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PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS

SECRETARA DE GESTIN PBLICA

SISTEMATIZACIN DEL PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE MEJORAS EN LA ATENCIN AL CIUDADANO (MAC)

Consultora: Gladys Navarro Cornejo

Diciembre del 2011

ndice
Presentacin Contexto y origen del proyecto Objetivo y descripcin del proyecto Desarrollo de la experiencia Equipo gestor Grupo de Trabajo Multisectorial Diseo del MAC MACMYPE Estrategias genricas Modelo Nacional Operacin del MAC y MACMYPE Estudios de preinversin Estudio de Demanda Estudio de Oferta Estudios de Ubicacin Definicin de procesos Propuesta de gestin de marca Obtencin de registros y licencias Implementacin del Proyecto Estructura fsica Procesos de adquisiciones equipamiento Reclutamiento de personal Desarrollo de herramientas de gestin Servicios de soporte Funcionamiento de la plataforma MAC (piloto) Organizacin Servicios que se prestan y modalidad Herramientas de gestin Tecnologas de informacin Gestin del talento humano Gestin de calidad Resultados de ejecucin Conclusiones Lecciones aprendidas Recomendaciones

SISTEMATIZACIN DEL PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE MEJORAS EN LA ATENCIN AL CIUDADANO (MAC)

CONTEXTO Y ORIGEN DEL PROYECTO MAC MACMYPE


Desde el 2002 se busca la modernizacin del Estado para lo cual se ha modificado la legislacin nacional. Para este propsito en setiembre del 2003 se firm con el Banco Interamericano de Desarrollo el Contrato de Prstamo BID N 1437/OC-PE por la suma equivalente a US$ 40.000.000 (cuarenta millones de dlares de los Estados Unidos de Amrica) para apoyar la ejecucin del Programa de Modernizacin y Descentralizacin del Estado. El BID vena apoyando este tipo de iniciativas en otros pases. En febrero y marzo del 2007 se realizaron un seminario internacional y otro nacional con la participacin de los Ministros de Estado con el objetivo de poner en agenda el tema de modernizacin del Estado. Una comisin de alto nivel aprob la propuesta. En el marco de la poltica de los Lineamientos de Poltica sobre la Reforma y Modernizacin del Estado el presidente Alan Garca el 02 de marzo del 2007 anunci la implementacin de los Mdulos de Atencin al Ciudadano (MAC.): la creacin del Mdulo de Atencin al Ciudadano (MAC) en los centros comerciales y cvicos de mayor concentracin para atender los trmites ms frecuentes ya que el Estado debe ir al ciudadano y no esperar que el ciudadano venga a l. El Programa de Modernizacin y Descentralizacin del Estado (PMDE), dependiente de la Presidencia del Consejo de Ministros, cuenta con tres unidades Co Ejecutoras: Descentralizacin, Modernizacin y MEF. El Programa tiene como objetivo apoyar el desarrollo de un proceso eficaz de modernizacin y descentralizacin de la administracin pblica en el Per, mediante la redefinicin de reglas institucionales clave y la implantacin de nuevas estructuras y sistemas administrativos. El Programa est dividido en dos subprogramas estrechamente correlacionados: modernizacin del Estado y descentralizacin. El Subprograma de modernizacin del Estado, apoyar la instrumentacin de la Ley Marco de Modernizacin del Estado adems de otras actividades de modernizacin coherentes con los objetivos de la misma. El subprograma consta de seis componentes: Organizacin del Poder Ejecutivo Gestin de los Recursos Humanos Gobierno Electrnico Compras Gubernamentales Programa Piloto MTC Modernizacin de la PCM 3

El componente de Organizacin del Poder Ejecutivo apoyar un conjunto de actividades cuyos objetivos son los siguientes: (a) racionalizar el aparato administrativo del Estado, reduciendo el nmero de entidades y eliminando funciones redundantes; (b) clarificar y simplificar las estructuras organizativas de los ministerios y organismos pblicos descentralizados, fortaleciendo la capacidad de los ministerios sectoriales para formular y desarrollar polticas; (c) garantizar la autonoma necesaria de las entidades reguladoras; y (d) facilitar la reorganizacin de las dependencias desconcentradas de la administracin central para articularse con el proceso de creacin y desarrollo de los gobiernos regionales. En este contexto, el Programa apoyar la realizacin de las siguientes actividades: (a) la elaboracin de un mapa del Estado que efecte un inventario de las entidades y programas existentes en la actualidad para detectar las funciones sobrantes y duplicadas; (b) la reforma de la legislacin que regula las entidades y agencias reguladoras, de acuerdo con las previsiones marco que establezca la Ley Orgnica del Poder Ejecutivo (LOPE; (c) el desarrollo normativo de las previsiones de la LOPE con la finalidad de adaptar el aparato estatal a sus nuevas disposiciones, en particular, el nuevo rgimen de los organismos pblicos descentralizados y el que afecta a los rganos desconcentrados de la administracin en el territorio, incluyendo la creacin de las delegaciones regionales del gobierno. Es en el primer componente donde se ubica el proyecto de Mejor Atencin al Ciudadano, con un presupuesto de $ 108,000 del subtotal US$ 213.800 que corresponden al componente de Organizacin del Poder Ejecutivo de para un periodo de 3 aos con vencimiento a setiembre del 2011. En el marco de la Unidad de Modernizacin del Estado se crea la Unidad de Coordinacin UCE_PCM responsable del avance general, en tanto que en trminos operativos recae bajo la responsabilidad de la Secretara de Gestin Pblica. Existen antecedentes de sistemas similares en otros pases y tambin Modelos adoptados con gran xito por otros pases, como Colombia y Brasil, Mozambique muestran soluciones que pueden ser aprovechadas en el Per y muestran que una adecuada articulacin de las principales instituciones permite la oferta de una solucin de alcance nacional con mejores niveles de atencin y de forma ms eficiente.

OBJETIVOS Y DESCRIPCIN DEL PROYECTO


El proyecto de implementacin de Mejoras en la Atencin al Ciudadano (MAC) segn su acta de constitucin se propuso: Disear un modelo de atencin integrado donde un conjunto de entidades pblicas y empresas privadas (en el mbito nacional, regional y municipal) ofrecern servicios pblicos en una misma plataforma de atencin para el ciudadano (MAC). El modelo del sistema en mencin debe incluir el diseo de la atencin a la micro y pequeas empresa (MACMYPE) que consistir en una plataforma integrada de servicios para fortalecer la formalizacin y desarrollo empresarial. Implementar un piloto de este modelo en Lima y dos rplicas de en otras ciudades del pas. Disear plataformas mviles (itinerantes) tanto para la atencin al ciudadano (MAC) como para la atencin a las micro y pequeas empresa (MACMYPE). Se establece que el proyecto incluir la implementacin de un piloto de MACMYPE Itinerante (mvil) en un distrito por elegir en el departamento de Lima y una rplica de este modelo en provincias. Generar el estudio de preinversin para las plataformas MAC. Objetivos del MAC Acercar los servicios pblicos a los ciudadanos facilitando el acceso y proporcionando beneficios en economa de tiempo y costos as como brindar una esmerada atencin tenindolos como el centro de la atencin estatal. Aportar elementos para la definicin de la poltica nacional referida a la mejora en los servicios al ciudadano cuya implementacin exitosa est validada a travs de la implementacin de un piloto. Descripcin de MAC Consiste en un sistema integrado, una ventanilla nica, implementado mediante dos estrategias: una estrategia genrica de Mejor Atencin al Ciudadano (MAC) y una estrategia especfica de Mejor Atencin al Ciudadano Micro y Pequeo Empresario (MACMYPE). MAC agrupa a 19 instituciones pblicas y privadas para brindar orientacin y trmites buscando lograr la excelencia en la atencin con horarios extendidos, una ptima infraestructura, generando ahorro de tiempo y dinero a los ciudadanos, bajo el lema un solo lugar, menos tiempo. Caractersticas de MAC: 5

Visin del Estado al servicio del ciudadano Oferta de varios servicios pblicos en un solo lugar Horario ampliado de lunes a domingos y feriados Ahorro en tiempo y costos por traslados Ahorro en tiempo de espera y atencin del trmite Ubicado en un lugar de fcil acceso Descripcin del MACMYPE Mediante una estrategia especfica de Mejor Atencin al Ciudadano Micro y Pequeo Empresario (MACMYPE) concebida para brindar servicios de orientacin, constitucin y desarrollo empresarial se espera: o Estimular el ingreso de nuevos emprendimientos a la economa formal a travs de la simplificacin del proceso de creacin de nuevas empresas. o Ofrecer al empresario, antes de la apertura de su negocio, informacin en temas tecnolgicos, jurdicos, mercado, contable y otros indispensables para la constitucin de nuevas empresas. o Promover la capacitacin del emprendedor en la gestin de negocios. o Facilitar el acceso de los empresarios a la informacin y requisitos para la obtencin de lneas de crdito y polticas de financiamiento.

DESARROLLO DEL PROYECTO


En la ejecucin del proyecto se identifica 4 momentos diferenciados: conformacin del equipo gestor y del Grupo de Trabajo Multisectorial; diseo; implementacin y el funcionamiento de la plataforma MAC.

Equipo gestor
Todo el proceso ha sido facilitado y liderado por un equipo gestor conformado por la Unidad Co Ejecutora-PCM y la Secretara de Gestin Pblica. La responsabilidad de ejecucin del proyecto fue asignada a la Secretara de Gestin Pblica (SGP). Conforme se precisa en el artculo 36 del Reglamento de Organizacin y Funciones de la PCM, D.S. N 63-2007-PCM, la SGP es el rgano encargado de conducir y dirigir el proceso de modernizacin a su vez es la Unidad Ejecutora del Contrato de Prstamo N 1437/OC-PE. El equipo gestor realiza una serie de pasos previos entre ellos: Reuniones preparatorias con el BID donde se explicit una hoja de ruta para el desarrollo del proyecto MAC MACMYPE. Propuso de la implementacin del MACMYPE a partir del apoyo a los servicios de formalizacin y desarrollo empresarial que realizaba el Ministerio de Trabajo a travs del programa Mi Empresa.

En el 2008 e inicios del 2009 logr la aprobacin de Proyecto de Inversin Pblica para implementar el primer MACMYPE fijo en el distrito de San Juan de Lurigancho, en mrito al Acuerdo N 53 de esa comuna, 27 de octubre de 2008, por el cual se acord ceder un terreno de 175 m2 para la implementacin de un MACMYPE fijo, dedicado al desarrollo, orientacin y constitucin de empresas, conformado por seis instituciones: SUNAT, SUNARP, PRODUCE, MTPE, COFIDE y Banco de la Nacin. Al 2010, el componente MACMYPE busca orientarse fundamentalmente a las MYPE de Lima Metropolitana, con incidencia en los distritos aledaos al distrito de Independencia. Convocatoria de instituciones prestadoras de servicios y conformacin del Grupo de Trabajo Multisectorial.

Grupo de Trabajo Multisectorial


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Con la finalidad de impulsar la propuesta del MAC de modo intersectorial se establecieron alianzas estratgicas inicialmente con instituciones pblicas y privadas que ofrecen servicios para el desarrollo empresarial, luego se incorporaron otras 10 instituciones. Para tal efecto se desarroll una estrategia de convocatoria, informacin y sensibilizacin liderada por la SGP y la participacin de consultores quienes visitaron a las instituciones, realizaron talleres de presentacin de las experiencias de la creacin de las Unidades Integradas de Atencin al Ciudadano en Brasil, Colombia, Angola y Mozambique as como el nuevo modelo de prestacin de servicios pblicos comprometida con el ciudadano que el Gobierno del Per busca llevar a cabo a travs de la implantacin de los MAC y MACMYPES. Como parte del estudio de oferta se inici el relacionamiento interinstitucional de modo explicito, sin embargo, no fue un proceso planificado orgnico ni continuo, sino un conjunto de hechos aislados. De 50 entidades visitadas participaron del MACMYPE solo 10 instituciones que componan el servicio base y que integraron el primer GTM, posteriormente se incorporaron 9 instituciones mientras que 31 instituciones convocadas no se sumaron a la iniciativa. La instancia de interaccin de la instituciones participantes es el Grupo de Trabajo Multisectorial (GTM) conformado por la SGP; 2 representantes del PMDE, 1 de SGP, 1 de ONGEI, 2 representantes de gobiernos locales; 64 representantes de 10 instituciones pblicas y 2 instituciones privadas; el gerente del proyecto y especialistas de diferentes disciplinas para la ejecucin de estudios especficos. En el ltimo ao y medio se sumaron al esfuerzo el coordinador y la supervisora de la plataforma MAC. Adems para su mejor desempeo puede constituir subgrupos de trabajo y subcomisiones sobre temas especficos, as como invitar a profesionales o especialistas para apoyar en las actividades desarrolladas. El GTM se conform por Resolucin Ministerial N 465-2009-PCM con las siguientes funciones: Viabilizar la implementacin del Proyecto Mejor Atencin al Ciudadano, Micro y Pequeo Empresario-MACMYPE. Determinar, acordar y comprometer en cada una de las entidades participantes en la oferta del MACMYPE fijo e itinerante los mecanismos necesarios para asegurar la intersectorialidad. Actuar como enlace directo con cada una de las entidades participantes en el proyecto MACMYPE o segn la representacin que corresponda, hacindose responsables de la implementacin de los acuerdos entre lo que concierne a sus respectivas entidades, notificndose al Grupo de las situaciones que imposibilitan tal implementacin. La formalizacin se consider una necesidad en la medida que reconoce oficialmente la participacin de las instituciones pblicas y privadas y compromete al cumplimiento de los acuerdos establecidos incluyendo la responsabilidad por los gastos de mantenimiento de las plataformas integradas y la necesidad de adecuacin y simplificacin de procedimientos. Inicialmente se plante la firma de acuerdo cuatripartitos, sin embargo, result muy lento por cual se defini la firma de convenio de modo bilateral entre la SGP y cada una de las instituciones. Esta decisin agiliz de modo significativo la participacin. La participacin de las instituciones se efectu de acuerdo a la Ley del Procedimiento Administrativo General N 27444, razn por la cual los convenios

slo poda ser suscritos por los representantes legales debidamente acreditados y facultados para el efecto. El siguiente cuadro consigna la relacin de instituciones pblicas y privadas que participan del proyecto actualmente, tras el retiro de Municipalidad de San Juan de Lurigancho, la incorporacin de la Municipalidad de Independencia y de San Martn de Porres.
Entidades Banco de la Nacin Colegio de Notarios de Lima COFIDE INDECOPI MININTER PRODUCE - MI EMPRESA RR.EE MTC MTPE Municipalidades distritales de Independencia y de S.M. de Porres OSCE Poder Judicial RENIEC SIS SAT SUNAT SUNARP SERPOST NOTARIAS

En trminos operativos se plantearon reuniones mensuales o sesiones extraordinarias para elaborar, proponer, desarrollar medidas para la mejora continua y la consolidacin del modelo de la plataforma de servicios integrados; incorporar y articular a las entidades interesadas. La primera reunin se llev a cabo el 17 de diciembre 2009 con la finalidad de revisar y realizar algunos ajustes al proyecto de convenio interinstitucional que suscribira la PCM con cada una de las instituciones aliadas del GTM, sin embargo, en la prctica ocurri que muchos representantes no estaban acreditados oficialmente; se dieron frecuentes cambios de los representantes designados y acreditados; representantes sin poder de decisin; rotacin de funcionarios de las diferentes instituciones incluidos los representantes del PCM; diferentes niveles de compromiso de las instituciones como de sus representantes. Otro problema significativo en la gestin de la experiencia que se desprende de la revisin de las actas tanto del GTM, como de las actas de reuniones celebradas con algunas entidades, es que no existi un hilo conductor entre las reuniones como tampoco seguimiento de los acuerdos, plazos, rendicin de cumplimiento, lentitud de las entidades en la revisin y aprobacin de los documentos de gestin, entre otros. En consecuencia se demor la implementacin de los acuerdos adoptados. Recin a raz del acondicionamiento de local, instalacin de sistemas y la difusin del MAC se comenz a implementar un esquema para el seguimiento de los 9

acuerdos como consecuencia del aprendizaje de la rutina de las reuniones como la Preparacin de lista de asistencia, actas de sesin anterior para aprobacin y firma, etc. A pesar de lo mencionado, la decisin poltica de la mayora de instituciones, el respaldo institucional del PMDE y la liderazgo SGP fueron decisivos para el avance del proyecto a pesar de la rotacin de representantes institucionales en un contexto de cambio de Gobierno y por tanto de funcionarios.

DISEO DEL PROYECTO

El problema principal que se busc atacar mediante el Proyecto era que las entidades del Estado se desenvolvan verticalmente pues estaban organizaban por funciones y no por procesos, lo cual generaba trabas en el ejercicio de los derechos ciudadanos y elevaba los costos y tiempos de transaccin de los agentes econmicos. La consultora internacional Liliani Arajo recibi el encargo de formular el diseo de la estrategia genrica y especfica del modelo de gestin y operacin del Proyecto MAC MACMYPE. Para ello realiz una primera visita de reconocimiento a la ciudad de Lima, en la que observ los servicios prestados y los procesos de trabajo de las entidades involucradas. En este captulo se presentan los lineamientos generales de la consultora internacional y el desempeo concreto del Proyecto en relacin a sus principales componentes. 1. ESTRATEGIAS GENERICAS Las estrategias genricas deban ser implementadas por las autoridades del Poder Ejecutivo, a travs de la PCM, e incluan la firma de acuerdos institucionales, la definicin de los recursos de inversin, el tema de la sostenibilidad, la definicin de la modalidad de gestin, la identificacin de los servicios y la participacin de las entidades asociadas al Proyecto.

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Acuerdos institucionales. Implicaban la concretizacin de alianzas estratgicas entre las entidades asociadas al Proyecto -encabezadas por la SGP/PCM- para darle soporte y sostenibilidad ala iniciativa. Estos acuerdos seran formalizados legalmente, y establecan los compromisos necesarios para alcanzar los objetivos trazados, incluyendo la responsabilidad con los gastos de mantenimiento de las plataformas integradas y la adecuacin y simplificacin de procedimientos administrativos. Se propuso la creacin de los siguientes mecanismos legales: Resolucin de creacin del Grupo de Trabajo; Resolucin de creacin del MAC y del MACMYPE fijos e itinerantes; Resolucin de creacin de Estructura Organizativa para su gestin y operacin; Resolucin de Reglamento Interno; Convenio de Cooperacin con las entidades asociadas. De estos mecanismos solo se implement la resolucin de creacin del Grupo de Trabajo, (Grupo de Trabajo Multisectorial) mediante la R.M. 465-2009-PCM, quedando pendiente la aprobacin de los dems dispositivos; aunque se elaboraron algunos borradores como versiones preliminares. Definicin de recursos de inversin. Se plante que los recursos de inversin necesarios para la implantacin de las plataformas MAC y MACMYPE fijas e itinerantes sean facilitados en la etapa piloto por el gobierno nacional va la PCM. Tambin se seal que en etapas avanzadas del Proyecto, y en el caso de no poderse garantizar los recursos necesarios, se debera considerar fuentes alternativas de financiamiento para no paralizar el proceso de expansin y consolidacin del nuevo modelo. Las entidades cofinanciadoras podran ser municipios, instituciones privadas, agencias de fomento, instituciones internacionales como el BID, UNESCO, BNDES, entre otros. Tal como lo propuso la consultora internacional, el centro piloto en funcionamiento y las acciones de implementacin de las plataformas itinerantes, fueron financiados con recursos del Estado, obtenidos a travs de un prstamo del BID en el marco del Programa de Modernizacin y Descentralizacin del Estado (PMDE). Sostenibilidad de las plataformas MAC Y MACMYPE. La consultora internacional enfatiz en la necesidad de garantizar los gastos de mantenimiento tras la implantacin de las plataformas de Mejor Atencin al Ciudadano. En este sentido, las instituciones pblicas nacionales, regionales y locales deban asumir la auto sostenibilidad del Proyecto, comprometindose con el pago mensual prorrateado de los gastos de los MAC y MACMYPE. Entre las posibilidades de sostenibilidad se mencionaba: Garanta de recursos del Gobierno Nacional; Pago del monto prorrateado por todas las instituciones nacionales, regionales y locales que estn presentes en el Centro Integrado;

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Arrendamiento de espacios dentro de las plataformas a entidades privadas que prestan servicios de utilidad pblica o privada con la reversin del recaudo para ayudar la sostenibilidad de las plataformas; Arrendamiento de espacios para publicidad y marketing de entidades privadas dentro de las plataformas MAC y MACMYPE. El tema de la sostenibilidad del Proyecto cobr gran importancia desde las etapas iniciales de la experiencia. La implementacin y operacin de las plataformas se realiz con recursos provenientes del PMDE. Pero como estos fondos solo estaran disponibles hasta el ao 2011, a partir del 2012 las entidades asociadas pblicas y privadas- financiaran en forma prorrateada el funcionamiento del servicio integrado, segn se estipula en los convenios interinstitucionales firmados. Definicin de la modalidad de gestin. Liliani Arajo present describiendo sus ventajas y desventajas- las tres modalidades de gestin susceptibles de ser adoptadas por el Proyecto. Estas eran la Gestin por el Propio Gobierno, la Gestin Pblico-Privada y la Gestin a travs de una Asociacin Pblico PrivadaAPP. La consultora propuso la adopcin de la modalidad de gestin Pblico-Privada, con la participacin de un Operador Privado, en forma progresiva. Inicialmente las plataformas MAC MACMYPE fijo e itinerante estaran a cargo de la SGP/PCM, para despus de algunos aos de consolidacin pasar a funcionar en base a un modelo pblico-privado. Tambin se indic que mientras la contratacin del operador privado se concretizara, o en caso de descartarse la intervencin de un operador privado, la SGP/PCM debera asumir las actividades inherentes al funcionamiento de las unidades integradas, sin perder de vista el cumplimiento de los parmetros y niveles de calidad ofertados a la ciudadana. Los gestores e impulsores del Proyecto decidieron que, por tratarse de un modelo sin precedentes en el pas y por contar con poco tiempo para su implementacin, la gestin sera liderada por el Propio Gobierno, al menos en los aos iniciales. Definicin de servicios. La consultora Arajo seal que la seleccin y definicin de los servicios a prestarse en las plataformas MAC y MACMYPE fijas e itinerantes debera realizarse de acuerdo a los resultados de estudios y encuestas especializadas que identifiquen los servicios de gran demanda y mayor inters. Pero a la vez propuso algunos criterios tcnicos, para que los servicios ms demandados se ofrezcan de manera eficiente y con un alto nivel de calidad. Los criterios bsicos fueron: Utilidad: relacionada directamente con el nivel de demanda del servicio; Precedencia: identificando el nivel de dependencia para la ejecucin de otros servicios; Celeridad: referida a la rapidez en el proceso de prestacin del servicio. Se diferenci tambin los servicios del tipo MAC de los del tipo MACMYPE, especificndose que algunos servicios MAC como la obtencin del DNI- dado su carcter universal y de prerrequisito para otros trmites, podran formar parte del modelo de atencin. En el caso de MACMYPE se debera incluir a todas las entidades involucradas en el proceso de constitucin y desarrollo empresarial.

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Por ltimo, Liliani Arajo tomando como referencia informacin parcial del Banco de la Nacin-formul una primera propuesta de los servicios a ser prestados en el MAC y MACMYPE, pero subrayando siempre el carcter tentativo de su propuesta, pues estos servicios deberan ampliarse, complementarse y validarse al concluirse los estudios de oferta y demanda realizados por los especialistas. El Grupo de Trabajo Multisectorial fue definiendo, mediante consultoras especializadas, la tabla de los servicios a prestarse en las plataformas MAC MACMYPE. Estos servicios fueron previamente simplificados e integrados en coordinacin con las entidades asociadas que en estas tareas mostraran un compromiso desigual- con el objetivo de ser ofertados en forma rpida y eficiente, de manera que resultaran realmente tiles y atractivos para los usuarios. Participacin de entidades prestadoras de servicios. En la fase de implementacin se debera asegurar la participacin de las entidades prestadoras de servicios esenciales para el modelo MAC y MACMYPE. Para ello se propuso concientizarlas y sensibilizarlas con respecto a la filosofa, objetivos y principales directrices del Proyecto. La consultora internacional indic la realizacin de talleres de integracin bajo la coordinacin de la SGP/PCM para la discusin del proyecto, la presentacin de las lneas de accin, el tratamiento de las cuestiones presupuestales y otros puntos relevantes. Pero tambin se subray la necesidad de evaluar y optimizar los procesos de prestacin de servicios, no circunscribindose nicamente a la simplificacin de la atencin sino tambin mejorando sustantivamente los procesos en s, pues de esta reingeniera dependa el xito del Proyecto. Inicialmente se involucr a 11 entidades en el servicio base MACMYPE: Banco de la Nacin, Colegio de Notarios de Lima, COFIDE, PRODUCE, MTPE, OSCE, SUNAT, SUNARP, SERPOST y las municipalidades distritales de Independencia y San Martn de Porres. No obstante, en el transcurso de la implementacin se decidi ampliar el nmero de instituciones, convocndose a INDECOPI, MININTER, RR.EE., MTC, Poder Judicial, RENIEC, SIS y SAT, con lo que las instituciones asociadas llegaron a 19, casi todas pertenecientes al sector pblico. La Municipalidad Distrital de San Juan de Lurigancho, que figuraba en el diseo original, finalmente no formara parte de las entidades asociadas al Proyecto. 2. MODELO NACIONAL DE LA PLATAFORMA MAC MACMYPE La consultora Arajo plante los elementos esenciales que sustentaban un modelo peruano de MAC MACMYPE. Este tena a la SGP/PCM como cabecera y como fundamentos o pilares estructurales la Red de Relaciones y la Gestin Integrada. Red de relaciones. Es el conjunto de las entidades pblicas y privadas que participan cooperativamente de la gestin y operacin de las plataformas MAC y MACMYPE fijas y mviles, con roles claramente definidos, para evitar la superposicin de competencias y facilitar la toma de decisiones y la reduccin de conflictos. Los integrantes de esta red de relaciones eran: La SGP/PCM: que establecera las polticas y directrices del Proyecto, promoviendo la prestacin de servicios pblicos enfocados en el ciudadano, atrayendo a nuevos colaboradores e implementando nuevos 13

servicios. Esta entidad deba articular todas las actividades con las dems Instituciones, el Grupo de Trabajo, los Operadores Privados, los servicios especializados y las consultoras contratadas. Grupo de Trabajo del MAC y MACMYPE: deba estar atento a las amenazas y oportunidades del medio externo. Entre sus funciones estaba establecer las directrices para la implementacin de las plataformas MAC y MACMYPE, promoviendo los estudios e iniciativas necesarias para el desarrollo del proyecto, as como estimular la mejora y simplificacin de los procesos e incentivar la implementacin de nuevos canales de atencin y comunicacin de las instituciones nacionales. Coordinacin Ejecutiva del MAC y MACMYPE: dentro del mbito de la SGP/PCM, deba operacionalizar las competencias y decisiones del Grupo de Trabajo, por lo que su estructura interna se compona de cuatro sectores: Articulacin Institucional, Calidad y Normalizacin, el Sector Jurdico y el sector Administrativo Financiero. Operador Privado: su responsabilidad era la gestin operativa de los MAC y MACMYPE fijos y mviles y dar soporte administrativo a las instituciones pblicas y privadas prestadoras de servicios. Este operador deba cumplir y hacer cumplir las normas de funcionamiento establecidas por la Coordinacin Ejecutiva del MAC y MACMYPE. Entidades Asociadas del mbito Nacional, Regional y Local y las Entidades Privadas: son las instituciones prestadoras de servicios MAC y MACMYPE fijos y mviles, a travs de sus unidades de servicios. Entre sus principales competencias estaban el rediseo y optimizacin de sus servicios, el reclutarmiento, seleccin y capacitacin del personal de lnea, la planificacin y supervisin de los servicios y procedimientos ofrecidos y la actualizacin de la informacin dirigida al ciudadano. La implementacin del Proyecto se ci en lo bsico al esquema propuesto, concretizando las orientaciones y decisiones del GTM. Aunque para la puesta en marcha de la plataforma piloto no se consider la participacin de un operador privado. Gestin integrada. Es el conjunto de acciones que tienen como objetivo el pleno funcionamiento de las unidades en los estndares acordados entre las partes. La gestin integrada deba adoptar necesariamente una visin global y sistmica del Proyecto y comprende la administracin de los servicios, la relacin con las instituciones asociadas y los recursos disponibles: personas, tecnologa, estructura fsica, material y equipamientos para la mejora continua en la prestacin de los servicios. Sus componentes son: Gestin de la Calidad: que implica la implementacin de medidas que aseguren la calidad de los servicios, como el establecimiento de estndares de atencin con indicadores- y la identificacin del grado de satisfaccin del ciudadano para atender a sus necesidades y expectativas. Gestin de Procesos: requiere que en forma coordinada las entidades asociadas al Proyecto mapeen los procesos, identificando los indicadores de desempeo ms apropiados, especialmente aquellos que impactan directamente en la calidad de la atencin brindada al ciudadano. El 14

anlisis de las entradas/insumos, salidas/productos, suministradores y clientes de cada sub-proceso sumado a las necesidades crticas de cada producto ofrecido al cliente, debera orientar las propuestas de cambios por adoptarse. Gestin de Recursos Financieros: debe asegurarse la sostenibilidad financiera de las unidades MAC y MACMYPE a travs de una Administracin en Condominio en la que todos los gastos comunes sean prorrateados entre las entidades participantes. Para ello debern prever anualmente en su presupuesto todos los costosque implica el funcionamiento de las plataformas, incluyendo las inversiones en el entrenamiento del personal durante las fases de implantacin y operacin. Gestin de Personas: es de vital importancia la composicin del cuadro de personal que brindar servicios a la ciudadana en las plataformas fijas y mviles. Para ello deber realizarse una adecuada seleccin, cualificacin y reorganizacin de personas para garantizar la participacin y el compromiso de la fuerza de trabajo en relacin a los objetivos del nuevo modelo de atencin.Los funcionarios, independientemente de la entidad a la que pertenezcan, sern capacitados en relaciones interpersonales, atencin al ciudadano y los conocimientos tcnicos especficos de su mbito de trabajo. Gestin de Tecnologa: el uso intensivo de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TICs) es uno de los principales soportes del nuevo modelo de atencin. Se recurrir a las modernas prcticas e innovaciones tecnolgicas, buscando garantizar la agilidad en la obtencin de informacin y la eficacia en la prestacin de los servicios, as como una diversidad de formas de acceso y la interaccin ms efectiva con los ciudadanos. Entre las tecnologas propuestas se encuentran: pgina WEB, Intranet, Extranet, Red de Comunicacin de Datos, Redes Locales, Interfaces con Sistemas de las Instituciones, Telefona y Comunicaciones, Links de Comunicacin, Router/firewall, Sistema de Administracin de Colas, Call Center, Quioscos Multimedia yShort Message Service (SMS). Estructura Fsica: sta influir directamente en la calidad de los servicios prestados al ciudadano, por lo que se requiere un ambiente funcional y bien presentado, concebido para acogerlo y para satisfacer sus necesidades. An siendo implantadas en inmuebles diferentes, las unidades MAC y MACMYPE presentarn un estndar arquitectnico nico de modo que sean fcilmente identificables por la poblacin, fortalecindose el concepto de uniformidad y calidad que el Proyecto requiere. En la implementacin del Proyecto se atendi a los requerimientos propuestos para todos los componentes de la gestin integrada, aunque no en forma estricta debido a las limitaciones y desafos concretos que se iban presentando. La experiencia piloto muestra que la gestin de la calidad, la de procesos y la de personas no han sido totalmente implementadas; pero que en la gestin de recursos financieros se ha trabajado constantemente, asegurando los recursos para el funcionamiento desde el ao 2012. Por el lado de la gestin tecnolgica se han puesto en marcha parte de las TICs recomendadas, como el call center y 15

las interfaces con los sistemas de las instituciones, entre otras. Tambin se suscitaron algunos problemas con el Sistema de Administracin de Colas, que finalmente fueron resueltos. En lo referente a la infraestructura fsica se sobrepas lo previsto en el diseo, pues el centro piloto tiene casi el doble de rea inicialmente propuesta y an as sera pequea en futuras replicaciones; no obstante puede pensarse en ciertas mejoras como el contar con servicios higinicos propios. 3. OPERACIN DEL MAC MACMYPE Para la operacin del MACMYPE el diseo consider una estrategia especfica, focalizada en el sector de micro y pequeas empresas. El objetivo era apoyarlas en su trnsito a la formalizacin, brindndoles capacitacin y asistencia tcnica para que puedan insertarse exitosamente al mercado. Esta estrategia constaba de las siguientes lneas de accin: Orientacin y capacitacin del emprendedor Formalizacin empresarial Lneas de crdito Servicios complementarios La plataforma piloto atiende en forma integral las dos primeras lneas de accin, y proporciona informacin y asesora sobre lneas de crdito, aunque no otorga los crditos en s. Los servicios complementarios no han sido implementados, lo que tiene que ver con el alojamiento de la plataforma, en un centro comercial.

Estudios de preinversin
An cuando con un primer Proyecto de Inversin Pblica PIP se obtuvo viabilidad, la PCM decidi redimensionar la propuesta encargando nuevos estudios de demanda, oferta y la consultora internacional para el diseo del proyecto. Con los estudios concluidos y estando el convenio entre PCM y SJL pendiente de mayor sustento tcnico, se decide hacer un segundo PIP, reformulando el primero. Ambos PIP an estaban ubicados en SJL, pero el segundo ya abri la posibilidad de utilizar un centro comercial y no necesariamente un local del municipio para la ubicacin del MACMYPE fijo. Finalmente se decide ubicar en el distrito de Independencia ante los plazos que se vencan y porque, al parecer, la Municipalidad de San Juan de Lurigancho no se mostraba suficientemente comprometido con el proyecto.

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Funcionamiento de la plataforma MAC


El lanzamiento en vivo del piloto de la plataforma fija MAC MACMYPE se realiz el 29 de noviembre de 2010 en el Centro Comercial Plaza Norte del distrito de Independencia. A la ceremonia concurrieron altas autoridades del Ministro de la Produccin en funciones, ejecutivos del BID, el alcalde distrital de Independencia, empresarios, y otros 250 invitados. Fue un evento exitoso que incluy una visita guiada.

Servicios prestados
La plataforma MAC MACMYPE presta 3 tipos de servicios: 1. Orientacin 2. Trmite 3. Desarrollo empresarial En el siguiente cuadro se seala los servicios prestados por las entidades del MAC MACMYPE fijo.

Servicios MAC
Entida d SIS Servicio Afiliacin al SIS Informacin de charlas Quejas y reclamos Orientac in X X X X X X X Trmi te X X X X X X

Atencin de reclamos Bsquedas fonticas Bsquedas INDECO figurativas PI Informacin de charlas Proteccin al consumidor Registro de marca y signos distintivos

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Inscripcin de DNI Renovacin de DNI Rectificacin de DNI Duplicado de DNI Canje de LE a DNI RENIEC Copia literal de partida de nacimiento Copia literal de partida de defuncin Copia literal de acta de matrimonio Licencia de conducir Record del conductor

X -

X X X X X X X X X

MTC

Apostillado y legalizacin de Minister documentos io de Asesora en Relaciones servicios consulares Exteriores Trmites en Registro Civil del exterior Poder Certificado de Judicial antecedentes penales Certificado de antecedentes Ministe policiales rio del Emisin de Interior pasaporte Revalidacin de pasaporte Impuesto Vehicular, Servicio alcabala, papeletas de Administra Consulta de deuda cin y otros Tributaria Asistente remoto

X X X

X -

X -

X X X X X

Servicios MACMYPE
Entida d Banco de la Nacin Servicio Apertura de cuenta corriente MYPE Orientac in Trmi te X

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Depsito de capital social Depsito de cuenta corriente


(*) Provincias

X X X X

Devolucin de Capital Social Transferencia de Capital Social


(*) Segn tarifario vigente

Colegi o de Notarios de Lima

Servicios notariales

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(*) No incluye Certif. Defensa Civil -INDECI

Licencia de funcionamiento

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Informacin de charlas Declaracin de Exporta SERPOS Fcil T Exporta Fcil Distribucin de envos SUNARP Alerta registral

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X Registro de personas Orientacin tributaria jurdicas Obtencin, modificacin y actualizacin de RUC Atencin de buenos contribuyentes Cabinas para declaraciones tributarias Entrega de formularios SUNAT X X X X

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Fuente: Centro MAC

Organizacin Personal del centro MAC MACMYPE


El equipo del centro lo conforman, por un lado, los responsables de la Coordinacin, Supervisin e Informtica, y por otro, los asesores de servicios alrededor de 90 especialistas- que son destacados por sus respectivas entidades para la atencin en lnea en los mdulos implementados. Tambin hay anfitriones y orientadores para el pblico. Los servicios de seguridad y limpieza estn tercerizados a cargo de empresas del ramo, y la logstica es proveda desde la PCM. Los asesores de servicios no dependen jerrquicamente de la Coordinacin del centro sino de sus propias entidades, que se relacionan con la administracin del MAC MACMYPE a travs de sus propios coordinadores. Antes del lanzamiento en vivo de la plataforma se realiz el reclutamiento y la capacitacin del personal -de acuerdo a lo establecido en los convenios interinstitucionales- por lo que todas las personas involucradas en el proyecto se encontraban capacitadas y motivadas para alcanzar los objetivos buscados. Con el paso del tiempo, y debido a decisiones personales, institucionales y/o a los diversos regmenes laborales de profesionales y especialistas, algunos dejaron el 21

centro piloto, generndose problemas de desatencin en reas de trabajo, porque no siempre se pudo reponer a tiempo al personal renunciante. Adicionalmente, los nuevos asesores de servicios no recibieron las capacitaciones e inducciones a que fue sometido el equipo inicial, por lo que no estaban al tanto del concepto global del proyecto. A pesar de pertenecer a entidades distintas y de la rotacin producida desde la inauguracin del centro alrededor del 50% de asesores de servicios son nuevos1-, el hecho de encontrarse laborando en una nica plataforma va configurando sentimientos de compaerismo y solidaridad entre el personal del MAC MACMYPE. Debe destacarse, no obstante, que debido a las exigencias del horario extendido que incluye domingos y feriados, algunas personas podran estar experimentando sntomas de cansancio o estrs laboral. Por su parte, los administradores de la plataforma, ocasionalmente, brindan ciertas facilidades al personal que por motivos de fuerza mayor deben ausentarse temporalmente de sus puestos de trabajo, previa coordinacin con sus compaeros de mdulo, de tal modo que la atencin al pblico nunca se vea interrumpida. Demanda de servicios El cuadro siguiente presenta la demanda consolidada de los servicios prestados en el centro piloto desde su inauguracin hasta el 11 de diciembre del presente ao, as como el ranking de las entidades segn las atenciones realizadas. Se aprecia que las 5 instituciones ms demandadas -ms del 80% de las atenciones-no pertenecen directamente al servicio base de orientacin, desarrollo y constitucin de empresas; y que 9 instituciones -puestos 11 al 19 del ranking- no sobrepasan individualmente ms del 1% de las atenciones totales. El Banco de la Nacin y el MININTER son los entes con mayor cantidad de usuarios, mientras que los servicios de la Municipalidad Distrital de Independencia y del Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo son los menos solicitados. Es claro que en todas las entidades la cantidad de atenciones se ha elevado exponencialmente despus de un ao de funcionamiento del centro, superando con creces las expectativas de su lanzamiento. Para la mayora de asociados del proyecto los picos mximos de atencin se registraron en los meses de junio y septiembre de 2011. En la actualidad no se observan servicios desbordados por una excesiva afluencia de usuarios, con excepcin del Banco de la Nacin, caso que se describir ms adelante. Pero en los primeros meses de atencin del MAC MACMYPE s se produjo un rebasamiento de la capacidad de atencin de algunos mdulos, sobre todo el del MININTER, con la expedicin del Certificado de Antecedentes Policiales. La asesora Edelmira Vargas Chavarra2 refiere que por entonces contaban con un solo mdulo atendido por dos personas, pero que el pblico era realmente excesivo, por lo que muchos usuarios reciban sus certificados despus de 2 3 horas de espera, generndose airados reclamos y momentos de gran tensin. En el mes de setiembre el problema sera solucionado con la instalacin de un mdulo adicional.

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Entrevistas realizadas por esta Consultora el 12/12/2011. Entrevista realizada por esta Consultora el 12/12/2011.

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A la fecha entre las entidades ms demandadas, pero no desbordadas, estn el Poder Judicial y el Ministerio de Relaciones Exteriores. Fredy Pacheco anota en su Informe de Sistematizacin que con el inicio del servicio Al MAC en mayo de 2011, y con el relanzamiento de la plataforma en los medios de comunicacin masivos, con el apoyo de la corporacin Wong, las atenciones diarias prcticamente se duplicaron. El Banco de la Nacin s experimenta un desborde debido a la gran demanda ciudadana. Esta entidad cobra las tasas correspondientes a todos los servicios prestados en la plataforma, por lo que normalmente se halla muy congestionada de pblico. Adems realiza otros servicios como el pago a pensionistas con tickets preferenciales- lo que retrasa la atencin de los dems usuarios, quienes protestan ante esta situacin. Se ha buscado superar estos impases estableciendo ventanillas preferenciales y mediante otras alternativas, pero an no se cuenta con una solucin definitiva. Cuadro: Demanda en el MAC MACMYPE Entidad Total Porce Ranki atenciones( ntaje ng *) (%) Banco de la Nacin MININTE R RREE RENIEC Poder Judicial SAT SUNAT PRODUC E SIS MTC SUNARP Colegio de Notarios INDECOPI M. San Martn de Porres OSCE COFIDE 9495 5996 3904 3644 2780 2436 2031 1945 1.84 1.16 0.76 0.71 0.54 0.47 0.39 0.38 9 10 11 12 13 14 15 16 141842 120140 61784 60370 34394 28384 20573 11672 27.52 23.31 11.99 11.71 6.67 5.51 3.99 2.26 1 2 3 4 5 6 7 8 Demanda mnima (por nmero de atenciones) Dic. 2010: 2406 Dic. 2010: 3273 Dic. 2010: 83 Dic. 2010: 1159 Dic. 2010: 332 Dic. 2010: 580 Dic. 2010: 452 Dic. 2010: 392 Dic. 2010: 120 Ene. 2011: 161 Dic. 2010: 83 Dic. 2010: 50 Dic. 2010: 55 Dic. 2010: 48 Dic. 2010: 45 Dic. 2010: Demanda mxima (por nmero de atenciones) Sep. 2011: 19518 Sep. 2011: 14021 Sep. 2011: 7676 Jun. 2011: 8360 Sep. 2011: 4765 Sep. 2011: 4327 Jun. 2011: 2872 Jun. 2011: 1696 Jun. 2011: 1345 Sep. 2011: 791 Sep. 2011: 737 Sep. 2011: 560 Sep. 2011: 415 Jun. 2011: 579 Jun. 2011: 324 Ene. 2011: 23

SERPOST MTPE M. Independen cia Total

1847 1405 780 515422

0.36 0.27 0.15 100.0 0%

17 18 19

49 Dic. 2010: 60 Abr. 2011: 48 Nov. 2011: 17

345 Jun. 2011: 260 Mar. 2011: 208 Ago. 2011: 95

(*) Atenciones registradas del 29/11/2010 al 11/12/2011 Fuente: Coordinacin MAC MACMYPE Elaboracin: Consultora

Gestin de la calidad
La consultora Liliani Arajo propuso un Sistema de Gestin de la Calidad que implicaba la implementacin de diversos mecanismos enfocados en el desempeo de los actores del proyecto. Estos indicadores de calidad se concretizaron en una propuesta de la Coordinacin del MAC MACMYPE, con indicadores mensurables mensual y anualmente3. En la actualidad, desde el punto de vista de los usuarios, solo se estn recogiendo sus percepciones a travs del formato encuesta de calidad, que es llenado por el ciudadano una vez concluida su atencin por los asesores de servicios. En la 18 reunin del GTM del 22 de febrero de este ao se presentaron los primeros resultados de estas mediciones, los cuales fueron bastante favorables. Grfico 1-1: Grado de satisfaccin en el MAC MACMYPE

Fuente: Informe Final de Fredy Pacheco, p. 265. Durante la entrevistas con algunos asesores de servicios4, stos manifestaron no haber sido informados de los resultados de estas mediciones de calidad efectuadas con los usuarios. En cambio s se les comunic las cifras del fuerte incremento del nmero de atenciones en el transcurso del tiempo. Pero basndose en su experiencia diaria, los asesores reafirman con seguridad su
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Informe Final de Fredy Pacheco, Cuadro 6.2.5.2.D-001. Entrevistas realizadas por esta Consultora el 12/12/2011.

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percepcin de que el pblico, en general, est contento y satisfecho con los servicios ofrecidos en el MAC MACMYPE, e incluso refieren que muchas veces son felicitados por los propios usuarios una vez concluidos sus trmites. Ahora bien, no siempre los asesores entregan a los usuarios los formatos de encuestas de calidad, debido a que cuando hay mucho pblico en espera se sienten presionados por atender con rapidez a la mayor cantidad de personas. Tambin comentan que algunos usuarios rechazan el formato, o que lo reciben pero no lo llenan ni depositan en el buzn correspondiente. En cuanto a la supervisin puntual de su desempeo, algunos entrevistados sealan que no son evaluados en este sentido por parte de la administracin del MAC MACMYPE, pero s por sus propias entidades. Por ejemplo, supervisores de la SUNAT se hacen pasar por usuarios comunes y corrientes para verificar la calidad de la atencin brindada por su personal o tambin se apostan en la salida del centro preguntando al pblico por la calidad de la atencin recibida.

Rutinas y protocolos de atencin


Segn se ha sealado, algunos asesores de servicios no cumplen estrictamente con las rutinas de atencin establecidas para el funcionamiento del centro piloto (entrega de encuestas de calidad). Tambin se ha observado problemas con el uso de los uniformes, porque no todos se encuentran igualmente uniformados, lo que guarda relacin directa con la rotacin del personal y con la cantidad de uniformes disponibles por cada servidor. Fredy Pacheco, tomando como referencia los informes de la Coordinacin de la plataforma, ya sealaba estos inconvenientes, agregando otros concernientes a los horarios de atencin y al cumplimiento de los protocolos establecidos, verificados en los primeros meses de atencin del centro5.

Soporte informtico
El responsable del soporte informtico del MAC MACMYPE6 manifiesta que, en general, los softwares y plataformas informticas de las diversas entidades no han presentado fallas importantes en los ltimos 5 meses y que cuando hay desperfectos se producen mayormente los das feriados y los fines de semana, porque fallan los sistemas en las sedes de las propias entidades pero no hay personal para viabilizar las soluciones. El asunto que ms preocupa al referido profesional es que despus de un ao de funcionamiento del centro, todava no se ha programado el mantenimiento preventivo de todas las computadoras y equipos debido a las dificultades de compatibilizar el horario de atencin extendido del MAC MACMYPE con el servicio de la empresa proveedora -cuya garanta es de 3 aos y est vigente-. Se indica que el proveedor muestra mucha disposicin para efectuar el respectivo mantenimiento, pero que an no se ha determinado la fecha para llevar a cabo estas tareas debido a que la plataforma atiende en forma continuada. Las copias de seguridad de la base de datos -backups- se sacan diariamente, pero el responsable informtico recomienda almacenar los backups histricos en otro lugar, para no perder toda la informacin en caso de desastres.
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Informe Final de Fredy Pacheco, pp. 309 y 401. Entrevista realizada por esta Consultora el 12/12/2011.

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RECOMENDACIONES DE LOS SERVIDORES DEL MAC MACMYPE


Los servidores entrevistados por esta Consultora han indicado, a modo de recomendaciones, algunas limitaciones puntuales que deberan superarse para brindar una atencin de excelencia a los usuarios de la plataforma: Solucionar las largas esperas generadas por la congestin del pblico en el mdulo del Banco de la Nacin. Capacitar a los nuevos asesores (tal como se hizo con el personal que inici la atencin del centro). Destinar un orientador para las personas que estn esperando su turno de atencin (una vez sacado su ticket) porque con frecuencia pierden sus turnos al confundir los mdulos.

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