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SUMRIO

EDITORIAL A caminho da evoluo

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OPERAO Vantagens para todos

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RECURSOS HUMANOS Satisfao para todos

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HISTRIA Os desafios do pioneirismo

QUALIDADE Moldado pela necessidade da melhoria

TECNOLOGIA Apoio estratgico

EXPEDIENTE
Diretores Vilnor Grube - editor@clientesa.com.br Solange Teles - solange@clientesa.com.br Redao Nati Amaral, Flvia Ghiurghi, Letcia DalJovem, Gisele Moura, Jlia Daher redacao@clientesa.com.br Colaboradores Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, Fernando Guimares, Marcos Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Marcos Fabio Mazza, Marco Barcellos, Joo Batista Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro Goulart, Jos Devair Gonalves, Jlio Xavier, Eduardo Souza Aranha, Daniel Barna, Livio Giosa e Salvatore Milanese Administrao Solange Teles Cleber David (Assistente) Comercial Jos Carlos Mattiuzzi (Diretor Comercial) - josecarlos.mattiuzzi@clientesa.com.br Gessijames Jnior (Gesto de Televendas) - gessi.junior@clientesa.com.br Regional Paran Valdeci Carneiro (Gerente Regional) Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061 ClienteSA Conference conference@clientesa.com.br Gesto de Treinamento Eliane Rocha - eliane.rocha@clientesa.com.br Jornalista Responsvel Vilnor Grube (MTB. 14.463) Fale com a ClienteSA Rua Federao Paulista de Futebol, 799 sala 1.312 13 andar Barra Funda CEP 01141-040 So Paulo/SP Tel.: (11) 3393-3000 Visite nosso portal www.clientesa.com.br www.callcenter.inf.br

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A Grube Editorial no se responsabiliza pelos artigos assinados e permite a reproduo dos textos publicados, desde que com expressa autorizao e condicionada meno da fonte.

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Editorial

A cAminho dA evoluo

grande diferencial da TSA talvez possa ser resumido em uma palavra - oportunidade. Em meados de 2005, um desafio transformou nossso negcio: desenvolver um novo segmento que sustentasse a rea de qualidade de um cliente. Apostamos na parceria, evolumos o nosso sistema e montamos uma verdadeira equipe de trabalho para desenvolver este modelo de negcio e acabamos dando um salto para nos posicionarmos como pioneiros na atividade de Gesto da Qualidade. Associamos a experincia de nossa software house que j tinha uma plataforma com solues completas de gesto de clientes uma nova plataforma focada na gesto da qualidade, disponibilizando constantemente muitas novidades. Os pilares com nossos clientes sempre foram transparncia e parceria . Apostamos nos desafios apresentados por eles como insumos para o desenvolvimento. Para ns entender as necessidades e desenvolver novas solues, criar ou simplesmente customizar para atender a estas expectativas, sempre foi uma oportunidade de agregar um novo projeto. Assim nasceram muitas funcionalidades em nosso software e foram desenvolvidos novos produtos. Estamos dando constantemente grandes saltos empresariais e tecnolgicos, criando sinergia entre as operaes de nossos clientes, permitindo total transparncia em todas as etapas do processo. Com a viso isenta, o cliente identifica se a cultura organizacional est sendo seguida, a adoo dos processos e at o trabalho dos operadores. E a essa sinergia que creditamos nossa evoluo. Criada a cultura e posicionados pelo pioneirismo, os

Jos Eduardo Abucham DAmico, fundador e CEO

prximos passos passam por intensificar o relacionamento com os clientes e aprimorar os servios, apoiados por uma plataforma cada vez mais consistente e inovadora.

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Histria

os desAfios do pioneirismo
reconhecida como pioneira na prestao de servios de Gesto de Qualidade, a empresa cresceu em meio a desafios e oportunidades

om dez posies de atendimento para uma empresa multinacional de tecnologia, o empresrio Jos Eduardo Abucham DAmico resolveu criar a TSA, inicialmente como prestadora de servios na rea de contact center. Uma grande oportunidade, considerando que tem hoje mais de 1500 posies, subdivididas em duas marcas: a TSA, especialista em gesto da qualidade, e a Parla!, com opera-

es de contact center. A virada do negcio tambm foi fruto de uma outra oportunidade. partir de um desafio, lanado em 2005, criou- se o primeiro projeto para monitoria terceirizada. Realizada por meio de uma plataforma on-line , centralizava e disponibilizava todas as anlises executadas atravs de uma equipe isenta, formada por profissionais da rea de qualidade, o que permitia uma atuao colaborativa de todas

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as partes envolvidas no processo. Nos esforamos bastante desenvolver os processos e para fazer uma ferramenta que atendesse as necessidades dos cliente, mas que tambm demonstrasse potencial de mercado, relembra DAmico. Com a plataforma pronta em 2006, a empresa comeou a ofertar para o mercado o servio de monitoria de forma pioneira, uma vez que na poca, ainda no existia gesto de qualidade feita por uma empresa espe-

que algum dia vai ter que monitor-la, justifica. Os grandes segmentos empresariais focados em servio como telefonia e financeiros so os grandes tomadores de servio de callcenter de forma descentralizada e vo querer que suas vendas, cobranas, atendimentos e relacionamentos sejam realizadas dentro de uma estratgia organizacional, com regras muito bem definidas. Logo, vo sentir a necessidade de monitor-las. Aqueles que tm centrais de atendimento separadas e disseminadas em vrias empresas so os principais clientes, explica DAmico. Com isso, entre 2007 e 2008, a companhia apresentou crescimento de 600%. No mesmo ano, participou pela primeira vez do Prmio ABT, com o case Melhor Impossvel: Qualidade e Transparncia Total e recebeu o Prmio de Empresa Revelao. Com o aumento do nmero de clientes e com o olhar voltado para o desenvolvimento de novos negcios, a empresa aposta no aprimoramento da plataforma para surpreender e consolidar sua posio. No incio, o foco estava direcionado em monitorar as operaes de seus clientes e apresentar os resultados, mas hoje, com o amadurecimento de todo o processo, a evoluo da prestao de servio
ADAPTAO O CrEsCimEntO, COm Os dEsafiOs
Uma vez, um dos clientes contratou dois analistas deficientes visuais e a TSA ficou responsvel por extrair o contedo e adapt-lo para mandar aos novos funcionrios, j que no conseguiam trabalhar na plataforma. Ao invs de criar um mdulo apartado para que pudessem visualizar as informaes, foi feita toda uma estruturao do sistema para facilitar o acesso as pessoas com deficincia. Assim, a empresa disponibilizou um mdulo para eles buscarem e avaliarem os dados da mesma forma que qualquer outra pessoa.

cializada. Ns amos aos clientes explicar o que era este novo segmento de monitoria terceirizada, comenta o fundador e CEO. Ele relata que, mesmo sendo uma novidade, a idia pioneira era muito bem recebida. O problema era incluir esse novo investimento no oramento. Com o passar do tempo, a monitoria acabou se transformando em uma necessidade. Mesmo que voc s tenha uma PA, sabe

A ltima grande alterao ocorreu quando um novo cliente requisitou que a ferramenta pudesse comparar a viso das monitorias interna e da externa. Com a adaptao, o supervisor de operao da empresa agora pode controlar as duas monitorias, a dele e a da TSA, em um s lugar.

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esta voltada para a gesto global de qualidade, onde a monitoria passou a ser um dos produtos de toda a cadeia. Embora a TSA nunca tenha abandonado as operaes de contact center, acabou sendo reconhecida pela gesto de qualidade, inclusive pelo pioneirismo. Nossa marca est presente em praticamente todas as grandes e mdias empresas de contact center, pois estamos monitorando ou j monitoramos em algum momento da histria. Somos vistos como a avaliao de qualidade do cliente relata Regina Henriques, diretora de operaes. O segmento de gesto da qualidade, hoje representa 50% da empresa, diz o CEO, e mostra que sempre quis separar as duas unidades de negcio, tendo duas marcas. Mas era preciso ter uma empresa maior, ou, nas palavras dele, mais encorpada. Em 2010, j com o crescimento e a diviso dentro da empresa, a separao das marcas foi possvel. A separao j estava mais ou menos feita, uma vez que j atendamos em sites diferentes. Ento s faltava separar as marcas, destaca. O caminho natural foi o spin-off. A TSA se transformou na empresa responsvel pela rea de gesto da qualidade, com reconheNasce a NextTech, responsvel pela comercializao e integrao de algumas solues desenvolvidas pela TSA.

cimento natural do mercado e posicionada como lder na atividade. A nova marca, responsvel por absorver a prestao de servios na rea de contact center, foi batizada Parla!, cujo nome deve refletir o principal servio da atividade: falar com intensidade, verdade e alegria. Foi uma diviso natural para o executivo, sem causar conflito de interesses. O spin-off abre uma nova possibilidade de crescimento para as duas empresas, sem concorrncia direta. Acreditamos tambm que a uma grande tendncia ter como contratantes no apenas as operaes internas ou tomadores de servios mas os prprios prestadores de servio, os contact centers, diz Vanessa Jacob, gerente da Inteligncia e Qualidade. A nova etapa inaugura tambm o posicionamento de concentrar os investimentos na fidelizao do quadro de funcionrios, maximizando o potencial em recursos humanos e em planejamento comercial. O crescimento sempre foi natural, atravs dos prprios clientes ou indicao. Agora, passaremos a estruturar o comercial para sustentar o planejamento de crescimento. E aposto que ele tambm vir naturalmente, diz DAmico. A expanso tambm j est planejada, com uma nova rea em fase de concluso.
Vence o VIII Prmio ABT como Empresa Revelao com o case Melhor Impossvel: Qualidade e Transparncia Total. Alcana 1000 PAs Divide-se em 2 marcas: TSA Gesto , especializada em gesto de qualidade, e Parla!, dedicada a prestar servio de Contact Center

Abre para o mercado o novo segmento.

6 milhes de monitorias realizadas.

2004

2006

2008

2010

AtingE

RADIOGRAFIA a EvOluO da COmpanhia

2003
Nasce a TSA Contact Center, com 10 PAs.

2005
Desenvolve uma plataforma para novo segmento de Monitoria Externa da Qualidade.

2007
Amplia sua carteira de clientes e alcana o marco de 1 milho de monitorias.

2009
Aprimora o software, passando a fazer anlises mais profundas.

HOJE
1500 PAs divididas entre as duas empresas.

Fonte: dados fornecidos pela tsa.

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Operao

vAntAGens pArA todos


A plataforma de monitoria a base para garantir a sinergia e colaborao de todo o processo, garantindo a estratgia do contratante e a satisfao do cliente final

ueramos nos posicionar no como uma empresa que vem para apontar erros, mas que disponibiliza recursos para a melhoria contnua das equipes de contact center e reas agregadas, esclarece Regina Henriques, diretora de operaes.. A executiva destaca que todo o processo de criao da plataforma de gesto, foi desenvolvida visando ser um produto que provesse insumos estratgicos e macros, sem deixar de direcionar os esforos na ponta da cadeia, diretamente na operao. Desta forma cada supervisor pode utilizar a ferramenta para aplicar os feedbacks, entender a causa raiz das carncias de suas equipes e desenvolver os contedos necessrios para o processo de treinamento e reciclagem, gerando assim um ciclo virtuoso e contnuo em prol da qualidade. No comeo, como se tratava de um servio novo e desconhecido, houve dificuldade de aceitao. Foi difcil. Muitas empresas ao saberem que seriam monitoradas por um terceiro sentiam a necessidade de monito-

A garantia de aleatoriedade da amostra das chamadas monitoradas um ponto importante para a avaliao.

Regina Henriques, diretora de operaes

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rar todas as chamadas internamente para comparar se o resultado era equivalente, aponta Regina. Ela relata que, embora o pblico tenha reconhecido o servio como interessante, muitos ainda no confiavam na qualidade da novidade. Isso logo foi superado, e hoje a TSA monitora todas as grandes e mdias prestadoras de servios, como a executiva refora. Na rea de operaes onde o dia a dia com o cliente acontece. A todo momento estamos refinando o processo, analisando e criando estratgias a quatro mos, conta Regina. Constantemente promovemos os Fruns de Qualidade onde todos O principal trabalho os monitores, da TSA oferecer colocam suas percepes insumos pra e geram um melhorar o material muiresultado final. to consistente para alimentar todo o processo de qualidade, completa Sandra Porne, diretora de operaes. Nas operaes, as principais metas so de assertividade, produtividade e qualidade. Para que sejam alcanadas, precisam ter um time de trabalho muito afinado com os objetivos de cada cliente e capacitados com uma intensa grade de treinamentos e reciclagens, para torn-los profundos conhecedores de cada mtodo de avaliao. Para que possamos agregar valor s operaes, a palavra parceria. Vamos avaliar e mensurar dentro de uma regra e uma necessidade pr-estabelecida com o cliente, e precisamos que todos os envolvidos: TSA, tomador e prestador de servios comprometidos com sinergia, para que o material de acompanhamento do processo, seja utilizado como subsdio para auxiliar na melhoraria das operao, seja em pessoas ou processos, diz Elaina Boaro, gerente executiva.

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Sandra Porne, diretora de operaes

A rea de atuao abrange todas as atividades de gesto de clientes, como operaes ativas, receptivas e de processos. O nosso foco moldar nossos servios s necessidades do cliente. Para os clientes que ainda no tm uma rea de qualidade estruturada, a TSA entra no fornecedor ou na operao interna dele, sugere as aes e como consultores, implanta e operacionaliza a ao. Uma das grandes preocupaes dos tomadores de servio so as operaes de vendas. Estas operaes so as que geram receita para as companhias, e as reclamaes destes clientes, que no tiveram um processo de vendas bem claro, so tambm as que geram mais rudos, diz Regina. A gesto de qualidade atua como um importante apoio estratgico para o contratante e para o prestador do servio, pois direciona em quais pilares devem atuar com suas

equipes para a melhoria e clareza da percepo do cliente final, para resguardar que todas as etapas de venda sejam bem conduzidas e para gerar incremento nas vendas, completa Regina. Os executivos da TSA esto sempre acompanhando os clientes conhecendo e atuando com cada particularidade do negcio, gerando constantemente novos produtos, adaptando e aprimorando as plataformas de acordo com suas necessidades e criando sempre novas solues. Temos operaes em que fazemos um laboratrio de vendas, onde so realizados uma srie de testes num ambiente controlado, exemplifica Regina. Com isso, possvel testar os novos scripts, analisar o potencial de base de dados e atualizaes, aprimorar promoes, testar a aceitao de produtos e muitos outros itens que compem uma clula de vendas, sem incorrer no risco de ser implantado em grandes operaes sem mensurar os impactos e a assertividade de cada processo. Quando ocorrem falhas no processo, a sinalizao imediata. No momento em que o monitor pontua algo na avaliao, tanto o cliente como a EPS recebem um email detalhando o ocorrido. A TSA disponibiliza as informaes on-line para todos os envolvidos no processo. Ns fornecemos a informao, com comparativo de histricos de quais os itens de ateno, onde direcionar os esforos de capacitao e treinamento e os nossos clientes atuam junto a cada EPS, diz Sandra. Ela aposta que a
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TSA mais um multiplicador de melhores prticas do que um sinalizador de erros. Ns precisamos dizer onde foi identificado algum erro no processo para evit-lo. Mas o principal trabalho da TSA oferecer insumos pra melhorar o resultado final, explica. O conjunto de conhecimento e desenvolvimento permite a empresa disponibilizar vrios diferenciais ao mercado e manter seu posicionamento. Um ganho muito grande que os clientes vem a agilidade com que eles conseguem ver as melhorias, mudanas e solicitaes atendidas destaca Sandra. Um dos grandes pontos que vem sendo desmistificado qual o tamanho da operao de monitoria que as empresas precisam para monitorar suas operaes? Todas as operaes de monitoria tm sua amostra garantida atravs de clculos estatsticos e muitas vezes os clientes que comeam conosco se surpreendem quando mostramos que para monitorar uma operao, ele precisar de um escopo de operao de qualidade e investimentos muito menores do que imaginam, diz Sandra. Os grandes diferenciais que a TSA possui so o expertise adquirido ao longo destes anos, o grande envolvimento de nossas equipes no negcio de nossos clientes, a transparncia que colocamos em todos os processos e a agilidade de desenvolvimento de nossas ferramentas, sempre trazendo algo inovador, diz Regina. A satisfao

Monitoria de contact center

Laboratrio de vendas

Validao de finalizao de contatos Validao de URA

Monitoria de Processos

Pesquisa

Consultoria de Qualidade

Cliente Oculto

Auditoria

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Qualidade

moldAdo pelA necessidAde dA melhoriA


o conhecimento adaptado necessidade do cliente a essncia do servio de monitoria da companhia

esto da Qualidade. Esse foi o posicionamento estratgico e com ele, a TSA acabou se posicionando como pioneira no mercado, associando o desenvolvimento de uma soluo estratgica para apoiar a atividade e desenvolver o mercado. O primeiro contrato assinado veio em 2006. No tinha empresa especializada no mercado que realizasse esse trabalho, lembra Vanessa Jacob, gerente da inteligncia e qualidade. O posicionamento tambm nasceu da constatao de que dentro das opera-

Vamos avaliar e mensurar dentro de uma regra e uma necessidade pr-estabelecida com o cliente.

es de contact center existia apenas uma vigilncia padro. A TSA visa realizar em suas monitorias, uma auditoria completa da ligao. Observamos no s o perfil comportamental de

PARCERIA RECONHECIMENTO PROFISSIONAL


SANTANDER Marilza Conventi, diretoria de canais de relacionamento Tempo Dois anos Servio terceirizado Monitoria de qualidade Por qu a TSA? Acreditamos nos resultados que sero entregues Diferencial Expertise de monitoria, parceria com a gesto e sistema oferecido ITA UNIBANCO Heloisa Helena Pelegrini, superintendncia de telemarketing Tempo Trs anos Servio terceirizado Monitoria de qualidade Por qu a TSA? Pela interao entre quem desenvolve o sistema e quem nos atende Diferencial Know-how

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Elaina Boaro, gerente executiva

pessoas, como tambm a assertividade do processo porque muitas vezes a satisfao no est vinculada essencialmente ao perfil do atendente, completa. A monitoria da empresa parte do objetivo do

ICATU HARTFORD Camila Rouas, rea de suporte ao cliente Tempo Um ano Servio terceirizado Monitoria de qualidade Por qu a TSA? Pelo custo, benefcio e a qualidade do servio prestado. Diferencial Dinmica de criar/alterar relatrios que atendam nossa necessidade, alm da facilidade de acompanharmos os resultados

cliente, que pode ser a avaliao de vendas, de atendimentos, cobranas, processos, anlise de URA, reduo de reclamaes entre outros. Ter a gesto de qualidade terceirizada essencial, pois mesmo que cada EPS tenha suas equipes internas de monitoria, o tomador de servios no tem uma viso nica e isenta. Ainda que todos estejam com os mesmos objetivos, a garantia de aleatoriedade da amostra das chamadas monitoradas um ponto importante para a avaliao, explica Regina Henriques, diretora de operaes. Cada cliente tem um projeto prprio e personalizado. Nosso primeiro passo avaliar a necessidade do cliente, os fatores que associem o processo de monitoria e a cultura do projeto. A rea de inteligncia da qualidade responsvel por imergir no negcio de nosso cliente adquirindo o conhecimento necessrio, para que junto com ele possa definir a metodologia a ser aplicada, o desenvolvimento da avaliao e os servios que traro uma ampla viso do acompanhamento e evoluo das operaes. Feito isso, a meta adequar o nosso sistema necessidade do cliente, e no o contrrio, refora Vanessa. O apoio prestao do servio est concentrada na flexibilidade do sistema, sendo adaptado de forma gil. Neste segmento, precisamos ter mdulos adaptveis a viso corporativa, diferentes operaes e relatrios de cada um de nossos clientes. O nosso servio batizado de 360 graus, visa por meio da monitoria, gerar insumos para analisar, no somente os pontos comportamentais de tcnicas e processos do atendente, mas tambm de gerar contedo para as demais reas da empresa. Atravs de uma estratgia bem definida e de um acompanhamento constante de resultados, geramos o incremento no mtodo de avaliao que permite que faamos a anlise do principal contedo de cada ligao e tambm agreguemos a percepo do

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cliente em relao aos produtos, processos, meios de comercializao e cobrana, aos meios de atendimento, navegabilidade na URA. At que detectemos problemas tcnicos das operaes, analisamos o contato, o atendente, a qualidade de prestao de servio e os processos, descreve

Vanessa. Isso o que permite detectar a base dos pontos de melhoria que, muitas vezes, clientes com uma grande base de reclamao contratam a TSA , alegando que o operador no est atuando de forma correta e, quando a companhia comea a monitorar, percebe que a defasagem, na verdade, proveniente dos processos. Baseados nos resultados mensurados, ofertamos aos nossos clientes outros servios como pesquisa, laboratrio de vendas, cliente oculto, auditoria de processos a fim de co-relacionar todos os resultados fornecendo informaes estratgicas para o negcio. A vantagem de se terceirizar a gesto de qualidade est na iseno e na profissionalizao que ela propicia. O contac center tem que seguir a orientao da operao, do negcio. Nossa misso enxergar tudo de forma ampla e por isso conseguimos identificar gaps e propor as melhorias, explica a gerente da inteligncia e qualidade . Alm disso, por termos um importante apoio da ferramenta on-line, fornecemos a informao detalhada de toda operao, chegando ao detalhe de cada equipe ou atendente.

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A meta adequar o nosso sistema necessidade do cliente, e no o contrrio.

Vanessa Jacob, gerente da inteligncia e qualidade

EXPERTISE para OtimiZar O sistEma


Muitas vezes, quando um cliente liga para a URA, fica perdido entre as opes de discagem, desiste do seu objetivo e sai insatisfeito com o atendimento. A TSA pode incluir no processo de monitoria uma clula especfica para detectar esses desnveis de URA. A avaliao de desempenho do contact center pode demandar um tempo extra devido dificuldade de reunir todas as pessoas necessrias em uma mesma data e horrio para realizar uma calibrao (reunio coletiva para ouvir ligaes e alinha conceitos). A TSA possui um sistema de calibragem eletrnica, que enviado a todos pela internet. Alm disso, o sistema realiza sozinho relatrios, restando aos funcionrios apenas a parte do alinhamento, que pode ser via Conference, o que otimiza tempo e reduz custo.

Recursos Humanos

sAtisfAo pArA todos


estratgia focada em prover qualidade atravs da educao continuada e de um ambiente de trabalho que proporcione bem-estar ao funcionrio
eja feliz, pratique esportes, faa aquilo que gosta ou passe a gostar daquilo que faz essa uma das estratgias de reteno da TSA, to importante para a empresa, que entrou para o manual das 65 regras de conduta do funcionrio. Voc precisa gostar do que faz para que

se sinta bem e desenvolva um trabalho interessante e at mesmo inteligente, justifica Vanderlei Menten, mais conhecido como Deco, diretor de RH. Reconhecendo que o funcionrio o fator chave para a produtividade e qualidade, a companhia enxerga o RH como uma rea fundamental no desenvolvimento da prestao de servios , uma vez que responsvel por contratar, capacitar e prover um bom ambiente de trabalho s pessoas. E esta rea, por sua vez, no enxerga o operador de telemarketing como normalmente se

Voc precisa gostar do que faz para que se sinta bem e desenvolva um trabalho interessante e inteligente.

Deco, diretor de rh

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pensa: algum sem capacitao profissional. Eu nunca acreditei nessa filosofia, enfatiza o executivo. Ele demonstra que o operador pode no ter experincia, mas um profissional diferenciado devido a sua capacidade de percepo. Ele tem que ser isento em todas as suas avaliaes, precisa realmente entender a necessidade do cliente e colocar isso em prtica, completa. Para poder encontrar profissionais no perfil requerido, o processo de seleo complexo. Primeiramente, so aplicadas provas de conhecimentos gerais (matemtica, ortografia, redao e percepo), seguido pela etapa de testes e uma terceira etapa de seleo com os gestores das operaes. Quando contratado todos os nossos funcionrios passam por uma Integrao onde so expostas as regras de conduta da empresa preceitos ticos, legislao, misso e responsabilidades e onde so preparados como profissionais de marketing para receber o contedo dos treinamentos. Por fim, chega a hora dos treinamentos, onde o funcionrio deve ter uma experincia em cada rea da empresa. Eu deixo de ministrar cursinhos bsicos de telemarketing. Os nossos profissionais tm que ter esse perfil diferenPERFIL O PROFISSIONAL DA REA
A prestao de servios est em constante crescimento e o volume de vagas consequentemente aumentou. Aquele candidato que acreditava que esse era o nico segmento que oferecia a oportunidade do primeiro emprego para pessoas sem experincia j percebeu que a realidade outra. Hoje a qualidade exigida na prestao de servios to grande, que no se pode mais pensar dessa forma. Contratar um candidato nessas condies risco certo, explica Deco, diretor de RH. Para atender a necessidade dos clientes e cumprir o contrato, a TSA procura por candidatos que tenham, alm da vontade de se transformar em um profissional nesse segmento, muita determinao, iniciativa e criatividade. Para manter-se na rea, a

te, ressalta. O treinamento engloba vendas, negociao, atendimento, monitoria, tecnologia, segurana da informao e comunicao oral e escrita. O nosso monitor tem que ter todos os conhecimentos juntos. um profissional que vende, atende, recebe, cuida da reteno. Ele tem que conhecer todas essas formas, todas essas particularidades, para ser um monitor de qualidade, descreve. Contudo, Deco acredita que apenas esse treinamento inicial, embora amplo, no basta. Este profissional precisa ter uma educao continuada. Todo mundo acha que qualidade falar bem, escrever bem e qualidade um processo completo, explica. Alm disso, aponta que, uma vez que seu profissional recebe um bom treinamento, ele vira um atrativo para o mercado, sendo preciso, para ret-lo, dar oportunidades para que ele cresa dentro da sua empresa. Sempre que a empresa precisa de funcionrios em outros cargos, a opo pela promoo interna. O nosso monitor entra pra ser transformado em um profissional. Para se ter uma ideia, j tivemos mais de 400 pessoas promovidas aqui, justifica. E a satisfao no s do cliente final, do cliente que nos contratou, conclui.

empresa e o candidato devem promover a constante capacitao profissional. A realidade nos obriga a formar esses colaboradores em todos os aspectos, do comportamental ao tcnico - domnio dos produtos e servios, conta Deco. Em resumo, o profissional desse segmento deve ter alm das caractersticas descritas acima, excelente oratria, capacidade de entendimento e discernimento, viso 360 graus do processo, flexibilidade, iseno, agilidade, raciocnio rpido e lgico. Tudo isso somado a muita energia. Ser um profissional na rea de call center hoje no para qualquer um. Mais do que um atendente, ser um agente de mudana, um servidor, conclui.

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Tecnologia

Apoio estrAtGico
uma deciso estratgica permitiu a empresa dar uma guinada nos negcios e se posicionar como pioneira no mercado de Gesto de Qualidade na rea de atendimento a clientes

aber aproveitar oportunidades: essa pode ser a chave para um case de sucesso. Com o desafio em 2005, de desenvolver uma plataforma para terceirizar a monitoria de seu primeiro cliente, a TSA enxergou uma lacuna a ser explorada no mercado e deu uma virada na empresa. Fundada em 2003, j possua uma plataforma unificada e integrada de telefonia e TI. Nossa base tecnolgica foi o que nos permitiu entrar no mercado de monitoria e nos posicionar, lembra Jos Eduardo Abucham DAmico, CEO e responsvel pela gesto da software house prpria. Era um negcio novo que comeava a crescer

Para a evoluo do negcio, o investimento constante em novas tecnologias e desenvolvimentos fundamental, tornando um grande diferencial.

Leandro Santos , gerente de ti

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no Pas e com uma grande possibilidade de se consolidar. Foi a abertura de portas que precisvamos para deixarmos de ofertar commodities e chegar ao mercado com um grande diferencial. A grande aposta de DAmico sempre foi a transparncia na informao entre clien-

Nossa base tecnolgica foi o que nos permitiu entrar no mercado de monitoria e nos posicionar.

Jos Eduardo Abucham DAmico, fundador e CEO

tes e prestadores de servios. No vejo o nosso negcio sem um processo totalmente transparente, e com todas as partes colaborando com o alinhamento dos processos, comenta. Alm disso, o sistema adaptvel, e pode ser customizado a diferentes tipos de projeto. Tudo isso s possvel devido construo robusta de uma plataforma tecnolgica nica e prpria com total integrao de telefo-

nia, software e gravao. Existem alguns caminhos de desenvolvimento. O primeiro customizar algum mdulo para atender as necessidades de novos clientes ou desenvolver para evoluir o sistema com objetivo de atender alguma novidade que surge com a prpria prestao do servio, explica. A plataforma e suas possveis operaes so mantidas com exclusividade pela empresa, utilizada como canal para sua prestao de servios. um diferencial nosso, apesar de termos uma empresa de tecnologia que desenvolve todos os nossos sistemas e vende algumas ferramentas. Entendemos que este um diferencial de mercado, explica. Toda esta plataforma precisa de uma estrutura segura e estvel para que possa suportar todos os acessos internos e externos. Para isso uma base estruturada de TI fundamental, diz Leandro Santos, gerente de TI. A natureza de nossa prestao de servios, faz com que tenhamos acesso s informaes de nossos clientes provenientes de diversas origens e isso faz com que o tema segurana da informao seja um assunto de extrema relevncia em nossa empresa, comenta o executivo. Para a evoluo do negcio, o investimento constante em novas tecnologias e desenvolvimentos fundamental, tornando um grande diferencial, na opinio de Santos.

RADIOGRAFIA Os difErEnCiais tECnOlGiCOs

Resultados on line em tempo real

Interao com a operao para validao contestao feedback das monitorias

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Calibragem sistmica

Disponibilizao da gravao com a avaliao on line E-book com todo o material de apoio a operao e atualizaes

Monitoria Remota

Relatrios histricos

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