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Telemarketing. Claves para la venta telefnica


Autor: Pablo Vera

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Presentacin del curso

Telemarketing, venta telefnica, venta por telfono... hay muchas maneras distintas de decir este trabajo en un call center. En este curso de telemarketing veremos en qu aspectos del consumidor influye la venta telefnica, la ventajas del telemarke telemarketing, el inicio de la fase de venta, las bases para una buena conversacin de venta, las tcnicas de telemarketing o el uso eficiente del voice mail. Aprenderemos, entre otras cosas, que para vender hay que saber escuchar y tambin nos formaremos sobre cmo utilizar el lenguaje "vendedor".

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1. Claves para vender ms y mejor. introduccin


Temas a tratar en este curso-taller:. En qu aspectos del consumidor influye la venta telefnica?Ventajas del telemarketing.Inicio de la fase de venta telefnica.Guin bsico. Cmo empezar.De la presentacin inicial a los negocios.Bases para una buena conversacin de venta.Tcnica de venta telefnica: fases que integran el proceso de venta.Primeras consideraciones al comenzar: cmo tratar con los filtros, cmo manejar los tiempos de llamadas, uso eficiente del voice mail.Una parte vital: captar la atencin del prospecto. Consejos para desarrollar las mejores Aperturas.Aprender sobre el potencial cliente para llevar la conversacin hacia el cierre: Fase de Investigacin. Cmo preguntar.Para vender hay que saber escuchar.Cmo utilizar un lenguaje vendedorResistencias, dudas, objeciones. Cmo manejarlas acordando con el potencial cliente.Cierre de la venta, modelo de cinco etapas.Qu hacer, y que NO hacer para cerrar la venta.Consejos y frases de cierre.Cmo obtener respuestas positivas.La comunicacin EXCELENTE: cmo aplicar la PNL en nuestra conversacin de venta.Llamadas en fro: cmo hacerlas con xito.En la edicin completa hay mas temas, mas casos, mas ejemplos.

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2. Telemarketing. Definicin y ventajas


El telemarketing (tlmk.) implica el uso planificado y sistemtico del telfono como parte de una estrategia global de ventas. Definicin del telemarketing El telemarketing es un sistema de comunicacin comercial interactiva a distancia, realizado por medio de tecnologas telefnicas e informticas en combinacin con otros instrumentos de Marketing. VENTAJAS DEL TELEMARKETING Es posible realizar la venta de ciertos productos/servicios sin que Ud. y el cliente se encuentren cara a cara.Se utiliza en la venta a clientes distantes o dispersos, o segmentados por clase social, econmica, actividad laboral, profesional y deportiva.En la prueba de venta de nuevos productos/servicios.En la post-venta. Reactivar cuentas perdidas o inactivas (anti-attrition).Responder con mayor rapidez ante la competencia.Como medio de contacto. En muchos casos, Ud. utilizar el telfono para iniciar el contacto con su cliente potencial.Ud. utilizar el telfono para ampliar la informacin sobre, por ejemplo el funcionamiento, costo, de un producto/servicio.

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3. Etapas psicolgicas en el proceso de venta telefnica

ANLISIS DE LOS TIEMPOS DE UN TELEMARKETER VS UN VENDEDOR FACE TO FACE

ESFERAS DE INFLUENCIA EN LAS VENTAS PERSONALES Y EL TELEMARKETING

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Definida la venta como un acto de influencia, sta, generalmente tiene lugar en tres niveles: - Afectivo Despertar simpata influyendo sobre los sentimientos. - Cognitivo Hacerse entender influyendo sobre la razn. - Volitivo Facilitar una decisin influyendo sobre la voluntad. Las claves fundamentales de una conversacin de venta las hallar Ud. si la contempla desde la perspectiva del cliente, porque: Nuestra conversacin de venta es al mismo tiempo, su conversacin de compra.

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4. El proceso de venta
El modelo que vamos a presentar, utiliza una serie de principios y procedimientos organizados para lograr un objetivo. Los principios/procedimientos que integran el modelo son:

Guin bsico: Cmo empezar El patrn bsico que se sugiere utilizar en una entrevista telefnica es el siguiente:

El entrevistador saluda en primer lugar y pregunta si habla con la persona deseada, si la respuesta es afirmativa, repite el saludo, ahora personalizado, y se presenta. Primero se presenta slo con su nombre, y luego agregando su apellido: Sergio Agero (en nuestro ejemplo) posee un perfil mas definido que Sergio a secas, y la repeticin ayuda al potencial a fijar el nombre del telemarketer.

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La mencin de la fuente de informacin que permiti el acceso al cliente potencial disminuye o elimina la sensacin de invasin que ste podra formarse por nuestro llamado y genera una expectativa positiva. Antes que el cliente pueda interrumpir el dilogo, Ud. deber repetir el apellido del potencial cliente y seguidamente, el mensaje publicitario de la empresa (Atecom Mkt Consultores en este ejemplo), o una breve descripcin de las ventajas del sistema de Telemarketing. Y los beneficios que el mismo le podran reportar.

Consideraciones sobre los pasos 7 y 8 Paso 7: Explique los beneficios del sistema Telemarketing Si Ud ha captado el inters del potencial cliente, ste estar dispuesto a escucharlo. Supongamos ahora que Ud. ha adoptado como propio el dilogo de nuestro ejemplo. Ponga

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Supongamos ahora que Ud. ha adoptado como propio el dilogo de nuestro ejemplo. Ponga atencin a las palabras subrayadas de los pasos 7 y 8; son palabras que dichas en el momento y contexto adecuado y con la debida entonacin, ejercen un fuerte impacto sobre el interlocutor: pronuncie a todas como si tuviera acento ortogrfico en la o; resalte el Ud., tiene una fuerte imagen revalorizadora; Ud. tambinsignifica que antes hubo otro y esta situacin favorece nuestra imagen. Paso 8: Minimice el tiempo requerido Trate de no excederse del tiempo solicitado al potencial cliente. FRASE CLAVE Hemos dicho que el Paso 7 est destinado a despertar el inters del posible cliente. Son tambin sus objetivos : orientar la atencin del potencial cliente involucrar al potencial cliente en el proceso de venta

Es en sntesis : La estrategia seleccionada para hacer que el cliente, voluntariamente, le d a Ud. su completa atencin. Es el puente entre la introduccin y los negocios:

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5. Tips bsicos del rol del telemarketer


Escuchar activamente: El cliente no podr leer su lenguaje corporal ni establecer un contacto ocular, y tampoco podr saber si Ud. est asintiendo con la cabeza o no, a fin de percatarse de que Ud. est escuchando. Por lo tanto, ocasionalmente diga s, ya veo, o est bien, pero tomando conciencia de lo que dice. El cliente sabr as que Ud. est escuchando y se sentir estimulado para proporcionar ms informacin. Saber preguntar: Es la clave para cualquier tipo de venta. Pero sta no es una habilidad intuitiva, y la mayora de los vendedores nuevos deben adquirirla. Deben aprender que el acto de vender no es hablar y deben habituarse a formular preguntas. Los telemarketers deben conocer las diferencias entre los dos tipos principales de preguntas y la mejor forma de utilizarlos. Preguntas cerradas. Son preguntas que tienen un nmero limitado de respuestas (s/no, rojo/blanco, y as sucesivamente). Tambin se las conoce como preguntas para obtener informacin y esta definicin ilustra su propsito primordial: conseguir datos acerca del cliente y su situacin. Advertencia: no deben usarse para tratar de descubrir las opiniones o los sentimientos del cliente. Lo mejor que puede pasar es que logre comprender a medias las opiniones y lo ms probable es que se equivoque en su apreciacin. Preguntas abiertas. Son preguntas que exigen una respuesta ms larga y descriptiva. Toda pregunta que comience con una palabra como quin, qu, cundo, dnde, por qu, o cmo, normalmente ser una pregunta abierta. Otra forma de plantear una pregunta abierta es mediante las palabras iniciales, Cunteme acerca de.... Algunas veces se les conoce como preguntas de sensacin, cuyo propsito es llegar a comprender los sentimientos y opiniones del cliente, y las razones de sus actos o su forma de proceder. Las preguntas cerradas ayudan a comprender qu est sucediendo y las preguntas abiertas permiten descubrir el por qu.

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6. La manera efectiva de escuchar


Si Ud. no escucha con cuidado, tal vez, no entienda de qu se trata la llamada. Por ejemplo: Declaracin de un cliente: Sus precios son un poco ms elevados de lo que me esperaba Cierre sus ojos e imagine que un cliente est haciendo este comentario. Cmo lo interpretara Ud? El cliente tiene una objecin. El cliente hizo una declaracin. El cliente hizo una pregunta. La respuesta correcta es: Escribanme a mi e-mail con su respuesta, y les dir entonces cul es la correcta. A la mayora nos disgustan las objeciones. A veces pensamos que si stas se ignoran, desaparecern. Esto no es cierto. Las objeciones requieren de una respuesta inmediata. Si Ud. ignora preguntas u objeciones , la persona que llama: 1. Lo va a interrumpir y repetir la objecin o la pregunta. 2. No le dir nada, pero tampoco quedar satisfecho porque Ud no respondi a su requerimiento.

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7. Tcnica de venta telefnica: claves


El siguiente grfico ilustra el proceso de venta telefnica con diferentes etapas:

La primera etapa del proceso de venta contiene riesgos cuando los interlocutores no se conocen. La posicin de las personas es, a menudo, defensiva y renuente a ofrecer informacin o evaluar nuevas alternativas. Es por esto que una buena apertura con el contacto debe neutralizar esas barreras y crear un clima apropiado para el posterior desarrollo de la conversacin. En muchas ocasiones el primer contacto establecido no se realiza con el objetivo/cliente, sino con secretarias, asistentes, etc. que dificultan la iniciacin del proceso de venta. Veamos ejemplos y consejos: Comiencen siempre al ms alto nivel de la organizacin/prospecto, al cual sientan que se pueda tomar la decisin (o an mas arriba). Es mejor ser referido hacia abajo ya que Uds pueden mencionar a la persona de mayor jerarqua que los refiri.

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Cuando una secretaria les informa que la persona con quien desean hablar ya no trabaja en la empresa, sin titubear pregunten: Quin est ahora en su lugar? Vender no es mas que ayudar a la gente a comprar.

Saben Uds realmente por qu los clientes les compran? Descbranlo!!! Pregunten a sus mejores clientes: "Nosotros apreciamos la relacin comercial, y queremos darle lo que Ud espera y necesita. Qu es lo que ms aprecia de hacer negocios con nosotros?". Para cada uno de sus principales competidores, determinen donde Uds tienen ventajas. Luego desarrollen preguntas para que sean los prospectos quienes les mencionen las debilidades de la competencia: "Cmo chequean la memoria base de las computadoras con el producto que tienen actualmente?" (Aqu sabemos que el producto que nos mencionaron que tienen, no chequea memoria base). Trabajar con los filtros (secretarias, recepcionistas). Pidan ayuda a los "filtros", o a cualquiera en la empresa cliente. Los hace sentir especiales, y los ayudar a obtener informacin valiosa que necesitarn para ayudarlos a comprar. Siempre que haya varios decisores involucrados en el proceso de compra, consigan los nombres de sus asistentes tambin. Pidan ayuda al "filtro" para hacerle llegar un mensaje al cliente.

Traten a cada persona con quien entren en contacto como la ms importante en la organizacin. Puede que lo sea. Una vez obtenido el nombre del "filtro, o de la asistente del ejecutivo, tomen nota y regstrenlo. Usen el nombre en la siguiente llamada. Es un buen mtodo para generar rapport. Con filtros muy inquisitivos, traten de obtener su ayuda. "Bien, creo que Ud podr ayudarme. Probablemente Ud trabaje muy cerca con el Sr. Forlano, no es cierto? Tal vez Ud sepa las respuestas a algunas de las siguientes preguntas". Uso eficiente del contestador y el voice mail Cuando dejan un mensaje grabado, asegrense de dejar algo de inters o valor. Esto asegura que devolvern el llamado o buscarn que Uds los vuelvan a llamar. En los mensajes a contestador o voice mail, a clientes o prospectos, denles algo para hacer entre el mensaje y la prxima llamada: ... y si Ud pudiera tener listas las cantidades mensuales de reparaciones cuando lo vuelva a llamar... Manejar los tiempos de llamadas No se preocupen por las mejores horas para llamar. Algunos vendedores evitan las dos horas alrededor del almuerzo (12 a 14), las ltimas horas de la tarde, las maanas, etc. No es til racionalizar el tiempo de los prospectos. Si no llamamos, no habr chance de hablar con nadie. Qu porcentaje de prospectos en la base de datos alguna vez comprarn algo o harn negocios con Uds? Los que no lo hagan les estn costando dinero cuando Uds los siguen llamando. Avancen con ellos en la venta, o squenlos definitivamente

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de su base de datos. Un NO hoy, es mejor que dentro de seis llamados o seis semanas. Obtengan una decisin, Uds pueden manejarlas. Pregunten al vueltero: Qu probabilidad existe de que cerremos trato dentro del siguiente mes?. Planifiquen las tareas de maana antes de irse hoy. O camino a su casa, o en la ducha, o camino a la oficina. Hagan esto a diario, y hagan que rindan al mximo sus primeras horas de llamados. Captar la atencin y el inters con su Apertura Comiencen los llamados de seguimiento con frases proactivas tales como: Lo estoy llamando para revisar/continuar/analizar/.... Es mucho mejor que Quera saber si tena alguna duda /pregunta /inquietud. Su afirmacin de apertura siempre debe responder la siguiente pregunta para el cliente /prospecto: Qu hay de interesante para mi? Cuando preparan las frases de apertura, escriban tal como Uds hablan. Usen contracciones, lenguaje informal, pausas. Luego grbenlo y escchenlo para asegurarse de que suene coloquial, y no ledo, o demasiado estructurado. Todas las afirmaciones de apertura deben estar guionadas y escritas. Pero nunca deben sonar como ledas. No pidan una decisin en la afirmacin de apertura, como: Lo llamo hoy para concretar una entrevista. El prospecto no est listo todava. Empiecen con un beneficio, conducindolos hacia un nimo receptivo. Consideren mencionar el beneficio/valor que se puede proveer, incluso antes de dar el nombre de la organizacin: Sr. Ramrez, mi compaa se especializa en asistir/proveer soluciones a las empresas de servicio tcnico y reparacin de computadoras para aumentar el volumen de produccin, y reducir los tiempos a menos de la mitad, sin costos adicionales. Mi nombre es ... de MM S.A. Si sienten que deben preguntarle al prospecto si tiene tiempo al principio de la llamada, hganlo SOLO despus de haber mencionado el valor que Uds pueden ofrecer, y RECIN despus agreguen ... y si este es un buen momento, me gustara... Llamen con nuevas ideas. La gente puede resistir u objetar productos y/o servicios, pero las ideas son interesantes y provocan curiosidad. En las aperturas de prospeccin mencionen cmo han trabajado con otras empresas en el mismo rubro que la persona con quien hablan ...asistindolos/ayudndolos a .... Completen las comillas con los resultados provistos en el pasado, y que podramos proveer para l tambin. Apertura para utilizar con clientes regulares: Estaba pensando en Uds, cuando.... A la gente le gusta que piensen en ella.

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8. Fase de investigacin
La etapa de investigacin contempla dos esquemas de preguntas:

Preguntas de diagnstico

Preguntas para detectar reas de insatisfaccin

PREGUNTAS DE DIAGNOSTICO : Son aquellas que logran INFORMACION GENERAL sobre la situacin del cliente respecto de su equipamiento, esquema de trabajo, y dimensiones de su negocio. Implican INFORMACION GENERAL sobre la SITUACION y evaluacin de la misma por parte del interlocutor. Las preguntas de diagnstico se efectan de acuerdo a un ordenamiento. Este surge de la informacin clave que necesitamos obtener del potencial cliente para continuar con el desarrollo de las entrevistas. Ejemplos: *Cul es el rubro de su actividad? *Qu software de diagnstico utiliza? *Adonde concurre usualmente de vacaciones? *Con qu bancos opera? PREGUNTAS PARA DESCUBRIR AREAS DE INSATISFACCION Son aquellas que logran informacin sobre las CARENCIAS o NECESIDADES del potencial cliente por no contar con nuestros productos y servicios. Se dirigen hacia la SUBJETIVIDAD del interlocutor, ya que se busca que ste brinde sus OPINIONES, INTERESES o JUICIOS DE VALOR referentes al tema tratado en la conversacin. Para realizar eficientemente este tipo de preguntas se debe: Utilizar la informacin previa que nos ofrecen las preguntas de diagnstico para identificar las ventajas diferenciales respecto de los productos/servicios en uso que posee el potencial cliente.Crear una situacin que nos permita mostrar una

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necesidad no cubierta por el potencial cliente, respecto de su proveedor actual. Estas necesidades, en general, son latentes, no manifiestas. La situacin creada por Ud. debe ayudar a inducirlas. Ejemplos: Le parece importante saber que en su factura de la tarjeta no va a recibir sorpresas?Considera importante tener todo su potencial de diagnstico de funcionamiento de computadoras concentrado en un solo kit?

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9. Vender con preguntas y escuchar para vender


Repitan la afirmacin del prospecto, la parte clave, como una pregunta: Estn teniendo problemas de entrega?. La nica manera de asegurarse de que Uds estn realizando la mejor presentacin posible es preguntar primero. Obtengan informacin, y luego provean informacin. La calidad de las respuestas que Uds reciben est en relacin directa con la calidad de las preguntas que uds hacen. La gente cree mas en lo que dice, que en lo que le dicen. Desarrollen preguntas que ayuden a los prospectos a entender y a enunciar sus problemas y necesidades. Pregunten todo. Si el prospecto dice: Lo vamos a considerar, mantengmonos en contacto, pregunten especficamente qu van a considerar, cundo deberan volver a hablar, y porqu sa sera una mejor ocasin. La frase ah?, o ah, si? puede ser una de sus preguntas mas poderosas.

Otro ejemplo de preguntar todo: Lo vamos a ver/ dejmelo ver. Preguntar: Brbaro, especficamente qu van a ver?. Usen preguntas de problema/ beneficio existente. Muchos de nuestros clientes encontraron que tenan problemas con la recuperacin de informacin de los discos duros usando x producto. Cul es su experiencia al respecto? Elijan una necesidad especfica que puedan satisfacer, y luego pregunten sobre eso : Cules son sus experiencias con los discos rgidos con pista cero daada? Averigen cul es el procedimiento para la toma de decisiones: Cul es el proceso en su empresa para incorporar nuestro producto o servicio? Expresen primero las razones cuando piden informacin sensible: le hago la siguiente pregunta porque me ayudar a recomendarle lo mejor para su situacin. Cules son las cantidades de mquinas reparadas por mes?. Pregunten a los prospectos qu criterios utilizaron la ltima vez que seleccionaron un proveedor. Luego pregunten si aprendieron algo til de ese proceso. Preguntas de dinero: Con qu presupuesto cuentan para esto?.

Descubran si hay otras personas involucradas en la decisin, Si Ud decide avanzar, quin mas participara de la decisin final?. Escuchar para Vender Hagan una pausa despus de hacer una pregunta. Resistan la tentacin de contestar por ellos, o de seguir hablando. Tomen notas. Les ayudar a no interrumpir y resaltar los puntos clave de la conversacin. Si alguien malinterpreta sus preguntas o afirmaciones y comienza a responder

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algo que no le preguntaron, no lo interrumpan. Recuerden que mientras el prospecto hable, Uds tendrn la oportunidad de aprender algo valioso sobre ellos. Las palabras no tienen significado, la GENTE les da el significado. Escuchen los tonos y sentimientos detrs de las palabras. Escuchen un 80% del tiempo, y hablen un 20%. Lo que ellos tienen para decir, es mucho ms importante que lo que tienen Uds para decir. El silencio no implica resistencia. En las ventas face-to-face la gente suele quedarse en silencio mientras pondera sus opciones de compra. El deseo que los prospectos tienen de escucharlos a Uds tiene relacin INVERSA con la cantidad de tiempo que Uds hablan. Eviten declaraciones que sean fcilmente objetables, tales como "Somos los mas respetados en la industria", "Somos los nmero uno en ventas". En lugar de eso apoyen sus afirmaciones con pruebas o referencias de terceros, "Nuestros clientes nos dan un rango del 99% de satisfaccin/ recomendacin". Los clientes compran por sus razones, no por las de Uds.

Parafraseen sus necesidades diciendo: Basndome en lo que Ud. me dijo, lo que Uds estn buscando es.... Aydenlos a asociar los ahorros que pueden tener con algo que ellos puedan entender con facilidad. Los ahorros mensuales que les proveer con este sistema pueden pagarles las cuotas de una Renault Kangoo para visitar clientes". Utilicen la accin para describir el producto/ servicio. La gente puede visualizar el movimiento mejor que las ideas abstractas. "Cuando Ud. coloca la placa en cualquier slot de la mquina, podr ver en menos de un minuto porqu la mquina no arranca, fijndose en el visor y mirando el manual." Obtengan feedback despus de presentar sus puntos de valor. Cmo le resultara esto a su empresa? Le parece bien hasta aqu? Pidan al prospecto que busque el catlogo o muestra, de modo tal de que lo vean mientras hablan con Uds. Esto soslaya la brecha comunicacional, y los implica fsicamente en la conversacin. Cuando presenten el precio, siempre incluyan una afirmacin de valor junto con l. "Por supuesto, la entrega es sin cargo, y el soporte de capacitacin incluido tambin, en solamente $795. Utilizando un lenguaje vendedor Nunca comiencen una frase con la palabra "no". "Manchar" todo lo que Uds digan despus. En lugar de eso, digan lo que Uds S pueden hacer... las posibilidades. No utilicen cinco palabras cuando una sola servir. Por ejemplo, usen ahora en lugar de, en este momento. Usen porque en lugar de debido a ese hecho. Usen muchos en lugar de un gran nmero de. Piensen en todas las frases que significan una sola palabra y que Uds usan habitualmente. Usen las palabras: Ud y suyo para ayudarlos a visualizarse o sentirse que ya estn aprovechando o disfrutando de los resultados que Uds les ofrecen.

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Decir "Me comprende?", o "Me sigue?", es casi insultante. Carguen la duda sobre Uds mismos: "Me expres con claridad?". Eviten usar los "negadores", tales como "Me puedo equivocar, pero..." y "Puede que me equivoque, pero...". La gente quiere respuestas definitivas, no enunciados dbiles. Usen cuando, en lugar de si para ayudar al prospecto a visualizarse aprovechando los beneficios. Por ejemplo Cuando Ud use esta herramienta se encontrar realizando chequeos precisos que antes no poda realizar en una fraccin del tiempo que le tomaba antes hacer los chequeos bsicos. Manejo de Resistencias y Objeciones Si las cosas llevaban un cauce de aceptacin en su primer llamado, pero , de pronto, en la siguiente comunicacin, parecen una persona completamente distinta, pregunten simplemente, "Norberto, la ltima vez que hablamos tuve la impresin de que les gustaba la idea. Qu pas desde entonces?". Al escuchar una objecin respondan con la afirmacin no confrontante, Hablemos de eso. Luego continen con preguntas para lograr que el prospecto hable acerca de sus razones para objetar. Antes de quitar de la lista, a un prospecto con quien obviamente no estn llegando a ninguna parte, pregunten, "Ud dira que es probable que nunca hagamos negocios juntos?". Esto puede llevar al prospecto a decir que "nunca" es mucho tiempo, lo que les da pi para realizar mas preguntas especficas. Cuando el prospecto quiera "pensarlo", pregntenle, "En qu reas an no est convencido?". Si los prospectos salen con Vuelva a llamar en seis meses, verifiquen que sean sinceros. De acuerdo, entonces Uds estn interesados en hacer negocios juntos, slo que ahora no es un buen momento?. Luego averigen que pasar en seis meses para que ese sea un mejor momento. Utilicen la tcnica de supongamos que. Supongamos que el dinero est en el presupuesto. Avanzaramos con esto?. Creen urgencia puntualizando lo que ellos pierden cada da que se demoran en hacer la adquisicin. Roberto, hemos acordado que utilizando este soft, Uds generaran $200 diarios en volumen de trabajo, que estn perdiendo por da hoy. No enven informacin slo para ver si la operacin puede caminar, especialmente con prospectos que no tienen potencial en el corto plazo. En lugar de eso, dejen que se auto califiquen. Le parece que les enve informacin para sus archivos por si las cosas llegaran a cambiar?. Si en una llamada de seguimiento, el prospecto inmediatamente les dice que no pudo leer el material que le enviaron, responder, Est bien, ya que lo tengo al telfono, veamos algunos puntos.... Tomen ventaja de la oportunidad. Si un prospecto les dice que los descuentos que Uds les realizan no son lo suficientemente importantes como para cambiar, pregntenle: Cul debera ser el incremento en las ventas para generar la misma utilidad NETA que los ahorros que les proveeremos en un ao?.

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Nunca cambiar la opinin de alguien intentando vencer una objecin con una frase "galante". Lo mejor es hacer que el prospecto dude de lo que pensaba. Ud lograr esto con indagacin. Una alternativa a preguntar "Por qu?" es, "Por supuesto, Ud tiene una razn para sentirse as. Puedo preguntar cul es?". Luego respondan con "Si eso a Ud no lo preocupara, siente que podramos avanzar?". Cuando escuchen una objecin al precio, pregunten, "Si el precio no fuera un tema para Ud, este sera el producto que Ud elegira?". A la muletilla "Quiero pensarlo", respondan con, "Eso normalmente significa que Uds tienen una cuestin que atae al dinero, o una pregunta que todava no he respondido, es as?". Es simple incrementar el volumen del pedido agregando tems, o servicios complementarios. Simplemente digan, "Muchos de nuestros clientes que adquieren Solunt, encuentran que el Kit Solaris es de gran utilidad porque tiene la ventaja de...". No cuesta nada intentar esta tcnica!!. Midan la "temperatura" del prospecto a lo largo de toda la llamada. "Cmo siente que esto funcionara?", "Qu piensa de...?". "Cmo ve Ud esto, comparado con...?". El que el prospecto est de acuerdo es su seal para continuar. De este modo podrn tratar a tiempo cualquier resistencia. Obtener el compromiso (CIERRE) Este es un punto en el que muchos vendedores se atoran. Se ha escrito mucho acerca de trucos de cierre, que ms bien son trampas para obtener un si. En esta parte vamos a ver qu cosas realmente funcionan. Una buena manera de aprender algo con rapidez es emular la conducta, y el proceso de pensamiento de alguien que es muy bueno en lo que queremos aprender.

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10. Regla 1: piensen como un cerrador


Los mejores cerradores comparten dos caractersticas: estn muy listos, y son MUY persistentes. Si consiguen un dato a seguir, avanzan sobre l enseguida. Si perciben que el momento es el correcto, cierran la venta ah mismo. Cuando cierran, hacen un seguimiento de inmediato. Entonces, si quieren ser mejores cerradores habrn de modificar su conducta para estar a la altura.

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11. Regla 2: establezcan un objetivo


Mito: Toda venta tiene un punto bien definido en el que el trato se cierra. Realidad: Algunos procesos de venta MUY simples, tienen un punto de cierre definido, pero los procesos de venta complejos, (la mayora de los B2B) tienen una serie de puntos en los que el prospecto toma una decisin, incluso aquella de si van a atenderlos, o no. Todo proceso de ventas, posee cuatro fases, cada una con su propia clase de cierre. Inicial: El cierre consiste en desplazarse de la llamada en fro hacia el ciclo de venta.Desarrollo: El cierre consiste en reunir informacin para definir una solucin.Culminacin: El cierre consiste en pedir avanzar hacia el siguiente paso, o pedir el negocio.Seguimiento: El cierre consiste en asegurarse que la relacin avance. Regla 2: Establezcan un objetivo para cada llamada En cada punto en el proceso de venta, siempre deberan tener un objetivo de cierre especfico, mensurable, y apropiadamente agresivo. No me refiero a perogrulladas del estilo acercarse al cliente o aprender sobre las necesidades del cliente. Por supuesto que es necesario que hagan eso, pero esos son procesos, no metas. Las metas son especficas y mensurables, por ejemplo: Voy a conseguir una lista de los decisores. Voy a conseguir una copia de la propuesta de mi competidor. Voy a tener acceso al jefe de mi contacto/cliente. Voy a conseguir una descripcin clara del problema de mi cliente. Y por supuesto, eventualmente: Voy a pedir el negocio. El objetivo de cierre deber ser agresivo, pero apropiado al estadio del ciclo de venta en el que estamos. Establecer el objetivo de pedir el negocio en la primer llamada de una venta de algunos cientos de miles, probablemente sea un autosabotaje. Esto no implica tal rigidez de no pedir el negocio, en esas raras ocasiones en las que el acuerdo entra en una suerte de va rpida. La gran ventaja que tiene el tratamiento del ciclo de venta como una serie de cierres, es que este enfoque hace ms sencillo y natural pedir el negocio, cuando llega el momento de abordar ese objetivo particular.

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12. Regla 3: derroten el miedo


Cerrar la venta es simple. Lo que resulta difcil es lidiar con las emociones negativas que ustedes tienen respecto del cierre. Estas emociones incluyen: Miedo a fallar: Si pierdo esta venta, soy un fracaso como profesional de la venta. Miedo al rechazo: Si pierdo esta venta, significa que no le caigo bien al cliente.

Miedo econmico: Si no cierro la venta, pierdo la comisin y voy a estar MUY complicado de plata este mes. Miedo a la desaprobacin: Si no cierro esta venta, voy a decepcionar a mi jefe.

Miedo a la prdida de placer: Si pierdo esta venta, me quedo sin ese estado de placer que genera el ganar. Miedo social : Si pido la venta antes de tiempo, el cliente va a pensar que estoy desesperado, o que soy un incordio. El factor comn en todas estas emociones es por supuesto el miedo. La calidad especfica de este miedo vara de persona a persona. Hay quienes no se preocupan por el rechazo social, pero DETESTAN perder una comisin. Otros no tendrn miedo econmico, con tal de no quedar mal frente al cliente. Independientemente de la intensidad o forma de los miedos, la respuesta es la misma: Regla 3: Derroten el miedo A pesar de lo incmodos que estn, o de lo mal que puedan sentirse si su cierre no termina en una venta, la realidad es que TIENEN QUE CERRAR. Es parte de su trabajo, por mas que les asuste. As que HAGANLO!!! El cierre efectivo es puramente un tema de timing.

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13. Regla 4: chequeen constantemente


Cuando se trata de cerrar, el timing lo es TODO, lo que nos conduce a: Regla 4: Chequeen constantemente La mejor manera de saber cuando cerrar, es convertir el viejo adagio de Cerrar constantemente en Chequear constantemente. La idea es que obtengan feedback del prospecto constantemente, sobre si es seguro cerrar. De este modo al momento de cerrar no parecer un momento de la verdad, sino ms bien una extensin natural de la conversacin con el prospecto. En ciertos puntos durante la llamada (luego de haber posicionado el mensaje, respondido alguna pregunta, manejado alguna objecin, etc), hagan una pregunta que genere ms informacin, y que les pueda revelar el estado de nimo del prospecto respecto del proceso de venta. Traten que no suene demasiado elaborado, ms bien del tipo conversacional como: Cmo le suena esto? Cmo funcionara? Qu piensa de?

Mejor hagan preguntas que animen al prospecto a proveerles informacin que puede resultar vital para ustedes. Veamos: No sirve: Vendedor (asintiendo con la cabeza): Tenemos los mejores cables del mercado, le parece? Prospecto (asintiendo a la vez) Ah (Pensando S, ya veremos). Sirve: Vendedor: Le parece que aplicar cables de esta calidad estar bien para sus requerimientos de instalacin? Prospecto: Nuestras instalaciones incluyen garanta de funcionamiento para nuestros clientes. Vendedor: Entiendo entonces por qu es tan importante para ustedes. Nosotros trabajamos con cables certificados, los mismos que se usan en (mencionar un lder de la industria) Eso es lo que les servira? Por ltimo: CIERREN LA VENTA La vieja filosofa de estar cerrando siempre suele malinterpretarse, porque supone estar machacando al cliente hasta lograr la venta. Y esto genera resistencia en el prospecto porque no es agradable sentirse manipulado, o presionado. Esto no significa que las tcticas de presin no den resultado en ciertas ocasiones. De hecho muchos vendedores las siguen utilizando con xito. Sucede que en la mayora de los casos esta tctica se vuelve en contra, incluso cuando funciona bien. La gran mayora de los negocios B2B implica una relacin de largo plazo entre proveedor y cliente, y si se ha logrado la venta a presin, el cliente se sentir mal,

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de modo que la prxima vez que se busque un negocio con l, la cosa se dificultar seguramente. Y esto nos conduce a:

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14. Regla 5: cierren con confianza


Si hemos seguido lo visto hasta ac, seguramente ustedes han ido chequeando, para obtener feedback, y para posicionar su oferta y propuesta. Entonces van a poder percibir el ritmo de la conversacin, y si el cliente est listo para tomar una decisin. Podramos definir esto como un proceso de 5 pasos: Resumir: Hagan un resumen conciso y poderoso, reiterando los beneficios de su propuesta y el impacto positivo sobre el prospecto. Hablen con confianza, pero eviten el tono vendedor. Mantengan un tono de conversacin.Chequeo final: Luego de resumir hagan un ltimo chequeo, no sobre si se ha entendido todo, sino sobre el acuerdo. Por ejemplo Creo que concluimos que nuestra propuesta va a resolver su problema, y les va a ahorrar plata, cmo concuerda esto con sus objetivos? No presionen con preguntas del estilo Est de acuerdo? Este ltimo chequeo permite al prospecto traer cualquier objecin que pueda interferir con el cierre de la venta. Pidan la venta: Si el chequeo final no trajo ninguna objecin, sean directos y pidan la venta, con claridad y confianza. Avanzamos con los detalles del cierre? Concluyan con confianza: Es probable que hayan cerrado la venta, entonces resultar sencillo concluir la reunin con confianza, energa y rapport. Y aunque no hayan cerrado la venta, seguramente querrn dejar a (casi) todos los prospectos con la sensacin de querer hacer negocios con ustedes. Entonces agradezcan al prospecto, y expongan su deseo de trabajar con ellos en el futuro.Seguimiento inmediato: Aqu la mayora de los vendedores fallan. Estn tan contentos y relajados con la obtencin de la venta, que creen que el trabajo est hecho, y se olvidan de dar los pasos para asegurarse que el trato se ejecute, y que el cliente siga contento. Es as de simple. Vean cmo este proceso articula con las 4 reglas anteriores. Qu hacer y qu NO hacer al cierre Vimos que el cierre no significa aplicar una tcnica tramposa para engatusar al cliente, sino solicitar una toma de decisiones. Por eso EVITEMOS los cierres tramposos: La venta dada por hecha: Pedirle al cliente que tome una decisin sin importancia suponiendo que la venta ya est hecha: Lo prefiere en rojo, o en azul? La venta del la zanahoria : Ofrecerle algo de valor al cliente, pero sacrselo si no toma la decisin hoy: Tenemos un descuento especial del 15%, solo si lo adquiere hoy. La venta del cachorrito : Entregar el producto sin cargo con la esperanza de que se enamore de l: Le entregamos el producto sin cargo para que lo evale, y le cobraremos, slo si se lo queda. La venta invertida : Hacer una pregunta a un cliente que est diciendo no que genere un no, cuando en realidad significa si: Hay alguna razn por la que NO haramos negocios juntos?

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Si alguno de esos cierres les suena familiar, es que estn leyendo literatura de hace dcada y media, o viendo mucho Home Shopping Channel en Canal 2. Es muy probable que vaya a funcionar para vender un pelapapas elctrico plateado, pero un prospecto que haya recorrido medio kilmetro la ver venir de lejos, y es probable que piense que somos tontos por aplicarlos. Lo que recomendamos es que durante el proceso de venta estemos buscando el feedback para asegurarnos que lo que ofrecemos est en la direccin de lo que el cliente necesita. Lo que S sirve: Durante la conversacin de venta, hagan preguntas abiertas, no condicionantes, que involucren al prospecto en la conversacin: Cmo le suena esto? Qu piensa de esto? Qu rango de tiempo requieren ustedes para la entrega?

A medida que avanza la conversacin , el chequeo permanente les dar la idea del inters real del prospecto. Si todo son luces verdes, avancen, resuman los beneficios de su producto/servicio y vayan al paso siguiente. En esencia el cierre evoluciona de la conversacin. Consejos y frases de CIERRE Idealmente, si Uds han hecho todo bien , en algn momento el prospecto querr hacer la compra. Pero no lo tomen por seguro. Simple y directamente digan, "Bien, finalicemos los detalles, de acuerdo?". No juzguen siempre el xito por el nmero de veces que obtienen un s. Midan sus intentos. Establezcan una meta para la cantidad de veces que se pide un cierre el da de hoy. Celebren la concrecin de la meta. La venta seguir per-s. Si al prospecto le gusta lo que Uds tienen, y les dice que harn la compra la prxima vez que tengan la necesidad, hagan todo lo posible hoy por asegurar esa venta. Abran la carpeta de crdito, preparen una orden de compra... lo que sea que simplifique la compra. Pregunta de cierre: Mariana, qu podemos hacer juntos para acelerar el proceso y cerrar el trato? Ayuden a los prospectos a visualizarse poseyendo y utilizando sus productos/ servicios. Si Uds tuvieran este set, cmo creen que lo utilizaran?. Para lograr una venta superior no mencionen el punto de quiebre del precio : Ud puede obtener un mejor precio comprando 50. En lugar de eso mencionen simplemente la cantidad que necesitan para llegar al descuento. Uds pueden ahorrar $10 por unidad, con solo comprar cinco placas ms. Un disparador psicolgico de respuestas positivas Un interesante experimento desarrollado recientemente, viene a probar el poder de la palabra porque.

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Decirle a la gente la razn por la que hacemos algo, es uno de los mayores factores de influencia en la conducta humana. La experiencia viene a confirmar que a todos nos gusta tener una razn para lo que hacemos. En la fila para hacer fotocopias la idea era lograr adelantarse a la persona que estaba antes, preguntando: Hola, tengo cinco pginas para fotocopiar, puedo pasar? El rango de xito fue del 60% de los casos. En las mismas circunstancias se prob: Hola, tengo cinco pginas para fotocopiar, puedo pasar porque estoy muy apurado? En este caso el rango de xito fue del 94%. Hasta aqu podra decirse que la diferencia est en la frase porque estoy muy apurado. No es esa la razn. Se prob luego con la frase: Hola, tengo cinco pginas para fotocopiar, puedo pasar porque tengo que hacer algunas copias? No se presenta nueva informacin, ni se expone una razn, solo la palabra porque. Aqu el rango de xito fue del 93%, debido simplemente a la palabra porque. No import que no se expusiera una razn, la presencia de la palabra porque gener la respuesta positiva. Cmo podramos aplicar estos resultados a nuestra actividad de venta? Es sencillo, si estamos en un perodo de temporada baja hagamos una oferta especial, y comuniquemos a nuestro cliente que lo hacemos por esta razn, y que tal oferta ser vlida en ese perodo. La idea es permitirle a nuestros clientes ver detrs del teln. Sobrestock porque tenemos demanda de una presentacin de producto, pero se est vendiendo otra presentacin? Se nos inund el depsito y tenemos que liquidar mercadera? Necesitamos efectivo extra para algn gasto imprevisto? Cualquiera sea la razn el concepto es: DIGAN LA VERDAD ACERCA DEL MOTIVO. Por alguna razn la mayora quiere mantener cierto secreto, o misterio sobre su negocio. Si estamos reduciendo precios, nadie va a pensar que lo hacemos porque somos buena gente. Entonces dejemos que la gente sepa realmente por qu lo hacemos. Es muy probable que esto vaya en contra de su forma de proceder hasta aqu, pero les aseguro que si le dan a la gente una buena razn, y creble, por la que estn haciendo algo, ellos les van a responder con sus billeteras. Cierres de EMERGENCIA En algunas ocasiones necesitamos cerrar algunas ventas, rpido. Porque se acerca el

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cierre, porque estamos cerca del fin del ciclo, porque estamos por debajo de nuestra cuota. Y tenemos en la agenda una llamada para hoy, e incluso un entrevista personal con ese potencial cliente que se est tomando su tiempo para decidirse. Y necesitamos acelerar el proceso para ingresar la venta antes del fin del perodo en cuestin. Aqu van tres cosas que pueden hacer para acelerar el cierre de la venta. Usen trminos negativos, no positivos En lugar de enfatizar las ventajas de su producto o servicio, enfaticen las DESVENTAJAS de no tenerlo. No mencionen el impacto financiero positivo, sino la reduccin en las ganancias, y la rentabilidad que tendrn, si no compran. No les pinten un cuadro rosa de cunto mas productivos sern todos, mejor pinten un panorama sombro del tiempo y esfuerzo desperdiciado si no compran. Mencionen los inconvenientes potenciales Expongan al cliente cualquier cosa que pueda hacer que su producto o servicio ser difcil de adquirir en el futuro. En lugar de ocultarle al cliente que hay muchos clientes esperando la instalacin y puesta en marcha de su producto/servicio, prueben decirle que si no se decide rpido ser an ms difcil obtener el producto luego. Creen una ventaja de corto plazo Su potencial cliente podra estar esperando un mejor precio, o un descuento especial, entonces ustedes deberan enfatizar la ventaja de costo de adquirir ahora. Exhiban con claridad cunto dinero perderan si deciden esperar la prxima edicin del producto. Como ltimo recurso vean de ofrecer un descuento o agregar mas producto dentro del trato. Una vez que han puesto en prctica una, (o todas) de estas alternativas es el momento de pedir la venta. Estas tcticas que les expuse estn basadas en varios trabajos de investigacin cientfica, pueden consultar las publicaciones del Dr. Robert Cialdini, autor de Influencia: la psicologa de la persuasin, e Influencia: Ciencia y Prctica. Sucede que los prospectos son mas proclives a comprar cuando piensan que el producto o servicio es raro, o de escasa disponibilidad, o si se arriesgan a perder si no lo compran. Veamos dos ejemplos de aplicacin: Una empresa desarrolladora de un reconocido software de gestin, ofreca a sus clientes existentes las nuevas particularidades de sus actualizaciones Siguiendo con la lgica expuesta al cambiar su comunicacin de aqu est lo nuevo por esto es lo que te ests perdiendo obtuvieron un incremento del 45% en las ventas.

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El siguiente ejemplo pertenece al mercado americano: El Oldsmobile experiment un importante crecimiento en las ventas luego de la discontinuacin de la marca. La investigacin realizada entre los nuevos compradores prob que a pesar de la dificultad de no encontrar servicio, ni repuestos, los consumidores queran el auto slo porque dejara de estar disponible.

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15. La excelencia en la comunicacin. aplicacin de la pnl al telemarketing


En la presente unidad veremos como podemos establecer Rapport (comunicacin armoniosa) con nuestros potenciales clientes y de ese modo incrementar nuestra eficacia notablemente. CANALES DE PREFERENCIA Cuando nos comunicamos entre nosotros utilizamos, por supuesto, un lenguaje comn. Adems de este lenguaje comn todos nos inclinamos por un canal de preferencia en particular. Existen tres canales de preferencia: 1. Visual 2. Auditivo 3. Kinestsico Veamos ahora de qu se trata cada uno de ellos. Una persona con un canal de preferencia visual tiende a hablar rpido, a veces a interrumpir, y utiliza las posibilidades agudas de la voz. Sus cdigos de comunicacin (Predicados) representan imgenes. Aquellos cuyo canal de preferencia es auditivo hablan pausadamente, con un tono de voz melodioso, suave y claro, y sus predicados representan sonidos. Finalmente quienes poseen un canal de preferencia kinestsico hablan lentamente, con registro grave, pausado, y sus predicados representan sensaciones, emociones, y sentimientos. PREDICADOS Los predicados constituyen las palabras que nosotros utilizamos en nuestro lenguaje y que junto con otros factores definen nuestro canal de preferencia. Aqu les ofrezco una lista de palabras que resultan ser predicados visuales: Aureola, Apariencia, Luminoso, Veamos, Espejismo, Claro, Graficamos, Colorear, Blanco, Rojo, Brillante, Oscuridad, Negrura, Empalidecer, Paisaje, Observemos, Visualicen, Claramente, Panorama. Como pueden apreciar se trata de sustantivos, adjetivos, verbos y adverbios . Aqu va una lista de predicados auditivos: Desafinado, Escucharon, Suena, Ruido, Estrepitoso, Sinfona, Acstico, Silbido, Agudamente, Gruido, Acento, Discurso, Ritmo, Retrica, Eco, Timbre, Cascabel, Silencioso, Gritero. Y por ltimo, esta es una lista de predicados kinestsicos:

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Mordedura, Emocin, Ardor, Comodidad, Dulzura, Perfume, Sumergirse, Sabroso, Palpable, Quemadura, spero, Pinchazo, Sentimos, Sensacin, Olemos, Aferraba. Humedad. CALIBRAR En este punto es importante que prestemos mucha atencin a lo que nos dice nuestro cliente, y a qu predicados utiliza. Luego hay que poner mucha atencin en la voz, en su velocidad: Habla rpido? Habla despacio?

Tambin escuchar con atencin la altura de la voz: Utiliza las posibilidades agudas de la voz? Habla pausadamente sin mucha inflexin, ni grave ni aguda? Habla despacio, utilizando las posibilidades graves de la voz?

Y tener en cuenta el volumen de la voz: Habla a alto volumen? Habla a un volumen medio? Habla con una voz baja?

En todos estos casos, EN GENERAL , el primer ejemplo se refiere a personas con canal de preferencia visual, el segundo al canal auditivo, y el tercero al kinestsico. Aqu es fundamental evitar el uso de rtulos. Recuerden que estos ejemplos del uso de la voz son generales. Suele suceder que al escuchar a una persona que habla rpido y con tendencia a interrumpir se lo rotule inmediatamente de visual, o a quien habla sereno, con tono melodioso se lo rotule auditivo. Y sucede que justamente se pueden llevar un chasco. Por eso lo importante es seguir toda la secuencia, desde el principio al final, sin imponer rtulos, concientes o inconcientes. De este modo cuando espejamos lo hacemos naturalmente, de acuerdo a lo que percibimos, y no a lo que nos imaginamos que nuestro interlocutor es . Resumiendo, hasta aqu escuchamos con atencin para identificar los predicados, luego calibramos para identificar la altura de la voz, el volumen, la velocidad del habla. Estos dos constituyen los dos primeros pasos de la comunicacin excelente: 1. Observar/ Escuchar atentamente. 2. Calibrar. Ahora nos sumergiremos en el tercer paso:

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Ahora nos sumergiremos en el tercer paso: ACOMPASAR Fjense nuevamente en el ttulo de este apartado, e identifiquen a qu canal pertenece este predicado. Este es un pequeo pero til ejercicio. Volvamos al tema. Acompasar significa seguir los ritmos de comunicacin de nuestro interlocutor. Como en este caso no lo vemos, debemos basarnos especficamente en lo que calibramos hasta aqu. Entonces, si nuestro interlocutor habla lento, hablemos lento, si habla rpido y aprovecha las posibilidades agudas de la voz, hablemos rpido y un poco mas agudo, si habla grave, bajemos la velocidad y el tono de nuestra voz, y si habla alto subamos el volumen. Nuevamente el consejo: sigamos el ritmo de la persona con la que hablamos, naturalmente, sin ponerle rtulos (Este hombre es auditivo, entonces le voy a hablar con voz bien timbrada, y pausado), esto no los va a ayudar, lo que s los va a ayudar es simplemente ACOMPASAR. ESPEJAR Y aqu viene el paso que nos falta para lograr el Rapport. Nuevo ejercicio breve: qu tipo de predicado es espejar? Bien, una vez que, escuchamos atentamente los predicados, calibramos los ritmos del habla, y los acompasamos, lo que haremos ahora es utilizar cuando hablamos, los predicados del canal de preferencia de nuestro interlocutor, es decir si identificamos una mayora de predicados kinestsicos podramos decir: - Sr. Vidal, de acuerdo a su percepcin actual, siente que esta propuesta nueva es mas palpable, y slida que la anterior? O en el caso auditivo: - Sr. Vidal de la propuesta anterior puede quedar algo que no rimaba bien. Esto que voy a decirle ahora le va a sonar mucho mas armonioso. Y finalmente para el caso visual: Sr. Vidal, el panorama que le ilustr con la propuesta anterior me parece que no lo convenca. Aqu le voy a mostrar una propuesta mas clara, y transparente. Y tambin puede pasar que nos cost identificar los predicados, o percibimos predicados de todos los canales, entonces lo que hacemos es utilizar predicados de todos los canales: - Sr. Vidal, el panorama que vimos hasta aqu tiene puntos que no le sonaron bien, no?. Esta propuesta nueva que le voy a contar ahora es mucho mas slida y consistente. Seguro lo va a hacer sentir mas cmodo. Logramos el Rapport

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Entonces, si nosotros: 1. 2. 3. 4. Observamos / Escuchamos atentamente. Calibramos Acompasamos Espejamos

Lograremos el paso nmero cinco que es el establecer Rapport, o sea la comunicacin mas fluida, y armnica que se puede lograr, en definitiva: La excelencia en la comunicacin. Y para terminar Vamos a comprar una casa Supongamos que Uds quieren comprar una casa y el vendedor les ofrece tres posibilidades: La Primera es una casa de tejas coloradas y paredes blancas situadas en un parque muy verde con plantas y flores de todos colores. Desde una de la ventanas se puede ver un arroyo, la vista es excelente. Al entrar observamos que las paredes de los cuartos son blancas para poder poner en ellas las cosas que nos gusta mirar. Se ve claramente la luz del sol entrando por las ventanas y el fuego encendido en la chimenea del living tiene llamaradas rojas. La Segunda casa que ofrece el vendedor est situada junto a un arroyo murmurante. Se escucha el ruido del agua y el canto de los pjaros desde las habitaciones. Los espacios de la casa estn lo suficientemente aislados para que no se escuche lo que ocurre en las otras habitaciones. Cada uno puede escuchar msica, tocar algn instrumento o estar en silencio. En el living el hogar est encendido, y se escucha el crepitar de los leos. La Tercer casa es confortable. Tiene el living revestido de madera y el hogar encendido le da calidez al ambiente. Los sillones son cmodos e invitan a la placidez. La cocina es amplia y huele a especies. El csped del parque parece una alfombra mullida y los canteros tienen flores aterciopeladas. Un arroyo de agua fra pasa muy cerca dndole frescura al lugar. Cul de estas tres casas elegiran? Nuevamente, escribanme un e-mail con su respuesta.

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16. Llamadas en fro


(Este mdulo est MUY resumido, vean el curso completo, en l est desarrollado a fondo). Qu sucede con las llamadas en fro? Cmo podemos manejarlas? Uno de nuestros clientes cuyo negocio es la venta de medios de filtracin (cinturones, y filtros de aire) a plantas de tratamiento de aguas servidas, papeleras, plantas de procesamiento de alimentos, y compaas de drenaje, nos coment que la mayor parte del tiempo habla con un operador, o telefonista, y que stas personas estn siempre atareadas, lo que le deja apenas un minuto para desarrollar su speech de venta. l nos deca que es algo tmido, y tiene que hacer bastantes llamados en fro, cosa que le provocaba cierto nerviosismo. l y nosotros sabamos que poda vender sus productos muy bien, de hecho tiene muchos contactos directos, y leads, y adems tiene poca competencia en su mercado. Finalmente nos consultaba qu buena frase de apertura poda usar, y qu otras recomendaciones podamos hacerle en lo que se refiere a llamadas en fro porque la frase S que Ud est ocupado, y slo le tomar un minuto de su tiempo suena MUY trillada, y no le brinda resultados. Cmo entibiar llamadas en fro Nosotros le recomendamos esta campera en tres pasos para sus llamadas en fro: v v v Saber qu decir Conocer al prospecto. Enfocarse en las necesidades del prospecto. Saber qu decir Cuando Uds se dan cuenta de que la llamada que les hicieron es de venta, qu hacen? Todo lo posible por dejar el telfono? Cuelgan? Uds manejan las llamadas en su casa, de la misma forma que lo hacen en la oficina?. Tengan en cuenta que muchos receptores de llamados tienen listo un NO en cuanto detectan un llamado de ventas. Trabajemos con preguntas abiertas, encontramos que funcionan bien: Cunto invierten en?, Cmo solucionan ese problema hoy en da?. Cuando les respondan, les resultar ms fcil vender la reunin. Muchos vendedores intentan vender el producto de entrada. Vendan la entrevista, para luego poder vender el producto.

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para luego poder vender el producto. Practiquen una afirmacin de 10-30 segundos que los introduzca y que dispare una pregunta/duda/necesidad. Y luego hagan la pregunta abierta. Una conocida consultora dice: Sean honestos, y rompan el hielo con un tono de buen humor en el speech, del estilo de: Hola, mi nombre es Sergio Agero de Cantera Roja S.A., le voy a ser franco, sta es una llamada de venta. Nos tomar un par de minutos. Si luego de esos minutos Ud no est interesado lo dejar tranquilo. Dispone de un momento para conversar?. Conocer al prospecto Uds disfrutan hablar de uds y de su trabajo? Uno de nuestros colegas afirma que la mayora de la gente lo hace. Nos cuenta que cuando empez como vendedor de campo en HP, pas los primeros meses llamando contactos, y dicindoles: Esta cuenta es nueva para m, y me gustara salir y saber de Uds y qu hace su empresa. Les parece bien? El otro enfoque sera: Cul es la peor cosa con lo que tiene que lidiar por da? Esto pone a pensar al prospecto en si mismo. Y todos tienen una historia para contar. Una vez que los prospectos hablan de sus problemas, el minuto solicitado se transforma en una hora y en una taza de caf. Y si en la siguiente llamada Uds aportan una solucin les prestarn TODA la atencin, porque Uds ya dejaron de ser un vendedor ms que los llama. Enfocarse en las necesidades de los prospectos Cul es el punto en el que les duele a sus prospectos? Un colega aconseja que a medida que se logra conocer a los prospectos, se debe identificar el por qu alguien comprara nuestro producto. A su vez afirma: Identifiquen las reas en las que le duele al prospecto, y desarrollen el script de ventas alrededor de ellas. Cuando llamen pregunten:Uds se enfrentan con este problema?, o Uds obtienen estas funciones de su producto actual?. ****************************************************** Escribanme a pablovera@consultant.com Chequeen en nuestro blog: http://telemarketinghoy.blogspot.com El post La mejor herramienta para sus llamadas en fro.

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