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SLA e SLM

Thiago Fernandes Lemos, William Avila Chaves

INTRODUO Nesse relatrio apresentado o conceito acerca de contratos de SLA, descrito sobre o gerenciamento desses contratos atravs do conceito de SLM e apresentado os parmetros bsicos para o gerenciamento de tais contratos. Ao final, se encontra o contrato de prestao de servios de internet. SLA SERVICE LEVEL AGREEMENT Um SLA trata-se de um documento que define um relacionamento entre duas partes, sendo uma parte o fornecedor de algum servio e a outra um usurio ou cliente. Trata-se de um contrato que define os nveis de servio esperados, que define indicadores de qualidade e os parmetros de qualidade desejveis. Esse contrato deve atingir alguns objetivos, tais como: identificar e definir claramente as necessidades do cliente, simplificar ao mximo questes mais complexas quanto ao servio em questo, reduzir as reas de conflito e encorajar o dilogo entre as partes, e eliminar expectativas irreais e inatingveis. Para isso, esses contratos devem ser cuidadosamente elaborados e, de uma forma objetiva, devem estabelecer metas mensurveis de desempenho de qualidade de acordo com as necessidades do cliente e da prestadora do servio. Tipicamente, um SLA deve conter a definio dos servios a serem entregues e de que forma isso ser feito, definies dos objetivos e dos indicadores dos nveis de servio (disponibilidade, desempenho, nveis de carga, segurana, manuteno, qualidade), especificaes para a administrao de incidentes de forma que o impacto na ocorrncia de tais problemas seja minimizado, aspectos legais, as obrigaes e responsabilidades do cliente, compromissos relativo a prazos de atendimento e resoluo de todos os eventos, as garantias fornecidas para o cliente quanto a qualidade do servio oferecido e possveis multas e indenizaes na falta de cobertura de tais metas por parte da prestadora de servios, procedimentos de segurana, procedimentos de auditoria, e clausulas que especifiquem as datas de validade do contrato e as formas encerr-lo. SLM SERVICE LEVEL MANAGEMENT De acordo com o Foundations of Service Level Management, SLM a metodologia disciplinada e pr-ativa e os procedimentos utilizados para garantir que os usurios de TI recebam servios com nvel adequado de qualidade, de acordo com as prioridades do negcio, a um custo aceitvel.[4]. De uma forma simples, SLM trata-se do gerenciamento de um contrato de SLA. Esse gerenciamento realizado atravs de um acompanhamento dos parmetros descritos no contrato, para isso se exige o uso de ferramentas de softwares que registrem a abertura de chamados ou ordens de servio na help desk, tempo de paralisao de equipamentos e qualquer outro evento que torne o servio indisponvel. E tambm importante utilizar ferramentas de gerenciamento em tempo real a qualidade do servio oferecido de acordo com parmetros mensurveis e que facilitem a anlise de relatrios de desempenho.

PARMETROS BSICOS DE GERENCIAMENTO DO SLA Podemos destacar oito parmetros bsicos para o gerenciamento de um contrato de SLA[1]: MTBF Mean Time Between Failures um termo que vem da indstria de informtica e mais adequado especificao da durao de um computador ou componente de computador antes de apresentar uma falha. Em uma rede de computadores o MTBF designado para expressar o tempo mdio entre interrupes de servio (MTBSO mean time between service outage), levando-se em considerao que uma rede um servio e no um componente. A meta tpica de MTBF para uma rede de alta confiabilidade 4.000 horas. Em outros termos, a rede no deve falhar com freqncia maior que uma vez a cada 4.000 horas ou 166,67 dias. A formula que calcula o MTBF : MTBF = S (TTn .abertura TTn-1 .abertura) / (n TT 1) Onde TT significa Trouble Ticket e a formula considera o intervalo de tempo entre uma abertura e outra de um chamado para um mesmo componente ou servio. MTTR Mean Time To Repair Termo que representa o tempo mdio para o reparo de um componente ou servio, tambm conhecido por MTTSR (mean time to service repair). Esse parmetro mede a eficincia do reparo de um servio, mas deve ser associado ao parmetro de MTBF, visto que no basta reparar o servio rapidamente se o mesmo sofre problemas de interrupes constantes. Uma meta tpica, em redes de alta confiabilidade, para o MTTR de uma hora. A formula que calcula o MTTR : MTTR = S tempo de reparo / n TT Disponibilidade Esse parmetro mede a disponibilidade total do servio contratado. Geralmente os contratos de prestao de servio visam atender ao processamento de dados operando 24 horas por dia e 7 dias por semana.A formula que calcula a disponibilidade : Disponibilidade = MTBF / (MTBF + MTTR) Exemplo: Com MTBF de 4000 horas e MTTR de 1 hora teremos uma disponibilidade de 99,98%. Abaixo, segue uma tabela que ilustra melhor a disponibilidade dos servios e o perodo de tempo de interrupo que representa os percentuais obtidos pelo calculo acima.

DISPONIBILIDADE (% QUANTIDADE DE DOWNTIME PERMITIDO NO PERODO DE UPTIME) TEMPO ANUAL 95% 99,5% 99,95% 99,98% 99,99% 438 H 43,8 H 4,38 H 1,75 H 0,88 H MENSAL 36,5 H 3,7 H 21,9 M 8,75 M 4,4 M SEMANAL 8,4 H 50,5 M 5,05 M 2,0 M 1,0 M DIARIA 1,2 H 7,2 M 43,2 S 17,3 S 8,7 S

Fonte: http://www.dsc.ufcg.edu.br/~jacques/cursos/pr/html/req/req2.htm

Disponibilidade Percebida Esse parmetro define a disponibilidade do servio percebida pelo cliente, medida atravs dos registros do help-desk da prestadora de servios. No calculo dessa disponibilidade entram outros fatores fora do domnio da prestadora de servio, justamente por isso esse valor pode ser menor que a contratado junto prestadora de servio. A frmula que calcula a disponibilidade percebida : Disponibilidade Percebida = 1 (S tempo de indisponibilidade / tempo total de aferio) * 100 Documentao Esse parmetro mede o nvel de atualizao da documentao e o nvel de detalhamento negociado previamente. Para esse parmetro no h um calculo especifico estipulado, cada empresa deve negociar uma forma de calculo. Performance da Help-desk Esse parmetro a mdia de um conjunto de, pelo menos, trs outros parmetros: 1. Atendimento das chamadas telefnicas no 3 ou no 4 toque do telefone; 2. Tempo de resoluo de problemas; 3. Percentual de soluo de problemas pelo telefone; Segurana Os prestadores de servios devem seguir a poltica de segurana da empresa contratante, respeitando seus critrios de segurana. Mesmo que a empresa contratada considere superdimensionado os critrios de proteo e controle. Para esse parmetro a forma de calculo tambm deve ser negociada. Pesquisa de Satisfao A contratada e a contratante devem elaborar uma pesquisa mensal, de comum acordo, que deve identificar o nvel de satisfao dos usurios do servio. A pesquisa deve ser objetiva, no pode deixar margem a interpretao por parte dos usurios, e deve ser submetida a todos os interessados pelo servio prestado. Pode ser feita uma negociao entre as partes de forma que a pesquisa tenha perguntas com pesos diferenciados na avaliao, de forma que o nvel de servio seja melhor avaliado.

CONTRATO DE SLA Segue um contrato de SLA para prestao de servios de internet e hospedagem de sites, baseado em um contrato retirado do site da empresa MeganickIDC[5]. CLUSULA PRIMEIRA - OBRIGAES DA CONTRATADA (SLA) Ficam regidas neste documento as obrigaes contratuais, nas quais a CONTRATADA admite cumpri-las sem restries: a) zelar pela eficincia e efetividade da rede, adotando junto a todos os usurios todas as medidas necessrias para evitar prejuzos ao funcionamento da mesma; b) fornecer suporte tcnico ao CONTRATANTE consistente de informaes de configurao para publicao das pginas, leitura e envio de e-mails e acesso a outros servios constante no adicional de servios de GERENCIAMENTO e CONSULTORIA COMPLETA. No est includo na presente prestao de servio o suporte tcnico de desenvolvimento ou instalao de pginas HTML ou de scripts CGI, Perl, PHP, Java, MySQL ou qualquer outra linguagem de desenvolvimento em Internet, operao de aplicativos como Front Page, Dreamweaver, Flash ou quaisquer outros, devendo os mesmos serem contratados a parte ou em comum acordo entre a CONTRATADA e CONTRATANTE. Os problemas referentes a configuraes do servidor em si de responsabilidade da CONTRATADA, que adicionalmente ao servidor de Servidor Dedicado inclui neste contrato os servios de GERENCIAMENTO TOTAL sem adicionais ou nus para a CONTRATANTE; c) o suporte tcnico ser prestado via Help Desk, 24 horas por dia (incluindo finais de semana e feriados nacionais) e via chat on-line em horrio comercial para solicitaes de rotina e de nvel importante (primeiro e segundo nvel, respectivamente); e contato direto com seu Gerente de Conta, 24 horas por dia via telefone comercial e/ou pessoal (CELULAR) para situaes declarantes de urgncia (terceiro e ltimo nvel); d) manter o servidor dedicado em pleno funcionamento sem falhas no ar durante 99.8% do tempo (garantia de uptime - mdia mensal). Excluem-se da garantia as interrupes necessrias para ajustes tcnicos ou manuteno, interrupo dos servios causados por negligncia das empresas envolvidas no processo de conexo internet, falha de linha de comunicao de acesso de responsabilidade da EMBRATEL, AT&T, Worldcom, Sprint, Cogent, Level3, GlobalCrossing ou qualquer outra empresa de telefonia, pelo provedor de acesso do usurio, m-confeco das pginas, erros do CONTRATANTE, furto ou destruio por algum acesso no autorizado, e situaes imprevistas como guerras e fenmenos da natureza (raios, troves, etc...). Caso o servidor ou site fique off-line por outros motivos que no os citados acima, o CONTRATANTE ter descontos proporcionais ao tempo off-line em sua mensalidade. PARAGRFO NICO Sobre o monitoramento AVANADO executado pela CONTRATADA, o mesmo funcionar ininterruptamente, 24x7x365, sem intervalos em regime de planto. As portas monitoradas so o HTTP/MYSQL/POP/SMTP/FTP e portas UDP/TCP de acesso ao servidor (via ping) podendo ser adicionadas outras portas a pedido da CONTRATANTE. Ao se firmar erro de conexo ou queda do servidor a CONTRATADA dever no prazo mnimo de 5 e mximo de 10 minutos iniciar o procedimento de reparo do servidor, com verificao de segurana e acesso root/admin ao mesmo

para identificar o motivo da queda e aplicar sua respectiva correo, salvo impedimentos do item (d) desta clusula. CLUSULA SEGUNDA - POLTICA DE PRIVACIDADE E SEGURANA A CONTRATADA se compromete atravs deste documento a manter sigilo total sobre o mesmo e sobre todos os dados informados pela CONTRATANTE, e ainda: Manter total sigilo das aplicaes, dados, scripts e sistemas de propriedade da CONTRATANTE ou de terceiros que efetivamente faam parte do sistema do CONTRATANTE, sob qualquer licena de uso, no podendo a CONTRATADA dispor, copiar, usar, replicar ou instalar as mesmas aplicaes em sistemas prprios ou de terceiros sem a permisso por escrito da CONTRATANTE; Manter total sigilo sobre os dados relativos a clientes da CONTRATANTE, no podendo a CONTRATADA entrar em contato direta ou indiretamente com seus clientes, usurios e parceiros sem o prvio consentimento por escrito da CONTRATANTE.

REFERNCIAS [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] http://www.efagundes.com/artigos/Gestao_de_Contratos_com_SLA.htm http://www.projetoderedes.com.br/artigos/artigo_gerenciamento_niveis_servico.php http://www.sla-zone.co.uk/termination.htm http://www.trainning.com.br/artigo_cobit_bsc.html http://www.dsc.ufcg.edu.br/~jacques/cursos/pr/html/req/req2.htm http://www.meganick.com.br/institucional/contrato.php http://cio.uol.com.br/estrategias/2007/11/14/idgnoticia.2007-11-14.5648334305