COMO REALIZAR UNA COBRANZA EXITOSA

Por. Manuel Ponce Polanco manuelponce@partnerconsulting.com.pe La gestin de cobros requiere de tcnicas profesionales. Desafortunadamente, en el mejor de los casos el cobrador promedio conoce quizs una docena de ellas mientras que el cobrador profesional se ha perfeccionado y usa muchas tcnicas de alta efectividad. La diferencia resulta en muy importantes diferencias en resultados. Tenga en cuenta que al realizar un esfuerzo de cobro debe incorporar cada uno de los siguientes elementos. 1. Establezca una buena comunicacin y desarrolle el nivel de inters del deudor: Dado que la llamada de gestin de cobro es una interrupcin a las actividades del deudor, es esencial capturar toda su atencin desde el primer instante. Cuando el deudor responde a una llamada telefnica seguramente estar pensando en otras cosas y no est interesado en lo que usted o su compaa tengan que decir. Especialmente, no est interesado en hablar sobre sus compromisos comerciales ni acerca de su endeudamiento. Debe usted hacer una "venta antes de la venta", ganarse el derecho a hacer su presentacin neutralizando la preocupacin del deudor hacia otros asuntos. Capture su total inters y atencin. 2. Escuche con Empata: Empata implica comprensin y el entender como la otra persona se siente con relacin a las circunstancias bajo discusin. Quien tenga empata podr establecer un vnculo con el deudor en circunstancias difciles. Los cobradores excelentes saben escuchar y dejan a los deudores expresar sus opiniones. Tenga en cuenta que el nivel y tono de voz son muy importantes: debe usted reflejar franqueza y seguridad y al mismo tiempo generar confianza y respeto, sin ser excesivamente agresivo o intimidante.

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Est bien mostrar seguridad en si mismo pero es necesario evitar y transmitir ideas preconcebidas sobre la honestidad del deudor. Muchos cobradores se capacitan continuamente, pocos lo hacen con miras a desarrollar sus capacidades de escuchar. Sin embargo, estas son tan importantes en el proceso de cobro como las tcnicas de venta y negociacin. La habilidad para escuchar y descifrar las afirmaciones y comentarios de un deudor es un requisito absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestin de cobro. 3. Use Tcnicas y Estrategias de Ventas: Desafortunadamente, la mayora de los cobradores no poseen habilidades comerciales. Por el contrario, se aferran al protocolo convencional de cobro y desconocen que las tcnicas basadas en tcticas duras e inflexibles, que ayer fueron efectivas, hoy se han transformado en una mezcla de tcnicas creativas de persuasin. El deudor que encontramos en la actualidad tiende a ser sofisticado y no responder a las tcnicas de alta presin utilizadas anteriormente. El secreto es ser creativo en la utilizacin de las diferentes tcnicas comerciales dirigidas a llevar a los deudores al cumplimiento de sus obligaciones. Por ejemplo, si el cobrador puede demostrar la importancia que su servicio representa para el negocio o la felicidad personal del deudor, podr persuadir a ste para que atienda las acreencias de su inters en forma prioritaria y que lo haga antes de cancelar las que tenga a favor de otros. 4. Negocie Objeciones: Pocos cobradores son conscientes de que su trabajo gira alrededor de procesos de negociacin. La gestin de cobranzas involucra habilidades de escucha, solucin de problemas y persuasin, todos ellos componentes de procesos efectivos de negociacin. La intransigencia o incapacidad de muchos cobradores que se niegan a negociar es la razn por la cual mucha cartera es castigada. Por otra parte, pocos cobradores tienen la habilidad de distinguir entre una "situacin" como lo pueden ser una quiebra, el desempleo u otros factores econmicos que impiden al deudor cumplir con su obligacin, y una "objecin" que es una razn invalida o insuficiente como justificacin del impago.
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Los cobradores capaces de reconocer dichas objeciones podrn vencerlas y negociar frmulas de arreglo con los deudores. El dominio de tcnicas de negociacin y la habilidad para distinguir entre una situacin y una objecin son esenciales para lograr una gestin de cobro sobresaliente. 5. Hacer Seguimiento: A pesar de ser uno de los pasos ms importantes del ciclo de cobranza, este elemento es uno de los ms desatendidos. Las promesas de pago de los deudores no son suficientes y el cobrador debe asegurarse de que el deudor llegue a un compromiso y lo cumpla. En efecto, debe hacer "una venta despus de la venta". Demasiados ejecutivos creen en promesas de pago que son realizadas con el nico propsito de finalizar una entrevista o reunin. Una promesa de pago generalmente no se traducir en un recaudo si esta no es debidamente soportada y recibe un seguimiento adecuado. El seguimiento es fundamental para confirmar y reforzar los compromisos de los deudores y reduce el ndice de incumplimientos y promesas rotas al mnimo. Por otra parte, desgraciadamente la mayor parte de los cobradores prefieren gestionar el pago de obligaciones a cargo de deudores "fciles", lo cual perciben como una actividad ms productiva y menos desagradable, que hacer seguimiento a deudores crnicos, curtidos y difciles. Este hecho invierte las prioridades reales de un Departamento de Crdito, aumenta la dificultad de recaudo de cuentas vencidas y resulta en cartera castigada. En la medida en que maniobre al deudor hacia el pago de su obligacin, en el desarrollo de su gestin frente al deudor, incorpore cada uno de los elementos anteriores. No intente copiar a ningn otro cobrador, cada persona es nica y debe desarrollar su propio estilo. Desarrolle su propio mensaje. Todo lo anterior requiere de capacitacin y entrenamiento permanente, el desarrollo continuo de nuevas tcnicas, su perfeccionamiento y la realizacin de "Clnicas de Cobranza" muy similares a las tan necesarias clnicas de venta. Si su departamento no maneja el volumen necesario para justificar este importante esfuerzo, una compaa de Administracin de Cartera Vencida profesional y de confianza, que preparare y desarrolle permanentemente a sus ejecutivos, puede funcionar como una extensin muy efectiva de su Departamento de Crdito.
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Esta les permitir concentrarse en el recaudo de cartera corriente o recientemente vencida y utilizar las tcnicas y la experiencia de profesionales en la cartera ms difcil. Adicionalmente, se convertir en un medio de aumentar la presin tempranamente lo cual, sin daar las relaciones con sus clientes, conducir a la reduccin de impagos al mnimo.

Cobre manteniendo la buena voluntad de los clientes! Aumente sus ingresos mejorando su proceso de cobranzas! Sus procesos mejorarn si sus colaboradores estn debidamente capacitados y entrenados!

Manuel Ponce Polanco; Profesional con slida experiencia en gerencia, administracin, procesos, finanzas, costos, y recursos humanos. MBA en Administracin y Finanzas, Universidad del Pacifico; Master en Direccin Estratgica Financiera, Escuela de Negocios EOI Espaa; Lder Certificado en Servicio al Cliente CCSL y Entrenador Certificado en Servicio al cliente CCST, por el SERVICE QUALITY INSTITUTE; Certificacin Internacional cmo experto en Planeamiento Estratgico, Balanced Scorecard y Gestin por Competencias; UTN Argentina; Certificado en Coaching Sistmico, UPC y MORE GLOBAL de Mxico; Programa de Alta Direccin Comercial PADC, Universidad de Piura; Curso de Especializacin en Gestin del Capital Humano, Universidad del Pacifico; Diplomado de Especializacin en Finanzas Avanzadas, UPC; Curso de Especializacin en Administracin de Pequeas y Mediana Empresas, IPAE; V Curso de Especializacin en Finanzas y Desarrollo, COFIDE; Ingeniero Industrial, UNT.

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