LIVRO DE RECLAMAES

A partir de 1 de Janeiro de 2006, foi instituda a obrigatoriedade de existncia e disponibilizao do livro de reclamaes em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou de prestaes de servios, designadamente os constantes do Anexo I ao Dec.-Lei 156/2005 de 15/9, na actual redaco, e que dele faz parte integrante.

Como oportunamente noticiamos o Decreto.-Lei 156/2005 de 15 de Setembro, cuja redaco foi alterada pelo Dec.-Lei 371/2007 de 6/11, instituiu a obrigatoriedade de existncia e disponibilizao do livro de reclamaes a partir do dia 01 de Janeiro de 2006. Para efeitos do presente decreto-lei, a referncia a fornecedor de bens ou de prestadores de servios compreende os estabelecimentos de fornecimento de bens ou de prestaes de servios, designadamente os constantes do Anexo I ao presente decreto-lei que: a) Se encontrem instalados com carcter fixo ou permanente, e neles seja exercida, exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional, a actividade; e b) Tenham contacto com o pblico, designadamente atravs de servios de atendimento ao pblico destinado oferta de produtos e servios ou de manuteno das relaes de clientela. Pela importncia de que se reveste esta matria, no podemos deixar de enumerar algumas das obrigaes, descritas no preceituado a seguir mencionado, a que ficam sujeitos os citados fornecedores de bens ou prestadores de servios. De sublinhar , tambm, o valor das coimas, indicado no n 1 do artigo 9, em caso de violao de certas disposies legais sobre a matria que constituam contra-ordenaes. Quanto s obrigaes plasmadas no artigo 3 do mencionado decreto-lei so de referir as que seguem: - O fornecedor de bens ou prestador de servios obrigado a: a) Possuir o livro de reclamaes nos estabelecimentos a que respeita a actividade; b) Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamaes sempre que por este tal lhe seja solicitado; c) Afixar no seu estabelecimento, em local bem visvel e com caracteres facilmente legveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informao: Este estabelecimento dispe de livro de reclamaes; O Letreiro deve conter ainda, em caracteres facilmente legveis pelo utente, a identificao completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamao.

d) Manter, por um perodo mnimo de trs anos, um arquivo organizado dos livros de reclamaes que tenha encerrado. (n1); - No pode, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamaes no estabelecimento onde o utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponvel noutros estabelecimentos, dependncias ou sucursais. (n2). - No pode, assim como o funcionrio do estabelecimento, condicionar a apresentao do livro de reclamaes, designadamente necessidade de identificao do utente, sem prejuzo da regra relativa ao preenchimento da folha de reclamao a que se refere o artigo 4. (n3) - O utente pode requerer a presena da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrncia e a faa chegar entidade competente para fiscalizar o sector em causa, quando o livro de reclamaes no lhe for imediatamente facultado (n4) Formulao da Reclamao No tocante reclamao, dispe o artigo 4 que formulada atravs do preenchimento da folha de reclamao, na qual o utente deve: a) Preencher de forma correcta e completa todos os campos relativos sua identificao e endereo; b) Preencher de forma correcta a identificao e o local do fornecedor de bens ou prestador do servio; c) Descrever de forma clara e completa os factos que motivam a reclamao. Para efeitos do disposto na citada alnea b), o fornecedor de bens ou o prestador de servios est obrigado a fornecer todos os elementos necessrios ao correcto fornecimento dos campos relativos sua identificao, devendo ainda confirmar que o utente os preencheu correctamente. Envio da folha de reclamao e alegaes Regula o art 5 que, aps o seu preenchimento: O fornecedor do bem, o prestador de servios ou o funcionrio do estabelecimento tem a obrigao de: - destacar do livro de reclamaes o original, que, no prazo de dez dias teis, deve remeter entidade de controlo de mercado competente ou entidade reguladora do sector. (n1) A remessa do original da folha de reclamaes pode ser acompanhada das alegaes que o fornecedor de bens ou o prestador de servios entendam prestar, bem como dos esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da reclamao. - entregar o duplicado da reclamao ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamaes e dele no pode ser retirado. (n2). O utente pode tambm remeter o duplicado da folha de reclamao entidade de controlo de mercado competente ou entidade reguladora do sector de acordo com as instrues constantes da mesma, sem prejuzo do disposto nos nmeros 1 a 4 do artigo 5, refere o n5. Para efeitos deste n 5, o letreiro a que se refere a alnea c) do n. 1 do artigo 3. deve conter ainda, em caracteres facilmente legveis pelo utente, a identificao completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamao. (n6) Contra-ordenaes Estatui o n 1 art 9 que, constituem contra-ordenaes punveis com a aplicao das seguintes coimas:

a) De 250 a 3.500 e de 3.500 a 30.000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violao do disposto nas alneas a), b) e c) do n. 1 do artigo 3.; nos ns 1, 2 e 4 do artigo 5. e no artigo 8.; b) De 250 a 2.500 e de 500 a 5.000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violao do disposto na alnea d) do n. 1 do artigo 3., no n 3 do artigo 4 e no n 6 do artigo 5 Acrescenta n 4 que, a violao do disposto nas alneas a) e b) do n. 1 do artigo 3. d lugar, para alm da aplicao da respectiva coima, publicidade da condenao por contra-ordenao num jornal de expanso local ou nacional, a expensas do infractor. Sanes acessrias Quando a gravidade da infraco o justifique podem ainda, nos termos do artigo 10, ser aplicadas as seguintes sanes acessrias, nos termos do regime geral das contra-ordenaes: a) Encerramento temporrio das instalaes ou estabelecimentos; b) Interdio do exerccio da actividade; c) Privao do direito a subsdio ou benefcio outorgado por entidade ou servio pblico. Livro de Reclamaes . Modelo e preo O modelo, edio, preo, fornecimento e distribuio do livro de reclamaes a ser disponibilizado pelos fornecedores de bens e prestadores de servios abrangidos pelo Decreto-Lei n. 156/2005, de 15 /9 foi aprovado pela Portaria n. 1288/2005, publicada no DR 239, srie I-B de a5/12/05, para entrar em vigor no dia 01 de Janeiro de 2006, a qual foi alterada pela Portaria 70/2008 de 23/1/2008. -O modelo do livro e do letreiro, respectivamente, constam dos anexos I e II da presente portaria; -O preo de venda ao pblico do livro de reclamaes de 18 *por unidade e inclui o letreiro informativo; - Tem formato A4; - Constitudo por 25 impressos para reclamao feitos em triplicado e redigidos nas lnguas portuguesa e inglesa; - O duplicado da reclamao permite a sua transformao, aps dobragem e colagem, em envelope de mensagem que pode ser endereado e franquiado. * Conforme indicao da INCM o preo de venda do livro de reclamaes de 19 , a partir de 1 de Maro de 2008. Entidades que vendem o livro de reclamaes O livro de reclamaes vendido pela Imprensa Nacional Casa da Moeda, SA., podendo, tambm, ser vendido pelas entidades reguladoras e entidades de controlo de mercado competentes mencionadas no Dec.Lei 156/2005 de 15/9, com as alteraes introduzidas pelo Dec.-Lei 371/2007 de 6/11, bem como pela Direco-Geral do Consumidor. Para alm destas o livro de reclamaes pode ainda ser vendido pelas associaes representativas dos profissionais dos sectores de actividades abrangidos pelo regime constante do Dec.-Lei 371/2007 de 6/11, devendo estas para esse efeito estar autorizadas por despacho do director-geral do Consumidor. Registo, a efectuar pelas entidades vendedoras A identificao dos fornecedores de bens ou prestadores de servios a quem so vendidos os livros de reclamaes com indicao obrigatria das respectivas quantidades, est sujeita a registo, a efectuar pelas entidades vendedoras nos termos do n 5 do da citada Portaria. Os Anexos I e II, a seguir indicados, fazem parte integrante do Dec.-Lei 156/2005 de 15 de Setembro, na actual redaco dada pelo Dec.-Lei 371/2007 de 6/11. ANEXO I

Entidades que, nos termos do n. 2 do artigo 1., passam a estar sujeitas obrigatoriedade de existncia e disponibilizao do livro de reclamaes. 1- Estabelecimentos de venda ao pblico e de prestao de servios a) Estabelecimentos de comrcio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comrcio por grosso com revenda ao consumidor final; b) Postos de abastecimento de combustveis; c) Lavandarias e estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria; d) Sales de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar, independentemente da denominao adoptada; e) Estabelecimentos de tatuagens e colocao de piercings; f) Estabelecimentos comrcio, manuteno e reparao de velocpedes, ciclomotores e veculos automveis novos e usados; g) Estabelecimentos de manuteno fsica, independentemente da designao adoptada; h) Os recintos de espectculos de natureza artstica; i) Parques de estacionamento subterrneo ou de superfcie; j) Farmcias; l) Estabelecimentos de aluguer de velocpedes, de motociclos e de veculos automveis; m) Estabelecimentos de reparao de bens pessoais e domsticos; n) Estabelecimentos de aluguer de videogramas; o) Estabelecimentos notariais privados; p) Estabelecimentos das empresas de construo civil; q) Estabelecimentos das empresas de promoo imobiliria; r) Estabelecimentos das empresas de administrao de condomnios; s) Estabelecimentos das empresas de avaliao imobiliria; t)Estabelecimentos de centros de estudos e de explicaes; 2- Estabelecimentos dos prestadores de servios seguintes: a) Prestadores de servios pblicos essenciais a que se refere a Lei n. 23/96, de 26 de Julho; b) Prestadores de servios de transporte rodovirios, ferrovirios, martimos, fluviais, areos, de comunicaes electrnicas e postais; c) Prestadores de servios de abastecimentos de gua, de saneamento de guas residuais e de gesto de resduos urbanos, incluindo os servios e organismos da Administrao Pblica que actuem neste sector. 3 - Estabelecimentos das instituies particulares de segurana social em relao aos quais existam acordos de cooperao celebrados com os centros distritais de segurana social: a) Creches; b) Pr-escolar; c) Centros de actividade de tempos livres; d) Lares para crianas e jovens; e) Lares para idosos; f) Centros de dia; f) Apoio domicilirio; h) Lares para pessoas com deficincia; i) Centros de actividades ocupacionais para deficientes; j) Centros comunitrios; l) Cantinas sociais; m) Casa-abrigos; n) Estabelecimentos das empresas de ocupao de actividades de tempos livres ou outros de natureza similar independentemente da economia adoptada. 4- Instituies de crdito e sociedades financeiras 5- Estabelecimentos das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores e corretores de seguros e sociedades gestoras de fundos de penses 6- Marinas 7-Clnicas veterinrias

8-Estabelecimentos particulares e cooperativos de educao pr-escolar e dos ensinos bsico e secundrio 9- Estabelecimentos do ensino superior, particular e cooperativo
Pelo artigo 2 do Dec.-Lei 371/2007 de 6/11 foram aditados ao elenco do Anexo I (j actualizado) os seguintes estabelecimentos:
-Estabelecimentos de comrcio por grosso com revenda ao consumidor final; -Estabelecimentos de comrcio, manuteno e reparao de velocpedes, ciclomotores, motociclos; -Estabelecimentos de aluguer de velocpedes, de motociclos e de veculos automveis; -Estabelecimentos de reparao de bens pessoais e domsticos; estabelecimentos de aluguer de videogramas; estabelecimentos notariais privados; -Estabelecimentos das empresas de construo civil; -Estabelecimentos das empresas de promoo imobilirias; -Estabelecimentos das empresas de administrao de condomnios; -Estabelecimentos das empresas de avaliao imobiliria; -Estabelecimentos de centros de estudos e explicaes; -Prestadores de servios de abastecimento de gua, saneamento de guas residuais e de gesto de resduos urbanos, incluindo os servios e organismos da Administrao Pblica que actuem neste sector; -Estabelecimentos das empresas de ocupao de actividades de tempos livres ou outros de natureza similar independentemente da denominao adoptada; sociedades financeiras; sociedades gestoras de fundos de penses; -Estabelecimentos particulares e cooperativos de educao pr-escolar.

ANEXO II Entidades que j se encontravam sujeitas obrigatoriedade de existncia e disponibilizao do livro de reclamaes, de acordo com a legislao existente data da entrada em vigor deste diploma, a que se refere o n. 1 do artigo 15. 1- Estabelecimentos de venda ao pblico e de prestao de servios: a) Centros de inspeco automvel; b) Escolas de conduo; c) Centros de exames de conduo; d Empresas de mediao imobiliria; e) Agncias funerrias; f) Postos consulares; 2 - Estabelecimentos de prestao de servios na rea do turismo: a) Empreendimentos tursticos; b) Estabelecimentos de restaurao e bebidas; c) Turismo no espao rural; d) Agncias de viagens e turismo; e) Salas de jogo do bingo; f) Turismo da natureza; g) Empresas de animao turstica; h) Recintos com diverses aquticas; i) Campos de frias; j) Estabelecimentos termais; l) Marina de Ponta Delgada; 3 - Estabelecimentos das instituies particulares de segurana social: a) Instituies particulares de solidariedade social; b) Estabelecimentos de apoio social; c) Servios de apoio domicilirio; 4 - Estabelecimentos dos prestadores de servios na rea da sade: a) Unidades privadas de sade com internamento ou sala de recobro; b) Unidades privadas de sade com actividade especfica, designadamente laboratrios; unidades com fins de diagnstico, teraputica e de preveno de radiaes ionizantes, ultra-sons ou campos magnticos; unidades privadas de dilise; clnicas e consultrios dentrios e unidades de medicina fsica e de reabilitao; c) Unidades privadas de prestao de cuidados de sade na rea da toxicodependncia; d) Outros operadores sujeitos actividade reguladora da Entidade Reguladora da Sade.

Nota: A matria explanada no dispensa a consulta dos diplomas legais sobre esta matria. Luisa Maria Silva Carvalho,
Coordenadora do Gabinete Jurdico