Citoyen 2.

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De la promotion la conversation !
Djeuner sur le web Vendredi 16 dcembre 2011 Jean-Franois AUDIGUIER

Ardesi

Agence rgionale du numrique Organisme associ de la Rgion Midi-Pyrnes

3 missions :

4 axes de travail : E-administration E-tourisme Accs public internet Web social et collaboratif

Encourager et accompagner Sensibiliser Veiller et observer

Vido Ardesi : http://youtu.be/qVX06-WJb2g

Citoyen 2.0
De la promotion la conversation !

Tout commenc en

Puis en

Enfin en

2000 - 2011

Aujourdhui :

On parle de rvolution numrique

Le web 2.0 ou web social pour rsumer

De nouveaux modes de communication avec :

+ de viralit + dchanges + dinstantanit + de collaboration, de participation,

Le web 2.0 ou web social pour rsumer

Rendus possibles par lvolution technologique :

+ de puissance dans les matriels + de connexions en haut-dbit + dquipements en mobilit + de facilits pour publier, poster,
tlverser,

Le web 2.0 ou web social pour rsumer

LInternaute reprend le contrle dinternet !

Quelles applications dans les organisations publiques et les institutions par exemple ?

Le web 1 dans les organisations publiques

www.macommune.com

Les applications du web 2.0 dans les organisations publiques

www.macommune.com

Citoyens 2.0

Quelles sont les tendances ?

Les internautes ont pris got tre couts

Les institutions dveloppent de la co-innovation

Les initiatives de concertation se multiplient

Twitter cest la possibilit : - de poster des messages de 140 caractres - de sabonner des fils dinformation c.a.d. : - de suivre lactivit de son environnement proche ou moins proche - de relayer, voire dinteragir avec son environnement

Emergence de l're Internet du "temps rel"

9 millions utilisent Facebook sur mobile

Houston, Weve got a problem !

% des interactions associs une marque, un produit ou une institution

Sur votre site

Ailleurs sur le web

95 80 80

60 40

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40 20

20 5

2007

2008

2009

2010

2011

Prparez-vous rentrer dans le jeu et reprendre la main !

Logique de promotion

Logique de conversation

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps rel" ?

Face ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on le choix ?

Une attente lgitime des citoyens

Risque de marginalisation

Une place libre prendre (par la contestation, les dtracteurs )

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps rel" ?

Des opportunits : Diffuser de nouveaux services en ligne : informations en temps rel, alertes Dvelopper de nouvelles relations avec les citoyens / habitants / usagers Dvelopper le dialogue avec lenvironnement des institutions

Impliquer les citoyens dans la co-production des politiques publiques

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps rel" ? Pour quoi faire ?
Informer Diffuser de linformation rapidement et simplement Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y gnrer du trafic Attirer un public diffrent Relayer les informations des autres organismes du territoire Animer Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais dinformation Dvelopper certaines activits conomiques comme le tourisme par exemple Stimuler le sentiment dappartenance, la fiert dappartenir au territoire Rassembler Contrler le contenu et les messages en rapport avec la collectivit, linstitution Marginaliser les fans pages indpendances

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps rel" ?

Des difficults : Une relation de confiance crer Une audience crer, fidliser pour la solliciter par la suite De nouvelles pratiques dvelopper en interne Tout nest pas gratuit

Ce quil faut comprendre avant de se lancer

On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une conversation horizontale. On ne matrise pas la conversation, on y participe.

Sur les mdias sociaux, ce que lon dit de vous est plus important que ce que vous dites de vous. On ne gre plus une image, mais une rputation.

Il faut y tre prsent de faon prenne ( long terme) et comprendre que cela demande du temps et des moyens humains (Community manager, nouvelle organisation )

La transparence et lhonntet sont les valeurs les plus respectes, on ne censure pas, on accepte la critique, on y rpond en privilgiant le dialogue.

Les internautes ont pris got tre couts et fuient si ce nest pas le cas. Il faut faire leffort dcouter avant de sexprimer et aprs stre exprim.

Il faut toujours rpondre aux commentaires ngatifs, mme si cest pour dire quon fait remonter le problme. On ne laisse pas ses abonns sans rponse.

La rciprocit et lchange sont des rgles de base dans le web social. On cre un esprit de communaut.

Quelques cls de russite

Conseils pour une prsence russie*

Analyser et couter votre audience Approche pragmatique, long terme et mesure Etre authentique, transparent et simple Offrir une valeur ajoute aux usagers Echanger, participer et mobiliser Mettre jour les contenus avec modration Promouvoir les initiatives
*Par Facebook

Sappuyer sur une politique de communication globale

Mdias au service dune politique de communication

La promotion au service de la conversation !

Organiser et penser sa communication conversationnelle

Une nouvelle organisation : community management Grer et analyser sa e-rputation PPE : Projet de positionnement ditorial
- Cible? - Quels objectifs de communication, de services, dchanges ? - Ton ? - Frquence ? - Charte interne ? Validation ?

Jean-Franois Audiguier Charg de mission jfaudiguier@ardesi.fr Twitter : @ardesimp @jfaudiguier

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