Anda di halaman 1dari 13

Tugas: 3 Kelas: C Mata Kuliah:

Pengelolaan Hubungan Pelanggan (CRM)


Implementasi Software CRM SugarCRM pada Star Travel
Management

Dikumpulkan Tanggal 3 Nopember 2011 Anggota Kelompok:


Nama
Muhammad Afif Hendrawan Oddy Faisarachman Fakhri Hadi Pridianto

NRP
5210100016 5210100084 5210100095

JURUSAN SISTEM INFORMASI


FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER 2011

DAFTAR ISI
DAFTAR ISI............................................................................................................................................... 2 DAFTAR GAMBAR dan TABEL .................................................................................................................. 3 BAB 1 ....................................................................................................................................................... 4 Pendahuluan ........................................................................................................................................... 4 A. B. C. Latar Belakang............................................................................................................................. 4 Pemasalahan ............................................................................................................................... 4 Tujuan ......................................................................................................................................... 4

BAB 2 ....................................................................................................................................................... 6 TEORI ....................................................................................................................................................... 6 A. B. Teori CRM.................................................................................................................................... 6 SugarCRM .................................................................................................................................... 6

BAB 3 ..................................................................................................................................................... 10 DATA ..................................................................................................................................................... 10 A. Data Pelanggan ......................................................................................................................... 10

BAB 4 ..................................................................................................................................................... 11 Analisis dan Pembahasan...................................................................................................................... 11 BAB 5 ..................................................................................................................................................... 13 KESIMPULAN ......................................................................................................................................... 13

DAFTAR GAMBAR dan TABEL


Gambar 1 Data Account (Instansi) ........................................................................................................ 11 Gambar 2 Data Contact (Person in Charge) .......................................................................................... 12 Gambar 3 Data Opportunity dari Pelanggan ........................................................................................ 12

Tabel 1 Data Account (Instansi) ............................................................................................................ 10 Tabel 2 Personal .................................................................................................................................... 10

BAB 1 Pendahuluan
A. Latar Belakang
Jasa angkutan travel saat ini mulai di gemari oleh masyarakat di Indonesia. Selain karena nyaman, bepergian menggunakan travel di rasa oleh masyarakat lebih cepat, aman, dan murah tentunya. Bisnis travel sendiri berkembang pesat di Indonesia mulai tahun 2005. Akan tetapi banyak perusahaan jasa travel yang belum melakukan pengelolaan pelanggan dengan baik. Akibatnya tidak ada pembedaan pelayanan dan reward antara pelanggan baru dengan pelanggan yang lama atau antara pelanggan yang potensial dengan pelanggan yang statis. Star Travel merupakan perushaan travel yang terkemuka di Surabaya yang telah memiliki banyak pelanggan baik dari Instasi maupun perseorangan. Akan tetapi, Star Travel belum melakukan pengelolaan hubungan dengan pelanggan dengan baik. Pengelolaan pelanggan pada Star Travel masih dilakukan secara manual sehingga pengelolaan berjalan kurang baik sehingga data-data penting pelanggan sering di abaikan. Sehingga membuat banyak pelanggan yang tidak loyal terhadap Star Travel meskipun Star Travel sudah menjadi salah satu penyedia jasa yang cukup dikenal di Surabaya. Oleh karena itu Star Travel membutuhkan suatu sistem untuk menangani hal tersebut. Penggunaan software CRM merupakan salah satu penyelesaian untuk masalah yang dialami oleh Star Travel. Salah satu aplikasi CRM yang dapat menangani hal tersebut adalah SugarCRM. SugarCRM karena merupakan aplikasi open source yang tidak memerlukan biaya untuk menggunakannya. Selain itu SugarCRM juga dapat menangani masalah Star Travel secara mendetail.

B. Pemasalahan
Dari latar belakang yang ada, maka permasalah yang dialamai oleh Star Travel adalah sebagai berikut : 1. Pengelolaan pelanggan yang masih manual 2. Star Travel tidak dapat mempertahankan pelanggan baru dengan baik 3. Star Travel tidak dapat melakukan promosi khusus langsung kepada pelanggan yang sudah loyal kepada perusahaan. 4. Promosi yang dilakukan masih bersifat manual.

C. Tujuan
Dengan menerapkan aplikasi CRM SugarCRM pada Star Travel diharapkan perusahaan melakukan pengelolaan pelanggan secara komputasi, sehingga tidak memerlukan banyak pegawai yang akan memakan biaya lebih. Kemudian dapat

mempertahankan pelanggan baru dikarenakan pelanggan baru terus dipantau. Apabila berpotensi menjadi pelanggan yang loyal, maka akan diteruskan dengan melakukan promosi-promosi khusus kepada pelanggan baru. Selanjutnya untuk menjaga kesetian pelanggan lama juga dilakukan promosi-promosi khusus. Promosi ini akan dilakukan secara otomatis oleh sistem aplikasi berdasarkan tanggal dan waktu yang telah diset pegawai sebelumnya. Sehingga pegawai dapat melakukan efesiensi waktu.

BAB 2 TEORI
A. Teori CRM
CRM adalah sebuah istilah industri IT untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentras imenjaga pelanggan (supaya tidak lari kepesaing ) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan disitu satau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing . Fungsi dari CRM itu sendiri antara lain adalah sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. 2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric). 3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan. 4. Membangun proses ujung keujung dalam melayani pelanggan. 5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna. 6. Menangani keluhan/complain pelanggan. 7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan. 8. Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

B. SugarCRM

SugarCRM adalah pemimpin penyedia aplikasi komersial kelas dunia untuk aplikasi manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM) dan yang terbaik di lingkungan Open Source. SugarCRM dapat digunakan oleh berbagai ukuran perusahaan, dari perusahaan kecil hingga perusahaan besar.

Dalam pengembangannya SugarCRM melibatkan banyak narasumber dari mulai operator pengguna aplikasi CRM, para pelanggan, pengembang, dan para Ahli yang menyatukan kebutuhannya, opini, serta pengalaman kedalam solusi SugarCRM.

SugarCRM dapat dengan mudah beradaptasi pada berbagai lingkungan bisnis dengan menawarkan banyak fleksibilitas, alternatif biaya yang murah, hingga ke solusi propertiary atau berbayar.

Arsitektur Open Source SugarCRM memungkinkan setiap perusahaan dengan mudah mengubah atau menyesuaikan dan mengintegrasikan bisnis proses pelanggan demi mencapai tujuan membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang lebih menguntungkan. Beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah : 1. Membangun database pelanggan yang kuat Database pelanggan adalah kunci utama. Database pelanggan merupakan aset yang berharga dari suatu perusahaan. Setiap perusahaan mempunyai strategi tersendiri untuk membangun database pelanggan. Cara yang dilakukan misalnya menerbitkan kartu keanggotaan, kartu garansi yang harus diisi lengkap oleh customer. 2. Membuat profile dari setiap pelanggan Ini adalah lanjutan dari segmentasi konsumen yang sudah dilakukan perusahaan. Profile ini menyangkut aktifitas yang dilakukan pelanggan terkait penggunaan produk maupun layanan perusahaan misalnya purna jual. 3. Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan Ada dua hal yang menjadi bahan analisis yaitu revenue yang dihasilkan dari masing masing pelanggan dan cost yang harus dikeluarkan untuk melayani pelanggan. Aspek revenue : Penggunaan produk dan layanan Menghitung seberapa banyak produk dan layanan tersebut pada tahun tahun yang akan datang

Kemungkinan produk atau layanan lain oleh perusahaan teersebut

Aspek cost : Acquisition cost Opportunity cost 4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized Dengan profil yang jelas maka lebih mudah melihat kebutuhan yang berbeda dari setiap pelanggan. Perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran yang tepadu yang lebih persoanal dan targeted. Pertimbangan jangka panjangnya adalah bagaimana hal tersebut menciptakan loyalitas pelanggan terhadap penggunaan produk dan layanan perusahaan. SugarCRM berisi beberapa modul, setiap modul mewakili fungsifungsi seperti Account, Activity, Leads, Opportunity dll. Contohnya Modul Account untuk menciptakan dan me-manage customer account yaitu nama perusahaan. Modul Contact berisi data alamat, email, nomor telepon, tanggal ulang tahun, bersedia ditelepon atau tidak, Date created data, date modified data dll Tidak hanya itu SugarCRM dengan rilis terbarunya Vr. 5.2 keatas telah memungkinkan penggunanya untuk mengambil feed dari layanan jejaring sosial lainnya seperti LinkedIn, Facebook, Friendster, dan lain lain. Hal ini dikonsepkan untuk menjadikan semua proses se-efisien mungkin dan lebih user friendly dengan memfasilitasi penggunanya untuk membawa informasi ke dalam SugarCRM. Adapun modul-modul yang terdapat dalam SugarCRM diantara adalah sebagai berikut :

1. Modul Account Modul Account disini berfungsi untuk mengetahui data dari pelanggan yang berhubungan dengan bisnis. Modul ini berisi data pelanggan secara korporasi,

dimana nama account diisi dengan nama perusahaan, alama, nomor telpon, email, dan lain-lain. 2. Modul Contact Contact berfungsi untuk mengetahui personal in charge dari Account. Di dalam tabel isina dari Contact, terdapat kotak Account yang berfungsi untuk mengaitkan Contact dengan Account sehingga dapat dipilih. Jadi antara Contact dan Account saling terintegrasi. 3. Activity Befungsi untuk mengatur jadwal menelepon pelanggan, jadwal rapat atau jadwal tugas yang harus dilakukan. 4. Leads Digunakan untuk me-manage data tentang Sales Leads, yaitu data calon pelanggan yang didapat dari iklan atau promosi bisnis yang ditawarkan. 5. Opportunity Befungsi untuk mengetahui keuntungan atau laba yang akan didapatkan dari pelanggan. 6. Campaign Berfungsi untuk me-manage iklan dari divisi marketing. Dapat mengaktfkan jadwal iklan afar iklan via email dapat dilakukan pada tengah malam ketika jalur internet sedang longgar. Iklan dilakukan secara otomatis oleh sistem aplikasi.

BAB 3 DATA
A. Data Pelanggan
Data Account (Instansi)
Tabel 1 Data Account (Instansi)

Nama SMA Negeri 109 Surabaya

Alamat Jl. Palang Merah Indonesia Surabaya Jawa Timur 60234 Indonesia Jl. Sapi Terbang Surabaya Jawa Timur 60123 Indonesia Semapir Gang 1 Surabaya Jawa Timur 60999 Indonesia

Alamat Pengiriman Jl. Palang Merah Indonesia Surabaya Jawa Timur 60234 Indonesia Jl. Sapi Terbang Surabaya Jawa Timur 60123 Indonesia Semapir Gang 1 Surabaya Jawa Timur 60999 Indonesia

Telpon Kantor (031)555666

email sma109sby@edu.com

Jurusan Perternakan UNER

(031)123456

peternakan@uner.ac.id

Keluarga Jono

(031)1324872

jono@home.com

Data Contact (Person in Charge)


Tabel 2 Personal

Nama Mrs. Jumiati Susanti

Nama Instansi SMA Negeri 109 Surabaya

Mr. Totok Sebroto

Mr. Jono

Alamat Jl. Palang Merah Indonesia Surabaya Jawa Timur 60234 Indonesia Jurusan Jl. Sapi Terbang Peternakan UNER Surabaya Jawa Timur 60123 Indonesia Keluarga Jono Semapir Gang 1 Surabaya Jawa Timur 60999 Indonesia

Alamat Pengiriman Jl. Palang Merah Indonesia Surabaya Jawa Timur 60234 Indonesia Jl. Sapi Terbang Surabaya Jawa Timur 60123 Indonesia Semapir Gang 1 Surabaya Jawa Timur 60999 Indonesia

email jumiati@gmail.com

totok@uner.ac.id

jono@home.com

BAB 4 Analisis dan Pembahasan


Untuk memahami masalah yang dialami oleh Star Travel maka akan diimplemetasikan kedalam scenario yang dapat menggambarkan keadaan yang sebenarnya. Kemudia dari scenario barulah diimplemetasikan pada SugarCRM. Berikut scenario yang ada : 1. SMA 109 Surabaya. Pada tahun ini mereka kembali mengadakan acara studi banding ke perusahaan Telkom Surabaya pada tanggal 21 November. Kali ini mereka membawa rombongan sebanyak 192 orang dengan rincian siswa sebanyak 30 orang x 6 kelas dan guru pembimbing sebanyak 12 orang. Mereka berencana menyewa bis sebanyak 3 buah dengan kapasitas 60 orang per bis per hari sudah termasuk supir dan bensin. Setelah melakukan perundingan, akhirnya didapat kesepakatan harga sebesar Rp4.500.000 dengan rincian menyewa 3 bis. Di awal, pihak SMA 109 Surabaya membayar uang muka sebesar Rp1.500.000 dahulu dan sisanya akan dibauar setelah acara selesai. 2. Jurusan Pertanian UNER berencana melakukan kerja praktek (KP) ke daerah Malang. Mereka membutuhkan bis VIP sebanyak 2 bis dengan kapasitas sebanyak 60 orang. Jumlah orang yang berangkat dari pihak UNER adalah sebanyak 110 orang dengan rincian mahasiswa sebanyak 100 dan dosen pembimbing sebanyak 10 orang. Untuk perjalanan ke daerah Malang dengan bis VIP, harga yang dipatok oleh pihak Star Travel adalah sebesar Rp3.000.00 per bis per hari sudah termasuk supir dan bensin. Dengan rincian harga di atas, makan jumlah yang harus dibayar oleh pihak UNER adalah sebesar Rp6.000.000.

Dari dua scenario diatas, kami akan mencontokan scenario yang pertama untuk dimplementasikan dalam SugarCRM. Dalam hal ini kami akan menganalis pengelolaan keuntungan yang didapatkan dari pelanggan serta melakukan pengelolaan pelanggan. Berikut langkahlangkahnya : 1. Masuk pada menu Account, kemudia isikan form yang tersedia. Hasilnya seperti berikut :

Gambar 1 Data Account (Instansi)

2. Setelah Account dibuat, barulah kita membuat Contact. Contact adalah data seseorang yang berkaitan dengan instansi (Account) yang dimaksud. Jadi antara Account dan Contact haruslah relevan, karena kedua data tersebut saling terintegrasi.

Gambar 2 Data Contact (Person in Charge)

3. Barulah dibuat Opportunity yang bertujuan untuk mengetahui laba yang didapat oleh perusahaan Star Travel dari pelanggan.

Gambar 3 Data Opportunity dari Pelanggan

Sedikit penjelasan mengenai Gambar 3 yaitu pada bagian Sales Stage. Sales Stage merupakan tahapan sudah sampai dimana proses bisnis atau transaksi antar perusahaan dengan pelanggan. Dari hasil scenario, didapati bahwa Star Travel mengalami kemajuan dalam hal mengelola pelanggan karena Star Travel sudah dengan baik memanfaatkan pembuatan data pelanggan menggunakan SugarCRM. Selain itu, Star Travel juga sudah melakukan pencatatan pendapat dengan metode komputasi, jadi hasil setiap dari transaksi dapat tercatat dengan baik dan rapi.

BAB 5 KESIMPULAN
Jadi implementasi dari teori CRM pada perusahaan star travel ini adalah dengan penggunaan sugarCRM diharapkan star travel ini dapat mengelola pelanggan secara komputasi dan dapat mempertahan dengan teori-teori sugar CRM yang ada dengan begitu star travel dapat memepertahankan status baiknya dalam bidang jasa. Tujuan dari star travel dapat tercapai, hal tersebut dikarenakan spesifik yang ditunjukkan sugarCRM stabil dan dalam menjalankan kinerjanya star travel hamper tidak pernah mengalami kendala dengan pelanggannya