Optimizacin de procesos organizativos en el hospital moderno

Dra. C. Margarita de Jess Fernndez Cla

Presidenta Ctedra de Calidad Hospital Universitario Arnaldo Milin Castro Universidad Central Marta Abreude Las Villas

En un hospital moderno...
nfasis en tres dimensiones de la calidad: 1. Dimensin cientfica tcnica, garantizar servicios seguros dentro de la balanza riesgobeneficio, incluyendo la tecnologa 2. Dimensin administrativa, referida a las relaciones prestadores-consumidores que se desarrollan con los procesos de atencin de que dispone la organizacin 3. Dimensin humana, es la razn de ser del servicio de salud, es el ser humano como un todo biosicosocial

En un hospital moderno...
Se trabaja por alcanzar la excelencia de la institucin como un todo y de cada uno de los procesos que en ella se desarrollan Para ello, todos los elementos que intervienen en los procesos de la institucin deben ser tambin excelentes

Para qu la excelencia?
Para dar satisfaccin a los pacientes, sus familiares, la comunidad y a la sociedad en general Para nuestro personal Para ahorrar recursos Para elevar prestigio del Sistema Nacional de Salud

Estamos ante un reto

Se necesita demostrar la confiabilidad de todos los procesos de los hospitales para poder dar satisfaccin, para ser excelentes

En todos los procesos de un hospital intervienen...

Recursos Humanos Recursos Financieros Recursos Materiales Soporte fsico y equipos Informacin Energa

Recursos Humanos
Personal de primera lnea Personal de segunda lnea Directivos

Recursos Humanos
Personal de primera lnea Personal de segunda lnea Directivos En correspondencia con los requisitos establecidos en los profesiogramas

Recursos financieros
Sealados en los presupuestos y controlados a travs de la contabilidad y los costos

Recursos materiales
Recursos materiales especiales: medicamentos, sangre, gases medicinales, instrumental quirrgico, material gastable, etc. Recursos materiales: dietas, lencera y vestuario, transporte, piezas de repuesto, etc.

Soporte fsico
Instalaciones Equipos mdicos Equipos convencionales Mobiliario clnico y convencional Instrumentos de medicin en equipos Edificios

Informacin
Datos e informacin derivada del anlisis de los mismos con sus caractersticas de calidad determinadas En soporte electrnico o fsico, segn se establezca.

Energa
Identificadas las fuentes, con portadores energticos apropiados, consumo minimizado y caractersticas de calidad establecidas

Compromiso: Lograr la excelencia en el hospital moderno

Cmo lo podemos lograr?

Con rigor cientfico y tcnico Trabajando en equipo Trabajando e investigando Formando a todo el personal Aplicando conocimientos y resultados de las diversas ciencias que sirven de base a los diferentes procesos del hospital

Quines participan?
Todo el personal del Hospital: mdicos ingenieros enfermeras tcnicos paramdicos

Quines deben ir al frente?

Los directivos de la institucin

Por qu?
Este es un proceso que debe ir de arriba hacia abajo, es un proceso estratgico para la Institucin de Salud

Para pensar de forma estratgica se debe pensar en sistema... Cules elementos?

Para pensar de forma estratgica se debe pensar en sistema... Cules elementos?

Directivo Organizacin Entorno

Para pensar de forma estratgica se debe pensar en sistema... Cules elementos?

Directivo Organizacin Entorno

Bases de un sistema de variables totalmente interrelacionadas

Enfoques principales sobre administracin de organizaciones...

Enfoque situacional: El director ve a su organizacin en el presente sintonizando con la realidad del da a da en que vive Enfoque holista: El director debe verse como hombre de trabajo desde el futuro impulsando a su organizacin en el presente

El estudio del entorno

Determina diferentes variables que permiten modificarlo o adaptarse Permite formular, evaluar y seleccionar las estrategias de la organizacin

El estudio del entorno

Determina diferentes variables que permiten modificarlo o adaptarse Permite formular, evaluar y seleccionar las estrategias de la organizacin
Diseo Estratgico Resumir Cuando y Cuanto Definir Qu y Cmo

El estudio del entorno

Determina diferentes variables que permiten modificarlo o adaptarse Permite formular, evaluar y seleccionar las estrategias de la organizacin
Diseo Estratgico Resumir Cuando y Cuanto Definir Qu y Cmo

Todo para elaborar el Plan Estratgico

Importancia de la tecnologa...
Base de ventajas competitivas Fuentes de amenazas para el futuro
Un cambio tecnolgico debe Un cambio tecnolgico debe valorarse en la medida que valorarse en la medida que afecta a la competitividad de la afecta a la competitividad de la organizacin organizacin

Cmo valorarla?

Inicio

Alta
Importancia de la estrategia Alta

Baja
Import. actual para el proceso y producto

Baja

Alta Import. potencial en la estrategia

Es un elemento diferenciador? S

Baja
No Emergente Secundaria

Clave

Bsica

Secundaria

Fin

Necesitamos romper esquemas

Ante nuevos retos Ante nuevos escenarios

Nuevas soluciones!

Qu hemos hecho para comenzar? Trabajar para lograr sentar las bases de la calidad integral en busca de la excelencia

Organizacin por procesos para poder trabajar de forma eficaz, enlazando en sistema a todo el Hospital

Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
NC ISO 9000: 2001

Se requiere

Identificar los procesos necesarios para el sistema de de calidad y su aplicacin a travs de la organizacin Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos

En ocasiones sucede que...

Diseados por directivos para satisfacer necesidades internas de control y limitacin de responsabilidad Si definimos claramente misin y objetivos del proceso en trminos de valor aadido para los pacientes

Actividades de dudoso valor aadido para el paciente

Se evidenciarn actividades ineficaces y por tanto prescindibles

Los procesos deben acotarse...

Lmite Inicial Lmite Final

Lmite Superior

Proceso
Lmite Inferior

La seleccin de los lmites define los recursos y las acciones involucradas

Los procesos se relacionan...

DE FORMA UNILATERAL:

DE FORMA BILATERAL:

Criterios para la clasificacin de los procesos...

Existen diferentes criterios para clasificar los procesos que se desarrollan en una organizacin. En este caso se utiliza el criterio NC ISO 9001:2001

Criterios para la clasificacin de los procesos...

Procesos de la alta direccin (Responsabilidad de la direccin) Procesos de gestin de recursos Procesos de realizacin del producto Procesos de anlisis, medicin y mejora NC ISO 9001: 2001

Del anlisis, se definieron los procesos que permiten:

Cumplir la misin del Hospital

Definir qu debe hacerse, como prevenir y controlar lo que debamos hacer Conocer el entorno y saber la opinin que se tiene sobre lo que hacemos

Se les denominan...
Procesos de diseo, planificacin y mejora de la calidad Procesos de servuccin (servicios mdicos asistenciales) Procesos de monitoreo

Pero, existen otros procesos...

Procesos de la Direccin Procesos asociados a los recursos necesarios para dirigir Procesos en los que se apoya el Director para contribuir a los que cumplen la misin Procesos que permiten gestionar el sistema de calidad

En el hospital moderno...
Competitividad Confiabilidad demostrada Adecuada relacin costo-beneficio

Competitividad
Basada en tres aspectos: Calidad Servicio Costos

Calidad..
Cumpliendo requisitos y estndares Cmo? Gestionando los procesos Cmo se que lo hago bien? Midiendo su eficacia: si lo que hacemos es lo que deberamos hacer

Servicio
La gran mayora de los procesos de un hospital son servicios Cmo deben desarrollarse?

Con evidencia de la buena medicina, con calidez y en tiempo

Costos
Propios de la institucin
Qu debe considerarse?

Y evaluando los costos de calidad

Los costos por servicio, por patologa, por proceso, etc

Por lo tanto
Calidad

Servicio

Costo

Confiabilidad demostrada
Midiendo y comprobando que se trabaja sin fallos

Cmo?

Adecuada relacin costobeneficio

Solo resultara posible si se determinan los costos de no-calidad y se minimizan Es la medida en valor monetario de lo mal hecho

Si ha observado con atencin

La calidad est presente directa o indirectamente en cada reto de forma indisoluble

Entonces, qu es calidad?
Es difcil de definir Es absoluta y relativa a la vez Todos desean alcanzarla, pero no en todos los casos es posible Implica la toma de decisiones sobre todos los procesos de la institucin de salud Puede medirse

La Calidad est asociada:

A la magnitud en que un conjunto de caractersticas propias de cada institucin cumple con todos los requisitos establecidos en cada una de sus actividades

Entonces
Se requiere alcanzar dos estados en la calidad:

Cumplir los estndares de acreditacin Evidencia Credibilidad

Gestionar la calidad

Evidencia Confiabilidad

Gestionar la calidad
Mejora la calidad, la seguridad y los costos, porque: Eleva el valor aadido al paciente y a la organizacin Incrementa confianza y reduce riesgos Reduce costos por fallos y por productos no-conformes Reduce variabilidad en procesos Permite medir la calidad

Gestionar la calidad
Ratifica la credibilidad de la organizacin Evidencia reconocimiento nacional e internacional Evidencia adems lo que nos impone el escenario deseado..

Pero, para ser crebles..

Recordar que se necesita comprobar y demostrar la confiabilidad de todos los procesos que se desarrollan en la institucin de salud

Qu se requiere?
Determinar Determinar y establecer Declarndolos

CAPACIDAD DE PODER HACER

REQUISITOS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD

Cumplindolos

Sistema Nacional de Salud

NC ISO 9001:2001 IWA 1: 2001 OPS/OMS

Gestin de la Calidad:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la Calidad

Lo que permitir:
Cada proceso con un jefe o lder definido, que responda por l y por los recursos asignados La evaluacin del desempeo del jefe o lder ser la de su proceso Medir la confiabilidad de cada proceso Lograr eficiencia, eficacia y efectividad de la institucin

Se utilizan indicadores
Para medir el desempeo de los procesos...
Eficacia Eficiencia

Efectividad

Sus resultados se compararan con los requisitos de calidad determinados para el servicio

La optimizacin
No es ms que la mejora de la calidad del desempeo de los procesos Solo es efectiva cuando el proceso esta en control Todos los procesos son susceptibles de ser optimizados, aunque los mtodos y las herramientas a emplear no sean iguales en todos los casos

Recordar que
Calidad superior o bondad, eminente grado de perfeccin de una cosa.

EXCELENCIA
Ttulo o tratamiento que se brinda a algunas personas por su dignidad o empleo

Entonces
Para buscar la EXCELENCIA es imprescindible gestionar la calidad integral, sistmicamente, con pensamiento holstico, modelando el nuevo escenario y de acuerdo a nuestro proyecto social

LA CALIDAD NUNCA ES UN ACCIDENTE, ES EL RESULTADO DE LA INTELIGENCIA HUMANA J. Ruskin

MUCHAS GRACIAS!
mfclua@yahoo.com mfclua@hamc.vcl.sld.cu