Comunicacin: Se deben proveer los sistemas, medios y clima apropiados para desarrollar ideas e intercambiar informacin confidencial a travs

de toda la organizacin tomando en cuenta que la informacin confidencial no existe entre la direccin y el personal. Contratacin colectiva: Se debe llegar a acuerdos con organizaciones reconocidas oficial y legalmente establecidas, que satisfagan en la mejor forma posible los intereses de los trabajadores y de la organizacin siendo la relacin trabajador - empresa cordial y con un esfuerzo coordinado. Disciplina: Se deben desarrollar y mantener reglamentos de trabajo efectivos buscando crear y promover relaciones de trabajo armoniosas, haciendo uso de los premios y estmulos, recurriendo al castigo y al despido excepcionalmente. Motivacin al personal: Se debe buscar la forma de mejorar las actitudes del personal, condiciones de trabajo, relaciones obrero patronales y la calidad del mismo personal. Desarrollo de personal: Se deben brindar oportunidades para el desarrollo integral de los trabajadores, a fin de que satisfagan sus necesidades para que ocupen puestos superiores. Entrenamiento: Hay que dar oportunidad al trabajador de desarrollar su capacidad a fin de que alcance las normas de rendimiento que se establezcan, adems lograr que se desarrollen sus potencialidades en bien de l mismo y de la Organizacin.

6.2.1 Comunicacin. Concepto.- Es un proceso en virtud del cual nuestros conocimientos, pensamientos e ideas son conocidos y aceptados por otros. Consiste en la transferencia y comprensin de informacin de una persona a otra. Cuando se maneja el proceso en forma adecuada se obtiene una comunicacin abierta la cual se presenta cuando las personas se sienten libres de comunicar todos los mensajes relevantes. Proceso de la comunicacin.- Es el mtodo por medio del cual un emisor entra en contacto con un receptor; sus pasos son los siguientes: 1.- Desarrollo de la idea o pensamiento que el emisor desea transmitir. 2.- Codificacin de la idea en palabras, grafismos, mtodos usuales o

cualquier otro vehculo apropiado para la transmisin. 3.- La transmisin: lo cual permite que la otra persona reciba el mensaje. 4.- Recepcin del mensaje. 5.- Se decodifica el mensaje para que pueda comprenderse. 6.- Se utiliza el mensaje por el receptor.

MENSAJE

Desarrollo de la idea

Codificacin

Transmisin

Recepcin

Decodificaci n

Utilizacin RECEPTOR

EMISOR

RETROALIMENTACIN

Retroalimentacin y comunicacin en dos sentidos.- Por lo general el emisor desea cierto tipo de retroalimentacin, para asegurarse de que su mensaje ha sido comprendido. La retroalimentacin da inicio a una nueva comunicacin que debe cursar los seis pasos ya sealados, el resultado es un circuito completo de comunicacin llamada: "comunicacin en dos sentidos". Comunicacin no verbal.- Se le llama as, a las acciones que comunican algo. En una empresa, es parte de lo que efecta un jefe, supervisor o gerente, por ejemplo: Cuando el Jefe dice una cosa: Vamos a echarle ganas al trabajo, compaeros, y sus acciones dicen exactamente lo contrario, como irse a sentar a su silla, o salir a fumar al patio. Lenguaje corporal.- Es un tipo de comunicacin no verbal. Consiste en la emisin de mensajes por medio de posturas, gestos actitudes que no son controlados conscientemente por el emisor. Por ejemplo: la sonrisa, el contacto visual, actitud calmada y segura son estimulantes, un apretn de manos muy dbil, distanciamiento fsico considerable, un jugueteo con lpiz indican nerviosismo, desinters desapego. Barreras de la comunicacin.- Cuando el receptor recibe el mensaje y efecta un esfuerzo para decodificarlo pueden interferir varios factores para la comprensin del receptor, estas barreras reciben el nombre de barreras u obstculos a la comunicacin. Tipos de barreras. Personales ( humanas): son interferencias originadas en emociones, variaciones perceptivas, diferencias en valores,

limitaciones en sensaciones, distracciones, etc., son el tipo ms comn de obstculos en el trabajo, tomando en cuenta las tcnicas inadecuadas para escuchar y recibir un mensaje. Fsicas: se originan las interferencias en el entorno. Por ejemplo: el ruido, las paredes, la esttica, fallas mecnicas, elctricas, de distancia, etc., que interfiere en los procesos de comunicacin. Semnticas: Es la interpretacin errnea en los smbolos, seales y palabras que se utilizan para la comunicacin. Por ejemplo, hablar con muchos tecnicismos tener un pobre vocabulario, tratar de entender otro idioma, modismos regionales no entendibles, etc.

Pautas para la recepcin adecuada de un mensaje; 1.- Ceda la palabra, usted no podr escuchar si continua hablando. 2.- Haga que su interlocutor se sienta a gusto y cmodo. 3.- Muestre intencin de escuchar atentamente. 4.- Evite factores que provoquen distracciones como el telfono. 5.- Haga cuanto sea posible para ver la situacin desde el punto de vista de la otra persona con quien dialoga. Sistemas de comunicacin descendente.- El departamento de recursos humanos con la autorizacin de la gerencia debe implementar un sistema de comunicacin que permita mantener informados a los miembros de la organizacin, adems de facilitar el flujo adecuado de la informacin en sentido descendente, ascendente y lateral. Cabe mencionar que la mayor parte de los mensajes son de carcter descendente. La comunicacin descendente.- Es la informacin originada en algn punto de la organizacin que se vierte hacia abajo en la estructura jerrquica a fin de informar o influir. Las personas que toman decisiones necesitan de estos mtodos para hacer saber a sus subordinados que pautas seguir, que polticas adoptar para que se cumplan las decisiones. Medios de comunicacin descendente Peridicos internos.- Muchas empresas publican un peridico o revista dirigidos a los empleados que cumplen varias funciones importantes, como: informar sobre promociones, vacantes, nuevas contrataciones, dar a los integrantes de la organizacin la opinin de la direccin respecto a temas que conciernen a todos, suprimir rumores perniciosos, ilustrar sobre nuevos productos, etc. Folletos sobre temas especficos.- Se utilizan cuando la

organizacin desea distribuir informacin especfica sobre actividades de toda ndole, y en especial, las relacionadas con la DRH. Entre estos tenemos los siguientes: A) Folletos de induccin B) Folleto sobre el reglamento interior que puede incluir. C) Folleto de descripcin de puestos. D) Folleto de prestaciones, polticas de personal, prcticas sociales y deportivas. E) Folletos que describen los productos y servicios que la empresa proporciona a la comunidad. F) Boletines que informan sobre una circunstancia determinada. Por ejemplo: pasos que se seguirn para cambiar un proceso antiguo por otro ms reciente actual, pasos que se seguirn para el cambio fsico de un departamento, etc. Medios audiovisuales y televisados.- Son muchas las empresas que han explotado el Poder de la motivacin que tienen los audiovisuales, debido a factores como las posibilidades de un texto bien sincronizado, con una imagen evocadora, el audiovisual logran efectos notables en varias reas.

La televisin y sus derivados bsicos (video tapes, circuitos cerrados), los canales informales, son esenciales para una buena comunicacin. Comunicacin ascendente.- Consiste en mensajes originados por personas que desean informar influir con nivel jerrquico ms alto. Algunos de los canales empleados por la Organizacin para la comunicacin ascendente incluyen el conocimiento de mecanismos de transmisin de informacin como: El rumor, procedimiento para la recepcin interna de quejas, reuniones de establecimiento de dialogo, sistema de sugerencias y encuestas para obtener retroalimentacin sobre actitudes. Tipos de comunicacin.- Existen 2 tipos bsicos de comunicacin en una organizacin: el Formal y el Informal. Comunicacin Formal.- Se caracteriza por procedimientos oficializados. Comunicacin Informal.- Adopta la dinmica de dispersin de noticias, El rumor.- Surge de la interaccin social de las personas que integran la organizacin, constituye un derivado normal de la convivencia humana. El departamento de recursos humanos se interesa por la comunicacin informal y el rumor por varias razones: Constituye una fuente de comunicacin ascendente.

 Afecta los niveles de satisfaccin y motivacin en el Empleo. Proporciona valiosa informacin sobre varios aspectos, como la moral clima laboral de los trabajadores en una seccin, de toda la organizacin. El rumor puede viajar a travs de niveles de mando de uno a otro departamento con mucha rapidez. La posibilidad de eliminar ste fenmeno es nula, ya que la gente se rene en multitud de circunstancias para intercambiar ideas, informacin, etc. Queja.- Es la manifestacin de un estado de inconformidad por parte de de un trabajador, causado por otro empleado, un supervisor, por la insatisfaccin de alguno de los servicios prestaciones que otorga la empresa. Programa de quejas.- Cuando un empleado no encuentra una actitud abierta a la comunicacin en su supervisor inmediato apela al siguiente nivel jerrquico, para disminuir el efecto de " brincarse al jefe", algunas empresas ponen en prctica el procedimiento para la recepcin interna de quejas. La queja se genera por tres razones: A) Desavenencias entre dos o ms trabajadores B) Desavenencias entre uno o ms empleados o uno o ms supervisores C) Inconformidad por el servicio o prestacin que les otorga la empresa. La queja es un medio por el cual la direccin conoce los puntos en los cuales est fallando, y por lo cual se genera un estado de inconformidad. Las quejas pueden ser: Objetivas: que pueden comprobarse. Subjetivas.- No pueden comprobarse. Mixtas.- Tienen la posibilidad de comprobacin.

Sus etapas son: Inconformidad. Queja. Agravio. Conflicto o solucin a la misma. Reglas para el establecimiento de un sistema de quejas. 1. Su presentacin ser oral. 2. Presentarla ante el jefe inmediato (si ste fuera el causante de la queja, se presentar ante su jefe). 3. Quien la recibe debe establecer un plazo para resolverla.

4. Si la queja oral no fue atendida, hacerla entonces por escrito. 5. Si no se resuelve deber ser manejada por el sindicato, si no existiese ste, por un nivel superior o una comisin mixta. 6. Debe investigarse la queja ampliamente y no prejuzgar ni en un sentido ni en otro. 7. La investigacin comprender: A) Or por separado a los interesados. B) Presentar proyecto de resolucin. C) Notificar al jefe. D) Decidir la solucin e implantarla E) El quejoso recurrir al departamento de recursos humanos. F) Toda queja ser razonada junto con el quejoso.

Prevencin de quejas: 1) El mtodo para prevenir quejas consiste en fomento a la disciplina positiva de trabajo basada en el respeto mutuo. 2) Deber resolverse rpidamente cualquier queja que se presente. 3) Informar al personal acerca de las quejas recibidas y la forma en que se solucion cuidando que la informacin no se preste a malas interpretaciones, o en situaciones que pongan en desventaja a la organizacin. Reuniones de establecimiento de dilogo.- Consisten en sesiones entre grupos de empleados y gerentes de mas alto nivel para ventilar quejas, sugerencias, u opiniones. Las sesiones se pueden iniciar con la presentacin de un nuevo acontecimiento y la distribucin de informacin al respecto por el sector gerencial. El propsito es alentar la comunicacin ascendente con la participacin de empleados de varios niveles. Problemas que se presentan: 1) El ejecutivo debe cuidar el no socavar disminuir la autoridad de otros gerentes de menor nivel, al girar contrardenes antes de conocer todos los hechos. 2) Las reuniones tienden a concentrarse en quejas y factores negativos, lo cual desalienta a muchos ejecutivos (se ocupa de peticiones de mejoras salariales). Ejemplo de una Queja Escrita.
Empleado: __________________________________ ___________ Puesto: _________________________ _________________________ No. De Registro: ______________ Depto: ______________________ Turno: rea:

Supervisor ___________________

del

Depto:

____________________________________________

Tel

Depto: (Explique):

Queja _____________________________________________________________________________ _

___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ _ ___________________________________________________________________________________________ _ ___________________________________________________________________________________________ _ ___________________________________________________________________________________________ _ ___________________________________________________________________________________________ _ ___________________________________________________________________________________________ _ ___________________________________________________________________________________________ _ ___________________________________________________________________________________________ _ ___________________________________________________________________________________________ _ ___________________________________________________________________________________________ _ ___________________________________________________________________________________________ _ ___________________________________________________________________________________________ _

____________________________________ Firma Empleado. Fecha: ____/_____/______.

______________________________________ Firma Jefe Supervisor del Depto. Hora: ______:_______ Horas.

Realizar por cuadruplicado.

Original.- Depto. de A.R.H. 1 Copia.- Interesado. 2 Copia.- Jefe del rea. 3 Copia.- Archivo Sindical.

Insertar imagen 6.2.2.

Programa de sugerencias.- Es un mtodo formal para la generacin, evaluacin y aplicacin de las sugerencias e ideas aportadas por los empleados, si falta uno de estos elementos, el programa no tendr xito. El xito de un programa de sugerencias se hace probable si los supervisores mantienen una actitud abierta y receptiva, si apoyan el programa y si hacen las evaluaciones de modo rpido y eficiente. (Lo cual es responsabilidad del

departamento de recursos humanos). Establecimiento de un sistema de sugerencias.- El sistema mas prctico es de buzn. El trabajador somete a la consideracin de los administradores del sistema su idea por escrito empleando formas impresas que debe haber cerca en un recipiente colocado junto al buzn destinado a recibir las sugerencias. Las formas debern tener espacios para identificacin del que sugiere y para el desarrollo de la idea en cuestin. El buzn debe ser abierto diariamente para atender de inmediato a las peticiones solicitadas. El que presenta una sugerencia espera un reconocimiento; bien una informacin por la cual la sugerencia no fue aceptada.

Encuesta de actitudes.- Son mtodos sistemticos para la determinacin de las percepciones de los empleados respecto a la organizacin, se pueden desarrollar mediante entrevistas personales pero mas comnmente se llevan a cabo por medio de cuestionarios annimos, pueden ser sobre condiciones laborales, supervisin, polticas de personal, preguntas sobre nuevos programas, o temas de inters general. Debe comunicarse a los empleados el resultado obtenido, de otra forma la respuesta a futuras encuestas tender a disminuir por lo que es necesario suministrar un resumen de la comunicacin ascendente la cual se llamada retroalimentacin proporcionada por la encuesta de actitudes, la retroalimentacin necesita accin o sea que hay que confirmar que la encuesta se traduce en la solucin de problemas.