CASO: CUADRO DE MANDO INTEGRAL EMPRESA TRANSPORTES

La Empresa Municipal de Transportes (EMT) de Madrid es la empresa de transporte urbano de superficie ms importante de Espaa y una de las mayores de Europa. Es una sociedad annima propiedad del Ayuntamiento de Madrid, encargada, mediante autobs, de la prestacin del servicio de transporte pblico urbano colectivo de superficie en la ciudad de Madrid. La EMT est integrada en el Consorcio Regional de Transportes de Madrid, entidad supra institucional encargada de la planificacin del transporte pblico en la ciudad y en la comunidad autnoma de Madrid. El periodo 2006-2007 estuvo marcado por la celebracin del Sesenta Aniversario de la EMT, el Ayuntamiento de Madrid impulsar el transporte pblico en superficie de la ciudad mediante actuaciones dirigidas a la ampliacin y flexibilizacin de la red actual, la mejora de la regularidad y frecuencia en todas las lneas, la mejora de la accesibilidad y de la comunicacin con los clientes. El ao 2008 se puede definir como el ao del inicio de una nueva etapa evolutiva, su lema principal sera posicionar a la EMT como un referente internacional en materias tales como la innovacin, la competitividad y la sostenibilidad en la prestacin del servicio de transporte de superficie. El Ayuntamiento de Madrid, defini el Plan Estratgico de Transporte de Superficie 2007-2011, luego la Empresa Municipal de Transportes realiz una importante apuesta de futuro basada en la puesta en marcha de un Plan Estratgico de Empresa, para el periodo 2008-2015, con el objetivo de afrontar los grandes retos a los que se enfrentaba el sector del transporte pblico. Componentes del Cuadro de Mando Integral Misin Ofrecer un servicio de transporte pblico de referencia en Madrid que satisfaga las necesidades y expectativas de los ciudadanos y del conjunto de personas que transitan por esta ciudad.

Visin Contribuir como empresa a la mejora social, econmica y ambiental, con el objetivo de compatibilizar la competitividad y valor aadido con un trabajo ms humano, ms transparente y ms sostenible Su aspiracin es: Ser el operador referente de transporte pblico sobre superficie. Tanto en el servicio ofertado como en la atencin a los clientes, apoyndose en el liderazgo tecnolgico, la sostenibilidad y una organizacin ms motivada y competitiva. Estrategia

La EMT identific la necesidad de abordar un programa de transformacin que, basndose en un Plan Estratgico, permite afrontar determinados retos y estructurar la gestin interna para el futuro, manteniendo la eficacia y la eficiencia del servicio, optimizar la oferta, mejorar la atencin a nuestros clientes y garantizar un modelo econmicamente sostenible a largo plazo, son las grandes lneas estratgicas del plan. Estas lneas estratgicas, estn relacionadas cada una con una perspectiva del cuadro de mando integral de la EMT. PERSPECTIVAS Perspectiva Financiera Involucra la lnea estratgica de: Crecimiento y Mejora de la Oferta. Esta, se encuentra relacionada con el xito de la organizacin. Puesto que la direccin de la EMT consider que el xito se alcanzara con el crecimiento de la empresa. Perspectiva del cliente La segunda lnea Estratgica es: Mejora de la atencin a nuestros clientes. La direccin de la EMT tambin entenda que el crecimiento, slo podra ser posible generando valor para el cliente. Perspectiva de procesos Comprende la tercera lnea estratgica: Liderazgo tecnolgico y sostenibilidad. Los considera dos aspectos bsicos de generacin de valor para los clientes; los identifica como los procesos con mayor impacto para la empresa. Perspectiva de aprendizaje En cuanto a la perspectiva de aprendizaje, su lnea estratgica es: Organizacin motivada y competitiva. Esta lnea estratgica est relacionada con el personal de la organizacin, cuyos objetivos que procuran la motivacin del personal para convertir a la EMT en una organizacin ms competitiva. La direccin se dio cuenta de que el personal es la base intangible sobre la que se sustenta la empresa y un recurso clave para conseguir su modernizacin. OBJETIVOS DE LAS PERSPECTIVAS DEL CMI A continuacin definimos los objetivos de cada perspectiva del CMI, con sus respectivos indicadores. Perspectiva Financiera Objetivo 1: Aumento de la Oferta y el nmero de Clientes Incremento anual de Clientes (2% anual respecto al 2008)

 Clientes = Viajeros transportados ao n Viajeros transportados ao n-1 44 nuevas lneas Lneas nuevas = Lneas ao n lneas ao n-1 15% Autobuses Autobuses = Autobuses ao n autobuses ao n-1 x 100 = 15% Autobuses ao n-1 Objetivo 2: Mejora de la Oferta Ninguna lnea supere la frecuencia programada en hora punta (12 min.) Control durante las horas punta en diferentes paradas de autobs, verificando la frecuencia de los autobuses de las diferentes lneas con parada comn en las marquesinas seleccionadas, las cuales variarn hasta controlar todas. Cumplir el horario en lneas con intervalos superiores a 20 min. Como ya 20 minutos de frecuencia es demasiado tiempo, lo mnimo es establecer controles que verifiquen el cumplimiento del horario en esas lneas. Objetivo 3: Nuevos servicios MBus Establecer el servicio de MBus en beneficio de los clientes. Bicicleta Autobuses con soporte ao n - Autobuses con soporte ao n-1 Autobs turstico Implantar el servicio de autobs turstico en beneficio de los visitantes de la comunidad y de la poblacin en general. Perspectiva del cliente La clave de nuestra lnea estratgica es el conocimiento del Cliente para mejorar el servicio y anticiparnos a la demanda futura Objetivo 1: Comunicacin y atencin proactiva

Cobertura de la totalidad de las lneas por el SAM (Servicio de Atencin Mvil) Lneas cubiertas por SAM ao n - Lneas cubiertas por SAM ao n1

Incremento del uso del SMS, de 190.000 a 240.000 usuarios Uso SMS = Uso SMS ao n uso SMS ao n-1

Objetivo 2: Accesibilidad Universal 600 autobuses con Sistema de Informacin Acstica interior/exterior Autobuses con Sist. Inf. Acstica ao n - Autobuses con Inf. Acstica ao n-1 Todos los coches con rampa de acceso Autobuses con rampa de acceso ao n - Autobuses con rampa de acceso ao n-1 Objetivo 3: Notoriedad de la Marca Posicionamiento de la EMT como una marca de prestigio Elaborar una encuesta no muy extensa que incluya la valoracin del servicio percibida por los clientes, pblico y usuarios en general de la EMT. Perspectiva de procesos La EMT debe mantener su liderazgo en el sector, aprovechando nuevas oportunidades para generar negocio (consultora) y apoyar a Madrid Global Objetivo 1: Tecnologa embarcada 2.272 de autobuses con Wi-Fi para el cliente Autobuses con Wi-Fi ao n - Autobuses con Wi-Fi ao n-1 2.272 autobuses con video-vigilancia Autobuses con video-vigilancia ao n - Autobuses con video-vigilancia ao n-1

desvos preventivos atendidos por el apoyo a la explotacin (SAE (Sistema de Ayuda a la Explotacin), SACE (Servicio de Apoyo al Control de Estacionamiento), agentes mviles, etc.) desvos preventivos = Desvos preventivos ao n desvos preventivos ao n-1

Objetivo 2: Infraestructuras referentes

Actualizacin de estaciones actuales y construccin de estaciones moderna (Sanchinarro) Todas las estaciones con video vigilancia Estaciones video vigilancia =Estaciones con video vigilancia ao n - estaciones con video vigilancia ao n-1

Objetivo 3: Combustibles y energa Reduccin de CO2 por Km. Recorrido Variacin CO2 por Km. Recorrido = CO2 por Km. Recorrido ao n - CO2 por Km. Recorrido ao n-1 Aprovechamiento de la energa a travs de centrales fotovoltaicas.

Perspectiva de aprendizaje La clave est en estructurar y potenciar la organizacin para hacerla competitiva y prepararla para los retos futuros Objetivo 1: Maximizar la eficiencia de nuestros procesos

Orientar los procesos internos hacia la mejora de eficiencia, eficacia y satisfaccin del Cliente. Establecimiento de panel de usuarios, compuesto por 2 300 usuarios, los cuales son consultados peridicamente acerca de su grado de satisfaccin con el servicio prestado.

Objetivo 2: Organizacin motivada y comprometida con la EMT Reducir el nivel de absentismo de 10% a 6,5% Elaborar un cuestionario a realizar a la plantilla de la EMT, de forma annima que tenga en cuenta aspectos de su entorno de trabajo, su implicacin con su puesto de trabajo y con la empresa, sus expectativas profesionales futuras. Las respuestas obtenidas debern reflejar la compenetracin del empleado con su puesto de trabajo, su posicin respecto de la empresa su futuro y compromiso con la misma. Objetivo 3: Comunicacin interna y desarrollo de nuestras personas

Desarrollo de la comunicacin interna. Regulando y controlando que los servicios de ayuda a la explotacin y de apoyo al control de estacionamiento funcionen adecuadamente con el fin de evitar imprevistos en el servicio que puedan provocar la insatisfaccin del cliente.

Estructurar el plan de desarrollo y carrera del personal. Adecuada seleccin del personal y hacer conocedora a la plantilla del plan de promocin personal, para fortalecer as su plan de carrera profesional en la empresa.

FICHA DE OBJETIVO Perspectiva Financiera Objetivo 1: Aumento de la Oferta y el nmero de Clientes

Este objetivo significa alcanzar el crecimiento de la empresa. Es importante para la empresa porque asegura su permanencia en el mercado Tiene relacin con los dems objetivos de mejorar el servicio y dar valor al servicio de los clientes

Objetivo 2: Mejora de la Oferta Este objetivo significa que se va a mejorar el servicio ofertado a los clientes en susu distintos aspectos. Es importante porque al mejorar el servicio se obtiene mayor grado de satisfaccin del cliente. Tiene relacin con el primer objetivo ya que la oferta no slo se debe aumentar, sino tambin mejorar para aumentar el nmero de clientes

Objetivo 3: Nuevos servicios Significa que se van a brindar nuevos servicios a los clientes, los mismos que van a complementar o mejorar el servicio que ya se presta. Es importante porque al mejorar el servicio prestado, contribuye a enriquecer el valor del servicio ofertado al cliente. Su relacin con los dems objetos es que tambin contribuye al crecimiento de la empresa e incremento del nmero de clientes.

Perspectiva del cliente Objetivo 1: Comunicacin y atencin proactiva La comunicacin debe ser integral a nivel interno de la empresa, entre la plantilla de la misma y con los clientes a travs de los servicios prestados.

Es importante porque slo a travs de la comunicacin se conocen las dudas, expectativas, necesidades y dems inquietudes de la plantilla como de los clientes mismos. Tiene relacin con el objetivo de los nuevos servicios, porque as se sabrn que nuevos servicios son necesarios, como implantarlos y luego si estos satisfacen las necesidades de los clientes.

Objetivo 2: Accesibilidad Universal Este objetivo es importante porque facilita el acceso al servicio a persona con determinadas limitaciones fsicas, que de no ser tenidas en cuenta se les dificulta el uso del servicio o simplemente este le es inaccesible. Porque revela el inters de la empresa por prestar un servicio a la sociedad en general, constituye parte de su compromiso social. Tiene relacin directa son el objetivo de incrementar los clientes, puesto que estas personas que ahora si tienen acceso al servicio tambin son clientes potenciales.

Objetivo 3: Notoriedad de la Marca Significa que la empresa quiere ser conocida como un referente en la prestacin del servicio de transporte. Es importante porque se mantendr e incrementar el nivel de clientes que harn uso de este servicio. Tiene relacin con el objetivo de crecimiento de la empresa e incremento de clientes.

Perspectiva de procesos Objetivo 1: Tecnologa embarcada

Significa que el servicio prestado por la empresa est acorde con el avance tecnolgico el cul es puesto al servicio del cliente para su uso y para la seguridad de los propios clientes en caso de cualquier incidencia. Es importante porque cualquier incidencia que surgiera, se conocera en el momento y de ser necesario, prestar las atenciones oportunas en el tiempo ms corto posible. Tiene relacin con el incremento de clientes pues, estos al serntir mayor seguridad en el servicio, lo demandarn ms.

Objetivo 2: Infraestructuras referentes Este objetivo significa que el crecimiento de la empresa debe ir acompaado de avances tecnolgicos, y la infraestructura que alberga esos avances debe ser moderna y adecuada que incluyan sistemas para proteger la empresa. Es importante porque los activos de la empresa deben de ser protegidos en cada momento de toda persona o circunstancia que pueda estropearlos o extraerlos, lo que ocasionara una incidencia en el servicio prestado. Al resguardar los activos de la empresa y no haber incidencias que perjudiquen el servicio prestado los clientes tienen confianza en el servicio lo que contribuye a aumentar los clientes que a su vez da origen al crecimiento de la empresa.

Objetivo 3: Combustibles y energa Este objetivo tambin forma parte del compromiso social de la empresa puesto que demuestra su inters por no contaminar el medio ambiente. Es importante porque muestra a la sociedad su contribucin a la no contaminacin del medio ambiente y aprovechamiento de las energas, es decir a la conservacin del medio ambiente. Tiene relacin con el objetivo de la notoriedad de la marca por el compromiso con el medio ambiente, con el del liderazgo tecnolgico.

Perspectiva de aprendizaje Objetivo 1: Maximizar la eficiencia de nuestros procesos Este objetivo significa el alcanzar la mxima eficiencia en los procesos con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes. Es importante porque el alcanzar la mxima eficiencia en los procesos no slo contribuye a la satisfaccin de los clientes si no tambin, el trabajo bien hecho satisface a la propia plantilla. Su relacin con otros objetivos es que contribuye al incremento de los clientes, al crecimiento de la empresa, as como al objetivo de que la empresa se posicione como una marca de prestigio.

Objetivo 2: Organizacin motivada y comprometida con la EMT Este objetivo significa que la plantilla en general, se sienta motivada y comprometida con la empresa y su puesto de trabajo, que sepa que es parte importante de la empresa y que sin su colaboracin los objetivos no seran posibles. Es importante porque al sentirse el empleado parte importante de la empresa pone toda su predisposicin a hacer bien su trabajo y los objetivos de la empresa los hace suyos. Este objetivo tiene relacin con la mejora de atencin a los clientes, lo que a su vez contribuye al aumento de los clientes, al crecimiento de la empresa, que finalmente lograrn que la empresa se posicione como marca de prestigio.

Objetivo 3: Comunicacin interna y desarrollo de nuestras personas Este objetivo implica que haya una constante comunicacin ascendente y descendente, slo con esta se conocer las necesidades de la plantilla, sus inquietudes y dems factores que favorezcan o dificulten el desarrollo de sus funciones. Es importante porque de no conocer esta informacin del personal de la plantilla, est no se sentir parte de la empresa y no se involucrar en la consecucin de los objetivos, no los har suyos ni se preocupar por alcanzarlos.

Al no implicarse el trabajador con la empresa ni sentirse parte de ella, su aportacin ser mnima o peor an entorpecer los objetivos de incremento de los clientes, crecimiento de la empresa, as como el posicionamiento como marca de prestigio.

Perspectiv a Financiera

Aumento oferta y nmero de cliente

Mejora de la oferta

Nuevos servicios

Perspectiva De Clientes

Comunicacin y Atencin proactiva Accesibilidad universal

Notoriedad de la marca

Tecnologa embarcada

Perspectiva De Procesos

Infraestructura s referentes Todas las estaciones con video-vigilancia

Perspectiva De Aprendizaje

Maximizar eficiencia de procesos Organizacin motivada y comprometida

Incremento anual de clientes 44 nuevas lneas 15% autobuses Ninguna lnea supere frecuencia de 12 minutos. Cumplir horario MBus Bicicleta Autobs turstico Todas las lneas cubierta por el SAM Incremento de SMS. 600 autobuses con sistema de informacin acstica Todos con rampa de acceso Posicionamiento como marca de 2 272 autobuses prestigio con wi-fi 2 272 autobuses con video vigilancia desvos preventivos Actualizacin de estaciones Construccin de estaciones modernas Todas las estaciones con video vigilancia Reduccin de Mejorar los CO2 procesos internos en eficiencia, eficacia y satisfaccin del cliente. Reducir el nivel de absentismo del 10% al 6,5 % Desarrollo de la comunicacin interna. Estructurar un plan de desarrollo y carrera profesional

Crecimiento y mejora de la oferta

Mejora de la atencin a nuestros clientes

Liderazgo tecnolgico y sostenibilida d.

Organizacin motivada y competitiva.

Comunicacin Interna y desarrollo de las personas

De acuerdo a la informacin proporcionada y analizando a la EMT en cifras, podemos concluir que en lneas generales en el tiempo que se lleva desarrollando el plan estratgico, se estn cumpliendo los objetivos, salvo en parmetros como el in cremento de la antigedad del parque automotor que en ningn ao anterior haba llegado a los 6 aos. De igual forma se observa que la media de autobuses en servicio en da laborable ha descendido a niveles del ao 2006 a una media de a,88 unidades, otro aspecto que ha descendido en 2010 es el nmero de viajeros transportados, el mismo que lleva descendiendo desde el 2006 en que alcanz su mayor nmero hay descenso de ms de 65,000 viajeros en 2010, esto se puede deber a la ampliacin de las redes de metro que ya se encuentran operativas. Sin embargo se observa que la media diaria de viajeros ha aumentado en los ltimos 4 aos. En los que respecta al personal, la plantilla tambin se ha ido incrementando ao a ao, tanto la plantilla total como el personal adscrito al servicio de transporte urbano, mientras el personal adscrito al SACE no presenta fluctuaciones significativas ao tras ao.