PROCESSOS DA TRANSIO DE SERVIO

Fase TRANSIO DE SERVIO

CONTEDO

Princpios e Modelos-Chave
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio;
Modelo V.

Processos
Planejamento e Suporte da Transio Validao e Teste de Servio; Gerenciamento de Mudana; Gerenciamento de Liberao e Implantao; Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio; Avaliao; Gerenciamento do Conhecimento.

Escopo do exame e referncias aos livros oficiais

Declarar os objetivos e conceitos bsicos para: 05-61. Gerenciamento de Liberao e Implantao (ST 4.4.1, 4.4.4) 05-62. Gerenciamento do Conhecimento (ST 4.7 Intro, 4.7.1, 4.7.4) DICS & SGCS Conceitos genricos e definies 03-16. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS) (ST 4.7.4.2) 03-17. Item de Configurao (IC) (ST 4.3.4.2) 03-18. Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) (ST 4.3.4.3) 03-19. Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD) (ST 4.3.4.3) 03-20. Mudana de Servio (ST 4.2.2) 03-21. Tipos de mudana (Normal, Padro e Emergencial) (ST 4.2.6.1, 4.2.4.5, 4.2.6.9) 03-22. Unidade de Liberao (ST 4.4.4.1) 03-23. Conceito dos Sete Rs de Gerenciamento de Mudana (ST 4.2.6.4); 03-35. Poltica de liberao (ST 4.1.4.2)
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Escopo do exame e referncias aos livros oficiais

Explicar os objetivos de alto nvel, conceitos bsicos, atividades de processo e relacionamentos para: 05-51. Gerenciamento de Mudana (ST 4.2):
Tipos de Requisio de Mudana (ST 4.2.4.3, Tabela 4.3) Modelos e fluxos de trabalho do processo de mudana (ST 4.2.4.4) Mudana padro (ST 4.2.4.5) Planejamento da Remediao (ST 4.2.5) Comit Consultivo de Mudanas / Comit Consultivo de Mudana Emergencial (ST 4.2.6.8)

05-52. O Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio (GCAS) (ST 4.3.1, 4.3.4, 4.3.5) deve incluir:
O Modelo de Configurao Itens de Configurao Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) Biblioteca de Mdia Definitiva Linha de base da configurao
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CONCEITOS E DEFINIES Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (Service Knowledge Management System SKMS/SGCS)
O SKMS inclui o Sistema do Gerenciamento da Configurao (tem o SGC com BDGC/CMDB), bem como outras ferramentas e bases de dados; um conceito mais amplo, pois abrange registros de: experincia do pessoal nmeros de usurios e comportamento destes nmeros de desempenho da organizao fornecedores, parceiros e suas necessidades, habilidades e expectativas nveis de habilidade tpicos e avanados dos usurios Armazena, gerencia, atualiza e apresenta todas as informaes que um provedor de Servios de TI precisa para gerenciar o Ciclo de Vida dos Servios de TI.
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CAMADAS DO SKMS & DICS

um conjunto de ferramentas e bases de dados utilizados para coletar os Dados dos servios, integr-los em Informao permitindo o Gerenciamento do Conhecimento para entendimento e senso comum com a Sabedoria na tomada de decises sobre os resultados de TI da camada de apresentao
Fonte: Livro oficial

PRINCPIOS E MODELOS-CHAVE MODELO V

Modelo que define critrios de aceitao para requisitos estabelecidos, de acordo com a fase de desenvolvimento do servio; O Modelo relaciona os diferentes nveis de configurao para construo, testes e validao, de acordo com a Especificao dos Requisitos de Servio, detalhados no Desenho de Servio. Demonstra como o Pacote de Servio (PS), o Pacote de Nvel de Servio (PNS) e o Pacote de Desenho de Servio podem ser avaliados antes da implantao de um Servio novo ou alterado

Modelo V - (TESTE e VALIDAO)

(PDS): TRANSIO OPERAO

Contrato, Pacote de Servio (PS)

RNS, Pacote de Nvel de Servio (PNS), Rascunho ANS, DDR

Pacote de Desenho do Servios (PDS), Planos (Disponibilidade, Capacidade e Continuidade), Poltica de SI,

Critrio de Aceite do Servio (CAS) para a TRANSIO

Planos: Transio e Operao

(PDS): DESENHO TRANSIO

GERENCIAMENTO DE MUDANA
(Change Management)

Contedo

Objetivo;

Escopo;
Conceitos e Definies;

Atividades;
Indicadores-Chave de Desempenho;

Papis.

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OBJETIVO O objetivo do processo de Gerenciamento de Mudana garantir que mudanas sejam registradas, e ento avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de uma maneira controlada.

Mudanas Organizacionais geram Mudanas em Servios de TI

Fonte: Livro referncia

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ESCOPO
O escopo do Gerenciamento de Mudana cobre alteraes nos ativos de servio e itens de configurao, por todo o ciclo de vida do servio; Cada Organizao deve definir as mudanas que se encontram fora do escopo de seu processo de mudana do servio (nos nveis Estratgicos, Tticos e Operacionais).
As mudanas com impactos significativamente mais amplos do que as mudanas de servio.
Mudanas organizacionais que devem gerar mudanas nos servios. (COMUM SER ESCOPO afeta o negcio)

Mudanas em um nvel operacional.

Reparo s impressoras (ou incidentes em estaes de trabalho, por ex.) ou a outros componentes rotineiros do servio (como ajustes em configuraes de ICs) (COMUM SER FORA DO ESCOPO e tratada como Gesto Incidente ou rotina da Funo de Suporte Tcnico)
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CONCEITOS E DEFINIES

Mudana de Servio; Tipos de Mudana; Requisio de Mudana RDM (RFC); Comit Consultivo de Mudanas CCM (CAB); Comit Consultivo de Mudana Emergencial - CCME); Planejamento do Gerenciamento de Mudanas; 7 Rs do Gerenciamento de Mudana.

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CONCEITOS E DEFINIES

Mudana de Servio (Service Change) a adio, modificao ou remoo de servio autorizado, planejado, suportado ou componente do servio (IC) e sua documentao associada.

Requisio de Mudana (Request for Change - RDM) Requisio de Mudana o pedido formal de realizao de uma Mudana.

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CONCEITOS E DEFINIES
Tipos de Mudanas (Change Types) Mudana Normal (Normal Change) uma mudana complexa, que apresenta riscos desconhecidos e segue procedimentos ou instrues de trabalho no padronizados; Por exemplo, a implementao de um sistema financeiro. Elas devem ser registradas e rastreadas utilizando-se o mecanismo de Requisio de Mudana (RDM). Elas so PLANEJADAS! Mudana Emergencial (Emergency Change) uma mudana que deve ser implementada o mais rpido possvel; Por exemplo, solucionar um Incidente Grave atravs da implementao de um pacote de segurana (ex: produo parada, erros com alto impacto, etc);. O Processo Gerenciamento de Mudana normalmente deve ter procedimentos especficos para tratar Mudanas Emergenciais (exemplo: primeiro faz a Mudana depois formaliza a Requisio de Mudana em caso de Incidentes com impacto relevantes).
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CONCEITOS E DEFINIES
Tipos de Mudanas (Change Types)
Mudana Padro (Standard Change) uma mudana pr-aprovada pelo Gerenciamento de Mudana, logo no precisa de CAB e pode ter um RFC resumida ou outro tipo de registro da solicitao da mudana Custo previsto e aprovado (geralmente para uma quantidade limitada de requisies); Risco avaliado (em geral so requisies de baixo risco). Procedimentos pr-estabelecidos j aceitos Por exemplo, proviso de equipamento padro para um novo funcionrio. Algumas mudanas-padro so disparadas pelo processo Cumprimento de Requisio (Request Fulfilment) Cumprimento de Requisio , Mudanas Padro, ou outras, tendo ou no RFC formal so registradas no CMDB !
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CONCEITOS E DEFINIES
Comit Consultivo de Mudanas - CCM (Change Advisory Board CAB)
um organismo que existe para suportar a autorizao das mudanas e auxiliar o Gerente de Mudanas na avaliao e priorizao das que sero planejadas; Membros Os membros escolhidos para compor o CCM devem ser capazes de garantir que todas as mudanas dentro do escopo do CCM sejam adequadamente avaliadas sob o ponto de vista tcnico e de Negcio.

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CONCEITOS E DEFINIES Comit Consultivo de Mudana Emergencial (ECAB Emergency Change Advisory Board)
um sub-conjunto do Comit Consultivo de Mudana, que avalia e auxilia o Gerente de Mudanas a decidir sobre as mudanas emergenciais de alto impacto para a Organizao; Membros

Os membros deste comit emergencial podem ser convocados no momento em que a reunio acontecer, em funo da natureza da mudana emergencial.

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CONCEITOS E DEFINIES Planejamento do Gerenciamento de Mudanas requisitos e desenho

O processo Gerenciamento de Mudana deve ser planejado em conjunto com o Gerenciamento de Ativos de Servio e Configurao e o Gerenciamento de Liberao e Implementao;

Considerar:
Identificao e classificao; Organizao, funes e responsabilidades; Pessoas que possuem algum interesse pela mudana na empresa (Stakeholders); Agrupamento e relacionamento de mudanas; Procedimentos.
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CONCEITOS E DEFINIES Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudana (The seven Rs of Change Management)

So as questes que devem ser respondidas para todas as mudanas. Sem estas informaes, a avaliao de impacto no poder ser completada e o balanceamento entre riscos e benefcios da mudana no poder ser compreendido; Se os 7 Rs no forem considerados, a implementao pode resultar em uma mudana que no entrega todos os benefcios esperados para o Negcio, ou ainda, pode entregar resultados indesejados. Quem Requisitou a mudana? Qual a Razo para a mudana? Qual o Retorno requerido da mudana? Quais so os Riscos envolvidos na mudana? Quais so os Recursos necessrios para a entrega da mudana? Quem o Responsvel pela construo, teste e implementao da mudana? Qual o Relacionamento entre esta mudana e outras?
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ATIVIDADES
Gatilho do Processo

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ATIVIDADES

Criar e registrar Requisies de Mudana; Revisar a Requisio de Mudana; Analisar e avaliar a mudana;

Autorizar a mudana;
Planejar atualizaes (alterar ordens de trabalho do
Planejamento e Programao da Mudana)

Coordenar a implementao da mudana; Revisar e fechar registro de mudana.

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Atividades

Criar e registrar Requisio de Mudana

A mudana iniciada por uma requisio; Todas as RFCs recebidas devem ser registradas e identificadas; recomendado que os registros das RFCs sejam feitos por meio de uma ferramenta de Gerenciamento de Servio.

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Atividades

Revisar a Requisio de Mudana

Filtrar requisies (INVLIDAS):
Totalmente impraticvel; Repetio de RFCs prvias - aceitas, rejeitadas ou que permaneam em considerao; Submisses incompletas, por exemplo, descrio inadequada, sem necessria aprovao oramentria.

Devem retornar para o iniciador.

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Atividades

Analisar e Avaliar a Mudana - 1

Categorizao de Risco
A possibilidade de risco para o negcio de qualquer mudana precisa ser considerada antes da autorizao de qualquer mudana.
Impacto para o negcio; Impacto em outros servios; Recursos necessrios; Agenda atual de mudanas; O efeito da no implementao; Recursos requeridos; Programao de mudanas e interrupo de servios; Impacto nos planos de continuidade, segurana, capacidade, testes de regresso.
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Atividades Analisar e Avaliar a Mudana - 2

Designao de prioridades

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Atividades

Analisar e Avaliar a Mudana - 3

Planejamento e programao da Mudana
O planejamento cuidadoso das mudanas assegurar que no haja nenhuma ambigidade sobre quais tarefas esto includas no processo de Gerenciamento de Mudana.

Avaliao da remediao
importante desenvolver um Plano de Remediao, antes que a mudana seja executada, para enderear uma falha na mudana ou na liberao.

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Atividades

Autorizar a Mudana - 1
Cada mudana deve receber uma autorizao formal, fornecida por uma autoridade competente, que pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas; Os nveis da autorizao para uma mudana devem ser julgados pelo tipo, pelo tamanho ou pelo risco da mudana. O risco da mudana tambm envolve a anlise da Configurao dos Ativos e ICs novos ou alterados se estes tem Configurao melhor que o BASELINE anterior.
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Atividades

Autorizar a Mudana - 2
Comunicaes, Decises e Aes Comunicaes, Escalonamento para RFC, Riscos, Problemas Aprovadores de Mudana Exemplos de nveis de configurao impactada

Nvel 1

Comit Executivo de Negcios

Mudanas de Alto Custo / Risco Requer Deciso dos Executivos

Nvel 2

Comit Gerencial de TI

Mudana Impacta em Mltiplos Servios ou Divises Organizacionais

Nvel 3

Comit Consultivo de Mudanas ou Comit Consultivo de Mudana Emergencial

Mudana Impacta Somente em Servios Locais ou Grupo de Servio

Nvel 4

Autorizao Local

Mudana Padro

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Atividades

Coordenar a implementao da Mudana

O processo de Gerenciamento de Mudana tem a responsabilidade de assegurar que as mudanas sejam executadas conforme sua programao; Este um papel de coordenao, enquanto a execuo real (LIBERAO) ser de responsabilidade de outros profissionais oriundos das Funes de Suporte, Aplicao ou mesmo de Operao.

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Atividades

Revisar e fechar o registro de mudana

Uma reviso de mudana (por exemplo, reviso psimplementao) deve ser realizada para:
Confirmar que a mudana atingiu seus objetivos, Que o iniciador (SPONSOR+Area de TI) e as partes interessadas esto satisfeitos com os resultados e Para que no haja efeito colateral.

Reviso Ps-Implementao (Post Implementation Review PIR)

Lies aprendidas devem ser registradas.
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INDICADORES-CHAVE DE DESEMPENHO
O nmero de mudanas implementadas com sucesso (SEM INCIDENTES aps a mudana); Reduo no nmero de mudanas no autorizadas; Reduo da quantidade de requisies de mudanas acumuladas; Reduo do nmero e da percentagem de mudanas no planejadas e correes de emergncia; Reduo do nmero de mudanas com falhas (usam o PLANO DE REMEDIAO.

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PAPIS - 1

Gerente de Mudanas (Change Manager)

Algumas responsabilidades:
Recebe, registra, determina prioridade e rejeita RDMs impraticveis; Planeja reunies do CCM; Convoca e preside reunies com CCMe CCME Autoriza mudanas aps reunies; Publica programas de mudanas, via Central de Servio; Rev mudanas implementadas; Fecha RDMs; Produz relatrios gerenciais.

Implementar com eficincia e eficcia somente mudanas aprovadas, dentro de um risco aceitvel
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PAPIS - 2

Comit Consultivo de Mudanas (CAB - Change

Advisory Board)
Participar das reunies conforme convocao do Gerente de Mudanas; Apoiar o Gerente de Mudanas nas atividades de avaliao, autorizao e priorizao de mudanas.

Comit Consultivo de Mudana Emergencial

(ECAB - Emergency Change Advisory Board)
Participar das reunies emergenciais conforme convocao do Gerente de Mudanas; Apoiar o Gerente de Mudanas nas atividades de avaliao, autorizao e priorizao de mudanas.

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GERENCIAMENTO DA CONFIGURAO E DE ATIVO DE SERVIO

(Service Asset and Configuration Management)

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OBJETIVO

O objetivo definir e controlar os componentes (ICs) de servios e infraestrutura e manter com preciso a informao sobre o histrico, o estado corrente (baseline) e planejado dos servios e infra-estrutura.

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CONCEITOS E DEFINIES

Modelo de Configurao; Itens de Configurao ( CI ); Bibliotecas Seguras; Biblioteca de Mdia Definitiva Sistema de Gerenciamento da Configurao (CMS); Depsitos Seguros; Sobressalentes Definitivos; Linha de Base da Configurao; Quadro Instantneo.

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CONCEITOS E DEFINIES

O Modelo de Configurao (Configuration Model) O Gerenciamento da Configurao fornece um modelo de configurao dos servios, dos ativos e da infra-estrutura, registrando os relacionamentos entre os Itens de Configurao; Utilizado em TODOS os processos de Gerenciamento de Servio.

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CONCEITOS E DEFINIES

O Modelo de Configurao (Configuration Model)

Catlogo de Negcio

SLA

Catlogo Tcnico

Componentes

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CONCEITOS E DEFINIES
Item de Configurao (Configuration Items - CI) qualquer componente que precisa ser gerenciado para garantir a entrega de um Servio de TI; A informao a respeito de cada componente registrada no Sistema de Gerenciamento da Configurao e varia em funo do nvel de detalhamento (granularidade em Profundidade ou Abrangncia dos relacionamentos entre ICs); Os Itens de Configurao esto sob o controle do processo de Gerenciamento de Mudana. Exemplos: Servios de TI, Hardware, Software, Localidades e documentao formal, como a documentao do Acordo de Nvel de Servio (ANS).
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CONCEITOS E DEFINIES
Bibliotecas Seguras (Secure Libraries) Uma biblioteca segura uma coleo de softwares ou Itens de Configurao documentados com tipos e estados conhecidos. O acesso aos itens, em uma biblioteca segura, restrito. As bibliotecas so usadas para controle e liberao dos componentes durante todo o Ciclo de Vida do Servio. Por exemplo, no projeto, na construo, nos testes, na distribuio e nas operaes.

Biblioteca de Mdia Definitiva (DML - Definitive Media Library) a biblioteca segura onde so armazenadas e protegidas todas as verses autorizadas de todos os Itens de Configurao de Software (mdias de licenas, manuais, fontes, etc).
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Sistema de Gerenciamento da Configurao

(Configuration Management System CMS/SGC) Mantem as informaes sobre os itens de Configurao requeridos na entrega de um Servio de TI, incluindo seus relacionamentos. Alguns desses itens tero especificaes relacionadas ou arquivos que contm o contedo do item, por exemplo, documento de software, ou uma fotografia. Por exemplo, um IC de servio incluir os detalhes, tais como fornecedor, custo, data de compra, data de renovao de licenas e contratos de manuteno e documentao relacionada, tais como SLAs e os contratos subjacentes. O CMS mantm o relacionamento entre todos os componentes de servio e quaisquer documentos de incidentes, problemas, erros conhecidos, mudana e liberao e tambm pode conter dados corporativos sobre os funcionrios, fornecedores, locais e unidades de negcios, clientes e usurios. O CMS possui todas as informaes para IC no mbito designado e usado para uma ampla gama de propsitos, por exemplo, dados de Ativos no CMS podem ser disponibilizados para os sistemas de Gerenciamento de Ativos Financeiros, que realiam processos especficos de Gerenciamento de Ativos da organizao. No nvel de dados, o CMS pode requerer dados de vrios CMDBs (Configuration Management Database) fsicos, os quais, juntos, constituem um CMDB confederado. Outras fontes de dados tambm sero plugadas no CMS, assim como as Bibliotecas de Mdia Definitivas.
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Tipos de Relacionamentos entre ICs e Atributos

Atributos do IC: Nome do IC Tipo do IC (hw, sw, documento, etc) Decrio Verso Fabricante Status (operao, manuteno, retirado) Local Responsavel Trilha de auditoria SLA etc

Fonte: Livro referncia

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O CMS/SGC parte do SKMS/SGCS

Camada de Apresentao
Viso de Mudana e Liberaes Agendas / Planos Estado das Solicitaes de Mudanas Comit Consultivo de Mudanas Agenda e Minutos Viso de Gerenciamento de Ativos Ativos Financeiros Relatrios de Estado de Ativos Extratos e Contas Gerenciamento de Licenas Desempenho de Ativos Viso de Ciclo de Vida de Configurao Configuraes de Projetos Estratgia, Projeto, Transio, Operaes de Servios Baseline e Mudanas de Configurao Viso de Configurao Tcnica Aplicaes de Servios Aplicaes Ambientes Ambiente de Teste Infra-Estrutura Viso de Gerenciamento da Qualidade Polticas, Processos, Procedimentos, Formulrios, Templates, Checklist de gerenciamento de Ativos de Servios e Configurao Viso do Central de Servios Configurao de Usurio, Mudanas, Liberaes, Ativos e Itens de Configurao e Incidentes, Problemas, Aes de Contorno e Mudanas Relacionadas

Portal

Busca, Pesquisa, Armazenagem, Recuperao, Atualizao, Publicao, Inscrio, Colaborao

Apresentao: Viso e Sabedoria sobre: Ativos , Mudanas, Liberaes Ciclo de Vida de TI, Configurao,Service Desk, Qualidade Gerenciamento do Conhecimento: BI, Indicadores

Processamento de Conhecimento

Consultas e Analises

Relatorios

Gerenciamento do Desempenho Previses, Planejamento, Oramento

Modelagem

Monitorao Scorecards, Dashboards e Alertas

Negocio / Cliente / Provedor / Usurio - Servio - Aplicao Mapa de Infra-estrutura

Camada de Integrao de Informaes

Portfolio de Servios Catalogo de Servios

BDGC Integrado Modelo de Servios Liberao de Servios

Mudanas de Servio

Processo Comum, Dados e Modelos de Informao

Digrama de Mapeamento

Gerenciamento de Meta Dados

Reconciliao de Dados

Sincronizao de Dados

Extrao, Processamento e Carga

Pesquisa

Camada da informao: Negcio, Processos, Portfolios/Catlogos, Modelo Configurao de Servios, Alteraes na configurao,
Camada dos Dados: BDGCs, DMLs, Repositrios, Ativos

Integrao dos Dados

Ferramentas e Fontes de Informaes e Dados Repositrio Documentos de Projeto Biblioteca Definitiva de Mdia
Biblioteca Definitiva Documentos Biblioteca Definitiva Multi Mdia 1

BDGSs Fsicos

BDGC 1 BDGC 2 BDGC 3

Estruturado

Software de Projeto

Plataforma Ferramentas de Configurao Ex. Banco de Dados de Armazenagem, Rede Middleware Mainframe Desktop Distribudos Celular

Gerenciamento de Configurao de Software

Investigao, Gerenciamento de Ativos e Ferramentas de Auditoria

Biblioteca Definitiva Multi Mdia 2

Aplicaes Empresariais Gerenciamento de Acesso Recursos Humanos Cadeia de Fornecedores Gerenciamento Gerenciamento Relacionamento com o Ciente

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CONCEITOS E DEFINIES

Depsitos Seguros (Secure Stores)

um local para armazenar os ativos de TI
Exemplo: depsito utilizado para um posicionamento estratgico de microcomputadores.

Possuem um papel importante na proviso da segurana e continuidade, mantendo confivel o acesso aos equipamentos com a qualidade conhecida.

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CONCEITOS E DEFINIES

Sobressalentes Definitivos (Definitive Spares)

uma rea para atendimento local, separada do Depsito Seguro onde deve ser mantido um estoque de sobressalentes de hardware; Estes conjuntos de sobressalentes podem ser utilizados na recuperao de incidentes ou necessidade de capacidade adicional. Uma vez utilizados temporariamente, retornam ao estoque ou so substitudos.

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CONCEITOS E DEFINIES

Linha de Base de Configurao (Baseline)

a configurao de um servio, produto ou infra-estrutura formalmente revisada e acordada, que desde ento, serve como a base para outras atividades e pode ser alterada somente por meio de procedimentos formais de mudana.

Quadro instantneo (Snapshot)

Um quadro instantneo do estado atual de um item de configurao ou de um ambiente, geralmente capturado por uma ferramenta de descoberta (discovery); Este quadro instantneo registrado no Sistema de Gerenciamento da Configurao e permanece como um registro de histrico.
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ATIVIDADES

Fonte: Livro referncia

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PAPIS

Papis e algumas de suas responsabilidades - 1

Gerente de Ativo de Servio (Service Asset Manager)
Define polticas e padres para Gerenciamento de Ativo; Garante eficincia e efetividade dos Sistemas de Gerenciamento de Ativo; Apoia a auditoria.

Gerente de Configurao (Configuration Manager)

Implementa polticas e padres para Gerenciamento de Ativo; Planeja a populao do Sistema de Gerenciamento da Configurao, bibliotecas centrais, ferramentas, cdigos e dados comuns, garante manuteno interna do CMS; Prov relatrios, inclui relatrios gerenciais, relatrios de anlise de impacto e relatrios de estado da configurao; Apia auditoria.

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PAPIS

Papis e algumas de suas responsabilidades 2

Analista de Configurao
Cria procedimentos de registro de ICs; controla os privilgios de acesso para o Gerenciamento de Ativo e da Configurao; Monitora problemas e mantm banco de dados para coleo e relatrio de mtricas.

Administrador/Bibliotecrio de Configurao
o fiscalizador e guardio de todas as cpias mestras do software, dos recursos, de CIs, dos ativos e da documentao, registrados com os processos de Gerenciamento de Ativo e da Configurao. Responsabilidades principais: Controlar o recebimento, a identificao, o armazenamento e a retirada de todos os CIs suportado; Fornecer informao sobre o status dos Cis e Ativos.

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PAPIS

Papis e algumas de suas responsabilidades 3

Administrador do CMS e ferramentas
Avalia ferramentas proprietrias de Gerenciamento de Ativos e Configurao e recomenda aquelas que melhor atendam aos requisitos oramentrios e tcnicos; Customiza direta ou indiretamente as ferramentas proprietrias para produzir ambientes eficazes de Gerenciamento de Ativos e Configurao, em termos de bases de dados, de bibliotecas de software, de workflow e de gerao de relatrio.

Comit de Controle de Configurao

Esse comit necessrio para assegurar que as polticas do Gerenciamento de Configurao estejam empregadas durante todo o Ciclo de Vida do Servio e com considerao especfica para cada aspecto do servio completo. Define e controla as linhas de base da configurao de servio relacionados a servios centrais e de suporte, aplicaes, informao, tcnico e infraestrutura, garantindo que eles apresentem os requisitos estabelecidos no Desenho de Servio.

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GERENCIAMENTO DE LIBERAO E IMPLANTAO

(Release and Deployment Management)

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OBJETIVO

O Gerenciamento de Liberao e Implantao objetiva construir, testar e entregar a capacidade de prover os servios especificados pelo Desenho de Servio e que atendam aos requisitos dos interessados (stakeholders).

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CONCEITOS E DEFINIES

Unidade de Liberao e Identificao; Desenho de Liberao; Modelos de Liberao e Entrega; Biblioteca de Mdia Definitiva.

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CONCEITOS E DEFINIES Unidade de Liberao (Release Unit) Uma Unidade de Liberao descreve a poro de um servio ou infra-estrutura de TI que liberada de acordo com a poltica de liberao da Organizao.

Servio A Aplicao A1 Mdulo A1.1

Programa A1.1.1

Aplicao A2 Mdulo A2.1

Mdulo A1.2

Programa A1.1.2

Programa A1.2.1

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CONCEITOS E DEFINIES

Desenho de Liberao (Release Design)

Dependente do Padro de Atividade do Negcio.
Big Bang X Faseado (Big Bang X Phased); Puxar X Empurrar (Pull X Push); Automatizado X Manual (Automatized X Manual).

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CONCEITOS E DEFINIES

Modelos de Liberao e Implantao - 1

Na fase de Desenho de Servio so definidos os modelos de liberao e distribuio mais adequados, que incluem abordagem, mecanismos, processos, procedimentos e recursos requeridos para construir e distribuir a liberao em tempo hbil e dentro do oramento.

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CONCEITOS E DEFINIES

Modelos de Liberao e Implantao - 2

Estrutura de Liberao estrutura geral para construo de um pacote de liberao e dos ambientes alvos; Critrio de entrada e sada, incluindo os entregveis, a documentao mandatria e opcional para cada estgio; Ambientes de construo e testes necessrios; As funes e responsabilidades para cada item de configurao; A promoo da liberao e o modelo da linha de base da configurao; Programao da liberao padro (padronizadas e para Mudana Padro) e da distribuio; Sistemas de suporte, ferramentas e procedimentos para documentao e acompanhamento de todas as atividades de liberao e distribuio; Atividades de handover, responsabilidades para sua execuo e aceitao de cada etapa de Liberao e Distribuio.

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CONCEITOS E DEFINIES

Biblioteca de Mdia Definitiva (Definitive Media Library DML)

uma ou mais localidades nas quais as verses de todos os Softwares aprovados, licenciados, FONTES e documentaes (TODOS Itens de Configurao de SOFTWARE) so seguramente armazenadas; A BMD uma rea de armazenagem lgica, mesmo que exista em mltiplas localidades; Todos os softwares na BMD esto sob o controle dos processos de Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Liberao e Implantao e so registrados no Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC); Somente os softwares vindo da BMD sero aceitos para uso em liberaes (MUDANA QUEM AUTORIZA e CONFIGURAO CONTROLA).

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LIBERAO: controle de ambientes, testes, validao de resultados, comunicao e treinamentos e implantao

Ambiente Desenvolvimento

Ambiente de Testes Gerenciamento da Liberao

Ambiente Produo

Poltica da Release

Planeja mento da Release

Construo & Configurao da Release (Desenvolvimento interno ou Compra)

Testes

Aceite Plano de da Rollout Release

Comunicao & Treinamento

Implementao, Distribuio e Instalao

Banco de Dados de Gernciamento da Configurao (BDGC) e Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)

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ATIVIDADES

Fonte: Livro referncia

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PAPIS
Papis e algumas atividades - 1

Gerente de Liberao e Implantao responsvel pelo planejamento, desenho, construo, configurao e teste de todo o software e ferramenta para criar o pacote de liberao para a entrega ou para a mudana de um servio designado.
Gerente de Empacotamento e Construo de Liberao Estabelecer a configurao da liberao final, isto , conhecimento, informao, hardware, software, infra-estrutura; Construir a entrega final da liberao; Testar a entrega final.

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PAPIS
Papis e algumas atividades - 2 Grupo de Distribuio
Entrega fsica final da implementao do servio; Coordena a documentao e comunicao de liberao, incluindo treinamento do cliente e Gerenciamento de Servio.

Grupo de suporte para atividades anteriores e imediatamente posteriores entrada em produo

Prover suporte funcional ao negcio e ao Servio de TI, desde antes at a aceitao final; Garantir a entrega da documentao apropriada; Providenciar a aceitao da liberao por prover suporte inicial; Monitorar incidentes e problemas.

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Processos Relacionados na Transio

Gesto de
Mudanas Avalia Riscos

Gesto de Mudanas Autoriza a Mudana

Gesto de
Liberaes Controla liberao de novas verses de HW, SW, NW, ... Gesto de Configurao

Gesto de
Capacidade, Disponibilidade, Seg. Info., Continudade, Nvel de Servio, Fornecedores Avalia Impacto no Negcio e Servios de TI

Gesto de Configurao

Identifica ICs afetados

Atualiza Baselines

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RESUMO TRANSIO DE SERVIO

Ger. de Ativos de Servio e Configurao Modelo de Configurao Item de Configurao Bibliotecas Seguras Depsitos Seguros Sobressalentes Definitivos Linha de Base Quadro Instantneo

Ger. de Mudana Tipos de Mudana: Padro Normal Emergencial CCM ; CCM/E 7 Rs Criar e registrar Rever Estimar e avaliar Autorizar Coordenar implementao Revisar e fechar

Ger. de Liberao e Implantao Unidade de Liberao Desenho de Liberao Big Ban x Faseado Puxar x Empurrar Automatizado x Manual Modelo de Liberao e Implantao Biblioteca de Mdia Definitiva

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TRANSIO Testes & Estudo de Caso

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Qual o papel do Conselho Consultivo de Mudana Emergencial (Emergency Change Advisory Board ECAB) a)Suportar o Gerente de Mudanas garantindo que Mudanas no urgentes sejam realizadas durante perodos particularmente volteis de negcios. b)Suportar o Gerente de Mudanas na implementao de Mudanas Emergenciais. c)Suportar o Gerente de Mudanas na avaliao de Mudanas Emergenciais e a decidir quais das mudanas devem ser aprovadas. d)Suportar o Gerente de Mudanas agilizando o processo de Mudanas Emergenciais de tal forma que atrasos inaceitveis no ocorram.
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Qual a razo principal para se estabelecer uma Baseline? a)Para criar padres de operao b)Para se conhecer o custo dos servios fornecidos c)Para que normas e responsabilidades fiquem claras d)Para futura comparao

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A meta do Gerenciamento da Configurao e de ativo de servio ? a)Contabilizar todos os ativos financeiros da organizao b)Prover um modelo lgico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos servios de TI e os diferentes componentes de TI necessrios para a entrega dos servios. c)Construir os modelos de servio para justificar as implementaes da ITIL d)Implementar a ITIL atravs da organizao

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Qual das colocaes abaixo NO um objetivo da Operao do Servio? a)Executar testes exaustivos para garantir que os servios so desenhados para cumprir as necessidades do negcio. b)Entregar e dar suporte aos servios de TI c)Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Servios d)Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.

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Qual conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanas? a) Reviso Ps-Implementao b) Liberao de Emergncia c) Solicitao de Servio d) Soluo de Contorno

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Em que momento o gerenciamento de liberaes inicia a construo, teste e implementao de uma mudana? a) Depois que os membros do CCM trataram da anlise do impacto b) Depois que uma RDM foi formalmente autorizada e programada c) Depois que o plano de qualidade de servio tenha sido realizado, de forma que a qualidade seja garantida aps a implementao da mudana

d) Depois que o gerenciamento de problemas submete a RDM

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Qual o processo ITIL coordena a implementao da liberao de um novo software? a) Ger. de Mudanas b) Ger. de Configurao c) Ger. de Liberaes

d) Ger. do Nvel de Servio

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Qual o objetivo da Gerncia de Configurao? a) Definir o catlogo de servios b) Identificar, controlar e fornecer informaes completas e atuais sobre os problemas de um servio de TI c) Identificar, controlar e fornecer informaes completas e atuais sobre os componentes de um servio de TI

d) Inventariar todo o software e hardware da empresa

e) As opes (c) e (d) esto corretas.

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Das opes abaixo, qual um item de configurao? a) Um chamado b) Documentao

c) Um incidente
d) Um processo

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Tempo para pensar

1) Voc consegue saber rapidamente e de maneira confivel quantos
servidores existem no data center da sua empresa? A configurao de hardware e software de cada um? Quando foram instalados? Quando sofreram upgrade? Quantos foram desativados nos ltimos anos e em quais datas? Quantas mudanas foram feitas nos bancos de dados? Que liberaes de software necessitaram de backout?

2) Voc consegue saber todos os componentes que esto associados a

um servio crtico de aplicao para sua organizao? Hardware, software, links, pessoas, infra-eltrica e fornecedores? E os incidentes deste servio nos ltimos 6 meses?

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Estudo de Caso
Um empresa de consultoria foi contratada para realizar um expurgo dos dados em um ERP. O consultor solicitou autorizao do gerente funcional e teve o aceite para a realizao do servio. Como consequncia do servio, 2 rotinas do ambiente de produo cancelaram e o firewall impediu alguns servios, o que causou uma indisponibilidade na aplicao da rea de negcio. A equipe responsvel por tratar o incidente no foi notificada da mudana realizada. Identifique as aes realizadas indevidamente e as que deixaram de ser realizadas.

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