BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Asuransi kesehatan meliputi bidang yang luas dimana seseorang
memperoleh penggantian biaya rumah sakit, biaya pengobatan dan penggantian
atas kehilangan penghasilan yang diakibatkan oleh suatu penyakit atau
kecelakaan.
Pemerintah Indonesia di dalam memajukan kesehatan masyarakat
terutama kesejahteraan di bidang kesehatan mempunyai suatu program yang
disebut Asuransi Kesehatan (ASKES) yaitu program pemerintah dalam
memelihara kesehatan yang ditujukan kepada suatu kelompok tertentu yaitu
golongan Pegawai Negeri Sipil, penerima pensiun dan keluarganya. Pegawai
Negeri Sipil adalah unsur aparatur negara, abdi negara dan abdi masyarakat untuk
menyelenggarakan pemerintah dan melaksanakan pembangunan dalam rangka
usaha mencapai tujuan nasional. Kelancaran pembangunan nasional terutama
tergantung kepada Pegawai Negeri Sipil.
Asuransi kesehatan PT. Askes (Persero) merupakan asuransi wajib yang
diselenggarakan oleh pemerintah dimana pengurusannya didelegasikan kepada
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yaitu PT. Asuransi Kesehatan (Persero)
sesuai dengan Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang kesehatan.
Berdasarkan kebijakan pemerintah melalui PP No. 69 Tahun 1991 tentang
pemeliharaan kesehatan mewajibkan pegawai negeri sipil, penerima pensiun dan
veteran sebagai peserta wajib asuransi serta pegawai BUMN, BUMD dan Badan
1
Usaha Swasta sebagai peserta sukarela. Kebijakan ini diperkuat dengan Undang-
Undang Dasar Tahun 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan.
PT. Askes (Persero) sebagai jasa pelayanan asuransi kesehatan
memposisikan rumah sakit sebagai mitra kerja dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada peserta askes sosial khususnya rawat jalan tingkat lanjutan yang
dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan
indikasi medis. Hal ini sangat diharapkan oleh PT. Askes (Persero) agar setiap
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dapat memberikan kepuasan kepada
peserta askes sosial. Namun pelayanan kesehatan yang berorientasi penuh kepada
kebutuhan dan kepuasan peserta askes belum menjadi agenda utama dari rumah
sakit.
Fenomena yang demikian masih kita temui dalam hal sarana, prasarana
dan berbagai kegiatan pelayanan kesehatan rumah sakit yang mencerminkan
kualitas rumah sakit yang merupakan prioritas utama dari kepuasan pasien, karena
pasien akan memberikan penilaian terhadap pelayanan kesehatan yang
diterimanya terutama terhadap sarana dan prasarana. Hasil penilaian ini cenderung
merupakan faktor penentu terhadap kepuasan pasien.
Saat ini masih banyak kita temui bahwa masyarakat lebih memilih dan
merasa nyaman berobat ke luar negeri. Kalaupun ditanya maka jawabannya
adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit luar negeri pelayanan dirasakan lebih
baik. Fenomena yang demikian masih ada kita temui dan hal ini didukung oleh
letak propinsi Sumatera Utara yang berbatasan langsung dengan negara tetangga
2
Malaysia yang semakin memberikan kemudahan untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan di luar negeri.
Padahal pemeliharaan kesehatan di dalam asuransi kesehatan berdasarkan
pada asas usaha bersama dan kekeluargaan (gotong-royong), di mana pembiayaan
pemeliharaan kesehatan ini ditanggung bersama oleh para pegawai negeri,
penerima pensiun dan pemerintah. Berdasarkan hal tersebut diatas seharusnya
peserta askes sosial mendapatkan kualitas pelayanan kesehatan yang bermutu.
Karena berbagai pelaksanaan pelayanan kesehatan rumah sakit mencerminkan
kualitas rumah sakit dan merupakan faktor utama dari kepuasan pasien. Hal ini
dapat dilihat pada Tabel 1.1. mengenai jumlah kasus pelayanan rawat jalan tingkat
lanjutan (RJTL) dari tahun 2009 sampai dengan Oktober 2011 untuk peserta askes
sosial di Rumah Sakit Umum Martha Friska Medan.
Tabel 1.1 Jumlah Kasus Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL)
Sumber : Laporan Tahunan PT. Askes, 2011
Berikut ini adalah grafik jumlah kasus pelayanan Rawat Jalan Tingkat
Lanjutan (RJTL) Tahun 2009-Oktober 2011 di Rumah Sakit Martha Friska
Medan.
No Tahun Jumlah Kasus
Biaya yang dibayarkan oleh
PT. ASKES
1 2009 14.391 Rp. 467.169.500
2 2010 21.052 Rp. 765.686.500
3 Jan s/d Okt 2011 20.011 Rp. 1.049.303.500
3
Gambar 1.1. Jumlah Kasus Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan
Sumber : Laporan Tahunan PT. Askes, 2011
Dari Tabel 1.1 dan Grafik 1.1 diatas dapat dilihat bahwa pertumbuhan
pasien dan biaya yang dikeluarkan oleh PT. Askes 3 (tiga) tahun terakhir (2009
s/d Oktober 2011) mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Hal ini menjadi
latar belakang bagi peneliti untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas
pelayanan kesehatan terhadap peserta askes sosial yang diberikan rumah sakit
Martha Friska terutama untuk rawat jalan tingkat lanjutan. Penelitian dilakukan
pada unit Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) dikarenakan terdapat berbagai
keluhan dari perserta askes sosial secara umum pada saat mendapatkan pelayanan
kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan di RSU Martha Friska yaitu prosedur rumah
sakit yang rumit, waktu tunggu yang terlalu lama, dan adanya biaya tambahan
untuk alat kesehatan.
14
21
20
467
1,049
766
-
5
10
15
20
25
2009 2010 2011
Tahun
-
200
400
600
800
1,000
1,200
Jumlah Kasus (Ribu)
Biaya yang dikeluarkan
(Juta)
4
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah
sebagai berikut:
“Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat
lanjutan terhadap kepuasan peserta askes sosial di RSU Martha Friska
Medan?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Mengetahui dan menganalisis faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan terhadap kepuasan
peserta askes sosial.
2. Memberikan saran untuk perbaikan kualitas pelayanan kesehatan di RSU
Martha Friska Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penulisan penelitian ini adalah:
1. Bagi RSU Martha Friska Medan dan PT. Askes (Persero), penelitian ini
sebagai masukan bagi pihak manajemen agar dapat memperbaiki kualitas
pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan yang diberikan kepada
peserta askes sosial.
2. Bagi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara, penelitian ini
sebagai bahan referensi penelitian lebih lanjut yang terkait dengan kualitas
pelayanan kesehatan dan kepuasaan pelanggan.
5
3. Bagi peneliti, penelitian ini sebagai bentuk aplikasi keilmuan dibidang
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara ilmiah.
4. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat memberikan referensi dalam
hal yang sama.
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini dibatasi pada ruang lingkup :
1. Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan pada unit
rawat jalan tingkat lanjutan di RSU Martha Friska Medan.
2. Kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan dibatasi
pada persepsi pelanggan mengenai variabel dari dimensi kualitas jasa
yaitu; reliability, responssiveness, assurance, empathy dan tangible.
6
BAB II
KERANGKA TEORITIS
2.1. Teori Tentang Jasa
2.1.1. Pengertian Jasa
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat
yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan atau sebagai pemecahan atas
masalah yang dihadapi pelanggan.
Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut :
“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak yang lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau
tidak”.
2.1.2. Karakteristik Jasa
Adapun karakteristik jasa menurut Kotler adalah sebagai berikut :
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau
benda maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha.
Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak
dimiliki. Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa,
dicicipi, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
7
Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian yaitu :
1. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan
atau dipahami secara rohaniah.
Dengan demikian orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia
merasakannya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa ia hanya
menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan
yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu dikonsumsi sedangkan
jasa di lain pihak umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua
pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan
penyedia jasa dan pelanggan efektivitas individu yang menyampaikan jasa
(contact personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian kunci
keberhasilan bisnis jasa pada proses rekrutmen , kompensasi, pelatihan
dan pengembangan karyawannya.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli
dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta
pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
8
Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam
pengendalian kualitasnya, yaitu :
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (service performance
process) hal ini dapat dilakukan dengan menyiapkan blue print jasa
yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram
alur dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang
dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan,
survey pelanggan dan comparison shopping sehingga pelayanan yang
kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
5. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Misalnya jam tertentu tanpa pasien di tempat praktek dokter akan berlalu
dan hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di
waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap
karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut
sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi berbagai permasalahan muncul
berkaitan dengan kapasitas menganggur pada saat permintaan sepi dan
pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih
kepada penyedia jasa lainnya pada saat permintaan puncak.
9
2.2. Teori Tentang Pelayanan
2.2.1. Pengertian Pelayanan
Dalam Visi Pembangunan Kesehatan disebutkan bahwa pelayanan
kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang memuaskan pemakai jasa pelayanan
serta diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika pelayanan profesi (Depkes,
2001).
Pelayanan kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang diperlukan oleh
orang-orang yang membutuhkan dengan mengikuti batasan dan instruksi/petunjuk
yang ditetapkan oleh yang berwenang maupun pengguna jasa. Menurut Rachmadi
(2000), menyatakan bahwa terdapat 3 (tiga) dimensi pelayanan kesehatan yaitu:
1. Mutu dari pelanggan, yaitu apa yang diinginkan pelanggan dari
perawatan medis dalam memberikan perawatan baik secara individu
maupun kelommpok.
2. Mutu profesionalisme, yaitu apakah pelayanan memenuhi keinginan
sebagaimana yang ditetapkan oleh penyedia jasa yang profesional
maupun pengguna dengan menggunakan teknik dan prosedur yang
benar sesuai dengan keinginan pelanggan.
3. Mutu manajemen, yaitu menggunakan secara efesien dan produktif
sumber daya dengan batasan atau arahan yang ditetapkan dari yang
berwenang maupun oleh pelanggan.
Dari uraian di atas pelayanan kesehatan tidak hanya meningkatkan
kepuasan pasien saja atau melakukan pemeriksaan yang profesional saja tetapi
10
juga meningkatkan efesiensi dan mengurangi biaya yang meliputi ketiga hal
diatas.
2.2.2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan sudah menjadi hal yang
penting bagi perusahaan jasa, oleh karena itu perusahaan harus dapat membangun
kualitas jasa, mengidentifikasi kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi
serta pengaruhnya bagi kepuasan pelanggan dan perilaku pelanggan setelah
penggunaan jasa. Setiap perusahaan menyadari bahwa pertanyaan yang timbul
tersebut mengindikasikan adanya pertimbangan pelanggan mengenai jasa dari
besarnya nilai lebih yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Hal ini
dikarenakan pelanggan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari
beberapa jasa yang ada dan membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh
(value expectation) dari nilai tersebut kemudian dapat diukur besar kepuasan yang
dimiliki oleh pelanggan.
Dalam Visi Pembangunan Kesehatan disebutkan bahwa pelayanan
kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang memuaskan pemakai
jasa pelayanan serta diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika pelayanan
profesi (Depkes, 2001).
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang diperlukan
oleh orang-orang yang membutuhkan dengan mengikuti batasan dan instruksi atau
petunjuk yang ditetapkan oleh yang berwenang maupun penggunaan jasa.
Adapun alur pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan terhadap
peserta askes sosial di rumah sakit umum Martha Friska Medan dapat dilihat pada
Gambar 2.1.
11
Gambar 2.1. Alur Pelayanan Kesehatan
Sebelum melakukan pengukuran kesenjangan kualitas pelayanan
kesehatan terhadap kepuasan pelanggan, terlebih dahulu kita harus menentukan
atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan kesehatan melalui daftar pertanyaan (quetionaire) kemudian
pengukuran kualitas pelayanan melalui metode dimensi SERVQUAL singkatan
dari Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithmal.
Metode SERVQUAL yang terdiri dari 5 (lima) dimensi pokok sebagai
berikut:
Puskesmas
Perlu pemeriksaan /
tindakan spesialis
Tidak
Ya
Pasien Pulang
Rujukan
Puskesmas
RSU Martha Friska
Medan
Perlu Rawat Inap
Rawat Jalan
/ Poliklinik
Pasien di
Rawat Inap
Pelayanan
Obat
Pasien Pulang
Pasien Peserta Askes
Pasien Umum Pasien Gawat Darurat
12
1. Dimensi Reliability, yaitu perbandingan antara harapan dengan kenyataan
terhadap pemenuhan janji pelayanan kesehatan secara terpercaya dan
akurat.
2. Dimensi Responsiveness, yaitu perbandingan antara harapan dengan
kenyataan terhadap pemberian pelayanan kesehatan dan penyelesaian
keluhan pelanggan yang dilakukan dengan tanggap, cepat dan tepat.
3. Dimensi Assurance, yaitu perbandingan antara harapan dengan kenyataan
terhadap keahlian dan pengetahuan pegawai rumah sakit dalam
memberikan pelayanan kesehatan serta kemampuan untuk meyakinkan
pelanggannya terhadap kompetensi dan kredibilitas rumah sakit.
4. Dimensi Empathy, yaitu perbandingan antara harapan dan kenyataan
terhadap kemudahan dan kejelasan dalam memberikan pelayanan
kesehatan sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan.
5. Dimensi Tangible, yaitu perbandingan antara harapan dengan kenyataan
terhadap penampilan fasilitas fisik, peralatan, pemberi layanan kesehatan
dan peralatan komunikasi seperti brosur, pamflet dan sebagainya.
2.3. Teori Tentang Kepuasan Pasien
2.3.1. Kepuasaan Pasien
Kepuasan pasien dipengaruhi oleh dua faktor yaitu harapan dan kenyataan
yang mereka terima setelah mengkonsumsi jasa tersebut. Pelanggan akan merasa
puas jika kinerja jasa melebihi harapan semula. Sebaliknya, pelanggan akan
merasa tidak puas jika kinerja jasa tidak sesuai dengan harapannya.
13
Mengenai definisi kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Beberapa
pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan yaitu :
Menurut Day menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Engel et. al. mengungkapkan bahwa kepuasaan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan.
Menurut Philip Kotler (2000:36) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah “…… a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from
comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the
person’s expectation”.
“Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil
yang diharapkan”.
Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas dan jika kinerja melebihi
harapan maka pelanggan amat puas atau senang.
Setelah mengkonsumsi jasa yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan
akan memberikan penilaian yang tergantung dari kepuasan yang dirasakannya
14
atas kualitas jasa tersebut, sejauh mana pelanggan merasa puas atau tidak puas
tergantung dari harapan atau kenyataan atau kinerja yang dirasakan pelanggan.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Rangkuti
(2003) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian
kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya
berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada
Gambar 2.2.
Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Salah satu faktor
yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas
jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa. Kepuasan pelanggan selain
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk,
harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi (selera, kebiasaan, dll) serta bersifat
situasi sesaat (lama atau tidaknya pelanggan mengkonsumsi suatu produk / jasa
sehingga menimbulkan kepekaan yang tinggi terhadap kepuasan akan suatu
produk atau jasa).
15
Tujuan
Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan Pasien
PRODUK /
JASA
Nilai Jasa
Bagi Pasien
Harapan Pasien
Terhadap Produk/Jasa
Kepuasaan Pasien
Kotler (2000) mengemukakan bahwa : “The buyer’s satisfaction is a
function of the doseness between the The buyer’s product expectation and the
product’s perceived performance”.
“Jika kinerja produk / jasa lebih kecil dari harapan pelanggan, maka
pelanggan akan merasa tidak puas dan jika kinerja produk lebih besar dari harapan
pelanggan maka pelanggan akan merasa sangat puas”.
2.3.2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Irawan (2003) ada 5 (lima) faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, yaitu ;
1. Kualitas produk atau jasa, pelanggan akan puas setelah membeli
produk/jasa dan menggunakan produk/jasa tersebut ternyata kualitas
produk/jasa tersebut baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for
money yang tinggi.
3. Service Quality, sangat bergantung pada 3 (tiga) hal yaitu sistem, teknologi
dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi 70% dan tidak
mengherankan kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
4. Emotional Factor, rasa bangga, percaya diri, simbol sukses, bagian dari
kelompok yang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional
value yang mendasari kepuasan pelanggan. Misalnya kepuasan pelanggan
dapat timbul pada saat mengendarai mobil yang memiliki brand image
yang baik.
16
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.4. Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang pernah dilakukan mengenai kualitas
pelayanan kesehatan dan kepuasan pelanggan antara lain :
1. Zuchrady (2005), dengan judul ”Analisis Kepuasan Peserta
Askes Sosial Atas Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan
Tingkat Lanjutan Di Rumah Sakit Umum Deli Serdang Lubuk Pakam”.
Geladikarya Program Studi MM-USU, Sekolah Pasca Sarjana, Medan.
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan
menggunakan Importance-Performance Analysis dan hasilnya
menunjukkan agar rumah sakit lebih memperhatikan dan meningkatkan
kinerja apotik dalam menyediakan obat-obat bagi peserta askes sosial dan
kelengkapan alat medis sehingga pada kasus tertentu peserta askes sosial
tidak perlu dirujuk ke rumah sakit lainnya.
2. Adriana Hamsar (2005), dengan judul ”Analisis Mutu
Pelayanan Rawat Inap dan Hubungannya Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Peserta Askes Plus Di Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan
Tahun 2005”. Tesis Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat,
USU, Medan. Metode penelitian yang digunakan penelitian survey dan
hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan yang diterima dan
kepuasan yang dirasakan peserta askes plus sudah baik.
17
3. Perlin Zebua (2006), dengan judul ”Evaluasi Strategi
Pemasaran Produk Asuransi Kesehatan Kumpulan Dengan Analisis
Perilaku Konsumen Di PT. AJ. Manulife Indonesia Cabang Medan”,
Geladikarya Program MM-USU, Medan. Metode penelitian yang
digunakan adalah metode analisis sikap multiatribut Fishbein dan hasil
penelitian menunjukkan bahwa sikap klien terhadap polis asuransi
kesehatan PT. AJMI Cabang Medan memiliki sikap positif namun masih
belum optimal.
4. Diding Lukmana (2006), dengan judul ”Kajian Kepuasan
Peserta Wajib PT. Askes Dalam Kinerja Presektif Pelanggan Pada
Program Kesehatan Asuransi Sosial Di Kota Semarang Tahun 2006 (Studi
Kualitatif)”, Tesis Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat,
Universitas Diponegoro, Semarang. Metode penelitian yang digunakan
adalah metode kualitatif dan hasil penelitian menunjukkan pelayanan yang
belum memuaskan peserta askes sosial terkait dengan petugas yang kurang
ramah, komunikasi yang kurang baik mengenai iuran biaya penunjang
diagnostik pada unit rawat jalan, dokter memberi resep obat diluar DPHO,
resep obat yang terdaftar di DPHO tidak ada di apotik Askes dan ruang
tunggu yang dianggap terlalu sempit.
5. Arlina Nurbaity Lubis dan Martin (2009), dengan judul
”Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan”. Jurnal Manajemen Bisnis,
Volume 2, USU, Medan. Metode penelitian yang digunakan deskritif
18
kuantitatif dan hasil penelitian menunjukkan bahwa harga dan kualitas
pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
2.5. Ringkasan Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu
Keseluruhan penelitian terdahulu dari kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1. Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu
No.
Judul
Penelitian
Peneliti
Variabel
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
1. Analisis
Kepuasan Peserta
Askes Sosial Atas
Penyelenggaraan
Pelayanan
Kesehatan Rawat
Jalan Tingkat
Lanjutan Di
Rumah Sakit
Umum Deli
Serdang Lubuk
Pakam
Zuchrady
(2005)
• Kepuasan
peserta askes
sosial
• Kualitas
pelayanan
kesehatan
Importance-
Performance
Analysis
Agar rumah
sakit lebih
memperhatikan
dan
meningkatkan
kinerja apotik
dalam
menyediakan
obat-obat bagi
peserta askes
social dan
kelengkapan
alat medis
2. Analisis Mutu
Pelayanan Rawat
Inap dan
Hubungannya
Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien
Peserta Askes
Plus Di Rumah
Sakit Umum
Permata Bunda
Medan Tahun
2005
Adriana
Hamsar
(2005)
• Mutu
pelayanan
• Kepuasan
pasien peserta
Askes plus
Penelitian
Survey
Mutu pelayanan
yang diterima
dan kepuasan
yang dirasakan
peserta askes
plus sudah baik.
3. Evaluasi Strategi Perlin
• Evaluasi
Metode sikap klien
19
Pemasaran
Produk Asuransi
Kesehatan
Kumpulan
Dengan Analisis
Perilaku
Konsumen Di PT.
AJ. Manulife
Indonesia Cabang
Medan
Zebua
(2006)
• Strategi
pemasaran
produk
• Asuransi
kesehatan
• Prilaku
konsumen
Analisis Sikap
Multiatribut
Fishbein
terhadap polis
asuransi
kesehatan PT.
AJMI Cabang
Medan
memiliki sikap
positif namun
masih belum
optimal.
4. Kajian Kepuasan
Peserta Wajib PT.
Askes Dalam
Kinerja Presektif
Pelanggan Pada
Program
Kesehatan
Asuransi Sosial
Di Kota
Semarang Tahun
2006 (Studi
Kualitatif)
Diding
Lukmana
(2006)
• Kepuasan
peserta wajib
Askes
• Kinerja
• Prespektif
pelanggan
• Program
asuransi sosial
Metode
Kualitatif
Pelayanan
belum
memuaskan
terkait dengan
petugas yang
kurang ramah,
komunikasi
yang kurang
baik mengenai
iuran biaya
penunjang
diagnostik pada
unit rawat
jalan, dokter
memberi resep
obat diluar
DPHO, resep
obat yang
terdaftar di
DPHO tidak
ada di apotik
Askes dan
ruang tunggu
yang dianggap
terlalu sempit.
5. Pengaruh Harga
(Price) dan
Kualitas
Pelayanan
(Service Quality)
Terhadap
Kepuasan
Pasien Rawat
Inap Di RSU Deli
Medan
Arlina
Nurbaity
Lubis dan
Martin
(2009)
• Harga
• Kualitas
pelayanan
• Kepuasan
pasien
Deskritif
Kuantitatif
Harga dan
kualitas
pelayanan
secara
bersama-sama
memiliki
pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
20
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN
3.1. Keramgka Konseptual Penelitian
Kerangka pemikiran konseptual yang diajukan untuk penelitian ini
adalah :

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian
Keseluruhan variabel dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini
dapat dilihat pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1. Variabel Penelitian
N
o Variabel Indikator Pengukuran
1 Reliability
Kemudahan prosedur Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
penerimaan pasien Skala 1 = Sangat tidak mudah s/d
Skala 5 = Sangat mudah sekali
Ketepatan waktu pelayanan Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
kesehatan Skala 1 = Sangat tidak tepat waktu s/d
Skala 5 = Sangat tepat waktu sekali
Ketepatan prosedur Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
pelayanan obat di apotik Skala 1 = Sangat tidak tepat s/d
Skala 5 = Sangat tepat sekali
Reliability
(X1)
Responssiveness
(X2)
Assurance
(X3)
Empathy
(X4)
Tangible
(X5)
Kepuasan
Peserta Askes
Sosial
21
2 Responsiveness
Kejelasan informasi dari Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
petugas rumah sakit Skala 1 = Sangat tidak jelas s/d
Skala 5 = Sangat jelas sekali
Kejelasan informasi dari Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
dokter dan perawat rumah sakit Skala 1 = Sangat tidak jelas s/d
Skala 5 = Sangat jelas sekali
Kejelasan informasi dari Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
pelayanan obat di apotik Skala 1 = Sangat tidak jelas s/d
Skala 5 = Sangat jelas sekali
Ketanggapan dokter, perawat dan Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
petugas menanggapi keluhan Skala 1 = Sangat tidak tanggap s/d
Skala 5 = Sangat tanggap sekali
Kemampuan petugas Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
melayani pasien Skala 1 = Sangat tidak mampu s/d
Skala 5 = Sangat mampu sekali
3 Assurance
Ketelitian dokter dalam Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
memeriksa pasien Skala 1 = Sangat tidak teliti s/d
Skala 5 = Sangat teliti sekali
Pengetahuan dan pemahaman Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
dokter dalam diagnosa penyakit Skala 1 = Sangat tidak paham s/d
Skala 5 = Sangat paham sekali
Ketersediaan obat yang Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
diresepkan di apotik rumah sakit Skala 1 = Sangat tidak tersedia s/d
Skala 5 = Sangat tersedia sekali
Kelengkapan obat yang Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
diresepkan di apotik rumah sakit Skala 1 = Sangat tidak lengkap s/d
Skala 5 = Sangat lengkap sekali
Ketersediaan alat-alat Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
kesehatan di rumah sakit Skala 1 = Sangat tidak tersedia s/d
Skala 5 = Sangat tersedia sekali
Kelengkapan alat-alat Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
kesehatan di rumah sakit Skala 1 = Sangat tidak lengkap s/d
Skala 5 = Sangat lengkap sekali
4 Empathy
Keramahan dokter, perawat dan Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
petugas rumah sakit Skala 1 = Sangat tidak ramah s/d
Skala 5 = Sangat ramah sekali
Perhatian dokter saat memeriksa Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
pasien Skala 1 = Sangat tidak perhatian /d
Skala 5 = Sangat perhatian sekali
5 Tangible
Kestrategisan lokasi rumah sakit
Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
Skala 1 = Sangat tidak strategis /d
Skala 5 = Sangat strategis sekali
Kenyamanan ruangan rumah
sakit
Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
Skala 1 = Sangat tidak nyaman /d
Skala 5 = Sangat nyaman sekali
Kebersihan ruang tunggu rumah Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
sakit Skala 1 = Sangat tidak bersih /d
Skala 5 = Sangat bersih sekali
Keindahan lingkungan rumah
sakit
Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:
Skala 1 = Sangat tidak indah /d
Skala 5 = Sangat indah sekali
22
3.2. Kerangka Analisis Penelitian
Kerangka analisis penelitian adalah bagaimana penulis menterjemahkan
kerangka analisis penulis dalam melakukan penelitian kedalam suatu alur yang
sistematis dalam proses penelitian.
Dalam penelitian ini kerangka analisis berpikir yang digunakan sebagai
berikut:
1. RSU Martha Friska memberikan pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat
lanjutan kepada setiap peserta askes sosial yang membutuhkan pelayanan
kesehatan secara komprehensif.
2. Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan belum sesuai dengan yang
diharapkan maka akan menimbulkan kesenjangan ataupun perbedaan
antara yang dirasakan dengan yang diharapkan oleh peserta askes sosial.
3. Kesenjangan atau perbedaan tersebut akan diidentifikasi dengan
menggunakan SERVQUAL (Service Quality) pada dimensi reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible melalui survey dengan
pemberian kuesioner (quetionaire) terhadap peserta askes sosial.
4. Kemudian dilakukan analisis dan hasil penelitian dari pemecahan masalah
yang telah didapatkan akan digunakan untuk menyusun strategi pelayanan
kesehatan yang lebih baik serta upaya perbaikan kualitas pelayanan
kesehatan di RSU Martha Friska Medan.
5. Kemudian diperoleh kesimpulan dan saran.
Alur penelitian dalam kerangka analisis penelitian dapat dilihat pada
Gambar 3.1.
23
Gambar 3.2. Kerangka Analisis Penelitian
PT. ASKES (PERSERO )
Pelayanan kesehatan yang
diharapkan oleh peserta
askes sosial di RSU
Martha Friska
Pelayanan kesehatan yang
dirasakan oleh peserta
askes sosial di RSU
Martha Friska
GAP
ANALISIS
Usul Perbaikan Kualitas Pelayanan
Kesimpulan dan Saran
RSU MARTHA FRISKA
MEDAN
Identifikasi kualitas pelayanan
kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan
pada dimensi reliability,
responssiveness, assurance, emphaty
dan tangible
Survey kepuasan peserta askes sosial
unit rawat jalan tingkat lanjutan di RSU
Martha Friska
24
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yakni suatu
jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara
sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau
populasi tertentu (Sinulingga, 2011). Dengan melakukan pendekatan penelitian
melalui studi kasus melalui pendekatan survey di RSU Martha Friska Medan.
Sifat dari penelitian ini adalah deskriptif eksplanatori yakni menyajikan secara
jelas pokok-pokok persoalan yang diteliti dengan memberikan uraian secara
deskriptif yang menggambarkan secara jelas, sistematis dan cermat pada pokok-
pokok persoalan yang dijumpai dan akibat-akibat kemudian mencari jalan
keluarnya bagi pemecahan masalah-masalah yang dijumpai (Umar, 2006).
4.2. Populasi dan Sampel
4.2.1. Populasi
Populasi dalam penelitian adalah peserta askes sosial yang mendapatkan
pelayanan rawat jalan tingkat lanjutan di Rumah Sakit Umum Martha Friska
Medan. Jumlah populasi penelitian ini sebanyak 2001 peserta berdasarkan rata-
rata populasi peserta askes sosial yang mendapatkan pelayanan rawat jalan tingkat
lanjutan tahun 2011.
25
4.2.2. Sampel
Penentuan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Sampel
dipilih secara acak (random) pada populasi yang bersifat homogen. Metode
pengumpulan sampel menggunakan rumus Slovin (Umar, 2006), yaitu :
n =
² 1 Ne
N
+

Dimana :
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan dalam pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir sebesar 10%.
Maka :
N = 2001
n = 100
Jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100
(seratus) peserta askes sosial.
4.3. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan melalui:
1. Pengamatan (Observation), dengan melakukan pengamatan
langsung terhadap budaya kerja pelayanan kesehatan secara medis dan non
medis di RSU Martha Friska Medan.
2. Wawancara (Interview), secara langsung kepada yang berhak dan
berwenang di RSU Martha Friska Medan.
26
3. Daftar Pertanyaan (Quetionaire), yang diberikan kepada peserta askes
sosial sebagai responden (sampel) sebanyak 100 responden.
4. Studi Dokumentasi, dengan mengumpulkan dan mempelajari data-data,
informasi serta dokumen-dokumen dari PT. Askes (Persero) yang
mendukung penelitian.
4.4. Sumber dan Jenis Data
Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari pengamatan
(observation) dan daftar pertanyaan (quetionaire).
2. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumentasi.
4.5. Metode Analisis Data
Untuk menguji hipotesis dan menjelaskan hubungan serta menentukan
bentuk hubungan variabel-variabel independen yang mempengaruhi terbentuknya
hubungan antara kualitas pelayanan dengan variabel dependen kepuasan peserta
askes sosial maka akan digunakan teknik Analisis Tingkat Kesenjangan (Gap
Analysis) dan Importance-Performance Analysis (IPA). Untuk mengolah data
yang diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 17 .
4.5.1. Pengujian Alat Ukur
27
Keberhasilan alat ukur menjalankan fungsinya sebagai alat ukur apabila
alat ukur tersebut dapat menunjukkan hasil ukur dengan cermat dan akurat. Alat
ukur telah memiliki kualitas yang tinggi jika alat ukur memiliki item-item
kuesioner yang berkualitas tinggi.
1. Uji Validitas
Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator
dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan
nilai kritis pada taraf signifikan 0,05. Suatu instrumen dikatakan valid apabila
mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya validitas instrumen
menunjukkan sejauhmana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran
tentang variabel yang dimaksud.
Menurut Sugiyono (2008), uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat
kevalidan dari instrumen kuesioner yang digunakan dalam pengumppulan data.
Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam
kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan
diteliti.
Perhitungan valid tidaknya suatu butir pertanyaan dilakukan dengan cara
membandingkan angka koefisien butir dengan angka tabel. Pengujian validitas
dilakukan dengan metode korelasi yaitu dengan melihat angka koefisien korelasi
(r
xy)
dan nilai signifikansinya (probabilitas statistik) pada item korelasi yang
menyatakan hubungan antara skor pertanyaan dengan skor total. Apabila nilai
probabilitas statistik < level of significant 5 % = 0.05, maka dapat dinyatakan
28
item tersebut valid dan kuesioner layak digunakan dalam penelitian. Dengan
rumus seperti yang dikemukakan oleh Arikunto (2006) :
xy
r
=
( ) { } ( ) { }
∑ ∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑
− −

2
2
2
2
) )( (
y y n x x n
y x xy n

Keterangan :
r
xy
= Koefisien korelasi variabel bebas dan terikat
n = Banyaknya sampel
x = Skor tiap item
y = Skor total variabel
2. Uji Reliabilitas
Pengukuran reliabilitas bertujuan untuk menunjukkan kestabilan dan
kekonsistenan alat ukur dalam mengukur serta menunjukkan sejauhmana alat
ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Pengukuran dilakukan dengan cara one
shot atau pengukuran sekali saja dengan mengamati Cronbach Alpha (α).
Koefisien Alpha Cronbach (1946) memberikan indikasi seberapa baik item-item
dalam set saling berkorelasi secara positif. Koefisien Alpha Cronbach dihitung
sebagai interkorelasi rata-rata antar item-item dalam set tersebut. Makin dekat
Koefisien Alpha Cronbach kepada angka 1, makin kuat konsistensi internal
reliabilitas (Sukaria, 2011).
Rumus yang digunakan dalam menghitung Koefisien Alpha Cronbach
adalah sebagai berikut :
r
11 =
1
1
]
1

¸

1
]
1

¸



2
2
1
1
1
σ
σ
b
k
k
29
Dimana :
r
11
= reabilitas instrument (koefisien Alpha Cronbach)
k = jumlah butir pertanyaan dalam instrument
2
∑b
σ
= jumlah varians butir-butir pertanyaan
2
1
σ = varians total
Instrumen pengumpul data dikatakan reliable atau diindikasikan memiliki
reliabilitas tinggi apabila diuji Alpha Cronbach memberikan koefisien lebih besar
atau sama dengan 0.70.
4.5.2. Analisis
1. Analisis Tingkat Kesenjangan (Gap Analysis)
Untuk mengkaji kualitas pelayanan kesehatan dalam memenuhi harapan
peserta askes sosial akan diteliti tingkat kesenjangan antara harapan pengguna
jasa dengan kinerja pelayanan yang dirasakan oleh peserta askes sosial.
Tingkat kesenjangan antara harapan dan kinerja dapat diketahui dengan
mencari rata-rata skor yang diperoleh dari perhitungan data ordinal baik untuk
harapan maupun penilaian dengan jumlah responden, kemudian dibagi jumlah
pertanyaan tiap dimensi dan dipetakan dalam diagram kartesius. Gap yang
dicari dapat diperhitungkan dari skor yang diperoleh dari penilaian peserta
askes sosial akan kinerja pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan
RSU Martha Friska. Yang didapat dari kuesioner per dimensi dibandingkan
dengan nilai harapan dengan formulasi :
a) Tangibles Service Quality Gap = Perceive Tangibles Servqual –
Expected Tangible Servqual.
30
b) Reliability Service Quality Gap = Perceive Realibility Servqual –
Expected Reliability Servqual.
c) Responsiveness Service Quality Gap = Perceive Responsiveness
Servqual – Expected Responsiveness Servqual.
d) Assurance Service Quality Gap = Perceive Assurance Servqual –
Expected Assurance Servqual.
e) Empathy Service Quality Gap = Perceive Empathy Servqual –
Expected Empathy Servqual.
Hasil perrhitungan yang diperoleh digambarkan dalam diagram kartesius
kesenjangan tingkat harapan dan kinerja untuk melihat seberapa besar gap
yang terjadi, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini :
TINGKAT KESENJANGAN HARAPAN DAN KINERJA
0
1
2
3
4
5
6
T
a
n
g
i
b
l
e
s
R
e
l
i
a
b
i
l
i
t
y
R
e
s
p
o
n
s
i
v
e
n
e
s
s
A
s
s
u
r
a
n
c
e
E
m
p
a
t
h
y
VARIABEL
RATA-RATA
TOTAL SCORE
31
Harapan - Kinerja
Gambar 4.1. Diagram Tingkat Kesenjangan Harapan – Kinerja
Sumber : Zeithaml dan Bitner (2000 : 124)
2. Importance - Performance Analysis (IPA)
IPA digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan (importance)
pelanggan dan kinerja (Performance) suatu produk/jasa atau untuk memetakan
kinerja dari suatu produk atau merek dengan tingkat kepentingan atau harapan di
mata konsumen (Ariestonandri, 2006:131).
Untuk itu, agar didapat tingkat kepentingan pelanggan, maka dibutuhkan
Diagram Kartesius, yaitu Diagram Importance – Performance Analysis. Menurut
pendapat Kotler (2005), Ariestonandri (2006), Rangkuti (2003), Herring (2005),
Kitcharoen (2004) dan Du Vernois (2001) yang mengutip pioner IPA Martilla dan
James (1977), IPA terdiri atas 4 (empat) kuadran sebagai berikut :
• Kuadran A: High importance dan low performance
• Kuadran B: High importance dan high performance
• Kuadran C: Low importance dan low performance
• Kuadran D: Low importance dan high performance
Sebagaimana tergambar pada diagram Kartesius di bawah ini :
A : B:
Concentrate here :
High importance, low
performance
(konsentrasi disini)
Keep up with the good work :
High importance, high
performance
(pertahankan pekerjaan yang
sudah bagus)
C : D :
Low priority :
Low importance, low
performance
(prioritas rendah)
Possible overkill :
Low importance, high
performance
(mungkin hasilnya tidak
efektif)
32
HIGH
I
M
P
O
R
T
A
N
C
E
LOW
PERFORMANCE
Gambar 4.2. Diagram Kartesius
Sumber : Ariestonandri (2006 : 132)
HIGH
Keempat kuadran di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
Kuadran A : Atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tapi atribut kinerja
tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan (tingkat kepuasan
pelanggan rendah). Karena itu, rumah sakit berkonsentrasi disini
guna memprioritaskan perbaikan atribut-atribut tersebut agar
tingkat kepuasan pelanggan meningkat.
Kuadran B : Atribut yang berada dalam kuadran ini dianggap penting oleh
pelanggan dan kinerja atribut tersebut dirasakan sudah sesuai
dengan harapan pelanggan (tingkat kepuasan pelanggan relatif
tinggi). Karena itu, rumah sakit mempertahankan atribut-atribut
disini sebab menjadikan produk/jasa unggul di mata pelanggan.
Kuadran C : Atribut yang berada dalam kuadran ini dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan kenyataan kinerjanya tidak baik. Atribut yang
berada disini dapat dipertimbangkan untuk diperbaiki kinerjanya
oleh rumah sakit walaupun manfaat yang dirasakan oleh pelanggan
kecil.
Kuadran D : Atribut yang berada dalam kuadran ini dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan keberadaannya dianggap berlebihan oleh
pelanggan sehingga keberadaannya tidak efektif. Karena itu,
atribut yang berada disini dapat diabaikan atau dapat
dipertimbangkan untuk dikurangi/dihilangkan oleh rumah sakit
sehingga dapat menghemat biaya.
33
3. Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk mengetahui pengaruh antar variabel SERVQUAL (kualitas jasa)
terhadap kepuasan pelanggan peserta askes sosial di RSU Martha Friska
digunakan Structural Equation Model (SEM) untuk mengetahui kejelasan
hubungan antara variabel dengan menggunakan analisis jalur (Path Analysis)
yang selanjutnya dapat diketahui besar pengaruhnya (Sitepu, 1994:15). Dalam
penelitian ini variabel yang akan dianalisis adalah variabel independen atau
dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan peserta
askes sosial di RSU Martha Friska = X (X
1
, X
2
... X
5
) dan variabel dependen,
yaitu kepuasan pelanggan = Y. Pengujian yang dilakukan adalah untuk
mengetahui pengaruh variabel X terhadap Y baik secara langsung maupun
tidak langsung, dengan memperhatikan karakteristik variabel yang akan diuji,
maka uji statistik yang akan digunakan adalah melalui perhitungan regresi dan
korelasi untuk kedua variabel. Sebelum mengambil kesimpulan mengenai
hubungan kausal dalam analisis jalur, terlebih dahulu dilakukan uji keberartian
(signifikansi) untuk setiap koefisien jalur yang telah dihitung. Untuk
menentukan besarnya pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya,
skala pengukuran baik pada variabel penyebab maupun variabel akibat harus
sekurang-kurangnya interval.
Apabila persyaratan tersebut dipenuhi, maka koefisien jalur dapat dihitung
dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a) Gambarkan diagram jalur untuk hubungan antara variabel secara
lengkap, diagram jalur ini mencerminkan hipotesis konseptual yang akan
34
diajukan sehingga tampak dengan jelas variabel penyebab dan variabel
akibat.
b) Menghitung koefisien korelasi sederhana.
c) Menghitung matriks invers korelasi.
d) Menghitung koefisien jalur.
e) Menghitung besarnya pengaruh suatu variabel penyebab terhadap
variabel akibat.
Adapun langkah-langkah dalam menganalisis dengan menggunakan
pengujian Path Analysis sebagai berikut :
Terlebih dahulu dilakukan perhitungan koefisien korelasi antara variabel
X
1
dan Y dengan menggunakan model :
Harga koefisien antar variabel dibuat dalam sebuah matriks korelasi antar variabel
exogenous yang bentuknya :
35
¹
¹
¹
'
¹
¹
¹
¹
'
¹
¹
;
¹

,
_

¸
¸
¹
;
¹

,
_

¸
¸
¹
¹
¹
'
¹
¹
;
¹

,
_

¸
¸

,
_

¸
¸
− ·
∑ ∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑
· · · ·
·
· · ·
1 1 1 1
5 ... 3 , 2 , 1
1
1
1
ih
1
i ih
2
2
2
2
h ih ih

h h
n
h
n
h
i
n
h
n
h
n
h
xn
Y h h X X
y n x n Y x n r
X1 X2 X5
r
X1X1
r
X1X2 …
r
X1X5 X
1

r
X2X5 X
2
r
X5X5 X
5
1. Hitung Matrik Invers korelasi variabel exogenous :
2. Menghitung koefisien jalur dengan rumus sebagai berikut :
Dimana :
ρYx
i =
Koefisien jalur variabel X
i
terhadap variable Y
r
yxi
= Koefisien jalur Y terhadap variabel X
i
CR
ij
= Unsur atau elemen pada baris ke - i dan kolom ke - j dari
matriks invers korelasi.
36
X1 X2 … X5
CR11 CR12 … CR15 X1
CR22 … CR15 X12
CR55 X5
ρYX
i
ρYX
i
ρYX
5
X1 X2 … X5
CR
11
CR
12
… CR
15

r
YX1
CR
22
… CR
55

r
YX2
CR
55

r
YX3
3. Menghitung Koefisien Determinasi
4. Menghitung pengaruh variabel lain (ε) dengan rumus sebagai berikut :
5. Menghitung pengaruh parsial :
Pengaruh langsung :
Pengaruh tidak langsung :
37
R
2
Y (X
1
, X
2
… X
5
) = (
ρ
YX
ρ
YX
2

ρ
YX
5
)
r
xixj
r
xixj
r
xixj
ρyε = 1- R
2
y (X
1
, X
2
... X
5
)
Dimana :
R
2
Yxi .... Xk = ∑ρ
yxi
r
YXi

i = 1, 2.....5

Y = (ρ
Xyi
) (ρ
Xyi
)
X
i

Y = (ρYXi) (r
YXj
) (ρ
Yxj
)
X
i
Ω Xj

Pengaruh total :

Dari pengujian ini nantinya secara kuantitatif dapat dilihat seberapa besar
kontribusi masing-masing variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan peserta askes sosial di RSU Martha Friska Medan.
4.5.3. Rancangan Pengujian Hipotesis
1. Uji Signifikasi Hasil Penelitian (Uji F)
Uji pengaruh secara simultan digunakan uji F, digunakan untuk
mengetahui tingkat pengaruh variabel bebas (reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible) secara bersama-sama terhadap variabel
tergantung dengan rumus :
Keterangan :
R² = Koefisien determinasi
n = Jumlah responden
k = Jumlah variabel
38

F-hitung = (k – 1)
(1 -R²)
(n – k – 1)
Pengaruh total = Pengaruh langsung + Pengaruh tidak langsung
Jika nilai F-hitung lebih besar dari F-tabel pada derajat bebas tertentu,
maka Ho ditolak. Berdasarkan hal tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa
variabel-variabel bebas secara keseluruhan mempengaruhi variabel-variabel
tergantung secara nyata, demikian sebaliknya.
2. Uji Signifikasi Hasil Penelitian (Uji t)
Digunakan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh variabel independen
(x) atau kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan terhadap
variabel dependen (y) atau kepuasan peserta askes di RSU Martha Friska Medan,
dengan rumus :

2
1
2
r
n r
t
hitung


·
Keterangan :
t = Nilai yang dicari untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan peserta Askes Sosial.
r = Koefisien korelasi
n = Jumlah responden
Nilai

t
hitung kemudian dibandingkan dengan :
t
hitung >
t
tabel ; Ho ditolak
t
hitung <
t
tabel ; Ho diterima
Berdasarkan teknik analisis data diatas, diharapkan dapat digunakan untuk
melakukan pengujian sebagai langkah-langkah pemecahan masalah.
39
• Variabel Reliability (x
1
)
Jika Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial kualitas pelayanan
menurut dimensi reliability berpengaruh terhadap kepuasan peserta Askes
Sosial.
• Variabel Responsiveness (x
2
)
Jika Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial kualitas pelayanan
menurut dimensi responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan peserta
Askes Sosial.
• Variabel Assurance (x
3
)
Jika Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial kualitas pelayanan
menurut dimensi Assurance berpengaruh terhadap kepuasan peserta Askes
Sosial.
• Variabel Emphaty (x
4
)
Jika Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial kualitas pelayanan
menurut dimensi Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan peserta Askes
Sosial.
• Variabel Tangible (x
5
)
Jika Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial kualitas pelayanan
menurut dimensi Tangible berpengaruh terhadap kepuasan peserta Askes
Sosial.
4.6. Lokasi dan Waktu Penelitian
40
Lokasi penelitian akan dilakukan di Rumah Sakit Umum Martha Friska
Medan, Jalan K.L. Yos Sudarso Km. 6 No. 91 P. Brayan, Medan. Waktu
penelitian dilaksanakan selama 8 (delapan) minggu, dimulai dari bulan November
sampai dengan bulan Desember 2011. Dengan jadwal kegiatan sebagaimana
terlihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1. Jadwal Kegiatan Penelitian
No. Jenis Kegiatan
Minggu Ke
1 2 3 4 5 6 7 8
1 Pengajuan Judul Geladi Karya
2 Pengambilan Data Primer PT. Askes
3 Penyusunan Kolokium Geladi Karya
4 Kolokium Geladi Karya
5
Pengumpulan Data Kuesioner Peserta Askes
Sosial di RSU Martha Friska Medan
6 Penulisan Final Geladi Karya
7 Seminar Perusahaan
8 Sidang Geladi Karya
41
BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Askes (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang
ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan
pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan
TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan
Usaha lainnya. Sejarah singkat penyelenggaraan program Asuransi Kesehatan
sebagai berikut :
1. Pada tahun 1968, Pemerintah Indonesia mengeluarkan kebijakan yang
secara jelas mengatur pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri dan
Penerima Pensiun (PNS dan ABRI) beserta anggota keluarganya
berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 230 Tahun 1968. Menteri
Kesehatan membentuk Badan Khusus di lingkungan Departemen
Kesehatan RI yaitu Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan
42
(BPDPK), dimana oleh Menteri Kesehatan RI pada waktu itu (Prof. Dr.
G.A. Siwabessy) dinyatakan sebagai embrio Asuransi Kesehatan Nasional.
2. Pada tahun 1984, Untuk lebih meningkatkan program jaminan
pemeliharaan kesehatan bagi peserta dan agar dapat dikelola secara
profesional, Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 22
Tahun 1984 tentang Pemeliharaan Kesehatan bagi Pegawai Negeri
Sipil,Penerima Pensiun (PNS, ABRI dan Pejabat Negara) beserta anggota
keluarganya. Dengan Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 1984, status
badan penyelenggara diubah menjadi Perusahaan Umum Husada Bhakti.
3. Pada tahun 1991, Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun
1991, kepesertaan program jaminan pemeliharaan kesehatan yang dikelola
Perum Husada Bhakti ditambah dengan Veteran dan Perintis
Kemerdekaan beserta anggota keluarganya. Disamping itu, perusahaan
diijinkan memperluas jangkauan kepesertaannya ke badan usaha dan
badan lainnya sebagai peserta sukarela.
4. Pada tahun 1992, Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992
status Perum diubah menjadi Perusahaan Perseroan (PT Persero) dengan
pertimbangan fleksibilitas pengelolaan keuangan, kontribusi kepada
Pemerintah dapat dinegosiasi untuk kepentingan pelayanan kepada peserta
dan manajemen lebih mandiri.
5. Pada tahun 2005, Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
1241/Menkes/XI/2004 PT. Askes (Persero) ditunjuk sebagai
penyelenggara Program Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin
43
(PJKMM). PT. Askes (Persero) mendapat penugasan untuk mengelola
kepesertaan serta pelayanan kesehatan dasar dan rujukan.
6. Pada tahun 2008, Pemerintah mengubah nama Program Jaminan
Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin (PJKMM) menjadi Program Jaminan
Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). PT. Askes (Persero) berdasarkan
Surat Menteri Kesehatan RI Nomor 112/Menkes/II/2008 mendapat
penugasan untuk melaksanakan Manajemen Kepesertaan Program
Jamkesmas yang meliputi tatalaksana kepesertaan, tata lakasana pelayanan
dan tatalaksana organisasi dan manajemen. Sebagai tindak lanjut atas
diberlakukannya Undang-undang Nomor 40/2004 tentang SJSN PT. Askes
(Persero) pada 6 Oktober 2008 PT. Askes (Persero) mendirikan anak
perusahan yang akan mengelola Kepesertaan Askes Komersial.
Berdasarkan Akta Notaris Nomor 2 Tahun 2008 berdiri anak perusahaan
PT. Askes (Persero) dengan nama PT. Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia
yang dikenal juga dengan sebutan PT AJII.
7. Pada tahun 2009, Pada tanggal 20 Maret 2009 berdasarkan Surat
Keputusan Menteri Keuangan Nomor Kep-38/KM.10/2009 PT. Asuransi
Jiwa Inhealth Indonesia selaku anak perusahaan dari PT. Askes (Persero)
telah memperoleh ijin operasionalnya. Dengan dikeluarkannya ijin
operasional ini maka PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia dapat mulai
menyelenggarakan asuransi kesehatan bagi masyarakat.
8. Khusus untuk Rumah Sakit Umum Martha Friska menggunakan Salinan
Peraturan Bersama Menteri Kesehatan Republik Indonesia dan Menteri
Dalam Negeri Indonesia Nomor 138/MENKES/PB/II/2009 Nomor 12
44
Tahun 2009 Tentang Pedoman Tarif Pelayanan Kesehatan bagi Peserta
PT. Askes (Persero) dan Anggota Keluarganya di Puskesmas, Balai
Kesehatan Masyarakat, dan Rumah Sakit Daerah.
5.2. Visi dan Misi Perusahaan
5.2.1. Visi PT. Askes
Dalam menjalankan tugasnya PT. Askes (Persero) memiliki komitmen
yang tinggi untuk meningkatkan kinerja dalam memberikan pelayanan yang lebih
baik kepada peserta askes sosial. Visi dari PT. Askes, yaitu :
“Menjadi specialist dan pusat unggulan asuransi kesehatan di Indonesia”.
Specialist berarti:
1. Hanya melakukan usaha dalam bidang asuransi kesehatan dan jaminan
pemeliharaan kesehatan.
2. Menyelenggarakan usaha asuransi kesehatan dan jaminan pemeliharaan
kesehatan secara profesional dan memberikan pelayanan yang bermutu
bagi peserta askes.
5.2.2. Misi PT. Askes
Dalam membantu pemerintah di bidang kesehatan PT. Askes memiliki
misi sebagai berikut :
1. Memberikan kepastian jaminan pemeliharaan kesehatan kepada peserta
(masyarakat Indonesia) melalui sistem pengelolaan yang efektif dan
efisien.
45
2. Mengoptimalkan pengelolaan dana dan pengembangan sistem untuk
memberikan pelayanan prima secara berkelanjutan kepada peserta.
3. Mengembangkan pegawai untuk mencapai kinerja optimal dan menjadi
salah satu keunggulan bersaing utama perusahaan.
4. Membangun kordinasi dan kemitraan yang erat dengan seluruh
stakeholder untuk bersama menciptakan pelayanan kesehatan yang
berkualitas.
5.3. Budaya Kerja Perusahaan
Dalam proses membangun keyakinan dan nilai-nilai (beliefs and values)
yang harus dipegang teguh oleh seluruh jajaran perusahaan mulai dari tingkat
pelaksana sampai ke tingkat manajemen telah disepakati hal-hal yang menjadi
ciri-ciri bagi budaya perusahaan, yaitu :
1. Integrity.
2. Service Excellence.
3. Team Work.
4. Continuous learning.
1. Integrity
Integrity berarti bahwa setiap insan perusahaan harus memiliki
kepribadian yang kuat untuk melaksanakan setiap tugas yang diberikan
Perusahaan dengan loyalitas dan dedikasi yang tinggi, jujur dan penuh tanggung
46
jawab kepada Tuhan Yang Maha Esa, stakeholders maupun kepada diri sendiri.
Tanggung jawab kepada peserta, pemegang saham, provider, Komisaris, dan
Dewan Direksi dan masyarakat luas serta dirinya sendiri.
2. Service Excellence
Prinsip Customer Focused Company atau pelayanan prima harus diberikan
kepada seluruh customer, baik eksternal, maupun internal. Pelayanan yang terbaik
bagi peserta dan mitra kerja agar tercapai indeks kepuasaan yang optimal untuk
menciptakan pelanggan yang loyal.
Prinsip pelayanan prima yang universal harus menjadi ciri dan
karakteristik setiap karyawan anatara lain:
1. Sikap proaktif di dalam memberikan pelayanan kepada semua pelanggan.
2. Memberikan respon dan tanggapan pada kesempatan pertama terhadap
setiap kritik, masukan, atau keluhan yang disampaikan kepada pelanggan.
3. Bersikap ramah serta santun dalam menghadapi setiap pelangan.
4. Menghargai dan menghormati setiap orang secara wajar.
3. Team Work
Salah satu syarat untuk dapat melaksanakan kerja sama dengan baik
adalah sikap yang siap menerima pendapat yang berbeda dengan pendapat sendiri.
Setiap perbedaan harus dianggap sebagai suatu nilai tambah yang akan
memperkaya dan meningkatkan dinamika pekerjaan serta menyempurnakan hasil
47
suatu pekerjaan. Team Work yang sudah terbentuk perlu dipertahankan dan harus
ditingkatkan.
4. Continuous Learning
Menciptakan iklim kerja yang menunjang semangat pembelajaran secara
terus menerus baik secara perorangan maupun melalui program pelatihan dan
pendidikan secara terencana, sehingga selalu inovatif mengatasi akibat-akibat
perubahan lingkungan usaha dalam usaha peningkatan dan pengembangan guna
mengoptimalkan kinerja perusahaan.
Budaya Perusahaan PT. Askes haruslah tercermin pada sikap dan perilaku
dari setiap individu di PT. Askes di dalam pelaksanaan tugas perusahaan. Mereka
yang menerapkan keempat elemen budaya perusahaan maka akan menjadi "insan
askes" yang sejati.
5.4. Tugas Pokok dan Struktur Organisasi Perusahaan
5.4.1. Tugas Pokok PT. Askes
Sebagaimana tercantum dalam PP No. 69 Tahun 1991 PT. Askes
menyelenggarakan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan terhadap :
1. Pegawai Negeri Sipil, Pensiunan PNS maupun TNI, Veteran dan Perintis
Kemerdekaan beserta keluarganya yang dikenal dengan kepesertaan Askes
Sosial.
48
2. Badan Usaha dan badan lainnya (BUMN, BUMD, Swasta, Perguruan
Tinggi) yang disebur peserta Askes Komersial.
3. Masyarakat miskin sesuai dengan Keputusan Menkes Nomor 1241 Tahun
2004 Tentang Penugasan PT. Askes dalam Pengelolaan Program Jaminan
Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin (PJK MM).
5.4.2. Struktur Organisasi PT. Askes
Struktur organisasi yang ada di PT. Askes adalah sebagai berikut:
1. Direktur Utama
Direktur Utama merupakan pemimpin perusahaan yang bertanggung
jawab atas setiap aktivitas yang dijalankan oleh perusahaan. Direktur
Utama membawahi Satuan Pengawasan Internal (SPI) dan Sekretaris
Perusahaan serta mempunyai tugas untuk berperan sebagai wakil
perusahaan dan berkoordinasi dengan pemangku kepentingan serta
menjalin dan menjaga hubungan baik dengan pihak eksternal. Direktur
Utama juga bertugas memimpin, mengendalikan dan mengkoordinasikan
semua kegiatan di seluruh Direktorat dan menetapkan kebijakan korporat
yang mencakup seluruh aktifitas perusahaan, menyetujui perencanaan
strategis dan anggaran perusahaan, menyetujui Rencana Kerja dan
Anggaran Tahunan Korporat, menetapkan kebijakan manajemen resiko
dan perencanaan kebijakan resiko, menyetujui rekomendasi dalam
perencanaan manajemen resiko, menyetujui perencanaan pemeriksaan /
audit internal secara rutin, menyetujui laporan hasil kegiatan SPI tahunan,
bertanggungjawab mengawasi tindak lanjut hasil pelaksanaan audit dan
49
manajemen mutu, melakukan pengawasan secara menyeluruh terhadap
pelaksanaan kinerja perusahaan, memastikan pencapaian kinerja
perusahaan sesuai dengan target, menyetujui laporan manajemen
perusahaan, menyampaikan laporan perusahaan kepada pemangku
kepentingan dan memastikan perusahaan berjalan dalam koridor hukum
yang berlaku.
2. Wakil Direktur Utama
Wakil Direktur Utama bertanggung jawab untuk memastikan tercapainya
sasaran kerja Direktur Utama dan Korporasi berdasarkan prinsip Good
Corporate Governance. Wakil Direktur Utama memiliki tugas untuk
mewakili Direktur Utama dalam berkoordinasi dengan semua pemangku
kepentingan (Stakeholder) berdasarkan arahan Direktur Utama, sebagai
bagian dalam melakukan pengambilan keputusan untuk kepentingan
korporasi termasuk menetapkan berbagai kebijakan korporasi, menyusun
perencanaan strategis dan aktifitas lain yang bertujuan untuk mencapai
sasaran kerja dan korporasi, memberikan masukan yang bertujuan untuk
mendukung pelaksanaan aktifitas setiap unit organisasi dan pemecahan
permasalahan internal korporasi agar tercapai tingkat koordinasi yang
maksimal, bertanggung jawab menyusun kebijakan strategis dan
pencapaian hasil kerja atas pelaksanaan semua fungsi yang berjalan pada
Divisi Teknologi Informasi dan Divisi Manajemen Resiko dan Manajemen
Mutu dan tindak lanjut berbagai hasil audit serta memastikan adanya
keselarasan (alignment) dengan rencana kerja perusahaan baik rencana
jangka pendek maupun jangka panjang, menentukan arah kebijakan
50
strategis dalam pelaksanaan dan pengembangan penggunaan sistem
informasi manajemen berdasarkan rencana kerja perusahaan dan
memastikan semua proses dilakukan dengan hati-hati (prudent) dan taat
azas (comply), memberikan masukan kepada Direktur Utama dan Direksi
atas pelaksanaan Manajemen Resiko korporasi (Enterprise Risk
Management/ERM) dan Manajemen Mutu, menyusun semua konsep,
kebijakan strategis dalam penerapan Manajemen Resiko dan Manajemen
Mutu, memberikan rekomendasi kepada setiap Direktorat dan memastikan
dilaksanakannya Manajemen Resiko dan Manajemen Mutu di berbagai
Direktorat dan lini organisasi, bekerja sama dengan berbagai institusi
eksternak yang bertujuan untuk mencapai tingkat pelaksanaan ERM dan
Manajemen Mutu yang optimal termasuk melakukan berbagai aktivitas
untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan SDM internal yang
melaksanakan ERM dan Manajemen Mutu
3. Direktur Operasional
Direktur Operasional bertanggung jawab untuk menetapkan kebijakan
yang terkait dalam kegiatan operasional yaitu meliputi kebijakan
kepesertaan, jaminan pelayanan kesehatan dan obat, promosi dan evaluasi
pelayanan kesehatan, kemitraan pelayanan kesehatan dan hubungan
pelanggan serta mengkoordinasikan, mengendalikan dan bertanggung
jawab terhadap pelaksanaan aktivitas terkait sesuai dengan kebijakan,
pedoman dan perencanaan yang telah ditetapkan. Direktur Operasional
membawahi Divisi Kepesertaan dan Pelayanan Pelanggan, Divisi Jaminan
Pelayanan Kesehatan, Divisi Kemitraan dan Pemasaran dan Divisi
51
Promosi dan Evaluasi Pelayanan Kesehatan. Adapun tugas dari direktur
operasional adalah menyetujui rencana kerja dan anggaran tahunan
direktorat operasional, berperan dalam pengambilan keputusan penting
yang berkaitan dengan operasional askes dan memastikan bahwa proses
pengawasan dan evaluasi terhadap seluruh aktifitas yang ada di bawah
direktorat operasional berjalan dengan baik dan sesuai standar indikator
kinerja.
4. Direktur Keuangan
Direktur Keuangan bertanggung jawab menetapkan kebijakan perusahaan
mengenai akuntansi, investasi dan keuangan serta mengkoordinasikan,
mengendalikan dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan aktivitas
terkait sesuai dengan kebijakan, pedoman dan perencanaan yang telah
ditetapkan. Direktur Keuangan membawahi Divisi Keuangan, Divisi
Keuangan, Divisi Investasi. Direktur Keuangan bertugas untuk menyetujui
rencana kerja dan anggaran tahunan Direktorat Keuangan dan bersama
dengan Dewan Direksi menetapkan kebijakan keuangan, akuntansi,
kemitraan strategis, investasi dan perencanaan PKBL dan kemitraan
strategis, menetapkan perencanaan investasi jangka panjang, menyetujui
pelaksanaan investasi jangka pendek dan jangka panjang dan bersama
dengan Dewan Direksi menyetujui pelaksanaan dan pelaporan kemitraan
strategis, menyetujui dan mengawasi pelaksanaan pengelolaan keuangan,
menyetujui evaluasi dan analisa pelaporan dan laporan keuangan,
mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan PKBL, melaksanakan
pengawasan dan evaluasi terhadap aktualisasi anggaran korporat,
52
mengawasi dan mengevaluasi seluruh aktivitas yang berkaitan dengan
fungsi dan Direktorat Keuangan.
5. Direktur Perencanaan dan Pengembangan
Direktur Perencanaan dan Pengembangan bertanggung jawab
melaksanakan perumusan kebijakan korporat, penetapan pedoman
perencanaan, evaluasi dan pelaporan korporat, serta mengkoordinasikan,
mengendalikandan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan aktifitas
terkait sesuai dengan kebijakan, pedoman dan perencanaan yang telah
ditetapkan. Direktur Perencanaan dan Pengembangan terdiri dari Divisi
Perencanaan dan Pelaporan Korporat dan Divisi Pengembangan. Direktur
Perencanaan dan Pengembangan memiliki tugas untuk menyetujui rencana
kerja dan anggaran tahunan direktorat perencanaan dan pengembangan,
berkoordinasi dengan Dewan Direksi dalam proses perumusan kebijakan
korporat, menetapkan pedoman perencanaan, evaluasi dan pelaporan
korporat, memberikan arahan dan rekomendasi dalam penyusunan
kebijakan korporat, pengembangan sistem dan produk dan pengembangan
organisasi, mengkoordinasikan pengawasan pelaksanaan rencana kerja dan
anggaran korporat yang telah disetujui, mengawasi dan mengevaluasi dan
menyetujui laporan manajemen dan seluruh aktivitas yang berkaitan
dengan fungsi dari Direktorat Perencanaan dan Pengembangan.
6. Direktur Sumber Daya Manusia dan Umum
Direktur Sumber Daya Manusia dan Umum bertanggung jawab untuk
menetapkan kebijakan perusahaan mengenai Sumber Daya Manusia
(SDM) dan Organisasi dan Sumber Daya Sarana (SDS) serta
53
mengkoordinasikan, mengendalikan dan bertanggung jawab terhadap
pelaksanaan aktivitas terkait sesuai dengan kebijakan, pedoman dan
perencanaan yang telah ditetapkan. Direktur Sumber Daya Manusia dan
Umum membawahi Divisi Organisasi dan Sumber Daya Manusia dan
Divisi Sumber Daya Sarana dan Umum. Direktur Sumber Daya Manusia
dan Umum membawahi Divisi Organisasi dan Sumber Daya Manusia dan
Divisi Sumber Daya Sarana dan Umum. Direktur Sumber Daya Manusia
dan Umum memiliki tugas untuk menyetujui Rencana Kerja dan
Angggaran Tahunan Direktorat SDM dan Umum, bersama Dewan Direksi
menetapkan kebijakan pelaksanaan seluruh aktivitas yang berkaitan
dengan fungsi dari Direktorat SDM dan Umum, menetapkan perencanaan
pelatihan pegawai dan hubungan kepegawaian perusahaan, memberikan
persetujuan akhir pada proses rekrutmen pegawai dalam bentuk Surat
Keputusan pengangkatan pegawai, menyetujui pelaksanaan remunerasi
dan kompensasi, memberikan persetujuan akhir menyangkut alokasi SDM
perusahaan yang meliputi promosi, mutasi dan demosi, bersama dengan
Dewan Direksi melaksanakan proses penilaian kinerja pegawai
perusahaan, memberikan persetujuan proses pelaksanaan hubungan
kepegawaian di Kantor Pusat. Berikut ini Gambar struktur organisasi
perusahaan pada perusahaan Perseroan PT. Asuransi Kesehatan Indonesia.
54
Gambar 5.1. Struktur Organisasi PT. Asuransi Kesehatan Indonesia
5.5. Pelayanan Kesehatan Yang Diberikan
Pelayanan Kesehatan yang diberikan oleh PT. Askes (Persero) adalah sebagai
berikut:
1. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama, yang meliputi:
a. layanan Rawat Jalan Tingkat Pertama.
RUPS
Dewan Komisaris
Direktur Utama
Sekretaris Perusahaan S P I
Wakil Direktur Utama
Divisi Manajemen
Resiko &
Manajemen Mutu
Divisi
Teknologi
Informasi
Direktur Operasional Direktur Keuangan
Direktur
Perencanaan &
Pengembangan
Direktur SDM & Umum
Divisi
Kepesertaan dan
Pelayanan
Pelanggan
Divisi Jaminan
Pelayanan
Kesehatan
Divisi Kemitraan
dan Pemasaran
Divisi Promosi &
Evaluasi
Pelayanan
Kesehatan
Divisi
Keuangan
Divisi
Akuntansi
Divisi Inventasi
Divisi
Perencanaan
dan Pelaporan
Divisi
Pengembangan
Divisi Sumber
Daya Sarana &
Umum
Divisi Organisasi
dan Sumber Daya
Manusia
55
b. Rawat Inap Tingkat Pertama.
2. Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan di Rumah Sakit, yang meliputi:
a. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan
b. Rawat Inap Tingkat Lanjutan
c. Rawat inap ruang khusus (ICU,ICCU)
d. Pelayanan gawat darurat (emergency)
e. Pertolongan persalinan
f. Pelayanan cuci darah (hemodialisa)
g. Pelayanan obat sesuai Daftar Plafon Harga Obat (DPHO).
h. Tindakan medis operatif dan tindakan medis non operatif
i. Cangkok (transplantasi) ginjal dan tembak batu ginjal.
j. Penunjang diagnostik, seperti laboratorium, radiodiagnostik,
elektromedik, termasuk USG, CT scan dan MRI
56

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful