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INTRODUCCIN

El siguiente anlisis consiste en dar a conocer a profundidad el proceso que conlleva la realizacin de la pasanta general la cual es el requisito principal para optar por el ttulo de la licenciatura de la carrera de la administracin hotelera que fue realizada en el Hotel Be Live Hamaca Resort Spa y Casino cursando todas la reas del hotel e iniciando dicha pasanta el da 02 de abril del 2011 y finalizando el 25 de julio del mismo ao con una duracin de 300 horas.

La pasanta que gener este informe se realiz con los siguientes objetivos: Objetivo general: realizar actividades que ayuden al fortalecimiento de mis conocimientos a nivel general. Y objetivos especficos: enumerar las principales caractersticas del Hotel Be Live Hamaca Resort Spa y Casino, conocer la eficiencia y la calidad del servicio brindado en dicho hotel, de manera exitosa todas las caractersticas del hotel. Dando a conocer las actividades que se realizan en cada uno de sus departamentos y reas del mismo

Para m la pasanta es la puerta principal que se abre al estudiante para adquirir los conocimientos y destrezas necesarias para poder poseer el don de mando en cuanto hotelera se refiere.

El hecho de cursar una pasanta general nos coloca de frente ante la adversidad de actividades que se conjuga para conformar la estructura de un hotel, el cual es uno de los principales componentes del sector hotelero.

Los concejos adquiridos en los estudios universitarios constituyen las bases angular en que se ha de fomentar la prctica que se realiza en la pasanta y pone de manifiesto nuestra capacidad y actitud laboral ante este vasto campo hotelero.

Mediante la realizacin de la pasanta pude conocer la estructura entera del hotel y las funciones de cada departamento. 1

La metodologa utilizada para la realizacin de la pasanta es de campo ya que se trabajo en las reas que se describen a continuacin de forma presencial y activa, tambin para la recoleccin de la informacin bibliogrfica y terica se realizo bsquedas en libros e internet, se puede decir que es la metodologa descriptiva.

El objetivo general es realizar la pasanta en el Hotel Be Live Hamaca Resort Spa y Casino, como objetivos especficos se tiene las caractersticas generales del hotel caso de estudio, realiza la conceptualizacin bsica sobre las actividades que se realizan en el hotel durante la pasanta, sistematizar las actividades realizadas durante la pasanta, y presentar las experiencias vividas durante la pasanta.

En el captulo I el objetivo es destacar las caractersticas generales del hotel caso de estudio, el nombre, ubicacin y descripcin fsica de la edificacin y el espacio interno, su marco filosfico, su visin, su misin, sus valores, su historia, la estructura organizativa y los servicios que brinda.

El segundo captulo est enfocado a la descripcin de las conceptualizaciones bsicas sobre la administracin y la administracin hotelera, su fundamentacin terica y a la vinculacin de la prctica con el rea en designada, el origen y evolucin de la hotelera.

El tercer captulo III presenta la sistematizacin de las actividades realizadas y a la descripcin del rea en que se cumplieron, a quines fueron dirigidas, los resultados obtenidos y la competencia adquirida con las actividades, el estudio y la participacin de todo lo que tiene que ver con recepcin, Alimentos y Bebidas, ama de llaves, animacin, seguridad, recursos humanos y banquete.

Y por ltimo el cuarto captulo, que se enfoca en la experiencia de la pasanta, definiendo el nivel de realizacin de las actividades propuestas en el Plan de la Pasanta Profesional, los beneficios de las competencias profesionales adquiridos,

para el futuro desempeo de la carrera y al nivel de satisfaccin producida por las tareas realizadas.

Con la pasanta tengo la oportunidad de encontrarme con migo misma, englobando diferentes piezas y elementos tericos, aprendidas en los aos de estudios en la Universidad, la prctica de la pasanta, la experiencia, las diversas opiniones de los actores que en el escenario de la justicia se desenvuelven.

La Pasanta es la mejor opcin que un estudiante de trmino puede escoger porque le permite conocer todos los procesos de un hotel de prestigio y reputacin. De modo que mediante la realizacin de la pasanta podemos conocer y explorar el campo de la actividad turstica la cual nos perfecciona nuestra profesin.

CAPITULO I CARACTERISTICAS GENERALES DEL HOTEL BE LIVE HAMACA RESORT SPA & CASINO. 1.1 Nombre, Ubicacin y descripcin fsica de la edificacin y el espacio interno
Nombre: Hotel Be Live Hamaca Resort Spa & Casino. Ubicacin: Calle duarte, esq. caracol no.01 Boca Chica, Repblica Dominicana. Descripcin fsica de la edificacin espacio interno: consta de una amplia recepcin, cinco restaurantes, 630 habitaciones. Bares: Bar "Nautilus" abierto de 10.00am - 07.00pm, Bar "Lobby" abierto de 11.00am 01.00pm, Bar "Mangos" abierto 24 horas, Snack Bar "Mangos" 10.00am - 06.00pm Bar "Playa" abierto de 10.00am - 11.00pm, Bar Mister Royer abierto de 03.00p.m. 11.00pm, Bar Pelicano abierto de 11:00am 12:00pm. 1- Casino 1-discoteca 1-gimnacio 1-Spa 1-kids club 1-teatro Barios salones de eventos Tiendas de regales.

Operamos bajo el concepto de todo incluido. En la actualidad contamos con 630 habitaciones. Estamos ubicados en la baha de boca chica, a15 minutos del 4

aeropuerto internacional Jos franciscos Pea Gmez y a 30 a treinta minutos de la histrica ciudad primada de Amrica, santo domingo y conocida esta zona como la zona colonial.

El hotel hamaca est conformado por 3 secciones: hamaca each o hamaca 1, Hamaca Garden que lo conforman, hamaca 2 y hamaca3. Cuenta adems con el hamaca Louge, o piso ejecutivo, rea exclusiva del hotel.

1.2

Filosofa: visin, misin, valores


lder en la Repblica

Visin: ser reconocida como una empresa hotelera

Dominicana y el Caribe, por la calidad y competitividad de nuestros servicios, por el calor humano de todos nuestros colaboradores. Distinguirnos tambin por la capacidad y motivacin de nuestros recursos humanos.

Misin: ofrecer un servicio de calidad, competitivo e innovador, todo incluido las 24 horas, que exceda las expectativas de nuestros clientes.

Valores:

Trabajo en equipo Entusiasmo. Alegra Lealtad

1.3

Historia de la organizacin

El hotel hamaca fue construido en la dcada del 1950, durante la dictadura del generalsimo Rafael Leonida Trujillo.

Esta propiedad ocupa un lugar de suma importancia en la memoria colectiva de los capitaleos que tuvieron y tienen la oportunidad de disfrutar del mismo desde su inauguracin el 9 de noviembre del 1951.

La misma cuenta con un bar donde se ofrece desayuno continental (ligero) picadera en las tardes en horarios de 4:00 p.m., hasta 8:00p.m.

Este piso ejecutivo tiene un costo adicional de 70 dlares por habitacin.

Como un beneficio para los clientes de este piso el uso de Internet es gratuito, reciben descuentos de un 15% en el Spa kin Ha y en el restaurante Pelicano. Pueden adems hacer uso de la playa del pelicano, sus habitaciones son aromatizadas, el servicio de aseo se hace dos veces al da y tienes una sala de reuniones para 20 personas y un servicio totalmente personalizado. Su chech y chech out se realizan en el mismo piso

1.4

Organigrama de la institucin funciones


Propietaria Hotel Be Live Hamaca

Gerencia General

Contralora

Habitaciones

Seguridad

Rec. Humanos

A&B

Mantenimiento

Actividades

Guest Service

Asistente

Energa

Paisajismo y jardinera Cmputos Bares Subcontrolador Compras

Recepcin

Ama de llaves Telfonos

Cocina Banquetes

Steward Bell boy Lavandera

Cuentas x cobrar Almacn general

Cuentas x pagar Almacn A&B

Costos

Auditor de ingresos

Almacn 7 mantenimiento

Funciones: Gerencia General: Analizar el presupuesto general de la compaa y los desvos significativos como una herramienta fundamental para la toma de decisiones. Suministrar al Gerente de Administracin los datos proyectados necesarios para la confeccin del presupuesto. Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera la participacin del hotel como institucin. Representar y defender la posicin de la Compaa en Cmaras hoteleras a las que adhiera la institucin. Autorizacin y justificacin de horas extras segn la poltica definida. La generacin de polticas de accin homogneas en las diversas unidades de negocio para las prcticas comunes. La determinacin de las necesidades estndar de insumos, materiales, recursos humanos y econmicos por unidad de negocio a efectos de garantizar el mantenimiento operativo de las mismas. Participacin en el proceso de definicin de polticas generales para la compaa. Evaluacin, interpretacin y transmisin a la Presidencia de la informacin generada sobre su rea. Realizacin de anlisis de la competencia, nuevas metodologas de prestacin de servicios y atencin de clientes.

Gerente de Recepcin: Define funciones de puestos Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. Supervisa el trabajo de sus subalternos Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes. Mantiene actualizada la capacitacin del empleado. Capacidad de Planeacin Liderazgo Observacin Capacidad de resolver imprevistos

Gerencia de A&B: En este puesto se dirige las funciones relacionadas con el proceso de produccin de A &B, como son: Elegir la materia prima Buscar el proveedor Cuidar del proceso de elaboracin Regular la frecuencia de compra de materia prima, existencia y disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados. Gerente de Reservaciones: Controla y coordina todas las reservaciones. Mantiene el control sobre la exactitud de la informacin dada por los agentes de reservas.

Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el nmero de habitaciones contratadas en cada categora.

Mantiene relaciones cordiales con los suplidores. Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segn las instrucciones de los departamentos competentes. Asegura que la base de datos del centro de cmputos este actualizada. Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo da. Asegura la exactitud en la preparacin de los informes.

Gerencia de Mantenimiento: Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos. Coordinar las reparaciones y operaciones de mantenimiento de la estructura edilicia del hotel. Elaborar el programa anual de mantenimiento preventivo y correctivo a las instalaciones. Departamento de contabilidad: El Mayor General, que contiene las cuentas de control para cada seccin de la empresa. El Diario General como medio de pase para hacer los asientos en las cuentas de Mayor General. La preparacin de comprobantes relativos a todos los cargos. Estos cargos pueden originarse en las transacciones de las distintas secciones as como en la misma seccin de contabilidad general. La preparacin de los informes financieros que se establecen

peridicamente. La preparacin de informes especficos que requieran la presidencia, gerencia general o gerencia financiera. 10

La preparacin de informes especficos que requieren las entidades gubernamentales.

Departamento de ventas: El departamento est encabezado por un director de ventas, al que se conoce algunas veces como vicepresidente de ventas o puede llevar un titulo inferior como el gerente de ventas. En cualquier caso es responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas sub-reas en las que normalmente se divide la funcin de ventas. Tambin es el que busca clientes potenciales, y crea estrategias de publicidad y promocin Departamento de Recursos Humanos: Este departamento se dedica a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los empleados del hotel para optimizar los servicios y hacer las actividades lo ms eficiente posible, adems de que tendr que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a los nuevos empleados. Otras funciones incluyen: Evaluar el trabajo de todos los empleados. Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado. Mantenimiento de servicios mdicos Supervisar las Prevencin de accidentes. Elaborar los contratos de todos los empleados. medidas para la

Chef Ejecutivo: Tiene a su cargo a una serie de personas que desarrollan tareas y ayudan en la elaboracin de los platos, pero que no son totalmente responsables del sabor final de stos.

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Encargado de Restaurantes: Estos debern de reportarse con el gerente de A & B y encargarse de todo lo concerniente con el restaurante asignado a supervisar, los hosts, camareros y mochilas debern reportarse al encargado. Los principales objetivos especficos de esta actividad son: Mantener la continuidad del abastecimiento. Evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc., buscando calidad adecuada. Mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la actuacin.

Encargado de Bares: Es responsable ante el gerente de alimentos y bebidas de la operacin de los bares en el hotel. Establece en coordinacin con el gerente de alimentos y bebidas, y el contralor de costos, las especificaciones estndar de compras. Establece junto con las personas ya mencionadas, los tipos de vinos que se deben utilizar en bebidas compuestas. Establece el surtido de bebidas que debe preparar cada bar del hotel. Elabora las recetas estndar de bebidas. Participa con el contralor de costos en el costeo de bebidas y en el clculo potencial de cada botella. Elabora en coordinacin con el gerente de Alimentos y bebidas y el contralor de costos los precios de ccteles por persona. Elabora presupuestos de ventas y gastos de bares. Solicita al gerente de compras equipo y suministros faltantes. Verifica peridicamente mximo y mnimo de vinos y licores que debe tener cada bar. Autoriza requisiciones al almacn de bebidas. Revisa sellos de las botellas en el bar. 12

Autoriza las cuentas que se enviaron para su cobro

Cocina: Es seguramente el ms complejo por la diversidad de elaboraciones que en ella se desarrollan, diversidad que hace que estas elaboraciones se preparen en zonas independiente entre s, pero que forman parte de un conjunto que denominamos rea de cocina.

Este conjunto est compuesto por: Cocina caliente: La cocina caliente es el lugar ms amplio, ya que no solo prepara los platos calientes sino que generalmente se usa como el despacho de todos los platos para el restaurante, especialmente el del buffet la cotica. Pantry: Aqu se elaboran todas las ensaladas, bocadillos para el restaurante o los eventos de banquetes. Panadera y Repostera: en este se elaboran todos los tipos de panes, galletas tambin se preparan bizcochos, helados, dulces, y postres de distintas clases.

Banquetes: Asistir a las Reuniones de Banquetes. Programar reuniones con sus subalternos para hablar del servicio. Revisar las hojas de funcin con el Chef. Solicitar el personal para los eventos con tiempo. Revisar el uniforme del personal. Dar seguimiento con los botones a los anuncios de los eventos. Supervisar la limpieza general de los salones y equipos. Chequear con almacn si llega todo lo solicitado en la hoja de funcin del Evento. Dar el visto bueno a todos los detalles de comida y montaje junto con el Chef antes de iniciar el evento. Organizar y operar eventos dentro y fuera del lugar. 13

Ama de Llaves: Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc.

Lavandera: Es el encargado del lavado, planchado, secado y cosido de la ropa del hotel, as como del servicio de ropa de clientes; para ello contar con personal cualificado y con la maquinaria apropiada para estas actividades.

Gerente de compras: Es el que se encarga de realizar las adquisiciones necesarias en el momento debido. Adems lleva el control de: Precios de los productos Condiciones de pago Calidad de los productos Vencimientos y pagos de facturas.

Almacn: Es el que encarado de materiales y productos. En l se producen constantes movimientos de mercancas de todo tipo, cuyas entradas y salidas han de tener un correcto tratamiento administrativo y contable. resguardar, custodiar, controlar el abastecimiento de

Control de calidad: Su funcin es velar por el cumplimiento de los estndares de calidad de todas las reas del hotel, as como tambin atraer nuevos clientes y mantener lo que existen con la implantacin de programas de fidelidad. Se encarga en general de la satisfaccin del cliente. Fijar, disear e implantar los ndices de calidad necesarios para la evaluacin y control de productos y procesos. 14

Dirigir la realizacin del manual de calidad de la compaa y cuantas modificaciones sean necesarias. Verificar el desarroll y aplicacin de la normativa de calidad en lo referente a productos, materias primas y procesos.

Seguridad: Su funcin es detectar posibles infiltraciones de elementos indeseables que den lugar a molestias o inseguridad en el husped por otra parte se busca determinar los posibles riesgos de accidentes incendios y/o contaminacin del ambiente del hotel . Control de entrada de visitantes Comportamiento de los clientes en reas de los bares y discotecas.
1

1.5

Servicios que brindan sus departamentos

1.5.1 Recurso Humano


Se encarga de los trmites administrativos del personal del hotel, a su vez participa en la contratacin del personal entre otras.

Este departamento es responsable del buen funcionamiento de todos los dems departamento

1.5.2 Alimentos y Bebidas


Esta rea tiene a su responsabilidad el buen funcionamiento de: -Los bares -La cocina. Los restaurantes.

1.5.3 Cocina
Este departamento es en el cual se elaboran todos los alimentos que deben ser elaborados para los clientes de dicho hotel.
1

Manual de recursos humanos Be Live hamaca

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1.5.4 Ama de Llave


Es el encargado de que las habitaciones estn en perfecta condiciones antes y despus que sale el husped, en combinacin con cada supervisor de rea y el departamento de mantenimiento.

1.5.5 Recepcin
Esta de brindar el servicio de check in y check out y brindar servicio a los clientes sobre el entorno como tambin cooperar con las quejas de dichos huspedes para que se sientan a gusto en nuestro hotel.

1.5.6. Mantenimiento
En el responsable de todo el cuido y conservacin de aquello que conforma la parte fsica del hotel como: -Sus reas verdes -Zonas comunes -Equipos -Maquinarias -Instalaciones -Mobiliarios -Produccin -reas de servicios Cuidar sobre el suministro de agua y dems.

1.5.7 Seguridad
Este departamento se encarga de vigilar tanto el entorno interno como el externo del hotel, tambin es el que se encarga de guardar los objetos olvidados por lo clientes del hotel, los cuales son guardados durante un tiempo en dicho departamento, y si despus del tiempos asignado no lo buscan se les regala a quien lo encontr. 16

1.5.8 Banquete
Este organiza y planifica todos los eventos que tenga comida incluida y que tengan como mnimo 50 personas de invitados.

1.5.9 Animacin
Este es el responsable de realizar todas las actividades recreativas como juegos de tenis, juegos en la playa, la entrega de toallas y juguetes, tambin se brinda un servicio personalizado de animacin.

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CAPITULO II COMCEPTUALIZACIONES BASICAS SOBRE EL HOTEL BE LIVE HAMACA 2.1 Fundamentacin terica y conceptual sobre la administracin y la hotelera
En esta parte del informe final se desarrolla la teora y conceptos sobre las

actividades y las reas que se trabajaron durante la pasanta. Tambin la fundamentacin de la carrera Administracin Hotelera. Estos conceptos y teoras de los temas se buscaron en libros e internet, despus los datos encontrados se analizaron y se plasm la idea fundamental a continuacin.

2.1.1 Administracin de empresas


El surgimiento de la administracin como institucin esencial distinta y rectora es un acontecimiento de primera importancia en la historia social en pocos casos, si los hay una institucin bsica nueva o algn nuevo grupo dirigente, han surgido tan rpido como la administracin desde principios de siglo. La administracin es el rgano social encargado de hacer que los recursos sean productivos, esto es con la responsabilidad de organizar el desarroll econmico que refleja el espritu esencial de la era moderna.2

Las personas han hecho planes y perseguido metas por medio de organizaciones y logrado todo tipo de hazaas desde hace miles de ao. Sin embargo, la teora de la administracin se suele considerar un fenmeno relativamente reciente que surge con la industrializacin de Europa y Estados Unidos en el siglo XXI.

Una organizacin es una unidad social o agrupacin de personas constituidas esencialmente para alcanzar objetivos especficos lo que significa que las organizaciones se proponen y construyen con planeacin y se elabora para conseguir determinados objetivos.
2

Acerenza, Miguel Angel. Administracin del Turismo, Cuarta Edicin, Editorial Trillas, Vol. 1

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La administracin posee caractersticas como universalidad, especificidad unidad temporal, valor instrumental, amplitud del ejercicio, flexibilidad, entre otras que sern ampliadas en este contenido; Adems poseen elementos como: la eficiencia, eficacia, productividad, coordinacin de recursos, objetivos y grupos sociales que la hacen diferente a otras disciplinas.3

El

proceso

administrativo

comprende

las

actividades

interrelacionadas

de:

planificacin, organizacin, direccin y control de todas las actividades que implican relaciones humanas y tiempo.

La administracin de empresas posee cinco variables principales que constituyen su estudio las cuales son: tarea, personas, tecnologa, ambiente y estructura.

2.1.2 Proceso administrativo


La administracin es la principal actividad que marca una diferencia en el grado que las organizaciones les sirven a las personas que afectan. El xito que puede tener una organizacin al alcanzar sus objetivos, y tambin al satisfacer sus obligaciones sociales depende, en gran medida, de sus gerentes. Si los gerentes realizan debidamente su trabajo es probable que la organizacin alcance sus metas, ya que sobre ellos cae la responsabilidad de administrar todos los recursos con los cuales cuenta la empresa.

El proceso de administracin se refiere a planear y organizar la estructura de rganos y cargos que componen la empresa y dirigir y controlar sus actividades. Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la suma de las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe alcanzarse mediante la racionalidad, es decir la adecuacin de los medios (rganos y cargos) a los fines que se desean alcanzar, muchos autores consideran que el administrador debe tener una funcin individual de coordinar, sin embargo parece ms exacto concebirla como la esencia
3

http://www.monografias.com/trabajos14/administracion-empresas/administracion-empresas.shtml

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de la habilidad general para armonizar los esfuerzos individuales que se encaminan al cumplimiento de las metas del grupo.

Planificacin

Es esencial para que las organizaciones logren ptimos niveles de rendimiento, estando directamente relacionada con ella, la capacidad de una empresa para adaptarse al cambio. La planificacin incluye elegir y fijar las misiones y objetivos de la organizacin. Despus, determinar las polticas, proyectos, programas,

procedimientos, mtodos, presupuestos, normas y estrategias necesarias para alcanzarlos, incluyendo adems la toma de decisiones al tener que escoger entre diversos cursos de accin futuros.

Importancia de la planificacin

En las organizacin, la planificacin es el proceso de estableces metas y elegir los medio para alcanzar dichas metas. Sin planes los gerentes no pueden saber cmo organizar su personal ni sus recursos debidamente. Quizs incluso ni siquiera tengan una idea clara de que deben organizar, sin un plan no pueden dirigir con confianza ni esperar que los dems le sigan. Sin un plan, los gerentes y sus seguidores no tienen muchas posibilidades de alcanzar sus metas ni de saber cundo ni dnde se desvan del camino. El control se convierte en un ejercicio ftil. Con mucha frecuencia los planes eficientes afectan el futuro de toda la organizacin. Toma de decisiones Deben tomarse decisiones peridicas acerca de los futuros cursos de accin de la entidad y deben, asimismo, corregirse los pasados cursos de accin. La toma de decisiones por la administracin implica un importante proceso de direccin empresarial.

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Tipos de organizaciones

Organizacin formal: Es la estructura intencional de papeles en una empresa organizada formalmente. Cuando se dice que una organizacin es formal, no hay en ello nada inherentemente inflexible o demasiado limitante. Para que el gerente organice bien, la estructura debe proporcionar un ambiente en el cual el desempeo individual, tanto presente como futuro, contribuya con ms eficiencia a las metas del grupo.

La organizacin formal debe ser flexible. Deber darse cabida a la discrecin para aprovechar los talentos creativos, y para el reconocimiento de los gustos y capacidades individuales en la ms formal de las organizaciones. Sin embargo el esfuerzo individual en una situacin de grupo debe canalizarse hacia metas del grupo y de la organizacin.

Organizacin Informal: La organizacin informal es cualquier actividad personal conjunta sin un propsito consciente conjunto, an cuando contribuya a resultados conjuntos. El ejemplo de una organizacin informal son las personas que juegan ajedrez.

Como conclusiones podemos decir que aunque la ciencia de la organizacin no se ha desarrollado todava hasta un punto donde los principios sean leyes infalibles, hay un gran consenso entre los estudiosos de la administracin respecto a cierto nmero de ellos. Estos principios son verdades de aplicacin general, aunque su aplicabilidad no est tan rigurosa como para darles el carcter exacto de leyes de ciencia pura. Se trata ms bien de criterios esenciales para la organizacin eficaz. Un importante aspecto de control que a menudo se pasa por alto es su relacin con el momento de la accin. El control no puede ser a posteriori; por ejemplo, un desembolso ya efectuado o una ineficiencia ya cometida no puede deshacerse. Por lo tanto, debe aplicarse un control eficaz en el momento de la accin o cuando se 21

asuma el compromiso. Este concepto sugiere que el gerente responsable de ciertas acciones debe empearse en alguna forma de control previo (a priori); para hacer tal cosa, los objetivos, los planes, las polticas y las normas deben haber sido comunicados al gerente y plenamente comprendidos por ste con la anticipacin necesaria.4

2.1.3 Campo de aplicacin de la Administracin


El administrador es un organizador de recursos materiales y humanos. Estudiando administracin las habilidades y conocimientos que desarrolles te permitirn detectar, prevenir y corregir errores en la planeacin del trabajo de las personas.

Como administrador puedes ayudar a las personas a hacer mejor las cosas y a ser ms efectivos en su trabajo. El campo de trabajo del administrador comprende todas las Organizaciones Humanas, Pblicas y Privadas, Despachos de Asesora y servicios como emprendedor independiente.

2.2- Vinculacin del rea con la prctica realizada.


Pues todo fue muy coordinado en cuanto a la prctica se refiere. Cada rea era inspeccionada por un supervisor de turno el cual es encargado de distribuir las actividades.

De manera general, despus de haber analizado los conceptos planteados por los autores citados anteriormente y otros que no se mencionan, consideramos que las competencias laborales pudisemos definirlas como un conjunto de conocimientos, valores, habilidades y destrezas que los trabajadores desarrollan a partir de determinadas cualidades, en un contexto, poltico social, y econmico empresarial y

http://www.monografias.com/trabajos14/administracion-empresas/administracion-empresas.shtml

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de ello depender el xito en el desempeo laboral, jugando en este proceso continuo de aprendizaje, un factor esencial la Organizacin.

En los ltimos aos ha existido una creciente tendencia a la definicin de competencias, perfiles de competencias o matrices de competencias como parte esencial del anlisis y diseo del puesto de trabajo, donde no solo constituyen base de stas, las exigencias que desde la dimensin intelectual o profesional se necesitan, sino comportamientos que demandan de los trabajadores la organizacin, los procesos, o las reas en los que los mismos participan.

Uno de los elementos esenciales de la Gestin por Competencias y de las competencias laborales es el hecho de que stas se desarrollan a partir de los recursos, cualidades de los trabajadores, estando stas ligadas a un proceso de formacin y desarroll, donde las organizaciones ejercen decisivo rol, vindose entonces ligadas a la evaluacin del desempeo, la formacin y compensacin del mismo. Considerando que se pasa de niveles inferiores a superiores hasta llegar a trabajadores altamente competentes, siendo las matrices de competencias laborales una va efectiva para lograr este propsito.

Vinculando los niveles de competencias desde el saber, hasta el querer y poder hacer, donde se vinculan conocimientos, habilidades, con comportamientos que son necesarios observar en los trabajadores para garantizar adems, la coherencia con su filosofa y cultura organizacional.

2.2.1 Administracin Hotelera


El turismo en estos das est ganando, de una manera acelerada, terreno como una actividad econmica novedosa que resulta muy factible para la mayora de los nuevos emprendedores. Si bien los hoteles existieron desde antes que surja este nuevo modo de comercio, pero bien es sabido que en la actualidad la administracin hotelera utiliza mtodos 23

que resultan mucho ms eficientes y eficaces que en muchas otras pocas. Adems, es importante que tengamos en cuenta que en muchas regiones y pases del mundo, el turismo resulta una alternativa para la solucin de aquellos problemas que pueden ser ocasionados por los desequilibrios desfavorables reflejados en los balances de pago.

Generalmente, los modelos de marketing turstico y la plantacin estratgica, son aquellos factores considerados como los ms importantes a tener en cuenta y los que resultan fundamentales para desarrollar mediante la administracin hotelera. Adems, la administracin hotelera tambin debe prestarle mucha atencin a la gerencia financiera ya que por lo general, aquellas empresas hoteleras que no poseen un sistema eficiente en cuanto a su administracin suelen dejar de lado la formulacin de presupuestos del capital de la misma y tambin los cronogramas correspondientes a las inversiones. De esta manera, el valor que posee la administracin hotelera, junto con su eficacia suele ser muy poco considerado en la actividad turstica. El concepto de administracin hotelera tienen origen desde la funcin bsica que posee un administrador de empresas y es importante que se considere que se encuentra inicialmente limitada a la planificacin y a la distribucin eficientemente realizada de todos los fondos necesarios para cubrir aquellas operaciones que le corresponden a un negocio empresario de este estilo.

De todas formas, este concepto acerca de la administracin hotelera, ha sufrido una evolucin drstica de tal manera que, si en una empresa de hotelera se implementa un modelo eficiente para la administracin hotelera, es posible que mediante la misma se puede lograr el alcance de todos aquellos objetivos que se impone una empresa al momento de su constitucin, especialmente cuando se coordinan los procesos actualizados mediante los cuales los responsables de la empresa hotelera toman las decisiones correspondientes que incluyen todas las actividades que se desarrollan en el hotel en cuestin.

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La administracin hotelera persigue dos importantes objetivos que poseen una prioridad diferente. Por ejemplos, si hablamos del objetivo primario diremos que se trata de la maximizacin de todas aquellas acciones que estn en pro del bienestar econmico de las personas propietarias de la empresa hotelera. Es importante tener en consideracin que este objetivo de la administracin hotelera se interpreta como la maximizacin del precio con las que se costean las acciones comunes, algo que implica una diferencia con respecto a la maximizacin correspondiente a la ganancia por accin o a la ganancia neta. El segundo objetivo claro que tiene que ver con la aplicacin de la administracin hotelera es, definitivamente, el lograr la satisfaccin tanto de los empleados como de la comunidad en la cual la empresa lleva a cabo sus actividades, por ende, es comn asociar esto con los objetivos personales de la empresa, sin embargo, si se habla de la administracin hotelera desde un punto de vista financiero, generalmente el mismo resulta tener una relevancia mucho menores cuando a la maximizacin de los precios correspondientes a las acciones.

Antecedentes del turismo: Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos geogrficos, en este tiempo, se intercambiaba el hospedaje por mercancas.

Siglos despus, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las que el viajero poda alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que ofrecan, ya que solan alojar a los huspedes en los establos junto con el ganado. A la vez, se les ofreca servicio de comidas.

Cuando los medios de transporte experimentan una vertiginosa evolucin, que las personas empiezan a desplazarse masivamente de un lugar a otro a raz de la revolucin industrial. 25

En un principio, los viajes estaban destinados slo a comerciantes y a las clases ms adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y exigen unos establecimientos de acorde a sus posibilidades. Y para que todo esto sea posible, es necesario el surgimiento de una serie de establecimientos donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el nacimiento de la hostelera propiamente dicha.

En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases acomodadas que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los dems, pero con el surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares ms modestos y al alcance de todos los bolsillos.

La evolucin ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que viven en pases desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos, lo que ha dado lugar a la creacin de una de las industrias ms poderosas del mundo: el turismo que est ntimamente relacionado con la hostelera.

Hay podemos encontrar en cualquier sitio establecimientos hosteleros de todo tipo y la competencia del mercado es tan fuerte, que ha repercutido en que las tarifas se hayan ido abaratando en beneficio de los usuarios. Se trata de un sector que da trabajo a una gran parte de la poblacin.

Evolucin de la Administracin Hotelera En la Grecia clsica se daba gran importancia al ocio, y el tiempo libre lo dedicaban a la cultura, diversiones, religin y deporte. Los desplazamientos ms destacados eran los que realizaban con motivo de asistir a los Juegos Olmpicos de la Edad Antigua (las olimpiadas son los 4 aos que transcurren entre dos juegos consecutivos) en la ciudad de Olimpia, a las que acudan miles de personas y donde se mezclaban religin y deporte. Tambin existan peregrinaciones religiosas, como las que se dirigan a los orculos de Delfos y de Ddona. Durante el Imperio 26

romano los romanos frecuentaban aguas termales (termas de Caracalla), eran asiduos de grandes espectculos, como los teatros, y realizaban desplazamientos habituales hacia la costa (muy conocido es el caso de una villa de vacaciones a orillas del mar)5.

Estos viajes de placer fueron posibles debido a tres factores fundamentales: la Paz romana, el desarroll de importantes vas de comunicacin y la prosperidad econmica que posibilit a algunos ciudadanos medios econmicos y tiempo libre.

Durante la Edad Media hay en un primer momento un retroceso debido a la mayor conflictividad y recesin econmica consiguiente. En esta poca surge un tipo de viaje nuevo, las peregrinaciones religiosas. stas ya haban existido en la poca antigua y clsica pero tanto el Cristianismo como el Islam las extenderan a mayor nmero de creyentes y los desplazamientos seran mayores. Son famosas las expediciones desde Venecia a Tierra Santa y las peregrinaciones por el Camino de Santiago (desde el 814 en que se descubri la tumba del santo), fueron continuas las peregrinaciones de toda Europa, crendose as mapas, mesones y todo tipo de servicios para los caminantes). En el mundo Islmico el Hijo peregrinacin a La Meca es uno de los cinco Pilares del Islam obligando a todos los creyentes a esta peregrinacin al menos una vez en la vida. Las peregrinaciones continan durante la Edad Moderna. En Roma mueren 1500 peregrinos a causa de una plaga de peste bubnica.

Es en este momento cuando aparecen los primeros alojamientos con el nombre de hotel (palabra francesa que designaba los palacios urbanos). Como las grandes personalidades viajaban acompaadas de su squito (cada vez ms numeroso) se haca imposible alojar a todos en palacio, por lo que se crearon estas construcciones. sta es tambin la poca de las grandes expediciones martimas de espaoles, britnicos y portugueses que despiertan la curiosidad y el inters por viajar.
5

Acerenza, Miguel Angel. Administracin del Turismo, Cuarta Edicin, Editorial Trillas, Vol. 1

27

A finales del siglo XVI surge la costumbre de mandar a los jvenes aristcratas ingleses a hacer el Grand Tour al finalizar sus estudios con el fin de complementar su formacin y adquirir ciertas experiencias. Era un viaje de larga duracin (entre 3 y 5 aos) que se haca por distintos pases europeos, y de ah proceden las palabras: turismo, turista, etc. El Grand Tour es un viaje motivado por la necesidad de instruccin de estos jvenes aristcratas que en un futuro habrn de gobernar su pas. Del conocimiento in situ de la grandeza de Roma, Pars o Atenas as como de los debates en los cafs de los grandes centros termales, los viajeros deberan aprender cmo llevar las riendas de un Imperio como el britnico. Para algunos autores ste es el autntico fenmeno fundacional del turismo moderno ya que surge como un fenmeno revolucionario en paralelo al resto de transformaciones que se dan en la Ilustracin. Tambin en esta poca hay un resurgir de las termas, que haban decado durante la Edad Media. No slo se asiste a ellas por consejo mdico, sino que tambin se pone de moda la diversin y el entretenimiento en los centros termales como por ejemplo en Bath (Inglaterra). Tambin de esta poca data el descubrimiento de los baos de barro como remedio teraputico, playas fras (Niza, Costa Azul) a donde iban a tomar los baos por prescripcin mdica6. Entre 1950 y 1973 se comienza a hablar del boom turstico. El turismo internacional crece a un ritmo superior de lo que lo haba hecho en toda la historia. Este desarroll es consecuencia del nuevo orden internacional, la estabilidad social y el desarroll de la cultura del ocio en el mundo occidental. En esta poca se comienza a legislar sobre el sector. La recuperacin econmica, especialmente de Alemania y Japn, fue asombrosa elevando los niveles de renta de estos pases y haciendo surgir una clase media acomodada que se empieza a interesar por los viajes.
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Dorado, Jos Antonio. Organizacin y control de empresas en hostelera y turismo, 2.a edicin,

Espaa, Editorial Sntesis, 2004.

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Tambin stos son los aos en los que se desarrollan los grandes ncleos urbanos y se hace evidente la masificacin, surge tambin el deseo de evasin, escapar del estrs de las ciudades y despejar las mentes de presin.

En los 80 el nivel de vida se vuelve a elevar y el turismo se convierte en el motor econmico de muchos pases. Esto es facilitado por la mejora de los transportes (nuevos y mejores aviones como el Concorde y el Tpolev, trenes de alta velocidad y la consolidacin de los vuelos charter, hasta suponer un duro competidor para las compaas regulares que se ven obligadas a crear sus propias filiales charter. La dcada de los 90 incluye grandes acontecimientos como la cada de los regmenes comunistas europeos, la Guerra del Golfo, la reunificacin alemana, las Guerras yugoslavas, etc., que inciden de forma directa en la historia del turismo.

Se trata de una etapa de madurez del sector que sigue creciendo aunque de una manera ms moderada y controlada. Se limita la capacidad receptiva (adecuacin de la oferta a la demanda, se empieza a controlar la capacidad de aforo de monumentos, etc.), se diversifica la oferta (nuevos productos y destinos), se diversifica la demanda (aparecen nuevos tipos diferentes de turistas) y se mejora la calidad (al turista no le importa gastar ms si la calidad es mejor). En la actualidad hablamos de hoteles de lujo los cuales representan el estndar de excelencia ms alto en el nivel de lujo y comodidad. Se caracterizan por su pulcritud y funcionalidad; especializacin del personal, competencia y cortesa; diversidad y calidad en el servicio de alimentos y bebidas.

29

Casi todos los alojamientos tienen vista, ubicacin o ambiente sobresalientes, las tarifas varan de 100 a 2000 dlares por noche, dependiendo del mercado, la ubicacin y el tipo de alojamiento. 7

2.2.2 Tipos de hoteles


Hoteles de aeropuerto Estn situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando estn alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en trnsito o de entrada salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las lneas areas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su cercana a los mismos. En los hoteles de las principales playas, la clientela casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeos establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios das8. Hoteles de naturaleza

Estn situados cerca de zonas naturales de inters como parques naturales, reservas y reas protegidas. Las estancias suelen ser de varios das. El turismo ecolgico es una de las actividades que est creciendo por la variedades que la naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan, aunque la naturaleza como la nica y verdadera fuente de descanso y paz por lo tanto tenemos que ser muy responsables para no causar dao a la naturaleza ni a los nativos de la regin. Debido a su rpido crecimiento han contribuido al desarroll de la actividad turstica.

Hoteles-apartamento o Apartahoteles
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www.wikipedia.com Dorado, Jos Antonio. Organizacin y control de empresas en hostelera y turismo, 2.a edicin,

Espaa, Editorial Sntesis, 2004.

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Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalacin adecuada para la conservacin, instalacin y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Se clasifican en cinco categoras identificadas por estrellas doradas y su smbolo son las letras HA sobre fondo azul turquesa. Albergues tursticos

Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios das y varias semanas. Suelen ser econmicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten bao, cocina y sala de estar aunque muchos disponen tambin de habitaciones privadas.

Hoteles familiares

Son establecimientos de tamao pequeo que se caracterizan por una gestin familiar para viajeros que proporciona servicios de restauracin y alojamiento.

Hoteles posada

Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restauracin y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor a la de un hotel comn.

Moteles Motel de carretera

Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duracin. Se encuentran fuera de los ncleos urbanos.

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Hotel de paso

Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen ms que unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. El trmino, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues ste puede ser un edificio hotel histrico o un motel acondicionado para el trnsito con automviles y estacionamiento.

Hoteles-casino

Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones, alojamiento y entretencin. El ejemplo paradigmtico de estos hoteles estara en los

establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categora elevada.

Hoteles de temporada

Tambin llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del ao. Un ejemplo tpico son algunos hoteles situados en la montaa, en estaciones de esqu, e incluso en la costa.

Hoteles rsticos

Situados en terrenos rsticos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o estn prximas a explotaciones agropecuarias.

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Hoteles Vacacionales

Son hoteles que se han diseado para disfrutarlos en cualquier poca del ao situados en primera lnea de mar. Existen aquellos con habitaciones amplias y cmodas, piscinas, instalaciones deportivas, programas de animacin para personas de todas las edades y una gastronoma donde se pueden encontrar diferentes platos de cocina internacional.

2.2.3 Aspectos Legales en Hoteles


Reglamento Normativo de los Establecimientos Hoteleros:

Las disposiciones generales de este reglamento hacen referencia a las normativas de estos establecimientos, entre sus artculos podemos citar los artculos 10, 20, 30, 40 y 50 que expresan lo siguiente: Articulo 10. : Las disposiciones de este reglamento se aplicarn en toda la Repblica y tienen por objeto la regulacin de todos los servicios tursticos en materia de hospedaje.

Articulo 20. : Cuando en este reglamento se haga referencia a ley o a la secretaria, debe entenderse que se trata de la ley federal de turismo o de la secretara de turismo. Articulo 30. : Para los efectos de este reglamento se consideran establecimientos de hospedaje los previstos por el inciso E) del artculo 69 de la ley.

De la calidad turstica Articulo 40. : Sern considerados como establecimientos de calidad turstica aquellos que, contando con las licencias o autorizaciones a que se refieren las fracciones I y II del artculo 50 de este reglamento, reunirn adems los siguientes requisitos: 33

I.

Dedicar el establecimiento en donde se presten los servicios de hospedaje exclusivamente a su objeto, desarrollando dicha actividad de acuerdo a la ley, la moral y las buenas costumbres.

II.

Anunciar sus servicios de hospedaje al pblico en general a la entrada del establecimiento mediante rtulos o letreros.

Articulo 50.: para obtener la calidad turstica la persona fsica o moral que realice la operacin del establecimiento de hospedaje deber presentar a la Secretaria de Turismo solicitud por escrito. 9

2.2.4 Concepto de Todo Incluido

Aunque muchos piensan que el concepto del "todo incluido" surgi en Jamaica en la dcada de los aos setenta del siglo pasado, segn datos de investigadores dedicados al tema del turismo, el "todo incluido" se origin en la dcada de los 30 del siglo XX, entre la clase media juda de Londres, Gran Bretaa, que cre unos denominados "Camps Clubs". Estos establecimientos eran fincas grandes cerca de la ciudad que, en los fines de semana brindaba, por un solo precio, la comida, la bebida y las diversiones durante todo el da10.

Luego lleg el concepto de la oferta de la compaa turstica francesa Club Mediterrane (Club Med), que comenz en el ao 1950, creada por el ex campen de polo acutico belga Grard Blitz. La primera villa fue inaugurada en la isla
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Resoluciones tursticas para hoteles, Sectur. http://www.gazcueesarte.com/2011/02/origen-del-concepto-todo-incluido.html

10

34

espaola de Mallorca. Como una copia de la filosofa de Club Med, en la dcada de los 80, se desarroll en los cruceros el concepto todo incluido, con el objetivo de ampliar la base social de clientes a los que llegaba esta oferta. Sin embargo, el boom comercial de la oferta del "todo incluido" lleg realmente en la dcada del setenta, con el surgimiento en Jamaica de las compaas hoteleras Sper Clubs y Breezes, que hicieron del "todo incluido" su principal apuesta para atraer a los turistas. Esta experiencia se fue expandiendo por todo el Caribe, donde se podra decir que existe la mayor oferta de "todo incluido" del mundo11.

Sin embargo, habra que aclarar que, en adicin a los orgenes del concepto, cuando se buscaba hacer una oferta completa por un solo precio, en su versin caribea -y tambin de otras latitudes-, el "todo incluido" se dise para resorts situados en destinos tursticos lejanos, en los que la ausencia de un entorno de servicios tursticos, las deficientes infraestructuras tursticas y hasta la falta de seguridad para los visitantes, limitaban la capacidad de consumo y de movimiento del turista, al que haba que mantener prcticamente confinado dentro de las instalaciones hoteleras.

Ms all de las ventajas del sistema "todo incluido", algunos expertos han sealado la necesidad de diversificar la oferta turstica, pues este modelo limita el mercado a un solo tipo de turista, de clase media, que se rige por un presupuesto cerrado, afectando por consiguiente el mercado de la restauracin en el pas receptor de ese tipo de turismo.

2.3- Aportes del rea de la pasanta a la futura prctica profesional.


Pues mediante dicha prctica realizada en las diferentes reas del hotel Be Live hamaca, tuve la oportunidad de enriquecer a fondo mi conocimiento para brindar mejor servicio en el futuro.

11

Idem

35

Se puede en listar algunos conocimientos adquiridos como son: Conocimientos de las funciones de cada uno de los departamentos del hotel, Actualizar mis conocimientos para el fortalecimiento de los mismos, Promover la conservacin del medio ambiente, Desarrollar habilidades y destrezas que optimicen la calidad de mi trabajo, Operar con xito en el manejo de las polticas de la empresa para la cual labore, Contribuir con la higiene y seguridad de la empresa, Aplicar tcnicas para ofrecer un servicio excepcional que garantice la fidelizacin de los clientes.

36

CAPITULO III SISTEMATIZACION DE LAS ACTIVIDADES REALIZAS DURANTE LA PASANTIA 3.1 Asistente de recursos humanos 3.1.1 Descripcin del rea en la que se desarroll.
Est ubicada exactamente despus de la entrada del hotel en el mismo se encuentra la gerente del departamento, la secretaria, la encargada de nmina y dos asistentes ms. Cuenta con computadoras, telfono, fax, fotocopiadora, scanner, un escritorio por persona ejecutiva, bebedero y adecuada decoracin.

Esta rea

de Recursos Humanos se encarga de reclutar, entrevistar, dar Tambin el control de la documentacin de

seguimiento a los empleados del hotel.

los empleados y su cuidado y mantenimiento .

3.1.2 Descripcin de la actividad


Esta actividad se desarroll en el departamento de Recursos Humanos. En cada departamento donde estuve tena la funcin de asistir al personal de turno observe como manejar toda la informacin de los colaboradores, seguro mdico, licencias faltas, amonestaciones. Al asistir a la encargada de reclutamiento pude organizar y depurar algunos documentos de los aspirantes a puestos en el hotel. Tambin la verificacin de las horas de llegada y de salida del personal.

3.1.3 Persona o grupos a quien fue dirigida


Estuve asistiendo a la gerente de recursos humanos con su agenda y actividades; adems ayudar a todos los empleados del hotel con cuestiones de su trabajo. Esta actividad est dirigida directamente a Personal hotel como mesero, supervisores, barterder, animadores, etc.

37

3.1.4 Resultados Obtenidos


Pude adquirir los conocimientos necesarios para dirigir el personal de una empresa en general; tomando en cuenta que este departamento que es uno de los ms importantes ya que es aqu que se depura el personal para ingresar a la empresa.

3.1.5 Competencias adquiridas con las prcticas realizadas


Desarrolle habilidades para coordinar y supervisar todas las actividades del departamento de recursos humanos.

3.2 Recepcionista 3.2.1 Descripcin del rea en la que se desarroll


Actividad desarrollada en el departamento de recepcin, localizada a la entrada del hotel del hotel, en la parte frontal de la edificacin. Posee amplio recibidor que esta especficamente despus del parqueadero, rea donde trabajan los bolones, luego una enorme sala prximo al casino con confortables muebles, ms adelante en otra rea la salida de espera exquisitamente decorada. Para as, llegar a la amplia mesa recepcin de los huspedes en frente.

3.2.2 Descripcin de la actividad


Esta actividad es la encargada de recibir a los huspedes para poder darle asistencia en el check-in y brindarles en lo absoluto un buen recibimiento y servicio. Tambin hice reservas y entrega llaves.

3.2.3 Persona o grupos a quien fue dirigida


Esta actividad va dirigida totalmente a los clientes que llegan al hotel, recibir a un husped y atenderlo en todos sus aspectos. 38

3.2.4 Resultados Obtenidos


Aprend sobre cmo debo recibir cuando llega un husped al hotel y que se debe de saber otro idioma adicional ya que uno debe de estar altamente capacitado en caso de que llegue alguien extranjero.

3.2.5 Competencias adquiridas con las prcticas realizadas


Adquir los conocimientos para poder brindar un buen servicio y atender los huspedes que llegan al hotel.

3.3- Asistente de A & B 3.3.1 Descripcin del rea en la que se desarroll


La oficina se encuentre en el tercer nivel, es atendida por una secretaria y su jefe inmediato el cual tiene su oficina ah mismo de pues de la secretaria.

Este departamento se encarga de revisar los libros de los diferentes restaurantes en los cuales se toma la venta de los vinos, los clientes que asistieron en cada servicio. Es encarga de hacer los servicios de bebidas suministro de equipo operacional de bares y restaurante. Se encarga de hacer los horarios de cada restaurante en la distribucin de personal por da dependiendo de la ocupacin.

Departamento con los cuales se relaciona -Contralora. -Ingreso -Guest service -Recursos humanos. -Telfono -Banquete. Dentro de A&B. 39

-Bares. -Cocina. -Restaurantes

3.3.2 Descripcin de la actividad


En el restaurante desempee el papel de hoster, camarera, montar las mesas y servicio al cliente. Trabaje como bar tender, montar el bar brindar un excelente servicio al cliente, Preparar diferentes tragos mantener el rea impecable y participe en los brindis de bienvenida brindados a los husped. Estuvo en este departamento el primer paso de conocer las herramientas de alimentos y bebidas.

3.3.3- Persona o grupos a quien fue dirigida


Van dirigida a asistir y ayudar al encargado de A&B y tambin directamente a los clientes que visitan los bares, restaurantes y reas de comida.

3.3.4- Resultados obtenidos


Aprender a servir las mesas a los huspedes y brindar diferentes tipos de servicios segn las reglas del hotel.

3.3.5- Competencias adquiridas con las prcticas realizadas


Capacidad de dirigir el rea con ms eficiencia.

3.4 Animacin 3.4.1- Descripcin del rea en la que se desarroll


Esta oficina est ubicada en la playa frente al mar en esta rea se encuentra el jefe de animacin el asistente y sus colaboradores y sus equipos de trabajo que 40

son: toda clase de juguetes , tal como pelotas, flecha , bolas pesadas para jugar en el rea. La oficina est equipada con dos computadoras, equipos de msica y un estante para las toallas. Esta rea se encuentra tanto en la piscina como en la playa.

Este departamento est a cargo de

gerente departamental

supervisores de

animacin y animadores. Existe un personal encargado de montar el sonido y la decoracin, ya sea para los diferentes shows que se presentan en el hotel, como para la discoteca, las actividades especiales como bodas, ccteles de gerencia, beach party, etc.

Existe un personal encargado de la discoteca (discjockey) y de poner las pelculas que se exhiben todos los das en el teatro en las noches. Un personal encargado de dar las toallas de playa a los huspedes a cambio de unos tickets que estos les dan a ellos.

Un personal que trabajan en el Kids Club del hotel cuidando de los nios, jugando con ellos y llevndolos a comer a la playa. Un personal encargado del rea deportiva y de recreacin donde le facilitan al husped pelotas de volleyball, raquetas de tenis con su pelota, bicicletas y otros utensilios de entretenimiento como libros, cartas, etc.

3.4.2- Descripcin de las actividades


Ensear al turista diferentes tipos de bailes Entrega de toalla Jugar con los clientes, realizar los diferentes deportes y actividades que est programado para el da en el hotel.

41

3.4.3- Persona o grupos a quien fue dirigida


Estuvo asistido a todo los colabores que trabajan en esta rea y a los huspedes que estn en las reas de playa, piscina o cualquier otra rea recreativa.

3.4.4- Resultados obtenidos


Conocimientos de los equipos de animacin y sus manejos, conocer las tcnicas que deben llevar a cabo un animador. Para poder dar a los huspedes unos servicios eficientes.

3.4.5- Competencias adquiridas con las prcticas realizadas


Se pudo desarrollar habilidades para coordinar todas la actividades de esta rea y transmitir al husped toda la motivacin posible.

3.5 Banquete 3.5.1- Descripcin del rea en la que se desarroll


Esta oficina tiene una antesala de espera, con una decoracin adecuada para recibir la persona que van a investigar sobre algn evento y una encargada y su secretaria. Es una comida celebrada con ostentacin, como una fiesta privada o pblica. Puede incluso ser masiva o celebrada al aire libre. Aunque el objetivo genrico de cualquier banquete es la reunin en torno a una mesa y el deleite comn de los sentidos.

3.5.2- Descripcin de las actividades


Este departamento se encarga de realizar grandes eventos los cuales debe ser mnimo de 50 personas en adelante, los cuales deben dar un aporte como garanta para realizar la actividad. Entre las actividades a realizar se encuentran:

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-Bodas: ceremonia en la playa o jardines -Saln para recepcin -Buffet de bodas -Open bar por cuatro horas -Bebidas incluida: -Fruit punch -Pia colada -Refrescos -Descorche de vodka, whisky y ron libre de cargos.

3.5.3- Persona o grupos a quien fue dirigida


Va dirigida a los clientes que alquilan un rea del hotel por determinado tiempo, para realizar cualquier tipo de evento donde se requiera alimentos y bebidas, con una presentacin especial, como pueden ser bodas, cumpleaos, buffet, etc.

3.5.4- Resultados obtenidos


Conocer la logstica del departamento de banquetes, ya que tiene sus tecnicismos y procesos claves para poder lograr que trabaje a un 100%.

3.5.5- Competencias adquiridas con las prcticas realizadas


Coordinacin con los tcnicos de luces y sonido para eventos que requieran

alimentos y bebidas con una presentacin especial.

3.6- Ayudante de Cocina 3.6.1- Descripcin del rea en la que se desarroll


El hotel cuenta con tres cocinas, dos para el buffet principal que se encuentra detrs de este, una para el restaurante el mango (frente a la playa, justo detrs

del restaurante, totalmente abierto a la vista de los clientes. 43

El departamento de COCINA es uno de los mas importante porque es donde se genera ms gastos y debe de haber un control masivo de lo que sale a igual que lo que entra, y se debe trabajar con coordinacin y compaerismo.

3.6.2- Descripcin de la actividad


Estuve en la cocina caliente cortando todo tipo de carnes, frutas, vveres, etc. Asist a los huspedes en el buffet con un plato muy especial que fue en servir carne de conejo en sus platos. saliendo de la cocina caliente, estuve en la panadera, aprend a disear panes en aquel lugar. Hacer pizza. Decoracin especial para el buffet.

3.6.3- Persona o grupos a quien fue dirigida


Cocinero y dems especialista y cliente en general.

3.6.4- Resultados obtenidos


Conocimientos sobre la preparacin de los alimentos y un buen manejo de servicio al cliente.

3.6.5- Competencias adquiridas con las prcticas realizadas


Aprend a realizar algunos platos exticos con el chef y ayudante de cocina, con los utensilios necesarios y con las recetas, cumpliendo con todas las normas de calidad del hotel.

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3.7 Ama de llave 3.7.1- Descripcin del rea en la que se desarroll


Esta Oficina se encuentra en la parte trasera del hotel en medio de la lavandera y la caja, consta una computadora, escritorio, bebedero de agua, tiene un jefe por cada rea los cuales se encargan de distribuir las actividades a las camaristas y pasillero.

Cuenta con un libro para indicar las actividades que le corresponde camarista.

a cada

3.7.2- Descripcin de la actividad


Esta reas es la encarga de velar por la total limpieza de la habitaciones y pasillos , reporta a mantenimiento cualquier efecto que este daado tales como el telfono, televisin, grifo de agua, bombillos control remoto ,lmparas, muebles y dems. Actualmente en ama de llaves hay 7 supervisores dividido en los diferentes turnos. Es la oficina hay un libro de distribuciones, el reporte del estado de las habitaciones se hace todos los das dos veces al da en este departamento se utiliza una hoja llamada sabana que es donde se verifica las habitaciones que estn de salida, de entradas y las que no estn disponibles. De recepcin. dicha hoja se les manda una a

Entre otras actividades:

Cuando el husped se retiras chequea el consumo de mini bar., amenidades, fallas elabora reporte de cada habitacin, rango, status, suministro y enviar una copia a recepcin y otra a contabilidad.

El Hotel Be Leve Hamaca cuenta con una buena distribucin de personal, cada supervisor tiene 2 y 4 pisos distribuidos, de los cuales se le asigna a los camaristas segn las entradas y el criterio que tenga cada supervisora. Tambin estn los 45

palilleros que son los que reponen el mini bar. De casa habitacin y suplen pedidos como llevara almohadas, sabanas, toallas, etc.

3.7.3- Persona o grupos a quien fue dirigida


La atencin va dirigida a los huspedes, en el rea de su habitacin.

3.7.4- Resultados obtenidos


Adquirir los conocimientos de la coordinacin de la limpieza de las habitaciones, tambin parte de la seguridad en las habitaciones.

3.7.5- Competencias adquiridas con las prcticas realizadas


De ante manos sabemos que la hotelera es servicio, proceso creo que lo ms

importante en esta rea es saber brindar dicho servicio con eficiencia y calidad humana.

No hay nada ms convenientes para un profesional que la realizacin de una buena prctica concerniente a su carrera. La cual realice en este hotel y la aproveche al mximo, en cada uno de sus departamentos adquir el conocimiento necesario para brindar un servicio con calidad y amabilidad debido a lo que en el Hotel Be Live hamaca aprend en la hotelera lo importante es el cliente.

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CAPITULO IV EXPERIENCIAS EN LA PASANTA 4.1 Nivel de las actividades propuestas en el plan de la pasanta y otras asignadas.
En cada actividad asignada me desenvolv eficientemente permitindome esto, la asimilacin correcta de dicha tarea. Siempre estuve acompaada por un supervisor de rea de trabajo lo que me permiti observar su labor.

Particularmente las tareas fueron muy interesantes por ejemplo como recepcionista note la importancia de una atencin con calidad a los clientes. Con relacin a si todas las actividades del plan de pasanta se realizaron y presentaron en el informe final si al 100%.

4.2 Beneficios de las competencias profesionales adquiridas, para el futuro desempao de la carrera
Los beneficios que nos brinda el estudiar la carrera de Administracin Hotelera son muy amplios, ya que la administracin es una ciencia multidisciplinaria y adicionando los tecnicismos de la hotelera.

Al elegir esta carrera nos abrimos puertas tanto en diferentes campos de trabajo como en la sociedad debido a que aperturismos un roce con personas de diferentes nacionalidades, con los cuales podemos intercambiar conocimientos culturales.

Podemos decir que la administracin hotelera es una de las principales carreras que nos brinda un amplio conocimiento en el mbito social y cultural.

47

4.3 Nivel de satisfaccin producida por las tareas realizadas.


Al terminar la pasanta logre aplicar de la carrera de Administracin Hotelera podr desempear exitosamente en cualquier area de la hotelera aplicando todos los conocimientos y destrezas adquiridas en cada departamento. Mi experiencia en la pasanta es lo que puedo decirle a la hora de la verdad donde mis conocimientos habilidades sern puestos a prueba en el mundo real con

seguridad. la realizacin de este requisito para obtener el ttulo , pero a veces esa carta practica puede abrirte la puerta al mundo laborar ampliar tu red de contacto profesionales te ayuda a desarrollarte con un profesional el futuro de su carrera. que est en caminando

Me siento muy satisfecha por haber realizado las actividades en el Hotel Be Live Hamaca.

4.4 Conclusiones arribadas conforme los resultados de las actividades realizadas


En general, el Hotel Be Live Hamaca ofrece buen servicio a los clientes y un amplio paquete todo incluido. Cada da es ms notable que no solo se puede ofrecer un turismo clsico de lujo y confort, por dems a un alto costo, dirigido a los extranjeros y personas de un nivel de ingresos altos sino que, dada la actual situacin del pas, se debe enfocar ms hacia el desarroll del turismo interno y receptivo, dirigido a nacionales y extranjeros con un nivel de ingresos ms bajo, pero que puedan

disfrutar de los mismos servicios.

La clave del xito en cualquier establecimiento hotelero es el buen servicio, no importa si es una posada o un hotel 5 estrellas. Si realmente se educa a la poblacin a este respecto, se puede obtener un turismo interno y receptivo mayor que el que pudieran ofrecer otros pases desarrollados en turismo. Los hoteles constituyen una alternativa al turismo, pero solamente a un determinado, y reducido, grupo de la 48

poblacin.

En conclusin, a medida que vayan aumentando los intereses por el turismo, ir aumentando la importancia de los hoteles. La industria hotelera, es una rama amplia, donde hay interaccin con personas de diferentes estilos. La actitud del personal que trabaja en servicio al cliente debe ser siempre positiva y optimista, ya que se ofrece un servicio al cliente.

La recepcin de un hotel es una de las partes ms importantes, porque es la primera impresin que tiene el cliente del hotel, como se le d la bienvenida y el trato ofrecido por esta parte. La recepcin de un hotel debe siempre estar a entrada del hotel, debe tener un buen espacio para los clientes, y ya que a veces llegan en muchas cantidades. Debe tener informaciones sobre el hotel y el personal debe estar siempre uniformado y bien presentado. Este atractivo hotel, ofrece a sus huspedes las mejores posibilidades de disfrutar de todas las ventajas del pas. Con relacin a la vinculacin del rea con la prctica, el rea fue la idnea pues que mejor lugar que una empresa hotelera para poner en prctica los conocimientos de la administracin turstica y hotelera.

Al efectuar todas las actividades designadas puede verificar aportes que sern de ayuda para la futura prctica profesional como por ejemplo promover la conservacin del medio ambiente ya que este es parte fundamental de la hotelera.

Para terminar pienso que este proceso plasmo en mi una gran satisfaccin por el logro de cada uno de los objetivos propuesto para la realizacin de este trabajo, pues como dice uno de ellos utilizare de manera eficaz las experiencias adquiridas en la pasanta.

49

4.5 Recomendaciones
Los gerentes departamentales deben tener en cuenta a la hora de una seleccin de del personal en la cual tendrn que depurarlo en lo general para obtener una buena calidad en cuanto al factor humano.

Los gerentes departamentales deben incentivar con dinero a sus empleados para logra que estos trabajen a gusto en la empresa, o hacer un reajuste de sueldo.

El departamento de Recursos Humanos debe elaborar

un programa de

capacitacin a todo su personal sin importar su rango para que esto den un mejor servicio a la empresa.

Al chef ejecutivo le recomiendo que debera mejorar la forma en preparan las comidas del

que se

comedor de los empleados. Con una mejor

preparacin de alimentos los empleados del hotel se sentirn ms satisfechos, y orgullosos de ser parte del mismo. Al jefe de animacin le recomiendo que debera incluir ms actividades

deportivas en su paquete. Para mayor satisfaccin de los huspedes del hotel.

Las personas que ya cumplan con determinado tiempo que los jubilen, o que sean asesores del rea que tanto tiempo desempeo.

Cambiar el mtodo de despido de los empleados, ya que el actual es muy estricto y sin aviso alguno.

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BIBLIOGRAFA
Acerenza, Miguel Angel. Administracin del Turismo, Cuarta Edicin, Editorial Trillas, Vol. 1.

Alister Matieson. Turismo, Recepciones Econmicas, Fsicas y Sociales. Editorial Irilis, Septiembre 1990. Dorado, Jos Antonio. Organizacin y control de empresas en hostelera y turismo, 2.a edicin, Espaa, Editorial Sntesis, 2004.

Manual del Empleado Oasis Hamaca Recursos Humanos, Boca Chica, Rep. Dom.

Ramos, Fernando. Organizacin en Hoteles, Ira. Edicin. Mxico. : Compaa editorial continental, S.A, Agosto 1983.

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51