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MDULO CUATRO TCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

UNIDAD DIDCTICA Nuevas frmulas de restauracin

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NDICE
Introduccin ................................................................................. Objetivos ........................................................................................ Unidad Didctica 6. Nuevas frmulas de restauracin 1. La neorrestauracin................................................................ a. Concepto .......................................................................... b. Clasificacin...................................................................... 2. El buffet ................................................................................... a. c. e. Caractersticas generales y estructura ............................. Clasificacion...................................................................... Diseo de buffet ............................................................... b. Normas a tener en cuenta en todo buffet ...................... d. Tcnicas de preservicio y servicio ................................... 3. Establecimientos monotemticos........................................... Resumen ........................................................................................ Glosario.......................................................................................... 9 9 10 13 13 15 15 18 18 20 21 23 5 7

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INTRODUCCIN
En esta unidad didctica vamos a conocer las nuevas frmulas de establecimientos hosteleros as como las caractersticas ms representativas de cada uno de ellos y su clasificacin. Los establecimientos se basan en un concepto nuevo de entender el servicio de restauracin adaptado a las necesidades actuales. Debemos tener en consideracin que la sociedad actual ha sufrido grandes cambios de hbitos. Con unos horarios muy ajustados, sin posibilidad, en ocasiones, de poder realizar la comida en el domicilio. Estos cambios hacen necesario la aparicin de una oferta gastronmica que cubra esta necesidad. Si a esto le aadimos las corrientes culturales y las modas, tenemos como resultado las nuevas frmulas de restauracin y la proliferacin de estos establecimientos dentro de nuestra cultura gastronmica, as como la variedad de establecimientos hosteleros. El concepto de buffet es totalmente diferente al anterior: nace con la necesidad de ofrecer un servicio de comidas a diferentes colectivos con un espacio de tiempo reducido y con un nmero muy limitado de personal de servicio. Dentro del concepto de buffet existen numerosas clases atendiendo a diversos factores.

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OBJETIVOS
1. Analizar y efectuar el proceso de servicio de alimentos y bebidas utilizando la tcnica de servicio ms apropiada a cada frmula de restauracin. 2. Identificar las nuevas frmulas de restauracin, describiendo las caractersticas de cada uno, sus ventajas e inconvenientes y su idoneidad. 3. Ejecutar la terminacin del montaje de los servicios tipo buffet o anlogos, incorporando las elaboraciones culinarias en el orden y lugar determinados, teniendo en cuenta las instrucciones preestablecidas. 4. Describir las variantes de la neorrestauracion, as como sus caractersticas.

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1 LA NEORRESTAURACIN

a. Concepto
Estos establecimientos se basan en un concepto nuevo de entender el servicio de restauracin adaptado a las necesidades actuales. Tenemos que tener en cuenta los cambios de hbitos de la sociedad actual. Con unos horarios y tiempos ajustados sin posibilidad, en ocasiones, de poder realizar la comida en el domicilio. Esto hace necesario la aparicin de una oferta gastronmica que cubra esta necesidad. Si a ello le unimos las corrientes culturales y las modas, entendemos rpidamente la proliferacin de estos establecimientos dentro de nuestra cultura gastronmica y la variedad de establecimientos hosteleros. Algunas de las caractersticas comunes de estos establecimientos son: Utilizacin de productos preelaborados e incluso elaborados listos para su empleo. Como por ejemplo: Productos ultra congelados, liofilizados o deshidratados. Productos de base como fondos, salsas, pastas... Productos precocidos, listos para comer una vez regenerados.

A estos productos se les reconoce con el nombre de convenience food.

Empleo de nuevas tecnologas: maquinaria, sistemas de control y gestin... Adaptacin del sistema de servicio y atencin al cliente. Autoservicio. Servicio asistido. Servicio a domicilio.

Empleo de sistemas de gestin de diferentes mtodos como telecomanda, tpv... Promocin empleando las nuevas tcnicas de marketing de servicios.

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b. Clasificacin
Fast food. Take away food. Colectividades. Catering. Drug-store. Vending. Pub. Burguer. Delivery food.

Fast food
Bajo el nombre de fast food podemos englobar a un gran nmero de establecimientos cuyo punto en comn es el de ofrecer un servicio de comida rpida ofreciendo en algunos casos el poder consumirlos in situ. Algunas de las caractersticas especficas de estos establecimientos son: Las elaboraciones son rpidas y no demasiado complejas. Las especialidades no suelen ser demasiado variadas, generalmente 3 4 productos base, a los que se complementa con una serie de productos de acompaamiento. Se requiere de maquinaria especializada a cada tipo de establecimiento. Aunque no numerosa, s selectiva, segn el tipo de producto. Se desarrollan mtodos de cocinado bsicos: frito, asado o parrilla. Tanto el equipamiento como el material de embalaje e instalaciones se disean buscando una funcionalidad. Se busca sobre todo la rapidez.

Take away food


Tiene como nica funcin la de realizar comida para llevar. Suelen ser especialidades no demasiado numerosas y con cortes nacionales o regionales.

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Colectividades
Nos referimos a empresas de restauracin que se encargan de grandes volmenes. Generalmente dirigidos a colectivos especficos, tales como hospitales, colegios, empresas... Podemos encontrar varias frmulas de prestacin de servicios, desde la cesin del personal y la gestin de la materia prima para la realizacin in situ de las elaboraciones, a otra, en la que la organizacin y realizacin de la oferta gastronmica se realiza en cocinas de produccin tambin llamadas cocinas satlite; realizndose el ensamblaje en el punto de servicio. En cualquiera de los casos la oferta gastronmica se realiza de forma semanal, quincenal o mensual. En la mayora de los casos atendiendo a unos criterios gastronmicos o dietticos determinados.

Catering
El concepto de catering va ligado a empresas de restauracin que se dedican a la elaboracin de comidas para ser servidas en otros lugares distintos al de su realizacin. En un principio, este tipo de servicio se destinaba a medios de transporte, tales como aviones, trenes, barcos... Pero en la actualidad se realizan diferentes servicios, generalmente banquetes, con esta lnea de produccin.

Drug store
Estos establecimientos no limitan su oferta nicamente a lo que son comidas y bebidas, ofrecen una gama de productos muy variados (libros, regalos, discos, perfumera...). Este establecimiento es tpico en Estados Unidos y aparece por primera vez en las estaciones de servicio de las autovas. Tienen la caracterstica de estar abiertos las 24 horas del da. Tambin aparecen en las ciudades este tipo de establecimientos, como los Vips.

Vending
Sistema basado en la venta de diferentes productos (snacks, chocolatinas, golosinas, bebidas refrescantes...); en la actualidad, y gracias a la adecuacin de la maquinaria empleada, la oferta se ampla, ofreciendo sandwiches, bocadillos, pizzas, arroces...

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Pub
Aunque este tipo de establecimientos en la actualidad se emplean bsicamente en el servicio de bebidas, su filosofa, de origen anglosajn, se basaba en el servicio como oferta principal de la bebida dentro de un ambiente acogedor en el que exista una decoracin caracterstica con una msica acorde al local en el cual, como complemento, se servan platos sencillos, como combinados, sandwiches...

Burguer
El burguer entra dentro del concepto de establecimiento de fast foood, siendo el ms representativo de este grupo. Las caractersticas esenciales de un burguer suelen ser: Locales funcionales. Decoracin sencilla pero viva. Extremo control y limpieza. Oferta reducida. Precio asequible, en consonancia con la oferta. Equipamiento moderno. Material de servicio desechable.

Delivey food
Tambin denominadas las empresas de telerreparto. Su oferta se encuadra dentro de la comida rpida. La caracterstica fundamental es la de una oferta en la lnea del fast food, con la ventaja de que el producto se entrega a domicilio.

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2 EL BUFFET
La palabra buffet se emplea en hostelera para definir un tipo de servicio especial. Normalmente, este tipo de servicios se ofrece a clientes que lo han solicitado. Los motivos son muy diversos y abarcan todos los socialmente conocidos.

a. Caractersticas generales y estructura


El concepto de buffet nace de la necesidad de ofrecer un servicio de comidas a diferentes colectivos con un espacio de tiempo reducido y con un nmero limitado de personal de servicio. Podemos dividir los buffets de diferentes formas. La categora del buffet, as como los productos ofrecidos, ir en funcin del precio o de la relacin calidad-precio. Pero la filosofa de servicio es en cualquier caso la misma. La disposicin de los alimentos, as como las bebidas y el material de uso de clientes vendrn dispuestos en el buffet segn la estructura de ste, pero siguiendo un orden lgico. Generalmente, platos fros como ensaladas, entremeses y aperitivos se colocan en primera lnea para continuar con sopas y cremas, arroces y pastas, huevos, etc., a continuacin, pescados y carnes, terminando con los postres. En cualquiera de los casos el cliente es el que se sirve el producto, o en el caso de que sea un buffet asistido, lo solicita a la persona indicada. Algunas de las caractersticas generales de todo buffet son: Teniendo en cuenta que el cliente es el que se suele servir, ste marca el ritmo de servicio: ms o menos rpido, ms o menos lento. Disminucin del personal de servicio. Posibilidad de emplear personal de cocina en la asistencia a clientes. Aumento de la produccin ya que podemos servir ms volumen de comensales en el mismo espacio. Abundancia de oferta, ya que podemos ofrecer diferentes platos de un mismo grupo.

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Segn la estructura de los buffets, los podemos dividir en:

Buffet en lnea. Free flow.

Buffet en lnea
Los primeros bufetes autoservicio que aparecen se denominan en lnea. La caracterstica de stos radica en que el cliente recorre de forma obligada un circuito con marcha hacia delante, donde va viendo los manjares expuestos, y eligiendo aquellos que va a tomar. El circuito arranca con el acopio del cliente de una bandeja transportadora de alimentos, para continuar con la distribucin de alimentos, expuesto en el punto anterior. Al finalizar el circuito, generalmente est el control de caja donde el cliente abona la factura.

Free flow
El objetivo de esta modalidad es el de dar una mayor fluidez a este tipo de servicio. Ya que el cliente no tiene la necesidad de realizar un circuito de marcha adelante, sin tener que esperar a que el cliente anterior pase por la lnea. As pues, la velocidad del servicio la marca cada comensal, lleva de forma autnoma el suministro de los manjares que va a tomar. Para terminar en caja, donde generalmente suele haber varios pases, para evitar el cuello de botella que suele suceder en los buffets en lnea, y abona la factura. Algunas de las ventajas de este tipo de servicios son: Rapidez y agilidad de servicio, ya que es el propio cliente el que se atiende, realizando este servicio segn el tiempo del que dispone. La reposicin del stock mnimo es fcil de realizar ya que a simple vista se ve en cul se debe actuar. Plantilla limitada sin necesidad de especializacin, por lo que el coste en personal se reduce considerablemente. Los manjares se encuentran ya elaborados y valorados, por lo que el cliente no debe esperar para su retirada.

En algunos buffets/autoservicios podemos encontrarnos con zona de parrilla plancha donde elaborar las carnes y los pescados ofertados. Pudiendo ser realizados por operarios o por nosotros mismos.

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b. Normas a tener en cuenta en todo buffet Montaje adecuado


El montaje del esqueleto del buffet deber ir en consonancia con los manjares que se van a exponer, buscando vestirlo con colorido y volumen. Para ser capaz en todo momento de atraer la atencin del cliente. Deber estar asistido por zonas de apoyo donde poder mantener los alimentos en las condiciones correspondientes y poder estar asistidos de la vajilla, cubertera, menaje, etc. empleado en el servicio.

Distribucin de la oferta de forma lgica


Deberemos crear zonas para los diferentes grupos de oferta gastronmica, remarcando zonas fras, donde tendremos todos aquellos platos servidos fros, guardando tambin un orden lgico: ensaladas, jugos de frutas, hortalizas servidas fras, terrinas, pats y fiambres, pescados y mariscos...; zonas calientes donde dispondremos de: sopas, pastas italianas, pescados y mariscos, carnes, etc.

Asistencia y reposicin del buffet


Es fundamental que en todo momento el buffet no pierda su atractivo inicial ni se presenten platos vacos, empleados..., por lo que el personal de asistencia deber en todo momento desbarasar el buffet y las mesas auxiliares.

c. Clasificacin
Los buffets podemos clasificarlos de la siguiente forma:

Buffet de desayuno. Lunch. Buffet de almuerzo o cena. Buffet temtico. Buffet fantasia.

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Buffet de desayuno
Este servicio se ofrece en los hoteles con el objeto de ampliar la oferta gastronmica a sus clientes y evitar, a la vez, cuellos de botella a la hora del desayuno en la cafetera. La oferta de un buffet de desayunos puede ser muy diversa, pudiendo estar compuesta por: Cafs e infusiones: sta puede estar servida directamente por el camarero, o el cliente se los sirve directamente con los termos difusores. Zumos de frutas: emplea diferentes frutas, desde los ctricos, las frutas de pulpa e incluso frutas tropicales; si se trabaja con zumos embotellados stos se presentarn en jarras debidamente conservadas con el indicativo de la fruta que contienen. Aunque lo ms aconsejable es utilizar la licuadora o exprimidor de zumos con el objeto de exprimir la fruta justo en el momento de su consumo. Tostadas y diferentes tipos de pan: cada vez ms se ampla la oferta de diferentes panes en el buffet. Desde el pan ingls al pan integral, de fibra, de nueces, etc., con la posibilidad de disponer en el buffet de diferentes tostadores para que el cliente o el camarero tuesten el pan. Bollera: bien sea sta elaborada en el hotel o no, se presenta una amplia gama de estos productos (suizos, plum cake, croissant...). Huevos: elaborados en todas sus tcnicas culinarias, siendo los ms empleados revueltos, pasados por agua, fritos... Se pueden elaborar al momento, o una vez elaborados mantenerlos en chaffing-dishes. Embutidos y fiambres: realizando una exposicin de los mejores fiambres y embutidos del pas. Generalmente vienen cortados en lonchas sobre bandejas: jamn serrano, pavo, mortadela, bacn, salchichas... Cereales: este grupo se ha introducido recientemente, dada la proliferacin del consumo de estos productos. Generalmente se presentan diversas variantes de este grupo, azucarados o no, naturales, de fibra, etc. Se suelen presentar en su propio envase o en recipientes de cierre hermtico. Fruta: al lado de la zona de zumos colocaremos bien sea fruta fresca preparada (sanda, meln, pia...) o frutas en almbar presentndolas en boles con su propio lquido de expedicin.

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Productos lcteos: yogures, leches, quesos, postres lcteos, mantequilla...

Brunch
Se origina en Estados Unidos, como una especie de buffet entre el desayuno y el almuerzo. En principio el brunch se ofertaba en los hoteles, generalmente los fines de semana y a una hora determinada, de 11 a 15 horas. Aunque, en la actualidad, es una oferta propiamente dicha. Esta compuesto por: Los mismos grupos que un buffet de desayuno. Hortalizas: en cualquiera de sus formas bsicas de cocinado. Pastas italianas y arroces. Caldos y sopas. Pescados calientes y fros. Carnes fras y calientes.

Buffet de almuerzo o cena


Muy socorrido en las zonas tursticas ya que permite una variedad amplia con una calidad acorde al precio pagado por ello. Estos buffets se suelen presentar de la siguiente forma: Buffet donde toda la oferta gastronmica se presenta desde el buffet. Aquellos en que la oferta gastronmica se presenta los primeros platos en el buffet y los segundos servidos por el camarero, previa toma de comanda de los segundos platos. Podemos encontrarnos en buffets en donde la bebida se ofrezca incluida en el precio o no.

Buffet temtico
Este buffet se desarrolla dentro del servicio de almuerzo o de cena. Y tiene como misin captar la atencin del cliente ofreciendo como gancho la realizacin de un determinado tipo de cocina o tipo de producto. Por citar algn ejemplo podemos montar:

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Buffet de arroces. Buffet de pats, terrinas y galantinas. Buffet de mariscos. Buffet temtico de cocina italiana.

Buffet fantasa
Como su propio nombre indica se trata de ofrecer los manjares al cliente de la forma ms artstica posible. Empleando desde piezas chaufratadas, presentaciones fastuosas, como jarras de hielo tallado, como receptculo del caviar, hasta elaboraciones a la vista del cliente con trinchados y flambeados.

d. Tcnicas de preservicio y servicio


A la hora de establecer un servicio de buffet, sea cual sea su modalidad y la ubicacin donde se vaya a realizar (propio establecimiento, fuera del mismo, salones del hotel...), deberemos tener en cuenta las condiciones para el desarrollo de esta actividad, como el conocimiento de oferta gastronmica a servir, oferta de bebidas, tipo de buffet, etc., teniendo en cuenta datos como el da del evento, hora en la que comienza y termina, tipo de servicio contratado, nmero de comensales, ubicacin... Estos controles se plasman en un documento grafico llamado planning, donde aparecen todas estas particularidades. A partir de este planning podemos preparar la orden de servicio, donde tendremos en cuenta el material necesario, montaje a realizar, el men y servicio de ste, la cantidad de personal para realizar el servicio, etc.

e. Diseo de buffet
El buffet, como ya hemos comentado en varias ocasiones, no puede ser una oferta al azar, de improvisacin y rpido empleo; por el contrario, necesita de un estudio en cuanto a su estructura, montaje, situacin, plantilla, decoracin, elementos auxiliares, etc. Tendremos en cuenta, en primer lugar, el espacio donde se va a realizar el buffet, bien sea en salones propios del restaurante u hotel, o fuera del establecimiento con el estudio de situacin y caractersticas especficas del local.

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Deberemos tener en cuenta la superficie necesaria, para la colocacin del esqueleto de forma lo mas artstica posible y la previsin del espacio suficiente destinado a los clientes. Tendremos en cuenta el tipo de oferta realizada. Si, por norma general, ofrecemos productos fros y calientes dispondremos de los equipos necesarios para cumplir estas dos premisas. stos tiles debern estar integrados en el conjunto del buffet.

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3 ESTABLECIMIENTOS MONOTEMTICOS
Este tipo de establecimientos especializados de forma monotemtica puede abarcar un gran nmero de frmulas de restauracin. Por citar algunas, hablamos de: Croisanteras. Creperas. Champaeras. Tortilleras. Pizzeras.

Las croisanteras
Oferta basada en los croisanes, bien sean elaborados dulces o salados. El sistema se basa en ofrecer el producto recin hecho. Lo que nos sirve como reclamo, ya que se asocia a calidad.

Las creperas
Cuya principal oferta son las obleas de los creps, bien sean dulces o salados.

Las champaeras
Son generalmente establecimientos donde se sirve bebidas alcohlicas en las que el cava o champagne son el elemento principal.

Las tortilleras
Establecimientos basados en la amplia gama de tortillas que se pueden elaborar.

Las pizzeras
Junto con el burguer, son los establecimientos que mayor aceptacin han tenido en nuestra Comunidad.

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RESUMEN
La palabra buffet se emplea en hostelera para definir un tipo de servicio especial. Normalmente este tipo de servicios se ofrece a clientes que lo han solicitado. Los motivos son muy diversos y abarcan todos los socialmente conocidos. Los buffets podemos clasificarlos de la siguiente forma: Buffet de desayuno, Lunch, Buffet de almuerzo o cena, Buffet temtico, y Buffet fantasa. A la hora de establecer un servicio de buffet, sea cual sea su modalidad y la ubicacin donde se vaya a realizar el propio establecimiento (fuera del mismo, salones del hotel...), deberemos tener en cuenta las condiciones para el desarrollo de esta actividad, como el conocimiento de oferta gastronmica a servir, oferta de bebidas, tipo de buffet, etc., teniendo en cuenta datos como el da del evento, hora en la que comienza y termina o tipo de servicio contratado. Tendremos en cuenta el tipo de oferta realizada (si, por norma general ofrecemos productos fros y calientes, dispondremos de los equipos necesarios para cumplir estas dos premisas). Este tipo de establecimientos especializados de forma monotemtica pueden abarcar un gran nmero de frmulas de restauracin.

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GLOSARIO
Brunch: tipo de servicio original de EEUU. La palabra brunch es una contraccin de breakfast y lunch; es, por tanto, un desayuno almuerzo que algunos hoteles ofrecen los das de fiesta y domingos. Se trata de un buffet muy variado que contiene, adems, una abundante gama de productos y preparaciones propias del desayuno. Catering: empresa o establecimiento dedicado a la produccin industrial de comidas para servir a colectividades o a domicilio. Fast food: palabras inglesas que definen el sistema de produccin y servicio de comida rpida en establecimientos adecuados que, con una estrategia comercial muy definida, hacen muy singular una oferta donde todo es importante. Take away food: su nica funcin es la de realizar comida para llevar. Suelen ser especialidades no demasiado numerosas. Lunch: almuerzo o comida principal.

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