Comunicacion y Resolución de Conflictos (Juan Pedro Guardia)

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Comunicacin y Resolucin de Conflictos

Taller de comunicacin 2011
2011
Contenidos
El conflicto La gestin de las emociones: La Inteligencia Emocional Comunicacin La negociacin y la mediacin Manejando el estrs
Liderazgo, Comunicacin y Resolucin de Conflictos 2
El conflicto
Definicin Causas Escalada del conflicto Modos de afrontar el conflicto Efectos
El conflicto (II)
Definicin
Los conflictos son situaciones en las que dos o ms personas entran en oposicin o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos y donde la relacin entre las partes en conflicto puede salir fortalecida o deteriorada en funcin de cmo sea el proceso de resolucin del conflicto
El conflicto (III)
El conflicto (IV)
Elementos del Conflicto
Personas Protagonistas La dinmica de poder en la relacin Las percepciones del problema Las emociones y los sentimientos Las posiciones Intereses y necesidades Los valores y principios El problema
Conflicto El proceso
El conflicto (V)
Personas La dinmica del conflicto La relacin y la comunicacin Estilos de enfrentamiento al conflicto
Conflicto El proceso El problema
El conflicto (VI)
Personas Conflictos de relacin / comunicacin Conflictos por preferencias, valores, creencias Conflictos de intereses, necesidades:
Conflicto El proceso El problema
El conflicto (VII)
Escalada del conflicto
Los conflictos pueden subir o bajar, pueden agravarse o debilitarse. Cada paso lleva consigo sentimientos, experiencias pasadas con las personas y problemas implicados. Cuando ms suben y se agravan estos conflictos, ms nos acercamos a la violencia. Evitar conductas que suben la tensin e iniciar estrategias que favorezcan la reduccin del conflicto Crisis Tensin Malentendidos. Incidentes
Insatisfaccin
Incomodidad
El conflicto (VIII)
Causas :
Conflictos de relacin y comunicacin. Conflictos de informacin. Conflictos de intereses. Conflicto de valores. Conflictos de roles.
Efectos:
Se estropea seriamente la comunicacin Se resiente el rendimiento del equipo Las emociones negativas aumentan Otros
El conflicto (IX)
Modos de afrontar los conflictos
Evitacin: no se resuelve. Riesgo del efecto olla a presin Adecuacin: una de las partes cede para evitar el conflicto Competencia: todas las partes quieren ganar a toda costa. Los conflictos se convierten en procesos duros y extensos Negociacin: acuerdo satisfactorio. Todos ceden algo Colaboracin: se busca que ambas partes satisfagan sus intereses al mximo. Las partes se reconocen como iguales y buscan un beneficio comn
El conflicto (IX)
OBJETIVOS Los objetivos son muy importantes COOPERACIN COMPETICIN Yo gano -T ganas Yo gano -T pierdes COMPROMISO Negociacin
La relacin no es muy importante
La relacin es muy importante RELACIN
EVASIN Yo pierdo - T pierdes
+
ADECUACIN Yo pierdo-T ganas
Los objetivos no son muy importantes

La gestin de las emociones

La inteligencia emocional Las emociones Las competencias emocionales
Autoconciencia Autorregulacin Motivacin Empata Habilidades Sociales
La gestin de las emociones (II)

La inteligencia emocional
Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos de los/as dems, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que tenemos con los/as dems y con nosotros/as mismos/as.
Inteligencia y afectividad
La inteligencia y la afectividad son los componentes ms caractersticos de la psicologa humana y que constituyen dos ejes decisivos alrededor de los cuales se configuran las principales estructuras psicolgicas.
La gestin de las emociones (II)

Las emociones
La emocin es un estado psicolgico que se caracteriza por una conmocin orgnica, producto de sentimientos, ideas o recuerdos, y que puede traducirse en gestos, actitudes, risa, llanto, etc. Las emociones son una combinacin compleja de aspectos fisiolgicos, sociales, y psicolgicos dentro de una misma situacin polifactica, como respuesta orgnica a la consecucin de un objetivo, de una necesidad o de una motivacin. Emocin: estado afectivo de mayor o menor intensidad y de corta duracin. Sentimiento: estado afectivo de baja intensidad y larga duracin. Tambin se define como la parte cognitiva de la emocin.
La gestin de las emociones (III)

Las emociones (II)
Las categoras bsicas o centrales reconocidas por casi todas las culturas de las emociones son:
Miedo Ira Tristeza Alegra
A ellas se pueden aadir: Amor
Funciones:
Sorpresa Aversin Vergenza.
- Supervivencia - Liberadora: implica una descarga que alivia tensiones y restablece el equilibrio psquico interno. - Motivadoras de conductas

El cerebro emocional
9 1. Ojo: Estmulo externo 4 2. Tlamo: recibe la informacin 2 3. Amgdala: desencadena automticamente la respuesta emocional, activando 0 3 el hipotlamo 4. Corteza visual: recibe la informacin del tlamo, la procesa y, enva el 1 8 resultado a la lbulo inferior, que reconoce la imagen 6 2 5. Hipotlamo: libera hormonas a la sangre directamente o activando la hipfisis 6. Glndula hipfisis: libera hormonas para activar otras glndulas como las 8 suprarrenales 7. Glndulas suprarrenales: liberan adrenalina y glucocorticoides que alteran el metabolismo e influyen en el cerebro facilitando la memoria 7 8. Ncleos del tronco del encfalo: activan el sistema nervioso autnomo, produciendo respuestas reflejas 9. Corteza cerebral somtica: percibe conscientemente los cambios ocurridos en el cuerpo y, junto a otras partes de la corteza cerebral, contribuyen a la creacin del sentimiento

Las competencias emocionales
1. Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 2. Autorregulacin 3. Motivacin 4. Empata 5. Empata
La gestin de las emociones (I)

Conciencia de uno mismo
1. Conciencia emocional 2. Autoevaluacin 3. Autoconfianza
La empata
1. Comprender a los dems 2. Orientacin hacia el servicio 3. Desarrollo de los dems 4. Aprovechamiento de la diversidad 5. Conciencia poltica
Personales
1. Autocontrol 2. Confiabilidad 3. Integridad 4. Innovacin y adaptabilidad
Sociales
Autorregulacin
Habilidades sociales
1. Influencia 2. Comunicacin 3. Manejo de los conflictos 4. Liderazgo 5. Catalizadores del cambio 6. Establecer vnculos 7. Colaboracin y cooperacin 8. Capacidades de equipo
Motivacin
1. Logro 2. Compromiso 3. Iniciativa y optimismo
La gestin de las emociones (IV)

Conciencia de uno mismo (Autoconciencia)
La autoconciencia es la habilidad de reconocer y entender las emociones propias y las de los dems. Es ser capaces de contactar con nuestros sentimientos, sensaciones, valoraciones, acciones e intenciones y procesar esta informacin para darnos cuenta cmo respondemos en diversas situaciones. Competencias: 1. Conciencia Emocional 2. Autoevaluacin 3. Autoconfianza
La gestin de las emociones (V)

1. Conciencia Emocional
Reconocer las propias emociones:
- Saber qu emociones est sintiendo y por qu - Comprender los vnculos existentes entre los sentimientos, los pensamientos, las palabras, y las acciones. - Conocer el modo en que los sentimientos influyen sobre el rendimiento
La gestin de las emociones (VI)

2. Autoevaluacin
Una adecuada valoracin de uno mismo/a: conocer los propios recursos, capacidades y limitaciones internas. - Ser consciente de los puntos fuertes y de los dbiles - Ser sensible al aprendizaje sincero de la experiencia, a los nuevos puntos de vista, a la formacin continua y al desarrollo personal - Contar con un sentido del humor que ayuda a tomar distancia de uno mismo/a
La gestin de las emociones (VII)

3. Autoconfianza Confianza en ti mismo/a: una sensacin muy clara de tu valor y de tus capacidades. - Manifiestas confianza en ti y posees presencia. - Puedes expresar puntos de vista impopulares y defender sin apoyo de nadie lo que consideras correcto. - Eres emprendedor/a y capaz de asumir decisiones importantes a pesar de las presiones.
Caractersticas que tien nuestra realidad:
a) b) c) d) e) prejuicios, actitudes, expectativas, motivaciones, objetivos y metas estado emocional Conocimiento valoracin de las caractersticas el impacto emocional del rasgo percibido
La gestin de las emociones (VIII)

Autorregulacin
Habilidad para controlar y redirigir impulsos y estados de nimo. Pensar antes de actuar. Resistir la tentacin. Demorar la gratificacin. Por control emocional no entendemos ahogar o reprimir las emociones, sino regular, controlar o eventualmente modificar estados anmicos y sentimientos - o su manifestacin inmediata- cuando stos son inconvenientes en una situacin dada. Competencias: 1. Autocontrol 2. Confiabilidad 3. Integridad 4. Innovacin y adaptabilidad
La gestin de las emociones (IX)

Autorregulacin
1. Autocontrol
Mantiene bajo control las emociones o impulsos conflictivos:
- Gobiernas adecuadamente tus sentimientos, impulsos y tus emociones conflictivas. - Piensas con claridad y permaneces concentrado/a pesar de las presiones.
La gestin de las emociones (X)

Autorregulacin
2. Confiabilidad
Eres responsable:
- Tu honradez y sinceridad proporciona confianza a los/as dems. - Eres capaz de admitir tus propios errores y no dejas de sealar las acciones poco ticas de los/as dems.
La gestin de las emociones (XI)

Autorregulacin
3. Integridad
Eres ntegro: - Cumples con tus compromisos y tus promesas. - Te responsabilizas de tus objetivos. - Eres organizado/a y cuidadoso/a en tu trabajo.
La gestin de las emociones (XII)

Autorregulacin
4. Innovacin y adaptabilidad
Te mantienes expectante a las ideas y a los enfoques nuevos, y suficientemente flexible como para responder rpidamente a los cambios: - Aportas soluciones originales a los problemas. - Adoptas nuevas perspectivas y asumes riesgos en su planificacin. - Manejas y reorganizas prontamente las prioridades y eres capaz de adaptarte rpidamente a los cambios. - Adaptas tus respuestas y tcticas a las circunstancias cambiantes. - Flexibilizas tu visin de los acontecimientos.
La gestin de las emociones (XIII)

Motivacin
La motivacin es la capacidad para enviar energa en una direccin especfica con un propsito especfico. Capacidad de motivarse y motivar a los/as dems. En el mundo laboral, motivacin por el trabajo por razones que van ms all del dinero. Fijarse metas y persistir. Competencias: 1. Logro 2. Compromiso 3. Iniciativa y optimismo
La gestin de las emociones (XIV)

Motivacin
1. Logro
Impulso director para mejorar o satisfacer un modelo de excelencia: - Te orientas hacia los resultados, y desarrollas una motivacin muy fuerte para cumplir tus objetivos y tus exigencias. - No vacilas en afrontar objetivos desafiantes y en asumir riesgos calculados. - Recabas la informacin necesaria para reducir la incertidumbre y descubrir formas ms adecuadas de llevar a cabo las tareas en las que te hallas trabajando. - Aprendes a mejorar tu desempeo.
La gestin de las emociones (XV)

Motivacin
2. Compromiso
Sintonizar con los objetivos de un grupo o de una organizacin - Ests dispuesto a sacrificarte en aras del objetivo superior de la organizacin. - Encuentras sentido en la subordinacin a una misin ms elevada - Recurres a los valores esenciales del grupo para clarificar las alternativas y tomar las decisiones ms adecuadas - Buscas activamente oportunidades para cumplir la misin del grupo.
La gestin de las emociones (XVI)

Motivacin
3. Iniciativa y optimismo
Previsin y persistencia:
En el caso de la iniciativa:
- Poseer iniciativa y estar dispuesto a aprovechar las oportunidades - Perseguir los objetivos ms all de lo que se requiere o se espera de uno. - No dudar en saltarse las rutinas habituales cuando sea necesario para llevar a cabo el trabajo. - Movilizar a otros a emprender esfuerzos desacostumbrados.
La gestin de las emociones (XVII)

Motivacin
3. Iniciativa y optimismo
En el caso del optimismo: - Insistir en conseguir los objetivos a pesar de los obstculos y contratiempos que se presenten. - Operar ms all desde la expectativa del xito que desde el miedo al fracaso. - Considerar que los contratiempos se deben ms a circunstancias controlables que a fallos personales. El optimismo y la esperanza son dos grandes motivadores y pueden aprenderse.
La gestin de las emociones (XVIII)

Empata
Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Es la habilidad para captar, entender y tratar a los dems de acuerdo con sus reacciones emocionales. Competencias: 1. Comprender a los dems 2. Orientacin hacia el servicio 3. El desarrollo de los dems 4. Aprovechamiento de la diversidad 5. Conciencia poltica
La gestin de las emociones (XIX)

Empata
1. Comprender a los dems
Percibir los sentimientos y puntos de vista de los dems e interesarse activamente por sus preocupaciones.
- Permanecer atentos a las seales emocionales y escuchar bien - Ser sensibles y comprender los puntos de vista de los dems - Ayudar a los dems basndose en la comprensin de sus necesidades y sentimientos
La gestin de las emociones (XX)

Empata
2. Orientacin hacia el servicio
Darse cuenta de las necesidades del desarrollo de los dems y ayudarles a fomentar sus habilidades:
- Saber reconocer y recompensar la fortaleza, los logros y el desarrollo de los dems - Proporcionar un feed-back til e identificar las necesidades de desarrollo de los dems - Tutelar a los dems, dedicar parte del tiempo a la asignacin de tareas que ponen a prueba y alientan al mximo las habilidades de stos.
La gestin de las emociones (XXI)

Empata
3. El desarrollo de los/as dems
Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades del otro: - Comprender las necesidades de los otros y tratar de satisfacerlas - Buscar el modo de aumentar la satisfaccin y fidelidad de los dems - Brindar desinteresadamente la ayuda necesaria - Asumir el punto de vista de los otros, actuando como una especie de asesor en quien se pueda confiar.
La gestin de las emociones (XXII)

Empata
4. Aprovechamiento de la diversidad
Cultivar las oportunidades que brindan las diferentes personas :
- Respetar y relacionase bien con individuos procedentes de diferentes procedencias y estatus - Comprender diferentes visiones del mundo y ser sensible a las diferencias existentes en el grupo - Considerar la diversidad como una oportunidad creando un ambiente en el que puedan desarrollarse personas diferentes - Afrontar los prejuicios y la intolerancia
La gestin de las emociones (XXIII)

Empata
5. Conciencia poltica
Tener conciencia de las corrientes sociales y polticas subterrneas: - Advertir con facilidad las relaciones clave de poder - Percibir claramente las redes sociales ms importantes - Comprender las fuerzas que modelan el punto de vista y las acciones de los consumidores, los clientes y los competidores - Interpretan adecuadamente tanto la realidad externa como la realidad interna de una organizacin
La gestin de las emociones (XXIV)

Habilidades Sociales
Habilidad para establecer y mantener relaciones interpersonales y redes sociales satisfactorias. Son las capacidades que nos permiten influir para inducir comportamientos en los dems.
Competencias:
1. 2. 3. 4. 5. Influencia Comunicacin El manejo de los conflictos Liderazgo Los catalizadores del cambio 6. 7. 8. Establecer vnculos Colaboracin y cooperacin Capacidades de equipo
La gestin de las emociones (XXVI)

1. Influencia
Poseer herramientas eficaces de persuasin:
- Persuasin - Recurrir a presentaciones muy precisas para captar la atencin - Utilizar estrategias indirectas para recabar el consenso y el apoyo de los dems - Orquestar adecuadamente los hechos ms sobresalientes para exponer ms eficazmente sus opiniones.
La gestin de las emociones (XXVII)

2. Comunicacin
Escuchar abiertamente y mandar mensajes convincentes
- Saber dar y recibir, captar las seales emocionales y sintonizar con su mensaje - Abordar abiertamente las cuestiones difciles - Escuchar bien, buscar la comprensin mutua y no tener problemas en compartir la informacin - Alentar la comunicacin sincera y permanecer abierto tanto a las buenas noticias como a las malas.
La gestin de las emociones (XXVIII)

3. El manejo de los conflictos
Negociacin y resolucin de desacuerdos:
- Manejar a las personas difciles y las situaciones tensas con diplomacia y tacto - Reconocer los posibles conflictos, sacar a la luz los desacuerdos y fomentar la bajada de tensin - Alentar el debate y la discusin abierta - Buscar el modo de llegar a soluciones que satisfagan plenamente a todos los implicados
La gestin de las emociones (XXIX)

4. Liderazgo
Inspirar y guiar a los dems
- Articular y estimular el entusiasmo por las perspectivas y los objetivos compartidos - Cuando resulta necesario, saber tomar decisiones independientemente de su posicin - Ser capaz de guiar el desempeo de los dems - Liderar con el ejemplo
La gestin de las emociones (XXX)

5. Los catalizadores del cambio
Iniciar y/o controlar el cambio.
- Reconocer la necesidad de cambiar y eliminar barreras - Desafiar el status quo y reconocer la necesidad de cambio - Promover el cambio y conseguir que otros hagan lo mismo - Modelar el cambio de los dems
La gestin de las emociones (XXXI)

6. Establecer vnculos
Forjar relaciones
- Cultivar y mantener amplias redes informales - Crear relaciones mutuamente provechosas - Establecer y mantener el entendimiento - Crear y consolidad la amistad personal
La gestin de las emociones (XXXII)

7. Colaboracin y Cooperacin
Trabajar con los dems en la consecucin de objetivos compartidos
- Equilibrar el centrarse en la tarea con la atencin a las relaciones - Colaborar y compartir planes, informacin y recursos - Promover un clima de amistad y de cooperacin - Buscar y alentar las oportunidades de colaboracin
La gestin de las emociones (XXXIII)

8. Capacidades de equipo
Crear una sinergia (suma de los esfuerzos individuales) laboral enfocada hacia la consecucin de los objetivos colectivos.
- Alentar cualidades grupales como la cooperacin - Despertar la participacin y el entusiasmo - Consolidar la identidad grupal y el compromiso - Cuidar al grupo y su reputacin y compartir los mritos
Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros juntos
La comunicacin
Definicin Barreras de la comunicacin Estilos de comunicacin
La asertividad
Actitudes/habilidades fundamentales Estrategias de comunicacin
La comunicacin (I)
Definicin
La comunicacin es un proceso (de ida y vuelta) de transmisin (y recepcin) por parte de un emisor, a travs de un medio o canal (o medios), dentro de un contexto, de estmulos sensoriales con contenido explcito, a un receptor, con el fin de informar, motivar o influir sobre el mismo.
La comunicacin (II)
Elementos
La comunicacin (III)
La informacin de retorno
La informacin de retorno o feedback o retroalimentacin es la ayuda recproca que informa a la otra persona o grupo cmo nos afecta su conducta. Es la condicin sine quan non para que la comunicacin sea completa y eficiente, ya que su objeto consiste en hacer saber al otro o a los otros lo que se piensa y se siente sobre el mensaje, es un comprobacin de la codificacin y descodificacin para asegurar la eficiencia.
La comunicacin (IV)
Barreras de la comunicacin (algunas)
- Interferencias fsicas y de actitud - Falta de empata - Estereotipos Prejuicios - Tendencia a Evaluar - Proyeccin Actitud Defensiva - Miedos - Falta de tiempo - Desinters - Desmotivacin, falta de confianza - Falta de habilidades de comunicacin - Estilos de comunicacin inadecuados
La comunicacin (V)
Estilos de comunicacin
Existe tres estilos bsicos de comunicacin: 1. Pasivo 2. Agresivo 3. Asertivo
La comunicacin (VI)
Estilo Pasivo
Estilo Comunicacin verbal C. no verbal Pasivo - vacilante - postura cerrada y hundida de cuerpo - movimientos forzados, rgidos e inquietos - ausencia de contacto visual - voz baja, vacilante - movimiento del cuerpo tendente a alejarse de los otros - puede evitar totalmente la situacin - deja violar sus derechos - baja autoestima - pierde oportunidades - deja a los dems elegir por l/ella - se siente sin control - no suele lograr sus objetivos
Otras caracterstica
La comunicacin (VII)
Estilo Agresivo
Estilo Comunicacin verbal C. no verbal Agresivo - impositivo - postura erecta del cuerpo y hombros hacia atrs - movimientos y gestos amenazantes - posicin de la cabeza hacia atrs - mirada fija - voz alta. Habla fluida y rpida - movimiento tendente a invadir el espacio del interlocutor
Otras caracterstica
- viola los derechos de los dems - baja autoestima - pierde oportunidades - se mente en toras elecciones - se siente sin control
La comunicacin (VIII)
Estilo Asertivo
Estilo Comunicacin verbal C. no verbal Asertivo - firme y directo - mensajes yo - expresin social franca y abierta al cuerpo - postura relajada - cabeza alta y contacto visual - movimientos del cuerpo y cabeza orientados hacia el otro - tono de voz firme - espacio interpersonal adecuado - protege sus derechos y respeta los de los/as dems - logra sus objetivos - tiene confianza en s mismo/a - permite a la otra persona saber que se le comprende y cmo se siente.
Otras caracterstica
La comunicacin (IX)
Cada estilo de comunicacin se basa en:
Pasivo
- las propias ideas, necesidades, deseos son menos importantes que las de los dems -lo importante es satisfacer a los otros y no crear conflicto
Agresivo
- las propias ideas, necesidades, deseos son ms importantes que las de los dems. -lo importante es ganar (tener siempre la razn)
Asertivo
- las propias ideas, necesidades, deseos son tan importantes como las de los dems, -las necesidades de ambas partes pueden y deben ser satisfechas Implica expresar las propias opiniones, necesidades, deseos de forma directa, honesta y apropiada
Implica: no expresar las propias opiniones, o hacerlo de forma inapropiada (excusndose, minimizndolas)
YO PIERDO, TU GANAS
Implica expresar las propias opiniones, de forma inapropiada y sin tener en cuenta a los otros.
YO GANO, TU PIERDESComunicacin y Resolucin de Conflictos YO GANO, TU GANAS Liderazgo,

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La comunicacin (X)
La Asertividad
Ser asertivo/a es expresar clara y conscientemente tus opiniones, deseos o necesidades a otra persona, al tiempo que eres respetuoso con sus puntos de vista. 3 Reglas para ser asertivo/a: 1.- EL OTRO: Entiendo tu postura 2.- YO: Sin embargo, yo opino qu 3.- NOSOTROS: Qu te parece s
La comunicacin (XI)
Cmo ser Asertivo/a?
1. Escuchando activamente 2. Empatizando 3. Defendiendo mis derechos
1. 2. 3. 4. Saber decir NO Hacer y recibir crticas Manifestando mis opiniones y/o sentimientos Mensajes YO
La comunicacin (XII)
Mensajes yo
Son mensajes en primera persona, para expresar opiniones o sentimientos.
Se expresan como informacin personal, no se imponen. Son indiscutibles

Por qu usar mensajes Yo: - Somos ms receptivos antes las opiniones o sentimientos expresados en primera persona. - Suponen la capacidad para expresar las propias opiniones, gustos o sentimientos, siendo respetuoso con los de la otra persona. - Adems favorecen la expresin similar por parte del otro. - Mejoran la relacin interpersonal y la comunicacin.
La comunicacin (XIII)
Mensajes yo
Mtodo DESC:
Receta DESC para manejar situaciones de forma asertiva: Describir la situacin, comportamiento o peticin, que se quiere tratar. Expresar los sentimiento que le produce la situacin, comportamiento o peticin Sugerir una accin o decisin a la otra persona Consecuencias positivas y negativas que se derivan de admitir o no las acciones sugeridas. Importante: - escuchar - empatizar - ser recompensante, agradecer, reforzar
La comunicacin (XIV)
Actitudes/habilidades fundamentales para la comunicacin
Escuchar Empatizar Elogiar
La comunicacin (XV)
Escuchar
La escucha activa es la capacidad para reflejar y devolver verazmente y en su totalidad, el mensaje del otro, y con ello demostrar que se le ha escuchado. Escuchar con atencin lo que el otro quiere decirme es la mejor forma de que al otro le guste estar y comunicarse conmigo. Tenemos que comunicarle al otro que le estamos escuchando:
Con la postura del cuerpo inclinada hacia el otro Mirndolo a los ojos cuando habla Con gestos y sonidos que acompaan lo que dice el otro Con repeticiones y pequeos resmenes de lo que el otro va diciendo:
La comunicacin (XVI)
Estrategias de comunicacin
Reformulacin Espejo Blanco de niebla Disco rayado Sndwich Aceptar sin disculparse Ignorar el mensaje A la hora de comunicar:
Pertinencia Mensaje claro y estructurado
Negociacin y mediacin
Definicin de negociacin Esquema de la negociacin Definicin de mediacin Metodologa de la mediacin
Negociacin y mediacin (II)

Definicin de negociacin
La negociacin es un proceso comunicacional en el que se trata un conflicto buscando el mejor de los resultados. Se trata de un procedimiento informal que se establece entre las partes afectadas con reglas flexibles, las cuales pueden ir cambiando segn el momento en que se encuentra la negociacin. Generalmente los que negocian son los directamente afectados por el conflicto sin terceros que acten de facilitadores.
Negociacin y mediacin (III)

Esquema de la negociacin
Describir el problema: toma de conciencia Obtener informacin Fijar objetivos: valores de Cambio Estudiar puntos fuertes y dbiles Estrategias y tcticas: analizar estrategias y tcticas Aplicacin: negociar Evaluacin: analizar la negociacin
Negociacin y mediacin (IV)

Definicin de mediacin
Intervencin, profesional o profesionalizada, de una tercera persona experta, en el conflicto que mantienen dos partes que no logran por s solas ponerse de acuerdo en unos mnimos que restablezcan la comunicacin y el dilogo. Promueve la bsqueda de soluciones positivas y consensuadas de las personas implicadas La mediacin es una herramienta en la Resolucin Alternativa de Conflictos. Con la mediacin se pretende resolver conflictos, permitiendo mantener el control sin llegar a una decisin del todo - nada, cuidando la relacin interpersonal, la empata y, en definitiva, el encuentro en la convivencia diaria.
Negociacin y mediacin (V)

Metodologa de la mediacin
Fase Previa: El/la mediador/a llama por separado a las partes Introduccin: presentacin, se establecen reglas, pautas.. Contar la historia: las partes cuentan su historia Identificar los hechos y sentimientos: rescata los hechos y sentimientos, busca que las partes empaticen, se identifican los intereses y necesidades Generar opciones de solucin: diversas tcnicas Acuerdo: se analizan las opciones aceptadas por amabas partes, se escribe y se firma el acuerdo Rodaje y seguimiento del acuerdo
Negociacin y mediacin (VI)

Metodologa de la mediacin
Reglas:
Identificar el problema. Concentrarse en el problema. Atacar el problema, no a las personas. Escuchar sin interrumpir. Preocuparse de los sentimientos de la otra persona. Ser responsable de lo que decimos y hacemos.
Manejando el estrs (I)
Definicin
El estrs puede ser definido como el proceso que se inicia ante un conjunto de demandas (o estresores) que recibe el individuo, a las cuales debe dar una respuesta adecuada, poniendo en marcha sus recursos de afrontamiento. El estrs puede ser positivo (eutress) o negativo (distress).
Manejando el estrs (II)
Definicin
El estrs positivo es el proceso de adaptacin a las circunstancias, cambios, demandas Con l se enfrentan y resuelven los problemas, se estimula la creatividad El estrs activa el cerebro y los dems rganos con el fin de estar preparado para la tarea.
Cuando las demandas (estresores) son percibidas como excesivas frente a los recursos de afrontamiento que se poseen, se van a desarrollar una serie de reacciones adaptativas, de movilizacin de recursos, que implican activacin fisiolgica, cognitiva, etc.. Esta reaccin de estrs incluye una serie de reacciones emocionales negativas (desagradables), de las cuales las ms importantes son: la ansiedad, la ira y la depresin.
Manejando el estrs (III)

Los estresores
Llamamos estresor a aquel estmulo (interno o externo) capaz de causar estrs, es decir, capaz de generar en el sujeto una respuesta de adaptacin. Clasificacin: a) Externos:
- Los grandes acontecimientos - Los pequeos contratiempos - Los estmulos permanentes Extresores Laborales: 1. Fsicos 2. Demanda de trabajo 3. Contenidos del trabajo 4. Relaciones interpersonales 5. Desarrollo de la carrera 6. Nuevas tecnolgicas 7. Extralaborales
b) Internos:
- Rasgo de ansiedad: - Patrones de conducta: - Actitudes
Manejando el estrs (IV)

El queme profesional
El sndrome de desgaste profesional o burn out, es un sndrome cuyos sntomas estn vinculados al desgaste fsico, mental y emocional, a la despersonalizacin y a una prdida del sentido del xito personal en la tarea. Etapas: 1. La luna de miel: todo es maravilloso 2. El despertar: comienza la desilusin, el aburrimiento, cansancio 3. Fatiga crnica e irritabilidad: frustracin, enfado, aislamiento 4. Burn out, escala completa: desesperacin, sentimiento de fracaso
Manejando el estrs (V)

Algunas seales de estrs:
Ansiedad
Dolor en la espalda Problemas estomacales Depresin, tristeza Fatiga, cansancio Dolores de cabeza Presin arterial alta Problemas relacionados con el sueo Problemas relacionndose con otros Problemas de respiracin Tensin muscular (cuello, mandbula) Cambios de peso
Triple Sistema de Respuesta: Cognitivo (a nivel mental): preocupacin, prdida de memoria, prdida del humor Fisiolgico (respuestas del cuerpo): palpitaciones, dolores, cansancio Motor (acciones): hiperactividad, paralizacin, lloro, tartamudeo, agresividad
Manejando el estrs (VI)

Manejar el estrs
Estrategias:
- darse tiempos (meditacin, escuchar msica, estar en silencio) - saber delegar - desarrollo de capacidades personales - elaborar expectativas realistas - uso de recursos sociales (familia, amigos) - modificar el estilo de vida: dieta, ejercicio, descanso - desarrollar pasatiempos y hobbies - usar tcnicas de relajacin - autocontrol emocional - manejo de crticas
Manejando el estrs (VII)

Tcnicas de Relajacin
Respiracin abdominal: es la forma ms adecuada para respirar. Sirve para controlar y disminuir nuestras respuestas de ansiedad y su prctica disminuye las tensiones de nuestro cuerpo. Consiste en: 1. Tomar aire llenando los pulmones desde abajo, desde el abdomen. 2. La respiracin debe empezar con la respiracin, y continuar de forma natural. 3. La espiracin (echar aire), debe ser ms lenta que la inspiracin (coger aire), procurando que los pulmones queden vacos. Relajacin Jackobson: la relajacin muscular progresiva es una estrategia para disminuir y controlar las manifestaciones del estrs.
Manejando el estrs (VIII)

Manejar el estrs
Autocontrol emocional:
- Hacer anlisis objetivo de la situacin - Eliminar pensamientos negativos - Autoinstrucciones positivas - Respirando profundamente - Teniendo presente el objetivo final - Buscando soluciones alternativas - Tomando los problemas uno por uno
Manejando el estrs (IX)

Manejar el estrs
Para el control de las emociones:
1. 2. 3. 4. 5. 6. ESCUCHAR nuestras emociones, en todos sus niveles de respuesta (cognitivo, fisiolgico, motor) VERBALIZAR. Lograr expresar con palabras lo que sentimos. Nombrar lo que sentimos ayuda a gobernar nuestras emociones AUTOCONCIENCIA. Identificar nuestros defectos y valores dominantes. OBJETIVIZAR: actitud crtica hacia el origen y las causas de la preocupacin, miedo, enfado Centrarse en los CONSTRUCTIVO Esforzarse en VER LO POSITIVO de cualquier situacin
RECORDAR: No siempre son las situaciones en s mismas las que nos generan estrs o malestar, sino la INTERPRETACIN que uno hace de la situacin: depende de nuestras expectativas, miedos, actitudes, modos de pensar, valores
Manejando el estrs (X)

LA HISTORIA DEL MARTILLO
Un hombre desea colgar un cuadro. El clavo ya lo tiene, pero le falta un martillo. Su vecino tiene uno. As pues, nuestro hombre decide pedir a su vecino que le preste su martillo. Pero le asalta una duda: Qu? "Y si no quiere prestrmelo? Ahora recuerdo que ayer me salud algo distrado. Quizs tena prisa. Pero quizs la prisa no era ms que un pretexto, y realmente abriga algo contra m. Qu puede ser? Yo no le he hecho nada; algo se habr metido en la cabeza. Si alguien me pidiera prestada alguna de mis herramientas, yo se la dejara sin dudarlo. Por qu no ha de hacerlo l tambin? Cmo puede negarse uno a hacer un favor tan sencillo a otro? Tipos como este le amargan a uno la vida. Y luego, todava se imaginar que dependo de l. Y slo porque tiene un martillo. Esto ya es el colmo" As, nuestro hombre sale precipitado a casa del vecino, toca el timbre, a duras penas espera que se abra la puerta y, antes de que el vecino tenga tan slo tiempo de decir "Buenos das", nuestro hombre le espeta furioso: "Qudese usted con su martillo, so penco!" (Paul Watzalawick El arte de amagarse la vida)
Manejando el estrs (XI)

Distorsin (I)
Sobregeneralizacin Interpretacin Visin Catastrofista Personalizacin Falacia de Control Falacia de Justicia Tener razn
Qu es Todo, Nada, Nadie, Siempre, Nunca, Insufrible Adivinar el pensamiento, las razones, etc. de los dems Todo lo malo me puede suceder Lo negativo se refiere a m
Cmo trabajarlo Cuantificar Comprobacin Probabilidades reales Comprobacin
Se cree responsable de la Cada uno es responsable felicidad o desgracia de los otros Yo s lo que es justo, los otros no Escuchar activamente
Manejando el estrs (XII)

Distorsin (II)
Culpabilidad
Qu es Se culpa a s mismo de los problemas de otros, o bien, culpa a los dems de los suyos Tiene unas reglas muy rgidas y se enoja cuando alguien las rompe
Cmo trabajarlo Cada uno es responsable
Debera
Normas y valores flexibles
Falacia del Cambio Etiquetas globales Falacia de la recompensa
Mi felicidad depende del Yo hago que suceda. Soy cambio de los dems, a mi gusto responsable Se generalizan una o varias cualidades de un juicio negativo Sus buenas acciones debern tener una recompensa, y se resiente si esta no llega Ser especfico Hablar de conductas La recompensa es la accin en s misma
Manejando el estrs (XIII)

Manejar el estrs
Manejo de las crticas:
- Cmo recibirlas: 1. Escuchar activamente 2. Asegurarme de entender el mensaje 3. Recompensar: agradecer la crtica 4. Mostrar acuerdo/desacuerdo asertivamente 5. Compromiso de rectificar o presentar alternativas (sin procede)
Manejando el estrs (XIV)

Manejar el estrs
Manejo de las crticas:
- Cmo hacerlas: 1. Determino cul es la finalidad de mi crtica 2. Describo de forma especfica la situacin y/o conducta objeto de crtica 3. Elaboro Mensaje YO para hacer la crtica y sugerir los cambios o alternativas. Utilizar tcnica Sndwich. 4. Agradecer la aceptacin de la crtica 5. Saber recibir una negativa a aceptar una crtica
Manejando el estrs (XV)

El humor
La habilidad del HUMOR es la suma de las siguientes habilidades: Tomar distancia de la situacin Buena autoestima y capacidad de rerse de uno mismo Ser crtico con las propias creencias, certezas Tener un estilo relajado y asertivo
Algo para leer

quin tiene tiempo para leer?
Inteligencia emocional de Daniel Goleman, Ed. Kairos Los 7 hbitos de la gente altamente efectiva de Stephen R. Covey , Ed. Paids Corazones Inteligentes de Fernndez-Berrocal, P. y Ramos, Ed. Kairs El arte de amargarse la vida de Paul Watzlawick, Ed. Herder Quin se ha llevado mi queso? de Spenser Jonson, M.D., Ed. Empresa Activa Educar con inteligencia emocional de Maurice J. E., Steven E. T. y Brian S. F. Triloga Viaje a las emociones de Eduardo Punset
El viaje a la felicidad: Las nuevas claves cientficas (2005) El viaje al amor (2007) El viaje al poder de la mente (2010)
Excusas para no pensar (2011) de Eduardo Punset


Comunicacion y Resolución de Conflictos (Juan Pedro Guardia)

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La relacin no es muy importante

La relacin es muy importante RELACIN

EVASIN Yo pierdo - T pierdes

Los objetivos no son muy importantes

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Miedo Ira Tristeza Alegra

A ellas se pueden aadir: Amor

Sorpresa Aversin Vergenza.

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1. Autocontrol 2. Confiabilidad 3. Integridad 4. Innovacin y adaptabilidad

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