DESCRIPCION DEL CURSO IDENTIFICACION NOMBRE DE LA ENTIDAD CAPACITADORA: ANDAP NIT: 800.226.

265-8 NOMBRE DEL CURSO: AUXILIAR DE SERVICIO AL CLIENTE EN VENTAS Y MERCADEO CIUDAD: DURACION DEL CURSO Etapa Lectiva:

CODIGO DEL CURSO

Duracin en horas: 150

duracin en das : 25

duracin en meses: 1.3

A. PERFIL DEL EGRESADO: AL FINALIZAR EL CURSO EL EGRESADO SERA UNA PERSONA INTEGRALMENTE CAPACITADA PARA DESEMPEARSE COMO AUXILIAR DE SERVICIO AL CLIENTE EN VENTAS Y MERCADEO, CON CAPACIDADES PARA PROMOVER, NEGOCIAR Y CONCRETAR OPERACIONES MERCANTILES, EN NOMBRE O POR CUENTA DE UNA O VARIAS EMPRESAS. TENDR HABILIDADES PARA EJECUTAR PLANES DE MERCADEO, APLICAR TECNICAS DE VENTAS, DE SERVICIO A CLIENTES Y DE REALIZAR SEGUIMIENTO COMERCIAL A LOS NEGOCIOS ESTABLECIDOS DE ACUERDO A LAS NORMAS DE SEGURIDAD Y REGLAMENTOS VIGENTES. B. COMPETENCIAS Al terminar el curso, el estudiante egresado ser capaz de: 1. Identificar y caracterizar productos y servicios de acuerdo con los planes de mercadeo. 2. Aplicar tcnicas de ventas de acuerdo con lo establecido en el plan de ventas. 3. Aplicar tcnicas para exhibir los productos con base en los lineamientos y parmetros sealados por el plan de mercadeo. 4. Manejar tipo de clientes a partir de las polticas de la compaa. 5. Hacer el seguimiento a clientes de acuerdo con la frecuencia establecida por la empresa. 6. Cumplir con las actividades laborales de acuerdo con las normas de seguridad y reglamentos vigentes. C. REQUISITOS DEL INGRESO: Haber cursado minimo noveno grado de bachillerato

D. CANTIDAD DE HORAS POR MODULO: 1. Identificar y caracterizar productos y servicios de acuerdo con los planes de mercadeo. 25 HORAS 2. Aplicar tcnicas de ventas de acuerdo con lo establecido en el plan de ventas. 25 HORAS 3. Aplicar tcnicas para exhibir los productos con base en los lineamientos y parmetros sealados por el plan de mercadeo. 25 HORAS 4. Manejar tipo de clientes a partir de las polticas de la compaa. 30 HORAS 5. Hacer el seguimiento a clientes de acuerdo con la frecuencia establecida por la empresa. 25 HORAS 6. Cumplir con las actividades laborales de acuerdo con las normas de seguridad y reglamentos vigentes. 20 HORAS ETAPA LECTIVA: Se realizar presentacin general del programa y de los componentes del curso as como una visin especifica de la ocupacin objeto de formacin, docente, objetivos, y dinmica de grupo para integrar a todos los estudiantes, conocimiento de los objetivos, reglas pautas, deberes, derechos y actores que orientarn su formacin.

2, ACTVIDADES DE INDUCCION 3. DESARROLLO DEL CURSO: COMPETENCIAS

Duracin en horas de la Induccin en la etapa lectiva:

1. Contenidos: (temas que servirn de soporte conceptual para cada competencia)

2. Indicadores de logro.

3. Actividades de Evaluacin

4. Estrategia y Metodologia de Enseanza Aprendizaje

1. Identificar y caracterizar productos y servicios de acuerdo con los planes de mercadeo.

*Induccin al programa *Conceptos bsicos *Concepto de mercadeo, oferta y demanda *Caractersticas del producto *Diseo del producto *precio del producto *Identificar las innovaciones en el mercado relacionadas con el producto objeto. *Identificar, analizar y clasificar las debilidades y fortalezas que se pueden observar dada una lnea de producto determinado y las circunstancias que rodean a esa lnea, tanto de los productos a vender como los de la competencia. *Imagen corporativa. *Comportamiento del consumidor, importancia del servicio al cliente, perfil del cliente, clases de clientes. Dimensiones.

* Aplica las diferentes tcnicas de servcio al cliente de acuerdo a la clase de cliente con el que se enfrenta. * Se expresa clara y amablemente. *Expone las caractersticas del producto y las asocia con su diseo, precio y las innovaciones en el mercado. *Maneja adecuadamente los tipos de producto * Realiza adecuadamente las distintas formas de empaque y presentacin de los productos * Selecciona correctamente los productos de acuerdo con sus distintas clasificaciones

* Se evaluar cualitativamente el alcance de los logros establecidos con: (E) Excelente (B) Bueno (A) Aceptable (I) Insuficiente Sistemas de evaluacin - Prueba escrita - Prueba oral Sustentaciones -Trabajos prcticos -Exposiciones -Participacion - Se realizaran actividades de autoevaluacion, coevaluacion y heteroevaluacion, donde es indispensable una continua participacin de todos las personas implicadas en el proceso de aprendizaje.

La metodologa a emplear en el curso ser una combinacin de los mtodos inductivo-activo.

Inductivo: el proceso de introduccin aprendizaje se da en pequeos pasos llevando al alumno de lo particular a lo general es decir de lo simple a lo complejo. Activo: el alumno ser participe del proceso de instruccin mediante la aplicacin de dinmicas de grupo y podr experimentar los conceptos tericos aprendidos desarrollando los ejercicios prcticos propuestos para el logro de la competencia, mediante: prctica grupal de identificacin de productos y de procesos de marketing de los mismos, se simularn casos de interaccin cliente-vendedor para relacionar el comportamiento y la forma de comunicarse de los alumnos.. - Investigaciones en grupo e individuales. - Exposiciones , Debates, foros, mesas redondas - Lecturas individuales y dirigidas - Anlisis de casos, simulacion, - Trabajos de consulta . Elaboracin de material respectivo - Aplicacion de modelos

2. Aplicar tcnicas de ventas de acuerdo con lo establecido en el plan de ventas.

*Plan de accin. Planes: empresariales, de viabilidad, de ventas, de compras y de marketing.El primer contacto con el cliente, Pautas de comunicacin verbal y no verbal, el conocimiento de las necesidades del cliente, la argumentacin: vendiendo beneficios, tcnicas para el tratamiento de objeciones, el cierre de la venta por telfono, la venta cruzada y el servicio postventa.Sintetizar toda la informacin derivada del estudio de forma clara, ordenada y concisa. Analizar los posibles posicionamientos existentes, con la finalidad de detectar nichos de mercado. *Presentar al cliente los diferentes tipos de productos y/o servicio. Herramientas para efectuar un buen servicio al cliente: Telemercadeo, personas, calidad, tecnologa, presentacin personal, garanta, asesora etc. Canales de distribucin, tipos de distribucin, publicidad, promocin. Sistemas de codificacin Naturaleza de los canales de comercializacin.Tipos de canales:-Directo e indirecto. -Administracin de ventas: Objetivos, estructura, tamao, reclutamiento, seleccin, capacitacin y supervisin.

*Ejecuta los dos sistemas bsicos de distribucin de productos y/o servicios que existen en la comercializacin. *Ofrece y vende los elementos bsicos de los productos y/o servicios de la venta. *Aplica las diferentes tcnicas de venta directa. *Presenta al cliente diferentes tipos de productos y servicios utilizando las herramientas de mercadeo. *Aplica adecuadamente las tcnicas de telemercadeo, atencin personal, promocin, publicidad y asesora tecnolgica. *Utiliza y administra adecuadamenta los tipos de canales de comunicacin con el cliente (directo o indirecto). *Presenta la informacin recolectada del proceso de mercadeo de forma ordenada y concisa. *Recolecta y procesa la informacin para posicionar el producto en un nicho comercial.

* Se evaluar cualitativamente el alcance de los logros establecidos con: (E) Excelente (B) Bueno (A) Aceptable (I) Insuficiente Sistemas de evaluacin - Prueba escrita - Prueba oral Sustentaciones -Trabajos prcticos -Exposiciones -Participacion - Se realizaran actividades de autoevaluacion, coevaluacion y heteroevaluacion, donde es indispensable una continua participacin de todos las personas implicadas en el proceso de aprendizaje.

La metodologa a emplear en el curso ser una combinacin de los mtodos inductivo-activo.

Inductivo: el proceso de introduccin aprendizaje se da en pequeos pasos llevando al alumno de lo particular a lo general es decir de lo simple a lo complejo. Activo: el alumno ser participe del proceso de instruccin mediante la aplicacin de dinmicas de grupo y podr experimentar los conceptos tericos aprendidos desarrollando los ejercicios prcticos propuestos para el logro de la competencia, mediante: prctica grupal de la aplicacin de las tcnicas de ventas, simulando las posibles situaciones en las que se pueda encontrar el asesor y concluyendo la mejor solucin de comportamiento para cada una de ellas. - Investigaciones en grupo e individuales.- Exposiciones , Debates, foros, mesas redondas - Lecturas individuales y dirigidas - Anlisis de casos, simulacion, - Trabajos de consulta . Elaboracin de material respectivo - Aplicacion de modelos

3. Aplicar tcnicas para exhibir los productos con base en los lineamientos y parmetros sealados por el plan de mercadeo.

*Exhibir el producto para atraer al cliente. *Su razn de ser, ubicacin, distribucin, departamentos *La exhibicin. Estrategias de exhibicin, potencia, manejo del surtido, lneas, colores, gndolas. Factores de xito, de riesgo y de seguridad. *Clases de merchandising. Factores de mercadeo. Etiqueta. Marcaje de productos. Sitios de marcaje. Empaque, exhibicin, atributos del producto. Categoras del producto, dbiles, diferenciados. *Empaque por clases, ciclos de vida *Surtido. Clasificacin por naturaleza *Dinmica de los productos. *Presupuesto e inventarios. *Identificar los elementos necesarios de la documentacin profesional: clientes *Identificar los principales componentes del posicionamiento de la empresa.

* Maneja y distribuye los productos para ser exhibidos. *Exhibe visualmente la mercancia de forma impactante. * Aplica formas creativas de exhibir un producto. *Aplica de forma efectiva las clases de merchandising y los factores de mercadeo de un producto (etiqueta, marcaje, empaque, exhicin, etc). *Aplica dinmicas de productos para evaluar las posibilidades de comercializacin y las ventajas y desventajas de su exhibicin. *Recolecta y administra la informacin necesaria de los clientes para establecer los componentes del posicionamiento de la empresa. *Clasifica las debilidades y fortalezas que se pueden observar dada una lnea de producto determinado y las circunstancias que rodean esa lnea.

* Se evaluar cualitativamente el alcance de los logros establecidos con: (E) Excelente (B) Bueno (A) Aceptable (I) Insuficiente Sistemas de evaluacin - Prueba escrita - Prueba oral Sustentaciones -Trabajos prcticos -Exposiciones -Participacion - Se realizaran actividades de autoevaluacion, coevaluacion y heteroevaluacion, donde es indispensable una continua participacin de todos las personas implicadas en el proceso de aprendizaje.

La metodologa a emplear en el curso ser una combinacin de los mtodos inductivo-activo.

Inductivo: el proceso de introduccin aprendizaje se da en pequeos pasos llevando al alumno de lo particular a lo general es decir de lo simple a lo complejo. Activo: el alumno ser participe del proceso de instruccin mediante la aplicacin de dinmicas de grupo y podr experimentar los conceptos tericos aprendidos desarrollando los ejercicios prcticos propuestos para el logro de la competencia, mediante: prctica individual y grupal de la exhibicin de los productos programados por cada practicante, por medio de modelos se realizar todo el sistema de mercadeo de todos los procesos de plan de mercadeo, teniendo en cuenta las tcnicas aplicadas por cada producto. - Investigaciones en grupo e individuales.- Exposiciones , Debates, foros, mesas redondas- Lecturas individuales y dirigidas Anlisis de casos, simulacion, - Trabajos de consulta . Elaboracin de -material respectivo - Aplicacion de modelos

4. Manejar tipo de clientes a partir de las polticas de la compaa.

*Asignacin por productos. Asignacin por reas geogrficas: Los diferentes territorios de ventas. Fijacin de rutas. Recorrido en crculo concntrico o espiral. El trbol. La margarita. Lnea recta y zonas. En zig-zag. *Asignacin por clientes: Los diferentes tipos de clientes. *Asignacin de vendedores a clientes. *Preparacin de la documentacin profesional: documentacin de los clientes, catlogos, tarifas, bloc de pedidos, agendas electrnicas y/o ordenadores porttiles, agenda manual. *Actuacin de un comercial en ferias nacionales e internacionales, salones, stands. *Distinguir las caractersticas del mbito de la actividad comercial: lmites de territorio Identificar soluciones y medidas organizativas para optimizar la actividad *Reconocer los elementos necesarios para establecer y organizar circuitos de ventas en funcin de: mapa de clientes *Identificar y organizar adecuadamente las tareas en funcin de: urgencia

*Documenta adecuadamente las fuentes al mercado. *Ejecuta la asignacin de reas de recorrido comercial y las clases de rutas que se pueden seguir. *Trabaja con la informacin de clientes actuales y potenciales a travs de: ficheros automticos, ficheros manuales. *Prepara y organiza la informacin referente a los clientes potenciales, actuales y futuros, de acuerdo a los productos ofrecidos a cada uno. *Elabora estrategias de presentacin del producto en ferias comerciales con el fin de atraer nueva clientela hacia un producto exhibido. *Utiliza los elementos necesarios para establecer y organizar circuitos de ventas en funcin del mapa de clientes. *Realiza una clasificacin de los procesos de mercadeo y de servicio posventa de los clientes existentes y futuros.

* Se evaluar cualitativamente el alcance de los logros establecidos con: (E) Excelente (B) Bueno (A) Aceptable (I) Insuficiente Sistemas de evaluacin - Prueba escrita - Prueba oral Sustentaciones -Trabajos prcticos -Exposiciones -Participacion - Se realizaran actividades de autoevaluacion, coevaluacion y heteroevaluacion, donde es indispensable una continua participacin de todos las personas implicadas en el proceso de aprendizaje.

La metodologa a emplear en el curso ser una combinacin de los mtodos inductivo-activo.

Inductivo: el proceso de introduccin aprendizaje se da en pequeos pasos llevando al alumno de lo particular a lo general es decir de lo simple a lo complejo. Activo: el alumno ser participe del proceso de instruccin mediante la aplicacin de dinmicas de grupo y podr experimentar los conceptos tericos aprendidos desarrollando los ejercicios prcticos propuestos para el logro de la competencia, mediante: prctica de identificacin de los tipos de clientes que existen dependiendo de los productos a comercializar, en este trabajo se tiene en cuenta los lineamientos de la empresa y todo el proceso de clasificacin de los clientes dependiendo de la empresa. - Investigaciones en grupo e individuales. - Exposiciones , Debates, foros, mesas redondasLecturas individuales y dirigidas - Anlisis de casos, simulacion, - Trabajos de consulta . Elaboracin de material respectivo - Aplicacion de modelos

5. Hacer el seguimiento a clientes de acuerdo con la frecuencia establecida por la empresa.

*Ejecuta las tcnicas bsicas de negociacin de condiciones y de cierre de la *Aspectos administrativos del trabajo de la actividad: Ligados a su actividad: seguimiento venta en funcin del tipo de cliente. *Diligencia la de cuotas de mercado, informes sobre documentacin que formales resultados. la venta, a partir de unas *Puesta al da de la documentacin, condiciones pactadas y de recogidas de pedidos, codificaciones, etc. acuerdo con la normativa *Ligados a su remuneracin: comisiones, vigente *Utiliza gastos del vehculo. los medios ms habituales *Gestin de la actividad que aseguran la fidelidad de *Gestin del tiempo: anlisis del tiempo la clientela. *Ejecuta y profesional, tcnicas de gestin del tiempo, expone los servicios anexos optimizacin y planificacin del tiempo: que pueden acompaar a la semanal, mensual, trimestral, semestral y compra: financiacin, seguro, anual. *Gestin del sector: organizacin del sector, instalacin, asesoramiento, mantenimiento. *Documenta diagnstico del sector, divisin del sector, y Evalua la frecuencia de circuitos de visitas. incidentes y reclamaciones *Productividad del sector: costes de visita, rentabilidad del cliente, modos de animacin mediante tasas de del sector: Coste y rentabilidad, mtodos de reclamaciones en relacin a las ventas efectuadas. Utiliza accin: visitas, telfono. criterios de clasificacin de *Optimizacin de la actividad: control y reclamaciones: origen, seguimiento de los pedidos, facturacin y cuentas de clientes, control y seguimiento de importancia, solucin. *Realiza un control de calidad los costes, mrgenes y precios del servicio postventa, *Etapas de la venta: -Preparacin, presentacin, cierre, seguimiento y postventa, mediante los mtodos habitualmente utilizados. perfil del vendedor. Realizar el proceso de Venta de Bienes y Servicios

* Se evaluar cualitativamente el alcance de los logros establecidos con: (E) Excelente (B) Bueno (A) Aceptable (I) Insuficiente Sistemas de evaluacin - Prueba escrita - Prueba oral Sustentaciones -Trabajos prcticos -Exposiciones -Participacion - Se realizaran actividades de autoevaluacion, coevaluacion y heteroevaluacion, donde es indispensable una continua participacin de todos las personas implicadas en el proceso de aprendizaje.

La metodologa a emplear en el curso ser una combinacin de los mtodos inductivo-activo.

Inductivo: el proceso de introduccin aprendizaje se da en pequeos pasos llevando al alumno de lo particular a lo general es decir de lo simple a lo complejo. Activo: el alumno ser participe del proceso de instruccin mediante la aplicacin de dinmicas de grupo y podr experimentar los conceptos tericos aprendidos desarrollando los ejercicios prcticos propuestos para el logro de la competencia, mediante: prctica de estrategias y planes de seguimiento a los clientes actuales, futuros y potenciales de la empresa. Se simularan todos los procesos de anlisis de la informacin y estadsticos sobre la evolucin de los clientes y la implementacin de nuevas estrategias para captar mas clientes. - Investigaciones en grupo e individuales. - Exposiciones , Debates, foros, mesas redondas. Lecturas individuales y dirigidas - Anlisis de casos, simulacion, - Trabajos de consulta . Elaboracin de material respectivo - Aplicacion de modelos

6. Cumplir con las actividades laborales de acuerdo con las normas de seguridad y reglamentos vigentes.

*Seguridad: riesgos: concepto de riesgo, factores de riesgo. *Medidas de prevencin y proteccin. *Siniestros: clases y causas, sistemas de deteccin y alarma, evacuaciones; sistemas de extincin de incendios: mtodos, medios; agentes: agua, espuma, polvo, materiales: mviles, fijos. *Primeros auxilios. *Higiene y calidad de ambiente. *Higiene: concepto de higiene, zonas de riesgo, objetivos de higiene y calidad del ambiente. *Parmetros de influencia en las condiciones higinico-sanitarias: personas; instalaciones: concepcin y ordenacin, estructuras exteriores, funciones de los locales; sistemas: elctricos, de agua, de ventilacin. *Higiene personal. Medidas de prevencin: prevencin de la contaminacin, prevencin de las degradaciones fsicas. *Confort y ambientes de trabajo. *Factores tcnicos de ambiente: ventilacin de los locales: principios de ventilacin, instalaciones de ventilacin: climatizacin de los locales: temperatura interior y confort, tipos de calentamiento, sistemas de regulacin y seguridad; iluminacin de los locales: tipos de luces: incandescentes; fluorescentes, aparatos de iluminacin y modos de iluminacin, mantenimiento de las fuentes luminosas y aparatos de iluminacin, efectos de la luz sobre materiales y

*Aplica los procedimientos de prevencin de accidentes y siniestros. Reconoce y analiza los sistemas de prevencin y seguridad ante siniestros con objeto de garantizar su adecuado mantenimiento y potencial utilizacin. Utiliza correctamente los materiales de prevencin o actuacin ante siniestros: extintores, sistemas de alarma, mangueras. Analiza la importancia del siniestro en base a: tipo, grado y naturaleza del mismo. *Ejecuta ordenada y cronolgicamente el procedimiento de actuacin en caso de siniestros con: evacuacin, fuegos, inundaciones.rofesional. Identificar los fenmenos de degradacin y definir sistemas de proteccin.

* Se evaluar cualitativamente el alcance de los logros establecidos con: (E) Excelente (B) Bueno (A) Aceptable (I) Insuficiente Sistemas de evaluacin - Prueba escrita - Prueba oral Sustentaciones -Trabajos prcticos -Exposiciones -Participacion - Se realizaran actividades de autoevaluacion, coevaluacion y heteroevaluacion, donde es indispensable una continua participacin de todos las personas implicadas en el proceso de aprendizaje.

La metodologa a emplear en el curso ser una combinacin de los mtodos inductivo-activo.

Inductivo: el proceso de introduccin aprendizaje se da en pequeos pasos llevando al alumno de lo particular a lo general es decir de lo simple a lo complejo. Activo: el alumno ser participe del proceso de instruccin mediante la aplicacin de dinmicas de grupo y podr experimentar los conceptos tericos aprendidos desarrollando los ejercicios prcticos propuestos para el logro de la competencia, mediante: prctica grupal de todas las actividades laborales de acuerdo a las normas de seguridad y al reglamento de higiene vigente. - Investigaciones en grupo e individuales.Exposiciones , Debates, foros, mesas redondas. - Lecturas individuales y dirigidas - Anlisis de casos, simulacion, - Trabajos de consulta . Elaboracin de material respectivo - Aplicacion de modelos