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MARIA JULIANA AMATUZZI DE OLIVEIRA ALGODOAL

AS PRTICAS DE LINGUAGEM EM SITUAO DE TRABALHO DE OPERADORES DE TELEMARKETING ATIVO DE UMA EDITORA

LINGSTICA APLICADA E ESTUDOS DA LINGUAGEM

Tese apresentada Banca Examinadora da Pontifcia Universidade Catlica de So Paulo, como exigncia parcial para obteno Lingstica do ttulo de e Doutor Estudos em da

Aplicada

Linguagem sob orientao da Profa. Dra. Maria Ceclia Perez de Souza e Silva.

PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA SO PAULO 2002

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DEDICATRIA

Dedico esse trabalho a

PEDRO,

VITOR

ANDR,

com todo o meu amor.

RESUMO
O objetivo dessa pesquisa analisar as prticas de linguagem em situao de trabalho de operadores de telemarketing ativo, por meio da anlise lingsticodiscursiva e perceptivo-auditiva de interaes entre operadores e alguns de seus clientes. Essa pesquisa visa contribuir para a Fonoaudiologia indicando que o trabalho a ser desenvolvido nessa rea mais amplo do que aquele que lida com sade vocal. O trabalho que vem sendo desenvolvido pelos fonoaudilogos que atuam na rea de telemarketing vem se restringindo especificamente aos cuidados com a voz, sendo que a questo lingstica tem sido deixada de lado. No entanto, sua funo fundamental, pois a voz utilizada para o trabalho contextualizada num discurso vinculado ao trabalho que se realiza. Os pressupostos tericos assumidos provm de trs vertentes. A respeito da atividade e do trabalho humano, servimo-nos da abordagem desenvolvida pela Ergologia, e, em especial, dos conceitos de trabalho prescrito, trabalho real e uso de si. Para a anlise da prticas de linguagem, tomamos alguns dos conceitos provenientes do interacionismo social, em especial os de interao, contexto, regras de polidez, alinhamento e enquadre. Finalmente, para a anlise dos aspectos supra-segmentais, tomamos os pressupostos provenientes dos estudos de prosdia. A metodologia que adotamos consistiu em observaes e gravaes de dados da situao real do trabalho dos operadores de telemarketing, sem a interferncia do pesquisador. A partir de uma anlise inicial, foi selecionado o corpus definitivo, num total de uma hora de gravao. Os mtodos de anlise forma de natureza qualitativa, com uma rede de categorias previamente delimitadas, de acordo com os pressupostos tericos assumidos, s quais outras se somaram no decorrer das anlises. Os resultados obtidos mostram que necessrio conhecer as informaes que circulam na empresa, as caractersticas do trabalho prescrito e os usos de si no trabalho real e, ainda, incluir uma nova dimenso nas orientaes sobre cuidados vocais, que valorize as competncias e o conhecimento dos operadores na realizao de seu trabalho.

ABSTRACT The goal of this research is to analyze the language practices in workplace of outbound telemarketing callers, using the linguistic-discursive and perceptive-auditive analyzes of interactions between callers and some of their clients. This work intends to contribute to speech therapy in showing that the work to be done in this area is larger than the one in vocal health. The work that has been developed by speech patholgists working in the telemarketing area was restricted specifically to voice care, and the linguistic question was overlooked. However, its function is fundamental since the voice used for work is put in context in a discourse linked to the labor task. The theory we assume come from tree ways. From activity and the human work, we use the point of view developed by Ergology, specially the real work, the prescripted one and self use concepts. To analyze the languages practices we used the concepts from social interaction, specially interaction, context, politnessrules, footings and frames. Finally, we analyzed the supra-segmental aspects from prosody. The methodology we adopted was on observations and tape recording of real work situation of the callers without the researcher intervention. After that we selected the final corpus with one hour recorded. The metodological proceedings was on qualitative nature, with one category net previously delimited according to the theory we believe. The results we achieve show that its necessary to know the informations that circulate in the enterprise, the prescripted work characteristics and the self uses in the real work. Teach vocal care in a new dimension that includes the competences and the know-how of the callers when they do their task.

AGRADECIMENTOS

A Maria Ceclia Prez de Souza e Silva, grande trabalhadora, forte sempre seguro durante todo o processo de construo do trabalho. Muito obrigada por tudo o que me ensinou, em todos os sentidos.

A Emilse Merlin Servilha, Lslie Piccolotto Ferreira, Sandra Madureira, Vera Lcia de Albuquerque SantAnna e Yves Schwartz pelas valiosas contribuies.

A Anna Rachel Machado por todo o carinho com que me acompanhou na fase final da tese e por uma cumplicidade compartilhada nas entrelinhas.

A Eliana Amatuzzi de Toledo Barros por esses anos todos de incentivo e carinho.

A todos os integrantes do grupo Atelier, que contribuiram na construo do trabalho, em especial Marcos Vieira, Maristela Frana, Maria del Carmen Daher e Maria da Gloria di Fanti, muito obrigada pela construo solidria.

amiga Sandra Maria Rodrigues Pereira de Oliveira, cuja amizade vem crescendo a cada dia, amizade essa presente nos entremeios dessa tese.

Aos meus pais Elinor e Darcy de Oliveira e ao meu irmo Jos Marcelo Amatuzzi de Oliveira por estarem sempre ao meu lado, me incentivando e me apoiando.

Ao Sr. Martinho Alves da Costa que acredita no trabalho do fonoaudilogo nas empresas e vem acreditando especialmente no meu trabalho durante tantos anos. Agradeo ainda por ser um empresrio com tanta visibilidade e esprito humano.

Mirian Hypollito da Conceio Oliveira que sempre foi uma amiga, alm de profissional, pessoa que me ensinou muito sobre o telemarketing.

equipe de telemarketing Luciana, Rogrio, Elaine, Luciene, Ftima, Elisabeth e Romina, por acreditarem e confiarem, permitindo abertamente a construo deste trabalho. Sem eles no seria possvel um conhecimento to profundo. Minha eterna gratido.

Ceclia de Castro Algodoal pela leitura carinhosa, cuidadosa e muito respeitosa desse trabalho.

Ao Comit de Fonoaudiologia e Telemarketing da Sociedade Brasileira de Fonoaudiologia, pelo estmulo ao aprofundamento.

UNIVERSIDADE DE MOGI DAS CRUZES pelo apoio e incentivo oferecido pelo Programa de Apoio a Qualificao Docente.

Sobretudo agradeo a Deus.

SUMRIO
Captulos Introduo 1. O trabalho no telemarketing 1.1. Caractersticas gerais do telemarketing 1.2. Noes centrais sobre o trabalho na abordagem ergolgica 1.2.1. Debate de normas no telemarketing: o trabalho como uso de si 1.3. Noes centrais sobre a interao em uma abordagem sociointeracionista 1.4. Prosdia no telemarketing 2. Metodologia 2.1. Contexto de pesquisa 2.1.1. Conhecendo o espao emprico 2.1.2. A venda por telemarketing da empresa 2.1.3. A situao de trabalho na empresa: o estudo do espao fsico 2.2. Procedimentos de coleta dos dados 2.2.1. Reunies prvias com a direo, supervisora e operadores 2.2.2. Seleo dos participantes 2.2.3. Treinamento 2.2.4. Consideraes sobre o trabalho prescrito 2.2.5. Consideraes sobre o trabalho real 2.3. Delimitao do corpus 2.3.1. Mtodo de anlise 3. Resultados da anlise dos dados 3.1. Descrio das atividades dos operadores de telemarketing para delimitao do corpus 3.2. A anlise lingstico-discursiva 3.3. A anlise perceptivo-auditiva Concluses 98 135 151 71 71 75 77 77 83 84 86 90 90 52 57 57 57 61 63 38 Pginas 12 18 18 22 30

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Referncias Bibliogrficas Anexos Anexo 1- Transcrio das interaes dos operadores de telemarketing Cdigo de tica da Associao Brasileira de Telemarketing Script oferecido pela editora

156 165 165

191 197

Figuras Figura 1- Fluxograma da empresa Figura 2- Demonstrativo do espao fsico dos operadores analisados segundo Postos de Atendimento e cadeiras Figura 3- Croquis frontal de uma posio de atendimento

Pginas 60 67

68

Tabelas Tabela 1- Distribuio das ligaes realizadas pela equipe de operadores Tabela 2- Distribuio das interaes que no se efetivaram Tabela 3- Levantamento das interaes bem e mal sucedidas Tabela 4- Obedincia ao script por parte do operador Tabela 5- Argumentaes e justificativas no discurso dos operadores

Pginas 92

93 99 111 120

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O trabalho humano fundamentalmente uma atividade social. O homem sempre trabalhou para algum, com algum ou por algum.

(Nascimento & Barbosa, 1996)

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Introduo

No caso da pesquisa aqui apresentada, ela foi motivada por nosso interesse em investigar o uso profissional da voz no telemarketing, que surgiu desde a concluso do mestrado, buscando no s encontrar meios para a promoo da sade vocal dos operadores de telemarketing, mas tambm, e principalmente, descrever a forma como a voz utilizada nessa situao de trabalho especfica e compreender a relao entre as caractersticas vocais e as demandas discursivas existentes nesse trabalho.

O telemarketing , atualmente, uma das reas mais valorizadas das empresas, sendo o responsvel pela conquista e manuteno de clientes e por sua fidelizao1. Devido a isso, o investimento nessas reas grande, pois a concorrncia entre empresas de um mesmo ramo de atividade tem se acirrado. Nesse quadro, o cliente assume inegvel importncia: se mal atendido, fica insatisfeito com o servio oferecido e vai em busca de outro produto, de outra empresa. Dado que o discurso incluindo-se a a voz- que uma empresa utiliza para ser representada junto a seus clientes o de seus funcionrios, o trabalho do operador de telemarketing de fundamental importncia, pois ele um dos responsveis maiores pelo estabelecimento de uma relao positiva entre a empresa e o cliente.

Talvez por ser essa atividade de trabalho um novo campo de atuao e uma rea em constante mudana, ela ainda esteja sujeita a uma certa variao na definio de suas atividades e na denominao da funo exercida pelos trabalhadores que a atuam. Alm disso, havendo a necessidade do domnio de diferentes competncias, esse campo tem se mostrado favorvel interveno de profissionais de diferentes reas, visando-se ao desenvolvimento dessas competncias pelos trabalhadores. Dentre esses profissionais, destacamos o trabalho do fonoaudilogo, que

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tem por objetivo desenvolver as competncias comunicativas2 necessrias para a realizao dessa atividade profissional. Para isso, habitual que as empresas de telemarketing utilizem-se de servios de consultorias especializadas nessa rea.

Nessa consultoria, a Fonoaudiologia, inicialmente, concentrou-se nas medidas preventivas destinadas preservao da sade vocal. A seguir, sem perder essas medidas de vista, a Fonoaudiologia comeou a desenvolver conhecimentos mais aprofundados em relao ao

telemarketing por meio de diversas pesquisas (Algodoal,1995; Montoro, 1999; Garcia, 2000; Salzstein, 2000; entre outros), apontando para a necessidade de se efetuar uma abordagem mais ampla da questo, com a considerao dos aspectos lingstico-discursivos envolvidos. Entretanto, podemos dizer que os trabalhos de Fonoaudiologia na rea ainda apresenta(va)m lacunas, porque consideram a sade vocal desligada do contexto e de seu discurso especfico.

Entretanto, nos trabalhos j realizados sobre voz profissional, a questo lingstico-discursiva tem sido esquecida ou deixada para segundo plano. No entanto, ela fundamental, pois a voz utilizada no trabalho se realiza num discurso especfico, vinculado ao trabalho. Assim,

consideramos que uma abordagem da questo vocal feita de forma isolada, sem a relacionarmos ao contexto em que utilizada, insatisfatria.

Tendo atuado profissionalmente, desde 1988, no aperfeioamento da realizao da atividade de operador de telemarketing em treinamentos oferecidos em empresas ou no acompanhamento longitudinal de equipes, observvamos que a voz, quando utilizada no contexto do telemarketing,
Processo ou tcnica que visa a manter a clientela cativa a determinada empresa mediante recursos de relaes pblicas, promoo, etc. (Ferreira, 1999) 2 Competncia comunicativa, entendido como o domnio das leis do discurso e dos gneros do discurso (...) , ou seja, de nossa aptido para produzir e interpretar os enunciados de maneira adequada s mltiplas situaes de nossa existncia (Maingueneau, 2001:41). Ainda em relao a competncia comunicativa, o autor afirma que ela composta pelas competncias lingstica, enciclopdica e genrica, todas construdas por meio das interaes.
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sofre algumas alteraes circunstanciais que seria necessrio analisar, uma vez que ela um instrumento fundamental dessa atividade.

Para isso, consideramos que seria fundamental uma aproximao, entre a Fonoaudiologia e a Lingstica, cujos vnculos j tm sido estreitos, uma vez que as atividades de linguagem desenvolvidas no trabalho tm sido objeto de estudo nas duas reas, embora isoladamente. Acreditamos que a utilizao de pressupostos dessas duas reas fornecer-nos-ia instrumentos mais adequados para o desenvolvimento de nossa

compreenso sobre as questes enfocadas.

Assim,

buscamos

na

Lingstica

Aplicada,

uma

disciplina

fundamentalmente transdisciplinar (ou pluridisciplinar, como pretendem alguns), os subsdios para encontrar uma melhor forma de atuao que fosse alm do trabalho isolado com voz.

Em decorrncia dessa preocupao em analisar o uso da voz em uma situao de trabalho especfica, buscamos nos integrar a uma das vertentes de pesquisa desenvolvidas pelo grupo Atelier, do Programa de Estudos Ps-graduados do LAEL/PUC-SP, coordenado pela Prof. Dr. Maria Ceclia Perez de Souza e Silva desde 1995. Com pressupostos tericos comuns, o grupo tem como objetivo maior o estudo do tema trabalho e suas duas vertentes se distinguem pelo tipo de dados que tomam: uma delas desenvolve anlises das prticas de linguagem em situao de trabalho stricto sensu e a outra, anlises dos discursos produzidos por diferentes interlocutores nos quais o tema do trabalho seja relevante. Alm de nossa pesquisa, fazem parte da primeira vertente as pesquisas desenvolvidas por Corbett (2000), di Fanti (2002), Frana (2002), Harrison (2002), Melo (2001) e Vieira (2002). Da segunda vertente, fazem parte as pesquisas de Anjos (2002), Arouca (2002), Arouche (2002), Daher (2000), Machado (1999), Marins (2002), Sampaio (2002), SantAnna (2000) e Van de Wiel (2002).

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Na discusso contnua com esse grupo de pesquisa, o interesse pelas relaes entre linguagem e trabalho cresceu e, a partir delas, surgiram as perguntas de pesquisa que orientaram o trabalho aqui apresentado, que so as seguintes: a) quais so as caractersticas lingstico-discursivas das prticas de linguagem na situao de trabalho de operadores de telemarketing? b) quais so as caractersticas prosdicas observveis nessas prticas? c) que relaes podem ser estabelecidas entre essas caractersticas e noes desenvolvidas sobre o trabalho pela Ergologia? d) A partir das respostas a essas perguntas, que perspectivas podemos apontar para o trabalho de fonoaudilogos nas equipes de

telemarketing?

Assim, o objetivo desta pesquisa analisar as prticas de linguagem em situao de trabalho dos operadores de telemarketing, por meio da anlise lingstico-discursiva e perceptivo-auditiva de interaes

desenvolvidas entre operadores e clientes de uma editora. Com isso, visamos contribuir para os estudos da Fonoaudiologia e da Lingstica

Aplicada, no s quanto ao trabalho especfico do telemarketing, mas tambm quanto s relaes entre voz, linguagem e situao de trabalho em geral.

Para desenvolver a pesquisa, escolhemos colher os dados em uma editora na qual j trabalhvamos em treinamentos iniciais dos operadores, desde 1994, tratando de cuidados com a voz, a dico, a linguagem e a postura de atendimento, principalmente. A relao que mantnhamos h tantos anos com o departamento de telemarketing da empresa favoreceu o fortalecimento de um vnculo profissional estreito, bem como o

conhecimento mais aprofundado da sua filosofia de trabalho, o que nos pareceu oferecer condies propcias ao desenvolvimento de nossa pesquisa. Assim, considerando que tnhamos a um espao adequado para a observao das prticas de linguagem no trabalho de telemarketing, efetuamos uma demanda direo da editora, que foi prontamente

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atendida. Essa editora, fundada em So Paulo, em 1985, elabora boletins jurdicos, visando atender s necessidades do setor pblico na rea do Direito Administrativo. Para as vendas, mantm uma pequena equipe de operadores, sendo que o tipo de telemarketing utilizado

predominantemente o ativo, isto , aquele em que a empresa procura o cliente com o objetivo de oferecer-lhe o produto. Apenas em algumas ocasies os operadores realizam o telemarketing receptivo, isto , aquele em que o cliente faz o telefonema para a empresa, resolvendo pendncias dos mais diversos tipos e atendendo s reclamaes.

O momento em que se deu a pesquisa teve caractersticas particulares, uma vez que a empresa estava reestruturando o departamento de telemarketing. Novos operadores tinham sido contratados em

substituio aos antigos e alguns destes tinham sido promovidos ao cargo de supervisor. Todos os que participaram da pesquisa estiveram, simultaneamente, em janeiro de 1998, em treinamento completo de telemarketing e de Fonoaudiologia o que garante a homogeneidade no fornecimento de todas as informaes iniciais.

Para coletar os dados a serem analisados, foram realizadas 6 horas de gravao em fita cassete das interaes mantidas por 6 desses operadores com clientes da editora. Desse conjunto inicial, constitumos o corpus definitivo de anlise, com o conjunto das interaes que consideramos completas (isto , que vo desde a abertura inicial ao fechamento), independentemente de ser efetivada a venda do material oferecido ou no.

Para a anlise dos dados, buscamos subsdios em diferentes teorias, uma vez que justamente a utilizao de um instrumental multidisciplinar que, como j dissemos, consideramos ser necessria para responder as questes levantadas. Assim, utilizamos tanto conceitos sobre o trabalho, oriundos da Ergologia, quanto conceitos do interacionismo sobre a questo da interao e dos estudos da prosdia sobre a questo da voz.

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Para a apresentao da pesquisa, o trabalho foi desenvolvido em trs captulos.

No captulo 1, o trabalho no telemarketing, apresentaremos e discutiremos o arcabouo terico utilizado para o desenvolvimento da pesquisa. Iniciaremos apontando as caractersticas gerais do telemarketing, passando, a seguir, discusso a cerca da oposio entre trabalho prescrito e trabalho real do ponto de vista da ergonomia e da ergologia conforme vem sendo discutido por Schwartz (1992, 1995 e 1997) e Boutet (1992), finalizando com uma discusso do conceito de uso de si ainda em desenvolvimento. Aps essa discusso apresentaremos algumas das noes sobre interao em uma abordagem sociointeracionista, incluindo-se a as questes da interao e os conceitos de face e as regras de polidez conforme propostos por Brown & Levinson (1987), enquadramento e alinhamento de acordo com Goffman (1998). Concluiremos o captulo apresentando algumas das noes centrais dos estudos sobre a prosdia estudada por Gumperz (1989), Laver (1980) e Pittam (1994)

No captulo seguinte ser descrita, de forma detalhada, a metodologia utilizada para o desenvolvimento da pesquisa, incluindo-se a a apresentao do contexto da pesquisa, a descrio do espao emprico, o esquema de vendas da empresa e o resultado das observaes realizadas. A seguir descreveremos os procedimentos utilizados para a coleta e para a seleo dos dados. Finalizaremos apresentando o mtodo por ns utilizado para a anlise dos dados.

No captulo 3 sero apresentados e discutidos os resultados das anlises dos dados a partir dos conceitos expostos na fundamentao terica. Finalmente, discutiremos as concluses a que todo o trabalho desenvolvido nos conduz, buscando responder as questes levantadas, avaliar a metodologia que adotamos e sugerir pistas para novos trabalhos de pesquisa e de interveno a serem desenvolvidos na rea.

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1. O trabalho no telemarketing
Neste captulo apresentaremos os pressupostos tericos que orientam nossa pesquisa, relacionando-os ao trabalho no telemarketing. Primeiramente, apresentaremos algumas caractersticas mais gerais relativas ao trabalho por telefone e discutiremos a questo da interao, incluindo-se a as regras de polidez, os alinhamentos e os enquadres. A seguir, caracterizaremos o que consideramos como o contexto da interao na atividade de telemarketing e a questo da prosdia nessa atividade. Discorreremos sobre o trabalho prescrito e o trabalho real, considerando o script como parte do trabalho prescrito. Concluiremos este captulo passando, ento, a discutir o conceito de uso de si.

1.1. Caractersticas gerais do telemarketing

A capacidade de criar instrumentos para mediar sua ao sobre o meio ambiente um dos traos caractersticos do ser humano, o que lhe permitiu diferenciar-se profundamente dos animais, desenvolvendo funes psquicas superiores e, ao mesmo tempo, transformando o meio social e as relaes humanas, e criando novos instrumentos a partir dos existentes e novas relaes de trabalho.

Para a histria do telemarketing, o marco inicial fundamental foi a inveno do telefone, feita por Graham Bell, escocs nascido em 1847, em Edimburgo, professor de deficientes auditivos, que havia interrompido seus estudos superiores, aps freqentar, durante um ano, uma universidade nos Estados Unidos da Amrica (EUA). Em maro de 1876, Graham Bell, atravs de seu aparelho, transmitiu a Thomas Watson, seu auxiliar de pesquisa, um recado completo, sem interrupes, estando eles em salas distintas. Somente em maio de 1876, durante a Exposio do Centenrio da Independncia dos EUA, na Filadlfia, que Dom Pedro II ficou sabendo que Graham Bell (com quem mantinha correspondncia pelo interesse em

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comum na educao dos deficientes auditivos), tinha um invento exposto ali. Ao se encontrarem, em junho de 1876, em um domingo reservado ao trabalho da comisso julgadora dos inventores, que o Imperador Brasileiro testa o invento de seu amigo.

A partir da, o telefone possibilitou a aproximao de pessoas que vivem em lugares distantes, favorecendo tambm a comercializao de bens e o surgimento da Internet. Em relao ao comrcio, essa inveno permitiu uma maior disponibilidade de tempo para a realizao de vendas, uma vez que, por telefone, pode-se atingir um nmero de clientes at cinco vezes maior do que o que se atinge em vendas pessoais, conforme dados que nos foram fornecidos oralmente, via telefone, por um funcionrio de Associao Brasileira de Telemarketing (ABT)3.

Assim, do surgimento do telefone ao incio do telemarketing, o desenvolvimento foi muito rpido. De 1876 at a dcada de 50 do sculo XX, o telemarketing vem sendo empregado com xito por inmeras multinacionais e grandes empresas. Esse tipo de vendas surgiu nos EUA e sua rpida evoluo se deu em funo da alta eficcia do telefone, tanto em relao aos objetivos dos consumidores quanto dos empresrios, pois um meio de comunicao direto, pessoal e imediato. No Brasil4, atualmente, o telemarketing vem sendo empregado tambm por microempresas, por pequenas e mdias empresas, sendo, assim, um dos campos de atuao profissional que mais vem expandindo seus postos de trabalho.

Muitas vezes, o telemarketing considerado apenas como um mtodo de vendas por telefone, mas esta apenas uma de suas funes.
A ABT foi fundada em 1987 e uma entidade sem fins lucrativos que congrega equipes que fornecem equipamentos, prestam servios ou utilizam, de diversas formas, o telemarketing. Entre seus objetivos est o zelo pelo cumprimento do Cdigo de tica por eles elaborado. 4 Quando o telemarketing se iniciou no Brasil, na Editora Abril, existiam poucas operadoras (6), que usavam dois nomes, um para representar a secretria e outro para representar a diretora; havia tambm um script a ser seguido. Essa ao de telemarketing foi considerada um grande sucesso na ocasio, estimulando o crescimento da rea, sendo que hoje temos, aproximadamente, 370.000 operadores de telemarketing atuando no mercado (Fonte: Pesquisa da Associao Brasileira de Telemarketing).
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Alm disso, ele tambm utilizado no atendimento a clientes, nas pesquisas de mercado e no auxlio a vendas. Segundo Adden (1996: 1920), essa atividade teria como suas principais caractersticas favorveis: a velocidade de acontecimento das vendas, a penetrao do telefone, a seletividade do pblico, a economia de venda, a facilidade de controle das equipes e o dinamismo.

O telemarketing compreendido ainda como a utilizao, pelo marketing, dos meios de telecomunicao e de informtica, com o objetivo de realizar vendas pessoais por meio de contatos que no ocorrem diretamente face a face (McHatton,1988; Pope, 1989; Stone & Wyman, 1992; Lallement,1993; Dantas,1994). Entretanto, a faixa de mercado em que funciona limitada e, no caso da editora em que se d essa pesquisa, a limitao ainda maior, uma vez que se dirige a um pblico especfico, isto , a indivduos que trabalham em rgos da administrao pblica dos diversos municpios do Brasil e que utilizam os boletins comercializados pela editora.

Outra definio de telemarketing nos dada por Monteiro (1997:14), que considera que este o dilogo em tempo real distncia, de forma padronizada e sistemtica, com o intuito de estreitar relacionamentos e realizar negcios. Stone (2000) afirma que o telemarketing envolve a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias de telecomunicaes e de processamento de dados, com sistemas administrativos que tm o objetivo de otimizar o uso conjunto de diversas formas das comunicaes de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes.

Ele se processa de duas formas: ativa e receptiva. Na forma ativa, a empresa faz o telefonema para seus clientes, ou provveis clientes, o que requer um script que auxilia o operador a comandar a ligao. Na forma receptiva, o cliente quem faz a ligao para a empresa, devendo obedecer s regras de polidez, fato que nem sempre acontece. Nessa forma de telemarketing, o roteiro pressupe que a ligao comandada pelo cliente.

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Tanto em um como em outro caso, pode estar envolvida a aquisio de um produto ou servio, porm h outras possibilidades, como a realizao de uma pesquisa, uma reclamao ou um esclarecimento.

Como equipamentos de apoio para esse trabalho, so de importncia primordial: o fone de cabea (headphones ou head-sets); o computador; o mobilirio ergonmico.

O fone de cabea ajuda a agilizar o trabalho, uma vez que melhora a postura geral e, principalmente, a cervical, liberando as mos para a realizao de atividade complementar. Atualmente, os fones de cabea permitem tambm o controle de intensidade da emisso e da recepo do som, isto , favorecem o controle da intensidade de voz utilizada na fala e da intensidade de som que ouvida pelo operador.

O computador, por sua vez, reduz o tempo do ciclo de vendas, acelerando a concluso da venda em funo da automatizao, que proporciona acesso rpido a informaes sobre o cliente. O usurio, por outro lado, pode escolher o que quer visualizar na tela do computador durante a atividade, que pode exibir inclusive os scripts, emitindo cartas e propostas personalizadas. Alm disso, essa tecnologia d agilidade de controle ao supervisor e gerncia.

Finalmente, o mobilirio ergonmico proporciona ao operador do telemarketing uma postura fsica mais confortvel, evitando-se o desgaste fsico, que se revela principalmente pelas dores de cabea e nas costas, nas Leses por Esforo Repetitivo/ Distrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho (LER/DORT) e nos problemas vocais.

Se essas consideraes j definem, de forma geral, o trabalho de telemarketing, entretanto, no so suficientes. Para uma anlise mais

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aprofundada, consideramos ser necessrio recorrer tanto a pressupostos tericos sobre o trabalho quanto a pressupostos lingstico-discursivos, e no nosso caso especfico, aos prosdicos, uma vez que o uso efetivo de linguagem fundamental.

1.2. Noes centrais sobre o trabalho na abordagem ergolgica

A abordagem ergolgica que norteia esta tese a do grupo de pesquisa Analyse Pluridisciplinaire des Situations de Travail (APST), vinculado Universidade de Provence, na Frana. A ergologia considera o trabalho como uma atividade constitutiva da vida de cada um, que vai alm da pura troca ao/salrio. A viso de trabalho desse grupo se d a partir de uma abordagem que concerne atividade num sentido amplo, abrangendo desde a concepo, a produo, a tcnica, a tica, a ao e os atos durante a realizao de uma tarefa. Desse modo, na premissa ergolgica, a atividade humana consiste na atualizao de um debate entre normas precedentes e o modo como, na ao, cada sujeito reelabora o seu fazer em diversos usos que faz de si mesmo no trabalho.

A ergologia tem suas razes na ergonomia, cujo significado desconhecido por muitos. um termo criado na Gr-Bretanha, em 1947, para designar uma disciplina, cujo objetivo o estudo cientfico do trabalho humano, com vistas a contribuir para a concepo e transformao das situaes de trabalho, considerando-se tanto os aspectos tcnicos quanto os scio-organizacionais (Noulin, 1992).

Inicialmente, a ergonomia estava intrinsecamente relacionada com a Fisiologia e Psicologia. Com o passar dos anos, os ergonomistas desenvolveram uma metodologia de observao que se constituiu na Anlise Ergonmica do Trabalho, cujos resultados foram indicando a existncia de uma distncia entre o trabalho prescrito e o trabalho real.

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Segundo essa metodologia, a produo de conhecimento se d a partir de observaes situadas, bem como do dilogo com os trabalhadores sobre suas experincias. Por meio dessa metodologia, foi possvel constatar o hiato que separa o trabalho prescrito do trabalho real.

A constatao de uma distncia entre o que est prescrito para o trabalho e aquilo, ou o modo, como ele efetivamente realizado foi o resultado da investigao de ergonomistas que se voltaram a estudar o trabalho a partir da observao situada da atividade.

Por um lado, o trabalho prescrito est vinculado s normas da instituio, por outro, o trabalho real relaciona-se forma como cada um desenvolve sua atividade. Assim, o trabalho prescrito est usualmente codificado em um documento escrito normativo da instituio que se distingue, por exemplo, de uma produo escrita pessoal, como uma nota ou um lembrete. A prescrio tem o objetivo de estabelecer normas que devem ser seguidas por um determinado grupo de profissionais, ou que, mesmo no sendo seguidas, norteiam a realizao da atividade. J na atividade real de trabalho atualiza-se uma interpretao individual das normas, de acordo com a histria de vida, da subjetividade de cada trabalhador e do coletivo ao qual ele pertence.

O trabalho prescrito, tal como preconizado por Taylor (1919), est distanciado do trabalho real realizado por sujeitos que pensam e fazem escolhas. A organizao taylorista prev uma forma de ao do operrio, que ocorreria de forma determinada e repetitiva, mecnica. Taylor props o princpio da Organizao Cientfica do Trabalho, entendido como um conjunto de mtodos e normas que visam o aumento da produtividade por meio da padronizao dos movimentos e do tempo necessrio execuo da atividade. Nessa concepo, em que o raciocnio do trabalhador excludo, importante estabelecer o tempo padro e o melhor mtodo de trabalho, por meio do estudo dos tempos e movimentos, da seleo e do treinamento dos trabalhadores de acordo com padres definidos. Ao

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separar o trabalho manual do intelectual, o sistema proposto por Taylor tenta neutralizar a atividade mental dos operrios (Dejours,1992). Assim, a concepo e a execuo do trabalho estariam rigidamente separadas, ou seja, a primeira caberia apenas quele que concebe o papel de elaborar as rotinas e padronizar comportamentos e a segunda, aos operrios. Para Boutet (1998), a ruptura radical entre concepo e execuo excluiu os trabalhadores como grupo social do acesso a palavra reconhecida e eficaz na produo dos efeitos na organizao do trabalho.

Nesse sentido, pode-se perguntar se o papel de padronizador de comportamentos no , no contexto do telemarketing, em parte, assumido pelo supervisor, a quem cabe o papel profissional de responsvel pelo entrosamento dos operadores, por meio da verificao do script e da observao da atuao do operador durante o dilogo. Cabe-lhe, tambm, a responsabilidade pela motivao, avaliao, disciplina e monitoramento da equipe, a includos o ritmo da operao, os pontos de ajuste e as necessidades de interferncia.

Ainda em relao ao controle da atividade de trabalho, encontramos uma pesquisa realizada com telefonistas (Nascimento et al.;1995) que indica vrias formas de controle sobre os operadores, enfatizando que a superviso faz um controle direto, por meio de observao pessoal, quando so avaliados desde a postura, o comportamento, o tom de voz e o humor, at aspectos como a intercepo de chamadas e o controle realizado nos prprios terminais.

Um dos principais instrumentos de controle o script. A experincia de um operador de telemarketing propicia a criao, a partir deste, de um modelo diverso, fruto de sua relao com o trabalho e que passa a ser novo instrumento de controle. Como contraponto positivo da existncia dos scripts, Dejours (1992:) aponta que ao criar um novo roteiro para seu prprio uso, o operrio cria, tambm, manifestaes convencionais e esteretipos que pontuam as relaes que so estabelecidas em seu trabalho.

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Essas manifestaes so denominadas rituais. Cabin (1993:42) acredita que as empresas apresentam tais rituais com objetivos

intrinsecamente relacionados necessidade de coexistncia entre diversos indivduos, pois, mesmo que seus interesses sejam divergentes, os rituais permitem a cooperao dos trabalhadores na realizao das tarefas.

De maneira mais ou menos evidente, h diversos rituais relacionados ao trabalho e sua tradio, em nossa sociedade, como na magistratura, nas universidades e, como no poderia deixar de ser, tambm no telemarketing. A utilidade desse tipo de procedimento ritualizado se manifesta em diferentes nveis das relaes sociais: no nvel psicolgico, o ritual serve essencialmente para dar segurana e conforto relao, enquanto no nvel da comunicao, exerce a funo de codificador e facilitador das interaes e, no social, assegura a coeso de um grupo e a constituio do lugar social.

No trabalho de telemarketing, esse ritual codificado no chamado script operacional, e utilizado com maior ou menor rigidez, de acordo com o perfil da empresa e sua realidade de ao. A organizao oferecida pelo script restrita a um contedo temtico e reflete uma ordem que estabelece uma cronologia para os acontecimentos. Segundo Monteiro (1997:72), que acredita no uso de um roteiro mais direcionado, no script de telemarketing haveria as seguintes etapas: 1. Identificao- dizer nome da empresa e do operador; 2. Pessoa certa- procurar pelo cliente que decide; 3. Motivo da chamada- dizer porque est ligando; 4. Cortesia, permisso- perguntar se esse o melhor momento para falar; 5. Qualificar as necessidades do cliente fazendo perguntas; 6. Realizar a apresentao do produto oferecido; 7. Porque no agora?- argumentar para que o cliente adquira o produto durante a ligao;

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8. Supere as objees- usar argumentos mais fortes na tentativa de convencer o cliente; 9. Fechamento; 10. No perca a oportunidade; 11. Encerramento.

O script daria uma orientao para que o dilogo fosse curto o suficiente para que o cliente no perdesse o interesse e para que o operador conseguisse argumentar de modo preciso e completo. Dessa forma, o script prope-se a agilizar a interao e diminuir o tempo de durao de um telefonema.

Script um roteiro destinado leitura dos operadores de telemarketing em diversas empresas. Ferreira (1975) define-o como uma palavra de origem inglesa, cujo significado texto que se destina a ser lido por locutores ou radiadores ou decorado pelos artistas de cinema, teatro ou televiso. Na verso para computador (3.0) o mesmo autor apresenta script como um texto dos dilogos e das indicaes cnicas de um filme ou de pea teatral, novela de rdio ou televiso; programa que consiste numa seqncia de instrues escritas numa linguagem prpria para o emprego em determinado aplicativo.

Monteiro (1997:75) recomenda, ainda, que o script para o telemarketing deve permitir, e at mesmo incluir, a utilizao de recursos por ela denominados de lingsticos, como o uso de palavras e frases empticas, subdivididos em:

Palavras dinmicas, como rpido, veloz, sempre, imediatamente; Palavras fortes que impressionariam, como aprovado, bem sucedido, surpreendente, convidado preferencial; Adjetivos coloridos, como lucrativo, personalizado, garantido; Adjetivos pessoais que envolveriam o cliente, como ns, seu, conosco;

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Frases no tempo verbal presente, incluindo verbos como quero, desejo, possuo, tenho; Expresses que transmitissem confiana, como posso afirmar que, tenho certeza que; Frases de empatia, como se eu estivesse no seu lugar, eu tambm, entendo o que o senhor quer dizer; Palavras positivas, como ajudar, solucionar, resolver, timo, aumentar; Frases que despertassem interesse, como este um mtodo rpido de implantar.

Como se observa, a autora utiliza como sinnimos os aspectos lexicais e os lingisticos que conduzem a falsas interpretaes sobre a contribuio da Lingstica ao trabalho do telemarketing. O que Monteiro parece estimular o uso de palavras que servem para a seduo do cliente, isto , para valoriz-lo e incentiv-lo a comprar aquilo que lhe oferecido. A autora parece acreditar que h palavras cujo uso conduziria o cliente a uma interpretao que o induziria a adquirir o produto oferecido.

Quinteiro (1995), por sua vez, ao apresentar uma verso ainda mais reduzida do script, afirma que ele seria constitudo por: Abertura; Contedo ou argumentao; e Fechamento.

A abertura consiste em dizer o nome da empresa, o nome do operador e uma rpida saudao. O fechamento contm uma despedida simptica e rpida, agradecendo e colocando a empresa disposio(op. cit., 1995:52). O contedo da ligao deve conter o objetivo do telefonema, bem como os interesses e argumentos necessrios realizao da venda, no caso do telemarketing ativo.

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Assim, o script, cuja funo, entre outras, seria a de agilizar o tempo das ligaes telefnicas, aumentando a produtividade e orientando os movimentos e atitudes dos operadores, inclusive os lingsticos, pode ser considerado como tendo sido criado de modo a garantir uma estrutura prdefinida para a interao entre os participantes, a partir de uma viso sobre o trabalho que pode ser considerada como taylorista.

O taylorismo previa um trabalhador que executava as tarefas de maneira mecnica e repetitiva (Frana, 2002), no entanto, apesar do Taylorismo ser um trabalho no qual, aparentemente, no h a necessidade de reflexo sobre a atividade desenvolvida, mesmo nessa situao as pessoas tem necessidade de pensar, de se relacionar com os outros (Schwartz, 1997). Fato que nos conduz ao trabalho real e a forma como ele se d na realizao da atividade laboral.

Assim, nos atendo ao trabalho real dos operadores, notamos um fato que nos surpreendeu. Sob o ponto de vista do operador de telemarketing, o que poderia ser considerado um problema em relao ao uso obrigatrio do script e sua rigidez lingstica, foi considerado por 59,16% deles como positivo em uma empresa na qual fizemos essa investigao

(Algodoal,1995). A justificativa para essa aprovao a de que o script assume a funo de facilitador da agilizao da conversa. Ainda em relao ao uso do script, Nascimento & Barbosa (1996) acrescentam que, por mais que o trabalho seja alienante e mecnico, o homem tende a criar e a melhorar seu dia-a-dia profissional.

Essa observao mostra que, mesmo quando o script empregado numa empresa, ele no seguido risca, uma vez que a interao no unilateral e que o trabalhador expressa suas caractersticas pessoais e sua emoo na voz, na entoao e na insero de vocbulos no discurso que lido. Isso acontece porque os meios de trabalho no so neutros como se poderia esperar, uma vez que a experincia humana se modifica constantemente. Schwartz (1992) considera impossvel a repetio contnua

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da atividade de trabalho porque, nessa situao, tudo muda em todos os sentidos. Mais adiante, justificando esse pensamento, o autor nos apresenta a teoria de que o meio infiel, porm a sade a capacidade de tolerar as variaes das normas e somente a adaptao varivel fecunda (Schwartz, 1992:242).

Ainda em relao ao script, Dejours (1992:37), mdico do trabalho que atua na rea da psicopatologia, em seu estudo sobre o trabalho das telefonistas, considera-o como parte de uma operao de regulagem do binmio homem/trabalho, destinada a assegurar a continuidade da tarefa e a proteo da vida mental do trabalhador.

Mesmo considerando a importncia do script para o trabalho do operador de telemarketing, no se pode esquecer que, conforme Ribeiro & Garcez (1998:8-9) na abordagem do discurso, tanto o falante como o ouvinte tm papis ativos na elaborao da mensagem e na definio do que est acontecendo aqui e agora. No h, portanto, significado que no seja situado, que seja determinado a priori, sendo uma criao conjunta de todos os participantes presentes ao encontro emergente a cada novo instante interacional.

Dessa forma, a maneira como o operador de telemarketing e seu cliente se posicionam perante o script e perante a atividade que realizam fundamental, ocorrendo mudanas de alinhamento, conforme definidas por Goffman (1998:76), que so tambm mudanas de papis sociais, indicadas tanto por alteraes do esquema interacional, como por alteraes vocais. Existem at mesmo scripts que prevem mudanas de alinhamento entre os participantes de uma interao, porm a transposio da escrita para a oralidade subjetiva, havendo diferenas de interpretao entre os leitores, o que determina a realizao de aes diferenciadas.

Segundo Boutet (1992:22), as empresas se constituem como um espao dialgico, onde a escrita e a oralidade coexistem, sendo o script

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uma produo escrita do trabalho prescrito, mas que est sempre em contato com a semitica do oral. Boutet (1992:24-25), considera ainda que, no estabelecimento de um sistema de regras internas, pode-se antecipar a existncia de escritos que so feitos para no serem lidos (sua necessidade percebida apenas quando h algum problema), de escritos feitos pelos profissionais para ajudar a realizao de sua atividade e a de algum colega e outros ainda, que seriam reguladores do trabalho e cuja funo seria de fornecer orientao para atividade profissional.

Assim, observamos que o trabalho prescrito funciona como um balizador para a ao das pessoas, para que elas possam realizar o trabalho real, no qual as micro-normas so continuamente recriadas.

1.2.1. Debate de normas no telemarketing: o trabalho como uso de si

O conceito de uso de si foi construdo a partir de Canguilhem (Schwartz, 1992) e relaciona-se forma como o trabalhador se insere na atividade que est desenvolvendo e ao investimento pessoal que ela faz para sua realizao.

Na realizao do trabalho sempre h uso de si, o que varia a forma do uso e como esse se atualiza na realizao da atividade, principalmente em nosso caso, quando o operador adota a postura de responsvel por aquilo que fala. A expresso uso de si precisa ser vista em sua dupla dimenso, individual e coletiva (SantAnna, 2000:9-11) envolvidas na realizao da atividade, de maneira a definir o que ou no valorizado para determinado grupo ou indivduo, uma vez que os valores so estabelecidos a partir das transformaes executadas pelo homem em seu trabalho.

Segundo Schwartz (1992), h uma dimenso experimental do trabalho que ocorre na esfera da atividade humana para a qual os homens

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usam seus conhecimentos terico-tcnicos e scio-organizacionais. Esses conhecimentos se constituem em micro-normas que so continuamente recriadas na atividade e essa seria parte da dimenso individual.

O autor acrescenta que, por menor que seja a (re)singularizao dos princpios e do meio de trabalho, todo o ser vivo redefine aquilo que vale para ele como meio. Essa redefinio envolve uma solicitao da situao de trabalho que promove novas formas de uso de ns mesmos (Schwartz,1992:245).

Na realidade o que observamos um constante debate de normas e sua renormalizao5, uma vez que, ao fazer a primeira leitura do script, ainda durante a fase de treinamento inicial, o operador renormaliza, criando uma fraseologia que constantemente renormalizada, a cada telefonema, a cada interao e no decorrer de uma mesma interao. Essa

renormalizao construda na interao do operador com seus colegas, com seu supervisor e com seus clientes, sendo, essa ltima o foco dessa pesquisa. Essa renormalizao acontece em funo das competncias que ele vai mobilizar para a realizao da atividade. Diante de diversas escolhas o operador vai fazer uma e seu investimento pessoal valorizado na singularizao e no uso de si.

Em exemplo fornecido por Schwartz (1997:113), o trabalhador, faz uso de si quando se relaciona com diferentes pessoas para as quais fornece informaes, sendo que podem ocorrer diversas formas de reao, quase inconscientes, durante a interao. Assim, cada funcionrio poder assumir uma postura de ajuda, ou no, s pessoas para se integrarem equipe, mesmo que gaste tempo e energia, mas tambm aprender com o grupo. Nessa situao, h um conflito que se encontra no uso de si para o trabalho, no qual um sujeito , constantemente, reenviado a si prprio e a seus dramas pessoais. Assim, todas as atividades humanas se relacionam
Trata-se de conceito desenvolvido na APST, pelo filsofo Yves Schwartz (1992) a partir de G. Canguilhem e est relacionado s normas e no ao que considerado normal.
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aos usos de si, sendo necessrio considerar o fato de que existe circulao entre o eu que trabalha e os outros eu (vida pessoal, coletiva, cvica).

Esse uso de si para o trabalho abrange tambm um aspecto coletivo, em que diversos eus se encontram em uma mesma situao. As normas elaboradas por uma empresa envolvem os aspectos sociais, culturais, polticos e econmicos no s da empresa como tambm dos vrios funcionrios de uma mesma equipe em mbito coletivo e individual.

No decorrer da sua atividade, o operador est sujeito a diversas injunes, advindas tanto do consumidor quanto da chefia direta e de si mesmo, que fazem parte da dimenso do uso de si pelos outros. A necessidade de cumprir metas de vendas, de ateno na manuteno da boa qualidade da voz e no atendimento e a necessidade de manter-se no emprego, mesmo com baixos salrios, so injunes constantemente presentes no cotidiano desses operadores.

Em relao a essas situaes, Lesieur (1999:188), mdico do trabalho, destaca as seguintes questes: a imposio de tempo para a realizao das atividades, o curto espao de tempo entre uma ligao e outra (impedindo uma organizao), a natureza das tarefas a serem cumpridas (atender a demanda, fornecer informaes e propor a aquisio de servios, entre outras) e a exigncia de uso de vocabulrio especfico. Alm disso, o operador recebe, por meio de treinamento, as informaes necessrias para que possa comercializar os produtos das empresas, o que aumenta seu estresse, uma vez que esse o objetivo que deve atingir, motivo pelo qual ele faz uso de si por si na situao de trabalho.

O trabalho em telemarketing se caracteriza ainda por ser individual e tambm de equipe. No trabalho individual, o mais importante o conhecimento adquirido pela experincia e o relacionamento com a clientela, que envolve o uso de si por si. No trabalho de equipe, as relaes mais importantes ocorrem tanto entre os operadores como entre estes e

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seus supervisores, que envolve o uso de si pelos outros (ora empresa, ora cliente, ora colegas) durante a realizao da atividade e, tambm, o debate de normas que levam renormalizao do trabalho.

Assim, a interao deixa de ser um simples face a face e o que ocorre o uso de si pela equipe, que aparece de maneira acentuada na interveno de um colega sentado ao lado ou do supervisor dando um conselho ou uma orientao, fazendo um comentrio. Os colegas tornamse, assim, um recurso e um pblico e, simultaneamente, exercem um controle da atividade, regulando-a.

No trabalho individual, os aspectos lingisticos mais importantes so aqueles relacionados boa produo verbal com voz modal, um dos diversos settings vocais propostos por Laver (1980), cada um deles resultado de ajustes motores dos rgos fonoarticulatrios. No trabalho de equipe, como no permitido um nvel elevado de rudo (embora existam muitos Call centers6 bastante ruidosos), a comunicao se d

predominantemente na troca de olhares e gestos, para que no exista a interferncia de rudos durante a realizao do trabalho individual. Ainda em relao ao trabalho de equipe, importante destacar que a verbalizao ocorre entre os operadores entre si e entre estes e seus supervisores, somente quando o operador no est falando ao telefone ou quando o operador solicita alguma dado para complementar uma informao solicitada por um cliente e desconhecida por ele. No caso do trabalho de equipe, essa comunicao fundamental para a integrao do grupo e importante para a manuteno da organizao do trabalho. Portanto, os nveis individual e coletivo esto interligados durante todo o trabalho dos operadores e supervisores e podem ser observados no s nos olhares e gestos, mas tambm na expresso oral, que pode at ser percebida na conversao telefnica.

Usado como sinnimo de Central de telemarketing, local em que trabalham os operadores de telemarketing de uma empresa

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Um do aspectos relativos aos usos de si que mais nos interessam para essa pesquisa aquele relacionado ao uso da voz que, no trabalho de telemarketing, implica, entre outros, o uso da linguagem em suas vrias possibilidades. Uma delas se relaciona do operador, que parte da leitura de uma escrita previamente elaborada por outro que no aquele que a emite. A forma de uso de si que nos interessa se relaciona ao uso que cada operador faz de sua voz e as variaes entoacionais durante a interao. Assim, a compreenso, por parte do operador, de uma fraseologia7 anteriormente determinada, sua reelaborao a partir da leitura e a expresso que resulta deste processo de internalizao da linguagem elaborada pelo outro so assumidos como um discurso prprio, construdo a partir de suas renormalizaes, parte do papel por ele representado, que da voz e da fala de uma empresa, sua representatividade.

Assim, o trabalho est relacionado ao uso de si, sendo que o trabalhador responsvel por gestes que envolvem as competncias e as experincias adquiridas historicamente, e so expressas, na atividade de telemarketing, principalmente, por meio das opes lexicais e da prosdia. Assim, essa ltima contribui para que possamos perceber a circulao dos diversos usos de si no exerccio da atividade, pois possvel observar quando um operador est seguindo a fraseologia prescrita pela editora ou por si mesmo ou quando est usando seu histrico de vida pessoal e profissional, suas experincias antecedentes.

De forma a tornar possvel a realizao dessa pesquisa, optamos por trabalhar com a concepo ergolgica de trabalho e em relao ao uso de si, podemos ainda nos valer dos conceitos propostos por Goffman (1981), os conceitos de animador, autor e responsvel por um determinado discurso. O primeiro funciona como uma mquina falante, quando se recita um texto; o segundo aquele que escreve, que formula os enunciados, o

Fraseologia um termo utilizado por Ferreira (1998) quando se refere ao uso de uma linguagem definida e codificada a ser estritamente seguida, como o caso do roteiro, freqentemente, utilizado no trabalho de telemarketing com o nome de script.

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terceiro aquele que cr naquilo que dito e adota o ponto de vista que apresenta. Esses trs papis podem estar constantemente presentes em qualquer um dos discursos do operador de telemarketing. Durante as interaes que ocorrem por telefone, pode-se perceber a entrada e a sada dos papis de animador, autor e responsvel por meio do uso da fraseologia e, tambm, pelo uso da prosdia.

Na realidade, ao transpormos os conceitos de Gumperz (1982) para a situao de telemarketing, observamos que as frmulas utilizadas para o script indicam as expectativas por parte da empresa, particularmente no que diz respeito ao cumprimento de metas que indicam a produtividade de cada um dos operadores, metas essas que existem como medida do cumprimento da tarefa. Em relao s respostas que devem ser dadas, percebemos que essa regularidade reflete o uso de estratgias

conversacionais que favorecem as condies para o estabelecimento da interao e para a conseqente negociao dos sentidos.

Em relao prosdia, Maingueneau (1993), discorrendo sobre a Anlise do Discurso, a associa s propriedades que os oradores imprimem em seu modo de expressar-se. Esse mesmo autor indica um duplo deslocamento, sendo que, primeiramente, o enunciador do discurso desempenharia o papel de sua escolha em funo dos efeitos que pretende produzir sobre seu auditrio. (opus cit. 1993:43). Em segundo lugar, o discurso, mesmo sendo escrito, tem uma voz, baseada no corpo do orador, em seus gestos e em sua entoao.

Assim, pode-se imaginar que as tcnicas propostas pela Retrica Clssica tambm estejam sendo utilizadas no trabalho de telemarketing, cuja tcnica, aprendida e apreendida, vem acompanhada de uma ao. O operador tomaria cincia de um roteiro a ser aprendido para ser desempenhado, incluindo normas de dico e entoao, que tambm devem ser aprendidas.

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No entanto, a maneira como o operador vai enunciar est sujeita ao enunciado. Boutet (1992:23), por exemplo, demonstra preocupao em relao aos enunciados pr-codificados e s frmulas que impedem o exerccio livre da palavra e criam uma distncia identitria entre o eu e o enunciador, acrescentando que, nessa situao, a responsabilidade assumida perante o enunciado no necessariamente assumida por seu enunciador. Em todo caso, no nvel supra-segmental, as marcas do sujeito emprico surgem por meio do que essa autora chama de vocalidade (melodia, ritmo e altura), que expressa pela prpria voz.

Pittam (1994), por sua vez, acredita que a voz, assim como a fala, a linguagem e os aspectos supra-segmentais, carrega parte de nossa identidade social e pessoal e nos prov com ferramentas comunicativas capazes de fornecer informaes sobre nosso estado emocional.

Na expresso de seu pensamento, o homem adota formas de dizer que contm caractersticas associadas ao som da voz e mensagem a ser veiculada. A voz representa o falante (Chun,2000:43), sendo que a linguagem falada em conjunto com a qualidade da voz utilizada transmitem ao ouvinte no somente a mensagem veiculada, mas o grupo social e regional ao qual o falante pertence (Chun, op. cit.) e pode ser analisada sob os aspectos perceptivo-auditivo, articulatrio e acstico.

Atualmente, difcil encontrar trabalhos publicados na rea de voz cuja anlise perceptivo-auditiva tenha sido ignorada, porque o material verbal se constitui das unidades fonolgicas, lexicais e morfosintticas, enquanto o material no verbal se constitui das unidades que acompanham as lingsticas, sendo transmitidas pelo canal auditivo (perceptualmente auditivas) e so as entoaes, as pausas, a intensidade articulatria, a velocidade de fala, as particularidades da pronncia e as caractersticas da voz. O material no verbal se transmite, tambm, pelo canal visual e no ser analisado nessa tese, pois os interlocutores encontram-se em lugares

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e, at mesmo, cidades diferentes, tornando a gravao adequada a esse tipo de anlise quase impossvel.

A importncia do material no verbal muito grande, uma vez que, ao exclu-lo torna-se praticamente impossvel realizar uma anlise coerente de qualquer dilogo. As entonaes interferem na compreenso que se pode ter com o uso da ironia, fala indireta e aluses, entre outros (KerbratOrecchioni,1996). A partir daquilo que ouvimos de um falante, mesmo sem v-lo, que fazemos inferncias, que partem do nvel no verbal. GlinasChebat et al (1999:1577) desenvolveram uma pesquisa que visava avaliar o impacto da qualidade vocal de dois falantes especficos em seus ouvintes, quando se tratava de telemarketing com a hiptese de que em telemarketing, os primeiros segundos de escuta da mensagem comercial a ser veiculada tm impacto direto na deciso que o ouvinte ter ao final da conversao. Em nossa percepo, essa hiptese no se configura pois outros fatores so igualmente relevantes para que uma ligao desse tipo seja bem sucedida, conforme discutiremos no decorrer deste trabalho.

Os dados no verbais so indicadores do estado afetivo dos participantes de uma interao, sendo que as entonaes so vetores privilegiados para a expresso das emoes. A entoao um dos aspectos supra-segmentais que tm a funo de fornecer os sentidos de determinada frase, o que facilita a compreenso daquilo que dito. A inteno de um dos interlocutores em se manter no papel dominante na conversao percebida pela velocidade de fala e pelas pausas que indicam para o ouvinte a mudana de turnos. A voz mais que um aspecto puramente sonoro em que a flexibilidade dos parmetros supra-segmentais parece agir isoladamente. Esse aspecto aponta tambm como se d a relao interpessoal, indicando se os participantes da interao so prximos ou distantes, se so hierarquicamente diferentes ou se concordam sobre o assunto que esto tratando. A entoao varia de acordo com o contexto comunicativo, de acordo com o trabalho a ser realizado e com o interlocutor. por meio dela que o ouvinte torna-se capaz de construir um

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quadro de referncia constitudo de relaes implcitas que compem o discurso, as inferncias conversacionais (Gumperz, 1989). Assim, a flexibilidade vocal existe e se constri de acordo com cada contexto, mas, ao final, a voz deve transmitir credibilidade, segurana, disponibilidade, profissionalismo e confiana.

Outros aspectos tambm esto envolvidos na fala dos participantes de uma mesma interao. Por exemplo, em relao velocidade de fala, aparentemente os operadores tm pouca variao e, muitas vezes, determinada pelo cliente de acordo com o decorrer da interao. No entanto, as pausas fornecem dados bastante consistentes, uma vez que as pausas silenciosas e as preenchidas (pouco usadas no telemarketing) fornecem elementos para a avaliao daquilo que dito.

Acreditamos que a prosdia pode indicar a forma de posicionamento do trabalhador de telemarketing perante seu trabalho, sua empresa e seu cliente, fazendo com que ele esteja em contato permanente com os diversos usos de si durante a realizao da atividade. essa a razo pela qual ser uma das categorias de anlise nessa pesquisa.

1.3. Noes centrais sobre a interao em uma abordagem sociointeracionista

A atividade do operador de telemarketing constitui-se como uma atividade social, linguageira8, uma vez que existe uma interao entre interlocutores que se d por meio da linguagem. Assim, uma forma de socializao e de construo identitria. Conforme afirma Vion (1992), o sujeito se constitui exclusivamente se socializando e somente pela interao entre indivduos possvel essa socializao, ressaltando-se a a importncia de um posicionamento recproco dos interlocutores. por meio da interao verbal que se constroem os sentidos, as relaes sociais e as
Linguageira uma palavra de origem francesa, que tem sido usada por lingistas brasileiros para designar linguagem em uso.
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imagens identitrias dos participantes. Qualquer que seja a orientao em relao interao, h consenso entre os lingistas de que a interao o verdadeiro lugar de trabalho dos sujeitos.

De acordo com Boutet (1998), a linguagem e o trabalho so as duas formas mais importantes na praxis do homem, uma vez que transformam o meio social e permitem trocas e negociaes entre os homens.

Entretanto, de uma maneira geral, os profissionais que atuam no telemarketing (e no somente os operadores) tm concebido a estrutura da comunicao da qual participam de uma maneira simplista, desvalorizandose a existncia de um trabalho interacional constante, no qual as situaes sociais, a voz e a lngua utilizada impem um conjunto de obrigaes aos participantes.

Essa concepo simplista pressupe a existncia de uma mensagem que deve ser veiculada por meio do telefone e expressa por um emissor (cliente, no caso do telemarketing receptivo, e operador, no ativo) para um receptor. A comunicao poderia sofrer alteraes com a presena do rudo, que pode ser um barulho na linha telefnica, uma linha cruzada ou uma palavra dita em tom de voz inadequado, ou em momento errado, podendo gerar-se, assim, algum conflito entre os participantes.

Essa viso simplista nos fornecida por diversos autores; entre eles, Dantas (1994), Chiatenato (1994), Quinteiro (1995) e Straubhaar & LaRose (1996), que descrevem o sistema da comunicao do telemarketing, desconsiderando a subjetividade dos participantes da interao, conforme se observa no esquema a seguir:

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comunicao (bens e servios) empresa (valor das vendas) informao mercado

O canal de comunicao com o cliente seria a voz e a fala do operador, o que faz com que este assuma papel fundamental na relao que se estabelece entre empresa e cliente. Na mesma linha de raciocnio, Monteiro (1997:29-38) afirma que, para evitar a presena de rudos na comunicao, a capacidade de saber escutar imprescindvel atividade do operador, sendo que esse deve estar atento ao que o cliente diz e no forma como diz, devendo ter o cuidado inclusive de evitar as interferncias de sua vida pessoal na profissional e vice-versa, e, sua inteligncia emocional. Essa mesma autora parece valorizar tambm a capacidade de saber falar, e principalmente os aspectos supra-segmentais dessa capacidade, como a boa intensidade de voz, modulao de voz e velocidade de fala.

Observa-se que, por essa concepo, o operador deve estar atento ao contedo do que dito pelo cliente, devendo mudar de postura ao assumir o papel de falante, passando a estar atento tambm forma daquilo que ele mesmo diz. Entretanto, como dissemos anteriormente, essa concepo simplista, pois a interao envolve mais do que uma simples passagem linear de informaes. Sabemos que toda interao se constri a partir de relaes assumidas pelos sujeitos, sendo ela o lugar em que possvel a contnua construo dessas relaes, uma vez que, ao se comunicarem, os sujeitos falam a partir de suas posies sociais e do vida a seus papis sociais. Mas, no caso do telemarketing, embora os papis sociais estejam em jogo contnuo, eles so vivenciados pelo operador e pelo

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cliente e encontram-se previamente definidos pela empresa; no caso, pela editora e pelo pblico ao qual se dirige.

Lembramos

ainda

que

interao

pressupe
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um

ouvinte

fundamentalmente ativo, uma vez que a escuta implica processos de construo de sentido e de interpretao daquilo que se ouve para, ento, se poder adotar uma resposta ativa, isto , para o destinatrio assumir uma posio contrria ou favorvel ao que interpreta.

Nesse dilogo, cada papel assumido por um dos participantes implica em um outro papel que deve ser assumido pelo outro participante, a existncia de um exigindo a do outro. Segundo Vion (1992), existem trs tipos de relaes sociais que ocorrem de acordo com os diferentes papis assumidos na interao: os institucionalizados, como o caso do mdico e do professor, por exemplo; os semi-institucionalizados (confidente,

animador, mediador, etc.) e os ocasionais (imprevisveis). No caso da situao de trabalho do telemarketing, existem, predominantemente, papeis institucionalizados.

Atualmente, essa institucionalizao tem sido alvo de discusso e de mudanas na filosofia de atendimento de muitas empresas que trabalham com telemarketing, com o nome de CRM10 (Customer Relationship Management), que mescla o uso de papis semi-institucionalizados aos institucionalizados, uma vez que privilegia o atendimento telefnico personalizado.

Assim como nos outros tipos de interao, a construo do sentido na interao do telemarketing tambm se encontra alm das disposies
Segundo Boutet (1991: 2) escutar fazer o trabalho de interpretao e antecipar mentalmente a resposta que far do outro um locutor em seu turno 10 O conceito mais recente nesse sentido o CRM Customer Relationship Management que nada mais que utilizar todas as ferramentas ticas disponveis para satisfazer o cliente, isto , telefone, carta, e-mail, informaes sobre datas importantes como aniversrio do cliente e de seus familiares, hbitos de compra e gostos, entre outros.
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semnticas das mensagens, uma vez que, para essa contruo, os elementos do contexto mais restrito e do contexto scio-histrico tm de ser considerados (Vion, 1992:94-5), e no como na concepo mecanicista que considera apenas um emissor, um receptor e uma mensagem a ser transmitida e (de)codificada.

A necessidade de analisar o contexto da interao para melhor compreend-la consensual entre pesquisadores de diferentes disciplinas. Entre eles, Goffman (1998), assim como Gumperz, afirma que necessrio reconhecer que a conversao sempre contextualizada e que esta se situa em um determinado momento e marcada por uma fase de abertura, uma de encerramento e por um encontro social, durante o qual muitas vezes necessrio reconstruir e transformar o processo.

Durante a conversao, necessrio, em se considerando a situao de fala (contextualizado), manter ateno na significao daquilo que dito e interpretar o que ser dito a partir do que se disse. O conhecimento da atividade conversacional inclui suposies quanto aos objetivos da interao ou a seus possveis resultados. O processo das conversaes sempre situado ou contextualizado e baseia-se naquilo que se conhece sobre os aspectos relacionados ao espao fsico, aos participantes e seus conhecimentos anteriores inerentes a situaes previamente

contextualizadas envolvendo os mesmos participantes.

H comportamentos durante a interao que dependem, em parte, de dados externos e tambm das manobras realizadas pelos participantes da interao para atingir seus objetivos. Alm disso, a relao que se estabelece sempre pode ser negociada entre os participantes. Quando se trata de uma relao formal, como no caso do telemarketing, com pouca ou nenhuma intimidade entre os participantes, sem apoio visual, a prosdia assume um papel de destaque na negociao entre falante e ouvinte, determinando os comportamentos lingsticos sem ameaar as faces.

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Por no ter o aparato visual (no verbal), o operador de telemarketing e o cliente devem estar ainda mais atentos informao supra-segmental como sinalizadora para a mudana de turnos e de alinhamento, o que valoriza a prosdia.

Em relao ao telemarketing, preciso que o cliente queira manter um dilogo e que o operador saiba ouvir para no perder informaes importantes, inclusive manuseando com habilidade seu equipamento de trabalho. Outro aspecto que no h escolha por parte do operador, ela unilateral, feita pelo cliente; que decide se vai ou no adquirir o produto oferecido.

Em relao ao contexto, Kerbrat-Orecchioni (1996) nos oferece um bom roteiro para sua anlise: aborda inicialmente os ingredientes do contexto e segue discutindo o quadro participativo dos interlocutores.

Quanto ao contexto, a autora indica que necessrio considerar o quadro espacial, caractersticas do espao fsico no qual se desenvolve a interao e a funo social do espao no qual ela ocorre; e o quadro temporal no qual se d a ao, por exemplo, no se cumprimenta uma pessoa depois de meia hora de conversao, o cumprimento sempre ocorre no incio. Outro aspecto relevante para a caracterizao do contexto diz respeito ao objetivo geral e aos objetivos especficos durante a conversao. Quanto aos participantes da interao, a autora atenta ao seu nmero (dilogo, trs participantes, vrios participantes), s caractersticas individuais (idade, sexo, profisso, etc.) e s relaes mtuas (grau de intimidade, natureza da relao social).

Em relao ao quadro participativo, Kerbrat-Orecchioni (1996) nos apresenta inicialmente a noo de papel interlocutivo que se relaciona aos interlocutores, valorizando a existncia de uma alternncia constante entre falante e ouvinte. Os termos falante e ouvinte levam a crer que o que est em questo somente o som; isso no verdadeiro, pois a viso e o tato

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tambm so importantes, sendo que a conduo eficaz de uma conversa ocorre mais seguramente se h a possibilidade de visualizao dos interlocutores. Em relao ao telefonema, Goffman (1998:76) ressalta que o fato de um telefonema ser vivel mesmo sem o canal visual, e de que as transcries de fala paream igualmente eficientes, no deve ser tomado como um sinal de que veicular palavras a nica questo crucial, mas sim de que reconstruo e transformao tambm so processos muito significativos.

No caso do telemarketing, acreditamos que, do ponto de vista espacial, h um problema, pois os interlocutores se encontram em espaos fsicos diferentes e distantes entre si. Por que quando pensamos no quadro temporal, logo lembramos da existncia do script e de sua funo. Outra especificidade desse tipo de interao que temos somente dois participantes, oportunamente. cujas caractersticas individuais sero descritas

Consideramos que o contexto da interao tem um papel decisivo para seu desenvolvimento, pois, em relao produo, determina as escolhas discursivas, a seleo de temas e as formas de endereamento entre os interlocutores.

Quanto interao Vion (1992) indica que a linguagem tem sido o agente estruturante da atividade de trabalho, tanto em relao s equipes quanto s tarefas a serem efetuadas. No caso de telemarketing, de se supor, portanto, que a linguagem ter esse papel estruturante. Sabemos que nessa atividade h o uso de um roteiro, porm mesmo que exista um script a ser estritamente seguido, o operador se engaja, a cada repetio, de diversas maneiras. Goffman (1998) acredita que esse engajamento faz parte do alinhamento, caracterizado por ele como sendo uma mudana que ocorre no decorrer de uma interao que envolve, tambm, as marcas lingsticas.

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Goffman (1989), apresentando o conceito de alinhamento (footing), forma com que o falante se posiciona durante a interao de acordo com sua evoluo, que inclui o conceito de enquadramento (frame) pessoal de determinado participante durante a conversao em relao a si prprio e ao ouvinte ainda aprofunda a questo da contextualizao, esse enquadramento est associado estrutura da interao. Em relao ao alinhamento o autor aponta que suas mudanas so sinalizadas por caractersticas naturais da fala como mudanas de tonalidade, volume, ritmo, nfase, etc. No caso do telemarketing o script faria parte do enquadramento, pois ele que estrutura a linguagem, e o prprio tipo de interao seria o alinhamento.

Esse alinhamento inclui obrigaes e expectativas que delimitam o que deve ser incorporado e o que deve ser ignorado pelos interlocutores (Souza e Silva, 1995), como parte delas preciso levar em conta os aspectos supra-segmentais e a presena de um enunciador que se posiciona a partir de seu conhecimento prvio, interferindo principalmente no nvel supra-segmental do enunciado constantemente repetido e podendo se posicionar diferentemente em uma mesma situao, de acordo com a forma como se insere na interao (Borzeix & Gardin, 1992).

Um outro conceito que contribui para nossas anlises o de polidez, a partir de estudo das interaes verbais proposto por Brown & Levinson (1987) , que tornou possvel uma descrio eficiente sobre a manuteno de uma interao harmnica, com a preservao da relao interpessoal. Esses autores propem um modelo de interao baseado na noo de face, derivada da proposta de Goffman (1967), que a definiu como sendo uma auto-imagem pblica. Segundo este autor, as pessoas, durante as interaes, seguem um padro de comportamento que demonstra opinies sobre os outros e sobre si prprio. Assim, em sua viso, a preservao da face faz parte da interao, uma vez que seus participantes tendem a controlar sua maneira de agir para no perder a face ou no se apresentar com a face errada.

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Brown & Levinson (1987), revendo o conceito de face, afirmam que cada um dos participantes de uma interao tem duas faces, uma positiva (que corresponde imagem que os interlocutores querem passar de si mesmos) e uma negativa (que corresponde imagem que os interlocutores querem passar de seu territrio corporal, de seus bens materiais e dos conhecimentos secretos que desejam ser respeitados).

Ainda em relao a esses conceitos, cabe dizer que o modelo proposto por Brown & Levinson (1989) consideram a face como uma autoimagem pblica delineada em termos de atributos sociais j aprovados, tendendo os indivduos a agir de acordo com um padro determinado de comportamento verbal e no verbal. Esse aspecto social faz com que os interlocutores se relacionem de maneira padronizada, de acordo com aquilo que j internalizaram.

Dois aspectos dessa teoria so relevantes para o desenvolvimento da nossa pesquisa a noo de desejo de preservao da face e a de preservao da face. Esses dois aspectos atuam em relao s quatro faces e nos levam a atentar para os atos de linguagem que produzem efeitos negativos para as faces, isto , a polidez negativa, e os que produzem efeitos positivos, a polidez positiva. Como exemplo de polidez negativa, encontramos a atenuao de uma ameaa face, quando pedimos desculpas por telefonar em momento inoportuno ou por evitar fazer uma crtica, e, como exemplo de polidez positiva, temos o elogio.

Segundo Goffman, nas interaes, a negociao de possveis conflitos deve ocorrer sem agredir nenhuma das faces envolvidas, sendo que a melhor forma de proteo da prpria face passa pela administrao da face do outro e pelo gerenciamento de conflitos, como veremos mais adiante, neste mesmo captulo. Assim, os participantes da interao vo se alinhando, de modo a estabelecer um sistema de turnos cujo encadeamento

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ocorre respeitando-se suas faces positivas e negativas, isto , sendo polidos.

Alm disso, a relao que predomina na interao entre operador e cliente complementar, no sentido de que h desigualdade entre os interlocutores, pois o primeiro detm o conhecimento sobre o produto, enquanto o segundo tem o poder da compra. Porm, pode se estabelecer uma relao simtrica durante a interao, com a inexistncia de um lugar institucional pr-definido, isto , a relao complementar entra

momentaneamente em simetria, podendo voltar a ser complementar a seguir (Vion, 1992). Essa complementaridade e a simetria que podem existir nas interaes interferem negativa ou positivamente na interao, com reflexos no gerenciamento das faces.

Nesse sentido, Vion (1992) acrescenta que todas as interaes de natureza vendedor/cliente, como a que enfocamos nesta pesquisa, por visarem obteno de um servio, podem ser chamadas de transaes, por ser um termo que serve a uma pluralidade de situaes, doravante tratadas como relaes de servio, nas quais as interaes incluem, em algum momento, uma negociao entre as partes envolvidas. Essa renomeao se faz necessria, pois, atualmente, o setor tercirio da Economia, aquele em que encontramos a prestao de servios o mesmo que abarca o telemarketing, um servio prestado ao cliente, seja particular ou corporativo.

Essas relaes variam de acordo com as formas de alinhamento manifestadas pela voz, pela postura e pela linguagem utilizada por seus participantes, o que implica em que os interlocutores tenham que realizar a mobilizao de um certo nmero de recursos (Borzeix & Gardin, 1992:VIII), incluindo-se a os vocais e os corporais, estes ltimos perdidos na interao que transcorre por telefone, uma vez que no possvel a visualizao, mas presentes na prosdia utilizada.

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Para observarmos as ocorrncias de alinhamentos, observamos qual o estatuto social envolvido e a determinao dos papis e funes de cada um dos interlocutores e seus investimentos pessoais para que a interao se desenvolva sem ameaar as faces de seus participantes, isto , de forma harmnica. Uma das maneiras de perceber esses alinhamentos e a harmonia da interao por meio das manifestaes verbais e prosdicas, que indicam a ocorrncia de um tratamento personalizado, do mais annimo ao mais diferenciado, dispensado ao operador e ao cliente, estabelecido pela tica das relaes sociais.

Alm dos objetivos especficos da interao, a relao de servio requer o respeito a uma organizao estrutural da conversao, que prev algumas formas de alinhamento no decorrer de uma mesma interao. Na sondagem inicial, por exemplo, as questes que envolvem as faces dos interlocutores devem ser realizadas preservando-se a face do cliente. Nesse sentido, a qualidade da interao assume mais importncia do que a relao de servio, o que uma caracterstica do servio realizado, um componente essencial do efeito produzido (Borzeix & Gardin, 1992:IX), aspecto esse tambm valorizado pelo conceito de Customer Relationship Management (CRM), que valoriza a relao que ocorre entre um operador especfico e um cliente tambm especfico11.

Nessas interaes, o contrato de fala geralmente limitado, sendo possvel estabelecer uma lista fechada dos elementos de significao que um cliente pode trocar com o operador de telemarketing. Assim, temos um quadro pronto, um tipo de pr-cdigo social da situao de trabalho, que est sujeita a limites lexicais, como por exemplo, a ausncia do uso de vcios de linguagem ou a obrigatoriedade da repetio das palavras senhor/senhora durante o transcorrer do discurso.

Alm disso, constri-se uma conversao na qual a relao de servio permear a interao e se efetuar, geralmente, na impessoalidade,

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isto , se limitar troca impessoal de servio, normalmente remunerada, e implicar um mnimo de ritual no nvel da apresentao, da abertura, da ratificao e do fechamento da interao (Vion,1992). Os resultados da anlise de nossos dados podero apresentar aspectos diferentes, pois, de acordo com o alinhamento do operador, um cliente pode sair satisfeito com o servio prestado por ter tido seu problema resolvido satisfatoriamente, enquanto outro pode no ter conseguido a reparao que era esperada e sair insatisfeito, ou, ainda, ter resolvido seu problema e, mesmo assim, ficar insatisfeito com o atendimento prestado.

Kerbrat-Orecchioni (1996) nos apresenta, ainda, dois tipos de relaes interpessoais que permeiam as interaes; a horizontal e a vertical. A relao horizontal determinada pelo contexto, dependendo,

simultaneamente, de fatores externos e internos; de natureza simtrica e evolui no sentido de uma aproximao progressiva, sendo todos os marcadores negociveis entre os interlocutores. A relao vertical, observada, por exemplo, entre um professor e seu aluno, essencialmente assimtrica e tambm depende, ao mesmo tempo, de fatores internos e externos, podendo se modificar durante a interao; possvel observar uma srie de estratgias de resistncia por parte do dominado, que podem ser bem ou mal sucedidas.

Propondo um quadro geral para a anlise das interaes, KerbratOrecchioni (op. cit.) introduz o termo taxema, que foi posteriormente apresentado por Maingueneau (1998:137) como signos to variados como a roupa (um uniforme, um costume elegante...), a postura do corpo (reta, encurvada...), a intensidade articulatria (falar mais ou menos forte...), a variedade da lngua utilizada (dialeto, lngua padro, expresses

estudadas...), o fato de monopolizar ou no a palavra, de tomar ou no a iniciativa da interao, de interromper ou no seu interlocutor, de fazer perguntas, de dar ordens ou, ao contrrio, de se desculpar ou de agradecer

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Tambm conhecido como one to one business.

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constantemente; o emprego de tais ou tais termos de tratamento (Senhor, Paulo, Sir), do tu e do vs etc.

Um dos ndices do tipo de relao estabelecida seria a organizao dos turnos de fala que pode ser determinada quantitativamente, por meio da contagem do nmero de turnos de cada participante e pela deteco dos turnos maiores, que, normalmente, indicam qual dos participantes domina a interao. Qualitativamente, a anlise das interrupes e das intruses so ndices do discurso daquele que domina.

Observando-se a organizao estrutural das interaes, a pessoa responsvel pela iniciativa da interao assume a abertura e o fechamento das principais unidades conversacionais e considerada como aquela que se encontra em posio mais alta em relao ao outro.

O importante, segundo a autora, que h mudanas constantes nas interaes entre os participantes durante seu desenvolvimento, sendo que possvel que um deles domine em um plano conversacional e seja dominado em outro. A anlise dessas mudanas permite delinear o perfil interacional prprio dos diferentes interlocutores. Os participantes da interao entram e saem constantemente da atividade conversacional, estabelecendo dois tipos de comunicao, uma que ocupa posio marginal em determinado momento, podendo ocupar, inclusive, a posio central, porm ocupa um tempo restrito da conversao, e outra que ocupa posio de maior importncia durante o desenvolvimento da interao.

Os interlocutores, a partir de uma mensagem, co-determinam o valor de cada ao (Souza e Silva, 1994); entendemos que a interao influncia recproca dos participantes sobre suas aes. Assim, a subjetividade do cliente, to presente quanto o scirpt, , na realidade, o que determina o sucesso da negociao comercial.

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Em relao ao discurso propriamente dito, pode-se considerar que o cliente e o operador possuiriam, internalizada, uma idia do que telemarketing e da funo de cada um dos participantes dessa interao, mas, quando se trata de imaginar o interlocutor, o padro vocal que fornece essa informao. possvel, pela voz, imaginar sexo, faixa etria aproximada e, at mesmo, se a pessoa est irritada ou tranqila, entre outros aspectos.

Ainda em relao questo das imagens, Ochanine (s.d.) afirma que cada trabalhador tem, tambm, uma imagem funcional do dispositivo sobre o qual trabalha; assim, colhe informaes, decide, segue uma estratgia e age ou no sobre o processo de interao de acordo com essa imagem. Isto , a imagem que o operador tem de seu ofcio extremamente importante e se constri constantemente, por meio de suas experincias e daquelas fornecidas pelos outros.

A mesma ateno imagem funcional pode ser observada quando se trata de telemarketing, ou seja, um quadro de referncia j foi construdo pelo falante e pelo ouvinte, partindo de aspectos verbais e no verbais, que sinalizam as relaes previstas entre as partes que constrem o discurso.

O contexto do telemarketing nos leva a pensar em um tipo de interao bastante especfico, sujeito existncia de um aparelho telefnico, de uma srie de prescries, entre elas o script, e a necessidade prescrita de realizar uma relao de servio em que as regras de polidez sejam observadas e uma negociao seja conduzida eficientemente pelos interlocutores.

Relacionadas a essa questo, Richard-Zappella (1996) mostra que h regras explcitas e implcitas na interao, relativas a mecanismos institucionais e a relaes de poder que esto em constante sobreposio e que teriam a funo especfica de preservar a relao interpessoal de forma adequada e harmnica, a fim de preservar as faces envolvidas na interao.

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Com a iluso de controlar as regras explcitas e implcitas que as empresas de telemarketing contam com a presena do script, cuja funo tambm a proteo das faces envolvidas, direta (cliente e operador, participantes da interao) e indiretamente (empresa, participante indireto da interao, uma vez que aparece representada pelo operador), mesmo que, na sua criao, esse aspecto no tenha sido considerado.

Conforme dissemos anteriormente, por no ter o aparato visual a prosdia que vai indicar para os interlocutores como eles devem se alinhar, por meio dela que os operadores sabero qual o papel que o cliente est assumindo durante a interao, se de aceite ou de recusa, por exemplo.

1.4. Prosdia no telemarketing

Na interao pelo telefone, conforme dissemos, a prosdia assume papel importante na sinalizao das mudanas de turno lingstico, percebidas por meio da variao da entoao, da intensidade, do ritmo e da acentuao das palavras.

Segundo Garcia (2000:14-15), quando nos voltamos ao contexto do telemarketing, nos referimos o tempo todo s imagens passadas pela voz ao telefone. Consideramos o operador um ator, que est muitas vezes tomado por emoes das mais diversas, interpreta um papel e atua sobre um script pr-estabelecido. Tais emoes, porm, no podem comprometer a imagem da empresa e do produto com os quais esse profissional trabalha. A cultura em que est inserido, seja ela a da prpria empresa ou de sua realidade social, sem dvida ir interferir na definio da qualidade da sua voz. Dados da sua personalidade esto constantemente em jogo na relao com o cliente, sem considerar o estresse e a tenso habituais da sua funo que poderiam alterar juntamente com outros aspectos, a anatomia e a fisiologia do seu aparelho fonador.

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Boutet (1992) considera que o trabalho real, freqentemente apoiado no trabalho prescrito escrito, no , necessariamente, uma cpia fiel do texto a ser seguido, fato tambm percebido na diferena existente na leitura de um livro em voz alta e na recitao de uma poesia, por exemplo: percebe-se a predominncia do efeito vocal em ambos os casos. Por outro lado, em relao ao script, o que observamos na atuao de um agente humano considerado expert uma interveno maior no prescrito escrito, enquanto o agente em formao se prende mais quilo que lhe foi prescrito.

Durante a conversao, necessrio, que os participantes detectem significao nos turnos de fala, para somente ento responder a partir daquilo que interpretaram. O conhecimento que os falantes mantm sobre a atividade conversacional inclui suposies quanto aos objetivos da interao e/ou a seus possveis resultados. Alm disso, o processo das conversaes sempre situado ou contextualizado, baseando-se nas representaes que os falantes detm sobre os aspectos relacionados ao espao fsico, ao espao social, aos participantes e a seus conhecimentos prvios, relacionados a outras situaes com contexto semelhante. Ao sermos seduzidos por uma propaganda veiculada pela televiso, criamos uma expectativa sobre a empresa e o produto que ela comercializa. Esperamos que essa expectativa seja correspondida ao mantermos contato com a empresa e no esperamos que o atendimento telefnico esteja aqum dela.

Dentre as diferentes marcas lingsticas que contribuem para o sucesso da interao encontra-se a prosdia. Ela expressa significados que podem ser depreendidos do contexto no qual a interao ocorre. Falar no somente passar uma informao, dizer uma cultura, um costume e toda a conveno social operante no contexto no qual a fala produzida. A voz, constituindo-se como parte da fala, faz com que a qualidade vocal do falante nos permita realizar julgamentos sobre sua personalidade e condio social, por exemplo. Gumperz (1989), analisando a opinio de outros autores sobre

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essa questo, conclui que os fenmenos prosdicos so freqentemente considerados como de natureza emotiva ou expressiva.

Assim, os fenmenos prosdicos so valorizados em qualquer conversao, porm eles so considerados 82% da interao por Carlaw & Deming (2001) que se d por telefone. Eles tambm esto relacionados questo da preservao das faces, na medida em que pela variao entoacional que se transmite a emoo daquilo que est sendo dito. Dessa forma, para que a interao transcorra de forma harmoniosa, preciso que as faces dos participantes sejam preservadas por meio de uma linguagem e de uma voz adequadas. Uma palavra dita ao telefone de maneira mais rspida pode agredir a auto-imagem de um cliente e, conseqentemente, sua face, quando o mesmo pode no ocorrer com outro. Como dissemos, na interao por telefone existem dois interlocutores e quatro faces a serem respeitadas. No caso da conversao telefnica, no havendo parmetros visuais, a preservao das faces est estreitamente vinculada aos aspectos supra-segmentais aos quais os falantes recorrem durante a interao.

Em relao s faces, nossa pesquisa enfoca uma situao bastante propicia para seu gerenciamento, principalmente por parte do operador de telemarketing, que est realizando uma ligao para oferecer uma assinatura ou sua renovao. O operador deve gerenciar a interao de forma a manter o respeito individualidade do cliente, isto , evitando uma ameaa face negativa do cliente e, simultaneamente, uma exposio de sua face positiva. No nosso caso, o operador no tem opo quanto realizao de um ato ameaador face do cliente, uma vez que faz parte de sua atividade profissional, principalmente, a oferta dos boletins a seus clientes, que se configura como ameaa face do mesmo. Dessa forma, o trabalho principal do operador ser optar por estratgias que a minimizem e o script colabora nesse sentido.

Um dos ndices escolhido pelos operadores de telemarketing e/ou pelas empresas relaciona-se a entoao, atualmente to caracterstica da

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profisso que vem sendo recusada e, at mesmo, satirizada pelos clientes. Fontaney (1991:114) considera que a escolha da entoao em uma fala no aleatria, mas sim subjetiva, produzida pelo falante durante o processo de interao. Lon (1971) em relao entoao, considera que, assim como o vocabulrio e a sintaxe da linguagem, est sujeita e influenciada por aquilo que se quer dizer. Em relao ao telemarketing no possvel determinar qual a origem dessa entoao marcada e caracterstica, acreditamos que a origem seja nos Estados Unidos.

Outro aspecto a ser observado que um turno de fala repleto de repeties, pausas12 (silenciosas ou preenchidas) e alongamentos, que marcam um episdio de fala cognitivamente planejado (Laver, 1980:540). A pausa uma marca importante na interao, uma vez que podemos dar vrios sentidos a uma mesma frase de acordo com as pausas que fizermos (Gonalves, 2000). Segundo Matheus (1990:203), o modo como os falantes usam as pausas determinante para a sensao de continuidade prosdica.

Em relao s pausas, Swerts (1997:5) aponta que a fala espontnea, mesmo com falhas, considerada freqentemente mais comunicativa que a leitura em voz alta, uma vez que na leitura h tendncia de realizar pausas de acordo com a pontuao, fato que no ocorre na fala espontnea. Esse aspecto torna-se relevante quando atuamos em um departamento de telemarketing que exige, praticamente, a leitura de um script rgido em voz alta, transmitindo ao ouvinte, freqentemente, uma sensao de que o operador de telemarketing um rob ou que falamos sempre com o mesmo operador.

A utilizao da voz , assim, instrumento fundamental para o exerccio da prtica do telemarketing, o que gera uma sobrecarga para o
12

Pausa silenciosa aquela em que, mesmo brevemente, h um silncio no perodo de fala e pausa preenchida aquela em que o falante emite algum som como hum e hn. A pausa preenchida mais freqentemente encontrada na fala espontnea e pode indicar que o falante est encontrando algum problema na busca de palavras. ( Swerts, 1997).

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trabalhador, pois, para a realizao da atividade, ele est se emprestando para o trabalho. Segundo Gardin13, emprestar a voz para o exerccio da atividade como se fosse uma mquina falante semelhante execuo de uma partio falsa, ocorrendo de forma to intensa em algumas profisses que faz com que vrios atores e cantores acabem por desenvolver patologias vocais, o que, no telemarketing, tem gerado a busca do trabalho do fonoaudilogo.

Conforme orientao de tese realizada individualmente com esse professor em sua visita ao Brasil em 1998.

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2. Metodologia
Os procedimentos metodolgicos desta pesquisa esto divididos em trs grandes sees. Na primeira (2.1) ser apresentada a empresa, sua estrutura, seu esquema de vendas e o resultado da observao do espao fsico. Na segunda (2.2), apresentaremos os procedimentos de coleta e seleo dos dados. Na terceira parte (2.3) indicaremos o mtodo utilizado para a anlise dos dados.

2.1.

Contexto da pesquisa

Em funo das relaes profissionais mantidas entre a editora e a pesquisadora, que ocorrem desde 1994, optamos por desenvolver esse trabalho em local cujas variveis seriam controladas, permitindo um aprofundamento na anlise das interaes. Essa opo se fez necessria, pois a interao entre operador e cliente est inserida em um determinado contexto e o profundo conhecimento da empresa, que detnhamos, podia contribuir para o esclarecimento desse contexto. Assim, a demanda desse trabalho de pesquisa partiu de ns para a empresa.

2.1.1. Conhecendo o espao emprico

A empresa selecionada para a pesquisa uma editora de boletins jurdicos fundada em So Paulo, no ano de 1985, com o objetivo de atender ao setor pblico na rea do Direito Administrativo. O tipo de telemarketing utilizado nessa empresa , predominantemente, o ativo14, porm h ocasies em que os operadores executam tambm o receptivo, resolvendo pendncias dos mais diversos tipos e atendendo s reclamaes de seus clientes.

Conforme conceituado na fundamentao terica, tanto para telemarketing ativo quanto para receptivo.

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Em relao organizao dos operadores no trabalho propriamente dito, o grupo de 18 funcionrios encontra-se dividido em equipes menores, com 6 indivduos cada uma, que fazem seus telefonemas de acordo com a esfera a que pertence o rgo pblico visado, isto , municipal, estadual e federal. Eles tm um script operacional15 a ser seguido, que flexvel, uma vez que o diretor responsvel pelo departamento acredita ser importante a boa qualificao do profissional de maneira a garantir que cada um utilize todos os seus recursos pessoais com o objetivo de realizar a venda. Quanto ao script, a inteno que os operadores saibam a estrutura da ligao telefnica16 e no a estrutura frasal do dilogo.

No que se refere filosofia da empresa, o aperfeioamento constante de seus funcionrios nos nveis tcnico e pessoal assume papel importante para que a editora possa estar bem representada por seus funcionrios. Nesse sentido, os treinamentos oferecidos versam sobre linguagem, voz, postura corporal, produtos da empresa e tcnicas de vendas, entre outros aspectos.

Quanto atuao dos operadores de telemarketing, a empresa considera importantes as especialidades de saber escutar e falar para que a comunicao a ser estabelecida seja uma atividade comercial eficiente. Como capacidade de escutar compreende-se a capacidade de interpretar e de compreender o que est sendo dito pelo outro e como capacidade de falar a clareza de expresso (deve-se comunicar a idia de forma clara, pronunciando-se bem as palavras), a intensidade vocal (a voz deve ser suave e natural), a modulao da voz (no se deve demonstrar ao cliente que se est lendo) e a velocidade da fala (deve ser regular, sem lentido ou rapidez exageradas).

15 16

O script operacional da editora se encontra no Anexo 2 ao final da Tese. A estrutura fornecida por um fluxograma indicativo daquilo que deve ser dito ou informado sem especificar a maneira de se falar.

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Todos os operadores trabalham 36 horas por semana, conforme exigncias do Sindicato dos Operadores de Telemarketing e Rdiochamada (SINTRATEL17), das 8:00 h s 17:12h, perfazendo o total de 36 horas semanais determinado pelo sindicato da categoria, de segunda a sexta, uma vez que os rgos pblicos fecham aos sbados e domingos. Assim, foi necessrio que a editora e o sindicato entrassem em acordo, para que esse nmero de horas no se tornasse um problema impeditivo ao exerccio profissional desses funcionrios, uma vez que o sindicato prev o mximo de seis horas dirias de atuao na rea.

Na poca da pesquisa, a empresa contava com trs equipes de telemarketing, assim divididas:

1. Municipal- encarregada de venda de boletins aos rgos municipais, com uma supervisora e seis operadores; 2. Estadual- encarregada de venda de boletins aos rgos estaduais, com um supervisor e seis operadores; 3. Federal- encarregada de venda de boletins aos rgos federais, com uma supervisora e seis operadores.

O departamento de vendas municipal e o estadual contavam com supervisores que trabalhavam na empresa desde 1994, enquanto o de vendas federal tinha uma supervisora que estava na editora desde 1995. Todos esses supervisores eram operadores que foram promovidos no incio de 1998 e fizeram treinamento fonoaudiolgico inicial conosco.

O organograma fixo e foi fornecido oralmente durante as reunies que realizamos com os diversos profissionais da empresa, podendo ser esquematizado na Figura 1:

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Atualmente, foi fundado o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, que se chama SINTELMARK e vinculado classe patronal.

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FIGURA 1- Fluxograma da empresa

DIRETOR DE TELEMARKETING

GERENTE DE TELEMARKETING

SUPERVISOR MUNICIPAL

SUPERVISOR ESTADUAL

SUPERVISOR FEDERAL

OPERADOR OPERADOR OPERADOR OPERADOR OPERADOR OPERADOR

1 2 3 4 5 6

OPERADOR OPERADOR OPERADOR OPERADOR OPERADOR OPERADOR

1 2 3 4 5 6

OPERADOR OPERADOR OPERADOR OPERADOR OPERADOR OPERADOR

1 2 3 4 5 6

Os supervisores que coordenavam os departamentos tinham, entre outras funes, a de selecionar, programar e enviar para os terminais de computador de cada operador a lista de telefonemas a serem feitos durante o dia. Assim, eram eles que estabeleciam as metas a serem atingidas durante a semana ou o ms, com o conhecimento da gerncia e da diretoria. A empresa tinha como meta prescrita uma mdia de 15 a 20 contatos telefnicos efetivados por dia; no entanto, eram realizadas entre 50 e 60 ligaes por cada operador de telemarketing para que o resultado final correspondesse ao previsto.

A supervisora que coordenava o departamento de vendas municipais e que ficava na sala 1 (equipe pesquisada) realizava exerccios de aquecimento vocal todos os dias, atenta voz de sua equipe. Do grupo dela fazia parte um rapaz que, no incio da pesquisa, era constantemente corrigido por falar alto, mas que mudou seu comportamento conforme foi

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amadurecendo em sua atitude pessoal e profissional, de acordo com as orientaes recebidas na empresa. Esse foi o grupo escolhido para ser convidado a participar da pesquisa, pois, entre outros, h menor circulao de pessoas na sala e a equipe trabalha sozinha, reduzindo o nmero de variveis a serem observadas. As outras duas equipes dividem a mesma sala.

Posteriormente, os outros dois supervisores foram solicitados pela gerncia a realizar os mesmos exerccios de aquecimento vocal com suas equipes, o que gerou um conflito na relao interpessoal dos supervisores, pois esses dois no aceitaram a recomendao, sob a alegao de dispndio de tempo utilizado na sua realizao e tambm porque teriam que fazer cada uma das atividades juntamente com os operadores.

Entretanto, atualmente, todos os operadores e supervisores realizam exerccios de aquecimento vocal por exigncia da editora, que observou um aumento na produtividade do departamento atribuda a essa atividade. A prtica dos exerccios ocorria antes de se iniciarem as atividades tpicas do trabalho de telemarketing. Alm disso, os operadores procuravam manter uma boa postura fsica de atendimento, conforme orientado em treinamento inicial. Assim, procuravam sentar-se de maneira ereta e relaxada, aproveitando as cadeiras ergomtricas disponibilizadas.

2.1.2. A venda por telemarketing na empresa

Como a pesquisa ocorreu no Departamento de Telemarketing, em que as vendas so realizadas pela empresa por meio do telefone, isso demanda a necessidade de especificao do que comercializado. A empresa vende trs tipos diferentes de boletins jurdicos: um voltado para o direito municipal, outro voltado para o administrativo e um terceiro, para os processos de licitao e de contratos. Para vend-los, em primeiro lugar, o departamento de telemarketing telefona para os rgos municipais

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oferecendo uma proposta18 de assinatura inicial ou renovao da assinatura, que enviada via fax ou correio para uma anlise dos boletins e para uma possvel compra.

A descrio dessa proposta importante para compreendermos o sistema de vendas da editora. No alto da pgina, h um nmero que identifica seu contedo no sistema de informtica da empresa. Abaixo do nmero, aparece a data da emisso, o rgo a que se destina, o departamento dentro desse rgo, o nome da pessoa que receber a proposta, a cidade, o estado e um cdigo. No corpo do texto, h uma discriminao da proposta, isto , se de assinatura inicial ou renovao, bem como a discriminao dos boletins oferecidos, com respectivos preos unitrio e total. A validade da assinatura vem logo abaixo (um ano a partir da data da compra, em geral de janeiro a dezembro do prximo ano). Aps essa discriminao, h uma observao, que se subdivide em itens de a) a e), como se observa a seguir:

a) oferta de consultoria ; b) caracterizao do produto ; c) validade da proposta (30 dias) ; d) condies de pagamento ; e) observaes.

Ao final da proposta, h uma declarao de exclusividade e a assinatura da editora, acompanhada do nmero do CNPJ e da inscrio estadual.

Alm da proposta, que se constitui como parte do trabalho prescrito escrito, h a oferta de um brinde para o assinante que renovar a assinatura, diferente a cada ano. No ano da pesquisa, o brinde oferecido foram dois livros: a Constituio Federal e um livro de licitaes e contratos.
18

A proposta no ser anexada pesquisa para garantir o sigilo, porm ser descrita, pois importante no processo de venda.

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O primeiro passo para a venda a realizao da ligao telefnica, com o objetivo de verificar se o cliente aceita ou no receber a proposta. Posteriormente, tem incio o processo de envio dos boletins e, com isso, inicia-se a fase de manuteno do cliente, que depende dos bons servios prestados pelo departamento de consultoria e pelo departamento de telemarketing da empresa. O primeiro deve atender bem aos clientes, cumprindo todos os prazos para esclarecimento de dvidas, e o segundo precisa estar atento para que, no vencimento da assinatura, proceda-se sua renovao.

Ainda sobre o sistema de vendas da empresa, interessante observar que a recusa do cliente na fase de acompanhamento da venda, aps o envio da proposta, pode ser temporria ou definitiva. Isso pode acontecer, pois h momentos em que o cliente pede para que a operadora retorne a ligao na semana seguinte ou em futuro prximo, porque a pessoa responsvel no est presente ou porque a autorizao da compra ainda no foi providenciada, entre outros motivos.

A deciso da compra por parte do cliente est sujeita a uma srie de fatores que so condies estabelecidas pelos prprios clientes, ou seja, a compra da assinatura de um determinado boletim jurdico est sujeita ao interesse do departamento jurdico em adquirir o material ou depende da aprovao do departamento financeiro do rgo pblico e liberao de verba para realizar a compra do material.

2.1.3. A situao de trabalho na empresa: o estudo do espao fsico

O estudo do espao fsico relevante para nossa pesquisa, pois os operadores, mesmo falando por meio de um aparelho telefnico, sofrem influncia da movimentao sua volta, de seu espao de trabalho e da circulao de pessoas e de escritos do trabalho. Essa contextualizao do

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trabalho na empresa favoreceu, inclusive, o melhor conhecimento da dinmica interna da equipe e a escolha da equipe que participaria da pesquisa.

Assim, com o objetivo de conhecermos o campo de pesquisa e levantarmos aspectos preliminares para sua contextualizao, realizamos oito visitas entre os meses de maio e setembro de 1998. Para a entrada no campo, realizamos reunies com os seguintes membros da empresa: com o diretor do Departamento de Telemarketing, com o gerente de telemarketing, com a supervisora da rea municipal e com o grupo de operadores. As reunies tinham por objetivo, de acordo com a concepo ergolgica, explicar a proposta da pesquisa, garantir o sigilo para a empresa e para os operadores, garantir para os operadores e para a supervisora que as possveis observaes decorrentes da pesquisa no afetariam seu emprego e garantir a no divulgao de nomes para o diretor e para a gerente. Esse procedimento foi escolhido, pois faz parte da metodologia da ergologia adotada para o desenvolvimento de nossa pesquisa19.

As interaes entre o pesquisador/observador e os participantes do grupo selecionado para a pesquisa ocorreram durante todo o ano de 1998. Esses contatos iniciaram-se em janeiro, quando os funcionrios foram contratados pela empresa, no processo de renovao da equipe de operadores, momento em que foi desencadeado o treinamento inicial com o pesquisador. Mantendo-se esses contatos de forma agradvel e respeitosa, isso tambm contribuiu para a escolha desse grupo para participar da pesquisa.

Como parte do treinamento inicial, foram realizadas observaes em que a participao do pesquisador em campo pode ser considerada como plena (Neto, 1994), isto , aquela em que h um envolvimento por inteiro com o grupo pesquisado. No entanto, especificamente para a pesquisa, foi utilizada tanto a participao plena quanto o distanciamento total. Alm da

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observao de campo, foram gravados 60 minutos de conversaes telefnicas de cada operador, por meio do sistema de monitoramento existente na empresa, com o objetivo de obtermos os dados sobre as interaes telefnicas dos operadores com seus clientes. Essas observaes tiveram por objetivo detectar diferentes aspectos das principais atividades realizadas pelos operadores, como o material utilizado para a organizao do trabalho, sua forma de utilizao, quem orienta o trabalho a ser realizado, como feita essa orientao e quais as exigncias impostas pela atividade de trabalho aos operadores. Essas observaes foram relevantes para a anlise das interaes, pois incluem a linguagem utilizada, uma vez que cada empresa tem suas prprias caractersticas. Alm disso, a observao desses aspectos um campo instigante que aponta para outros estudos, inclusive porque cada empresa tem caractersticas prprias. Em relao ao espao fsico, foi possvel observar que cada elemento da equipe de telemarketing atuava em postos de trabalho individuais, com espao para um monofone individual (somente por ele utilizado), um terminal de microcomputador e material de apoio fornecido pela empresa ou pelo prprio operador, de acordo com as renormalizaes que faz para executar seu trabalho. Em uma pequena prateleira, altura dos olhos, so colocados objetos pessoais e copos de gua, caf ou ch. Quanto movimentao de pessoal externo ao grupo, notou-se que uma copeira circulava entre eles, oferecendo aos operadores caf, caf com leite, ch de camomila ou mate e ch gelado, nos seguintes horrios: 9:00h, 11:00 h, 15:00 h e 16:30 h. Como a copeira sabia o que cada operador gostava de beber, caso este quisesse mudar o tipo de bebida, era necessrio avisar no momento em que estava sendo servida. Por volta das 11:30 h ocorria ainda a entrada de um funcionrio responsvel pela distribuio de vale-refeio aos operadores.
19

Conforme apresentado no captulo anterior.

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A gua (natural e gelada) encontrava-se disposio na Central de Atendimento e os operadores tinham permisso para ir at o bebedouro sempre que sentissem sede. Era comum encontrarmos garrafas e copos de gua em temperatura ambiente nas posies de atendimento, o que considerado saudvel no que se refere preveno de problemas vocais.

Os operadores encontravam-se dispostos em duas filas de posies de atendimento (Figura 2), uns de frente para os outros. Sentavam-se em cadeiras com assento, apoios de brao e espaldar regulveis, rodas e apoios para os ps (para aqueles que necessitavam), embora alguns no gostassem de us-los.

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FIGURA 2- Demonstrativo do espao fsico dos operadores analisados segundo Postos de Atendimento e cadeiras
5,00m

ARMRIO

m i c r o

MESA DA SUPERVISO RA

Quadro de avisos

JANELA 1,60m X 1,40m

PA 6
Dia e hora da gravao 27/11/98 9:30h e 13:30h

PA 5
Dia e hora da gravao 25/11/98 11:00h

PA 4
Dia e hora da gravao 17/12/98 10:00h

PA 1
Dia e hora da gravao 03/12/98 13:30h

PA 2
Dia e hora da gravao 24/11/98 10:30h

PA 4 3
Dia e hora Gravao da gravao 15/12/98 10:00h 4,00m

PORTA 1,20m X 0,65m

OBS: A sala tem uma janela lateral que fornece iluminao natural e um par de lmpadas fluorescentes com 2,00m de comprimento no teto (no centro).

LEGENDA: PA- Posio de Atendimento - cadeira

A seguir, apresentamos a descrio dos postos de atendimento dos operadores de telemarketing, primeiramente as semelhanas para o grupo todo (Geral), depois por posio de atendimento.

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GERAL

Em todos os postos de atendimento, havia um monitor de computador posicionado esquerda, em uma prateleira superior; dois aparelhos de telefone, sendo que um deles era reservado instalao do head-set; um teclado embutido em uma gaveta e duas gavetas embaixo, direita, conforme Figura 2:

FIGURA 3- CROQUIS FRONTAL DE UMA POSIO DE ATENDIMENTO


1,29m Monitor

Apoio para o head-setquando fora de uso Tel. Tel. teclado 0,76m gavetas

1,25m

OBS: A profundidade de 0,50m para cada posio de atendimento. O operador est sentado diante do teclado.

SUPERVISO

Na mesa, no canto esquerda, havia uma foto e alguns enfeites. Na frente e esquerda, o aparelho de telefone. No fundo, ao centro, um organizador de canetas e um gravador, enquanto, direita, a caixa de entrada e sada de documentos. No espao livre ao centro, encontramos papis que estavam sendo utilizados durante o expediente. Embaixo da

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mesa, h algumas caixas com papis e um cesto de lixo. Em frente mesa, um quadro de avisos em que eram afixados textos escritos sobre o trabalho como documentos internos e algumas fotos da equipe de trabalho. No mesmo espao, havia tambm a cpia de uma notcia veiculada na revista Veja, que abordava o problema das Leses por Esforos Repetitivos20 (LER).

POSIO DE ATENDIMENTO 1

Na prateleira superior, alm do computador, havia um calendrio, um organizador de canetas e um espelho. Na prateleira abaixo, no espao esquerda, copos de gua e informativos, enquanto no espao direita, vrios enfeites. Na mesa de trabalho, alguns papis e um grampeador, alm dos dois aparelhos de telefone. Embaixo da mesa, a CPU do computador esquerda e um cesto de lixo, direita. Colados na lateral direita, informativos da empresa (ramais e produtos em promoo, entre outros assuntos). No aparelho de telefone, estava colada uma srie de adesivos autocolantes coloridos, comumente utilizados para decorao de cadernos.

POSIO DE ATENDIMENTO 2

Na prateleira superior, um computador, um organizador de canetas e alguns enfeites. Na segunda prateleira, o espao esquerda estava vazio e, no espao direita, havia uma calculadora, um grampeador, um corretivo lquido, gua e um enfeite. Na mesa, no canto direita, um espelho, um chocolate e um cofre; frente, um calendrio e duas pilhas de papis. Havia ainda informativos sobre datas a serem respeitadas e prazos de entrega dos boletins colados direita. Embaixo da mesa, um apoio para os ps e a CPU, direita. Nos aparelhos de telefone, alguns adesivos autocolantes coloridos.

20

Recentemente estudiosos da rea da Fisioterapia e da Medicina do trabalho passaram a denominar a LER como Doena Osteomuscular Relacionada ao Trabalho (DORT).

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POSIO DE ATENDIMENTO 3

Ao lado do computador, havia mais enfeites que nas outras PAs e uma foto do operador. Nas prateleiras, encontravam-se: esquerda, uma calculadora, fotos e um relgio; direita, uma pasta com papis, uma tiara (para prender os cabelos) e um enfeite. Sobre a mesa, alm dos telefones enfeitados com adesivos autocolantes coloridos, um espelho e uma srie de enfeites. No canto direito da mesa, o organizador de canetas. Embaixo da mesa, ao fundo, uma pequena mesa que dava apoio CPU e, no canto direito, uma caixa com objetos pessoais, atrs do cesto de lixo.

POSIO DE ATENDIMENTO 4

Na prateleira superior, ao lado do computador, alguns enfeites, um calendrio e um organizador de canetas. Na prateleira abaixo, esquerda, alguns copos de gua e enfeites. Na prateleira ao lado, um grampeador e alguns enfeites. Na mesa, direita, um espelho e o organizador de canetas. Ao fundo, outro copo de gua e, esquerda, os aparelhos de telefone enfeitados com adesivos autocolantes coloridos. Em frente ao operador, alguns papis de uso imediato. Embaixo da mesa, esquerda do apoio de ps, ficava a CPU e, direita, o cesto de lixo, que, nesse caso, tambm era utilizado pelo operador da PA 5.

POSIO DE ATENDIMENTO 5

Em frente ao monitor, na prateleira superior, havia um copo de gua. Ao lado, um calendrio, um rdio e alguns poucos enfeites. Na prateleira abaixo, esquerda, alguns papis, um grampeador e, ao fundo, a carteira de documentos do operador. A prateleira, direita, encontrava-se vazia. Na mesa, atrs dos telefones, o organizador de canetas. Os telefones ficavam frente do operador e atrs dos papis de uso imediato. Somente um dos telefones tinha dois adesivos autocolantes coloridos, mais discretos que os

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encontrados nas outras PAs. Embaixo da mesa, um apoio de ps e a CPU, no havendo cesto de lixo, pois a operadora utilizava o da PA 4. POSIO DE ATENDIMENTO 6

Essa posio se localizava ao lado da janela. Na prateleira superior, estava o organizador de canetas, alguns papis e um espelho. Na prateleira de baixo, esquerda, um relgio, um grampeador e alguns enfeites. Na prateleira da direita, uma agenda pessoal, um copo de gua e alguns enfeites. Sobre a mesa, alguns papis de uso imediato e os telefones, tambm enfeitados com adesivos autocolantes coloridos. Embaixo da mesa, a CPU esquerda, o apoio de ps ao centro e o cesto de lixo direita.

2.2. Procedimentos de coleta dos dados

O processo de coleta dos dados foi bastante complexo por exigir nossa presena em diversos espaos fsicos da empresa, por vrias vezes e por muito tempo, interferindo na dinmica de trabalho dos envolvidos durante toda a investigao. Assim, devido importncia da coleta dos dados, detalharemos a seguir cada um dos procedimentos utilizados. Apresentaremos as reunies realizadas, a seleo dos participantes, o treinamento, as observaes de campo e a forma de coleta de dados sobre o trabalho prescrito e a do trabalho oral realizado.

2.2.1. Reunies prvias com a direo, supervisora e operadores Com o objetivo de preparar a entrada em campo, de colher dados de caracterizao da empresa e de selecionar o grupo que seria convidado a participar deste estudo, foram promovidas reunies com o diretor e a gerente do Departamento de Telemarketing e com a supervisora e os operadores da rea municipal. Os objetivos dessas reunies diferiram, de acordo com o nvel e o envolvimento dos sujeitos na pesquisa. De maneira geral, das reunies fizeram parte a explicao da proposta da pesquisa e a

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garantia de sigilo em relao empresa e s pessoas que dela participariam. A reunio com os operadores e a supervisora foi mais detalhada, uma vez que esse era o grupo dos sujeitos que estaria diretamente envolvido na pesquisa. Adotamos essa postura perante o grupo de operadores, com o objetivo de mantermos o respeito a cada participante direto, isso porque acreditamos ser fundamental que cada operador se sinta seguro com sua participao no processo todo de pesquisa.

A seguir passaremos a detalhar cada uma das reunies realizadas:

Reunio com o diretor do Departamento de Telemarketing

A reunio com o diretor do Departamento de Telemarketing teve por objetivos: conhecer mais profundamente a dinmica de funcionamento do Departamento; abordar o objetivo da pesquisa, bem como as vantagens que a empresa e o telemarketing em geral poderiam ter com o conhecimento dos resultados; explicar a metodologia da pesquisa, justificando a escolha da empresa e da equipe a ser pesquisada. Tambm foi definido o tempo de permanncia junto ao grupo de seis operadores que foram convidados a participar do trabalho. Cabe destacar que no foi possvel gravar a reunio em udio, pois no houve autorizao por parte dos proprietrios da empresa.

Nessa reunio, foi possvel conhecer mais profundamente a dinmica de funcionamento do departamento e obtermos a autorizao para a realizao da pesquisa na empresa.

Alm disso, o encontro possibilitou a obteno de alguns dados sobre a opinio do diretor em relao ao uso do script operacional. Em sua opinio, o roteiro, em vez de favorecer a venda, mantm o operador preso, na medida que impossibilita uma atuao livre e mais rica por parte do funcionrio. Segundo ele, o cliente no tem script e, por isso, se o cliente

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conta uma piada, por exemplo, o operador pode e deve interagir com o cliente e, em seguida, retomar o objetivo de sua ligao.

Nesse sentido, para o diretor, importante que o operador esteja bem treinado, para que situaes dessa natureza no causem prejuzos sua atuao profissional e para que tenha um conhecimento amplo de tudo aquilo que comercializado, utilizando uma linguagem livre de grias e uma voz alegre, a fim de poder apresentar, com clareza, os benefcios do produto a ser comercializado.

O diretor informou ainda que, na empresa, havia um script, de fcil acesso nos terminais de computador dos operadores e supervisores, mas que o operador s o utilizava se sentisse necessidade; no sendo, portanto, obrigatrio.

Reunio com a gerente do Departamento de telemarketing

A reunio com a gerente da rea teve os mesmos objetivos da que foi realizada com o diretor. Entre ela e a pesquisadora j havia uma relao de trabalho estabelecida, construda no decorrer de cinco anos de atuao na empresa. A gerente acreditava no trabalho do fonoaudilogo dentro da empresa e colaborava para que a atuao profissional da pesquisadora fosse bastante eficiente. Era uma grande incentivadora da realizao de exerccios operadores. preventivos ao aparecimento de problemas vocais nos

Assim, essa funcionria foi receptiva realizao da pesquisa. Durante o encontro, foi abordado o fato de que a empresa familiar e de que esse aspecto favorecia, de acordo com sua opinio, o estabelecimento de relaes profissionais interpessoais permeadas por relaes de amizade. Para a gerente, tratava-se de um aspecto positivo, pois isso favorecia a existncia de um ambiente agradvel, de respeito profissional e de confiana entre os funcionrios.

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Reunio com a equipe de operadores selecionada e a supervisora

Como dissemos, seguindo a concepo ergolgica, esse encontro possibilitou que se explicassem os objetivos do estudo, a metodologia, as possveis vantagens com os resultados que seriam obtidos e a forma como cada um estaria envolvido durante todo o trabalho, inclusive a pesquisadora. Em seguida, os operadores foram convidados a participar do processo de investigao. Objetivando que eles pudessem discutir o assunto mais vontade, foram deixados sozinhos, sem a presena da pesquisadora. Depois de aproximadamente uma hora, todos os operadores do grupo comunicaram que aceitavam participar do processo.

Cabe destacar que, em relao a todos os grupos da empresa, o grupo selecionado era aquele que mantinha a melhor relao com a pesquisadora.

Quando a equipe aceitou participar da pesquisa, foram entregues fitas cassete para a supervisora, para a realizao das gravaes no momento que ela determinasse. Devido tenso que poderia ser desencadeada pela participao da pesquisadora no momento das gravaes, decidiu-se que elas ocorreriam sem a sua presena.

No que se refere ao tempo de gravao, a supervisora explicou que o sistema de monitoramento utilizado pela empresa tinha um dispositivo que suspende as gravaes se o sinal telefnico for de ocupado. Dessa forma, muito embora o tempo real de trabalho tenha sido maior, as gravaes tiveram durao de 60 minutos.

A supervisora considerou ainda que as vendas para os rgos municipais eram mais difceis de se realizar, pois as prefeituras so as ltimas a receber verbas pblicas, tornando-se necessrio um maior investimento do operador ao realizar a negociao.

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2.2.2. Seleo dos participantes

O grupo de operadores foi selecionado considerando-se alguns critrios relevantes para nossa pesquisa de campo, do ponto de vista ergolgico, tais como os que esto elencados abaixo e explicados a seguir:

Autorizao do grupo para participar do processo de investigao como sujeitos da pesquisa; Circulao das pessoas no ambiente Tipo de relao entre o grupo.

A colaborao dos sujeitos para a pesquisa fundamental, pois foram audiogravados sem conhecimento prvio do momento da gravao nem conhecimento tcnico daquilo que seria feito com o material coletado, embora isso tenha sido explicado. Alm disso, faz parte da metodologia da concepo ergolgica a concordncia do trabalhador com sua participao na pesquisa, bem como o retorno das informaes obtidas para ele e para sua empresa.

A ausncia de conhecimento prvio por parte da equipe foi nossa opo de coleta das gravaes para que fosse mantida a espontaneidade e a naturalidade em relao realizao da atividade. Acreditamos que, se soubessem o momento da gravao, poderiam ficar tensos ou preocupados em fazer o melhor possvel, alterando-se, assim, o resultado final de nossa pesquisa.

Por se tratar de uma equipe pequena, locada em uma sala separada das demais equipes, a circulao de pessoas no ambiente menor, facilitando a concentrao do grupo na realizao da atividade e diminuindo o rudo no ambiente. Esse critrio tambm facilitou a colaborao da supervisora, que pde dedicar parte de seu tempo para gravar e identificar cada uma das seis fitas cassete utilizadas no processo de coleta.

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A sala isolada das demais tambm favoreceu nossa circulao durante as observaes, o que estimulou as primeiras aproximaes entre a pesquisadora e a equipe. Essa proximidade se deu por meio de comentrios que os operadores faziam sobre este ou aquele cliente engraado, por piadas e conversas pessoais espordicas.

Por se tratar de um grupo pequeno, h um relacionamento interpessoal bastante prximo entre eles, envolvendo inclusive sua relao pessoal fora da empresa. Esse relacionamento se iniciou quando a empresa os contratou e os treinou simultaneamente em Janeiro/1998. Desse grupo fazem parte cinco mulheres e um homem21, conforme proporo no campo de telemarketing, porm trata-se de uma situao que est mudando, fato que no relevante para o desenvolvimento de nossa pesquisa.

Com o passar do tempo, durante as observaes que fizemos, percebemos a existncia de uma brincadeira entre o grupo que consistia na troca de nomes dos operadores e da supervisora por outros utilizados fora da relao que se estabelece entre o operador e o cliente. Isso aconteceu inicialmente porque um dos operadores de uma religio que no permite atividades, como a troca de presentes por exemplo e, com o nome trocado, ele passou a realiz-las, podendo, assim, participar de uma srie de atividades proibidas por sua religio.

Assim, conhecemo-nos e criamos nossos primeiros vnculos nesse perodo, quando ministramos o primeiro treinamento para eles, cujo contedo passamos a apresentar.

21

Apesar do grupo ser constitudo, em sua maioria, por mulheres, optamos por trat-los por operador (es), conforme a norma culta.

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2.2.3. Treinamento

O treinamento realizado fez parte de um outro, maior, oferecido pela empresa logo aps a contratao de novos profissionais, no total de 16 operadores recm contratados. A empresa forneceu os dados sobre os produtos a serem vendidos, o tipo de clientes aos quais eles atenderiam, o equipamento com o qual seria realizado o trabalho e a assistncia fonoaudiolgica.

Em relao ao nosso treinamento, consistiu em orientar o grupo quanto aos aspectos vocais e aos relacionados postura de atendimento, conforme relataremos a seguir. O contedo relacionado voz diz respeito preveno de problemas vocais por meio da orientao de exerccios de aquecimento e desaquecimento vocal e sobre cuidados gerais com a sade vocal, incluindo-se o que se refere postura fsica adequada visando-se maior projeo da voz. Quanto postura de atendimento, foram fornecidas orientaes sobre vocabulrio especfico, vcios de linguagem,

reconhecimento de sinais indicativos da receptividade do cliente ao que lhe oferecido, etc.

Aps

treinamento,

foram

realizadas

duas

visitas

para

esclarecimento de dvidas relativas ao contedo ministrado e orientaes especficas para cada um dos treinandos em suas respectivas Posies de Atendimento.

2.2.4. Consideraes sobre o trabalho prescrito

Essa fase de coleta foi realizada em dois momentos diferentes que ocorreram simultaneamente, o primeiro foi a coleta de materiais escritos e o segundo foi a coleta de dados prescritos que no esto escritos, mas que so veiculados oralmente e mantm o carter da prescrio.

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Em relao ao trabalho prescrito, levantamos nossos dados de duas maneiras distintas: primeiramente, por meio dos documentos da empresa e da Associao Brasileira de Telemarketing e, posteriormente, por meio de informaes concedidas durante as entrevistas.

Entre os documentos fornecidos pela empresa esto o script operacional22 e o manual de tcnicas de vendas. O script um roteiro com frases pr-definidas, que tem por objetivo conduzir o discurso do operador de telemarketing. Foram extrados desse documento as informaes relativas interao entre os operadores e seus clientes. Do manual de tcnicas de vendas, foram extrados os aspectos relativos filosofia de venda da empresa.

A Associao Brasileira de Telemarketing elaborou o Cdigo de tica para o telemarketing23, com o objetivo de auxiliar as empresas e de contribuir para a melhor atuao do operador junto a seus clientes. Em relao a esse documento, sero discutidos somente os aspectos relevantes para a atuao da empresa, que, conforme anteriormente apontado, atua em um segmento de mercado especfico.

O organograma da empresa e as funes dos operadores foi fornecido durante as reunies com o diretor e a gerente do Departamento de Telemarketing.

A seguir passamos a apresentar o script da empresa para o operador de telemarketing. Abre-se com um cumprimento, seguido do nome da pessoa com quem o operador deseja falar e seu prprio nome, bem como o da empresa. Ainda na abertura, o operador pergunta se o cliente conhece os produtos da editora. O operador inicia, ento, a descrio da editora e de seus produtos, que so oferecidos de acordo com a

22 23

Conforme descrito no captulo de fundamentao terica. A verso integral do Cdigo de tica se encontra nos anexos.

79

necessidade do cliente, ou seja, nem todos so expostos para todos os clientes.

H uma possibilidade de insero no script de dados sobre os colaboradores que participam das publicaes, que feita quando h necessidade de se expandir a argumentao para convencer o cliente a adquirir o produto. Os colaboradores so um grupo de advogados e juristas renomados que fornecem informaes e escrevem artigos nos boletins

comercializados pela editora.

O script tambm prev que o operador oferea o servio de consultoria para o assinante de qualquer um dos produtos oferecidos pela editora. Essa fase do script considerada importante, pois constitui um servio a mais que o cliente tem, pelo mesmo custo. Ao pensarmos nos famosos programas de Qualidade Total existentes nas empresas, podemos consider-lo como uma forma de garantir a fidelidade do cliente ao produto.

H, ainda, no script, um alerta ao cliente em relao renovao da assinatura, o que tem por objetivo fazer com que o operador procure a pessoa que o responsvel pelo recebimento do boletim.

Observamos, em relao ao Manual de Tcnicas de Vendas oferecido pela empresa a seus funcionrios, uma srie de prescries conforme passamos a apresentar.

Para que o operador saiba como conduzir suas ligaes, h um manual de treinamento fornecido pelo Departamento de Vendas aos vendedores externos e internos (operadores), que contm informaes sobre a empresa, sobre termos tcnicos empregados, sobre advocacia, sobre os produtos oferecidos, sobre o pblico a quem se destina e sobre os concorrentes e o profissional de vendas.

80

Em relao ao profissional de vendas, o manual se subdivide em duas partes, apresentao e postura para vendedores que vo

pessoalmente s empresas. No que se refere comunicao, fazem-se sugestes sobre como escutar o que o cliente diz, sobre como saber falar respeitando a clareza de expresso, a intensidade da voz, a velocidade de fala, a modulao da voz, a elaborao de perguntas-chave. Sugere-se ainda que o operador no mantenha nada na boca enquanto estiver falando, que utilize sempre frases no presente, expresses que transmitam confiana, frases de empatia e palavras positivas. Ainda sobre o tema, o manual sugere que se evite o uso de grias, expresses repetitivas, tratamentos ntimos e expresses de dvida, condio ou negao.

Um outro aspecto abordado pelo manual se relaciona s qualidades do profissional de vendas e estimula-o a ter empatia com o cliente e entusiasmo no trabalho, alm de manter o equilbrio emocional, ser participativo e comunicativo, ter talento, interesse e atitudes vencedoras.

Quanto dimenso do sucesso, o manual apresenta uma figura em forma de crculo que incentiva o operador a se levantar de manh para vencer, movido por metas e objetivos, sem desperdiar tempo, pensando e vendendo em funo disso. Sem medo, com persistncia- sugere o manual- deve-se acreditar na fora do entusiasmo, aprendendo alguma coisa todo dia. interessante observar que tudo colocado na primeira pessoa do singular, conforme se observa abaixo:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

De manh me levanto para vencer Sou movido a metas e objetivos No desperdio tempo Penso, logo vendo O medo no me domina Nunca desisto Acredito na fora do entusiasmo Aprendo alguma coisa todo dia

81

O manual segue instruindo para que no se use a palavra impossvel ou se pense que algo impossvel de ser atingido, parecendo, em alguns momentos um manual de auto-ajuda. Em seguida, sugere que os operadores dominem as quatro operaes matemticas (como metforas), a fim de que possam ter sucesso no trabalho, da seguinte forma: 1. Soma aumentar o tempo junto aos clientes com entusiasmo e otimismo, oferecendo benefcios e vantagens. 2. Subtrao diminuir o pessimismo, a preguia e o comodismo. 3. Multiplicao multiplicar os esforos para atingir os objetivos, multiplicar a participao dos produtos aos clientes, bem como o conhecimento dos produtos que so divulgados, multiplicar a capacidade de organizao e planejamento, a garra e a determinao. 4. Diviso Dividir o tempo disponvel de maneira racional, a ateno para todas as orientaes que vm da empresa e separar os problemas particulares dos profissionais.

O manual conclui suas orientaes com as regras de ouro para ser bem sucedido em vendas24:

1. Se voc est falando, no est vendendo 2. Nunca demais perguntar 3. Leve o cliente a dizer sim, sim, sim 4. Emoo X dados tcnicos (as pessoas decidem comprar movidas pela emoo) 5. Se algum faz sempre a mesma coisa, colher os mesmos resultados 6. Pagar o preo 7. Motivo o ato 8. Oportunidades no caem do cu

24

No h ponto final em nenhuma das frases contidas nas regras de ouro.

82

Um outro material coletado o Cdigo de tica para Telemarketing que uma prescrio presente em todas as empresas que atuam em telemarketing. Foi elaborado pela Associao Brasileira de Telemarketing e tem como objetivo divulgar uma forma de atuao que respeite o consumidor. Sero apresentados aqui apenas os aspectos relevantes para a atuao dos operadores da empresa. O documento se inicia solicitando que o operador, em primeiro lugar, identifique-se, bem como a sua empresa e o objetivo da ligao.

Em seguida, sugere que toda oferta seja clara, fazendo com que o consumidor saiba exatamente qual o compromisso assumido. As qualidades e benefcios do produto devem ser usados na garantia da realidade e da veracidade e no se deve depreciar o concorrente. Ao consumidor, deve ser permitida a possibilidade de obter esclarecimentos adicionais, fazer reclamaes e conseguir devoluo ou proceder a cancelamento. O operador deve esclarecer o preo, o prazo, a forma de pagamento e a existncia de qualquer despesa extra.

A empresa, por sua vez, deve estipular horrios de trabalho para suas equipes de telemarketing ativo, que respeitem a privacidade das pessoas. Assim, sugere-se que as ligaes ocorram entre 8:00 h e 21:30 h durante a semana e das 9:00 h s 18:00 h aos sbados.

Em relao aos dados orais sobre o trabalho prescrito, foram consideradas as descries de funo no trabalho e da hierarquia do trabalho, fornecidas oralmente pelos funcionrios da editora.

De acordo com essas descries, a supervisora programava e distribua, entre os operadores, 40 clientes para serem contatados por dia por operador. Para que esses contatos fossem realizados, os operadores realizavam, em mdia, 140 tentativas. Entretanto, segundo ela, a empresa esperava que fossem realizados apenas entre 15 a 20 contatos efetivos.

83

considerado contato efetivo o fato de qualquer pessoa atender ao telefone e fornecer a informao desejada (aceitao ou recusa).

A eficincia dos operadores era medida por meio da monitorao realizada pela supervisora. Durante uma reunio em que era realizado o feedback para o operador, eram considerados pela supervisora, seguindo a viso de Qualidade Total: a opinio do operador, considerado como o cliente interno da editora (que tambm deve estar satisfeito para poder atender mais eficazmente seu cliente); o respeito pela funo exercida pelo operador e a monitorao (linguagem, voz, problemas de relacionamento, habilidade para solucionar problemas etc.).

2.2.5. Consideraes sobre o trabalho real A coleta de dados sobre o trabalho real se deu por meio de audiogravaes realizadas pela supervisora, no perodo de 24/11/98 a 17/12/98, conforme suas possibilidades durante o expediente. O material foi gravado em seis fitas, com uma hora de durao cada uma. As audio-gravaes foram feitas utilizando-se o sistema de monitorao da empresa, que era o mesmo usado para a avaliao dos operadores. Esse monitoramento consiste na intercepo de chamadas e realizado sem o conhecimento prvio do operador. O objetivo desse equipamento , principalmente, o de avaliar o trabalho de cada um deles e de orientar quanto a aspectos que possam ser melhorados para atingir maior eficincia e, conseqentemente, maior produtividade.

Esse sistema de acompanhamento das ligaes realizadas pelos operadores durante o trabalho ocorre via telefone por meio de um equipamento que permite a gravao das ligaes para uma anlise posterior. Foi exatamente essa disponibilidade tecnolgica que permitiu a coleta de dados desta pesquisa.

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Os operadores tinham conhecimento da existncia desse aparato tecnolgico, sabiam que podiam ser gravados a qualquer momento, porm o momento em que estava sendo gravado s era conhecido aps sua realizao, quando eram chamados para analisar seu comportamento ao lado do supervisor. Os aspectos analisados geralmente se relacionavam cortesia, utilizao do script e ao tom de voz, porm podiam incluir qualquer outro que se relacionasse com um atendimento em que tivesse ocorrido um distrbio na relao entre operador e cliente ou em que tivessem sido detectados aspectos positivos.

As gravaes, mesmo com uma hora de durao, correspondem a um tempo maior, pois o sistema tem uma programao que faz com que a gravao seja automaticamente interrompida, caso o telefone no esteja sendo utilizado, ou seja, quando o operador no est discando ou falando e enquanto aguarda a chamada a ser atendida, entre outras possibilidades afins. Essas gravaes, embora ruidosas25- fato que interferiu na avaliao dos aspectos supra-segmentais e inviabilizou uma anlise acstica -, foram mantidas dessa forma, pois a avaliao a que os operadores foram submetidos ocorreu com essa mesma qualidade de gravao.

2.3. Delimitao do corpus

Definimos, como objeto de anlise central, as gravaes dos operadores de uma das equipes da empresa que fossem completas, pois no havia uma demanda a ser suprida.

De um corpus de seis horas de gravao em fita cassete de seis operadores de telemarketing- selecionamos quais seriam as interaes a serem analisadas, com a edio de uma fita com as gravaes dessas
25

O rudo encontrado nas fitas do sistema de gravao existente na empresa e o mesmo utilizado por diversas empresas.

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interaes. Primeiramente, todas as fitas foram transcritas, para que fosse possvel detectarmos seu contedo e efetuarmos uma anlise preliminar. Dessa forma, um critrio inicial de seleo do corpus se estabeleceu, observando-se que em dezessete interaes era possvel apreender todo o movimento discursivo desde o incio da interao at a sua concluso.

Esse importante parmetro de delimitao se deve ao fato de existirem grande nmero de ligaes que no so aproveitadas pela editora, conforme observaremos na anlise dos dados coletados.

Como forma de manter compromisso inicial com o grupo, optamos por substituir os nomes dos operadores cuidando para que fossem preservados o mesmo nmero de slabas e a mesma entoao, pois consideramos esse aspecto fundamental para o desenvolvimento da anlise perceptivo-auditiva.

Assim, foram analisadas as interaes entre operador e cliente em que possvel observar as fases de abertura, argumentao e encerramento, independentemente de serem realizadas diretamente com o prprio cliente ou com seu representante, desde que ele fosse autorizado pelo rgo pblico ou pela editora.

Um segundo critrio estabelecido foi o tipo de trabalho executado pelos operadores de telemarketing, isto , foram selecionadas as interaes em que a principal atividade exercida pela equipe era a oferta de boletins da editora para a assinatura ou a sua renovao. Esse critrio foi importante, pois, entre os meses de outubro e dezembro, a equipe tambm estava realizando um trabalho pontual de prospeo de novos clientes, a partir do nmero de habitantes de pequenas cidades. Essa atividade ocupou parte das horas de trabalho26 dos operadores e fazia parte do trabalho prescrito, porm foi um trabalho temporrio. Assim, a partir desses critrios,

26

Conforme tabela indicativa no captulo de anlise dos dados.

86

aproximadamente uma hora de gravao foi selecionada como corpus de anlise.

2.3.1. Mtodo de anlise

Em relao s anlises, foram definidos, previamente, trs grandes tipos de anlise do corpus deste trabalho, que se complementam e que so:

A anlise do plano geral dos contedos das interaes A anlise lingstico-discursiva propriamente dita, em sua vertente sociointeracional; A anlise perceptivo-auditiva

A anlise do plano geral dos contedos nos permitiu efetuamos uma descrio das atividades para delimitao do corpus. Essa descrio implicou no levantamento do nmero de interaes que se efetivaram e das causas de no efetivao das demais ligaes. Tambm realizamos o levantamento global e particular de cada uma das fitas gravadas.

Na anlise lingstico-discursiva

ns fizemos, inicialmente, o

levantamento geral, quantitativo, das interaes bem e mal sucedidas. A partir dele, ns examinamos como se processa a negociao nessas interaes e as formas de aceite e de recusa formuladas pelos clientes com o, conseqente, alinhamento do operador.

Como categorias de anlise elegemos as marcas de polidez utilizadas para gerenciar conflitos e administrar as faces envolvidas nas interaes ou sinalizar o alinhamento dos falantes.

Observamos que todos os operadores usam ns em algum momento da interao. Acreditamos que, ao utilizarem ns durante a interao, eles esto, por um lado se incluindo como parte da editora e, por outro, fortalecendo sua prpria fala, isto :

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Ns = editora + eu

e tornando o ato da oferta da assinatura ou de sua renovao um ato mais valorizador da prpria face e da face do cliente.

Nas interaes de telemarketing, notamos que a presena do ns indica mais respeito face dos interlocutores em diversas situaes e, mesmo quando o operador recebe uma resposta negativa do cliente como no temos verba, ligue novamente em janeiro, para o operador no uma ameaa sua face, justamente pela incluso que ele faz de si prprio em uma estrutura maior, a da editora. Torna-se uma situao plenamente normal no ter verba em determinado momento de uma administrao pblica. Lembremos que, na realidade, trata-se de um corpus diferenciado, pois a situao de trabalho envolve as faces de dois trabalhadores, com trabalhos prescritos especficos s funes que exercem e que esto realizando sua atividade. Contrapondo, o corpus de cartes de crdito27 observa-se que os interlocutores se engajam de maneira diferente, pois um deles, o operador de telemarketing, est exercendo seu ofcio enquanto o outro, estando ou no em seu ambiente de trabalho, no , nessa interao, um trabalhador. Ainda em relao aos atos valorizadores, atentamos queles que se vinculam ao cliente, pois eles tambm tm o objetivo de seduzir o cliente, fazer com que ele compre os boletins oferecidos, entre as interaes destacamos os seguintes atos:

...vocs so nossos assinantes...da nossa editora... muito obrigado pela sua ateno ...ela no est cobrindo as suas necessidades...

Alm dessas marcas, analisamos aspectos da dinmica e da qualidade vocal: pausas e padres de pitch. Na transcrio dos dados, as

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barras inclinadas (/) so utilizadas para indicar as pausas, e letras maisculas e sublinhados, respectivamente, para indicar padres de pitch ascendente-descendentes e nivelados. No sero assinalados outros padres de pitch (ascendentes, descendentes, descendentes-ascendentes) por razes que sero discutidas na apresentao da anlise dos dados.

Do ponto de vista perceptivo-auditivo, a anlise das pausas utilizadas durante as interaes importante, uma vez que, como vimos nos pressupostos tericos, so elas que indicam para o ouvinte o momento de concluso do turno e o tipo de resposta esperada pelo falante, pois facilitam a interpretao e indicam as mudanas de alinhamento.

Como vimos, no contexto de produo do telemarketing os interlocutores no se vem, dessa forma, o alinhamento do operador durante a interao ser analisado, pois nossa hiptese de que h maior investimento pessoal do operador na administrao das faces envolvidas. Pretendemos verificar a maneira com que os interlocutores se posicionam perante seu cliente visando a transao comercial sem ameaar a face do cliente nem a sua prpria.

Na fala do cliente, s as pausas sero indicadas, pois verificamos que elas so importantes para a construo da argumentao do operador e para o gerenciamento dos conflitos. Na fala dos operadores, as pausas, como mencionamos anteriormente, podem ser usadas para dar destaque s palavras que imediatamente as seguem (Bolinger, 1985). Os operadores, ao interagirem com os clientes, freqentemente usam o recurso da pausa para enfatizar certas partes do texto. Quanto ao emprego de padres entoacionais, observamos que h muita semelhana entre todas as ligaes feitas pelos operadores, o que pode ser explicado pelo fato de se apoiarem em um script prvio que prejudica a espontaneidade e tambm pelo fato de os operadores, no desejo de efetuar a venda do produto que oferecem ao

27

Conforme explicado anteriormente nesse mesmo captulo.

89

cliente, tendam a adotar certos padres que considerem efetivos e que possibilitem a economia do uso de si.

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3. RESULTADO DAS ANLISES DOS DADOS

Nesse captulo sero apresentados os resultados das anlises dos dados, de acordo com a ordem da coleta. Assim, iniciaremos pelos dados obtidos na fase de observao. Passaremos a analisar os dados depreendidos a partir da descrio do corpus e, em seguida, realizaremos as anlises. Por considerarmos importante analisar o investimento do sujeito na realizao da atividade, utilizaremos o conceito de uso de si para integrar os dois tipos de anlise efetivados. Finalmente, apresentaremos as concluses a que chegamos por meio dessas anlises.

3.1. Descrio das atividades dos operadores de telemarketing para delimitao do corpus Iniciaremos com a descrio das atividades dos operadores obtidas durante a fase de observao. A partir dessa descrio que tambm pudemos levantar possveis categorias de anlise.

Na primeira observao, acompanhamos algumas das atividades habituais do grupo de operadores. Comeam a trabalhar s 9:00h, iniciando suas atividades com um aquecimento vocal. Em seguida, analisam a lista de ligaes que devero realizar durante o dia e que elaborada pela supervisora. Iniciam seus telefonemas e, quando necessrio, consultam essa supervisora, que esclarece as dvidas imediatamente ou as encaminha para outro setor da empresa. No perodo da manh, so interrompidos (na realidade, eles no deixam de realizar suas atividades) pela copeira, nos horrios anteriormente descritos. Aproximadamente 30 minutos antes do almoo, param de fazer ligaes telefnicas e comeam a registrar em seus terminais o resultado das ligaes que fizeram e preparam a lista das pendncias28 para o horrio da tarde.

28

Classificamos como pendncia a solicitao dos clientes para que eles telefonassem no perodo da tarde e/ou quando h necessidade de voltar a ligar, pelo fato de o cliente no estar ou no poder atender na parte da manh.

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No perodo da tarde, iniciam as atividades a partir da lista elaborada pela supervisora, intercalando com as ligaes que ficaram pendentes. Ao final do expediente, aproximadamente 60 minutos antes de conclurem suas atividades, os operadores organizam as atividades que realizaram, isto , verificam as pendncias que, por ventura, tenham ficado para o outro dia, fazem o relatrio das atividades desenvolvidas, tabulam suas ligaes, enviam fax e encaminham solicitaes de assinaturas ou de seus cancelamentos ao departamento responsvel por essas aes.

Um aspecto interessante que pudemos observar no decorrer das atividades diz respeito a uma brincadeira feita entre os operadores e a supervisora, parte das duas dimenses do uso de si para o trabalho, que consiste na troca de seus nomes por outros, quando esto fora da relao com o cliente, isto , quando no esto falando sobre trabalho ou com clientes, se chamam uns aos outros com os nomes prprios alterados. Isso aconteceu, inicialmente, em funo de um dos operadores ser de uma religio que no permite algumas atividades e, depois, tornou-se uma brincadeira em que aquele que chama o colega por seu prprio nome perde pontos e deve pagar um lanche quando completa 10 pontos perdidos. O que observamos nessa situao de trabalho a atenuao do uso de si em nvel coletivo.

Na segunda observao, verificamos e desenhamos o espao fsico, inclusive as posies de atendimento individuais e a mesa da supervisora. Observamos que, a cada telefonema realizado, feita a atualizao do cadastro de clientes, isto , o operador retoma o endereo, o nome do responsvel pelo Departamento Jurdico do rgo municipal e o horrio em que possvel falar com ele.

Na

terceira

observao,

examinamos

os

vrios

dilogos

estabelecidos pelos operadores com os clientes. Notamos uma adaptao contnua do operador de telemarketing em cada telefonema que realiza, o que nos leva as formas com que o operador se posiciona diante de sua

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atividade de trabalho ao fazer uso de si. Nesse mesmo dia, em conversa com a supervisora, verificamos que a eficincia do operador avaliada pela monitorao da fita (escuta da fita cassete gravada em momento que o operador no sabe e, posteriormente, ouvida em conjunto, pelo operador e pela supervisora).

Partindo de uma pr-anlise das fitas gravadas, foi possvel dividir as ligaes realizadas pelos operadores em grupos de acordo com o quadro a seguir. Montamos a Tabela 1, apresentando de maneira sinttica as interaes que acompanhamos, classificando-as de acordo com o tipo de resultado obtido. Foram tambm discriminadas as interaes que no se completaram, e o nmero de ocorrncias de cada tipo para cada operador nos dias em estes foram gravados pelo supervisor, conforme observamos a seguir:

TABELA 1- Distribuio das ligaes realizadas pela equipe de operadores


Fita n 1KARIN A Data da gravao Posio de atendimento n Interaes que no se efetivaram: N de prefeituras contatadas 29 Aceitao da proposta ou de seu encaminhamento Recusa da proposta ou de seu encaminhamento Total de contatos com o cliente ou seu representante Total de telefonemas 24/11 2 46 1 3 2 5 52 Fita n Fita n 23ROBER KTIA TO 25/11 5 57 0 1 0 1 58 27/11 6 45 12 0 2 2 59 Fita n 4JULIE NE 03/12 1 39 6 1 3 4 49 Fita n. Fita n 56BERNA ALINE DETE 15/12 3 48 4 1 0 1 53 17/12 4 49 0 1 3 4 53 284 23 7 10 17 324 Total

Primeiramente, cabe informar que a ordem cronolgica de gravao das fitas a que determinou a montagem dessa tabela, ordem esta que no coincide com a das posies de atendimento, porque foi determinada pela supervisora, que, conforme anteriormente descrito, ficou responsvel por realizar as gravaes.

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As interaes que no se efetivaram so aquelas que demandaram tempo do operador, foram gravadas, ou seja, so adicionadas pelo sistema de gravao ao nmero de ligaes feitas pela equipe, mas que no so consideradas como efetivas, pois no h sequer envio de propostas, motivadas por algum problema tcnico ou humano. Elas foram includas, uma vez que so parte do trabalho real dos operadores de telemarketing, pois so contabilizadas ao final de cada semana pela supervisora. Assim, o nmero delas extremamente importante, pois a partir do nmero total que avaliada a eficincia da equipe e a de cada um dos operadores, conforme mostra a tabela 2: TABELA 2- Distribuio das interaes que no se efetivaramaram
Fita n. Fita n 12KARINA ROBER TO 24/11 25/11 2 5 2 1 3 13 8 13 2 2 1 1 0 1 0 46 1 3 23 12 5 0 2 9 1 0 0 57 Fita n 3KTIA 27/11 6 2 0 12 17 4 0 0 4 4 2 0 0 45 Fita n 4JULIE NE 03/12 1 3 7 11 10 4 1 0 2 1 0 0 0 39 Fita n. 5BERNA DETE 15/12 3 3 10 6 15 5 0 0 1 7 0 1 0 48 Fita n 6ALINE 17/12 4 3 4 2 13 15 0 0 1 9 0 1 1 49 Total

Data da gravao Posio de atendimento n Mudou o n do telefone Auxlio lista No atende Telefone ocupado A pessoa responsvel no estava ou no podia atender A pessoa forneceu novo n de telefone Gravao da companhia telefnica informando mudana de n telefnico Engano Telefone mudo Sinal de fax Ligao interrompida pela gravao Caiu a linha Total das intercorrncias dos operadores

14 25 47 86 53 8 2 11 31 3 3 1 284

Como observamos, h um nmero bastante grande de ligaes que foram perdidas com as intercorrncias (284 em 324 realizadas). Destacamos, ainda a presena de, somente, 40 ligaes bem sucedidas,

29

Este era um trabalho que tambm estava sendo desenvolvido concomitantemente ao usual e que consistia em ligar para prefeituras de todo o pas com o objetivo de se obter o nmero de habitantes da cidade e, assim verificar a possibilidade de oferta dos boletins.

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entretanto dessas, 23 foram utilizadas para um outro tipo de servio30 realizado durante o ms de novembro e finalizado em dezembro. Assim, efetivamente, somente 17 ligaes puderam ser consideradas para a anlise das interaes ocorridas entre os operadores e seus clientes.

Pudemos constatar ainda que o nmero de contatos esperado pela empresa de 40 por dia, por operador, aproximadamente 6 por hora de trabalho. Porm, os operadores realizam uma mdia de 13,6 ligaes por hora, o que est acima do que prescrito.

Quando se analisa o nmero de ligaes feitas pelos operadores, observa-se que h diferenas importantes entre eles, que podem ser percebidas principalmente em relao ao nmero de vezes que cada um necessitou do auxlio da telefonista na obteno de um novo nmero de telefone (h operadores que no necessitaram e h outros que utilizaram esse servio 10 vezes).

Isoladamente, esse fato no teria relevncia, uma vez que os telefones no Brasil esto sofrendo alteraes, em algumas cidades mais do que em outras. Contudo, ao se comparar o total de ligaes realizadas por cada operador, observa-se que o operador que no necessitou do auxlio lista (Ktia) fez um nmero maior de ligaes telefnicas do que o que necessitou (Bernadete). Ainda comparando esses dois operadores, observamos que o primeiro no teve nenhuma proposta aceita durante o perodo em que foi gravado, enquanto o segundo teve uma proposta aceita. Poderamos aqui levantar a hiptese de que quanto mais ligaes o operador faz, mais aceitaes da proposta ele obter. Entretanto, essa hiptese no pode ser mantida, pois foi justamente o que teve maior nmero

Esse outro trabalho consistia em telefonar para cidades pequenas perguntando o nmero de habitantes para verificar se seria possvel incluir na lista de clientes da editora (na linguagem do telemarketing, denomina-se prospect).

30

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de aceitao de propostas um dos que realizou um nmero menor de ligaes (52 em 60 minutos de gravao31).

Em mdia, os operadores de telemarketing efetuaram 16 ligaes com sinal de ocupado, o que um grande nmero, se for considerada a mdia de 51 ligaes para o grupo por uma hora de trabalho.

No trabalho desenvolvido por Karina, observamos que o operador realiza vrias tentativas para, proporcionalmente, efetivar poucas ligaes telefnicas. Freqentemente, no consegue falar de imediato com o cliente, necessitando aguardar, s vezes, at trs ou quatro minutos para ser atendido. Suas gravaes continham rudos da sala de trabalho e do sistema de monitoramento que, em alguns momentos, dificultavam o entendimento daquilo que era dito pelos interlocutores.

s vezes, as pessoas procuradas no estavam e o operador deveria voltar a telefonar em outra oportunidade. Houve casos em que o retorno se daria apenas um ms depois, porque o cliente se encontrava em frias. Ocorreram ainda situaes em que o cliente que assumia o cargo tinha se aposentado ou mudado de rea e o atual cliente era desconhecido. Nesse caso, o operador fazia uma pesquisa prvia (nome e horrio, por exemplo) para obter informaes sobre o atual cliente e, posteriormente, efetivar o contato.

Houve ainda casos em que: a) depois de cinco telefonemas para o mesmo cliente, o operador conseguiu falar com ele; b) o cliente pediu que fosse enviada a proposta e solicitou um relgio de presente (que havia sido oferecido aos clientes na renovao do ano anterior);

31

A hora de gravao no corresponde hora de trabalho, sendo que possvel encontrar de trs a quatro horas de trabalho em uma hora de gravao, fato que no ocorreu nos dados coletados para essa pesquisa.

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c) um outro demorou mais de 3 minutos para falar com o operador e, quando atendeu, contou uma longa histria sobre os motivos que impediram que fosse feita a renovao da assinatura e solicitou o envio de uma proposta.

Verificamos que o trabalho de Roberto apresenta menos rudos que na fita anterior. Notamos que as dificuldades em se conseguir manter o contato com o cliente reaparecem, o operador realizou 19 tentativas (em que o cliente no estava, ou havia sinal de ocupado, ou o telefone estava inoperante), antes de conseguir o acesso ao primeiro cliente. Quando conseguiu, a secretria do cliente resolveu toda a questo da proposta, fornecendo as informaes necessrias ao encaminhamento da venda. Num outro momento, o nmero de telefone no estava correto, apesar de ser da mesma empresa. Neste caso, o operador realizou quatro ligaes at chegar ao telefone correto e, quando o conseguiu, o cliente j no estava mais disponvel32.

Nas gravaes de Ktia observamos que em alguns momentos a interao fica prejudicada pela presena do rudo intenso na fita de gravao. Ela realizou algumas ligaes em que no foi possvel falar com o responsvel para, aps vrias tentativas, conseguir falar com um cliente que assinava material semelhante oferecido por um concorrente da editora. Diante da informao, o operador passou a fornecer dados sobre todos os benefcios oferecidos pelos boletins da editora e a perguntar sobre o vencimento da assinatura que aquele rgo municipal tinha, com o objetivo de cadastr-lo para retornar a ligao quando a assinatura do concorrente estivesse vencendo. Em uma outra ligao, no obteve sucesso, pois ficou aguardando a transferncia para o ramal por aproximadamente 5 minutos e acabou por desligar o telefone.

32

Essa gravao no foi selecionada para anlise, pois no satisfez ao critrio de estar completa, encerrando-se antes da concluso com o responsvel.

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Ao falar com um dos clientes sobre a renovao da assinatura, o operador foi informado pelo cliente de que este estava em dvida, pois havia sido mal atendido em uma outra ocasio pela editora. O operador passou, ento, a oferecer um brinde que acompanhava a renovao da assinatura durante o ms de novembro. Ainda assim, o cliente solicitou que o operador voltasse a ligar depois de 15 dias.

Ktia realizou 12 ligaes, que tiveram por objetivo a prospeo de clientes (ligar para prefeituras de cidades pequenas perguntando o nmero de habitantes). Nesse tipo de contato, no havia necessidade de se ter um interlocutor determinado: bastaria um funcionrio das prefeituras que soubesse o nmero de habitantes e o nome completo do prefeito.

Juliane tambm apresenta suas gravaes prejudicadas pela presena de muitos rudos. Ela efetuou diversas ligaes para saber o nmero de habitantes da cidade. Nos dois telefonemas em que conseguiu ter acesso aos clientes, esses disseram que no poderiam adquirir os boletins, pois, mesmo sendo de boa qualidade, a prefeitura estava sem verba para compr-los. Em diversas tentativas, ningum atendeu ao telefone, pois ou o cliente no estava ou o nmero do telefone no estava correto.

Durante todo o perodo em que foi realizada a gravao, o operador fez seis ligaes para saber o nmero de habitantes das cidades. Nas ligaes em que o operador visava vender os boletins, os clientes no foram encontrados e apenas um cliente aceitou o encaminhamento de proposta para compra dos boletins.

Nas gravaes de Bernadete, observamos a dificuldade que muitas vezes os operadores enfrentam em acessar seus clientes, ela conseguiu realizar seu primeiro contato somente aps 22 ligaes, a maioria para a prospeo das prefeituras. Na 23 tentativa, acabou por conseguir a aceitao da proposta, uma vez que o nmero de habitantes daquela cidade

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estava acima de 20.000 pessoas. Aps outras 22 ligaes, o operador conseguiu realizar outro contato em que o cliente aceitou receber a proposta, porm, a fita acabou antes da concluso da negociao33.

A fita de Aline tambm tem rudos, sendo que h diversos momentos em que possvel compreender o tema da conversa somente pela fala do operador. Ele efetuou quatro contatos efetivos com clientes: em trs deles, houve recusa da proposta e, no outro, houve aceitao, sendo que uma dessas ligaes foi interrompida pela queda da linha e a conversa teve de ser retomada.

3.2. Anlise lingstico-discursiva

A seguir passaremos a observar alguns aspectos lingsticodiscursivos relevantes no trabalho de cada um dos operadores, seja na atividade de linguagem, seja na atividade profissional. Para facilitar a anlise criamos diversas tabelas em que mostramos alguns dos aspectos fundamentais desse trabalho.

Iniciaremos nossa discusso pela caracterizao das ligaes bem e mal sucedidas34, como podemos observar na tabela a seguir:

33 34

Essa interao no ser analisada, pois no satisfez ao critrio necessrio. Entendidas como sinnimo de aceitao e recusa da proposta ou de seu encaminhamento, respectivamente.

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TABELA 3- Levantamento das interaes bem e mal sucedidas


Karina
Interaes bem sucedidas

Roberto

Ktia

Juliene

Bernadete Aline

Aceitao da proposta

Ligaes 2e5

Aceitao encaminhamento proposta

do Ligao 1 da

Ligao 1

Ligao 4

Ligao 1

Ligao 2

Interaes mal sucedidas

Falta

de

verbas

ou Ligao 3

Ligaes 2e3 Ligaes 1e3

recursos Motivo incompreensvel

Assinatura do concorrente Insatisfao do cliente

Ligao 1 Ligao 2

com a empresa Cliente deciso Prorrogao do prazo Mudanas na prefeitura Ligao 4 Ligao 4 sem poder de Ligao 1

Como vimos nos pressupostos tericos, o operador constri seu discurso com o objetivo de vender o produto oferecido, evitando ameaar qualquer uma das faces envolvidas na interao, as do cliente e as prprias faces, mesmo porque para o operador e para a empresa o mais importante manter uma boa relao com seu cliente, independente de ser realizada ou no a venda.

A forma como o cliente formula as aceitaes e recusas e a persuaso feita pelo operador so parte de uma conversao em que cada interlocutor cumpre seu papel, sendo que um turno determina parcialmente o seguinte at a concluso da interao. O objetivo final que o cliente diga sim e preciso argumentar para atingi-lo. A interao funciona como uma partitura musical para que o outro se inscreva nela, de forma a facilitar a insero do cliente.

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Aprofundando a discusso sobre os dados apresentados na Tabela 3 temos um detalhamento dos aceites e recusas. H dois tipos de aceites, o primeiro diz respeito fase inicial de negociao e est relacionado ao encaminhamento da proposta, isto , os operadores de telemarketing ligam para perguntar se podem enviar uma carta-proposta para ser analisada. O segundo tipo refere-se ao aceite da carta-proposta que foi enviada, ou seja, faz parte da segunda fase de negociao.

Ao observarmos mais detalhadamente a questo da aceitao, verificamos que ela ocorre em cinco interaes. Acreditamos que a existncia de diferenas entre as formas de aceitao est no

comprometimento com um valor, em dinheiro, que envolve o oramento municipal e a distribuio das verbas, o que aumenta a responsabilidade quando se assume um compromisso dessa qualidade.

Em relao s interaes mal sucedidas, observamos que h diversos motivos alegados pelos clientes para recusar e, simultaneamente, proteger a prpria face. Notamos que, em trs ligaes, a alegao foi de falta de verba ou de recursos. Em duas delas, no foi possvel compreender a fala do cliente. Em uma das interaes, h uma recusa com a justificativa de que o rgo assinava o material oferecido por um concorrente. Outra forma de recusa que acontece temporria, isto , o cliente solicita que o operador volte a ligar posteriormente. Houve ainda casos em que o cliente no tinha poder de deciso, no estava satisfeito com um dos servios da editora, mudanas na prefeitura impediam a assinatura e, nem mesmo, a aceitao da proposta.

A negociao nessas interaes de fundamental importncia, uma vez que um processo em que operador e cliente buscam chegar a um acordo que satisfaa as necessidades das duas partes envolvidas. Nesse sentido, percebemos que as mudanas de alinhamento que ocorrem nesse processo no indicam que os interlocutores esto mudando de um para

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outro alinhamento, mas que outros so inseridos, com o objetivo de que a venda seja atingida. Assim, independentemente do momento da interao, uma mudana de alinhamento que possa ocorrer no impede que o operador deixe de lado seu papel principal e o objetivo da atividade que desenvolve, como nesse exemplo:

ALINE: ns encaminhamos pro/ pros assinantes que renovaram at noventa e NOve/ C2: [...] ALINE: mas eu posso estar verificando com a diretoRIA/ e/ darei o retorno para o senhor/ C2: t bom[...] ALINE: sobre a oito nove sete/ C2: [...] ALINE: s um momento por gentileza/ ALINE: senhor joo/ C2: sim/ ALINE: eu estarei verificando com a direTOria e/ para saber em qual boletim est sendo lanado/ e lhe darei o retorno/ C2: t bom/ ALINE: correto/ C2: certo/ ALINE: ento posso estar encaminhando a carta proposta/ C2: pode encaminhar/ ALINE: sim/ C2: voc vai ligar novamente ou/ ALINE: eu retorno a ligao para o senhor/ C2: t bom/ ALINE: sim/ Na interao que ocorre entre operador e cliente o primeiro e o segundo assumem identidades diversas. Restringindo-nos ao papel do operador, observamos essa diversidade de identidade refletida na diversidade na linguagem utilizada durante seu trabalho. H momentos por exemplo, em que o operador se apresenta individualmente, como em: KTIA: ktia para, em seguida, apresentar sua identidade institucional, como em: da editora abc de so paulo.

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Essa apresentao inicial informa ao cliente que se trata da Ktia, funcionria da editora abc e, se este j tem relaes comerciais com a editora, isso facilita a interao, economizando o tempo de trabalho e, conseqentemente, o investimento pessoal, dos dois trabalhadores envolvidos na interao, uma vez que ao deixar claro seu nome e o da editora o cliente usa de sua competncia enciclopdica35 tornando a interao mais objetiva. Essa economia que auxilia a reduo do tempo induz os operadores a assumirem atitudes regulares durante suas interaes, conforme podemos observar a seguir: a) o primeiro operador sempre procura falar com um responsvel,

cumprimenta a todos os clientes da mesma maneira e repete a frase eu estou entrando em contato..., mais adiante a expresso ...iniciamos a renovao... e posso estar lhe enviando uma proposta.... b) o segundo operador s teve uma interao aproveitada e no

possvel observar as regularidades em busca da economia do uso de si. c) o terceiro e o sexto operador parecem se prender mais ao roteiro oferecido pela editora36 e suas regularidades so coincidentes com as propostas pelo script. d) o quarto operador faz cada ligao de uma maneira diferente e

a principal regularidade que se observa a busca inicial de um responsvel com quem possa falar e ento cumprimenta, iniciando em cada ligao a apresentao da proposta de forma diversa. e) o quinto operador tem somente uma interao aproveitada e

essa se diferencia das demais, pois parte do trabalho pontual de prospeo que estava sendo realizado para a oferta de uma assinatura inicial para as prefeituras brasileiras.

Observamos que os clientes tem diversas formas de recusar a proposta, apresentamos, a seguir, uma interao em que o cliente diz claramente que a prefeitura est sem recursos financeiros e no se compromete de forma alguma:
35 36

Conforme nota na Introduo dessa Tese. O roteiro da editora encontra-se nos anexos desse trabalho.

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JULIENE: eu poderia enviar uma proPOSta para o ano de noventa e NOve/ C2: poder pode/ agora/ eu no garanto que v ter resultado positivo/ porque/ isso a/ seria o caso de ser feito pela prefeitura/ n/ JULIENE: isso/ a prefeitura de agudos/ C2: [...] mas eles no esto com recursos n/ falta de recursos at para o essencial/ JULIENE: certo/ C2: quanto mais para o que no seja de utilidade[...] JULIENE: certo/ C2: ento/ se quiser mandar/ pode mandar mas/ no posso garantir nada/ que/[...] v dar um resultado positivo/ No faz parte do corpus especfico dessa pesquisa as gravaes de vendas de cartes de crdito por telefone. Apesar disso, algumas amostras desse corpus foram tambm selecionadas a fim de que se pudesse comparar a sua configurao com a de nosso corpus. Esse material, porm, no objeto de anlise no presente estudo e foi por ns aproveitado apenas como parmetro para uma melhor compreenso de que, no telemarketing, h situaes bastante especficas. Esse corpus paralelo, tambm foi analisado por Souza e Silva et al. (1998), e trata de interaes estabelecidas entre uma operadora de telemarketing de uma empresa que oferecia cartes de crdito e seus clientes. Ao analisarmos essa interao entre operador de telemarketing e cliente no corpus com cartes de crdito e pessoas fsicas, observamos que os interlocutores tm mais cuidado ao declarar sua falta de verba inclusive no momento da recusa, como se observa a seguir:

Cliente:...eu teria tempo de dar uma pensada? Operador: porque a gente no est sabendo at quando vai essa promoo certo?

Nesse exemplo no qual a recusa por parte do cliente no fica clara e o operador tambm assume um enquadramento diferente, com postura ainda de oferta do produto na tentativa de induzir o cliente a aceitar a

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aquisio do carto naquele momento, fazendo inclusive uma certa presso para obter uma deciso por parte do cliente.

Em relao ao corpus da editora, ainda foram encontradas outras justificativas para recusa, como a assinatura de um concorrente, a insatisfao com um dos servios prestados pela editora, a ausncia da pessoa responsvel e a transferncia da deciso para o futuro prximo (volto a ligar em Janeiro est bem).

Com a inteno de favorecer a aceitao da carta-proposta ou de seu encaminhamento os operadores de telemarketing da editora usam de frases empticas. Por se tratar, predominantemente, do tipo ativo, com funo especfica de vender por telefone, oferecer um produto, h valorizao do uso de um tipo de frase que induz ao sim ou que favorece a interao, como observamos a seguir:

JULIENE: a juliENE/ da editora abc/ de so PAulo/ C2: pois no/ JULIENE: tudo bem/ C2: tudo bem/ JULIENE: doutor ademir/ que o senhor pediu que retornasse a ligao mais pro final do ANO/ sobre a assinatura dos nossos boleTINS/ do direito municiPAL/ C2: ah t/ JULIENE: eu poderia enviar a proPOSta para o ano de noventa e NOve/ C2: poder pode/ agora/ eu no garanto que v ter resultado positivo/ porque/ isso a seria o caso de ser feito pela prefeitura/ n/ JULIENE: isso/ a prefeitura de agudos/ C2: [...] mas eles esto com poucos recursos n/ falta de recursos at pra o essencial/ JULIENE: certo/ C2: quanto mais para o que no seja de utilidade [...] JULIENE: certo/ C2: ento/ se quiser mandar/ pode mandar mas/ no posso garantir nada/ que/ [...] v dar um resultado positivo/ JULIENE: certo/ o senhor acredita que esse ano no ser possVEL/ C2: bem provvel que no/ JULIENE: certo/ seria melhor/ ento/ entrar em contato no comeo do ano que vem/ C2: / pode at ser/

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JULIENE: certo/ ento est =bem/ =C2: t/ No trecho acima, notamos a presena de frases que induzem a um dilogo, favorecendo o encaminhamento da negociao e a concluso do negcio (compra e venda), como em: certo/ seria melhor/ ento/ entrar em contato no comeo do ano que vem/; cuja resposta presumia uma aceitao, mesmo depois da recusa inicial. No entanto, ao observarmos a interao em curso, essa uma frase que reflete a experincia dos participantes da interao nesse tipo de negociao em que se nota que o operador tenta evitar uma ameaa face do cliente e prpria face. Na realidade o cliente est desqualificando o produto oferecido pelo operador e, com essa atitude, est ameaando a face positiva dele. Mesmo diante dessa desqualificao, observamos que o operador no reage como contraponto e que, em nossa experincia, tem conduzido a quadros de estresse fsico e mental.

No contexto de telemarketing, as interaes, mesmo quando flexveis, so ritualizadas pelos prprios operadores, que criam, a partir de seus prprios conhecimentos, do trabalho prescrito e da atividade, um discurso estruturado. A sua estrutura semelhante, seja para a oferta da proposta ou para a verificao da resposta sobre a mesma, para abertura e para o encerramento de todas as interaes do corpus analisado, isto :

a) aberturaKARINA: por favor/ com a doutora marli/ C5: sou eu/ KARINA: ela quem est falando/ boa TARde/ quem fala karina da editora abc/ tudo BEM/ KTIA: boa tarde/ por favor doutor mrio/ [...] C2: alo/ KTIA: doutor mrio/ C2: ele/ KTIA: boa tarde/ C2: boa tarde/

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KTIA: aqui quem est falando ktia/ da editora abc/ de so PAUlo/ b) apresentao da propostaBERNADETE: meu nome tambm bernadete/ eu sou da (risos do operador)/ eu sou da editora abc/ de so PAUlo/ e estou entrando em conTAto com a seNHOra/ para divulgar o nosso trabalho/ na rea de consultoria jurdica/ ns temos um boletim/ que o boletim de direito municipal/ a senhora TEM conhecimento desse boleTIM da ediTORA/ C1: tenho no/ BERNADETE: NO/ esse boletim/ ele conta em doutrinas/ pareceres/ atualidades/ jurisprudncia/ e legislao/ um boletim/ de assinatura anuAL/ um boletim por ms/ no final de cada um dos boletins tem um ndice/ que fala sobre os temas anteRIOres/ juntamente com a/ com a assinatura dos boletins/ ns temos uma consultoRIA/ que visa dar orientaes/ na tomada de deciso do direito pblico/ ser que eu POSso estar encamiNHANdo para a seNHOra/ uma carta proposta/ juntamente com um boleTIM para apreciao/ que a senhora trata de traBALHO/ c) encerramentoC1: OK/ roberto/ ROBERTO: muito obrigado/ senhora silvia/ C1: de nada/ ROBERTO: bom dia/ C1: tchau/

BERNADETE: muito obrigada pela sua ateno/ eu retorno a ligao posteriormente/ C1: t certo obrigada/ BERNADETE: obrigada/ C1: tchau/ Na apresentao da proposta, o operador inicia, justificando a ligao com a condio de assinante do cliente e informando que a editora est comeando a renovar as assinaturas para o prximo ano e oferece dois brindes se houver a renovao, ou seja, apresenta a proposta

acompanhada de uma oferta, como se observa a seguir:

KARINA: eu estou entrando em conTAto/ pois vocs so assinantes do boletim direito municiPAL da nossa ediTOra/ C1: correto/

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KARINA: ns J iniciamos a renovao para o ano de noventa e NOve/ estamos oferecendo/ dois brindes/ que seria a constituio fedeRAL/ juntamente com um livro de licitaes e contratos administraTIvos/ pra essa renoVAO/ eu posso estar lhe enviando uma proPOSta/ para que vocs anaLIsem/ resPEIto/ Na verificao da resposta, no parece haver uma preparao por parte do cliente, que nos parece desconhecer sobre o andamento do processo e sua prpria condio de assinante, de acordo com o estrato que se segue: KARINA: por favor/ com a doutora marli/ C5: sou eu/ KARIN: ela quem est faLANdo/ boa TARde/ quem fala karina da editora abc/ tudo BEM/ C5: tudo e com voc [...] KARINA: como/ C5: e com a senhora/ est tudo bem/ KARINA: est tudo BEM/ eu estou entrando em conTAto para verificar/ como esta o andaMENto da proposta de renovaO do boletim direito administraTIvo/ a senhora poderia me inforMAR/ a resPEIto/ C5: no foi renovado ainda/ Outra observao importante diz respeito a presena de turnos mais longos durante a fase de negociao, que tm o objetivo de convencer o cliente, inclusive por meio da oferta de presentes. Em oposio a turnos curtos e informaes mais pontuais na coleta de dados para o preenchimento de protocolo e registro formal da concluso da negociao.

Ainda em relao estrutura do discurso, algumas marcas decorrem da necessidade que o operador tem de preencher alguns requisitos bsicos para que a ligao seja considerada efetiva, independente de aceitao ou recusa, e vlida pela editora e pelo rgo municipal, como por exemplo o preenchimento e envio de uma autorizao por parte do cliente que observamos a seguir:

KARINA: certo/ ento a senhora j tem autorizao de compra/ C2: j/

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KARINA: a senhora poderia estar enviando/ essa autorizao atravs do FAX/ para que ns possamos emitir a nota fisCAL/ C2: antes do depsito mesmo/ KARINA: sim/ assim que vocs efetuarem o depsito/ pode estar enviando tambm/ o comprovante/ C2: ah/ isso que eu combinei/ de passar os dois juntos pr ele/ KARINA: certo/ se a senhora puder/ tambm passar/ adiantada/ a autorizao/ e depois/ o comprovante de pagamento/ pode ser/ Nessa interao, notamos que tanto cliente quanto operador tm um trabalho prescrito a ser realizado para que a assinatura seja renovada, h a necessidade de preencher alguns requisitos para efetivar a renovao, entre eles a emisso da ordem de compra por parte do cliente e da nota fiscal por parte da editora. Outro aspecto importante que o operador se alinha mantendo o respeito face do cliente, inclusive porque, para ele, seguindo as normas de Qualidade existentes no mercado comercial atual, o cliente sempre tem razo, mas a partir do momento em que tem a resposta afirmativa sobre o envio da proposta e a venda, procura ir fechando a ligao e assumindo o controle sobre a interao que at ento era do cliente, mesmo que artificialmente.

A estrutura do discurso dos operadores torna-se regular em funo da memorizao efetivada devido repetio do trabalho o que nos leva a pensar na economia do uso de si para o trabalho (Schwartz, 1998). No entanto, percebemos que h um trabalho prescrito que escrito e que aponta para um trabalho real, que no necessariamente apoiado no escrito, isto , um trabalho real apoiado na experincia do trabalhador. na dinmica entre os dois tipos de trabalho, prescrito e real, que o operador vivencia sua atividade e realiza suas renormalizaes, o que tambm faz parte dela. Esse trabalho pode ser percebido durante a interao, quando o discurso espontneo (aquele cujas escolhas so do operador, de acordo com a demanda da interao) e no espontneo (adquirido por meio da experincia do uso de scripts ou da orientao da empresa) aparecem misturados. Por exemplo, no segmento a seguir:

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C3: pois / o/ veio a tua resposta/ JULIENE: como/ C3: juliAne/ JULIENE: juliEne/ a o senhor ficou de/ da editora abc/ do boletim de direito municipal/ Parte desse segmento espontneo ( juliene/ a o senhor ficou de/) e parte pertence ao script da editora (da editora abc/ do boletim de direito municipal/). Nesse caso, a retomada do roteiro proposto pela editora por parte do operador deve-se ao desconforto causado pela troca de nomes e pelo alinhamento irregular entre os participantes dessa interao. O cliente se confundiu pensando estar falando com outra pessoa cujo nome muito semelhante (Juliene X Juliane).

Schwartz (op. cit.), como vimos anteriormente, acredita que a criao de um script pelo operador de telemarketing pode ser originria da combinao das experincias pessoais com a necessidade de economizar trabalho, uma vez que, por experincia, o modelo do script sabidamente garante resultados positivos. Um outro aspecto relacionado criao de um script o da imitao que um operador considerado menos eficiente faz de um que qualificado como sendo mais eficiente, na tentativa de manter o emprego ou de ter maior eficincia. Como vimos, parte do script da empresa37 para a renovao de assinatura prope que se procure o responsvel pela assinatura, como se observa a seguir:

Procurar pela pessoa que recebe o boletim

Palavras iniciais: Sr./Sra.: Bom dia/boa tarde, eu sou... da Editora ABC a assinatura do Boletim de... est vencida desde 1997 ou vai vencer em dezembro prximo, este o melhor momento para tratarmos do assunto?
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O script integral encontra-se nos anexos no final da tese.

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Caso negativo: agendar melhor data e horrio da seguinte forma: com o Sr./Sra. melhor amanh de manh ou a tarde? Caso positivo: inicie a negociao, proponha o envio de uma cartaproposta, via fax, correio etc., e procure saber quais os documentos que a empresa precisar para compor o processo, agende uma data para obter a definio.

Assim, no script do telemarketing, na fase de apresentao, deveria haver a auto-nomeao do operador e a sua auto-nomeao como representante da editora. Desse modo, estabelece-se um vinculo: o operador de telemarketing parte dessa empresa e deve represent-la de acordo com a imagem que ela quer transmitir aos seus clientes, seja na imagem vocal, seja na emisso do script operacional, fechado ou aberto.

Nessa fase, freqentemente, os operadores cujas interaes com os clientes analisamos, afastam-se do script. Exemplo disso o fato de no haver nenhuma interao em que tenha sido utilizada o seguinte enunciado do script, previsto para essa fase:

...este o melhor momento para tratarmos do assunto?

No entanto, um fator comum ao grupo de operadores a forte aproximao do seu discurso ao script na fase de abertura, bem como a semelhana existente entre as interaes por eles realizadas. O que notamos o uso de uma fraseologia que ganha uniformidade medida em que o operador adquire mais conhecimento sobre sua vida profissional.

Nessa fraseologia, conseguimos identificar um objetivo inicial que a certificao por parte do operador de que est falando com algum que pode decidir, incluindo-se a sua apresentao pessoal e a da editora, e enfatizando-se tambm que se trata de uma ligao que vem de So Paulo. Essa necessidade de busca de um responsvel fundamental para a eficincia da ligao, pois h diversas situaes em que o operador chega a

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falar com cinco ou seis pessoas para atingir seu objetivo. Dessa forma, apresentaremos a seguir uma tabela indicativa do seguimento do script:

TABELA 4- Obedincia ao script por parte do operador


Segue o script Karina Roberto Na abertura e no fechamento No segue o script Aps iniciar a fase de argumentao No segue, a demanda partiu do

representante do cliente Ktia Suas interaes solicitaram um

alinhamento especfico que a distanciou do script Juliene Durante a maior parte de suas interaes Quando no seguiu um mal entendido fez com que ela retornasse ao script Bernadete Aline Durante a maior parte das interaes Durante a maior parte da interao

A partir da anlise das fitas, observamos que h uma regularidade na estrutura dos discursos, que ocorre a partir do script da empresa, cujo objetivo a orientao para o operador que deseja utiliz-lo. Embora, essa empresa no exija o uso do script, verificamos que h etapas do trabalho em que o que se encontra so rituais regulares, ou seja, frmulas utilizadas para a realizao do ofcio de operador de telemarketing. Essas frmulas so parte do contexto da atividade do telemarketing e dizem respeito s regularidades existentes durante a interao, principalmente nas fases de abertura, encerramento e apresentao da proposta, conforme podemos observar, por exemplo, nas interaes de Karina em que ela

freqentemente apresenta a proposta da mesma forma:

Eu estou entrando em contato pois vocs so assinantes do boletim direito municipal da nossa editora.

Ns j iniciamos a renovao para o ano de noventa e nove estamos oferecendo dois brindes que seria a constituio federal juntamente com um livro de licitaes e contratos administrativos.

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No restante da interao, a variao de alinhamento e de posicionamento dos interlocutores que assume prioridade e vamos discutilo mais adiante, nesse mesmo captulo.

De maneira geral o que observamos durante a fase de abertura que os operadores que participaram dessa pesquisa no usam o script oferecido pela editora, mas fazem uma forte aproximao, ou seja, entre as interaes analisadas a maioria se apresenta da seguinte forma:

Bom dia (boa tarde), quem fala (nome do operador) da editora abc, tudo bem?

Eu estou entrando em contato pois vocs foram assinantes do boletim direito municipal da nossa editora.

O primeiro passo a certificao por parte do operador de que esse fala com o interlocutor desejado, seguida da apresentao pessoal e da empresa na qual trabalha e passando fase de apresentao da proposta.

Em nossa experincia pudemos observar que, quando o operador de telemarketing fala, independentemente de estar acompanhando ou no o script, ele tem uma imagem do dispositivo comunicacional sobre o qual trabalha, prevendo antecipadamente os prximos turnos de fala, o que nos leva a pensar na ausncia de espontaneidade da fala durante a interao, de acordo com o proposto por Goffman (1981). No caso do telemarketing, mesmo sem o uso do script, os operadores usam de maneira particular os conhecimentos inicialmente oferecidos pela editora, isto , ao material apresentado no treinamento inicial somado a experincia profissional adquirida na realizao da atividade.

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Essa uniformidade que ocorre na fase inicial pode ser alterada, uma vez que a co-construo da interao constituda por mltiplas projees dos interlocutores e isso implica diversas formas com que o eu aparece naquilo que dito. Assim, ao analisarmos a fase de argumentao na interao operador/cliente, observamos que, freqentemente, h uma transformao efetivada por parte do cliente, que utiliza diversos recursos para a aceitao ou para recusa da proposta. Um cliente pode, por exemplo, pedir um objeto oferecido como presente no ano anterior e no a atual oferta, para que aceite a proposta; enquanto um outro reconstitui todo o seu histrico de relacionamento, para, ao final, aceitar a proposta. Um outro cliente, mais objetivo, pode aceitar a proposta prontamente e querer encerrar rapidamente a interao.

Karina teve cinco interaes analisadas, nelas ela manteve regularidade. Iniciou pela procura do responsvel pela assinatura, porm em uma das interaes telefnicas ela falou com um representante (conforme anteriormente descrito, este considerado pela editora como representante autorizado do rgo pblico que representa). Quanto ao script a regularidade se manteve, pois ela seguiu o proposto pela editora nas fases de abertura e fechamento.

Em relao s cinco interaes desse operador, seus tamanhos so variveis. Na primeira, com 13 turnos dela e do cliente, a estrutura simples e possvel perceber claramente a abertura, a apresentao da proposta e o encerramento da ligao. Na segunda, a ligao longa com 33 turnos, h a abertura e, como a proposta foi enviada, inicia-se a negociao financeira, que traz o nome de outros funcionrios da prpria editora, o cliente faz uma retrospetiva histrica de sua relao com a empresa, para concluir com a aquisio da assinatura do boletim. Na terceira (11 turnos) e na quarta (9 turnos) ligaes, cujo tempo de durao curto, notamos que h coincidncia com as recusas que ela obteve. Na quinta ligao, com 17 turnos, tambm de estrutura simples, o cliente sinaliza que a assinatura foi renovada, e solicita ao operador que entre em contato com a contabilidade

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do rgo, uma vez que, segundo o cliente, eles falharam em informar a renovao para a editora.

Na nica interao de Roberto ele no conseguiu falar com o cliente, mas com um outro funcionrio do rgo pblico. Inicialmente esse funcionrio que assume o papel do cliente que dirige a interao identificando que a solicitao de encaminhamento da proposta havia sido realizada por ele. A proposta estava aceita e essa interao se aproxima muito das realizadas a partir do envio de mala direta por correio, em que o cliente liga para a empresa com o objetivo de adquirir o ofertado na carta. Alm disso foi uma interao curta e objetiva.

Quanto ao script observamos que ele no o segue, pois, como a demanda partiu da Secretaria de Estado e Obras, seu representante autorizado acaba se alinhando de forma a conduzir a interao levando Roberto a se afastar do script, para realizar o objetivo do encaminhamento da carta-proposta.

As interaes de Ktia com seus clientes tem a durao de 23 e 33 turnos respectivamente. A recusa da proposta pelos dois clientes exigiram dela o afastamento quase total do script, conforme observamos a seguir:

KTIA: aqui/ quem esta falando Ktia/ da editora abc de so PAulo/ C1: anh/ KTIA: senhor/ estou entrando em conTAto/ para saber se vocs j conhecem o nosso traBAlho/ referente boletins de direito administrativo e licitaes e conTRAtos/ C1: o/ ktia/ KTIA: pois no/ C1: [...] a gente est com a [....] KTIA: ah sim/ o senhor est com outra assinaTUra/ C1: h h/ KTIA: qual o NOme/ C1: [...] KTIA: ah sim/ umetitic/ C1: /

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KTIA: certo/ e o senhor conhece j/ as publicaes da nossa ediTORA/ C1: no/ KTIA: no coNHEce/ certo/ ento ns temos uma consultoria gratuita/ durante a vigncia da assinaTURA/ que visa orientar os nossos assinantes nas tomadas de decises/ C1: certo/ KTIA: certo/ e os nossos boletins/ senhor/ eles so anuais/ de janeiro dezembro/ composto numa pasta arquivo/ C1: certo/ KTIA: e quando que vence a assinatura do senhor/ C1: [...] vence em trs meses [..] KTIA: ah/ de trs em trs meses/ C1: no [...] t bom/ ... s o ano que vem mesmo/ KTIA: ah SIM/ s o ano que vem/ o senhor prefere ento que eu retorne a ligao para o senhor em janeiro de noventa e NOve/ C1: / pode ser mas/ ainda vai estar em [vigor/ KTIA: em viGOR/ C1: [...] KTIA: certo/ e o senhor trabalha na rea/ mais ligada rea administrativa ou direito municipal/ C1: no/ eu [.....] KTIA: certo/ C1: [...] mais para a rea de contratos/ KTIA: correto/ ento senhor/ eu retorno a ligao ento mais para o ano que vem/ C1: est legal/ KTIA: est BEM/ C1:OK/ KTIA: muito obrigada/ C1: s ordens/ KTIA: boa tarde e um bom final de semana/ C1: [...] KTIA: obrigada/ Essa operadora nos apresenta questes relevantes em relao recusa uma vez que ela se alinha durante as interaes para proteger a face do cliente, a prpria face e a da editora.

Juliene tem interaes longas, porm h duas mais extensas, a primeira e a ltima. A primeira ligao dela bastante vinculada ao script, iniciando-se com a retomada de informaes sobre a assinatura do boletim oferecido. Na terceira ligao, ela se depara com um mal entendido em funo da semelhana de seu nome com o de outra pessoa, que faz com

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que ela entre no script do qual ela estava afastada com o objetivo de desfazer o mal entendido e proteger a face do cliente. Juliene inicia seu contato com o cliente sem seguir o script, mas, como o cliente se confunde com o nome dela e de uma outra pessoa, cujo telefonema ele aguardava, ela retoma o script, conforme se observa adiante: JULIENE: doutor norberto/ C3: alo/ JULIENE: pois no/ C3: pois / o/ veio a tua resposta/ JULIENE: como/ C3: juliane/ JULIENE: juliEne/ a o senhor ficou de/ da ediTORA abc/ do boletim de =direito municipal =C3: abc/ JULIENE: isso/ Nesse telefonema, o operador se ateve ao script da editora e no conseguiu a aceitao do envio da proposta de renovao da assinatura; no entanto, a confuso inicial de nomes desperta curiosidade, pois coincide com esse distanciamento que ela faz do script, fato que no observamos em outras interaes nas quais ela segue o roteiro e, coincidentemente, no h nenhum mal-entendido.

Bernadete teve s uma interao aproveitada para a anlise e ela tem 15 turnos, com pelo menos dois do operador mais longos do que os de todos os outros do corpus: aquele em que ela apresenta a proposta e aquele em que apresenta o material da editora ao cliente.

A nica interao da Bernadete partiu da prospeo que estava sendo realizada pela editora, que previa a oferta dos boletins para as prefeituras que tivessem nmero de habitantes igual ou maior a 20.000. Como esse era o caso, ela fez a proposta de assinatura inicial seguindo o roteiro proposto pela editora. Um aspecto peculiar dessa interao diz respeito semelhana de nomes entre cliente e operadora, que nos parece

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ter quebrado o distanciamento inicial entre os interlocutores, conforme observamos a seguir:

BERNADETE: a senhora bernadete/ C1: / BERNADETE: meu nome tambm bernadete/ eu sou da (risos do operador)/ eu sou da editora abc/ de so PAUlo/... Ela no segue o roteiro proposto pela editora o que faz com que Bernadete tenha mais flexibilidade, inclusive para fazer a brincadeira acima.

O exame das interaes de Aline ficou prejudicado pela qualidade do sistema de monitoramento da editora; no entanto, foi possvel compreender seu discurso e optamos por analis-lo, uma vez que ele se apresenta bastante preso ao script da empresa. Um fato importante que a fez se afastar do roteiro est relacionado solicitao de uma informao que ela no tem, mas, como o cliente sempre tem razo e ela necessita cumprir metas de vendas, Aline se prope a verific-la e, posteriormente, inform-lo. Dessa forma, mesmo se afastando do script ela est atendendo o cliente de acordo com as normas de Qualidade Total, satisfazendo sempre as necessidades dos clientes, conforme vemos a seguir:

ALINE: ns encaminhamos pro/ pros assinantes que renovaram at noventa e nove/ C2: [...] ALINE: mas eu posso estar verificando com a diretoria/ e/ darei o retorno para o senhor/ C2: t bom [...] ALINE: sobre a oito nove sete/ C2: [..] ALINE: s um momento por gentileza/ ALINE: senhor joo/ C2: sim/ ALINE: eu estarei verificando com a direTOria e/ para saber em qual boletim est sendo lanado/ e lhe darei o retorno/ Ainda em relao ao script da editora, observamos, entre outros, a presena dos seguintes atos valorizadores da face da prpria editora:

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somos editores e distribuidores exclusivos o nico produto existente no pas; sistema indito de ndice que facilita bastante o trabalho; parte integrante da assinatura de qualquer um dos boletins; fornecer um material dinmico ao participante; um grande prazer para todos ns t-lo como assinante.

Assim, ao ligarem para os clientes da editora os operadores esto, todo o tempo, transmitindo a imagem que ensinada durante o treinamento e que mantida constantemente por meio de reunies entre supervisor e operador nas quais ocorrem a escuta de fitas gravadas por monitoramento, isto , fitas como as usadas para essa pesquisa.

Acreditamos que essa transmisso da imagem uma forma de evitar uma ameaa a face que faz com que o operador, independente do script, forme uma imagem organizacional que coincide com a que a editora quer transmitir de si prpria a seus clientes. Ao fazerem a oferta da assinatura do boletim, seja renovao, seja acompanhamento, os operadores esto realizando um ato ameaador para a prpria face negativa ao mesmo tempo que ameaam a face positiva do cliente.

A essa imagem a ser transmitida adicionada aquela que o operador tem do dispositivo comunicacional com o qual trabalha, conforme apresentado na fundamentao terica da tese, quando discutimos a precariedade do circuito de comunicao utilizado em telemarketing. Alm disso, adiciona-se a de que o produto a ser comercializado pelo operador, um trabalhador da editora verdadeiramente til economia do uso de si de um outro trabalhador, o funcionrio do departamento jurdico de um dos diversos rgos municipais do Brasil e isso valorizado durante o treinamento e internalizado pelos operadores. Por sua vez, o cliente, que j conhece o produto e sabe de seus benefcios, pode ter o desejo de adquiri-

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lo, mesmo sem faz-lo, pois ele depende de um departamento financeiro, isto , da existncia de verba para a aquisio dos boletins, conforme observamos a seguir:

JULIENE: certo/ C3: [...] tenho o endereo de vocs/ telefone/ tudo/n JULIENE: ento/ est bem/ o senhor acredita que nem com/com um desCONto/ no seria possvel mesmo esse ano/ C3: [...] JULIENE: nem com desconto/ no seria possvel C3: no/ no/ infelizmente/ no/ JULIENE: certo/ =C3: eu por mim/ gostaria de fazer/ para mim/ seria uma mo na roda/ =JULIENE: certo/ o senhor gostou do mateRIAL/ C3: claro/ JULIENE: certo/ C3: eu tambm gostaria de receber/ JULIENE: ento/ est bem/ independente disso/ ns da ediTOra abc/ estamos ao seu dispor/ C3: t certo/ JULIENE: e EU retorno a ligao/ ento/ em feveREIro/ No telemarketing a meta , por meio de uma interao eficaz, realizar a venda ou a renovao da assinatura dos boletins. Assim, os operadores realizam diversas argumentaes para que suas metas sejam atingidas. Esse aspecto valoriza o investimento pessoal do operador na fase de argumentao da interao, que coincide com a fase em que o operador de telemarketing faz maior uso de si. Dessa forma, a seguir, apresentaremos uma tabela indicativa do uso de argumentao e de justificativas realizadas pelo operador durante a atividade de trabalho:

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TABELA 5- Argumentaes e justificativas no discurso dos operadores


Argumentao KARINA ROBERTO KTIA JULIENE BERNADETE ALINE Sim No h necessidade Sim Sim Sim Sim Justificativa Sim Relata interaes anteriores Sim Sim Sim Sim

Na interao cliente/operador, freqentemente a argumentao transformada pelo cliente, so feitas reformulaes, so utilizados recursos para a aceitao ou para a recusa do envio da proposta para o rgo pblico, mas sempre se fornecendo uma justificativa para isso.

Observamos que h argumentao em diversos momentos das interaes dos operadores, como a concordncia com a queixa de um cliente ou a oferta do boletim da editora mesmo quando o cliente assina o concorrente.

Como estratgia argumentativa observamos a seguinte interao em que o cliente rompe com a apresentao da proposta e o operador, sem ameaar ou agredir a face do cliente, reconduz a interao para atingir seu objetivo:

KARINA: posso enviar/ C1: analisa a [...] que enviaram o relgio ano passado e eu num recebi at hoje/ KARINA: a senhora no recebeu o reLGIO/ certo/ eu vou verificar quanto isso pra senhora/ est bem/ C1: est bem/ KARINA: est bem/ eu lhe envio a proposta atravs de FAX/ ou pelo corREIO/ Quanto argumentao notamos que quando o cliente no pode atender, mas h um representante autorizado, ou seja, algum cujo

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resposta aceita tanto pela editora quanto pelo prprio cliente, que permitem o fornecimento de informaes ou a tomada de decises:

KARINA: por favor/ com o doutor joo viCENte/ T2: est em reunio[...] KARINA: com quem eu falo/ T2: mariana/ KARINA: senhora mariana/ eu estou entrando em conTAto/ pois vocs foram/ vocs foram assinantes/ de trs boletins jurdicos/ da nossa ediTOra/ T2: sim/ O operador faz um breve relato dos eventos anteriores para esse representante que informa no haver verba para renovar a assinatura, o que aceito pelo funcionrio que avisa que voltar a telefonar futuramente, conforme a seguir:

KARINA: e a nossa editora/ j iniciou a fatura/ para o ano de noventa e nove/ ns j temos esses valores/ referentes a esse ano/ pra essa assinatura/ eu posso estar enviando uma proPOSta/ pra que vocs anaLIsem resPEIto/ T2: quem t falando/ KARINA: karina/ T2:[...] aqui na prefeitura/ KARINA: certo/ T2: [...] proposta/ KARINA: entendo/ T2: agora eu gostaria que voc[...] falta de verba para renovar [...] no comeo do ano/ KARINA: certo/ no caso ento o motivo principal seria a falta de verba/ T2: isso/ KARINA: certo/ est bem senhora mariana/ eu vou voltar a ligao em janeiro/ Essa situao interessante, pois quando o cliente nega a renovao o operador no argumenta tentando reverter a situao, o que aconteceria se fosse o prprio cliente a falar ao telefone e no seu representante, como observamos na interao de Ktia em que o prprio cliente que recusa a proposta, uma vez que assinava o produto de um concorrente, porm ela no se sente ameaada e passa a argumentar mostrando as vantagens do

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produto da editora. Ela tambm tenta preparar a situao para oferecer os boletins da editora na data de renovao do cliente com o seu concorrente. Observamos que ela no segue nenhum roteiro preestabelecido para argumentar contra ou a favor do concorrente, pois, como j sabe qual o produto que o cliente recebe, ela passa a apresentar as vantagens que sabe que o produto da editora oferece em relao a esse concorrente especfico, como se pode ver no segmento transcrito abaixo:

KTIA: certo/ e o senhor conhece j/ as publicaes da nossa ediTORA/ C1: no/ KTIA: no coNHEce/ certo/ ento ns temos uma consultoria gratuita/ durante a vigncia da assinaTURA/ que visa orientar os nosso assinantes nas tomadas de decises/ C1: certo/ KTIA: certo/ e os nossos boletins/ senhor/ eles so anuais/ de janeiro a dezembro/ composto numa pasta arquivo/ C1: certo/ KTIA: e quando vence a assinatura do senhor/ Como vemos, Ktia valoriza seu produto em comparao ao outro, procurando identificar as necessidades do cliente e registrando as informaes necessrias para facilitar a aproximao em uma nova ligao, a ser realizada posteriormente, como podemos ver abaixo:

KTIA: certo/ e o senhor trabalha na rea/ mais ligada a rea administrativa ou direito municipal/ C1: no/ eu [...] KTIA: certo/ C1: [...] mais para a rea de contratos/ KTIA: correto/ ento senhor/ eu retorno a ligao ento mais para o ano que vem/ C1: est legal/ Por se tratar de uma interao entre dois trabalhadores, o papel de representante autorizado pode ser aceito, uma vez que a argumentao utilizada somente com o cliente, mas o que se v que quando a resposta negativa a editora, e/ou o operador, no considera o representante com

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autorizao suficiente para argumentar em favor do envio da proposta ou da sua renovao, ele busca uma data prxima para retornar a ligao.

Tambm observamos argumentao na interao em que o cliente no deseja ou ainda no se decidiu se vai ou no renovar a assinatura, na qual faz uma queixa de um dos servios oferecidos pela editora, notamos, como estratgia argumentativa, a concordncia do operador com a queixa do cliente, conforme observamos a seguir:

KTIA: senhor/ eu estou entrando em conTAto/ referente renovao do boletim de direito municipal/ o senhor tem algum posicionaMENto/ C2: eu estou resolvendo/ viu/ ktia/ KTIA: est em aNlise/ C2: eu tenho/ minha/ minha/ minha primeira perspectiva no renovar/ sabe/ KTIA: no renovar/ C2: / mas eu estou analisando aqui/ ainda [...] KTIA: CERto/ C2: com carinho/ com calma/ eu vou ver isso/ KTIA: e o senhor pode me informar o moTIvo/ C2: eu j conversei com um rapaz da chamado antonio/ KTIA: certo/ C2: [...] KTIA: referente consultoRIa/ senhor/ C2: / KTIA: certo/ ela no est cumprindo as suas necessiDADES/ C2: hein/ KTIA: a consultoria/ no est cobrindo as suas necessiDADES/ senhor/ C2: no/ porque eu precisei fazer uma consultoria verbal/ KTIA: certo/ C2: por telefone/ assim de urgncia/ KTIA: correto/ C2: e no fui bem atendido/ KTIA: no foi bem atendido/ C2: no/ ento eu achei que/ realmente/ eu sei que o procedimento via fax ou pelo e-mail/ KTIA: certo/ C2: mas s vezes pode aparecer um imprevisto/ KTIA: correto/ C2: e se a gente no puder contar com a assessoria a de vocs/ tem que passar para outro/ [KTIA: certo/

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C2: no verdade/ KTIA: verdade/ senhor/ C2: [...] Nesse trecho, Ktia procura identificar qual a queixa do cliente, mas, em certa altura, ele diz que sabia que o procedimento a ser tomado para ter o atendimento esperado pela editora era diferente daquele que ele havia feito (no/ ento eu achei que/ realmente/ eu sei que o procedimento via fax ou pelo e-mail/) mas coloca as coisas de maneira a parecer que a empresa no realizou aquilo que oferece. O operador concorda com o cliente e, mesmo com o posicionamento por ele assumido, Ktia passa a oferecer a promoo no caso da renovao e inicia com seu script de oferta da renovao da assinatura do boletim, conforme observamos:

KTIA: correto/ e no caso/ doutor/ mrio/ o senhor j est sabendo da promoo para o ano de no/ para o ms de novembro/ C2: [...] KTIA: certo/ referente ao LIVRO/ C2: / [...] vamos ver o que que [...] KTIA: certo/ C2: [...] KTIA: que para o ms de novembro/ senhor/ ns estamos com o livro licitaes e conTRAtos administrativos/ e a constituiO da repblica federal do brasil/ se o senhor renovar no ms de novembro/ Quanto s justificativas, observamos que elas ocorrem em diversos nveis, desde o relato de interaes anteriores at o motivo pelo qual est sendo feita a ligao. Na maioria das ligaes, percebemos que a frase que introduz a apresentao da proposta uma justificativa, como observamos abaixo:

KARINA: eu estou entrando em conTAto/ pois vocs so assinantes do boletim direito municiPAL da nossa ediTOra/ KTIA: senhor/ estou entrando em conTAto/ para saber se vocs j conhecem o nosso traBAlho/ referente a boletins de direito administrativo e licitaes e conTRAtos/

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ALINE: eu estou entrando em conTAto/ pois vocs foram nossos assinantes/ do boletim de licitaes e contratos no ano de noventa e SEte/ Em algumas interaes os operadores de telemarketing precisam relatar situaes anteriores para justificar a nova ligao, de acordo com o que observamos a seguir:

ROBERTO: senhora silvia/ foi a senhora que solicitou a proposta dos boleTINS/ JULIENE: juliene da editora abc/ tudo BEM/ [...] eu haVIA conversado com o senhor/ sobre os nossos boleTINS da/ de licitaES e conTRATOS/ a o senhor falou que no utilizava esse material/ o senhor se reCORda/ As argumentaes e justificativas servem tambm para gerenciar conflitos. Outras formas de realizar esse gerenciamento encontradas no corpus so o fornecimento de informaes no previstas, o uso de marcas de polidez e a atenuao dos atos ameaadores s faces.

H uma interao em que o fornecimento de informaes que no estavam previstas foi fundamental para o gerenciamento de conflitos e para a proteo das faces envolvidas, conforme observamos a seguir: KARINA: posso enviar/ C1: analisa a [...] que enviaram o relgio ano passado e eu num recebi at hoje/ KARINA: a senhora no recebeu o reLGIO/ certo/ eu vou verificar quanto isso pra senhora/ est BEM/ C1: t bem/ KARINA: est bem/ eu lhe envio a proposta atravs do FAX/ ou pelo corREIO/ O operador vinha apresentando a proposta de renovao da assinatura que a cliente aceita imediatamente e, em seguida, solicita um relgio que foi brinde no ano anterior (provavelmente porque na apresentao da proposta o operador fala nos brindes desse ano). O operador se certifica daquilo que a cliente disse repetindo a ltima frase e,

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para proteger a face do cliente e a sua prpria se alinha dizendo que vai resolver o problema para retomar no prximo turno com o script. O que acontece que a interao entre os interlocutores mais forte que a fraseologia e exige do operador uma mudana momentnea de alinhamento quando o cliente interrompe a apresentao da proposta e solicita um relgio que havia sido oferecido como brinde no ano anterior.

Observamos em uma outra interao na qual o cliente solicita uma informao do operador que ele no tem, mas, como o cliente tem sempre razo e h a necessidade de se atingir as metas de vendas, Aline se prope a verific-la e, posteriormente, inform-lo, conforme o segmento transcrito abaixo: ALINE: correto/ ento/ estarei encaminhando a carta proposta/ e daqui h dez dias/ eu retorno a ligao/ C2: [...] ALINE: sim/ C2: [...] ALINE: ns encaminhamos pro/ pros assinantes que renovaram at noventa e nove/ C2: [...] ALINE: mas eu posso estar verificando com a diretoria/ e/ darei o retorno para o senhor/ C2: t bom [...] ALINE: sobre a oito nove sete/ C2: [...] ALINE: s um momento por gentileza/ C2: [...] ALINE: senhor joo/ C2: sim/ ALINE: eu estarei verificando com a direTOria e/ para saber em qual boletim est sendo lanado/ e lhe darei o retorno/ ALINE: sobre a oito nove sete/ C2: [...] ALINE: s um momento por gentileza/ ALINE: senhor joo/ C2: sim/ ALINE: eu estarei verificando com a direTOria e/ para saber em qual boletim est sendo lanado/ e lhe darei o retorno/ C2: t bom/ ALINE: correto/ C2: certo/

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ALINE: ento posso estar encaminhando a carta proposta/ C2: pode encaminhar/ ALINE: sim/ Apesar de todo o cuidado dedicado linguagem dos trabalhadores em telemarketing ainda encontramos situaes em que o cliente sofre um ato potencialmente ameaador sua face como na situao a seguir:

KTIA: ah sim/ o senhor est com outra assinaTUra/ C1: h h/ KTIA: qual o NOme/ C1: [...] KTIA: ah sim/ umetitic/ C1: / KTIA: certo/ e o senhor conhece j/ as publicaes da nossa ediTORA/ C1: no/ KTIA: no coNHEce/ certo/ ento ns temos uma consultoria gratuita/ durante a vigncia da assinaTURA/ que visa orientar os nossos assinantes nas tomadas de decises/ C1: certo/ E ainda na seguinte situao: JULIENE: ento/ est bem/ o senhor acredita que nem com/ com um desCONto/ no seria possvel mesmo esse ano/ C3: [...] JULIENE: nem com desconto/ no seria possvel/ =C3: no/ no/ infelizmente/ no/ JULIENE: certo/ =C3: eu por mim/ gostaria de fazer/ para mim/ seria uma mo na roda/ =JULIENE: certo/ o senhor gostou do mateRIAL/ C3: claro/ JULIENE: certo/ C3: eu tambm gostaria de receber/ JULIENE: ento/ est bem/ independente disso/ ns da ediTOra abc/ estamos ao seu dispor/ = =C3: t certo/ JULIENE: e EU retorno a ligao/ ento/ em feveREIro/

Observamos, ainda, a presena de atenuadores cujo objetivo evitar que a face do cliente seja ameaada, fato que no deve ocorrer, nem a do operador, uma vez que os dois so representantes autorizados de uma

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editora de um lado e de um rgo pblico de outro. Tendo em vista que no contexto do telemarketing o ouvinte est no papel de cliente, esse necessita de frmulas em que sua opinio seja expressa, pensando que em seu papel, h entre outras, duas vertentes diferentes: aquela em que se mantm sempre a mesma opinio e aquela em que uma rpida mudana de opinio pode ser prejudicial imagem do cliente, ocorrendo uma desvalorizao de sua face.

Nas interaes de telemarketing observamos que h tentativa de atenuar a realizao de uma ameaa face em diversas situaes e, mesmo quando o operador recebe uma resposta negativa do cliente como no temos verba ligue novamente em janeiro, para o operador no uma agresso face, nem para o cliente. Isto , o que, em outras situaes, pode ser considerado agresso face; nesse caso considerado normal, pois trata-se de uma situao plenamente normal uma vez que os rgos municipais so os ltimos a receber verba e comum, em determinados momentos da administrao pblica, no ter verba. Na verdade, os interlocutores adaptam-se, co-construindo a interao medida em que ela vai se desenvolvendo, tanto de um lado quanto de outro, o que nos leva a perceber a existncia de recursos utilizados tanto por operador quanto por cliente aos quais eles recorrem para conduzir a interao sem ameaar ou ser ameaado pelo outro.

Na venda de cartes de crdito, o cliente tratado como convidado, o que utilizado somente em situaes positivas e agradveis, como para uma festa ou passeio, entre outros. Esse uso de palavras em contextos positivos, isto , associados a momentos de prazer, faz parte de uma estratgia na qual a linguagem utilizada para seduzir o cliente e atenuar um ato potencialmente ameaador face. Nesse sentido, as palavras utilizadas pelos operadores e clientes so especficas do produto vendido pela editora, o que agiliza a negociao. Na situao a seguir, o operador faz uma pergunta e o cliente d uma resposta, que ao leigo, parece estranha, mas que imediatamente compreendida e aceita pelo operador:

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C2: ento/ da eu combinei com ele/ de que/ quando tivesse pronto o depsito/ ele ia passar o pedido juntamente com o depsito/ pra j/ o primeiro pagamento/ quer dizer/ sabe/ KARINA: certo/ C2: ento/ agora/ eu s estou esperando eles depositarem l/ que eu passei tudo isso hoje s/ talvez demore uns dois dias pra fazer depsito/ n/ KARINA: certo/ ento a senhora j tem autorizao de compra/ C2: j/ KARINA: a senhora poderia estar enviando/ essa autorizao atravs do FAX/ para que ns possamos emitir a nota fisCAL/ C2: antes do depsito mesmo/ KARINA: sim/ assim que vocs efetuarem o dePsito/ pode estar enviando tambm/ o comprovante/ C2: ah/ isso que eu combinei/ de passar os dois juntos pr ele/ KARINA: certo/ se a senhora puder/ tambm passar/ adiantada/ a autorizao/ e depois/ o comprovante de pagamento/ pode ser/ Em corpus paralelo, anteriormente apresentado, foi constatado que o cliente era tratado por convidado preferencial enquanto nessa editora o cliente chamado de assinante. Essas escolhas lexicais so feitas como recursos usados pelas empresas, com o objetivo de disfarar a transao comercial sendo que o cliente acaba por se sentir impelido a realizar a aquisio dos boletins ou dos cartes de crdito, entre outros.

Uma situao de atenuao da ameaa face fica bastante evidente na interao de Roberto quando ele tem que mudar sua escolha lexical a fim de proteger as faces em jogo, conforme observamos a seguir:

ROBERTO: certo/ ento conferin/ confirmando/ o nmero do fax/ sete dois meia quatorze trs meia/ C1: isso/ isso mesmo/ ROBERTO: sim/ eu estarei providenciando/ ento/ pra que seja enviado a proPOSta/ e provavelmente/ a senhor receber amanh/ e dentro de alguns dias eu retorno o contato para verificar o que foi analisado/ SIM/ Analisando um pouco mais profundamente esse trecho observamos que Roberto se confunde dizendo que vai conferir o nmero do fax quando, na realidade, o que ele deveria dizer que ia confirmar o nmero, pois a

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ameaa que se pode fazer menor ao confirmar algo em comparao conferncia, isto , o que ele quer mesmo conferir o nmero com o que ele tem em seu terminal de computador e, assim, atualizar os dados da empresa e do cliente, para economizar o trabalho, seu ou de outro operador. Alm disso, conferir uma palavra mais ameaadora para a face do cliente que confirmar, na medida em que conferir est vinculado uma dvida quanto a uma informao fornecida.

Analisando a interao de Ktia em que o cliente havia sido mal atendido por um dos servios oferecidos pela editora. Em relao s regras de polidez, ele assume uma posio de que no vai voltar a assinar os boletins da editora, e ela procura no se envolver com o que estava sendo dito contra a abc, tentando reverter a situao com a oferta dos mesmos brindes que estavam sendo oferecidos para todos os clientes. Porm, a forma com que conduz a ligao nos leva a pensar que o cliente se interessou, mas no o quis demonstrar, parecendo-nos que ele faz uma ameaa de no renovar, mas no recusando nem aceitando a proposta. Por sua vez, Ktia procura identificar qual o real problema do cliente, que, entretanto, acaba no ficando claro:

C2: eu estou resolvendo/ viu/ ktia KTIA: est em aNlise/ C2: eu tenho/ minha/ minha/ minha primeira perspectiva no renovar/ sabe/ KTIA: no renovar/ C2: / mas eu estou analisando aqui/ ainda [ [...] KTIA: certo C2: com carinho/ com calma/ eu vou ver isso/ KTIA: e o senhor pode me informar o moTIvo/ C2: eu j conversei com um rapaz da chamado antonio/ KTIA: certo/ C2: [....] KTIA: referente consultoRIa/ senhor/ C2: / KTIA: certo/ ela no est cobrindo as suas necessiDADES/ C2: hein/ KTIA: a consultoria/ no est cobrindo as suas necessiDADES/ senhor/ C2: no/ porqu eu precisei fazer uma consultoria verbal/

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KTIA: certo/ C2: por telefone/ assim de urgncia/ KTIA: correto/ C2: e no fui bem atendido/ KTIA: no foi bem atendido/ C2: no/ ento eu achei que/ realmente eu sei que o procedimento via fax ou pelo e-mail/ KTIA: certo/ C2: mas s vezes pode aparecer um imprevisto/ KTIA: correto/ C2: e se a gente no puder contar com a assessoria a de vocs/ tem que passar para outro/ [KTIA: certo/ C2: no verdade/ KTIA: verDAde/ senhor/ C2: [...] KTIA: ento/ isso aconteceu com o senhor antonio/ e ele j est sabendo referente ao/ C2: j/ j/ [KTIA: seu proBLEMA/ O3: j/ j/ KTIA: certo/ C2: viu/ KTIA: correto/ e no caso/ doutor/ mrio/ o senhor j est sabendo da promoo para o ano de no/ para o ms de novembro/ C2: [...] KTIA: certo/ referente ao LIVRO/ C2: / [...] vamos ver o que que [...] KTIA: certo/ C2: [...] KTIA: que para o ms de novembro/ senhor/ ns estamos com o livro licitaes e conTRAtos administrativos/ e a constituiO da repblica federal do braSIl/ se o senhor renovar no ms de novembro/ C2: que / no entendi/ repete/ KTIA: ns estamos/ com os livros/ licitaes e contratos administrativos/ se o senhor renovar no ms de novembro/ o senhor ganha o livro licitaes e contratos e a constituio da repblica federativa do brasil/ C2: perfeito/ KTIA: os dois livros/ se o senhor renovar agora/ no ms de novembro/ o senhor prefere que eu encaminhe uma nova carta proPOSta para que o senhor anaLIse/ C2: eu/ eu vou verificar aqui/ KTIA: certo/ C2: [...] qualquer coisa eu ligo pra vocs ai/ KTIA: est bem/ o senhor prefere que eu retorne a ligao daqui uns quinze DIAS/

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C2: isso/ faa isso/ KTIA: eu retorno ento/ senhor/ C2: est bom/ KTIA: muito obrigada/ pela sua ateno/ e um bom final de semana C2: certo/ ento/ KTIA: obrigada/ Nossa percepo indica que o que ele faz autorizar uma ligao futura para evitar uma ameaa a prpria face e face do operador tambm. Assim, aceitar um produto que ele sabe ser bom e continuar tendo as vantagens oferecidas pela consultoria, um produto que ele de fato utiliza sem nenhum custo adicional, uma valorizao que a editora faz da face positiva do cliente, trar benefcios.

As formas de tratamento e a linguagem utilizada pelos operadores em sua atividade tambm esto vinculadas proteo da face, tanto quanto as regras de boa utilizao da linguagem socialmente reconhecidas, alm das regras sintticas e semnticas (Maingueneau, 1991). Assim, na empresa em que se d a pesquisa o cliente que , geralmente, um advogado ou uma pessoa com formao em Direito e trabalha em rgos pblicos municipais, apresenta uma linguagem caracterstica da

comunidade discursiva a qual pertence. O operador tende a falar com uma linguagem prxima daquela utilizada por seu cliente com a inteno de vender seu produto, porm respeitando as regras acima, conforme observamos abaixo: T2: alo/ KARINA: por favor/ com doutor joo vicente T2: est em reunio[...] KARINA: com quem eu falo/ T2: mariana KARINA: senhora mariana/ eu estou entrando em conTAto/ pois vocs foram/ vocs foram assinantes/ de trs boletins jurdicos/ da nossa ediTOra/ E tambm nessa outra situao: C1: alo/ BERNADETE: bom DIA/ C1: bom dia/ BERNADETE: a senhora bernadete/

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C1: / O que difere entre as duas que na primeira o operador busca por um advogado ou juiz (pblico alvo), comumente tratado por doutor e na segunda o operador pode ou no estar falando com um desses profissionais, como no segundo exemplo, em que o operador usa uma forma de tratamento polida e de uso comum.

Se numa interao h constantes mudanas de papis, comum percebermos, com a anlise, que um determinado participante da interao assume um alinhamento em funo da prescrio do trabalho por parte da editora e se v obrigado a mud-la, a partir do alinhamento do outro para atingir o objetivo da venda do boletim. H mudanas que ocorrem no nvel micro-analtico, isto , a cada turno pode haver uma modificao na posio ocupada por cada participante da interao. Dessa forma, nossas anlises nos levam a concordar com Lacoste (1998) quando a autora valoriza a presena do outro na ao social como testemunha ou como alvo longnquo, como se observa no segmento abaixo:

JULIENE: bom DIA/ T2: bom dia/ JULIENE: senhor lvaro/ T2: pois no/ JULIENE: juliene da editora abc/ tudo BEM/ [...] eu haVIA conversado com o senhor/ sobre os nossos boleTINS da/ de licitaES e conTRATOS/ a o senhor falou que no utilizava esse material/ o senhor se reCORda/ T2: me recordo sim/ JULIENE: ento/ ento s confirmando/ licitaes vocs no FAzem/ ISso/ T2:oi/ JULIENE: licitaes vocs no fazem/ T2: aqui no/ JULIENE: isso/ porque eu havia perguntado/ sobre direito administrativo e boletim de licitaes/ s esses dois/ T2: [...] conversar com a gerente/ quer conversar com a gerente/ JULIENE: conVERso/ T2: t OK/

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Nessa interao, h uma variao de posicionamento que ocorre conforme a interao est sendo co-construida, de acordo com o alinhamento assumido pelos interlocutores. Observamos que, nesse caso, a presena de um script no interfere diretamente no posicionamento assumido, uma vez que na editora no h obrigatoriedade de se seguir um roteiro.

Na fase de apresentao o enquadramento entre cliente e operador indicado pelo segundo, a partir do momento em que ele vincula seu nome ao da editora indicando tratar-se de uma interao de telemarketing. Essa posio cria no cliente uma expectativa, pois ele sabe que se trata de uma relao de servio e, como conseqncia direta, h um preparo por parte do cliente para a interao, o que envolve o uso de si, uma vez que se trata de dois trabalhadores, mesmo que no o fossem. Os interlocutores imediatamente se alinham assumindo o papel que lhes foi atribudo, por um lado o operador parte da empresa para a qual faz uso de si e orientado a represent-la da melhor forma possvel por meio do treinamento inicial38 oferecido pela editora, por outro o cliente tambm um trabalhador que se alinha a partir das atribuies que lhe so imputadas pela empresa na qual trabalha.

Temos ainda a presena constante de interaes em que h uma relao dissimtrica entre os interlocutores que se mantm distantes em diversos nveis, quais sejam: visual (trata-se de conversa telefnica), social (so profissionais com formao diversa, em sua maioria, advogados X pessoas sem formao universitria ou em processo de formao) e de objetivos (desejo na aquisio X necessidade de compra e venda).

Geralmente as empresas fornecem treinamento inicial a seus novos operadores de telemarketing com o objetivo de apresentar os produtos da empresa, e orientar quanto ao uso de equipamentos e quanto imagem identitria a ser transmitida aos clientes. Algumas das empresas tm includo nesse trabalho a orientao fonoaudiolgica, como forma de prevenir alteraes vocais e desenvolver as competncias comunicativas de seus operadores.

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Um outro aspecto interessante que observamos refere-se diversidade de interaes, cada um dos clientes totalmente diferente do outro (subjetividade), enquanto os operadores tentam manter a

regularidade, isto , ora h o seguimento do discurso proposto pelo script, ora o seguimento de um que por ele elaborado e desenvolvido, fato que relacionamos ao discurso que no espontneo e a renormalizao.

3.3. Anlise perceptivo-auditiva

Mesmo com a existncia de tantos cuidados na elaborao de um script, as empresas no tm como garantir que toda sua equipe de operadores v utilizar sua voz de maneira a no causar nenhuma sensao desagradvel ao cliente. O uso da prosdia subjetivo e depende do momento, aqui e agora, em que ocorre a interao. O contedo representativo de cada um dos interlocutores que pode caracterizar uma ameaa a face na interao, cujo espao dialgico conta com a presena de diversas vozes, entre elas, a de scripts anteriormente vivenciados pelos operadores em outras empresas ou pelos colegas e pelos clientes em suas residncias e empresas. A forma com que um e outro interlocutor percebem essa ameaa subjetiva e est sujeita aos investimentos sociais individuais, sua identidade como sujeito.

Uma vez que o telemarketing uma interao em que no existe a pista visual, a voz que permite a percepo lingstica de uma maneira geral, especificamente no nvel no verbal. Por no ter o aparato visual (no verbal) o operador de telemarketing e o cliente devem estar ainda mais atentos informao supra-segmental como sinalizadora inclusive da mudana de turnos. Os turnos de fala se sucedem entre aqueles que tm o direito fala e que ocupam a cena. A preocupao de quem fala centra-se totalmente no seu prprio ato e na recepo do mesmo e o que ouve e escuta preocupa-se com o que dito.

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A voz extremamente importante na realizao dessa atividade profissional, pois por meio dela que percebemos a identidade do falante, pois, por ela podemos perceber ou, pelo menos, tentar inferir, sexo, faixa etria aproximada, origem, emoo e atitude, entre outros aspectos.

No telemarketing, h valorizao do efeito social da voz, uma vez que desde o processo de seleo de operadores de telemarketing, a exigncia estabelecida pelas agncias de emprego que seja um profissional com sorriso na voz. A denominao leiga de sorriso na voz corresponde, na anlise fontica das qualidades de voz, ao ajuste articulatrio de lbios estendidos, um dos 53 ajustes, em nvel articulatrio ou fonatrio propostos por Laver (1980) e que permitem caracterizar a qualidade de voz de um indivduo.

Ainda so exigncias dos profissionais que atuam na rea o uso de boa linguagem e boa voz. Sendo que a significao desses valores (boa linguagem e boa voz) diferente no contexto profissional do telemarketing, pois, boa linguagem pode ser, conforme o ponto de vista, uma linguagem polida ou a presena de lxico variado, por exemplo.

Os operadores de telemarketing, por atuarem profissionalmente com a voz, tm maior exigncia dela, pois, alm do impacto que a voz geralmente causa no ouvinte, h ainda a medida da produo diria em nmero de vendas realizadas por eles, e essa necessidade de realizar a venda e de atingir uma meta contribuem para que seja necessrio mais do que o uso de som para a realizao da atividade.

Uma anlise perceptivo-auditiva isolada ser a realizada nesta pesquisa, pois, em funo da qualidade da gravao das fitas pelo sistema de monitoramento da editora, no foi possvel a realizao de uma anlise acstica39. Ainda em relao a esse tipo de investigao, cabe considerar
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Anlise para a qual se utiliza de equipamentos que possibilitam a captao da onda sonora e a medio dos parmetros acsticos da durao, freqncia e intensidade dos sons.

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que esta ocorre em funo da interpretao de um indivduo sobre a emisso de um outro.

Na transcrio das interaes possvel observar que a indicao das ocorrncias de pausas e do uso de padres de pitch presentes na fala do operador podem fornecer informaes adicionais quele que l. Portanto, no concordamos com os que consideram essas marcaes redundantes.

Durante o trabalho de telemarketing, observamos que o operador usa padres de pitch nivelados para sinalizar ao cliente que est atento a sua fala. O uso desse padro caracteriza as emisses das palavras utilizadas para demonstrar concordncia: correto, certo, entendo, isso, etc.

Demonstrar concordncia parece ser realmente uma preocupao dos operadores, pois utilizam-se produtivamente do padro de pitch ascendente-descendente, que comumente usado para expressar convergncia de opinies, surpresa ou admirao. Se ambos os padres podem ser usados para expressar concordncia, a diferena entre o padro nivelado e o ascendente-descendente pode ser atribuda ao grau de envolvimento do falante. Ao falar certo com um padro de pitch nivelado, expressamos nossa concordncia, mas, ao utilizarmos o ascendentedescendente, demonstramos no s que concordamos, mas que

enfatizamos essa concordncia. O oposto indicado pelo uso do padro descendente-ascendente: concordamos, mas mostramos que somos indiferentes ou temos restries.

Pela variao de pitch, o falante transmite suas emoes e atitudes. O uso de um padro de pitch ascendente sinaliza, geralmente, as expectativas, enquanto que o descendente tem comumente o valor assertivo.

Em nossa anlise, optamos por indicar apenas a utilizao dos padres ascendente-descendentes e nivelados, pois esses foram utilizados

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produtivamente pelos operadores nas apresentaes das propostas ou no acompanhamento das vendas.

Se a voz revela nossas atitudes e emoes, situaes como a de telemarketing, que exigem que o operador transforme sua voz para evitar que o ouvinte, nesse caso o cliente, infira possveis atitudes de desagrado (irritao, por exemplo) torna-se um desafio.

Esse desafio uma constante no trabalho do operador de telemarketing, que no pode sinalizar que est irritado com o cliente, ou que no tem interesse naquilo que o cliente diz. Nesse sentido, o uso expressivo da qualidade e da dinmica da voz, embora valorizado pelo contexto de produo caracterstico do telemarketing, pode apresentar-se restringido pela presso de tentar agradar e convencer o cliente.

Assim, no transcorrer da interao, o operador pode optar pela utilizao de um padro de pitch que atenda necessidade de controle de um eventual conflito ou manuteno das faces envolvidas.

Observamos que, durante a fase de argumentao, os operadores fizeram maior uso de pausas e de padres de pitch ascendentedescendentes. O uso das pausas, silenciosas ou preenchidas, so fundamentais para conferir expressividade fala em uma situao em que o gestual/visual no pode ser percebido pelo falante. Elas tambm contribuem para dar significado quilo que dito, pois so elas que delimitam um enunciado e facilitam sua compreenso. Assim, em uma ligao telefnica, pode-se perceber a alternncia entre a recitao do script e a autoria do enunciado, se observarmos as alteraes na distribuio das pausas e na repetio dos padres de pitch.

A ocorrncia de pausas coincidentes com as fronteiras de constituintes sintticos e a ausncia de fenmenos de hesitao na fala dos operadores caracterstica de situaes de leitura. Dessa forma, podemos

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perceber que, mesmo na ausncia da exigncia de leitura de um script por parte da editora, h a presena de um texto decorado. Na fala do cliente, entretanto, notamos a presena de hesitao, como observamos nesse exemplo:

C4: alo/ ALINE: bom dia/ com quem eu FAlo/ C4: com mauri/ ALINE: senhor mauri/ aqui quem fala aline da editora/ abc/ de so paulo/ tudo BEM/ C4: sim/ ALINE: eu estou entrando em conTAto/ para saber se posso estar encaminhando uma carta proPOSta/ para a renovao de noventa e nove/ referente ao boletim de licitaes e conTRAtos/ C4: alo/[...] voc poderia repetir por favor/ ALINE: eu estou entrando em contato/ para saber se h a possibilidade/ do senhor estar analiSANDO uma proposta para renovao de noventa e nove/ do boletim de licitaes e contratos/ C4: que editora que / ALINE: da editora/ abc/ de so paulo/ C4: abc/ ALINE: isso/ C4: eu/eu/eu/ a prefeitura mantm j/ um/ ALINE: vocs foram nossos assiNAntes/ no ano de novENTA e trs/ C4: ah/ t/ olha o/o/o/ a questo toda a seguinte/ ns estamos aqui agora/ [...] uma restruturao no setor de licitao/ ALINE: entendo/ C4: t/ e/ inclusive ns vamos a/ ns vamos a/ to/ to/ tornar/ esse setor um rgo/ separado inclusive/ da secretaria de finanas [...] diretamente ao gabinete do prefeito/ ALINE: certo/ C4: e vo ser contratados profissionais da rea/ OK/ ALINE: certo/ C4: ento/ / / hoje/ para o ano que vem/ a gente no sabe nem/ quem vai/ / / / assumir esse setor OK/ ALINE: entendo/ C4: eu poderia ter alguma coisa pra ti/ por volta da/ depois da primeira quinzena de janeiro/ porque a a gente tem a estrutura t/ e ali as pessoas que forem que/ que/ que forem/ encaminhar esses assuntos/ n/ ALINE: certo/ C4: eles/ eles/ eles tem/ eles tem condies de/ de/ de/ dentro do planejamento deles de/ analisar a proposta/ ALINE: entendo/ C4: OK/

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ALINE: ento/ o senhor acredita que eu posso estar retornando a ligao mais para o ano que vem/ C4: / depois da primeira quinzena de janeiro/ ALINE: correto/ ento/ senhor mauri/ C4: t OK/ ALINE: estarei ento/ retornando a ligao para o senhor/ nesse perodo/ C4: eu agradeo muito/ ALINE: sim/ muito obrigada pela sua ateno/ C4: OK/ ALINE: e um bom dia/ C4: perfeitamente/ ALINE: obrigada/ C4: tchau/ tchau/ Como percebemos, o cliente hesita bastante, parecendo-nos que ele est pensando durante a fala, com um posicionamento distante daquele assumido pelo leitor de um texto. Na verdade, ele est renormalizando durante a realizao da atividade, uma vez que ele parece se sentir mais confortvel quando o operador, ao perguntar sua opinio, diz: o senhor acredita que eu posso estar retornando a ligao mais para o ano que vem, notamos, a partir desse momento, h ausncia de hesitao na fala do cliente.

O trecho a seguir, na fase inicial da argumentao, ilustra claramente que, quando o operador segue o script, a repetio do padro prosdico caracteriza sua fala, enquanto que, ao abandonar o script, para responder a uma solicitao inesperada do cliente, tal no acontece. Nesse caso, podemos dizer que h um investimento pessoal maior:

ALINE: bom DIA/ com quem eu falo/ C1b: carla/ ALINE: senhora carla/ a aline da ediTOra/ abc de so paulo/ tudo BEM/ C1b: tudo bem/ ALINE: eu estou entrando em conTAto/ para saber se h possibilidade de vocs estarem analisando uma proPOSta/ para a renovao de noventa e NOve/ referente ao boletim de licitaes e conTRAtos/ C1b: veja bem/ eu j conversei com vrias pessoas da abc/ e falei a mesma coisa/ que ns estamos em [...]

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ALINE: entendo/ C1b: [...] ALINE: e a senhora acredita que h possibilidade de estar analisando/ aGOra essa proPOSta/ C1b: [...] ALINE: entendo/ C1b: [...] ALINE: mais para o ano que vem/ C1b: [...] ALINE: certo/ e quando eu entrar em contato novamente/ em maro/ posso procurar pela seNHOra/ C1b: [...] ALINE: qual o/ qual o departaMENto/ C1b: [...] ALINE: departamento de compras/ C1b: [...] ALINE: est bom/ ento/ senhora carla/ eu retorno a ligao/ ento/ em maro/ C1b: [...] ALINE: certo/ Nesse segmento da interao, observamos que o operador, ao apresentar a proposta, usa maior variao entoacional, que sucedida por uma fala caracterizada por pitch nivelado, sinalizando que ele est acompanhando aquilo que o cliente diz e, seguindo uma das prescries da sua atividade, est procurando nova oportunidade para oferecer a assinatura.

Trata-se de uma interao muito particular, em que um participante, o operador de telemarketing, obrigado a interagir, enquanto o outro, o cliente, tem a opo de participar apenas quando for melhor para ele. Alm disso, verificamos que o cliente e o operador recorrem a atenuadores de atos ameaadores de face, cuja finalidade amenizar um ato

potencialmente ameaador face, marcados tambm pela variao de pitch ascendente-descendente na fase de argumentao. Tambm notamos diferena entre as expectativas existentes entre as duas partes de uma mesma interao, talvez em funo do posicionamento existente entre os interlocutores. Um exemplo interessante dessa quebra de expectativa pode ser observada no trecho abaixo:

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C1: pois no/ KARINA: doutora vandecir/ C1: pois no/ KARINA: boa tarde/ quem fala kaRIna da editora abc/ tudo BEM/ C1: t tudo bem/ KARINA: eu estou entrando em conTAto/ pois vocs so assinantes do boletim direito municiPAL da nossa ediTOra/ C1: correto/ KARINA: ns J iniciamos a renovao para o ano de noventa e NOve/ estamos oferecendo/ dois brindes/ que seria a consti/tuio fedeRAL/ juntamente com um livro de licitaes e contratos administraTIvos/ pra essa renoVAO/ eu posso estar lhe enviando uma proPOSta/ para que vocs anaLIsem/ resPEIto/ C1: pode/ KARINA: posso enviar/ C1: analisa a [...] que enviaram o relgio ano passado e eu num recebi at hoje/ KARINA: a senhora no recebeu o reLGIO/ certo/ eu vou verificar quanto isso pra senhora/ est bem C1: t bem/ KARINA: est bem/ eu lhe envio a proposta atravs do FAX/ ou pelo corREIO/ C1: isso/ pode enviar pelo fax/ KARINA: pelo FAX/ o nmero do fax o meia dois quatro cinquenta cinQUENta/ C1: no/ KARINA: no/ C1:[...] meia dois trs/ KARINA: meia dois trs/ C1: cinco meia cinco nove/ KARINA: cinco meia cinco nove/ C1: isso/ KARINA: certo/ est bem/ estarei lhe enviando a proPOSta/ e posteriormente/ retorno a ligao/ est bem/ C1: est OK/ KARINA: muito obrigada pela sua ateno/ uma boa tarde/ Na interao transcrita acima, o operador cria uma expectativa positiva, uma vez que h aceitao do envio da proposta, mas tambm h uma quebra de expectativa com a solicitao do relgio, cuja oferta como brinde para os clientes que assinarem ou renovarem os boletins uma estratgia da editora para seduzir ou atenuar uma possvel ameaa face do cliente.

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A interao acima, do ponto de vista comercial, considerada pela empresa como bem sucedida, pois houve a aceitao da proposta por parte do cliente. No entanto, do ponto de vista discursivo, a solicitao de um relgio que foi distribudo anteriormente como brinde na renovao da assinatura no fazia parte das expectativas do operador. Esse fato o obrigou a mudar o alinhamento imediatamente para que no houvesse ameaa face do cliente e para que a transao fosse de fato um sucesso, ou seja, para que a relao fosse bem sucedida quanto interao e a seu objetivo. A face do cliente e a do operador no foram ameaadas, mas poderia ter ocorrido um conflito na interao, se o operador no se posicionasse da forma que o fez.

Na interao que transcrevemos a seguir, o cliente apresenta uma queixa que interrompe a apresentao da proposta de venda feita pelo operador que faz: uso de pitch nivelado enquanto escuta a reclamao do cliente, como observamos:

KTIA: aqui quem est falando ktia/ da editora abc/ de so PAUlo/ C2: tudo legal/ ktia/ KTIA: senhor/ estou entrando em conTAto/ referente renovao do boletim de direito municipal/ o senhor tem algum posicionaMENto/ C2: eu estou resolvendo/ viu/ ktia/ KTIA: est em aNlise/ C2: eu tenho/ minha/ minha/ minha primeira perspectiva no renovar/ sabe/ KTIA: no renovar/ C2: / mas eu estou analisando aqui/ ainda [...] KTIA: certo/ C2: com carinho/ com calma/ eu vou ver isso/ KTIA: e o senhor pode me informar o moTIvo/ C2: eu j conversei com um rapaz da chamado antonio/ KTIA: certo/ C2: [...] KTIA: referente consultoRIa/ senhor/ C2: / KTIA: certo/ ela no est cobrindo as suas necessiDADES C2: hein/ KTIA: a consultoria/ no est cobrindo as suas necessiDADES/ senhor/ O3: no/ porqu eu precisei fazer uma consultoria verbal/

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KTIA: certo/ C2: por telefone/ assim de urgncia/ KTIA: correto/ C2: e no fui bem atendido/ KTIA: no foi bem atendido/ C2: no/ ento eu achei que/ realmente eu sei que o procedimento via fax ou pelo e-mail/ KTIA: certo/ C2: mas s vezes pode aparecer um imprevisto/ KTIA: correto/ C2: e se a gente no puder contar com a assessoria a de vocs/ tem que passar para outro/ [KTIA: certo/ C2: no verdade/ KTIA: verdade/ senhor/ No episdio transcrito acima, o cliente deixa transparecer de forma explcita (...realmente eu sei que o procedimento via fax ou pelo e-mail...) que sabe que o procedimento diferente daquele por ele adotado, que deveria ter enviado via fax ou e-mail a descrio de seu problema, porm parece manter sua posio perante o operador. O operador, por sua vez, para indicar uma atitude isenta, utiliza-se de padro de pitch nivelado. Aps a recepo da reclamao do cliente, parte para a oferta da renovao da assinatura, adotando novamente o padro de pitch ascendente-

descendente que caracterizava sua fala inicial de apresentao da proposta de venda. O cliente muda de alinhamento exatamente no momento em que percebe o controle emocional do operador e passa a expressar maior interesse por meio da formulao de perguntas, deixando transparecer uma certa curiosidade para conhecer as vantagens oferecidas pela editora no caso da renovao da assinatura, como se observa a seguir:

C2: / [...] vamos ver o que que [...] KTIA: certo/ C2: [...] KTIA: que para o ms de novembro/ senhor/ ns estamos com o livro licitaes e conTRAtos administraTIvos/ e a constituiO da repblica federal do braSIL/ se o senhor renovar no ms de novembro/ C2: que / no entendi/ repete/ KTIA: ns estamos/ com os livros/ licitaes e contratos administrativos/ se o senhor renovar no ms de novembro/ o senhor

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ganha o livro licitaes e contratos e a constituio da repblica federativa do brasil/ C2: perfeito/ KTIA: os dois livros/ se o senhor renovar agora/ no ms de novembro/ o senhor prefere que eu encaminhe uma nova carta proPOSta para que o senhor anaLIse/ C2: eu/ eu vou verificar aqui/ Observamos que a voz funciona de diversas formas nas interaes e as variveis que interferem em sua produo so: o papel representado pelo indivduo, os objetivos da interao, as atitudes a serem tomadas em relao ao outro e a identidade pessoal, entre outros.

As atitudes em relao ao interlocutor encontram-se visivelmente marcadas nas mensagens pela voz, que so implcitas e podem apontar a forma como nos sentimos em uma interao e estar diretamente relacionada a qualquer aspecto do contexto, incluindo o ambiente no qual ela ocorre e o momento em que se d a interao, sendo que algo importante como uma prova ou um acidente de automvel pode interferir na produo vocal da pessoa imediatamente antes ou logo aps o fato ter acontecido.

Mesmo a expresso da distncia existente entre os participantes de uma interao, fato que ocorre constantemente na atividade de

telemarketing, h uma evoluo em direo ao processo progressivo de aproximao entre os interlocutores que fornecido tambm pela voz, conforme observamos na interao a seguir:

KARINA: ns J iniciamos a renovao para o ano de noventa e NOve/ estamos oferecendo/ dois brindes/ que seria a consti/tuio fedeRAL/ juntamente com um livro de licitaes e contratos administraTIvos/ pra essa renoVAO/ eu posso estar lhe enviando uma proPOSta para que vocs anaLIsem/ resPEIto/ C1: pode/ KARINA: posso enviar/ C1: analisa a [...] que enviaram o relgio ano passado e eu num recebi at hoje/

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KARINA: a senhora no recebeu o reLGIO/ certo/ eu vou verificar quanto isso pra senhora/ est bem/ C1: t bem/ KARINA: est bem/ eu lhe envio a proposta atravs do FAX/ ou pelo corREIO/ C1: isso/ pode enviar pelo fax/ KARINA: pelo FAX/ o nmero do fax o meia dois quatro cinquenta cinQUEnta/ C1: no/ KARINA: no/ C1: meia dois trs/ KARINA: meia dois trs/ C1: cinco meia cinco nove/ KARINA: cinco meia cinco nove/ C1: isso/ KARINA: certo/ est bem/ estarei lhe enviando a proPOSta/ e posteriormente/ retorno a ligao/ est bem/ C1: est OK/ KARINA: muito obrigada pela sua ateno/ uma boa tarde/ No caso das interaes analisadas na tese, as relaes so orientadas, principalmente, por um distanciamento, embora seja possvel existir momentos em que o operador ou o cliente tentam manter uma relao mais prxima, como na interao da Bernadete que observamos a seguir:

BERNADETE: bom DIA/ C1: bom dia/ BERNADETE: a senhora bernaDETE/ C1: / BERNADETE: meu nome tambm bernadete/ eu sou da (risos do operador)/ eu sou da editora abc/... Ao sair do script, sua fala tornou-se espontnea e isso reflete-se na escolha do padro de pitch, que no recaiu sobre o padro ascendentedescendente.

Nas diversas interaes analisadas, o operador, ao oferecer os brindes para persuadir seus clientes, parece fazer certo suspense, percebido pela presena de uma pausa silenciosa um pouco mais longa que as demais, precedida por uma elevao do pitch.

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Em todas as interaes a presena de nomeao valorizada o que nos parece ocorrer como uma tentativa de aproximao entre operador e cliente. Essa forma de abertura est presente tambm como primeira orientao do Cdigo de tica do telemarketing. Uma das primeiras bandeiras que o telemarketing carregou foi a de tornar possvel uma aproximao comercial entre duas pessoas como se fazia na relao entre fregus e dono da mercearia da esquina, s que por telefone.

A nomeao torna essa aproximao uma forma bastante polida de agregar valor positivo face do cliente, do operador e, at mesmo, da editora. De que maneira? Ao se identificar como funcionrio (Aline) da editora (abc) ele est, alm da prpria identificao e da categorizao que o cliente faz, atenuando qualquer agresso que ele possa sofrer sua face, isto , acreditamos que a nomeao inicial faz com que o operador se proteja de qualquer mal-entendido ou no aceitao da proposta ou da assinatura dos boletins, ou ainda de uma eventual reclamao, como observamos nessa interao em que o operador no demonstrou ser atingido pela reclamao do cliente. No entanto, se fizermos um recorte na interao retirando a reclamao feita pelo cliente observamos que ela no saiu de seu script, como se observa abaixo pelo uso redundante do padro de pitch ascendente-descendente como indicado na transcrio:

C2: alo/ KTIA: doutor mrio/ C2: ele/ KTIA: boa TARde/ C2: boa tarde/ KTIA: aqui quem est falando ktia/ da editora abc/ de so PAUlo/ C2: tudo legal/ ktia/ KTIA: senhor/ estou entrando em conTAto/ referente renovao do boletim de direito municipal/ o senhor tem algum posicionaMENto/ C2: eu estou resolvendo/ viu/ ktia KTIA: correto/ e no caso/ doutor/ mrio/ o senhor j est sabendo da promoo para o ano de no/ para o ms de novembro/ C2: [...] KTIA: certo/ referente ao LIVRO/

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C2: / [...] vamos ver o que que [...] KTIA: certo/ C2: [...] KTIA: que para o ms de noVEMbro/ senhor/ ns estamos com o livro licitaes e conTRAtos administrativos/ e a constituiO da repblica federal do braSIL/ se o senhor renovar no ms de novembro/ C2: que / no entendi/ repete/ KTIA: ns estamos/ com os livros/ licitaES e conTRAtos administrativos/ se o senhor renovar no ms de novembro/ o senhor ganha o livro licitaes e conTRAtos e a constituiO da repblica federativa do brasil/ C2: perfeito/ KTIA: os dois livros/ se o senhor renovar aGOra/ no ms de novembro/ o senhor prefere que eu encaminhe uma nova carta proPOSta para que o senhor anaLIse/ C2: eu/ eu vou verificar aqui/ KTIA: certo/ C2: [...] qualquer coisa eu ligo pra vocs ai/ KTIA: est bem/ o senhor prefere que eu retorne a ligao daqui uns quinze DIAS/ C2: isso/ faa isso/ KTIA: eu retorno ento/ senhor/ C2: est bom/ KTIA: muito obrigada/ pela sua ateno/ e um bom final de semana C2: certo/ ento/ KTIA: obrigada/ Ao fazermos esse recorte notamos que o cliente ficou em dvida se renovaria ou no, mas o que destacamos o fato de que nem o cliente, nem o operador tiveram suas faces ameaadas. Na realidade, o que vemos a existncia de um enunciado preliminar que adia o ato ameaador face negativa do operador, mas que faz parte de seu trabalho, do uso de si. Pela fala e pela voz do operador de telemarketing a empresa est sendo representada e se fazendo compreender, o script fundamental para algumas empresas que consideram sua utilizao facilitadora de uma comunicao mais eficiente e homognea. Neste sentido a qualidade da voz do operador, alm de representar a empresa, provoca reaes diversas no cliente e de extrema importncia para a efetividade da ligao e da venda do produto comercializado. A qualidade vocal pode favorecer uma interao com o cliente e torn-la eficiente, pois mesmo que no se efetue uma

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solicitao de compra em determinado momento, criam-se condies favorveis a comunicaes futuras.

Uma

maneira

de

alinhamento

realizada

pelo

operador

de

telemarketing ocorre na solicitao da confirmao da possibilidade do envio de proposta de compra do boletim jurdico. Essa demanda indica ao cliente que trabalha com esse material qual dever ser sua forma de alinhamento, podendo ser, entre outras, a resposta positiva ao operador, de acordo com a situao a seguir, em que o operador faz uma solicitao e o cliente responde como se tivesse sido pulada uma fase do dilogo:

KARINA: certo/ a senhora pode confirmar os DAdos/ para que ns possamos emitir a NOta/ C2: ento/ j nesse papel/ j vai tudo/ vai [...]tura/ vai timbre/ cgc/ tudo/ KARINA: certo/ so todos os dados/ C2: so todos os dados da prefeitura/ KARINA: t certo/ C2: t bom/ Quando Karina pede a confirmao dos dados o cliente

imediatamente afirma que no papel da prefeitura constam todos os dados, o que faz com que, alm de alterar o posicionamento dos falantes, fique claro que h uma tentativa de facilitar o trabalho por parte dos dois trabalhadores, a economia do uso de si.

Por meio da anlise perceptivo-auditiva, observamos que ao lado de caractersticas vocais que singularizam os operadores, h caractersticas comuns ao grupo de operadores que investigamos.

As similaridades encontradas na melodia da fala desse grupo ao exercerem suas atividades de telemarketing pode ser atribuda ao uso produtivo da pausa coincidente com as fronteiras dos constituintes sintticos e do padro de pitch ascendente-descendente em detrimento de outros (descendente, ascendente, descendente-ascendente).

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A escolha desse padro de pitch por parte dos operadores coerente com as necessidades que eles tem de: preservar a face, uma vez que no evoca a assertividade ou a ordem que so comumente associadas ao uso de padres descendentes; sustentar os turnos, pois no d a expectativa de continuidade normalmente associada ao uso de padres ascendentes; demonstrar empatia, concordncia e envolvimento com o cliente, uma vez que no demonstra a indiferena de atitude geralmente associada ao uso de padres

descendentes-ascendentes.

O fato de haver o uso sistemtico de padres pelos falantes aponta para a presena de um estilo oral que se constri por meio de redundncia prosdica e que evoca nos ouvintes a sensao de estarem expostos a uma recitao.

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Concluses

Na apresentao de nossas concluses, procuraremos responder as perguntas de pesquisa que levantamos inicialmente, luz das anlises efetuadas e com uma interpretao baseada nos pressupostos tericos que assumimos.

Em primeiro lugar, ressaltamos que as prticas de linguagem em situao de trabalho s podem ser compreendidas considerando-se o contexto em que ocorrem, a forma como os interlocutores se engajam, seus alinhamentos e as renormalizaes que efetuam para alcanarem o objetivo da atividade profissional que desenvolvem. Quando tratamos da atividade de telemarketing, verificamos que a qualidade dessas prticas assume uma importncia mxima, na medida em que, como vimos, trata-se de um contexto em que os interlocutores no se encontram no mesmo meio fsico e em que, portanto, no se vem e no podem recorrer visualizao como auxlio para a construo dos sentidos.

De forma especial, as interaes analisadas nos apontaram que a situao de trabalho especfica do operador de telemarketing da editora caracteriza-se, fundamentalmente, pelos seguintes aspectos:

a) pelo envolvimento de dois sujeitos, ambos trabalhadores, que no se conhecem, cuja relao predominantemente desigual, dado que, em geral, sua posi social diferente; isto , de um lado, temos advogados e juizes e, de outro, operadores de telemarketing sem formao universitria; b) pela existncia prvia de regulamentaes, esquemas e discursos sobre a atividade a ser realizada; c) pela existncia prvia de objetivos a serem atingidos, que so estabelecidos pelas empresas.

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Observamos ainda que as prticas de linguagem so complexas, com constantes alinhamentos e realinhamentos dos operadores durante as interaes. Mesmo que cada participante da interao assuma, inicialmente, uma imagem identitria de si mesmo, eles vo continuamente

transformando essas imagens no decorrer da interao, uma vez que o posicionamento de cada sujeito heterogneo e est sujeito interveno de diversas relaes de lugar. Assim, os posicionamentos no so dados de antemo, pois o posicionamento do operador vai se construindo, por influncia do posicionamento do cliente, o que faz com que o primeiro s possa interferir parcialmente na conduo da interao.

Assim, a complexidade dessas prticas exige dos operadores o exerccio de competncias comunicativas que favoream a manuteno da interao, o gerenciamento das faces envolvidas e uma negociao argumentada, para que possam atingir os objetivos estabelecidos pela empresa. Nesse processo, a utilizao de atos atenuadores e de atos valorizadores das faces envolvidas, principalmente na fase de

argumentao, mostra ser bastante significativa, construindo-se um discurso muito preso s regras de polidez.

Alm disso, o trabalho torna-se mais complexo, na medida em que o operador de telemarketing ainda deve se engajar constantemente na realizao de outras tarefas, como por exemplo, em um outro atendimento ou em um preenchimento de formulrio, ao mesmo tempo em que se engaja na interao com o cliente.

Do ponto de vista da anlise perceptivo-auditiva, verificamos que, tal como supnhamos, h variaes em relao aos padres de pitch, de acordo com as fases da interao. Por exemplo, h predominncia dos padres de pitch nivelado e ascendente-descendente, quando o operador expressa concordncia, com o objetivo de convencer os clientes a adquirir os boletins, havendo maior ocorrncia desse padro na fase em que os operadores oferecem os boletins, em comparao com as outras fases da

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interao. J as pausas, acompanhadas do padro de pitch ascendentedescendente, destacam e enfatizam a oferta de boletins durante a fase inicial de argumentao, isto , ambas so usadas pelos operadores quando se encontram na fase de valorizao do produto oferecido.

Notamos ainda que, a simples repetio de um texto j decorado pelo operador (um script, repetido tantas vezes que decorado) pode ser detectada, pois ela se caracteriza pela ausncia de hesitao. Portanto, essa anlise auxilia-nos na verificao de como o trabalho real construdo a partir de um trabalho prescrito, como um investimento pessoal do operador e como uma forma de fazer economia de seu trabalho. Mesmo no havendo, nessa empresa, um script operacional a ser obrigatoriamente seguido, os operadores apresentam uma certa regularidade nas interaes e fazem uso de uma fraseologia semelhante, de uma certa variao meldica, a partir de um padro de eficincia por eles pr-estabelecido e de uma renormalizao que constantemente efetuada na realizao da prpria atividade.

Assim, parece-nos que essa variao vocal na situao de trabalho permite-nos a deteco da expresso da subjetividade dos operadores de telemarketing. Durante a realizao de sua atividade, a instituio parece no deter controle sobre sua voz, podendo eles, com ela, e mesmo seguindo um script, imprimir a marca de sua identidade no discurso.

Uma outra forma de renormalizao que observamos, no s nessa equipe mas tambm em diversas outras, durante nossa vida profissional, envolve uma classificao dos clientes em categorias como, por exemplo, a dos que se julgam importantes ou daqueles que so muito falantes. Essa categorizao faz com que os operadores acionem padres de

comportamento que acreditam ser mais eficientes para atingirem o objetivo da venda. Assim, as particularidades de cada cliente tornam-se coletivas para os operadores, que constroem sua atuao a partir da experincia e das imagens que internaliza. Alm disso, concentram o discurso somente

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naquilo que acreditam ser necessrio para vender os boletins, variando inclusive a entoao, quando se encontram em algum momento de maior tenso.

Assim, num contexto em que h lugar para toda uma gama de comunicaes de trabalho ligadas memorizao, s mudanas, s avaliaes e ao confronto entre objetivos, com uma organizao de trabalho que favorece a economia do uso de si, diversas competncias e experincias anteriormente vividas pelos operadores so mobilizadas, de forma a tornar a interao mais estvel, mas com economia desse uso de si, tanto na dimenso individual quanto na dimenso coletiva do uso de si. Na tentativa de se economizarem e de diminurem a ameaa sua face e do cliente, vo criando um sistema que guia a atividade e renormalizando o que est prescrito, para, de forma mais econmica, conseguirem atingir seu objetivo, que , nesse caso, a venda do produto da editora.

Como vemos, o circuito de comunicao no telemarketing, da mesma forma que em outras situaes do cotidiano, no pode ser considerado como um sistema simples, constitudo por uma mensagem a ser emitida por um emissor e recebida por um receptor, que a decodifica a partir de um cdigo lingstico, como teorias anteriores supunham. Na verdade, o uso efetivo da linguagem, incluindo-se a o da prpria voz em situao de trabalho, implica um processo de interao complexo, no qual a coconstruo do sentido ocorre no interior da realizao da atividade.

Essa co-construo se processa a partir das escolhas efetuadas, da necessidade de se administrar as faces envolvidas e do gerenciamento de conflitos, o que parece ser extremamente relevante para a atividade de telemarketing ser considerada bem sucedida. Fundamental para isso parece ser o o histrico das interaes entre os interlocutores, que permite, como observamos, uma cooperao mais efetiva, possibilitada pelo uso de saberes compartilhados pelos interlocutores.

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Em suma, a pesquisa deixa evidente no s a complexidade desse trabalho, mas tambm a importncia das prticas de linguagem do operador de telemarketing. Se a sua voz tem um papel fundamental para transmitir credibilidade e segurana, , entretanto, o tipo de discurso associado qualidade vocal que, de fato, podem fazer com que o operador seja mais eficiente no processo de persuaso do cliente. Isso faz com que sejamos levados a propor uma nova orientao para a interveno dos fonaudilogos junto s equipes de telemarketing, no sentido de no se tratar dos cuidados vocais isolados do discurso e do contexto, atentando-se para as prticas de linguagem efetivas dos operadores.

Nessa perspectiva, haveria a necessidade de se conhecer as informaes que circulam nas empresas, as caractersticas do trabalho prescrito e dos usos de si no trabalho real, que envolve o investimento pessoal do operador, de seus colegas, de seu supervisor e de seu cliente. Considerando-se esse contexto, poder-se-iam compreender de forma mais adequada as prticas de linguagem envolvidas em um determinado trabalho, suas especificidades e necessidades, assim como as

competncias e os conhecimentos que os operadores devem mobilizar na realizao de seu trabalho. Assim, seria nesse quadro que os cuidados com a voz poderiam ganhar outra dimenso.

Para o desenvolvimento desses conhecimentos, a metodologia que foi por ns adotada, conjugando subsdios da Ergologia, da Lingstica e da Prosdia, parece-nos ser bastante adequada, uma vez que mostrou ser adequada para uma melhor compreenso do trabalho em telemarketing. Entretanto, cabe ressaltar que nossa pesquisa centrou-se no exame desse trabalho em uma empresa particular e que a abordagem ergolgica do trabalho no prev uma generalizao para todo e qualquer Call Center. Cabe ao pesquisador, a partir de seu desconforto intelectual traar suas prprias metas de ao e de pesquisa, de acordo com a demanda da empresa e/ou de si mesmo.

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Anexos
Anexo 1- Transcrio das interaes dos operadores LEGENDA UTILIZADA NO CORPUS (de acordo com a ordem de aparecimento)

T1 TELEFONISTA OU PRIMEIRA PESSOA QUE ATENDEU O TELEFONE ANTES DO CLIENTE T2 SEGUNDA TELEFONISTA T3 TERCEIRA TELEFONISTA C1 PRIMEIRO CLIENTE DAQUELE OPERADOR C2 SEGUNDO CLIENTE C3 TERCEIRO CLIENTE, ETC.

/ __ MAISCULAS

PAUSAS pitch nivelado pitch ascendente-descendente

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FITA N 1- 24/11- PA 2- KARINA LADO A 1) T1: prefeitura/ boa tarde/ KARINA: boa TARde/ por favor/ o ramal um dois dois/ T1: [...] KARINA: com a doutora vanDEcir/ por gentiLEza/ T2: alo/ alo/ KARINA: pois NO/ T2: alo/ KARINA: doutora vanDEcir / por FAVOR/ C1: pois no/ KARINA: doutora [...] C1: [...] KARINA: [...] kaRIna da editora abc/ tudo BEM/ C1: t tudo bem KARINA: eu estou entrando em conTATo/ pois vocs so assinantes do boletim direito municiPAL da nossa ediTOra/ C1: correto/ KARINA: ns J iniciamos a renovao para o ano de noventa e NOve/ estamos oferecendo/ dois brindes/ que seria a consti/tuio fedeRAL/ juntamente com um livro de licitaes e contratos administraTIvos/ pra essa renoVAO/ eu posso estar lhe enviando uma proPOSta/ para que vocs anaLIsem/ resPEIto/ C1: pode KARINA: posso enviar/ C1: analisa a [...] que enviaram o relgio ano passado e eu num recebi at hoje/ KARINA: a senhora no recebeu o reLGIO/ certo/ eu vou verificar quanto isso pra senhora/ est bem/ C1: t bem KARINA: est bem/ eu lhe envio a proposta atravs do FAX/ ou pelo corREIO/ C1: isso pode enviar pelo fax KARINA: pelo FAX/ o nmero do fax o meia dois quatro cinqenta cinQENta/ C1: no/ KARINA: no/ C1: [...] meia dois trs/ KARINA: meia dois trs/ C1: cinco meia cinco nove/

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KARINA: cinco meia cinco nove/ C1: isso KARINA: certo/ est bem/ estarei lhe enviando a proPOSta/ e posteriormente/ retorno a ligao/ est bem/ C1: est OK KARINA: muito obrigada pela sua ateno/ uma boa tarde/

2) T1: prefeitura/ boa tarde/ KARINA: boa tarde/ por favor/ a senhora ana/ T1: um momento/ T2: departamento de compras/ boa tarde/ KARINA: boa tarde/ por favor/ com a senhora ana/ T2: quem gostaria/ KARINA: karina/ da editora abc/ T2: s um minutinho/ [...] est bom/ KARINA: eu aguardo/ T2: alo/ KARINA: pois NO/ T2: quem gostaria de falar/ KARINA: kaRIna/ da editora abc/ T2: est bom/ karina/ KARINA: correto T2: s um minutinho/ KARINA: est bem T1: prefeitura/ boa tarde/ KARINA: boa TARde/ por faVOR com a senhora ANA/ T1: um momento/ T3: alo/ KARINA: senhora Ana/ por gentiLEza/ T3: momento/ C2: alo/ KARINA: senhora Ana/ C2: oi/ KARINA: boa tarde/ C2: boa tarde/ KARINA: quem fala karina/ da editora abc/ tudo BEM/ C2: tudo bom/ KARINA: eu estou entrando em conTAto/ para verificar como est o andaMENto da proPOSta de renovaO/ do boletim juRdico/ C2: ento/ porque/ foi com voc que eu falei da primeira vez/ [...] ser/ KARINA: no foi/ C2: foi/ porque foi assim/ eu liguei uma vez/ KARINA: certo/

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C2: ALINE:: conversei com uma moa t/ pedi para ela mandar uma nova proposta pra mim/ KARINA: correto/ C2: que tinha vencido/ da ela falou que ia mandar/ da/ como no veio/ a proposta/ eu liguei novamente/ s que da eu no lembrava mais o nome da moa/ n/ [ KARINA: correto/ C2: eu falei com um senhor/ KARINA: certo/ C2: da eu/ eu/ a est vendo/ olha/ eu/ tenho mania de no marcar nome/ n/ da eu falei pra ele/ expliquei pra ele/ que eu tinha pedido/ tal/ mas que eu podia fazer em trs vezes/ [KARINA: certo/ C2 : falou/ faz o seguinte ana/ voc pega essa proposta primeira que voc tem/ e considera ela/ e pega o valor total/ e faz em trs vezes/ quer dizer/ a ele me concedeu um desconto ainda/ [KARINA: certo/ C2: veja bem/ at ento/ a/ vocs iam tirar o desconto da gente/ KARINA: correto/ C2: s que da foi pra ele/ que pra ns era complicado j t fazendo/ essa/ essa/ assinatura/ n/ e sem desconto/ provavelmente eles no/ no autorizariam/ KARINA: certo/ C2: da/ da ele falou/ no/ tudo bem/ voc pode deixar/ cinco mil e trinta e um/ que o preo total/ KARINA: correto/ C2: da voc pega/ e divide isso em trs vezes/ e d/ trs pagamentos de/ mil seiscentos e setenta e sete/ acho que isso/ KARINA: certo/ C2: a/ / quando ele me falou isso/ a pr ns/ j/ j/ melhorou n/ porque/ a eu mandei andamento/ dei andamento/ KARINA: correto/ C2: e j fiz o pedido/ no passei o pedido pra voc ainda/ j autorizou/ inclusive/ a eu pedi pra/ acho que eu combinei com esse senhor/ ser que jos/ tem algum jos a/ KARINA: tem/ C2: tem/ KARINA: tem sim/ C2: ento/ da eu combinei com ele/ de que/ quando tivesse pronto o depsito/ ele ia passar o pedido juntamente com o depsito/ pra j/ o primeiro pagamento/ quer dizer/ sabe/ KARINA: certo/ C2: ento/ agora/ eu s estou esperando eles depositarem l/ que eu passei tudo isso hoje s/ talvez demore uns dois dias pra fazer depsito/ n/ KARINA: certo/ ento a senhora j tem autorizao de compra/ C2: j/

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KARINA: a senhora poderia estar enviando/ essa autorizao atravs do FAX/ para que ns possamos emitir a nota fisCAL/ C2: antes do depsito mesmo/ KARINA: sim/ assim que vocs efetuarem o dePsito/ pode estar enviando tambm/ o comprovante/ C2: ah/ isso que eu combinei/ de passar os dois juntos pr ele/ KARINA: certo/ se a senhora puder/ tambm passar/ adiantada/ a a utorizao/ e depois/ o comprovante de pagamento/ pode ser/ [C2: qual fax/ KARINA: no h problema/ C2: qual fax/ KARINA: o nmero do fax/ o dois dois trs/ C2: / KARINA: zero dois quatro meia/ C2: mando aos seus cuidados/ KARINA: isso/ meu nome karina/ C2: ka/ri/na/ KARINA: correto/ C2: ento eu/ eu/ peo pro meu [...] passar pra vocs/ KARINA: certo/ a senhora pode confirmar os DAdos/ para que ns possamos emitir a NOta/ C2: ento/ j nesse papel/ j vai tudo/ vai [...]tura/ vai timbre/ cgc/ tudo/ KARINA: certo/ so todos os dados/ C2: so todos os dados da prefeitura/ KARINA: t certo/ C2: t bom/ [KARINA: muito obrigado pela sua ateno/ C2: i::: C2: imagina/ obrigada voc/ KARINA: uma boa tarde/ C2: boa tarde/

3) T1: prefeitura/ KARINA: por favor/ com o doutor joo viCENte/ T1: quem gostaria/ KARINA: karina/ da editora abc/ T1: [...] (rudo do ambiente) T2: alo/ KARINA: por favor/ com doutor joo vicente T2: est em reunio[...] KARINA: com quem eu falo/ T2: mariana KARINA: senhora mariana/ eu estou entrando em conTAto/ pois vocs foram/ vocs foram assinantes/ de trs boletins jurdicos/ da nossa ediTOra/

170

T2: sim KARINA: at o ano de noventa e sete/ T2: isso KARINA: e a nossa editora/ j iniciou a fatura/ para o ano de noventa e nove/ ns j temos esses valores/ referentes a esse ano/ pra essa assinatura/ eu posso estar enviando uma proPOSta/ pra que vocs anaLIsem resPEIto/ T2: quem t falando/ KARINA: karina/ T2:[...] , aqui na prefeitura/ KARINA: certo/ T2: [...] proposta/ KARINA: entendo/ T2: agora eu gostaria que voc [...] falta de verba para renovar [...] no comeo do ano/ KARINA: certo/ no caso ento o motivo principal seria a falta de verba/ T2: isso/ KARINA: certo/ est bem senhora mariana/ eu vou voltar a ligao em janeiro/ T2: est certo/ eu agradeo/ KARINA: eu que agradeo/ e uma boa tarde/ T2: igualmente/

LADO B 4) T1: [...] bom dia/ KARINA: bom dia/ por favor com o senhor luiz alberto/ luiz pereira/ me desculpe/ T2:rangel/ KARINA: por favor/ com o senhor/ luiz pereira/ [...] KARINA: senhor luiz pereira/ bom dia/ C4: bom dia/ KARINA: quem fala karina da editora abc/ tudo BEM/ C4: tudo/ KARINA: eu estou entrando em conTAto/ para verificar como est o andamento da proPOSta/ de renovao/ C4: eu vou te pedir mais uma semana/ KARINA: mais uma semana/ C4: / KARINA: est bem/ C4: [...] assinaturas aqui/ KARINA: certo/ C4: fazer uma lista aqui/ KARINA: entendo/

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C4: t/ KARINA: est bem eu retorno a ligao na semana que vem/ C4: t OK/ KARINA: est bem/ obriGAda/ bom dia/ 5) T1: [...] boa tarde/ KARINA: boa tarde/ por favor com a doutora marli/ T1: s um instante/ KARINA: por favor/ com a doutora marli/ C5: sou eu/ KARINA: ela quem est falando/ boa TARde/ quem fala karina da editora abc/ tudo BEM/ C5: tudo e com voc [...] KARINA: como/ C5: e com a senhora/ est tudo bem/ KARINA: est tudo BEM/ eu estou entrando em conTAto para verificar/ como esta o andaMENto da proposta de renovaO do boletim direito administraTIvo/ a senhora poderia me inforMAR/ a resPEito/ C5: no foi renovado ainda/ KARINA: vocs renovaram o boletim de licitaes e contratos/ C5: isso/ KARINA: correto/ ento/ o que/ no ficou renovado/ foi o boletim de direito administraTIvo/ vocs vo renoVAR este boleTIM/ C5: j/ a gente j foi/ j era pra ter feito o depsito dia dezessete/ a senhora faz um favor pra mim/ KARINA: pois no/ C5: de ligar direto com a contabilidade/ KARINA: contabiliDAde/ C5: / um minutinho s que eu vou te dar o nmero/ =KARINA: certo/ =C5: porque aqui/ est em fase de mudana/ ento est uma confuso lascada/ um minutinho s/ KARINA: est certo/ eu aguardo/ C5: alo/ olha/ agora l sete trs nove zero/ KARINA: sete trs nove ZERO/ C5: treze/ KARINA: treze/ C5: cinco cinco/ a senhora fala com a dona vanessa/ KARINA: dona vaNESsa/ C5: isso/ porque eu pedi esse depsito/ j pro dia dezessete/ KARINA: certo/ C5: est bom/ KARINA: est bem/ muito obrigada pela sua ateno/ C5: imagina agradeo eu da senhora ter ligado/ =KARINA: est bem/

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=C5: est/ KARINA: obrigada/ tenha uma boa tarde/ C5: pra senhora tambm/ at logo/

FITA N 2- 25/11- PA 5- ROBERTO 1) T1: alo/ ROBERTO: bom dia/ T1: bom dia/ ROBERTO: eu falo na secretaria de estado e obras/ T1: isso/ ROBERTO: o doutor paulo por gentILEza/ T1: quem gostaria/ ROBERTO: roBERto/ editora abc de so paulo/ T1: roberto/ referente renovao do contrato/ ROBERTO: eXAto/ T1: pode falar comigo mesmo/ ROBERTO: eu estou falando com QUEM/ C1: silvia/ ROBERTO: senhora silvia/ foi a senhora que solicitou a proposta dos boletins/ C1: / s do boletim de licitaes e contratos/ ROBERTO: s renovaO/ C1: isso ROBERTO: certo/ ento/ eu devo encaminhar/ aos cuidados do doutor joo mateus da silva/ C1: isso/ ROBERTO: ele diretor geRAL/ administrativo/ finanCEIro C1: isso/ mas / a renovao seria s do boletim de contratos/ t/ ROBERTO: isso C1: [...] ROBERTO: certo/ ento conferin/ confirmando/ o nmero do fax/ sete dois meia quatorze trs meia/ C1: isso/ isso mesmo/ ROBERTO: sim/ eu estarei providenciando/ ento/ pra que seja enviado a proPOSta/ e provavelmente/ a senhora receber amanh/ e dentro de alguns dias eu retorno o contato para verificar o que foi analisado/ SIM/ C1: OK/ roberto/ ROBERTO: muito obrigado/ senhora silvia C1: de nada/ ROBERTO: bom dia/ C1: tchau/

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FITA N 3- 27/11- PA 6-KTIA 1) T1: [...] boa tarde/ KTIA: associao do municpio/ da micro-regio do alto jequitiNHOnha/ T1: / KTIA: por faVOR/ o senhor pode me falar/ me informar/ com quem eu posso estar falando na administraO/ T1: vou ver [...] KTIA: obrigada/ C1: alo/ KTIA: boa tarde/ C1: boa tarde/ KTIA: com quem eu falo/ C1: luciano/ KTIA: senhor luciAno/ C1: oi/ KTIA: aqui/ quem esta falando Ktia/ da editora abc de so PAulo/ C1: anh/ KTIA: senhor/ estou entrando em conTAto/ para saber se vocs j conhecem o nosso traBAlho/ referente boletins de direito administrativo e licitaes e conTRAtos/ C1: o/ ktia/ KTIA: pois no/ C1: [...] a gente est com a [....] KTIA: ah sim/ o senhor est com outra assinaTUra/ C1: h h/ KTIA: qual o NOme/ C1: [...] KTIA: ah sim/ umetitic/ C1: / KTIA: certo/ e o senhor conhece j/ as publicaes da nossa ediTORA/ C1: no/ KTIA: no coNHEce/ certo/ ento ns temos uma consultoria gratuita/ durante a vigncia da assinaTURA/ que visa orientar os nossos assinantes nas tomadas de decises/ C1: certo/ KTIA: certo/ e os nossos boletins/ senhor/ eles so anuais/ de janeiro dezembro/ composto numa pasta arquivo/ C1: certo/ KTIA: e quando que vence a assinatura do senhor/ C1: [...] vence em trs meses [..] KTIA: ah/ de trs em trs meses/ C1: no [...] t bom/ ... s o ano que vem mesmo/

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KTIA: ah sim/ s o ano que vem/ o senhor prefere ento que eu retorne a ligao para o senhor em janeiro de noventa e NOve/ C1: / pode ser mas/ ainda vai estar em [vigor/ KTIA: em viGOR/ C1: [...] KTIA: certo/ e o senhor trabalha na rea/ mais ligada rea administrativa ou direito municipal/ C1: no/ eu [.....] KTIA: certo/ C1: [...] mais para a rea de contratos/ KTIA: correto/ ento senhor/ eu retorno a ligao ento mais para o ano que vem/ C1: est legal/ KTIA: est BEM/ C1:OK/ KTIA: muito obrigada/ C1: s ordens/ KTIA: boa tarde e um bom final de semana/ C1: [...] KTIA: obrigada/ 2) T1: cmara de contagem/ boa tarde/ KTIA: boa tarde/ por favor doutor mrio/ T1: pois no/ T2: procuradoria/ boa tarde/ KTIA: boa tarde/ por favor doutor mrio/ T2: quem gostaria/ KTIA: ktia/ da editora abc/ de so paulo/ T2: ktia/ da editora de so paulo/ KTIA: abc/ isso/ T2: s um minuto/ KTIA: obrigada/ C2: alo/ KTIA: doutor mrio/ C2: ele/ KTIA: boa TARde/ C2: boa tarde/ KTIA: aqui quem est falando ktia/ da editora abc/ de so PAUlo/ C2: tudo legal/ ktia/ KTIA: senhor/ estou entrando em conTAto/ referente renovao do boletim de direito municipal/ o senhor tem algum posicionaMENto/ C2: eu estou resolvendo/ viu/ ktia KTIA: est em aNlise/

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C2: eu tenho/ minha/ minha/ minha primeira perspectiva no renovar/ sabe/ KTIA: no renovar/ C2: / mas eu estou analisando aqui/ ainda [ [...] KTIA: CERto C2: com carinho/ com calma/ eu vou ver isso/ KTIA: e o senhor pode me informar o moTIvo/ C2: eu j conversei com um rapaz da chamado antonio/ KTIA: certo/ C2: [....] KTIA: referente consultoRIa/ senhor/ C2: / KTIA: certo/ ela no est cobrindo as suas necessiDADES/ C2: hein/ KTIA: a consultoria/ no est cobrindo as suas necessiDADES/ senhor/ C2: no/ porqu eu precisei fazer uma consultoria verbal/ KTIA: certo/ C2: por telefone/ assim de urgncia/ KTIA: correto/ C2: e no fui bem atendido/ KTIA: no foi bem atendido/ C2: no/ ento eu achei que/ realmente eu sei que o procedimento via fax ou pelo e-mail/ KTIA: certo/ C2: mas s vezes pode aparecer um imprevisto/ KTIA: correto/ C2: e se a gente no puder contar com a assessoria a de vocs/ tem que passar para outro/ [KTIA: certo/ C2: no verdade/ KTIA: verdade/ senhor/ C2: [...] KTIA: ento/ isso aconteceu com o senhor antonio/ e ele j est sabendo referente ao/ C2: j/ j/ [KTIA: seu proBLEMA/ O3: j/ j/ KTIA: certo/ C2: viu/ KTIA: correto/ e no caso/ doutor/ mrio/ o senhor j est sabendo da promoo para o ano de no/ para o ms de novembro/ C2: [...] KTIA: certo/ referente ao LIVRO/ C2: / [...] vamos ver o que que [...] KTIA: certo/ C2: [...] KTIA: que para o ms de novembro/ senhor/ ns estamos com o livro licitaes e conTRAtos administrativos/ e a constituiO da

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repblica federal do braSIL/ se o senhor renovar no ms de novembro/ C2: que / no entendi/ repete/ KTIA: ns estamos/ com os livros/ licitaes e contratos administrativos/ se o senhor renovar no ms de novembro/ o senhor ganha o livro licitaes e contratos e a constituio da repblica federativa do brasil/ C2: perfeito/ KTIA: os dois livros/ se o senhor renovar agora/ no ms de novembro/ o senhor prefere que eu encaminhe uma nova carta proPOSta para que o senhor anaLIse/ C2: eu/ eu vou verificar aqui/ KTIA: certo/ C2: [...] qualquer coisa eu ligo pra vocs ai/ KTIA: est bem/ o senhor prefere que eu retorne a ligao daqui uns quinze DIAS/ C2: isso/ faa isso/ KTIA: eu retorno ento/ senhor/ C2: est bom/ KTIA: muito obrigada/ pela sua ateno/ e um bom final de semana C2: certo/ ento/ KTIA: obrigada/ FITA N 4- 03/12- PA 1- JULIENE 1) T1: [...] bom dia/ JULIENE: bom dia/ por favor o senhor lvaro/ T1: lvaro/ [JULIENE: lvaro/ T1: quem seria/ JULIENE: juliene da editora abc/ T1: minutinho/ T2: alo/ JULIENE: bom DIA/ T2: bom dia/ JULIENE: senhor lvaro/ T2: pois no/ JULIENE: juliene da editora abc/ tudo BEM/ [...] eu haVIA conversado com o senhor/ sobre os nossos boleTINS da/ de licitaES e conTRATOs a o senhor falou que no utilizava esse material/ o senhor se reCORda/ T2: me recordo sim/ JULIENE: ento/ ento s confirmando/ licitaes vocs no FAzem/ ISso/ T2: oi/ JULIENE: licitaes vocs no fazem/ T2: aqui no/

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JULIENE: isso/ porque eu havia perguntado/ sobre direito administrativo e boletim de licitaes/ s esses dois/ T2: [...] conversar com a gerente/ quer conversar com a gerente/ JULIENE: conVERso/ T2: t OK/ [...] T2: tem mais informaes/ ok/ JULIENE: obrigada/ T2: editora/ JULIENE: abc/ T2:abc/ [...] T2: da onde a senhora/ JULIENE: so paulo/ T2: so paulo/ n/ t bem/ [...] C1: alo/ JULIENE: bom DIA/ C1: bom dia/ JULIENE: com quem eu FAlo/ C1: com ruth/ JULIENE: senhora ruth/ aqui a juLIEne/ da editora abc/ de so PAUlo/ que eu havia conversado com o senhor lvaro/ que ns trabalhamos na rea de jurdico/ com boletim direito administrativo/ e boletim de licitaes e conTRATOS/ voCS utilizam esse mateRIAL/ C1: [...] d pra falar mais alto/ um pouquinho/ JULIENE: melhorou a ligaO/ C1: fala um pouquinho mais alto/ JULIENE: ns trabalhamos na rea juRdica/ com boletim direito administrativo/ e licitaes e conTRAtos/ voCS utilizam esse materiAL/ C1: [...] JULIENE: vocs trabalham com licitaES/ vocs trabalham[...] C1: no/ =JULIENE: no/ =C1: no/ que na verdade isso da / da gerente/ ela vinculada uma outra gerente que vinculada l em salvador/ viu/ JULIENE: certo/ C1: ento uma coisa um pouquinho maior/ JULIENE: certo/ C1: na verdade a gente pre/ um escritrio como se fosse uma filial/ a gente ainda fica sujeito a/ ao que vem de fora [...] entendeu/ JULIENE: certo/ C1: a gente no trabalha diretamente com o [...] JULIENE: ento diretamente no vocs/ C1: no/

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JULIENE: ento com licitaes quem faz [...] tudo seria a/ matriz/ n/ salvador/ JULIENE: certo/ e a seNHOra TEM o teleFOne da/ do escritrio de l/ de salvador/ C1: tenho no/ JULIENE: no sabe/ C1: [...] JULIENE: ento est bem/ qual o nome da senhora/ C1: [...] JULIENE: certo/ C1: [...] C1: alo/ JULIENE: pois no/ C1: eu vou te dar um nmero de telefone aqui/ mas acho bom tu ligar pra ver se o pessoal sabe/ viu/ que geralmente[...] =JULIENE: certo/ =C1: eu no tenho [...] anote trs sete dois/ JULIENE: trs sete dois/ C1: quatro sete oito oito/ JULIENE: quatro sete oito oito/ C1: e o ddd zero sete um/ de l/ [...] JULIENE: QUAL o nome da seNHOra/ C1: meu nome ruth/ JULIENE: ento/ est bem/ senhora ruth/ C1: [...] se sabem onde / qual o nmero do telefone/ l assim eles tambm no fazem [...] t bom/ JULIENE: certo/ =C1: [...] telefone/ =JULIENE: certo/ direto/ porqu vocs/ no/ no/ trabalham na rea administrativa/ C1: no/ no/ JULIENE: certo QUAL o departamento da seNHOra/ C1: aqui/ JULIENE: isso/ C1: [...] at refazer/ n/ JULIENE: CERto/ ento/ muito obrigada pela sua ateno senhora ruth/ bom dia/ 2) T1: [...] JULIENE: bom dia/ T1: oi [...] JULIENE: por favor/ o doutor ademir/ T1: quem gostaria/ JULIENE: juliene/ da editora abc/ T1: [...] JULIENE: juliene/

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[...] C2: alo/ JULIENE: bom dIA/ doutor ademir/ C2: bom dia/ JULIENE: doutor adeMIR/ C2: sim/ JULIENE: a juliene/ da editora abc/ de so PAulo/ C2: pois no/ JULIENE: tudo bem/ C2: tudo bem/ JULIENE: doutor ademir/ que o senhor pediu que retornasse a ligao mais pro final do ANO/ sobre a assinatura dos nossos boleTINS/ do direito municiPAL/ C2: ah t/ JULIENE: eu poderia enviar a proPOSta para o ano de noventa e NOve/ C2: poder pode/ agora/ eu no garanto que v ter resultado positivo/ porque/ isso a seria o caso de ser feito pela prefeitura/ n/ JULIENE: isso/ a prefeitura de agudos/ C2: [...] mas eles esto com poucos recursos n/ falta de recursos at pra o essencial/ JULIENE: certo/ C2: quanto mais para o que no seja de utilidade [...] JULIENE: certo/ C2: ento/ se quiser mandar/ pode mandar mas/ no posso garantir nada/ que/ [...] v dar um resultado positivo/ JULIENE: certo/ o senhor acredita que esse ano no ser possvel/ C2: bem provvel que no/ JULIENE: certo/ seria melhor/ ento/ entrar em contato no comeo do ano que vem/ C2: / pode at ser/ JULIENE: certo/ ento est =bem/ =C2: t/ JULIENE: eu retorno a ligao no comeo do ano/ C2: tudo bem/ JULIENE: est bem/ C2: t bem/ JULIENE: independente disso/ ns da editora abc/ estamos ao seu dispor/ C2: t OK/ JULIENE: ento muito obrigada pela ateno/ C2: tchau/ obrigada/ igualmente/ JULIENE: e um bom dia/ C2: [...] tchau/ 3) T1: [...]bom dia/ JULIENE: bom dia/ por favor o doutor norberto/

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T1: [...] quem deseja/ JULIENE: juliene/ da editora abc/ de so paulo/ T1: t/ um momento/ [...] C3: alo/ JULIENE: pois no/ C3: oi/ JULIENE: doutor norberto/ C3: [...] alo/ JULIENE: pois no/ C3: pois / o/ veio a tua resposta/ JULIENE: como/ C3: juliane/ JULIENE: juliene/ a o senhor ficou de/ da editora abc/ do boletim de =direito municipal =C3:abc/ JULIENE: isso/ C3: que eu estava esperando uma ligao agora da juliane/ JULIENE: ah/ que parecido tambm/ ento/ no estamos tratando do nosso boletim/ o senhor ficou de[...] estava analiSANdo/ C3: [...] ficamos de analisar [...] JULIENE: certo/ C3: [...] ele falou [...] JULIENE: certo/ C3: [...] JULIENE: certo/ C3: ano que vem ele vai dar uma analisada [...] JULIENE: analisada/ pelo menos por enquanto no/ C3: pois [...] JULIENE: certo/ C3: [...] JULIENE: correto/ C3: ento ele pediu [...] o que d pra fazer JULIENE: certo/ C3: [...] tenho o endereo de vocs/ telefone/ tudo/ n/ JULIENE: ento/ est bem/ o senhor acredita que nem com/ com um desCONto/ no seria possvel mesmo esse ano/ C3: [...] JULIENE: nem com desconto/ no seria possvel/ C3: no/ no/ infelizmente/ no/ JULIENE: certo/ =C3: eu por mim/ gostaria de fazer/ para mim/ seria uma mo na roda/ =JULIENE: certo/ o senhor gostou do mateRIAL/ C3: claro/ JULIENE: certo/ C3: eu tambm gostaria de receber/ JULIENE: ento/ est bem/ independente disso/ ns da ediTOra abc/ estamos ao seu dispor/ =

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=C3: t certo/ JULIENE: e EU retorno a ligao/ ento/ em feveREIro/ C3: / JULIENE: est bem/ C3: no tem problema/ JULIENE: ento muito obrigada pela ateno/ C3: sei/ JULIENE: e um bom dia/ C3: t/ tchau/ JULIENE: obrigada/ LADO B 4) T1: voc [...] com o secretrio/ JULIENE: isso/ T1: mudou/ JULIENE: mudou/ T1: mudou/ o nosso secretrio agora o jos muriti JULIENE: jos/ T1: muriti/ JULIENE: muriti/ T1: muriti/ JULIENE: e ele se encontra/ T1: se encontra/ JULIENE: posso falar com ELE/ T1: pode/ JULIENE: certo/ T1: com quem eu falo mesmo/ JULIENE: juliene/ da editora abc/ T1: s um instante/ C4:alo/ JULIENE: pois no/ C4: quem fala/ JULIENE: juliene/ com quem estou faLANdo/ C4: jos/ JULIENE: senhor jos/ o senhor o secreTrio/ o novo secretrio aGOra/ C4: JULIENE: tnhamos enviado uma carta proPOSta/ aos cuidados do senhor WILliam/ do boletim de direito municiPAL/ C4: sei/ C4: espera um minutinho s [...] JULIENE: obrigada/ C4: alo/ JULIENE: pois no/

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C4: [...] JULIENE: senhor jos/ eu teria enVIAdo uma carta proPOSta aos cuidados do senhor william/ que ns trabalhamos na rea jurdica/ com boletim de direito municiPAL/ C4: [...] JULIENE: o senhor foi inforMAdo/ respeito dessa carta proPOSta/ C4: [...] JULIENE: faz algum tempo/ j faz/ um ms/ que eu no havia conseguido falar com ele/ contato/ C4:[...] JULIENE: posso enviar uma nova carta proPOSta/ C4: pode/ pode/ envia a nova carta proposta/ JULIENE: certo/ e vocs atuam nessa rea/ de direito municiPAL/ C4: atua JULIENE: certo/ senhor jos do QU/ C4: jos com jota/ viu/ JULIENE: jos com jota/ C4: jota o esse / seno vem tudo errado/ JULIENE: certo/ C4: [...] JULIENE: manoel C4: muriti no final/ JULIENE: muriti no final/ C4: filho/ JULIENE: filho/ C4: / JULIENE: departaMENTO/ C4: secretaria de administrao [...] JULIENE: de administrao e planejamento/ certo/ o endereo de vocs / praa juraci magalhes/ sem nmero/ C4: positivo JULIENE: bairro centro/ o cep/ quatro oito nove seis zero/ zero zero zero/ C4: correto/ JULIENE: certo/ ento/ estarei enviando uma carta proPOSta/ do/ boletim de direito municipal/ junto com/ o boletim para apreciao/ C4: est bem/ JULIENE: est bem/ C4: est bem/ JULIENE: e/ eu retorno a ligao/ daqui uns vinte dias/ mais ou menos/ para saber o que vocs acharam do nosso material/ C4: tudo bem / JULIENE: ento/ muito obrigada/ pela ateno/ C4: de nada/ JULIENE: e uma boa tarde/ C4: [...] JULIENE: obrigada

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FITA N 5- 15/12- PA 3- BERNADETE 1) BERNADETE: o senhor tem o nmero de telefone da cmara/ T1: [...] BERNADETE: no tem/ nesse mesmo endereo/ T1: sim/ BERNADETE: certo/ com quem eu devo falar respeito de assinatura de boletins jurdicos/ T1: aqui/ BERNADETE: na prefeitura/ T1: prefeitura/ / BERNADETE: isso/ T1: fala com bernadete/ BERNADETE: bernadete/ de qual departamento/ T1: um momento/ t/ BERNADETE: certo/ T1: alo/ BERNADETE: pois no/ T1: um momento/ BERNADETE: obrigada/ C1: alo/ BERNADETE: bom DIA/ C1: bom dia/ BERNADETE: a senhora bernadete/ C1: / BERNADETE: meu nome tambm bernadete/ eu sou da (risos do operador)/ eu sou da editora abc/ de so PAUlo/ e estou entrando em conTAto com a seNHOra/ para divulgar o nosso trabalho/ na rea de consultoria jurdica/ ns temos um boletim/ que o boletim de direito municipal/ a senhora TEM conheciMENto desse boleTIM da ediTORA/ C1: tenho no/ BERNADETE: NO/ esse boletim/ ele conta em doutrinas/ pareceres/ atualidades/ jurisprudncia/ e legislao/ um boletim/ de assinatura anuAL/ um boletim por ms/ no final de cada um dos boletins tem um ndice/ que fala sobre os temas anteRIOres/ juntamente com a/ com a assinatura dos boletins/ ns temos uma consultoRIA/ que visa dar orientaes/ na tomada de deciso do direito pblico/ ser que eu POSso estar encamiNHANdo para a seNHOra/ uma carta proposta/ juntamente com um boleTIM para apreciao/ que a senhora trata de traBALHO/ C1: [...] pode mandar que a o advogado [...] no posso aceitar proposta no lugar de ningum/ n/

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BERNADETE: correto/ esta proposta/ essa carta proposta/ tem validade por trinta dias/ C1: ento/ d at janeiro/ BERNADETE: ISso/ o endereo/ que eu tenho aqui rua maria paula de souza oitenta e cinco/ bairro centro/ cep cinqenta e cinco mil setecentos e cinquenta zero dez/ C1: isso mesmo/ BERNADETE: correto/ o seu nome comPLETO/ C1: bernadete caetano da silva/ BERNADETE: caetano/ C1: caetano da silva/ BERNADETE: da silva/ qual o departamento da senhora/ C1: secretaria de finanas/ BERNADETE: secretaria de finanas/ t certo/ eu vou providenciar essa carta proposta juntamente com esse boletim[...] C1: certo/ BERNADETE: e dentro de poucos dias eu retorno a ligao para falar com a senhora/ C1: t certo/ =BERNADETE: t certo/ =C1: [...] ele analisa e a gente faz [...] em janeiro a gente faz/ BERNADETE: certo/ C1: n / BERNADETE: muito obrigada pela sua ateno/ eu retorno a ligao posteriormente/ C1: t certo obrigada/ BERNADETE: obrigada/ C1: tchau/

FITA N 6- 17/12- PA 4- ALINE 1) T1: alo/ ALINE: bom dia/ T1: bom dia/ ALINE: empresa de [...] e transportes/ T1: positivo/ ALINE: por gentileza/ o senhor virgilio da licitao/ T1: eu vou passar para rita que est no lugar dele/ ALINE: sim/ obrigada/ T2: alo/ ALINE: bom dia/ com quem eu falo/ T2: rita/ ALINE: senhora rita/ qual a pessoa que est substituindo o senhor virGILIO/

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T2: maria lucia/ quer falar com ela/ ALINE: por gentileza/ T2: um momento/ ALINE: obrigada/ C1a: alo/ ALINE: bom dia/ C1a: bom dia/ ALINE: com quem eu FALO/ C1a: com a lucia/ ALINE: senhora lucia/ aqui aline/ da editora abc de so paulo/ tudo BEM/ C1a: tudo bom/ ALINE: a senhora que est substituindo o senhor virgilio/ C1a: sim/ ALINE: eu estou entrando em conTAto/ pois vocs foram nossos assinantes/ do boletim de licitaes e contratos no ano de noventa e SEte/ C1a: correto/ ALINE: a senhora acredita que h possibilidade de estar analisando uma proPOSta/ para a renovao de noventa e NOve/ C1a: [...] ALINE: s com ele enTO/ C1a: [...] ALINE: correto/ a senhora por gentileza/ C1a: [...] ALINE: obrigada/ T3: pronto/ ALINE: bom dia/ por gentileza/ o senhor lucas/ presiDENTE/ T3: [...] ALINE: com quem estou faLANdo/ T3: [...] ALINE: senhora elenita/ a respeito da renovao do boletim de licitaes e conTRAtos/ eu posso estar tratando com outra pesSOA/ T3: s um minutinho/ t/ ALINE: obrigada/ T3:s um momentinho/ que eu vou transferir t/ ALINE: obrigada/ T3: pronto/ ALINE: bom DIA/ T3: bom dia/ ALINE: senhora elenita/ T3: [...] ALINE: aqui a aline/ da editora abc/ eu estava falando com a senhora/ T3: ah/ t/ eu fui tentar transferir/ caiu a ligao/ ALINE: sim/ obrigada/

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T4: alo/ ALINE: bom dia/ com quem eu falo/ T4: [...] ALINE: a respei/ T4: [...] ALINE: ISso/ a respeito do boletim de licitaes e conTRAtos/ T4: [...] ALINE: como o nome da pessoa/ senhora/ T4: [...] ALINE: senhora carla/ T4: [...] ALINE: sim/ muito obrigada/ C1b: alo/ ALINE: bom DIA/ com quem eu falo/ C1b: carla/ ALINE: senhora carla/ a aline da ediTOra/ abc de so paulo/ tudo BEM/ C1b: tudo bem/ ALINE: eu estou entrando em conTAto/ para saber se h possibilidade de vocs estarem analisando uma proPOSta/ para a renovao de noventa e NOve/ referente ao boletim de licitaes e conTRAtos/ C1b: veja bem/ eu j conversei com vrias pessoas da abc/ e falei a mesma coisa/ que ns estamos em [...] ALINE: entendo/ C1b: [...] ALINE: e a senhora acredita que h possibilidade de estar analisando/ aGOra essa proPOSta/ C1b: [...] ALINE: entendo/ C1b: [...] ALINE: mais para o ano que vem/ C1b: [...] ALINE: certo/ e quando eu entrar em contato novamente/ em maro/ posso procurar pela seNHOra/ C1b: [...] ALINE: qual o/ qual o departaMENto/ C1b: [...] ALINE: departamento de compras/ C1b: [...] ALINE: est bom/ ento/ senhora carla/ eu retorno a ligao/ ento/ em maro/ C1b: [...] ALINE: certo/ C1b: [...] ALINE: correto/ muito obrigada pela sua ateno/ e/ bom dia/ C1b: [...]

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ALINE: meu nome aline/ C1b: [...] ALINE: eu que agradeo/ 2) T1: prefeitura bom dia/ ALINE: bom dia/ por gentileza/ o senhor joo antnio/ do departamento de compras/ T2: compras/ ALINE: bom dia/ por gentileza/ o senhor joo antnio/ T2: [...] ALINE: aline/ da editora abc/ de so paulo/ T2: [...] aguarda/ ALINE: aguardo/ C2: alo/ ALINE: bom dia/ C2: bom dia/ ALINE: senhor joo antNIO/ C2: / ALINE: aline/ da editora/ abc/ de so paulo/ tudo bem/ C2: [...] ALINE: senhor joo/ eu estou entrando em conTAto/ pois vocs so nossos assinantes/ do boletim de licitaes e conTRAtos/ C2: t/ ALINE: eu posso estar encaminhando uma carta proposta/ para a renovao de noventa e NOVE/ C2: pode mandar/ ALINE: aos cuidados do senhor MESmo/ C2: pode mandar/ ALINE: joo antnio de souza/ C2: [..] ALINE: o telefone para fax qual / C2: esse mesmo/ ALINE: dois cinco sete quatro quatro dois dois/ C2: [...] ALINE: ramal trezentos e um/ C2: [...] ALINE: prefeitura municipal do balnerio camu/ camburiu/ C2: [...] ALINE: correto ento/ estarei encaminhando a carta proposta/ e daqui h dez dias/ eu retorno a ligao/ C2: [...] ALINE: sim/ C2: [...] ALINE: ns encaminhamos pro/ pros assinantes que renovaram at noventa e nove/

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C2: [...] ALINE: mas eu posso estar verificando com a diretoria/ e/ daREI o retorno para o senhor/ C2: t bom[...] ALINE: sobre a oito nove sete/ C2: [...] ALINE: s um momento por gentileza/ ALINE: senhor joo/ C2: sim/ ALINE: eu estarei verificando com a direTOria e/ para saber em qual boletim est sendo lanado/ e lhe darei o retorno/ C2: t bom/ ALINE: correto/ C2: certo/ ALINE: ento posso estar encamiNHANdo a carta proPOSta/ C2: pode encaminhar/ ALINE: sim/ C2: voc vai ligar novamente ou/ ALINE: eu retorno a ligao para o senhor/ C2: t bom/ ALINE: sim/ C2: o responsvel [...] ALINE: isso/ C2: [...] ALINE: muito obrigada pela sua ateno/ C2: eu que agradeo/ ALINE: e um bom dia/ LADO B 3) T1: prefeitura/ bom dia/ ALINE: bom dia/ por gentileza/ o senhor edson/ do departamento de compras/ C3: alo/ ALINE: bom dia/ com quem eu falo/ C3: edson/ ALINE: senhor edson/ aline da editora/ abc/ de so paulo/ tudo BEM/ C3: tudo bem/ ALINE: o senhor recebeu a carta proposta que eu encaminhei aos seus cuidados/ para a renovao de noventa e nove/ C3: recebi [...] ALINE: o senhor sabe sobre o andamento da proPOSta/ C3: [...] ALINE: s para o ano que vem/

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C3: isso/ ALINE: entendo/ C3: [...] resolver isso agora/ ALINE: entendo/ posso/ ento/ estar retornando a ligao para o senhor o ano que vem/ C3: pode/ ALINE: correto/ ento/ senhor edson/ agradeo pela sua ateno/ C3: que isso/ ALINE: e um bom dia para o senhor/ C3: tudo bem/ ALINE: obrigada/ 4) T1: prefeitura/ ALINE: bom dia/ T1: bom dia/ ALINE: por gentileza/ senhor mauri/ do departamento de compras/ T2: alo/ ALINE: bom dia/ T2: bom dia/ ALINE: por gentileza/ senhor mauri/ do departamento de compras/ T2: s um momento/ que eu vou passar para a sala dele/ eu no sei se ele se encontra ali t/ ALINE: obrigada/ C4: alo/ ALINE: bom dia/ com quem eu FAlo/ C4: com mauri/ ALINE: senhor mauri/ aqui quem fala aline da editora/ abc/ de so paulo/ tudo BEM/ C4: sim/ ALINE: eu estou entrando em conTAto/ para saber se posso estar encaminhando uma carta proPOSta/ para a renovao de noventa e nove/ referente ao boletim de licitaes e conTRAtos/ C4: alo/[...] voc poderia repetir por favor/ ALINE: eu estou entrando em contato/ para saber se h a possibilidade/ do senhor estar analiSANDO uma proposta para renovao de noventa e nove/ do boletim de licitaes e contratos/ C4: que editora que / ALINE: da editora/ abc/ de so paulo/ C4: abc/ ALINE: isso/ C4: eu/eu/eu/ a prefeitura mantm j/ um/ ALINE: vocs foram nossos assiNAntes/ no ano de novENTA e trs/ C4: ah/ t/ olha o/o/o/ a questo toda a seguinte/ ns estamos aqui agora/ [...] uma restruturao no setor de licitao/ ALINE: entendo/

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C4: t/ e/ inclusive ns vamos a/ ns vamos a/ to/ to/ tornar/ esse setor um rgo/ separado inclusive/ da secretaria de finanas [...] diretamente ao gabinete do prefeito/ ALINE: certo/ C4: e vo ser contratados profissionais da rea/ OK/ ALINE: certo/ C4: ento/ / / hoje/ para o ano que vem/ a gente no sabe nem/ quem vai/ / / / assumir esse setor OK/ ALINE: entendo/ C4: eu poderia ter alguma coisa pra ti/ por volta da/ depois da primeira quinzena de janeiro/ porque a a gente tem a estrutura t/ e ali as pessoas que forem que/ que/ que forem/ encaminhar esses assuntos/ n/ ALINE: certo/ C4: eles/ eles/ eles tem/ eles tem condies de/ de/ de/ dentro do planejamento deles de/ analisar a proposta/ ALINE: entendo/ C4: OK/ ALINE: ento/ o senhor acredita que eu posso estar retornando a ligao mais para o ano que vem/ C4: / depois da primeira quinzena de janeiro/ ALINE: correto/ ento/ senhor mauri/ C4: t OK/ ALINE: estarei ento/ retornando a ligao para o senhor/ nesse perodo/ C4: eu agradeo muito/ ALINE: sim/ muito obrigada pela sua ateno/ C4: OK/ ALINE: e um bom dia/ C4: perfeitamente/ ALINE: obrigada/ C4: tchau/ tchau/

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Anexo 2- Cdigo de tica da Associao Brasileira de Telemarketing

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Anexo 3- Script Operacional da empresa


ASSINATURAS NOVAS Bom dia/boa tarde Dr./Dra. ..., eu sou ... da Editora ABC o Sr./Sra. j conhece nossos produtos? Somos editores e distribuidores exclusivos do BDM/BDA/BLC. OBS. iniciar a demonstrao do produto conforme necessidade do cliente, da seguinte forma: BDM Xxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxx X xxxxxxxxxxxx Criado em janeiro de 1985, o BDM o nico produto existente no pas destinado especificamente ao departamento jurdico de prefeituras, cmaras e outros rgos municipais. Assinatura composta de: 12 boletins, um a cada ms, e uma pasta para arquivo. Perodo da assinatura: janeiro a dezembro. A remessa no ms a que se refere feita pelo correio. Cada exemplar do BDM dividido nas seguintes sees: I) DOUTRINA, PARECERES E ATUALIDADES; II) CADERNO DE TRIBUTOS MUNICIPAIS; III) JURISPRUDNCIA; IV) LEGISLAO; e V) NDICE CUMULATIVO. I) DOUTRINA, PARECERES E ATUALIDADES Trabalhos elaborados pela equipe de colaboradores so publicados nesta seo. Pareceres Questes formuladas sobre os mais diversos temas do Direito Municipal, podendo ser respondidas: a) pela equipe de colaboradores; b) por um rgo pblico. II) CADERNO DE TRIBUTOS MUNICIPAIS Doutrina e jurisprudncia voltadas especificamente questo dos tributos municipais. Publicado sempre a critrio do Editor. III) JURISPRUDNCIA Publicao dos julgados de Tribunais Superiores (STJ-STJ) e dos Tribunais dos Estados(Tribunais de Justia e Alada), todos de interesse especifico dos rgos pblicos municipais. IV) LEGISLAO Leis, decretos, portarias, enfim, todas as normas legais que dizem respeito diretamente aos municpios. OBS.: Alguns nmeros trazem apenas as sees de Doutrina e Jurisprudncia em virtude de no ter sido publicada legislao especifica no perodo. V) NDICE CUMULATIVO

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um sistema indito de ndice que facilita bastante o trabalho de pesquisa e consulta. Publica-se um ndice, a partir de fevereiro, todos os meses que engloba as matrias editadas nos meses anteriores. No boletim de dezembro o ndice cumulativo traz todas as matrias publicadas durante o ano. BDA Xxxxxxxx Xxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxx Lanado no mercado em julho de 1985, o BDA um produto que trata do Direito Administrativo de forma ampla e abrangente. Destina-se aos departamentos jurdicos de todos os rgos pblicos, sejam eles federais, estaduais ou municipais, bem como de suas empresas, autarquias, institutos e fundaes. Assinatura composta de: 12 boletins, um a cada ms, e uma pasta para arquivo. Perodo da assinatura: janeiro a dezembro. A remessa no ms a que se refere feita pelo correio. Cada exemplar do BDA dividido nas seguintes sesses: I) DOUTRINA, PARECERES E ATUALIDADES; II) JURISPRUDNCIA; III) LEGISLAO; e IV) NDICE CUMULATIVO. I) DOUTRINA, PARECERES E ATUALIDADES - Trabalhos elaborados pela equipe de colaboradores. - Palestras proferidas nos Seminrios. - Pareceres Questes formuladas sobre Direito Administrativo, podendo ser respondidas: a) pela equipe de colaboradores; b) por um rgo oficial (TCU, TC dos Estados, Advocacia-Geral da Unio, etc.). II) JURISPRUDNCIA Julgados de Tribunais Superiores (STJ-STJ) e dos Tribunais Estaduais ( Tribunais de Justia e Alada), sobre assuntos especficos do Direito Administrativo. III) LEGISLAO Aqui so publicadas as leis versando sobre a matria. IV) NDICE CUMULATIVO Todos os meses, a partir de fevereiro, publica-se um ndice contendo todas as matrias dos meses anteriores. Em dezembro o ndice cumulativo engloba os assuntos editados durante o ano jan./dez.

BLC Xxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx Lanado no mercado em novembro de 1988. Destina-se aos departamentos Jurdicos, Compras, Licitaes, Contratos etc. de todo e qualquer rgo publico, seja ele federal, estadual ou municipal. Assinatura composta de: 12 boletins, um a cada ms, e uma pasta para arquivo. Perodo da assinatura: janeiro a dezembro. A remessa no ms a que se refere feita pelo correio.

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Cada exemplar do BLC dividido nas seguintes sesses: I) TEORIA E PRTICA DAS LICITAES E CONTRATOS; II) QUESTES PRTICAS; III) DECISES JUDICIAIS; IV) LEGISLAO/ ATOS NORMATIVOS; e V) NDICE CUMULATIVO. I) TEORIA E PRTICA DAS LICITAES E CONTRATOS - Trabalhos elaborados pela equipe de colaboradores. - Pareceres exarados pelo TCU e outros rgos pblicos. II) QUESTES PRTICAS Seo de perguntas e respostas. Casusmos oriundos da Consultoria e de questes formuladas nos Simpsios. III) DECISES JUDICIAIS Decises dos Tribunais Federais (STF, STJ etc.) e dos Tribunais Estaduais (Tribunais de Justia e Alada). IV) LEGISLAO / ATOS NORMATIVOS Leis, decretos, medidas provisrias pertinentes ao assunto. V) NDICE CUMULATIVO Ms a ms, a partir de fevereiro, publica-se um ndice contendo as matrias dos meses anteriores. COLABORADORES Entre outros contamos com a colaborao dos seguintes publicistas: Caio Tcito, Diogenes Gasparini, Ivan Barbosa Rigolin, Leon Frejda Szklarowsky, Toshio Mukai, Yara Darcy Police Monteiro, Min. Carlos Mrio da Silva Velloso, Min. Jos Augusto Delgado, Adilson Abreu Dallari, Ives Gandra da Silva Martins.

CONSULTORIA No se trata de um servio que possa ser vendido separadamente, pois parte integrante da assinatura de qualquer um dos boletins. Implantada em 1988, composta por um grupo prprio de advogados orientados por mestres do Direito Administrativo. Fornece orientao segura aos assinantes dos Boletins ABC sobre quaisquer dvidas que os mesmos suscitem acerca de questes de Direito Administrativo, Constitucional, Eleitoral, Previdencirio e sobre algumas questes de Direito Tributrio ligado ao Direito Municipal. As consultas so respondidas entre 24 e 72 horas, sendo a grande maioria respondida em 24horas, ou de imediato, dependendo da urgncia. As consultas podero ser feitas pelo fax (011) 222-2222; por telefax 0800.222222. e mail: abc@ibm.net. RENOVAO Procurar pela Pessoa que Recebe o Boletim. Palavras iniciais:

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Sr./Sra.: bom dia/boa tarde, eu sou ... da Editora ABC a assinatura do Boletim de ... est vencida desde 1997 ou vai vencer em dezembro prximo, este o melhor momento para tratarmos do assunto? Caso negativo: agendar melhor data e horrio da seguinte forma: com o Sr./Sra. melhor amanh de manh ou tarde. Caso positivo: inicie a negociao, proponha o envio de uma carta-proposta, via fax, correio etc., e procure saber quais os documentos que a empresa precisar para compor o processo, agende uma data para obter a definio. RECUPERAO Identificar no Cadastro do Cliente o Nome de quem Recebia os Boletins. Sr./Sra.: bom dia/boa tarde, eu sou...da Editora ABC seu depto. foi assinante do Boletim de ... no perodo de ..., qual o motivo que o fez deixar assinar? (Ouvir a exposio do cliente e identificar o motivo da no-renovao.) ACOMPANHAMENTO DE PROPOSTA DE TMKT Identificar a pessoa responsvel na proposta. Sr./Sra.: bom dia/boa tarde, eu sou.....da Editora ABC em __/__/__lhe enviamos a proposta n..., o Sr./Sra. a recebeu? Se positivo: tentar saber do contatado como est o andamento da proposta, se falta algum documento solicitado, se necessita de informaes adicionais, se j houve definio e quando poder ser remetida o empenho via fax. Se negativo: verificar a validade da proposta e se necessrio informar ao cliente que estar sendo enviada outra proposta. Tentar agendar o retorno da ligao para quando o cliente tiver uma definio.

ACOMPANHAMENTO DE PROPOSTA VENDEDOR Sr./Sra.: bom dia/boa tarde, eu sou ... da Editora ABC em __/__/__ o nosso representante, Sr....,visitou-o e lhe deixou a proposta n... para aquisio do Boletim de ... e como a validade dela at __/__/__, necessito saber sobre o andamento desta. (Escutar o cliente atentamente tentando identificar possveis entraves.) Se a proposta foi aprovada, solicitar autorizao para faturamento. Se no houver definio, agendar com o cliente outro contato em que provavelmente j haja uma posio. ATUALIZAO DE CADASTRO Obter no Cadastro, preferencialmente, quem Recebe os Boletins. Palavras iniciais: Sr./Sra.: bom dia/boa tarde, eu sou ... da Editora ABC e estou fazendo este contato para atualizar os dados cadastrais de sua empresa, estas informaes podem ser prestadas pelo Sr./Sra.? Caso negativo: pergunte-lhe com quem falar. Caso positivo: diga-lhe

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O Sr./Sra. necessito de alguns minutos para obter estas informaes, um bom momento agora? Caso positivo: iniciar a atualizao. Caso negativo: agendar melhor data e horrio, da seguinte forma: com o Sr./Sra. melhor amanh de manh ou tarde. SIMPSIO 1) Identificar a pessoa 2) Identificar o rgo Sr./Sra.: estamos alterando a didtica de nossos simpsios e esta transio est demandando tempo com pesquisas de material, pois pretendemos retomar os treinamentos. O objetivo fornecer um material dinmico ao participante, por isso a demora na programao. To logo tenhamos a programao concluda passaremos a envi-la via fax para o Sr./Sra. N fax N fone SEMINRIO 1) Identificar a pessoa 2) Identificar o rgo Sr./Sra.: o VI Seminrio Nacional de Direito Administrativo est programado para ser realizado em outubro no Rio de Janeiro. To logo tenhamos definido o preo e o temrio poderemos pass-los via fax para o Sr./Sra. N fax N fone OBS.: Por enquanto no estamos fazendo TMKT Ativo de eventos. As situaes referem-se ao receptivo. Por ocasio de cada evento o operador receber todo material necessrio para divulgao. PS VENDA Sr./Sra.: no dia __/__/__ enviamos pelo correio e/ou via vendedor o(s) boletim (s) ...constantes no seu pedido de assinatura, o Sr. /Sra. j os recebeu? Caso positivo: chegaram todos de acordo com o que foi adquirido? esto em perfeito estado? os brindes prometidos tambm chegaram? Agradecer da seguinte forma: um grande prazer para todos ns t-lo como assinante. Necessito inform-lo que a consultoria ABC est sua inteira disposio para dirimir possveis dvidas, tantas vezes quantas forem necessrio Caso negativo: informar o n do sedex e verificar a possibilidade do cliente acionar os correios. Pea ao cliente para verificar se outro depto. no recebeu. Reprograme a ligao para verificar a soluo.