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Introduction

Apprcier la performance des fonctions support

Cet ouvrage a t initi en rponse de nombreuses questions dentreprises quant la performance de leurs fonctions support telles que le systme dinformation, les ressources humaines, le commercial, le contrle de gestion, la comptabilit. La recherche doutils dvaluation porte non seulement sur les fonctions support, mais galement sur des dispositifs transverses dont la performance est difcile formaliser. Ces dispositifs peuvent concerner la qualit, la gestion de la connaissance, la responsabilit sociale des entreprises, la gestion du changement, la gestion de projet. Cette demande de propositions de dmarches et doutils est souvent mentionne lors de lintgration de ces fonctions support ou dispositifs transverses dans la stratgie de lentreprise. Il sagit de dterminer le niveau de ressources ncessaires pour lobtention dobjectifs conditionnant la russite de la stratgie. Perus comme des centres de cots quil faut chercher minimiser, leur apprhension peut parfois faire lobjet dinterrogations, comme le montre le discours suivant du directeur gnral dun grand groupe.
Tous vos tableaux de bord et techniques de pilotage me disent quel prix je produis et mes niveaux de marges, mais je ne sais pas si je dois conserver mon service informatique et les autres fonctions support en ltat. Dois-je les transformer ? Sont-elles performantes ? Doisje externaliser tout ou en partie ? Je nai que peu dindications concernant la performance de mes fonctions

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support alors quelles reprsentent un cot non ngligeable surtout quelles jouent un rle de coordination important, voire primordial, pour la ralisation de mon activit .

Les outils de pilotage formaliss et packags sintressent au business gnral de lentreprise, sans faire de focus particulier sur la mesure de la performance et lvaluation des fonctions support, dites priphriques et considres comme des centres de cots optimiser. Les techniques dvaluation sont dordre nancier, avec des valuations conomiques qui concernent toute lentreprise, sous la forme de ratios comme lEBITDA ou lEVA, sur lesquels nous reviendrons plus en dtail dans le chapitre 1. Les mthodes de construction des tableaux de bord, du type Balanced Scorecard ou navigateur Skandia, proposent des rseaux dindicateurs diffrents niveaux, mais ne traitent pas en particulier de lvaluation fonctionnelle. Absente des techniques de comptabilit analytique, des valuations nancires et des tableaux de bord, nous nous sommes intresss ce que pourrait tre lvaluation dune fonction support et avons propos ce sujet un modle dvaluation fonctionnelle qui prconise une mesure selon quatre axes, dont lensemble permet une apprciation gnrale et prospective. Ce modle est valable pour toutes les fonctions support et les dispositifs de gestion transverses dune entreprise. Il permet dapprcier leur niveau de performance en termes de prestations, de comptences, dorganisation et de satisfaction client. Par le biais de questionnaires qui permettent de comparer une ralit un modle idal, nous obtenons, pour chaque axe, une mesure quantitative qui permet de procder un diagnostic de performance de la fonction et de proposer des pistes damlioration. Ce livre, qui traite de lvaluation de la fonction systme dinformation, est le troisime (aprs la fonction contrle de gestion et la fonction commerciale) dune collection qui vise donner,

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pour les diffrentes fonctions support et dispositifs de gestion transverses, une technique dvaluation partir dun modle de pilotage fonctionnel standard. Pour vous aider valuer votre fonction systme dinformation, nous vous proposons un premier chapitre expliquant les origines et le contenu du modle de lvaluation fonctionnelle. Le chapitre 2 donnera une dnition de la fonction systme dinformation, an den apprcier le primtre. Les valuations des prestations, des comptences, de lorganisation et des satisfactions clients seront abordes respectivement dans les chapitres 3, 4, 5 et 6. Le chapitre 7 permettra une synthse des valuations des quatre axes pour constituer un diagnostic global. Le chapitre 8 prsente des cas dutilisation de ce modle. Les annexes proposent des sources Internet et des lments bibliographiques pour aller plus loin dans le positionnement et les techniques de la fonction systme dinformation.

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