ESTRUTURA COMUM DE AVALIAO

CAF 2006
DGAEP 2007

Contedo da apresentao
Enquadramento da CAF Caractersticas gerais da CAF Estrutura da CAF Processo de aplicao da CAF (10 Passos)

Enquadramento da CAF
CAF e TQM Auto-avaliao

Evoluo da Qualidade
1900 1920 1930-50 1960 1970-80 1980Superviso Inspeco da qualidade Controlo estatstico do processo Garantia da qualidade Gesto da qualidade Mtodos estatsticos

Motivao para a qualidade Crculos da qualidade

Gesto da Qualidade Total

TQM

Gesto da Qualidade Total

Valores: Focalizao nos Clientes Orientao por Processos Empenhamento da gesto de topo Participao de todos Decises baseadas em Evidncias Melhoria contnua

Ferramentas de Gesto da Qualidade

Modelo de Excelncia da EFQM (verso sector pblico e voluntrio) Normas da Famlia ISO 9001 Balanced Scorecard CAF ESPECFICA PARA SECTOR PBLICO

CAF - apresentao
A CAF um modelo de auto-avaliao atravs do qual uma

organizao procede a um diagnstico das suas actividades e resultados com base em evidncias. Foi construda com base no Modelo de Excelncia da EFQM (Fundao Europeia para a Gesto da Qualidade) e no modelo da Universidade Alem de Cincias Administrativas (Speyer) Trata-se de um modelo adequado s especificidades dos organismos pblicos A sua utilizao constitui o ponto de partida para Melhoria Contnua da organizao.

CAF - evoluo
CAF 2000 CAF 2002 CAF 2006

Principais alteraes introduzidas com a CAF 2006: Integrao da inovao e modernizao (objectivo da Estratgia de Lisboa) nos diversos critrios do modelo 2 formas de pontuar, mudana da escala (0 a 100), focalizao no ciclo PDCA Linhas de orientao para aplicao da CAF mais detalhadas Orientaes para desenvolver bench learning com a CAF

CAF para que serve?

Serve para
conhecer os pontos fortes e oportunidades de melhoria (pontos crticos) das organizaes pblicas; revelar as percepes das pessoas em relao sua prpria organizao; aumentar a mobilizao interna para a mudana e acrescentar mais-valias no sentido da autoresponsabilizao dos gestores; construir projectos de mudana sustentados, com base no conhecimento do estado de sade da organizao.

CAF - conceitos fundamentais

Misso e viso Cidados/clientes Stakeholders (partes interessadas) Processos

Misso
a razo de ser da organizao
A descrio do que uma organizao deve alcanar para satisfazer as necessidades das suas partes interessadas A misso do sector pblico resulta de polticas pblicas e decorre da lei

Viso
a fotografia do futuro
Aspirao do que uma organizao pretende fazer e onde pretende chegar O contexto deste sonho e aspirao determinado pela misso da organizao

Cidado/Cliente
Relacionamento duplo que existe entre:
A Administrao Pblica Utilizadores dos servios pblicos Todas as pessoas, que enquanto cidados e contribuintes, tm interesse nos servios e nos seus resultados

Partes interessadas
Todos aqueles que tm um interesse (financeiro ou no) nas actividades da organizao: Cidados/clientes, colaboradores, cidados em geral, entidades reguladoras, fornecedores, etc. Polticos (os Ministros e SecretriosEstado so tambm partes interessadas).

Processo
Conjunto de procedimentos que transformam as entradas (Input) em resultados (Output) ou impactos (Outcome), e deste modo acrescentam valor. Tipos de processos:
Processos-chave Processos de apoio Processos de Gesto

Aspectos positivos da auto-avaliao com a CAF

sensibiliza para a mudana organizacional no caminho da melhoria contnua cria uma cultura/linguagem comuns envolve as pessoas e cria o sentido de pertena permite o conhecimento dos pontos fortes e das reas a melhorar

Aspectos positivos da auto-avaliao (AA) com a CAF (cont.)

proporciona melhorias contnuas integradas integra a melhoria contnua nos processos da organizao contribui para a maior responsabilizao dos rgos de gesto mobiliza a organizao para a Qualidade (gestores e colaboradores) permite conhecer a evoluo da organizao, quando aplicada sistematicamente

Caractersticas gerais da CAF

Dinmica do modelo

CAF - Objectivos
Introduzir na Administrao Pblica os princpios da TQM Orientar as organizaes da actual sequncia de actividades Planear-Fazer para um ciclo completo e desenvolvido PDCA Planear Executar Rever - Ajustar Facilitar a auto-avaliao das organizaes pblicas com o objectivo de obter um diagnstico e um plano de aces de melhoria Servir de ponte entre os vrios modelos utilizados na gesto da qualidade Facilitar o bench learning entre organizaes do sector pblico

CAF - Destinatrios
Todos os sectores da Administrao Pblica. Pode ser aplicada em organizaes pblicas da administrao central, regional e local. A auto-avaliao pode tambm ser realizada numa parte da organizao, como por exemplo numa determinada diviso ou departamento seleccionado para o efeito.

Sistema de pontuao
2 formas de atribuir a pontuao:
O sistema de pontuao clssico que constitui a verso revista e actualizada das tabelas de pontuao da CAF 2002 O sistema de pontuao avanado permite pontuar para cada subcritrio todas as fases do ciclo Plan-Do-Check-Act (Planear-Executar-Rever-Ajustar) em simultneo

Condies de sucesso para implementar a CAF

Vontade de melhorar a organizao Empenho do gestor de topo no processo de autoavaliao e implementao das melhorias Transparncia dos objectivos que se prosseguem e dos resultados que se pretendem alcanar Envolvimento dos colaboradores e gestores intermdios no processo de auto-avaliao Rigor e honestidade das pessoas envolvidas no exerccio Compreenso do modelo Ampla divulgao, na organizao, dos objectivos e resultados da auto-avaliao

O ciclo PDCA
O Ciclo PDCA de Edwards Deming est associado ao ciclo da melhoria contnua, ou seja, as organizaes devem ter uma permanente preocupao com a satisfao das partes interessadas, o que se deve traduzir numa melhoria contnua da qualidade dos servios prestados. Para que a melhoria acontea necessrio que as organizaes tenham um tipo de gesto baseada em: aces planeadas e no reactivas s circunstncias; avaliaes permanentes dos seus resultados as quais servem para ajustar constantemente o seu modo de funcionamento. Um dos objectivos da CAF precisamente passar de uma lgica de Planear-Fazer para um ciclo completo e desenvolvido de Planeamento-Execuo-Reviso-Ajustamento ou correco.

O sistema de pontuao tem por base o ciclo PDCA

Ciclo PDCA Plan-Do-Check-Act

PDCA

Planear

Executar

Ajustar

Rever

Ciclo PDCA
Plan (Planear) A organizao conhece os resultados que devem ser alcanados, planeia as aces, actividades e projectos a ser desenvolvidos em consonncia com a poltica e a estratgia e define os respectivos objectivos estratgicos e operacionais. Do (Executar) o planeado implementado de forma sistemtica e assente numa estrutura, processos e recursos apropriados.

Ciclo PDCA
Check (Rever) a organizao monitoriza atravs de um conjunto de indicadores relevantes e bem definidos se o que planeado (Plan) implementado (Do) de modo a alcanar os resultados esperados. Act (Ajustar) - dependendo dos resultados medidos em Check a organizao actua visando corrigir os desvios do planeado e identificar as melhorias, que vo ser consideradas quando a organizao tiver de desenhar um novo Plano (Plan), fechando-se assim o ciclo PDCA.

CAF Elementos obrigatrios

Critrios Subcritrios Sistema de pontuao Possibilidade de adaptao dos exemplos da CAF

Estrutura do modelo CAF

Critrios de meios e resultados

Estrutura da CAF
A estrutura da CAF representada em 9 caixas, que correspondem a 9 critrios, que identificam os principais aspectos a ter em conta numa anlise organizacional: As caixas 1 a 5 dizem respeito aos Critrios de Meios As caixas 6 a 9 so os Critrios de Resultados

Estrutura da CAF
MEIOS RESULTADOS
Resultados relativos s Pessoas Processos Resultados orientados para os Cidados/Clientes Impacto na Sociedade Resultados do desempenho chave

Pessoas

Liderana

Planeamento e Estratgia Parcerias e Recursos

APRENDIZAGEM E INOVAO

Estrutura da CAF
Cada critrio est decomposto conjunto de subcritrios: num

Os 28 subcritrios identificam as principais questes que devem ser consideradas na avaliao Os subcritrios so ilustrados por exemplos que sugerem possveis reas de abordagem tendo em vista explorar a forma como a organizao responde s exigncias expressas nos subcritrios

CAF - Critrios de Avaliao

Critrios de Meios (1 a 5)
forma como as actividades da organizao so desenvolvidas Critrios

Liderana Planeamento e Estratgia Pessoas Parcerias e Recursos Processos

Liderana
Como os dirigentes desenvolvem e prosseguem a misso, a viso e os valores necessrios para sustentar, a longo prazo, o sucesso da organizao, e os implementam atravs de aces e comportamentos adequados Como os dirigentes esto pessoalmente comprometidos em assegurar o desenvolvimento, e a implementao, do sistema de gesto da organizao

Planeamento e Estratgia
Como a organizao implementa a sua misso e viso atravs de uma estratgia clara, orientada para todas as partes interessadas, e suportada por polticas, planos, metas, objectivos e processos adequados

Gesto das Pessoas

Como a organizao gere, desenvolve e liberta o conhecimento e todo o potencial das pessoas que a compem, quer ao nvel individual, de equipa ou ao nvel da organizao no seu conjunto Como planeia essas actividades de forma a prosseguir a poltica e a estratgia definidas, e a garantir a eficcia operacional do seu pessoal

Parcerias e Recursos
Como a organizao planeia e gere as suas parcerias chave e os seus recursos internos de forma a garantir a prossecuo da poltica e da estratgia, e o eficaz funcionamento dos processos.

Processos
Como a organizao identifica, gere, melhora e desenvolve os seus processos chave de modo a concretizar o planeado e a estratgia definida: apoiar e inovar a poltica e a estratgia definidas garantir a plena satisfao e a gerar mais-valias para os seus clientes e outras partes interessadas

CAF - Critrios de Avaliao

Critrios de Resultados (6 a 9) produto final das aces pela utilizao dos meios necessrios para atingir os objectivos definidos pela organizao

Resultados orientados para os cidados/clientes Critrios Resultados relativos s pessoas Impacto na sociedade Resultados do desempenho chave

Resultados orientados para os Cidados/Clientes

Que resultados a organizao atinge em relao satisfao dos cidados/clientes com os produtos/servios que presta. Percepo que os clientes tm da organizao em termos de imagem global, servios, produtos, acessibilidade, comunicao e capacidade de resposta.

Resultados Relativos s Pessoas

Os resultados que a organizao atinge relativamente competncia, motivao, satisfao e desempenho das pessoas pertencentes organizao.

Impacto na Sociedade
Que resultados a organizao atinge na satisfao das necessidades e expectativas da comunidade local, nacional e internacional. Este critrio inclui a percepo em relao a questes como a qualidade de vida, a preservao do meio ambiente e dos recursos globais, e as medidas internas destinadas a avaliar a eficcia da organizao face comunidade em que se insere.

Resultados do Desempenho Chave

Que resultados a organizao alcana relativamente ao planeado e estratgia definida na satisfao das necessidades e expectativas das partes interessadas (resultados externos) e Os resultados que a organizao alcana no que respeita gesto e processos de melhoria (resultados internos)
quanto a objectivos especficos quanto satisfao das necessidades e expectativas de todos as entidades com interesses, financeiros e no financeiros, na organizao.

Viso geral do Processo de auto-avaliao

10 passos

Fase 1 O incio da caminhada CAF Passo 1 Decidir como organizar e planear a auto-avaliao (AA)
Deciso clara por parte da gesto Designar um lder do projecto Elaborar o planeamento estratgico da AA (definio dos objectivos, mbito, metodologia da AA e sistema de pontuao).

Fase 1 O incio da caminhada CAF Passo 2 Divulgar o projecto de autoavaliao

Plano de comunicao Envolvimento da organizao na AA Comunicar durante as vrias fases com todas as partes interessadas

Fase 2 O Processo de auto-avaliao Passo 3

Criar uma ou mais equipas de auto-avaliao (EAA)
Quantas equipas de auto-avaliao? Criar uma ou mais EAA (representativas da organizao, respeitando um conjunto de critrios) Escolher o lder da equipa O lder do projecto deve ou no fazer parte da EAA?

Fase 2 O Processo de auto-avaliao Passo 4

Organizar a formao:
Organizar a informao e a formao para os gestores e EAA O lder do projecto deve fornecer EAA os documentos relevantes da organizao Definir as partes interessadas relevantes, os produtos e servios que so prestados e os processos chave

Fase 2 O Processo de auto-avaliao Passo 5 Realizar a auto-avaliao:

Realizar a avaliao individualmente ou em equipa Pontuar Obter o consenso da equipa quanto ao diagnstico e pontuao

Fase 2 O Processo de auto-avaliao Passo 6 Elaborar um Relatrio que descreva os resultados da auto-avaliao
Pontos fortes e oportunidades de melhoria Pontuao justificada por subcritrio Sugestes para aces de melhoria

Fase 3 Plano de Melhorias

Passo 7 Elaborar o Plano de Melhorias

Prioritizar as aces de melhoria Programar as aces no tempo de forma realista Integrar o plano de melhorias no planeamento estratgico

Fase 3 Plano de Melhorias

Passo 8

Divulgar o plano de melhorias

Plano de comunicao Divulgar o que a organizao faz bem e onde precisa de melhorar

Fase 3 Plano de Melhorias

Passo 9
Implementar o plano de melhorias:
Definir uma metodologia consistente para monitorar e avaliar as aces de melhoria (ciclo PDCA) Designar uma pessoa responsvel para cada aco Implementar as ferramentas de gesto mais apropriadas de forma permanente.

Fase 3 Plano de Melhorias

Passo 10

Planear a auto-avaliao seguinte

Ciclo PDCA melhoria contnua Avaliar as aces de melhoria atravs de uma nova auto-avaliao

Links teis
Direco-Geral da Administrao e do Emprego Pblico
www.dgaep.gov.pt

Centro de Recursos CAF (EIPA)

www.eipa.eu

Eventos Europeus CAF

www.eipa.eu