Anda di halaman 1dari 8

Proceedings, Komputer dan Sistem Intelijen (KOMMIT2004) Auditorium Universitas Gunadarma, Jakarta, 24 25 Agustus 2004

ISSN : 1411-6286

PEMBANGUNAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) BERBASIS WEB PADA PT. APP TOUR AND TRAVEL JAKARTA
Idris Gautama S, Tommy Thendean, Willy Sanjaya, Jimmy Holim Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara Jl. KH Syahdan No 9 Kemanggisan Jakarta Barat 11480 (igautama@binus.ac.id) Abstrak. Persaingan bisnis yang demikian ketat sekarang ini memerlukan langkah-langkah strategis untuk menghadapinya. PT APP Tour and Travel adalah perusahaan yang juga menghadapi persaingan seperti dimaksud. Salah satu langkah yang dapat ditempuh untuk menghadapi masalah tersebut adalah dengan memanfaatkan teknologi dan konsep pemasaran yang ada yaitu dengan pemanfaatan Customer Relationship Management (CRM) berbasis Web. Untuk dapat memanfaatkan hal CRM tersebut tentunya perlu dibangun terlebih dahulu. Tulisan ini membatasi pembangunan sampai perancangan web, penggunaan basis data dan hal teknis lainnya dapat dikembangkan lebih lanjut. Tujuan tulisan ini adalah mengaplikasikan teori yang ada ke dalam praktek sehingga bermanfaat bagi dunia bisnis / industri. Dalam tulisan ini dieksplorasi kondisi perusahaan saat ini dan dilakukan survey dan observasi terhadap kebutuhan akan layanan yang dapat di dan perlu diberikan kepada para konsumen. Pada bagian akhir tulisan akan diperoleh hasil rancangan CRM berbasis Web, simpulan dan saran juga disampaikan. Kata Kunci : customer relationship management, perancangan web, 1. Pendahuluan

Dalam makalah ini, diselidiki bagaimana sistem kerja dari suatu perusahaan dalam memanfaatkan teknologi internet dalam membantu proses pekerjaan perusahaan dalam berbagai bidang, khususnya adalah bagaimana teknologi internet dapat memegang peranan yang penting dalam melaksanakan hubungannya antara perusahaan dengan pihak konsumen yang lebih dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM) yang menyangkut tentang bagaimana cara suatu perusahaan dalam memanfaatkan fasilitas internet yang tepat didalam menjalin hubungannya antara kedua belah pihak. Customer Relationship Management pada dasarnya merupakan kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak. Dalam hal ini perusahaan melalui CRM berusaha untuk menambah nilai pada kehidupan sehari-hari dari konsumen dan sebagai imbalannya komsumen akan memberikan kesetiaannya kepada perusahaan. Dan melalui CRM ini akan mendorong para konsumennya untuk tetap loyal terhadap perusahaan. Melalui CRM ini, perusahaan dapat mengetahui lebih dalam sejauh mana perusahaan-perusahaan menggunakan atau memanfaatkan teknologi internet dalam dunia bisnis yang sekarang ini, dan bagaimana cara perusahaan-perusahaan tersebut dalam meningkatkan penjualannya serta mempertahankan hubungan komunikasi yang dengan pelanggan. Masalah yang diidentifikasi adalah:

Pembangunan Customer Relationship Management (Crm) Berbasis Web Pada Pt. App Tour And Travel Jakarta

27

Proceedings, Komputer dan Sistem Intelijen (KOMMIT2004) Auditorium Universitas Gunadarma, Jakarta, 24 25 Agustus 2004

ISSN : 1411-6286

1. Apa kebutuhan CRM pada PT. APP Tour & Travel ? 2. Apa yang dibutuhkan pelanggan pada PT. APP Tour & Travel dalam CRM ? . Customer Relationship Management dalam perusahaan diharapkan akan menjadikan keberadaan marketing, customer support dan customer care menjadi lebih efektif. Sehingga keputusan manajemen dapat lebih disesuaikan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Selain dari pada itu dengan penerapan CRM secara baik dan benar diharapkan para pelanggan bisa merasakan pelayanan yang memuaskan dari perusahaan, dan diharapkan perusahaan akan lebih terbiasa dengan melihat kondisi para pelanggannya terlebih dahulu sebelum para pemimpin perusahaan mengambil keputusan.

2.

Landasan Teori

Customer Relationship Management CRM bukan hanya sebuah konsep atau projek, melainkan strategi bisnis dengan tujuan untuk memahami, mengantisipasi dan mngelola kebutuhan dari organisasi dan pelanggan yang potensial. [1] CRM adalah suatu pendekatan yang memandang bahwa pelanggan adalah inti dari bisnisnya dan keberhasilan suatu perusahaan tergantung dari bagaimana mereka mengelola hubungannya secara efektif. [8] CRM adalah strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan terintegrasi yang bergantung pada aksi terkoordinasi seluruh perusahaan. [3] Tujuan dari kerangka kerja CRM : [3] Menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan untuk meningkatkan laba perusahaan. Hal ini berarti sudut pandang yang lebih luas kepada pelanggan dalam memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perushaaan untuk melakukan penjualan up-selling dan crossselling, yang pada waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan melalui identifikasi, penarikan, dan pemeliharaan pelanggan terbaik. Menggunakan informasi terintegrasi untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi. Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban. Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan. CRM merupakan tempat penyimpanan informasi pelanggan yang merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan (termasuk situs web), serta membuat profil pelanggan yang ada untuk siapa saja diperusahaan yang membutuhkan informasi tentang pelanggan tersebut. [5] CRM digunakan untuk proses pembentukan dalam menjaga hubungan bisnis dengan pelanggan mencakup pengidentifikasian yang menarik, pendiferensiasian dan pemeliharaan pelanggan. [6] CRM merupakan salah satu bagian dari e-commerce yang memperkenankan organisasi untuk mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana organisasi dapat mempelajari kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. [10] CRM memiliki tiga tahap yaitu : [3] 1. Memperoleh pelanggan baru, dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.

28

Pembangunan Customer Relationship Management (Crm) Berbasis Web Pada Pt. App Tour And Travel Jakarta

Proceedings, Komputer dan Sistem Intelijen (KOMMIT2004) Auditorium Universitas Gunadarma, Jakarta, 24 25 Agustus 2004

ISSN : 1411-6286

2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplaimen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan. 3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.

Mendapatkan
Diferensiasi Inovasi Kenyamanan

Berkas Mengurangi biaya Layanan Pelanggan

Penyesuaian Mendengarkan Produk baru

Meningkatkan

Mempertahankan

Gambar 1 : Model Tiga Tahapan CRM [3] Manfaat dari Customer Relationship Management, yaitu : [7] 1. Mendorong Loyalitas pelanggan Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendaya-gunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu. 2. Mengurangi biaya Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. 3. Meningkatkan efisiensi operasional Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul. 4. Peningkatan time to market Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai
Pembangunan Customer Relationship Management (Crm) Berbasis Web Pada Pt. App Tour And Travel Jakarta 29

Proceedings, Komputer dan Sistem Intelijen (KOMMIT2004) Auditorium Universitas Gunadarma, Jakarta, 24 25 Agustus 2004

ISSN : 1411-6286

integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut. 5. Peningkatan pendapatan Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut. Ada empat langkah penting untuk membangun strategi CRM yang efektif yaitu : [9] 1. Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan. 2. Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan. 3. Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial. 4. Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan pelanggan.[2] Karena itu pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Internet Sejarah internet dimulai pada tahun 1969 ketika Departemen Pertahanan Amerika memutuskan untuk mengadakan riset tentang bagaimana caranya menghubungkan sejumlah komputer sehingga membentuk jaringan organik. Program riset ini dikenal dengan nama ARPAnet. Pada tahun 1970, sudah lebih dari 10 komputer yang berhasil dihubungkan satu sama lain sehingga mereka bisa saling berkomunikasi dan membentuk sebuah jaringan. [4]

3.

Profil Perusahaan

PT. APP Tour & Travel didirikan pada tanggal 28 Agustus 1995 dan berlokasi di Jakarta Barat. PT. APP Tour & Travel merupakan perusahaan yang melayani jasa wisata, penjualan internasional dan domestic, paket wisata dalam dan luar negeri, voucher hotel dengan pangsa pasar tingkat menengah dan atas. Hingga saat ini PT. APP Tour & Travel memiliki dua cabang dan dua belas perwakilan yang tersebar di Jakarta dan Medan. Pengembangan ini didukung oleh tenaga-tenaga profesional dibidang masing-masing dengan jumlah karyawan kurang lebih 25 orang, serta perlengkapan komunikasi yang semakin memadai. Disamping itu peningkatan fasilitas pelayanan pada pelanggan serta keramahan, ketepatan waktu, ketrampilan berbahasa asing, strategi pemasaran dan sebagainya.

4.

Sistem yang berjalan

30

Pembangunan Customer Relationship Management (Crm) Berbasis Web Pada Pt. App Tour And Travel Jakarta

Proceedings, Komputer dan Sistem Intelijen (KOMMIT2004) Auditorium Universitas Gunadarma, Jakarta, 24 25 Agustus 2004

ISSN : 1411-6286

SD

D E F I N I TY

03 4

Gambar 2 : Sistem Berjalan PT. APP Tour & Travel 1. Customer bertanya baik melalui telepon ataupun secara langsung datang menanyakan kepada ticketing mengenai daerah tujuan, maskapai penerbangan yang dipakai, jam keberangkatan, kelas apa saja yang tersedia, booking, tanggal keberangkatan, harga tiket. 2. Ticketing mengecek maskapai penerbangan apa saja yang terbang ke daerah tersebut, jam keberangkatan tiap-tiap maskapai penerbangan, kelas yang masih tersedia, tanggal keberangkatan, harga tiket sesuai dengan kelas yang dipilih. 3. Komputer PT. APP Tour & Travel secara on line dengan sistem Abacus, dimana sistem ini akan dapat memperlihatkan secara real time daerah tujuan, dengan maskapai penerbangan apa saja, kelas yang masih tersedia. 4. Setelah ticketing melakukan booking, maka secara otomatis tempat yang masih tersedia akan berkurang dan Abacus secara real time akan melaporkannya kepada pihak airlines. Analisis Kebutuhan Customer Relationship Management 1. Konversi kurs, bagian ini dapat mengestimasikan mata asing (GBP, AUD, USD, SIN) ke IDR maupun sebaliknya. 2. Banner, bagian ini berisi tentang iklan yang dimuat atas permintaan perusahaan lain maupun sponsor. 3. FAQ, bagian ini berisi tentang daftar pertanyaan yang sering diajukan pelanggan. 4. Pendaftaran anggota, bagian ini berisi tentang data diri pelanggan yang telah mendaftarkan diri. 5. Sitemap, berisi tentang bagian-bagian dari web site.

5.

Rencana Perancangan Sistem

Hasil wawancara dan obervasi Wawancara dan observasi pada PT. APP Tour & Travel dengan atasan dan ticketing dimana mereka selalu berhubungan langsung dengan pelanggan serta mereka lebih mengetahui kebutuhan pelanggan. Hasil wawancara dan observasi yang dilakukan penulis bertujuan untuk merancang website, penulis mendapatkan data yang menerangkan bahwa Customer Relationship Management belum diterapkan oleh perusahaan, oleh sebab itu penulis menawarkan kepada perusahaan untuk menerapkan Customer Relationship Management yang berupa website, dan perusahaan menyetujui saran penulis. Dan perusahaan menginginkan adanya fitur-fitur yang dimasukan kedalam website tersebut adalah : 1. Email 2. On-Line Booking 3. FAQ (Frequently Asked Question) 4. Pendaftaran anggota secara online 5. Perubahan data anggota secara online

Pembangunan Customer Relationship Management (Crm) Berbasis Web Pada Pt. App Tour And Travel Jakarta

31

Proceedings, Komputer dan Sistem Intelijen (KOMMIT2004) Auditorium Universitas Gunadarma, Jakarta, 24 25 Agustus 2004

ISSN : 1411-6286

Informasi yang diinginkan oleh PT. APP Tour & Travel di dalam pembuatan situs web adalah sebagai berikut : 1. Ticketing - Tujuan, jadwal, harga - Reservasi 2. Voucher hotel - Daftar hotel, harga, bintang - Reservasi 3. Tour - Paket tour, harga - Jadwal keberangkatan, tujuan - Reservasi 4. Pembuatan dokumen perjalanan - Pasport, visa Struktur Menu Homepage Gambar struktur menu homepage rancangan situs web PT. APP Tour & Travel seperti yang ditampilkan pada gambar 3. Menu-menu yang terdapat dalam rancangan situs web PT. APP Tour & Travel.

Gambar 3 : Struktur Menu Homepage Situs Web PT. APP Tour & Travel

32

Pembangunan Customer Relationship Management (Crm) Berbasis Web Pada Pt. App Tour And Travel Jakarta

Proceedings, Komputer dan Sistem Intelijen (KOMMIT2004) Auditorium Universitas Gunadarma, Jakarta, 24 25 Agustus 2004

ISSN : 1411-6286

Gambar 4.: Tampilan layar Homepage

6.
6.1

Simpulan dan Saran


Simpulan Simpulan yang kami peroleh dari pembahasan ini adalah : Dengan Web yang digunakan untuk mendukung Customer Relationship Management pada PT. APP Tour and travel dapat diharapkan kanal komunikasi dengan pelanggan dan calon pelanggan menjadi lebih variatif.
33

Pembangunan Customer Relationship Management (Crm) Berbasis Web Pada Pt. App Tour And Travel Jakarta

Proceedings, Komputer dan Sistem Intelijen (KOMMIT2004) Auditorium Universitas Gunadarma, Jakarta, 24 25 Agustus 2004

ISSN : 1411-6286

6.2

Dengan menerapkan Customer Relationship Management berbasis web akan membantu memberikan layanan yang pada akhirnya diharapkan dapat meningkatkan penjualan. Dengan menggunakan media internet, pelanggan dapat berbagi informasi dengan pelanggan lainnya.

Saran Beberapa saran yang akan bermanfaat bagi perkembangan PT. APP Tour and travel adalah sebagai berikut : Memaksimalkan penggunaan situs web PT. APP Tour and travel sebagai media dalam penerapan CRM guna memperoleh dan memberi informasi tentang pelanggan dan bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan pada pelanggan. Meningkatkan sarana dan fasilitas untuk menunjang pelayanan dengan menggunakan internet sehingga masalah lokasi yang kurang strategis dapat diminimalkan. Meningkatkan komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan untuk menciptakan loyalitas pelanggan dengan menggunakan fasilitas web maupun telepon. Selalu meng-update database yang ada pada situs web sehingga pelanggan mendapatkan informasi yang terbaru.

7.

Daftar Pustaka
[1] Brown, Stanley W, Customer Relationship Management, John Wiley and Sons, Canada, Ltd. Singapore, 2000, ch. preface [2] Irawan. Handi D, MBA. Mcom, 10 Prinsip Kepuasan pelanggan, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002, pp. 3 [3] Kalakota. Ravi dan Marcia Robinson, E-Business 2.0 Roadmap For Success, AddisonWesley Longman Inc. USA, 2001, pp 172 173, pp 175 [4] Kurnia, Sejarah Internet, http://www.Saly.com/home2.html, Mei 2003 [5] Laudon, Kenneath C. dan Carol Guercio Traver, E-Commerce: Business, Technology, Society, Pearson Education, Inc., Boston, 2002, pp. 374 [6] Strauss, Judy dan Raymond Frost, E-Marketing, Prentice Hall Inc., New Jersey, 2001, pp 285-286 [7] Tunggal. Amin W, Konsep Dasar Customer Relationship Managemen,. Harvarindo, Jakarta,2000, pp. 10 [8] Turban. Efraim et al, Electronic Commerce 2002: A Managerial Perspective, Prentice Hall, USA, 2002, pp. 136 [9] URL : Apa itu Customer Relationship Management, (on-line), <http://www.Saly.com/home1.html>, 20 Mei 2003 [10] Whiteley. David, E-Commerce: Strategy, Technology and Application, McGraw Hill International limited, UnitedKingdom, 2002, pp 136

34

Pembangunan Customer Relationship Management (Crm) Berbasis Web Pada Pt. App Tour And Travel Jakarta