Your Report Incorrect Q.

1) Cul es la responsabilidad del gestor de seguridad con disear un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)? A. traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos B. determinar la lnea base de seguridad en el catlogo de servicios confirmar el captulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA C. (Correct Answer) comunicar la disponibilidad tcnica de componentes de seguridad (Your D. Answer) Incorrect Q.2) Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivel normal de servicio? A. Escalada (Escalation) (Your Answer) B. Impacto (Impact) (Correct Answer) C. Prioridad (Priority) D. Urgencia (Urgency) Correct Q.3) Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses tambin dej de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupcin. De qu se trata? A. Incidente (Your Answer) B. Error Conocido C. Problema D. Solicitud de Cambio Incorrect Q.4) Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor est demasiado cargado debido a sus conexiones mltiples. Qu tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso? A. Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor. Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida. B. (Correct Answer) Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan C. facilitado demasiadas autorizaciones. (Your Answer) Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de D. servicio. Correct

Q.5) Qu atributo hay que aadir a la Base de Datos de Gestin de la Configuracin para poder determinar en un momento particular qu Elementos de Configuracin se estn sometiendo a revisin y mantenimiento? A. Fecha de compra B. Propietario C. Lugar D. Estado (Your Answer) Incorrect Q.6) Quin determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)? A. El Director de Cambios (Change Manager) (Correct Answer) B. El Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB) (Your Answer) C. El Cliente (Customer) D. La Direccin de la TI (IT Management) Correct Q.7) Cul es una actividad de gestin de la Continuidad del Servicio de TI? A. notificar al usuario de un fallo de sistema B. informar sobre los planes de escape (Your Answer) C. facilitar informes sobre la disponibilidad garantizar que los Elementos de Configuracin sean actualizados D. continuamente Correct Q.8) El gestor de disponibilidad quiere saber la situacin con respecto al restablecimiento de componentes de TI. De quin debe solicitar la informacin necesaria? A. Centro del Servicio al Usuario (Service Desk) B. Gestin tcnica (Technical Management) C. Gestor de Configuracin (Configuration Manager) (Your Answer) D. Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager) Correct Q.9) Quin est autorizado para firmar un contrato con la organizacin de TI para comprar servicios de TI? A. El gestor de Nivel de Servicio B. El usuario C. El propietario de los procesos ITIL D. El cliente (Your Answer) Incorrect Q.10) El Control es una de las actividades de la Gestin de la Configuracin.

De qu se trata esta actividad? la actualizacin de los cambios de Elementos de Configuracin y sus A. relaciones en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (Correct Answer) comprobar si los Elementos de Configuracin y sus atributos se reflejan B. correctamente en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (Your Answer) C. implantar nuevos Elementos de Configuracin en el entorno de explotacin D. hacer inventario de los Elementos de Configuracin Correct Q.11) Cul de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestin de disponibilidad? A. la clasificacin de Solicitudes de Cambio B. la definicin de la codificacin de impacto de incidentes C. la identificacin de problemas con la disponibilidad de servicios de TI D. la medicin de disponibilidad de los servicios de TI (Your Answer) Correct Q.12) Cul de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes? A. tratamiento de Solicitudes de Cambio estndares tratamiento de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de B. TI C. localizacin de la causa subyacente de incidentes (Your Answer) D. facilitar informacin sobre productos y servicios Incorrect Q.13) Qu informacin el proceso de la gestin financiera de servicios TI suministra a la gestin del nivel de servicio (SLM)? A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo especfico B. los costes del sistema de gestin financiera C. los costes totales de la gestin de la red informtica (Your Answer) cunto dinero se haba gastado en servicios TI por cada cliente (Correct D. Answer) Correct Q.14) Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. Cul informacin suministra el gestor de cambios a la organizacin? A. Costes de personal B. Nmero de incidentes (Your Answer) C. Elementos de configuracin incorrectamente registrados D. Estructura y composicin de los elementos de configuracin Correct

Q.15) Cul proceso ITIL es responsable de la creacin de un sistema de cobro? A. Gestin de la Disponibilidad B. Gestin de la Capacidad C. Gestin Financiera para los Servicios de TI (Your Answer) D. Gestin del Nivel de Servicio Incorrect Q.16) En qu proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestacin de servicios de TI? A. Gestin de la Disponibilidad B. Gestin de la Capacidad C. Gestin Financiera para los Servicios de TI (Your Answer) D. Gestin de Nivel de Servicio (Correct Answer) Correct Q.17) Dnde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)? A. Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB) Base de datos de configuracin (Configuration Management Database, B. CMDB) C. Almacn de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS) Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL) (Your D. Answer) Correct Q.18) El control de problemas es un sub-proceso de la gestin de problemas. La primera actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas. Cul es el primer paso en identificar un problema? A. analizar todos los incidentes existentes (Your Answer) B. clasificar problemas y establecer prioridades C. solucionar problemas D. facilitar informacin de Administracin Correct Q.19) Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no. (Your Answer) En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de B. TI, en un Problema, no. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no C. siempre. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados D. estn determinados, en el caso de un Error Conocido, no. Correct A.

Q.20) Cmo se describira el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestin de la Seguridad? la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizados (Your Answer) B. la disponibilidad de los datos en todo momento C. la posibilidad de confirmar que los datos son correctos D. la exactitud de los datos Incorrect A. Q.21) Cul es un ejemplo de una Solicitud de Servicio? A. una queja sobre la Prestacin de Servicios B. un informe de errores una solicitud de traslado de equipo C. (Your Answer) D. una peticin de documentacin (Correct Answer) Correct Q.22) Cul de los procesos ITIL hace la contribucin sustancial ms importante y ms frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestin de configuracin (CMBD)? A. Gestin de Cambios (Change Management) (Your Answer) B. Gestin de Configuracin (Configuration Management) C. Gestin de Incidentes (Incident Management) D. Gestin de Problemas (Problem Management) Incorrect Q.23) Qu se entiende por la Gestin de Servicios de TI? La gestin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios de TI. (Correct Answer) Organizar la gestin de la infraestructura de TI segn el principio de las B. buenas prcticas de ITIL. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la C. organizacin de TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional. (Your Answer) Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestacin de servicios de TI D. sean accesibles para un pblico ms numeroso. Correct A. Q.24) En caso de un fallo, qu proceso ITIL se encarga de restablecer la prestacin de servicios de TI lo antes posible? A. Gestin de Cambios B. Gestin de Incidentes (Your Answer) C. Gestin de Problemas D. Gestin de Nivel de Servicio

Correct Q.25) Cul de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestin de Cambios? A. realizacin de entradas en una base de datos por usuarios B. el cambiar de un cdigo personal C. el aadir un nuevo usuario al sistema cambiar de lugar una impresora, llevndola del segundo piso al tercero D. (Your Answer) Correct Q.26) Cul es otro trmino para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)? A. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF) (Your Answer) B. Tiempo Medio de Reparacin (MTTR) C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI) D. Relacin entre MTBF y MTBSI Correct Q.27) Qu estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen? A. el estado "Incidente" B. el estado "Error Conocido" (Your Answer) C. el estado "Solucionado" D. estado "Solicitud de Cambio" Incorrect Q.28) Dentro de qu documento se registran los requisitos que influyen la capacidad? A. Plan de Capacidad (Capacity Plan) (Your Answer) B. Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program) C. Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan) Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements) (Correct D. Answer) Incorrect Q.29) Cul de los siguientes medios de comunicacin corresponde a un proceso tctico? A. asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicacin B. (Your Answer) discutir con la persona que present una Solicitud de Cambio para la C. ampliacin de una aplicacin sobre esta Solicitud de Cambio acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicacin de D. compras (Correct Answer) Incorrect

Q.30) Cmo se llama la actividad dentro del proceso de la gestin de capacidad que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad? A. Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing) B. Gestin de demandas (Demand Management) (Correct Answer) C. Modelacin (Modeling) (Your Answer) D. Afinar (Tuning) Incorrect Q.31) Qu proceso ITIL dirige la distribucin de una nueva versin de software? A. Gestin de Cambios (Correct Answer) B. Gestin de la Configuracin C. Gestin de Versiones (Your Answer) D. Gestin de Nivel de Servicio Correct Q.32) Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluacin. Cmo se denomina esta evaluacin? A. Calendario de Cambio (FSC) B. Evaluacin despus de la Implementacin (PIR) (Your Answer) C. Plan para la Mejora de los Servicios (SIP) D. Requisito de Nivel de Servicio (SLR) Correct Q.33) En qu proceso ITIL se hace un anlisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas? A. Gestin de la Disponibilidad B. Gestin de la Continuidad del Servicio TI (Your Answer) C. Gestin de Problemas D. Gestin de Nivel de Servicio Correct Q.34) Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, qu proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido? A. Gestin de Cambios B. Gestin de la Configuracin (Your Answer) C. Gestin de Incidentes D. Gestin de Problemas Correct Q.35) Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio? A. Gestin de la Disponibilidad B. Gestin de Nivel de Servicio

C. Gestin de Problemas D. Centro de Servicio a Clientes (Your Answer) Correct Q.36) Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)? A. Pactos sobre los servicios a prestar (Your Answer) B. Estadsticas de disponibilidad en un periodo pasado Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestin de Nivel de C. Servicio D. Descripciones tcnicas detalladas del protocolo TCP-IP Incorrect Q.37) Qu proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas (y documentadas)? A. Gestin de Cambios B. Gestin de Incidentes (Correct Answer) C. Gestin de Problemas (Your Answer) D. Centro de Servicio a Clientes Correct Q.38) En qu base de datos pueden hallarse informaciones estadsticas que faciliten informacin sobre la estructura y la composicin de la infraestructura de TI? A. la Base de Datos de Gestin de la Capacidad (CMD) B. la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) (Your Answer) C. el Almacn de Hardware Definitivo (DHS) D. la Biblioteca de Software Definitivo (DSL) Correct Q.39) Cul es una actividad dentro de la Gestin Proactiva de Problemas? A. tratamiento de Solicitudes de Cambio llevar a cabo un anlisis de tendencias e identificacin de posibles problemas B. e incidentes (Your Answer) C. seguimiento de todos los incidentes e interrupciones prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios D. ya realizados Incorrect Q.40) El implantar de una nueva versin de un paquete de software en un entorno de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software. Qu proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situacin es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software? A. Gestin de Cambios (Correct Answer) B. Gestin de la Continuidad del Servicio TI

C. Gestin de Problemas D. Gestin de Versiones (Your Answer)

Exmen ITIL V3 Espaol

by angel 1. Cul de los siguiente procesos o funciones ITIL es el encargado de atender las preguntas y errores provenientes de los usuarios?

a. Gestin de la disponibilidad b. Gestin de los niveles de servicio c. Gestin de problemas d. Centro de servicio

2. Cul es la diferencia entre un problema y un error conocido?

a. La causa subyacente del error es conocida, a diferencia de los problemas, en los que es desconocida b. Un error conocido implica un error en la infraestructura IT. Un problema no implica que haya un error c. Un error conocido siempre tiene como origen un incidente. Este no es siempre el caso de los problemas d. En un problemas los tems de configuracin (CI) relevante se encuentran identificados. Esto no es el caso de los errores conocidos

3. Quin determina el calendario de cambios (FSC, Forward Schedule of Changes)?

a. El gestor de cambios b. El Consejo asesor del cambio (CAB) c. El cliente d. El gerente IT

4. Quin est autorizado para establecer un acuerdo con una organizacin IT para la contratacin de servicios IT?

a. El gestor de niveles de servicio b. El usuario c. El dueo del proceso ITIL

d. El cliente

5. En que documento se registran los requisitos que influyen en la capacidad?

a. Plan de capacidad b. Programa de mejora de servicio c. Plan de calidad de servicio d. Requisitos de niveles de servicio

6. Cuando se instala una nueva versin de un software en un ordenador de escritorio o en un entorno cliente/servidor puede afectar a otro software ya instalado. Qu proceso ITIL monitoriza el hecho de que el software instalado tiene que ser probado (instalado y testeado) en dicho entorno?

a. Gestin del cambio b. Gestin de la continuidad c. Gestin de problemas d. Gestin de la entrega

7. El gestor de la disponibilidad quiere conocer la situacin en la que se encuentra la recuperacin de ciertos componentes IT. A quin debera solicitarle tal informacin?

a. Centro de servicio b. Gerente IT c. Gestor de la configuracin d. Gestor de los niveles de servicio

8. Cul de los siguientes trminos expresa el grado en que un incidente conduce a apartarse de los niveles normales de servicio?

a. Escalado b. Impacto c. Prioridad d. Urgencia

9. Control de problemas es un subproceso de la gestin de problemas. La primera actividad del Control de problemas es identificar y registrar problemas. Cul es el primer paso que debe adoptarse para identificar un problema?

a. Analizar todos los incidentes existentes b. Clasificar y priorizar problemas

c. Resolver problemas d. Proveer informacin de gestin

10. Se proporcionan muchos informes en relacin con los cambios ejecutados. Cul de los siguientes datos tiene que presentar a la organizacin el gestor del cambio?

a. Los gastos de personal b. El nmero de incidentes c. CIs incorrectamente registrados d. La estructura y composicin de los CIs

11. Desde que herramienta de recopilacin de datos puede ser extrada informacin estadstica para obtener una visin de la estructura y composicin de la infraestructura de TI??

a. La base de datos de gestin de la capacidad (CMD) b. La base de datos de gestin de la configuracin (CMDB) c. El almacn de hardware definitivo (DHS) d. La biblioteca de software definitivo (DSL)

12. Cul es un trmino referido al uptime?

a. Tiempo medio entre fallos (MTBF) b. Tiempo medio entre reparaciones (MTTR) c. Tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI) d. Una relacin entre el MTBF y el MTBSI

13. Cul de las siguientes es una actividad de la gestin de la continuidad?

a. Avisar a los usuarios finales de un fallo del sistema b. Documentar los planes de recuperacin c. La presentacin de un informe en relacin con la disponibilidad d. Garantizar que los tems de configuracin se mantiene constantemente actualizados.

14. Cul de las siguientes es una descripcin del termino confidencialidad como parte del proceso de gestin de la seguridad?

a. La proteccin de los datos en caso de acceso y uso no autorizado b. La capacidad de acceder a los datos en cualquier momento c. La capacidad de verificar que los datos son correcto d. La exactitud de los datos

15. Normalmente cul de las siguientes no es una actividad del centro de servicio?

a. Manejar peticiones de cambio (RFC) b. Manejar quejas sobre los servicios IT de la organizacin c. Localizar las causas subyacentes de los incidentes d. Proporcionar informacin sobre los productos y servicios

16. Cul de los siguientes documentos forma parte de un proceso tctico?

a. Un manual de usuario en el mbito de una solicitud b. Un newsletter (boletn de noticias) del centro de servicio acerca de una aplicacin c. Una discusin sobre una solicitud de cambio (RFC) para la ampliacin de una aplicacin con la persona que ha presentado el RFC d. Acuerdos sobre el porcentaje de disponibilidad de una aplicacin

17. El PC de usuario final del se cuelga. Esta no es la primera vez que ha tenido problemas con su PC, ya que se colg hace tres meses. El usuario informa del incidente al Centro de Servicio. De que se trata?

a. Un incidente b. Un error conocido c. Un problema d. Una solicitud de cambios (RFC)

18. Cul de las siguientes es un ejemplo de una peticin de servicio?

a. Una queja acerca de la provisin del servicio b. Un informe de error c. Una reubicacin de una equipo d. Una peticin de documentacin

19. Cul de las siguientes es una actividad del rea de gestin preactiva de problemas?

a. Manejar peticiones de cambio (RFC) b. Realizar anlisis de tendencias para identificar incidentes potenciales y problemas c. El seguimiento de todos los incidentes d. Minimizar las cadas de servicios como resultado de cambios en el ambiente IT

20. Qu proceso ITIL realiza la contribucin ms importante y frecuente en el mantenimiento de la CMDB actualizada?

a. Gestin de cambios b. Gestin de la configuracin c. Gestin del incidente d. Gestin de problemas

21. El control es una de las actividades de la gestin de la configuracin. Qu supondr esta actividad?

a. Actualizar cambios a los CIs y sus relaciones en la CMDB b. Verificar que los CIs y sus atributos estn correctamente especificados en la CMDB c. Instalar nuevos CIs en el entorno operativo d. Realizar un inventario de los CIs

22. Qu actividad es parte del proceso de gestin de la disponibilidad?

a. Clasificar peticiones de cambio b. Definir los cdigos de impacto para incidentes c. Identificar problemas con la disponibilidad de los servicios IT d. Medir la disponibilidad de los Servicios IT

23. En cuales de los siguientes procesos ITIL se llevan a cambio negociaciones con los clientes acerca de los ratios de servicio IT?

a. Gestin de la disponibilidad b. Gestin de la capacidad c. Gestin financiera de los servicio IT d. Gestin de los niveles de servicio

24. Que atributos de la CMDB ayudara a determinar que tems de configuracin se encuentran bajo mantenimiento en un momento dado?

a. La fecha de compra b. El dueo c. Su ubicacin d. Su estatus

25. Cul de los siguientes cambios tienen que ser autorizados por la gestin de cambios?

a. Los datos de entrada para los usuarios en la base de datos b. Cambiar las contraseas c. Aadir un nuevo usuario al sistema d. Reubicar una impresora desde la segunda planta a la tercera

26. Se han producido dos incidentes en un servidor. Parece ser que el servidor est sobrecargado debido a que tiene muchas conexiones. Qu tipo de acciones tiene que tomar el gestor de la disponibilidad?

a. Debera pedir al gestor de la capacidad que evale la ampliacin la capacidad del servidor. b. Debera pedir al gestor de problemas que examine el problema de inmediato. c. Debera pedir al gestor de la seguridad que compruebe si se han expedido demasiadas autorizaciones d. Debera pedir al gestor del nivel de servicio que revise los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

27. Cul de los siguientes procesos o funciones ITIL tienen el papel de relacionar los incidentes con soluciones conocidas y documentadas?

a. Gestin del cambio b. Gestin de los incidentes c. Gestin de los problemas d. Centro de servicio

28. Cul es el estatus que tiene un problema cuando su causa ya es conocida?

a. El estatus de incidentes b. El estatus de error conocido c. El estatus de solucionado d. El estatus de peticin de cambio

29. Despus de que un cambio haya sido ejecutado, se realiza una evaluacin. Cmo se le llama a esta evaluacin?

a. Forward Schedule of Changes (FSC) b. Revisin post implementacin (PIR) c. Programa de mejora del servicio (SIP) d. Requisitos de nivel de servicio (SLR)

30. Debido a un defecto, la tarjeta de sonido de un usuario se remplaza por otra de otro fabricante. Para una referencia futura, que proceso ITIL es el responsable

de registrar la nueva tarjeta de sonido?

a. Gestin del cambio b. Gestin de la configuracin c. Gestin de los incidentes d. Gestin de los problemas

31. Dnde se almacenan el contenido de las versiones?

a. Base de datos de la capacidad (CDB) b. Base de datos de gestin de la configuracin (CMDB) c. Almacn de hardware definitivo (DHS) d. Biblioteca de software definitiva (DSL)

32. Cul de lo siguiente se incluyen en los SLA?

a. Requisitos sobre los servicios que se proveen b. Estadstica de disponibilidad de un periodo antiguo c. Un plan de accin para la creacin de un proceso de gestin de los niveles de servicio d. Descripciones tcnicas detallas del protocolo TCP/IP

33. En una llamada de un usuario al Centro de Servicio por que a menudo no es posible imprimir los documentos de cierta aplicacin, Que proceso es el responsable de identificar la causa?

a. Gestin de la disponibilidad b. Gestin del cambio c. Gestin de incidentes d. Gestin de problemas

34. Qu documento o actividad debe realizarse antes de formalizar el plan de recuperacin?

a. Plan de disponibilidad b. Plan de capacidad c. Anlisis de riesgo d. Plan de seguridad

35. Qu es una versin Delta?

a. Un nmero pequeo de mejoras y correcciones de errores conocidos b. Un programa, incluyendo las modificaciones, que se distribuye c. Una versin con un periodo largo de estabilidad para el usuario d. Una versin que nicamente contiene el software y el hardware modificado

36. Cul de los siguientes indicadores es un indicador de rendimiento para el proceso de gestin de problemas?

a. el tiempo necesario para cumplimentar el informa de un problema b. el tiempo necesitado para implementar soluciones c. el tiempo necesario para resolver problemas d. el tiempo necesitado para registrar los problemas

37. En cual de las siguientes actividades la prioridad y la categora del cambio son determinantes?

a. Aceptar una peticin de cambio b. Clasificar una peticin de cambio c. Planear un cambio d. Registrar una peticin de cambio

38. Cundo un proveedor de servicios adopta y adapta las mejores practicas de ITIL, cual de los siguientes es el mayor beneficio obtenido

a. El trabajo se realiza orientado a proyectos b. Hay un Centro de Servicio centralizado c. La organizacin est ms orientada al cliente d. El trabajo se realiza orientado a procesos

39. La gestin de riesgos es una parte esencial de que procesos?

a. Gestin de problemas y gestin de la capacidad b. Gestin de la disponibilidad y gestin del nivel de servicios c. Gestin de la continuidad del servicio y gestin financiera de los servicios TI d. Gestin de la continuidad del servicio y gestin de la disponibilidad

40. De que proceso es responsable que la recuperacin del servicio tan rpida como sea posible?

a. Gestin de los incidentes b. Gestin de la disponibilidad c. Gestin de la continuidad del servicio d. Gestin de problemas

Respuestas: 1-D, 2-A, 3-A, 4-D, 5-D, 6-A, 7-C, 8-B, 9-A, 10-B, 11-B, 12-A, 13-B, 14-A, 15-C 16-D, 17-A, 18-D, 19-B, 20-A, 21-A, 22-D, 23-D, 24-D, 25-D, 26-B, 27-B, 28-B, 29-B, 30-B 31-D, 32-A, 33-D, 34-C, 35-D, 36-C, 37-B, 38-D, 39-D, 40-A

Jun 24

ITIL Foundation, examen

Revisando las estadsticas de acceso me he dado cuenta que hay mucha gente interesada en ITIL. Parte de los apuntes del curso de Itil al que fui eran un examen ejemplo. Os lo pongo para que vayas ms preparados.
1. Cul de los siguiente procesos o funciones ITIL es el encargado de atender las preguntas y errores provenientes de los usuarios? a. Gestin de la disponibilidad b. Gestin de los niveles de servicio c. Gestin de problemas d. Centro de servicio

2. Cul es la diferencia entre un problema y un error conocido? a. La causa subyacente del error es conocida, a diferencia de los problemas, en los que es desconocida b. Un error conocido implica un error en la infraestructura IT. Un problema no implica que haya un error c. Un error conocido siempre tiene como origen un incidente. Este no es siempre el caso de los problemas d. En un problemas los tems de configuracin (CI) relevante se encuentran identificados. Esto no es el caso de los errores conocidos

3. Quin determina el calendario de cambios (FSC, Forward Schedule of Changes)? a. El gestor de cambios b. El Consejo asesor del cambio (CAB) c. El cliente d. El gerente IT

4. Quin est autorizado para establecer un acuerdo con una organizacin IT para la contratacin de servicios IT?

a. El gestor de niveles de servicio b. El usuario c. El dueo del proceso ITIL d. El cliente

5. En que documento se registran los requisitos que influyen en la capacidad? a. Plan de capacidad b. Programa de mejora de servicio c. Plan de calidad de servicio d. Requisitos de niveles de servicio

6. Cuando se instala una nueva versin de un software en un ordenador de escritorio o en un entorno cliente/servidor puede afectar a otro software ya instalado. Qu proceso ITIL monitoriza el hecho de que el software instalado tiene que ser probado (instalado y testeado) en dicho entorno? a. Gestin del cambio b. Gestin de la continuidad c. Gestin de problemas d. Gestin de la entrega

7. El gestor de la disponibilidad quiere conocer la situacin en la que se encuentra la recuperacin de ciertos componentes IT. A quin debera solicitarle tal informacin? a. Centro de servicio b. Gerente IT c. Gestor de la configuracin d. Gestor de los niveles de servicio

8. Cul de los siguientes trminos expresa el grado en que un incidente conduce a apartarse de los niveles normales de servicio? a. Escalado b. Impacto c. Prioridad d. Urgencia

9. Control de problemas es un subproceso de la gestin de problemas. La primera actividad del Control de problemas es identificar y registrar problemas. Cul es el primer paso que debe adoptarse para identificar un problema? a. Analizar todos los incidentes existentes b. Clasificar y priorizar problemas c. Resolver problemas d. Proveer informacin de gestin

10. Se proporcionan muchos informes en relacin con los cambios ejecutados. Cul de los siguientes datos tiene que presentar a la organizacin el gestor del cambio? a. Los gastos de personal b. El nmero de incidentes c. CIs incorrectamente registrados d. La estructura y composicin de los CIs

11. Desde que herramienta de recopilacin de datos puede ser extrada informacin estadstica para obtener una visin de la estructura y composicin de la infraestructura de TI?? a. La base de datos de gestin de la capacidad (CMD) b. La base de datos de gestin de la configuracin (CMDB) c. El almacn de hardware definitivo (DHS) d. La biblioteca de software definitivo (DSL)

12. Cul es un trmino referido al uptime? a. Tiempo medio entre fallos (MTBF) b. Tiempo medio entre reparaciones (MTTR) c. Tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI) d. Una relacin entre el MTBF y el MTBSI

13. Cul de las siguientes es una actividad de la gestin de la continuidad? a. Avisar a los usuarios finales de un fallo del sistema b. Documentar los planes de recuperacin c. La presentacin de un informe en relacin con la disponibilidad d. Garantizar que los tems de configuracin se mantiene constantemente actualizados.

14. Cul de las siguientes es una descripcin del termino confidencialidad como parte del proceso de gestin de la seguridad? a. La proteccin de los datos en caso de acceso y uso no autorizado b. La capacidad de acceder a los datos en cualquier momento c. La capacidad de verificar que los datos son correcto d. La exactitud de los datos

15. Normalmente cul de las siguientes no es una actividad del centro de servicio? a. Manejar peticiones de cambio (RFC) b. Manejar quejas sobre los servicios IT de la organizacin c. Localizar las causas subyacentes de los incidentes d. Proporcionar informacin sobre los productos y servicios

16. Cul de los siguientes documentos forma parte de un proceso tctico?

a. Un manual de usuario en el mbito de una solicitud b. Un newsletter (boletn de noticias) del centro de servicio acerca de una aplicacin c. Una discusin sobre una solicitud de cambio (RFC) para la ampliacin de una aplicacin con la persona que ha presentado el RFC d. Acuerdos sobre el porcentaje de disponibilidad de una aplicacin

17. El PC de usuario final del se cuelga. Esta no es la primera vez que ha tenido problemas con su PC, ya que se colg hace tres meses. El usuario informa del incidente al Centro de Servicio. De que se trata? a. Un incidente b. Un error conocido c. Un problema d. Una solicitud de cambios (RFC)

18. Cul de las siguientes es un ejemplo de una peticin de servicio? a. Una queja acerca de la provisin del servicio b. Un informe de error c. Una reubicacin de una equipo d. Una peticin de documentacin

19. Cul de las siguientes es una actividad del rea de gestin preactiva de problemas? a. Manejar peticiones de cambio (RFC) b. Realizar anlisis de tendencias para identificar incidentes potenciales y problemas c. El seguimiento de todos los incidentes d. Minimizar las cadas de servicios como resultado de cambios en el ambiente IT

20. Qu proceso ITIL realiza la contribucin ms importante y frecuente en el mantenimiento de la CMDB actualizada? a. Gestin de cambios b. Gestin de la configuracin c. Gestin del incidente d. Gestin de problemas

21. El control es una de las actividades de la gestin de la configuracin. Qu supondr esta actividad? a. Actualizar cambios a los CIs y sus relaciones en la CMDB b. Verificar que los CIs y sus atributos estn correctamente especificados en la CMDB c. Instalar nuevos CIs en el entorno operativo d. Realizar un inventario de los CIs

22. Qu actividad es parte del proceso de gestin de la disponibilidad?

a. Clasificar peticiones de cambio b. Definir los cdigos de impacto para incidentes c. Identificar problemas con la disponibilidad de los servicios IT d. Medir la disponibilidad de los Servicios IT

23. En cuales de los siguientes procesos ITIL se llevan a cambio negociaciones con los clientes acerca de los ratios de servicio IT? a. Gestin de la disponibilidad b. Gestin de la capacidad c. Gestin financiera de los servicio IT d. Gestin de los niveles de servicio

24. Que atributos de la CMDB ayudara a determinar que tems de configuracin se encuentran bajo mantenimiento en un momento dado? a. La fecha de compra b. El dueo c. Su ubicacin d. Su estatus

25. Cul de los siguientes cambios tienen que ser autorizados por la gestin de cambios? a. Los datos de entrada para los usuarios en la base de datos b. Cambiar las contraseas c. Aadir un nuevo usuario al sistema d. Reubicar una impresora desde la segunda planta a la tercera

26. Se han producido dos incidentes en un servidor. Parece ser que el servidor est sobrecargado debido a que tiene muchas conexiones. Qu tipo de acciones tiene que tomar el gestor de la disponibilidad? a. Debera pedir al gestor de la capacidad que evale la ampliacin la capacidad del servidor. b. Debera pedir al gestor de problemas que examine el problema de inmediato. c. Debera pedir al gestor de la seguridad que compruebe si se han expedido demasiadas autorizaciones d. Debera pedir al gestor del nivel de servicio que revise los acuerdos de nivel de servicio (SLA). 27. Cul de los siguientes procesos o funciones ITIL tienen el papel de relacionar los incidentes con soluciones conocidas y documentadas? a. Gestin del cambio b. Gestin de los incidentes c. Gestin de los problemas d. Centro de servicio

28. Cul es el estatus que tiene un problema cuando su causa ya es conocida?

a. El estatus de incidentes b. El estatus de error conocido c. El estatus de solucionado d. El estatus de peticin de cambio

29. Despus de que un cambio haya sido ejecutado, se realiza una evaluacin. Cmo se le llama a esta evaluacin? a. Forward Schedule of Changes (FSC) b. Revisin post implementacin (PIR) c. Programa de mejora del servicio (SIP) d. Requisitos de nivel de servicio (SLR)

30. Debido a un defecto, la tarjeta de sonido de un usuario se remplaza por otra de otro fabricante. Para una referencia futura, que proceso ITIL es el responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido? a. Gestin del cambio b. Gestin de la configuracin c. Gestin de los incidentes d. Gestin de los problemas

31. Dnde se almacenan el contenido de las versiones? a. Base de datos de la capacidad (CDB) b. Base de datos de gestin de la configuracin (CMDB) c. Almacn de hardware definitivo (DHS) d. Biblioteca de software definitiva (DSL)

32. Cul de lo siguiente se incluyen en los SLA? a. Requisitos sobre los servicios que se proveen b. Estadstica de disponibilidad de un periodo antiguo c. Un plan de accin para la creacin de un proceso de gestin de los niveles de servicio d. Descripciones tcnicas detallas del protocolo TCP/IP

33. En una llamada de un usuario al Centro de Servicio por que a menudo no es posible imprimir los documentos de cierta aplicacin, Que proceso es el responsable de identificar la causa? a. Gestin de la disponibilidad b. Gestin del cambio c. Gestin de incidentes d. Gestin de problemas

34. Qu documento o actividad debe realizarse antes de formalizar el plan de recuperacin? a. Plan de disponibilidad b. Plan de capacidad c. Anlisis de riesgo d. Plan de seguridad

35. Qu es una versin Delta? a. Un nmero pequeo de mejoras y correcciones de errores conocidos b. Un programa, incluyendo las modificaciones, que se distribuye c. Una versin con un periodo largo de estabilidad para el usuario d. Una versin que nicamente contiene el software y el hardware modificado

36. Cul de los siguientes indicadores es un indicador de rendimiento para el proceso de gestin de problemas? a. el tiempo necesario para cumplimentar el informa de un problema b. el tiempo necesitado para implementar soluciones c. el tiempo necesario para resolver problemas d. el tiempo necesitado para registrar los problemas

37. En cual de las siguientes actividades la prioridad y la categora del cambio son determinantes? a. Aceptar una peticin de cambio b. Clasificar una peticin de cambio c. Planear un cambio d. Registrar una peticin de cambio

38. Cundo un proveedor de servicios adopta y adapta las mejores practicas de ITIL, cual de los siguientes es el mayor beneficio obtenido a. El trabajo se realiza orientado a proyectos b. Hay un Centro de Servicio centralizado c. La organizacin est ms orientada al cliente d. El trabajo se realiza orientado a procesos

39. La gestin de riesgos es una parte esencial de que procesos? a. Gestin de problemas y gestin de la capacidad b. Gestin de la disponibilidad y gestin del nivel de servicios c. Gestin de la continuidad del servicio y gestin financiera de los servicios TI d. Gestin de la continuidad del servicio y gestin de la disponibilidad

40. De que proceso es responsable que la recuperacin del servicio tan rpida como sea posible? a. Gestin de los incidentes b. Gestin de la disponibilidad c. Gestin de la continuidad del servicio d. Gestin de problemas

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