Planes de Mejoramiento
Subsistema de Control de Evaluacin
El control interno, es una herramienta orientada a garantizar el logro de los objetivos corporativos de la entidad a travs del mejoramiento de la productividad organizacional, el fortalecimiento de una cultura de autocontrol y autogestin, la introduccin de mejoras permanentes a la operacin y el uso ptimo de los recursos en pro de una gestin eficiente y transparente. A travs de la Directiva Interna 473/ 2005, se actualiza el modelo del Sistema de Control Interno de ETB, definiendo su aplicacin y desarrollo como una responsabilidad de todos y cada uno de los funcionarios que hacen parte de ETB.
Objetivo
La Vicepresidencia de Auditora Corporativa lleva a cabo en forma permanente acciones encaminadas a la sensibilizacin y fortalecimiento de los elementos que integran el control interno, como un mecanismo de autogestin que contribuye al mejoramiento y la productividad organizacional. El desarrollo del presente informe presenta las acciones realizadas por las diferentes reas de la Compaa, encaminadas al fortalecimiento del control interno segn el modelo implantado con la Directiva Interna 473/2005.
Auditora Corporativa 4/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica
Informe SCI de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008
Introduccin
El modelo de Sistema de Control Interno de ETB, actualizado a travs de la Directiva Interna No. 473 de diciembre de 2005, esta integrado por tres subsistemas interrelacionados e interdependientes, as: A partir del direccionamiento estratgico de la entidad, este subsistema define los elementos y herramientas necesarios para la creacin de una cultura organizacional fundamentada en el autocontrol y autogestin. Estos componentes son desarrollados por la entidad asegurando el cumplimiento de los objetivos estratgicos, el incremento de la productividad y el seguimiento y control permanente de la gestin organizacional. El subsistema control estratgico esta compuesto por: Ambiente de control Direccionamiento estratgico Administracin de riesgos Este subsistema se integra por el conjunto de elementos de control que aseguran la cadena de valor a travs del establecimiento de normas, polticas, procesos, e indicadores. As mismo, el desarrollo de sistemas de informacin soporta la mejora permanente de la operacin, y el servicio al cliente. Finalmente, el fortalecimiento de los canales de comunicacin interna y externa permiten la interaccin con los diferentes grupos de inters en ETB. Este subsistema se integra por: Actividades de control Sistemas de informacin Comunicacin A travs de la generacin de recomendaciones y planes de mejora que aseguren el logro de los objetivos establecidos por la organizacin, este subsistema tiene como objetivos monitorear permanentemente la efectividad del sistema de control interno y retroalimentar a la organizacin sobre su desarrollo. Est compuesto por los siguientes elementos: Autoevaluacin Evaluacin independiente Planes de Mejoramiento
Control Estratgico
Control de Gestin
Control de Evaluacin
1.Subsistema de Control Estratgico

1.1Ambiente control de
Integra los lineamientos estratgicos, principios y valores de la organizacin, que direcciona las acciones de ETB hacia el logro de los objetivos corporativos. El ambiente de control se relaciona con las actitudes y acciones de los directivos y dems colaboradores, sus valores y el ambiente en el que desempean sus actividades. La interaccin de estos elementos genera conciencia de autocontrol y autogestin en cada una de las reas de la organizacin. 1.1.1 Integridad y Valores ticos En las prcticas de Buen Gobierno Corporativo adoptadas por ETB., se encuentra la expedicin de su Carta de Valores y principios Corporativos, que determinan la responsabilidad y el comportamiento de todos sus funcionarios frente a los proveedores, accionistas, la competencia, la comunidad y el Estado, estos principios estn normatizados a travs de la Directiva Interna 219. La Compaa dispone de una pgina tica, en la intranet corporativa, que se constituye en una fuente permanente de consulta y asesora en lnea para los funcionarios ante situaciones de conflicto de intereses con clientes, proveedores o vnculos familiares con terceros que estn interesados en contratar con ETB. A travs de la evaluacin del sistema de control interno que realiza la Vicepresidencia de Auditoria Corporativa, en el ao 2007 se dise y se encuentra en proceso de implementacin el proyecto tica Corporativa mediante el cual se reforzar a la poblacin de E.T.B, el conocimiento de la carta de valores y su utilidad, as como la utilizacin de los mecanismos de consulta establecidos para resolver conflictos ticos, tales como la Gua tica, la lnea tica, y el correo tico, de forma tal que sus actuaciones estn orientadas por los mismos. Por medio de la sensibilizacin, Interiorizacin, y Materializacin de la carta de valores se podr, entre otras, prevenir conductas indebidas, reducir errores en los procesos y procedimientos, mejorar la armona y la comunicacin efectiva en equipos de trabajo, aumentar los niveles de motivacin y sentido de pertenencia empresarial, incrementar el buen clima organizacional, salvaguardar los recursos de la empresa reduciendo costos, generando incremento en la productividad y por consiguiente la mayor generacin de ingresos.
La Carta de Valores, define los principios corporativos y determina el actuar de todos los funcionarios de ETB
ETB cuenta con un pgina tica que soporta las consultas en lnea sobre temas de conflicto de intereses, con clientes, proveedores y familiares.
1.1.2 Compromiso anticorrupcin con Proveedores

El compromiso anticorrupcin con proveedores, busca propiciar la mayor transparencia y rectitud en los procesos de seleccin para la contratacin de proveedores de bienes y servicios en ETB
El compromiso anticorrupcin, debe estar suscrito por todo participante que pretenda intervenir, o concursar en los procesos de contratacin que adelante la Empresa en calidad de contratante, excepcin hecha de los contratos laborales, los que se ejecuten con cargo a los recursos de caja menor y los contratos de urgencia. Su objetivo es propiciar la mayor transparencia y rectitud en los procesos de seleccin para la contratacin de proveedores de bienes y servicios en ETB. Esta poltica contra la corrupcin, se incorpor al Manual de Contratacin de la Compaa, en el ao 2007. 1.1.3 Adopcin de la Ley 1010 /2006 En el marco de la Ley 1010 de enero 23 de 2006 sobre acoso laboral y otros hostigamientos en las relaciones de trabajo y con el propsito de prevenir y sensibilizar a funcionarios de ETB sobre el contenido, alcance y bondades de la norma para prevenir la ocurrencia de tales hechos, durante el ao 2007 las Gerencias de Talento Humano y Responsabilidad Social adelantaron jornadas de prevencin de conductas constitutivas de acoso laboral con la asistencia de quinientas doce (512) personas. Durante el ao 2007 se recibieron quejas sobre presunto acoso laboral, se realizaron reuniones de comit de convivencia, de acuerdo con lo ordenado por la Ley 1010 de 2006, en las cuales se analizaron, intervinieron y solucionaron la mayora de los casos, en los que se efectuaron recomendaciones para la preservacin de un adecuado ambiente de trabajo en las reas afectadas, evitando que los empleados acudieran a las acciones legales previstas en la mencionada ley, con lo que se generara un riesgo legal para ETB. 1.1.4 Gestin Disciplinaria
Como aplicacin de la Ley 1010, se cre el Comit de Convivencia, que se constituye en el instrumento para la prevencin y solucin de situaciones que afectan el desarrollo personal y laboral en ETB
La capacitacin en gestin disciplinaria y los Comits de Convivencia, son estrategias que contribuyen al mejoramiento del clima laboral al interior de las reas en ETB
A travs de la capacitacin en gestin disciplinaria a las diferentes reas de la compaa, se busca que los colaboradores tengan herramientas para el manejo de situaciones de conflicto e interioricen los atributos culturales y valores ETB, con lo cual se gana en prevencin de conductas irregulares y se contribuye a la reduccin de asuntos a investigar como se ha observado en los ltimos aos. De igual forma la Coordinacin de Asuntos Disciplinarios, brind apoyo, asesora y orientacin para el manejo y resolucin de conflictos dentro de las diferentes reas de ETB.
Como consecuencia de lo anterior, se capacit en gestin disciplinaria, estndares ticos y/o permisos a cuatrocientas cincuenta y cinco (455) personas y se celebraron ochenta y un (81) acuerdos de convivencia que se han estructurado como un espacio propicio para el dilogo y la concertacin entre las personas que generaron un conflicto y para la dinmica difusin de la carta de valores, los atributos culturales y los deberes que tienen que atender los empleados de ETB. A travs de este tratamiento positivo de la disciplina se educ a los empleados a fin de prevenir hechos irregulares en el futuro. Esta situacin permite evidenciar la acertada gestin de esta coordinacin, en la aplicacin de prcticas de dilogo, concertacin y convivencia al interior de las reas, lo cual impacta de manera positiva el clima laboral y la productividad organizacional. En materia de gestin disciplinaria se aplica el rgimen disciplinario previsto en la convencin colectiva, mediante el cual se adelanta la investigacin de los hechos presuntamente constitutivos de falta disciplinaria, para que el Comit Disciplinario y la administracin imponga las sanciones a que haya lugar, segn corresponda. De enero a diciembre de 2007 se recibi un total de 236 investigaciones, se celebraron trece (13) comits disciplinarios y se impusieron sesenta y cinco (65) sanciones. 1.1.5 Cdigo de Buen Gobierno En cumplimiento a lo establecido en la Directiva Interna 406 de 2004, la Gerencia de Auditora de Gestin Estratgica realiz seguimiento al cumplimiento del Cdigo de Buen Gobierno, en aspectos tales como: Composicin Accionaria Desempeo de la Junta Directiva, del Presidente y de los Directivos rganos de Control interno y externo Operaciones con filiales Revelacin de informacin a los accionistas y al mercado Sistema de control de riesgos tica y Responsabilidad social empresarial Procedimientos de seleccin y gestin de desempeo de personal Con relacin al Comit de Auditora, en atencin a la modificacin estatutaria aprobada el 29 de marzo de 2007 por la Asamblea, as como lo enunciado en el artculo 44 de la Ley 964 de 2005, la Junta conform el Comit en los trminos all previstos.
Durante el ao 2007 el comit se reuni peridicamente tratando temas como: Estados Financieros ao 2006 y Anlisis estados Financieros intermedios ao 2007. Informe del Revisor Fiscal ao 2006 y plan de trabajo ao 2007 Contratacin Revisora Fiscal y Auditoria Externa de Gestin y Resultados. Auditoria Externa de Gestin y Resultados Informe ao 2006 y Plan de Trabajo ao 2007 Auditoria Interna Ejecucin Programa de Auditoria ao 2007 Reconociendo la importancia de velar continuamente por la adopcin de prcticas de Buen Gobierno, la Junta Directiva en mayo de 2007 y en lnea con lo indicado en los Estatutos artculo 60, en el que se establece como funcin de la Junta Directiva la adopcin del cdigo de Buen Gobierno, aprueba la incorporacin de las medidas incluidas en el Cdigo Pas. El documento constituye una gua de las mejores prcticas corporativas que se espera sean adoptadas y llevadas a la prctica por las sociedades emisoras de valores que pretendan elevar sus estndares de Gobierno Corporativo. Con la Directiva Interna No. 00525 de 2007, se reglament el Comit Operativo Pasivo Pensional, el cual tiene como funcin evaluar las alternativas y escenarios para el proceso de Conmutacin pensional y recomendar la estrategia a seguir en sus diferentes aspectos, con base en las polticas institucionales a fin de fondear y/o conmutar la totalidad del Pasivo Pensional cubriendo el cien por ciento del valor del clculo actuarial, conforme al mandato de la Asamblea celebrada en julio de 2007. 1.1.6 Fortalecimiento de la Relacin Familia - Empresa
Los programas liderados por la Gerencia de Salud Ocupacional y Bienestar tienen como objetivo el mejoramiento permanente de la calidad de vida de los colaboradores de ETB y de sus familias
La Gerencia de Salud Ocupacional y Bienestar, desarrolla, programas de sensibilizacin y apoyo en temas de familia, autorrealizacin personal, desarrollo de habilidades psicosociales y afectivas en el mbito laboral, y control de adicciones, entre otros. Estos programas, orientados por el equipo de servicio mdico y social, tienen como objetivo el mejoramiento permanente de la calidad de vida de los colaboradores y sus familias, lograr un mayor sentido de pertenencia, valores e integracin y trabajo en equipo de las reas. Durante el ao 2007 se desarrollaron las siguientes actividades: Programas de Prevencin de Problemas Sociales: (Prevencin Integral) cuyo objetivo es brindar a los trabajadores espacios
Las actividades de salud ocupacional y bienestar desarrolladas al interior de la Vicepresidencia de Aseguramiento del Servicios, contribuyen a reforzar el sentido de pertenencia, valores , y trabajo en equipo
que contribuyan a fortalecer las relaciones psicosociales y afectivas para su crecimiento personal, familiar y laboral, se llevaron actividades tales como: caminatas Ecolgicas, Zafarranchos, encuentro para la Integracin Familiar, Taller Aceptacin del Cambio. Estrategias de Intervencin Social, cuyo objetivo es aportar elementos fundamentales al trabajador y su familia para la comprensin de su realidad personal, familiar laboral y social. Proceso Nuevas Oportunidades Laborales, Enlaces, Curso de Prepensionados, Proceso de Asistencia al Trabajador, Visitas Pensionados Incapacitados: Visitas: Centrales, Enfermos, Domiciliarias e Institucionales: 1.1.7 Salud Ocupacional
Desde el frente de salud ocupacional, se desarrollan actividades tendientes aprevenir accidentes y enfermedades de tipo laboral
ETB, cuenta con un Programa de Salud Ocupacional que viene ejecutando con el apoyo de la Administradora de Riesgos Profesionales. As mismo, ha comenzado a trabajar en la implantacin de sistemas de Gestin Ambiental y de Salud Ocupacional y ha impulsado iniciativas en la comisin de Salud Ocupacional del Sector Telecomunicaciones. Las actividades de Salud Ocupacional contemplan programas relacionados con riesgo elctrico, trabajo en alturas, herramientas manuales, planes de emergencia, contratistas, elementos de proteccin personal, inspecciones planeadas, gestin de peligros, prevencin y atencin temprana de lesiones osteomusculares entre otras. Se destaca tambin la Gestin del Comit Paritario de Salud Ocupacional, cuya organizacin ha mostrado fortalecimiento y reconocimiento en la compaa. Este comit particip en actividades de capacitacin y promocin a lo largo de todo el ao, entre los que se destacaron la conmemoracin del da de la salud en el mundo del trabajo, y el programa destacados que promueve el uso correcto de elementos de seguridad y proteccin personal. Durante el ao 2007 se realizaron actividades en desarrollo de los siguientes programas:
ETB desarrolla estrategias encaminadas a la creacin de una cultura en seguridad industrial y prevencin de accidentes laborales
Programa lderes en seguridad: tiene como objetivos crear cultura en seguridad para la prevencin de accidentes de trabajo, la aplicacin de herramientas tcnicas en seguridad industrial mediante un proceso de formacin, aseguramiento y evaluacin, y definir las responsabilidades en el tema de
liderazgo en seguridad industrial que lleven a asumir la seguridad como un valor y como parte integral del trabajo. Actividades de prevencin llevadas a cabo: 2.474 anlisis de trabajo seguro, 1.294 charlas de seguridad y 392 inspecciones de seguridad. entre otras. Programa de prevencin y atencin temprana de lesiones osteomusculares: El programa se desarroll en cuatro frentes de trabajo orientados a la prevencin, identificacin y atencin temprana de lesiones osteomusculares considerando al individuo y su entorno laboral. En medicina preventiva se desarrollaron programas para acompaamiento a diabticos, maternas, hipertensos y para la deteccin temprana de cncer de seno y cervix. 1.1.8 Relaciones con la Comunidad El desarrollo de los programas de gestin social, permite el acercamiento permanente a las comunidades y contribuye a la generacin de bienestar y mejoramiento de la calidad de vida de Bogot y los municipios en los cuales ETB est presente. A travs de la realizacin de talleres, charlas, presentaciones y participacin en eventos de carcter comunitario, se evidencia el compromiso social de ETB con cada uno de sus grupos de inters, que son sensibilizados en temas de telecomunicaciones, control social, participacin ciudadana, conocimiento de ETB y uso productivo de las tecnologas de informacin y comunicaciones TICs. Los siguientes son los programas desarrollados: Programas de Compromiso Social Lazos participativos con organizaciones sociales y vocales de desarrollo de control social Programa de educacin a la comunidad Conoce y disfruta el mundo ETB Programas de proyeccin empresarial : Uso productivo de las telecomunicaciones, cultura de pago y Enlace con la comunidad ETB Programas de inclusin Social
1.1.9 Responsabilidad Social Empresarial en ETB

Dentro de la Responsabilidad Social Empresarial, ETB desarrolla programas dirigidos hacia sus diferentes grupos de inters en pro de contribuir a la generacin de bienestar y mejoramiento de la calidad de vida de Bogot y municipios donde ETB hace presencia
ETB, en el marco de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE), concebida sta como aquella gestin empresarial que va ms all de las obligaciones legales de la compaa y cuyo objetivo esencial es favorecer a la sociedad en su conjunto, viene trabajando de manera explicita en tres lneas de accin para el desarrollo sostenible como son: lo medioambiental, lo econmico y lo social. La responsabilidad social de la compaa esta orientada fundamentalmente a facilitar el acceso de las personas a la sociedad de la informacin y del conocimiento, siendo cada vez mas conciente de la necesidad de asumir plenamente el papel que le corresponde dentro de su entorno social, con lo cual aporta de manera permanente al mejoramiento de la calidad de vida de los colombianos con productos y servicios que soportan los procesos de crecimiento econmico en los sectores productivos del pas, la educacin y la masificacin de nuevas tecnologas.
1.2 Direccionamiento Estratgico
Con el direccionamiento estratgico, ETB focaliza sus recursos tcnicos, humanos y financieros hacia el logro de los objetivos corporativos. 1.2.1 Plan Estratgico Corporativo ETB, defini un Plan Estratgico que abarca el perodo 2005 2008. El ciclo correspondiente a 2007, se soporta en conocimiento del cliente y calidad en el servicio, buscando una mayor rentabilidad y creacin de valor, a travs de los siguientes focos de accin: Mercadeo basado en segmentos y propuestas de valor diferenciadas, la consolidacin del negocio de banda ancha a nivel nacional y el desarrollo intensivo de estrategias para la masificacin de TICs. Calidad de cara al cliente basados en canales de distribucin y servicios, procesos de venta de alto valor y cuidado de los procesos crticos que tocan al cliente. Replanteamiento de la estructura organizacional, considerando una operacin de BA nacional, as como el desarrollo del talento humano con las habilidades y capacidades que requieren los nuevos negocios. Implantacin de las plataformas tecnolgicas y redes para soportar la oferta de valor y aseguramiento de capacidad y cobertura de red. Excelencia Operativa a travs de la mejora en los procesos apoyados en plataforma IT apropiadas, reduccin de costos y gastos y consolidacin de un modelo de gestin de negocio. Para el ciclo 2007 se estructuraron 11 programas estratgicos que abarcan los focos planteados. De otra parte, la Gerencia de Prospectivas y Estrategias Corporativas, ha implantado una metodologa de seguimiento que permite monitorear permanentemente el desarrollo del plan, informando sobre los avances y/o dificultades a cada una de las instancias de la organizacin. Con el propsito de comunicar a la Compaa sobre el estado de avance del plan y los logros alcanzados por los diferentes proyectos, se cuenta con una pgina web del Plan Estratgico. En dicha pgina, se divulga entre otros aspectos, el marco estratgico, logros de cada uno de los programas, retos del ciclo 2007, y un glosario de trminos, que facilitan el entendimiento de cada uno de los aspectos que integran el plan.
Con el eslogan Nada Nos Detiene ETB, formul su plan estratgico corporativo para el perodo 2005 2008 el cual define como visin ser la empresa colombiana elegida por la calidad de sus servicios, creando valor de manera permanente
Durante el 2007 se estructur y aprob el plan estratgico 2008-2011 1.2.2 Aseguramiento de Ingresos El programa de Aseguramiento de Ingresos de ETB, hace parte de la estrategia de la compaa encaminada a generar valor y apalancar su posicin competitiva actual y futura en el mercado, a travs de la maximizacin de los ingresos y la optimizacin de los recursos. El programa est focalizado en el mejoramiento continuo de los procesos transversales relacionados con la generacin de ingresos. En el ao 2007 se desarrollaron actividades como: Se culmin la implementacin de los indicadores operativos de gestin, que permiten visualizar el comportamiento de los diferentes productos y gestionar los principales riesgos identificados, asociados al ciclo de la generacin de ingresos. Se focalizaron los recursos en la implementacin de 15 pruebas en la etapa previa a la facturacin, con el fin de detectar y corregir preventivamente inconsistencias como integracin de sistemas, implementacin de nuevas aplicaciones, migraciones, etc. Y as asegurar que todos los servicios prestados por ETB se facturen adecuada y oportunamente. Con la implementacin de estos procesos, adicionalmente del mejoramiento de la calidad de datos se logr prevenir un alto porcentaje de reclamos y finalmente apuntar a un mayor nivel de satisfaccin de los usuarios. 1.2.3 Mejoramiento de la Gestin Organizacional En el marco del plan estratgico, la Vicepresidencia de Gestin Humana y Recursos Administrativos, lidera el programa de mejoramiento de la gestin organizacional que busca incrementar la capacidad de ETB para generar valor a travs del desarrollo de habilidades crticas del talento humano en el actual escenario de negocio, este programa est integrado por los siguientes proyectos: Cultura Corporativa El proyecto tiene como objetivo la transformacin de la cultura organizacional a partir del mejoramiento del clima y el desempeo organizacional. ETB, valora el talento humano, lo desarrolla y acompaa en su gestin, este atributo de la cultura corporativa se ve reflejado dentro del programa corporativo Talentos, el cual en el 2007, reconoci la labor de cerca de 280 funcionarios de ETB, en las categoras de orientacin a resultados y orientacin al cliente.
La campaa de renovacin de cdulas, permiti que ETB cumpliera con la ciudad al reducir el impacto de congestin en las filas de las Registraduras locales. As mismo, se gener una movilizacin en torno a los comportamientos culturales como son la puntualidad y el cumplimiento evidenciando que el trabajo en equipo y la solidaridad son comportamientos que se resaltan como ejemplo de la cultura corporativa, en la compaa. En el ao 2007, se desarrollaron los talleres Caminando hacia la cumbre, como experiencia de vida y de trabajo en equipo para el logro de las metas corporativas, cubriendo una poblacin de 700 funcionarios. Los multiplicadores de estos talleres son profesionales de diferentes reas de la compaa quienes con su compromiso y dedicacin demuestran el desarrollo del atributo de la cultura de ETB, Trabajamos de forma efectiva en equipos transversales. Otras acciones desarrolladas en pro del fortalecimiento de los atributos de la cultura, son: - Distribucin de calendarios tipo bolsillo con los comportamientos culturales. - Publicacin de papel tapiz con los comportamientos asociados a cada atributo cultural, as mismo, publicacin de mensajes o envo de correos masivos con dichos comportamientos. - Visita de troveros a las reas de la Empresa, resaltados los atributos culturales. - Visita de Chucho a las reas de la Empresa, recordando atributos culturales a travs de la entrega de un cubo armable. - Se distribuyeron por las reas de la empresa nubes colgantes con los comportamientos de la Cultura ideal. - Publicacin de tres (3) boletines con el avance del plan de accin para el mejoramiento del clima organizacional. - Diseo e impresin de lona colgante y separador de libros con el declogo del Lder Estructura organizacional Esta iniciativa pretende direccionar la estructura organizacional a partir del modelo operativo de ETB, que responda al actual escenario del negocio de telecomunicaciones. Dentro de este marco de accin, se efectu un anlisis de referenciacin con empresas de telecomunicaciones a nivel nacional e internacional presentando una propuesta que responda dinmicamente a las necesidades del negocio y a las tendencias del sector, igualmente se hizo un estudio de la estructura de ETB desde el ao 2000 y finalmente se realiz una propuesta de
Con el mejoramiento de la gestin organizacional, ETB busca incrementar su capacidad para generar valor
estructura la cual que est siendo validada por la Vicepresidencia de Gestin Humana y Recursos Administrativos. Desarrollo de habilidades para nuevos negocios Este proyecto busca promover el aprendizaje y desarrollo de los conocimientos y competencias requeridos por el talento humano de ETB, para dar respuesta a la estrategia de la organizacin. Dentro de su alcance se tiene la medicin de competencias y la evaluacin del nivel de conocimiento en los nuevos negocios, dirigido a la Gerencia Media, y la implementacin de programas de desarrollo de habilidades. ETB cuenta con polticas y planes de desarrollo de su talento humano, a travs de los cuales se integran aspectos de cultura, capacitacin, induccin y reinduccin, polticas de compensacin, seleccin y contratacin y de salud ocupacional y bienestar. En ejecucin de los planes de desarrollo para el talento humano se llevo a cabo la Medicin de competencias a 57 Gerentes y Directores logrando el diagnstico, identificacin de brechas, generacin de informes y definicin de planes de accin; de igual forma la retroalimentacin a los Vicepresidentes sobre los resultados de las evaluaciones de competencias en lderes de programas estratgicos y gerentes sobre el plan de accin a implementar y por ultimo la Implementacin de los programas de formacin y entrenamiento mediante el convenio con el Sena con el siguiente detalle: Programas
Nuevas Tecnologas en Telecomunicaciones Formulacin y Evaluacin de Proyectos bajo el enfoque PMI Project Management Curso en Redes de Datos Desarrollo Gerencial Mejora Continua CISCO CCNA/CCNP Servicio al Cliente e-learning Desarrollo de Habilidades Gerenciales Poblacin objetivo ETB 180 80 120 150 39 40 60 1.500 40 Sena 18 8 12 15 4 4 6 150 4
Con el Programa Internet Entre tod@s , ETB contribuye a la competitividad laboral de los ciudadanos
1.2.4 Plan de Desarrollo del Distrito En el marco del proyecto Bogot Conectada del Plan de Desarrollo Bogot Sin Indiferencia, un compromiso social contra la pobreza y la exclusin 2004-2008, ETB contribuye con el cumplimiento de la meta propuesta de elevar al 20% la penetracin de Internet en jvenes de estrato 1, 2 y 3, a travs de una estrategia transversal de masificacin de tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC). La estrategia desarrollada por ETB, se compone de los proyectos: Internet entre Tod@s, Banda Ancha Inalmbrica y Conexin Capital, iniciativas que apuntan al incremento de la conectividad, y el acceso a servicios de voz, contenidos y complementarios que garanticen la masificacin de Internet de acuerdo con la priorizacin de necesidades, en las diferentes zonas de la ciudad. ETB, durante el ao 2007 instal y puso en operacin 41 Portales Interactivos, 39 de ellos en 17 Localidades de Bogot y 2 Regionales: uno en Cartagena y uno en Tunja con equipos, conectividad y herramientas de la mejor calidad, que permiten a los integrantes de las comunidad menos favorecidas tener condiciones de igualdad en lo que se refiere al acceso de tecnologas. ETB contribuye a la transformacin de Bogot en una ciudad digital, fortaleciendo su capacidad competitiva y mejorando la calidad de vida de los ciudadanos.
1.3 Administracin de Riesgos
ETB cuenta con una metodologa para la identificacin, valoracin, intervencin y seguimiento de los riesgos del negocio y de la operacin. Esta metodologa se normatiz con la Directiva Interna 474. Con esta herramienta, se fortalece el aseguramiento corporativo a travs de la salvaguarda y uso eficiente de los recursos de la Empresa y se provee a la organizacin de un instrumento de gestin que permite actuar proactivamente ante los factores de riesgo del negocio y la operacin. Durante el ao 2007 se dio continuidad al proceso de implantacin de la metodologa de administracin de riesgos, se desarrollaron las fases de identificacin, evaluacin y generacin de los mapas de riesgos de Aseguramiento de Ingresos, Seguros, Finanzas Corporativas, Facturacin, Cartera, Gestin de Valor, Empresa y Negocios, Asuntos Contenciosos, Mercadeo y Producto. Se inici el diseo del Sistema General de Continuidad del Negocio para ETB, que pretende generar un plan corporativo unificado y centralizado cuyo objetivo es garantizar la continuidad del servicio ante una interrupcin o situacin que genere una afectacin total o parcial de los procesos crticos, de manera que se minimice el impacto a nuestros clientes y se logre el retorno a las actividades normales asegurando la efectividad y la calidad del servicio.
La implantacin de polticas para la gestin de riesgos, permite salvaguardar los activos de la organizacin y fortalece la cultura del autocontrol al interior de 0las reas
Manejo de Informacin de Crisis Dir. Comunicaciones
Plan Continuidad de la Operacin (PCO) Plan Recuperacin del Negocio (BRP)
Plan de Emergencia ETB
Sistema General de Continuidad del Negocio (SGCN)
Plan Recuperacin Incidentes
Plan de Contingencia IT
Plan Recuperacin Desastres (DRP)
= Personas - Instalaciones = IT = Negocio
Fuente: NIST
A travs de la Directiva Interna 514 de 2007 se establecieron Polticas Corporativas de Seguridad a fin de controlar los riesgos que comprometan la operacin del negocio, con los siguientes objetivos: Alinear un esquema de prevencin, proteccin y aseguramiento, esencial no slo para la integridad fsica del personal, bienes y operaciones que faciliten el cumplimiento de la misin, sino para los intereses de la seguridad nacional. Definir pautas especficas que deben observar todos los empleados, contratistas, temporales, proveedores y personal visitante, encaminadas a garantizar la continuidad del servicio en medio de cualquier situacin que afecte la operacin, y los elementos tecnolgicos, humanos y la infraestructura que compone la Empresa. Garantizar el establecimiento de procedimientos de operacin contingente de tal forma que el servicio se siga prestando con los menores impactos posibles a los clientes y poner en marcha procesos de recuperacin que se puedan realizar en tiempo razonable. Crear una cultura corporativa orientada hacia la proteccin preventiva que se traduzca en el aislamiento, reduccin o eliminacin de los riesgos de prdidas y daos de cualquier naturaleza. En Etell ESP (propiedad de ETB), la administracin del riesgo esta siendo desarrollada por las reas junto con la Direccin de Control Interno, durante el ao 2007se adelantaron actividades tales como: Definicin de las polticas y metodologa para la administracin de Riesgos. Acercamiento al mapa de riesgos de negocio. Elaboracin de la matriz de riesgos por proceso. Seguimiento a la matriz de riesgos por proceso con generacin de causa y acciones de mejoramiento.
1.3.1 Gestin de Riesgos Plan Estratgico Bajo la convocatoria de la Gerencia de Prospectiva y Estrategias Corporativas, durante el ao 2007, se desarrollaron reuniones peridicas con la asistencia de los diferentes lderes de los programas del Plan Estratgico y representantes de las reas de Auditoria Corporativa, Proyectos y Presupuesto. En dichas reuniones, se
efectu la revisin integral de los avances de cada programa, es decir, logros alcanzados segn cronograma, actividades en curso, cumplimiento de metas, y estado general del programa. Durante el ejercicio 2007 la gerencia de Auditoria de Gestin Estratgica desarroll actividades para la divulgacin de la metodologa de riesgos a los lderes y equipos de los diferentes programas estratgicos, propiciando una cultura de autocontrol dentro de la cual prim la iniciativa de los lderes en la definicin, calificacin y control de sus propios riesgos incluyendo la adopcin de acciones de mejoramiento. As mismo, efectu revisiones trimestrales de los mapas de riesgos de cada uno de los programas y de las acciones de mejoramiento definidas, con el fin de determinar la evolucin de los mismos, producto de lo cual se emitieron informes semestrales donde se evidenci la mitigacin o eliminacin de la mayora de los riesgos identificados. Como resultado final del ejercicio se evidenci el fortalecimiento de mecanismos de control asociados a la gestin de riesgos, compromiso y disponibilidad de parte de los lderes de los programas estratgicos, de la gerencia de Prospectiva y Estrategias Corporativas y seguimiento por parte del Comit de Presidencia. 1.3.2 Comit de Administracin de Riesgos Dada la participacin activa y directa de ETB, en la presentacin acertada del riesgo ante los reaseguradores, as como la aplicacin de las sugerencias y recomendaciones producto de la auditora realizada por las firmas corredoras de seguros, para el 2007, se obtuvo un mejoramiento de las condiciones econmicas del seguro. Basados en estudios contratados con terceros se estableci la calificacin de la compaa en cuanto a exposicin a terrorismo y se determin la prdida mxima probable que sirvi como base para establecer el valor asegurado. As mismo el estudio en cuanto a daos materiales determin el valor a asegurar de acuerdo a la probabilidad de ocurrencia de los siniestros. Dentro del Programa de Administracin de Riesgo, en conjunto con las Firmas Corredoras de Seguros, se adelantan visitas de inspeccin y seguimiento a las diferentes sedes de la Compaa, implementando las acciones correctivas y preventivas para la minimizacin de los riesgos detectados.
1.3.3 Gestin de Riesgos Financieros La administracin del portafolio de tesorera est enmarcada dentro de polticas que constituyen el punto de referencia para la toma de decisiones financieras de inversin y la participacin dentro del mercado de capitales, que garantizan el cumplimiento de los objetivos para los cuales fue constituido, manteniendo un intercambio ptimo entre el riesgo financiero asumido y la rentabilidad generada. Las polticas incluyen la definicin de las operaciones permitidas y los instrumentos que pueden ser empleados para realizarlas, con el fin de garantizar la liquidez del portafolio, permitir una diversificacin adecuada del mismo y generar exposiciones prudentes a los diferentes tipos de riesgo. A travs de la identificacin, medicin, monitoreo y seguimiento de los riegos de mercado y de liquidez, la Gerencia de Finanzas Corporativas, efecta gestin de riesgos a la operacin financiera de ETB. As mismo, el aseguramiento y control de la operacin se realiza basndose en una estructura de operacin que desagrega las funciones y responsabilidades en el front, middle y back office bajo la supervisin del Comit de Inversiones. A travs de la Directiva Interna 504 de enero 9 de 2007, la Compaa adopt las polticas generales para la administracin del Riesgo Operacional en el rea de Tesorera, lo cual permite un control sobre la exposicin al riesgo en las operaciones que realiza y un mayor aprovechamiento de las nuevas oportunidades de negocio. 1.3.4 Calificacin Nacional La Sociedad Calificadora de Valores Duff and Phelps de Colombia S.A., ratific por quinto ao consecutivo la calificacin AAA Triple A- a la capacidad de pago de la deuda corporativa de ETB. La calificacin otorgada refleja la posicin competitiva de ETB dentro del sector de las telecomunicaciones, la capacidad tecnolgica de la Compaa, el xito de las estrategias comerciales implementadas por la administracin, la solidez financiera de la empresa, que junto con el bajo nivel de endeudamiento, se refleja en indicadores de proteccin a la deuda holgados, el soporte dado por una moderna infraestructura y la adopcin de slidas prcticas de gobierno corporativo que han favorecido la independencia y flexibilidad requeridas por la administracin para el desarrollo de su negocio, son las razones que argumenta esta firma para otorgar la calificacin.
1.3.5 Calificacin Internacional La calificacin 'BBB-' otorgada por Fitch Ratings a ETB esta al nivel del country ceiling (calificacin techo de Colombia) y por encima de la calificacin otorgada al Distrito de Bogot y a la calificacin de riesgo soberano de Colombia en moneda extranjera (BB+). La calificacin asignada a ETB refleja el perfil de crediticio de la entidad, producto de polticas financieras conservadoras, fortaleza en la generacin de flujo de caja, bajo nivel de endeudamiento, posicin dominante en el mercado de telefona local en Bogot y de banda ancha a nivel nacional y la adopcin de prcticas de buen gobierno corporativo. La agencia Calificadora Moodys le otorg una calificacin de Baa3 y Ba1 (equivalente a BBB- y BB+ en la calificacin Fitch Ratings), la cual es igual a la que tiene el pas.
2. Subsistema de control de Gestin

2.1 Actividades de Control
Este subsistema est compuesto por los elementos de control diseados, adoptados e integrados por ETB dentro de su modelo de operacin, que le permiten asegurar el cumplimiento de sus objetivos estratgicos. El mejoramiento continuo de la operacin, genera eficiencia y productividad organizacional a la vez que estimula el fortalecimiento de la cultura de autocontrol. Comprenden todos los mtodos, polticas, procedimientos y otras medidas establecidas como parte de las operaciones. Orientan la definicin de las acciones necesarias para manejar y/o minimizar los riesgos y realizar una gestin eficiente y eficaz de los procesos. De esta forma se facilita el control a la ejecucin de las actividades, planes y programas requeridos para el cumplimiento de los objetivos corporativos. ETB, cuenta con fortalezas que soportan las actividades de control, tales como: Creacin de la Vicepresidencia de Regulacin, Calidad y Negocios con Operadores, responsable de la gestin de procesos y calidad que permite la mejora permanente de la cadena de valor de cara al cliente. Despliegue de un modelo de operacin articulado con el sistema de gestin de calidad corporativo y el mejoramiento de la cadena de valor de ETB, como respuesta a los requerimientos de los nuevos negocios, el mejoramiento del servicio y el uso ptimo de los recursos Canales de comunicacin en lnea, que permiten la divulgacin y consulta de informacin relacionada con el desempeo de la compaa, lneas de negocio, normas, polticas y procedimientos, as como las noticias del sector en general. Modelo de Gestin de negocios y desarrollo de cultura de racionalizacin de costos y gastos. Definicin de indicadores de gestin que permiten identificar alertas para la toma de decisiones. Desarrollo de sinergias a travs del trabajo en equipo, que facilitan el mximo aprovechamiento de las recomendaciones emitidas por los diferentes entes de vigilancia y control internos y externos tales como, Revisora Fiscal, Auditora Externa de Gestin y Resultados, y Auditora Corporativa. Definicin de un mecanismo escalonado para el seguimiento y control del plan estratgico. Alianzas contra el fraude en telecomunicaciones con operadores de telefona fija, celular y de larga distancia. Compromiso de la direccin para el fortalecimiento del modelo de
El desarrollo de las actividades de control son responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de la organizacin
Control Interno en ETB. Implantacin de herramienta sistematizada para la gestin de procesos. Auditoras internas de calidad que permiten introducir mejoras permanentes a la operacin as como fortalecer una cultura de autogestin y autocontrol. Mejoramiento permanente de la gestin organizacional a travs de la cultura corporativa, el desarrollo de habilidades del recurso humano para hacer frente a los nuevos negocios y un modelo de competencias que responde a las necesidades del plan estratgico corporativo. Etell E.S.P. propiedad de ETB, durante el 2007 realiz evaluaciones al Sistema de Control Interno a travs de una encuesta orientada a la autoevaluacin de la estructura de Control por cada uno de los componentes determinando su cumplimiento, el grado de implementacin y eficacia. Se establecieron acciones de fortalecimiento al sistema como la matriz de cubrimiento de auditoria, con el objetivo de establecer mecanismos que garanticen el autocontrol, una gestin transparente y eficiencia en el cumplimiento de la misin y visin de la empresa.
2.1.1 Control del Fraude En desarrollo de las labores en la lucha contra el fraude, se dise, implement y public en la intranet corporativa el Manual para la Prevencin y Tratamiento de Fraudes de Telecomunicaciones para ETB., el cual tiene como objetivo de lograr la eficiencia de las estrategias que se implementen en contra de las conductas de fraude, guardar uniformidad y coherencia en las polticas trazadas y ajustarse a los procedimientos y a la normatividad vigente. ETB cuenta con uno de los mejores y ms modernos sistemas de deteccin de fraude a nivel mundial, con cobertura LDN, LDI, Otros operadores, Datos, VoiP. No obstante durante el ao 2007 se comenz la ampliacin de la plataforma de control fraude de 10 a 25 millones de CDR`s diarios para aumentar el grado de control y dar cumplimiento a lo ordenado por la resolucin 1732 de 2007 de la CRT. Otras de los logros alcanzados durante el ao 2007 fueron: Reducir el reoriginamiento ilegal de llamadas de larga distancia internacional entrante a esta ciudad hacia telfonos fijos.
Con el fin de asegurar los ingresos de la Compaa y disminuir el trfico ilegal de llamadas, a travs de la Coordinacin de Control Fraude, ETB realiza acciones de deteccin, revisin y cierre de focos de fraude
Estudios de confiabilidad a clientes potenciales, a los cuales se les dio el aval para la instalacin de los productos solicitados y para clientes no confiables se recomend la no venta de los productos, de esta forma se aseguran los ingresos de la Compaa al prevenir prcticas como el bypass a travs de las lneas de ETB. Identificacin de fraude a travs de lneas que reoriginaban llamadas de larga distancia internacional entrante hacia Bogot. Frente al fraude por suscripcin, el rea comercial est adaptando en todos los canales de venta la aplicacin del manual sobre revisin de posibles clientes fraudulentos, lo cual permite fortalecer los controles dentro del proceso de venta. Se realizaron acciones de deteccin y correccin del fraude procediendo a la suspensin de las lneas telefnicas cuando la situacin as lo amerita.
2.1.2 Modelo de Operacin y Gestin de Procesos A travs de la Directiva Interna 507/2007, se estructura la Direccin de Calidad, rea adscrita a la nueva Vicepresidencia de Regulacin, Calidad y Negocios con operadores. De esta forma, ETB fortalece el mejoramiento de la operacin, y centraliza la gestin por procesos en una sola rea generando valor al cliente a travs del incremento de la productividad organizacional y la eficiencia en el uso de los recursos de la compaa. Esta Direccin, tambin tiene a su cargo el Sistema de Gestin de la Calidad, el cual a travs de una gestin integrada de procesos fortalece el mejoramiento continuo de la operacin y facilita el autocontrol y autogestin en cada una de las reas de ETB. Con el propsito de garantizar la calidad de los productos y servicios que impactan al cliente, llegando a estndares competitivos, dentro del plan estratgico de ETB, para el ciclo 2007, se desarrollo el programa - Gestin para un Cliente Satisfecho-, programa que se enfoc en el servicio al cliente y su satisfaccin como factor diferenciador y generador de ventajas competitivas a travs del anlisis y optimizacin de la cadena de valor. De otro lado se hizo ajuste al proceso de auditora interna de calidad logrando la integracin de resultados y revisiones con la correspondiente implementacin de acciones a procesos claves.
2.1.3 Fortalecimiento Sistema de Control Interno

El sistema de control interno ETB, basado en el autocontrol, nos ayuda a DAR MS en el trabajo y a poner en prctica los atributos de nuestra cultura corporativa.
Bajo el liderazgo de la Vicepresidencia de Auditora Corporativa se contina ejecutando el programa de divulgacin del modelo de control interno adoptado por ETB programa que integra las siguientes actividades: Divulgacin del modelo de control interno y sensibilizacin respecto a las responsabilidades de todos los funcionarios de ETB a travs de la pgina del SCI en la intranet corporativa. Diagnstico del nivel de desarrollo de los elementos de control, soportados en encuestas de percepcin, al interior de las Vicepresidencias de ETB. Definicin de planes de mejoramiento para fortalecer la aplicacin y el diseo de los elementos de control. Adicionalmente y como parte de una estrategia de comunicacin se desarrollo una campaa que promueve el autocontrol, alineado con los valores culturales de ETB, como factor de xito para el logro de los objetivos corporativos. Dar ms es SER MAS!, con este eslogan, la Vicepresidencia de Auditora Corporativa junto con el rea de Comunicaciones realiz durante el ao 2007 la campaa en pro de fortalecer el sistema de control interno en la Compaa.
2.2 Informacin y comunicaciones
Proceso mediante el cual se identifica, registra y comunica en la forma, el tiempo y las condiciones precisas, la informacin, relacionada con actividades y eventos internos y externos relevantes para ETB y para sus grupos de inters. 2.2.1 Administracin Documentacin de la Informacin Archivo y
La gestin documental en ETB, refleja de manera positiva un aporte a la racionalizacin de costos y gastos toda vez que propicia el uso adecuado de los recursos de informacin impresa y archivo de las diferentes reas de la Compaa. En el ao 2007, la gestin documental se enmarc dentro de las siguientes actividades:
La centralizacin del archivo de contratos de ETB, es un aporte al uso ptimo de los recursos al constituirse cono un gran centro de acopio y consulta de informacin
Centralizacin documental del 100% de los contratos en gestin, es decir, vigentes, en investigacin o los que fueron suscritos a partir del ao 2004. Este proyecto contempl la tercerizacin de la gestin del archivo, optimizando la operacin, custodia, consulta y conservacin de la informacin de contratacin e historias laborales en ETB. Con el fin de optimizar los tiempos de respuesta por derechos de peticin, se descentraliz la radicacin de comunicaciones de respuesta con destino a los clientes, directamente en la sede de Chapinero. Se encuentra en proceso de contratacin la implantacin de un sistema automtico de radicacin de correspondencia en las puntos de Chapinero PQRs- y sede Centro. Realizacin de Mesas de Trabajo con el Archivo de Bogot, con el fin de estandarizar los documentos que deben formar parte de los archivos de contrato. Capacitacin a los interventores sobre los procedimientos para transferir la informacin de contratos y su respectiva consulta. Con el fin de salvaguardar la memoria institucional de ETB en el 2007, se termin la conformacin de las tablas de valoracin documental, de los documentos relevantes por su valor histrico, jurdico, financiero y operativo para la Compaa. Afn de dar continuidad a los procesos del programa de gestin documental se hace seguimiento, acompaamiento y capacitacin permanente frente al manejo de archivos de gestin, basados en
Tabla de Retencin Documental de ETB llevando a cabo los ajustes necesarios de acuerdo a los cambios orgnico funcionales que presenta la compaa 2.2.2. Sistemas de Informacin Avances en los sistemas de apoyo a la operacin del negocio Con el propsito de brindar soluciones informticas que faciliten la ampliacin del portafolio de productos y ofertas de la Compaa, en especial la estrategia corporativa de masificacin banda ancha y crecimiento del mercado nacional, la Vicepresidencia de Informtica efectu mejoras adaptativas a los sistemas de soporte del negocio y la operacin. Para atender los requerimientos internos sobre los sistemas de informacin actuales, se implant un proceso con un nico punto de contacto para la recepcin y especificacin tcnica de solicitudes, lo cual permite realizar mediciones y seguimiento. Adems, se implantaron herramientas analticas para soportar la toma de decisiones. Dentro del marco del plan estratgico, la Vicepresidencia de Informtica junto con la Vicepresidencia Comercial lideran el programa SOMOS, orientado a la implantacin de una solucin integral para la gestin de relaciones con el cliente, la solucin incluye los componentes de CRM operativo y analtico, estrategia de calidad de datos y estrategia de integracin. Durante 2007 se llev a cabo el proceso de invitacin pblica para la contratacin de la solucin CRM. As mismo, con el propsito de dotar a ETB, de sistemas giles, integrados y alineados, se realiz la definicin de la arquitectura informtica empresarial, la cual permite alinear la estrategia y necesidades del negocio con una estrategia integrada en informtica, suministrando los medios necesarios para alcanzar la agilidad y competitividad que necesita en el entorno de negocios actual. Avances sobre el servicio entregado por el rea de informtica Se comenz la adopcin de ITIL IT Infrastructure Library- que representa las mejores prcticas para las reas de tecnologa de la informacin. En el 2007 se realizaron las actividades definidas en los procesos, las cuales permitieron disminuir incidentes y mejorar los
La implantacin y adaptacin de los sistemas de informacin, soportan el mejoramiento continuo de los procesos del negocio y contribuyen al mejoramiento del servicio al cliente
La adopcin de ITIL, permite que la Vicepresidencia de Informtica responda con eficiencia y calidad a los requerimientos del negocio
niveles de los servicios prestados por informtica. Avances en seguridad informtica, informacin y planes de contingencia
La implantacin de polticas y sistemas de seguridad, permiten a ETB, salvaguardar su informacin estratgica y garantizar la continuidad del negocio frente a posibles siniestros
seguridad
de
la
ETB cuenta con polticas de seguridad que definen el comportamiento a nivel empresarial para el acceso y manejo de la informacin, correo electrnico corporativo, uso de contraseas, mantenimiento y desarrollo de aplicaciones, red corporativa, estaciones de trabajo, clasificacin de la informacin, control de acceso biomtrico, uso de Internet, contratistas, entre otras. Permanentemente, la Vicepresidencia de Informtica en colaboracin con el rea de Comunicaciones realiza acciones de divulgacin y recordacin dirigidas a todos los colaboradores de ETB sobre la proteccin de claves y la informacin del negocio. Estas acciones enfatizan en el autocontrol y la seguridad que se debe observar frente a la informacin del negocio y manejo de claves de acceso a los diferentes aplicativos. Sistema de Gestin de Seguridad Informtica Continuidad. Se realiz el diseo general del proceso, el cual fue aprobado e implementado a travs de actualizacin de los riesgos, definicin de contramedidas y elaboracin de los planes de continuidad para los diferentes servicios informticos prestados y fortalecimiento de la seguridad de accesos remotos.
2.2.3 Comunicacin Durante el 2007, a travs de los diferentes canales de comunicacin se efectu divulgacin de los atributos y comportamientos que integran la cultura corporativa en ETB. As mismo, el rea de Comunicaciones, soport la realizacin de los eventos de reconocimiento del talento humano en ETB, como el programa Cliente Feliz y entreg dos boletines de Clima Organizacional en forma impresa a los trabajadores de planta externa y a travs de la intranet a los colaboradores de la parte administrativa. Con el propsito de mantener permanentemente informada a la organizacin sobre los avances del plan estratgico, los programas que los integran, sus logros y el cumplimiento de metas a travs de la intranet corporativa, IAIA, los colaboradores tienen acceso a la pgina web del plan estratgico y en la seccin Lo Estratgico del noticiero Notiaia, se realiz un cubrimiento del avance y logros de los
diferentes programas que integraron el plan 2007. El fortalecimiento de los canales de comunicacin institucionales, contribuye a la construccin de un ambiente laboral que favorece la productividad y el desarrollo de los colaboradores, no solamente a nivel del individuo sino tambin a nivel de la familia y la comunidad. 2.2.3.1 Canales Internos de Comunicacin Corporativa ETB cuenta con canales de comunicacin corporativa, tales como:
A travs del rea de Comunicaciones, se generan espacios que fortalecen la expresin y el encuentro de ideas al interior y exterior de ETB
Zona Franca. Medio a travs del cual los funcionarios de ETB, expresan sus ideas e inquietudes que son atendidas por las reas involucradas. Notiaia. Noticiero corporativo, que se emite dos veces por semana. El desarrollo de su contenido presenta temas de inters para toda la compaa como son el desempeo general del negocio, logros del plan estratgico, presencia institucional de ETB, y noticias relacionadas con las filiales. Cliente Feliz. Programa de reconocimiento a la excelencia, a travs del cual se premia la central telefnica que presenta un cumplimiento sobresaliente en los indicadores de productividad y servicio. Boletn Clima Organizacional. Medio impreso de ETB, a travs del cual se divulga las acciones adelantadas por la Compaa en pro del desarrollo de sus clientes internos y externos, a travs de las dimensiones de personas, procesos, organizacin y tecnologa. Fonoiaia. Medio que permite consultar las ltimas noticias de la compaa a travs de un nmero telefnico gratuito. Esta herramienta fue diseada pensando en los funcionarios de planta externa. 2.2.3.2 Canales Externos de Comunicacin Corporativa ETB cuenta con un portal para los accionistas, inversionistas y otros grupos de inters, a travs de los cuales, se puede acceder a informacin corporativa y financiera, Cdigo de Buen Gobierno, comportamiento de las acciones en bolsa, e informacin de la Asamblea de Accionistas y de la Junta Directiva de la Compaa. A nivel de cliente externo, la Compaa cuenta con portales diseados para brindar informacin sobre sus productos y servicios segn las necesidades de los segmentos de mercado. As mismo, existen portales especializados de soporte a los usuarios de Internet
y banda ancha. A travs de estos canales de comunicacin los clientes y usuarios de ETB, cuentan con informacin actualizada sobre el portafolio de productos y servicios, consultas, solicitudes, informacin sobre planes y promociones, entre otros. De otro lado, la Direccin de comunicaciones emite Boletines de Prensa, el boletn electrnico News y realiza contactos personales con los diferentes medios de comunicacin. En 3 Centros de Servicios funcionan los sistemas que divulgan informacin de la Compaa, la cual es de inters para los clientes que acuden a esta atencin personalizada. 2.2.3.3 Programas de Comunicacin Institucional Con el propsito de fortalecer las relaciones y el dilogo con los diferentes grupos de inters, el rea de Comunicaciones apoya las actividades desarrolladas con las comunidades a travs de la Gerencia de Responsabilidad Social Empresarial. Intranet corporativa y espacios como Notiaia se utilizaron durante el 2007, como medio para divulgar las acciones de Responsabilidad Social Empresarial. As mismo, internamente se realiz un fuerte trabajo para interiorizar el concepto de Responsabilidad Social Empresarial buscando que se integre a las iniciativas de la Compaa y que se actu en consecuencia con las polticas establecidas.
2.2.4 Gestin ambiental ETB, cuenta con un Plan Institucional de Gestin Ambiental PIGA que define las acciones que la Compaa emprende en relacin con la conservacin del medio ambiente, el uso eficiente de los recursos naturales e impacto ambiental, con el fin de garantizar la sostenibilidad ambiental de las nuevas generaciones. La Contralora de Bogot emiti concepto favorable sobre la gestin ambiental desarrollada por ETB, dentro de su informe de Auditora Gubernamental con Enfoque Integral Modalidad Regular PAD 2007- FASE I. Perodo Auditado 2006. En el ao 2007 en se desarrollaron entre otras, las siguientes actividades: Presentacin de los informes semestrales con los avances logrados en la implantacin del PIGA, dando cumplimiento al
ETB cuenta con un Plan Institucional de Gestin Ambiental, PIGA, que define los compromisos de ETB para la conservacin y uso ptimo de los recursos naturales
compromiso establecido con la Secretara Distrital de Ambiente. Realizacin de 51 auditoras ambientales en el Ao 2007, y 8 asesoras y auditoras informativas con el objetivo de involucrar a ms contratistas dentro del proceso de gestin ambiental. Se generaron campaas de divulgacin del programa de ahorro y uso eficiente de energa, cambio de lmparas, renovacin de instalaciones elctricas, estabilizadores e instalacin de controles de iluminacin mediante temporizadores. As mismo, se estableci por Directiva la implementacin de medidas ahorradoras. Divulgacin del Plan Institucional de Gestin Ambiental PIGA- a Colegios, Centro Vacacional y a funcionarios. Actividades dirigidas a sensibilizar sobre temas ambientales a funcionarios y contratistas de ETB. Incorporacin en el contrato de aseo y cafetera informacin referente a trabajar con el programa de separacin de residuos slidos.
3. Subsistema Control de Evaluacin
El monitoreo permanente del sistema de control interno, permite a la organizacin retroalimentar la eficiencia y dinmica del sistema frente a las necesidades del negocio. La divulgacin del sistema de control Interno, fortalece la cultura de autocontrol, lo cual contribuye a incrementar la productividad organizacional, a travs de las acciones de mejora desarrolladas por cada una de las reas. Dentro de las fortalezas identificadas para el subsistema de control de evaluacin, se tiene: Divulgacin del modelo de Control Interno a todos los niveles de la organizacin. Desarrollo de auditorias internas de calidad. Programa de formacin para auditores internos de Calidad. Seguimiento oportuno a los planes de mejoramiento de cada una de las reas como producto de las auditorias internas e informes presentados a la Administracin. Fuertes canales de comunicacin con los entes de vigilancia y control externos con el fin de adoptar recomendaciones e identificar oportunidades de mejora para el fortalecimiento del sistema de control interno en la Compaa. Generacin de sinergias entre la auditora Interna de Gestin y Resultados, Revisora Fiscal, y Auditora Corporativa, que permiten el fortalecimiento de la cultura de autocontrol y autogestin a travs del mejoramiento continuo de la operacin y el establecimiento de controles de acuerdo con las recomendaciones entregadas.
3.1 Modelo de Aseguramiento Corporativo
El modelo desarrolla la funcin de auditora mezclada con otras funciones operativas a travs de estrategias y acciones en lnea que fortalecen la direccin de la empresa y el aseguramiento de los procesos que integran la cadena de valor de ETB, salvaguardando los intereses de la empresa y el valor del negocio. La Vicepresidencia de Auditoria Corporativa, es el rea encargada de direccionar y coordinar el modelo a travs de la integracin de elementos de gestin tales como control del fraude, seguridad fsica e informtica y auditora interna. Funciones que son desarrolladas
por las reas que componen su estructura. ETB, cuenta con supervisin externa realizada por la firma Amzquita y Compaa S.A., que tiene bajo su responsabilidad la Revisora Fiscal y la firma Deloitte Asesores y Consultores Ltda., que realiza la Auditora Externa de Gestin y Resultados. Adems, est vigilada por otros entes de control como la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios, Superintendencia de Industria y Comercio, Superintendencia Financiera, la Contralora de Bogot, entre otras. 3.2.1 Revisora Fiscal
3.2 Evaluacin Externa
ETB, se transformo en sociedad comercial por acciones, del orden Distrital, como empresa de servicios pblicos domiciliarios, conforme a las disposiciones de la Ley 142 de 1994 y dems normas concordantes, el 29 de diciembre de 1997, segn escritura pblica nmero 4274 otorgada en la notara 32 de Bogot D.C., por esta transformacin y a partir del ao 1997, la entidad esta obligada a tener Revisor Fiscal. La Revisora Fiscal tiene como finalidad emitir una opinin independiente sobre la razonabilidad de las cifras que se presentan en los estados financieros de la empresa, recomendar mejoras al sistema de control interno y cumplir con las dems funciones establecidas en el Cdigo de Comercio y los estatutos de ETB. Las opiniones sobre la razonabilidad de las cifras que se presentaron en los estados financieros de los aos 1997 a 2006 han sido sin salvedades 3.2.2 Auditora Externa de Gestin y Resultados ETB, en cumplimiento de lo sealado en el artculo 51 de la Ley 142 de 1994, el cual fue modificado por la Ley 689 de 2001, esta obligada a contratar una auditora externa de gestin y resultados, con personas privadas especializadas. Los auditores externos deben realizar la auditora de acuerdo con la metodologa descrita en la Resolucin No. SSPD-20061300012295 de abril de 2006. La finalidad de la auditora es bsicamente dar una opinin sobre la gestin y la viabilidad financiera de la Empresa y adems dar recomendaciones para mejorar el control interno de gestin. Para los aos 1996 a 2006, las opiniones de la Auditora Externa de Gestin y Resultados, han sido positivas.
3.3 Planes de Mejoramiento
En el ao 2007, la Contralora de Bogot, present a la Administracin el informe final de Auditora Gubernamental con Enfoque Integral - Modalidad Regula PAD 2007- Fase I, periodo auditado 2006. De acuerdo con los hallazgos presentados dentro del informe, ETB defini un plan de mejora que fue aprobado por ste Organismo de Control. La Vicepresidencia de Auditora Corporativa efecta seguimiento a los planes de mejoramiento verificando el estado de las acciones adelantadas y generando las sinergias necesarias entre las reas, para asegurar el cumplimiento de los compromisos adquiridos. Seguimiento que es reportado a la Contralora de Bogot de acuerdo con la normatividad vigente.

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EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA S.A.

Vicepresidencia de Auditora Corporativa

Bogot, Enero de 2008

Auditora Corporativa Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

Informe SC I de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008

Subsistema de Control Estratgico

Subsistema de Control de Gestin

Auditora Corporativa Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

Informe SC I de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008

3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.3

Subsistema de Control de Evaluacin

Auditora Corporativa Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

Informe SC I de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008

Auditora Corporativa 4/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

Informe SCI de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008

Auditora Corporativa 5/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

Informe SCI de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008

1.Subsistema de Control Estratgico

Auditora Corporativa 6/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

Informe SCI de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008

1.1.2 Compromiso anticorrupcin con Proveedores

Auditora Corporativa 7/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

Informe SCI de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008

Auditora Corporativa 8/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

Informe SCI de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008

Auditora Corporativa 9/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

Informe SCI de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008

Auditora Corporativa 10/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

Informe SCI de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008

Auditora Corporativa 11/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

Informe SCI de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008

1.1.9 Responsabilidad Social Empresarial en ETB

Auditora Corporativa 12/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

Informe SCI de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008

1.2 Direccionamiento Estratgico

Auditora Corporativa 13/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

Informe SCI de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008

Auditora Corporativa 14/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

Informe SCI de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008

Auditora Corporativa 15/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

Informe SCI de ETB- Vigencia 2007 Enero 2008

Auditora Corporativa 16/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

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Auditora Corporativa 17/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

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1.3 Administracin de Riesgos

Manejo de Informacin de Crisis Dir. Comunicaciones

Plan Continuidad de la Operacin (PCO) Plan Recuperacin del Negocio (BRP)

Plan de Emergencia ETB

Sistema General de Continuidad del Negocio (SGCN)

Plan Recuperacin Incidentes

Plan Recuperacin Desastres (DRP)

= Personas - Instalaciones = IT = Negocio

Auditora Corporativa 18/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

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Auditora Corporativa 19/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

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Auditora Corporativa 21/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

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Auditora Corporativa 22/ 35 Gerencia Auditora de Gestin Financiera y Tecnolgica

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2. Subsistema de control de Gestin