En las organizaciones de hoy da omos mencionar constantemente las frases: Nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, El Sistema de Gestin de la Calidad

de XXX, sin tener muchas veces, la ms mnima idea de lo que esto significa, su concepto y los beneficios que puede traer a una organizacin cuando este se implementa con compromiso y liderazgo. Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfaccin del mismo. Otra manera de definir un Sistema de Gestin de la Calidad, es descomponiendo cada una de sus palabras y definirlas por separado: Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre s ordenadamente contribuyen a determinado objetos (Real Academia Espaola, 2001). Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales estn compuesto de varios elementos relacionados entre s, tales como: Agua, clima, tierra y aire. Gestin: Es la accin o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo cualquiera (Real Academia Espaola, 2001). De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestin de la Calidad son actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad. Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran los siguientes: 1. Estructura Organizacional 2. Planificacin (Estrategia) 3. Recursos 4. Procesos 5. Procedimientos La Estructura Organizacional es la jerarqua de funciones y responsabilidades que define una organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organizacin organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo as el papel que ellos juegan en la misma. La Planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificacin permite responder las siguientes preguntas en una organizacin:

A dnde queremos llegar? Qu vamos hacer para lograrlo? Cmo lo vamos hacer? Qu vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc.).

Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificacin y las actividades as como sus responsables. Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organizacin decide si documentar o no los procedimientos. Todos estos elementos descritos anteriormente, estn relacionados entre s (de ah a que es un SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestin, como bien dice Juran: Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se presenta un esquema grfico de esta relacin:

Sistema de Gestin de la Calidad

La Planificacin de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para calidad y para la aplicacin a los elementos de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey, 1998). La planificacin de la calidad consta de los siguientes pasos: 1. Establecer el proyecto 2. Identificar los clientes 3. Identificar los requisitos del cliente

4. Desarrollar el producto 5. Desarrollar el proceso 6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeo actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998). La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organizacin hacia un cambio benfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeo. Mejor Calidad es una forma de cambio benfico (Juran & Godfrey, 1998). Para que un Sistema de Gestin de la Calidad falle, solo bastar con que uno de estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestin sobre ellos. No es posible tener un Sistema de Gestin de la Calidad sin que uno de los cinco elementos citados anteriormente est presente. Podramos usar la analoga del cuerpo humano, tal como lo explica Victor Medelln, en donde todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios elementos, tales como: Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que conforman al cuerpo humano estn relacionados entre s, y no es posible que el cuerpo humano pueda operar sin uno de ellos. Continuando con la analoga anterior, podramos agregar que si no hacemos una adecuada gestin sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal empezar a fallar, provocando as un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestin de la Calidad, provocar un deterioro en la Calidad de los productos o servicios que ofrezca la organizacin. En nuestra prxima entrega, continuaremos desarrollando este tema, introduciendo la normativa ISO 9001 y los beneficios que un Sistema de Gestin de la Calidad podra traerle a una organizacin.

Sistema de gestin de la calidad Un Sistema de Gestin de la Calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, las maquinarias o equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajo costos para la calidad. En otras palabras, un Sistema de Gestin de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin. Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la Calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales. Implementacin Para implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, una organizacin debe de tomar en cuenta la siguiente estructura 1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organizacin desee obtener. 2. Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos. 3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad. 4. Estructura Organziacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin. 5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organizacin Tambin existen varias normativas estandarizadas que establecen requisitos para la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO, DIS, entre otros. Ejemplos de estas normativas estn:

ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (Aplicable a cualquier organizacin, sin importar tamao o sector4 ) ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios de Ensayos y Calibracin ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Caldiad en Laboratorios Clnicos

A toda organizacin le gustara mejorar el modo en que opera tanto si supone aumentar su participacin en el mercado, reducir los costos, gestionar los riesgos con mayor eficacia como mejorar la satisfaccin de los clientes. Un sistema de gestin de calidad proporciona el marco necesario para supervisar y mejorar el rendimiento de cualquier rea que se elija. ISO 9001 es con diferencia el marco de calidad ms slido del mundo. En la actualidad, la utilizan ms de 750.000 organizaciones de 161 pases y establece las pautas no slo para los sistemas de gestin de la calidad, sino para los sistemas de gestin en general. Ayuda a todo tipo de organizaciones a alcanzar el xito por medio de una mayor satisfaccin del cliente, motivacin de los empleados y mejora continua. La serie ISO 9000 de normas ISO 9001 es una entre una serie de normas de sistemas de gestin de calidad. Puede ayudar a poner de manifiesto lo mejor de su organizacin puesto que permite comprender los procesos de entrega de productos y prestacin de servicios a los clientes. La serie de normas ISO 9001 consta de:

ISO 9000 Fundamentos y vocabulario: presenta al usuario los conceptos subyacentes a los sistemas de gestin y especifica la terminologa utilizada. ISO 9001 Requisitos: establece los criterios que se deben cumplir si se desea funcionar conforme a la norma y lograr la certificacin. ISO 9004 Directrices para mejorar el rendimiento: basadas en los ocho principios de gestin de la calidad, las directrices se han concebido para que las utilice la cpula directiva como marco para conducir a las organizaciones hacia la mejora del rendimiento, teniendo en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas, no slo de los clientes.

Para quin es significativo? ISO 9001 es una norma adecuada para cualquier organizacin que busque mejorar el modo de funcionamiento y gestin, independientemente del tamao o sector. Sin embargo, los mejores retornos de la inversin los obtienen las compaas preparadas para implementarla en toda la organizacin, no slo en ciertas sedes, departamentos o divisiones. ISO 9001 se ha concebido, adems, para ser compatible con otras normas de sistemas de gestin y especificaciones, como OHSAS 18001 Salud y seguridad en el trabajo e ISO 14001 Medio ambiente. Pueden integrarse a la perfeccin por medio de la gestin integrada. Comparten muchos principios, por lo que optar por un sistema de gestin integrada puede constituir una inversin excelente. Ventaja competitiva ISO 9001 debe estar impulsada por la alta gerencia, hecho que garantiza que la cpula directiva d un enfoque estratgico a los sistemas de gestin. Nuestro proceso de evaluacin y certificacin garantiza que los objetivos empresariales fluyen constantemente hacia los procesos y prcticas de trabajo a fin de asegurar que los activos se potencien al mximo. Mejora el rendimiento empresarial y gestiona los riesgos empresariales ISO 9001 ayuda a los directivos a aumentar el rendimiento de la organizacin situndola en un

nivel superior al de los competidores que no utilizan sistemas de gestin. La certificacin facilita tambin la medicin del rendimiento y permite gestionar mejor los riesgos empresariales. Atrae inversiones, mejora la reputacin de la marca y elimina barreras al comercio La certificacin segn ISO 9001 potencia la reputacin de marca de la organizacin y puede convertirse en una potente herramienta promocional. Enva un mensaje claro a todas las partes interesadas poniendo de manifiesto que es una compaa comprometida con el cumplimiento de las normas ms rigurosas y la mejora continua. Ahorra dinero Las pruebas demuestran que los beneficios financieros de las compaas que han invertido en un sistema de gestin de la calidad y en la certificacin de ste segn la norma ISO 9001 incluyen eficiencia operativa, aumento de las ventas, mayor retorno de la inversin y mayor rentabilidad. Racionaliza las operaciones y reduce los residuos La evaluacin del sistema de gestin de calidad se centra en los procesos operativos. Esto alenta a las organizaciones a mejorar la calidad de los servicios y productos que suministran y ayuda a reducir los residuos y las reclamaciones de los clientes. Fomenta la comunicacin interna y levanta la moral ISO 9001 garantiza que los empleados se sientan ms implicados gracias a las mejoras de la comunicacin. Las visitas de evaluacin continua pueden detectar antes cualquier falta de aptitud y desvelar problemas del trabajo en equipo. Aumenta la satisfaccin del cliente La estructura "planear, hacer, verificar, actuar" de la norma ISO 9001 garantiza que se tengan en cuenta y satisfagan las necesidades del cliente

Registros de calidad.

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