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EMPREENDEDORISMO Empreendedores Esquecidos: Um guia para mdicos, advogados, contadores, arquitetos, psiclogos e outros profissionais administrarem melhor sua prtica. ZUGMAN, F. Empreeendedores Esquecidos: Um guia para mdicos, advogados, contadores, arquitetos, psiclogos e outros profissionais administrarem melhor sua prtica. Elsevier. Rio de Janeiro. 2011. 108 p.

Captulo 1 Vocao ou Negcio? O primeiro captulo pede pra imaginar que em um belo dia de faxina voc ache uma receita a anos perdida de um po-de-queijo delicioso que sua av sempre fazia quando voc era mais novo, em meio a tantas recordaes acaba decidindo largar o emprego e abrir seu prprio negcio. Em pouco tempo j est instalado e pronto para inaugurar. Como no incio as vendas so um pouco paradas, voc tem tempo suficiente para ir ao banco, mercado, fazer a limpeza e ir a outros compromissos. No incio tudo ia muito bem at que os clientes comeam a aumentar e seu tempo livre para executar tarefas logo acaba. Ento decide contratar um ajudante de confiana para dividir as tarefas, e tudo comea a ir de vento em polpa. Mas depois de algum tempo comeam haver algumas confuses, onde voc deixava de fazer uma tarefa pensando que seria a vez do outro e vice e versa. Com isso comea a perder clientes j que a qualidade do po-de-queijo e o atendimento no so mais como antes. E pra piorar sua situao na mesma esquina abre um concorrente, A Casa do Vov, com instalaes modernas e mais atrativas fazendo com que voc perca ainda mais clientes. O fato que voc at poderia sair dessa, mas seria bem difcil. Apesar de simples o livro mostra que podemos aprender bastante com o exemplo acima. Mesmo com um belo ponto, clientes fiis e uma boa receita o negcio acabou no dando certo simplesmente por falta de administrao. Mesmo que voc se sentisse feliz em fazer e servir po de queijo o dia todo isso no seria suficiente, pois qualquer prtica profissional exige administrao. Muitos profissionais tem uma ideia errada sobre o que administrar, j que uma boa administrao invisvel e seu principal resultado um bom resultado financeiro. A maioria das pessoas escolhe a profisso por vocao. Muitos so mais leiais a companheiros de trabalhos e conselheiros do que aos prprios empregadores. A motivao em grande parte das pessoas no se d pelo dinheiro ou somente por ele, e acham que se aumentarem o preo de seus servios estaro prejudicando seus clientes ou tornando os servios menos acessveis, mas o contrrio quando o aumento do preo em funo de um melhor atendimento os clientes ficam ainda mais satisfeitos. Voltando ao exemplo da loja de po de queijo, seu foco sem dvida era o processo j que havia passado um bom tempo estudando a receita a fim de deixa-la mais saborosa possvel. No h nada de errado nisso, o pecado pensar que sendo bom no processo o resto automaticamente daria certo ai que entra a administrao. A melhor maneira de salvar a loja dar um fim nas decises precipitadas e na falta de organizao de cada tarefa. Quando se vai abrir uma loja no d pra saber qual ser a rotina ou quais sero as necessidades, o melhor a se fazer aproveitar o tempo vago para criar um quadro de atividades que precisam ser executadas durante o dia. Esse o primeiro passo para uma boa administrao.

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Continuao do captulo 1 Vocao ou Negcio? Com as atividades enumeradas fica mais fcil me preparar para realizar cada uma, e no haver o risco de no dar tempo de fazer alguma j que estar tudo programado. Quando eu achar que est na hora de contratar um ajudante, ficar mais fcil organizar as tarefas. Como sou especialista no processo fico responsvel por ele e tudo que o envolva, e as demais funes ficam divididas entre o ajudante e eu. Agindo dessa forma com certeza a chance de sucesso ser bem maior que antes. Caso a loja cresa s ir redirecionando profissionais e tarefas, de modo a continuar tudo programado e as responsabilidades divididas. O captulo mostrou que com simples alteraes a chance da pessoa obter sucesso aumenta bastante e nem sempre preciso mtodos muito complexos para uma boa administrao. No a nada de errado em focar a maioria de seus esforos naquilo que voc realmente bom. Na verdade, isto at desejvel. O erro achar que isso basta. Que, ao ser bom em nossos processos, todo o resto dar certo. (p. 12).

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Captulo 2 Administrao do Tempo Esse captulo comea falando da importncia do tempo para a atividade profissional. Isso se d pelo fato da maioria dos profissionais venderem seu tempo e assim garantirem a continuidade de sua atividade. Outro motivo a preciosidade do tempo durante o desenvolvimento profissional, o chamado tempo de explorao. Quando um profissional no tem algum tipo de treinamento o tempo dessa pessoa vale muito pouco, o que diferente de quem se dedicou a seu desenvolvimento profissional que com certeza seu tempo ser mais valioso e s se valorizar ainda mais com o tempo de experincia. Para fazer o nosso tempo valer o mximo possvel o jeito parar desperdi-lo. Fazendo isso vamos ter tempo livre para aproveitar com coisas pessoais sem peso na conscincia. Parar de desperdiar no quer dizer cortar o tempo gasto nas atividades e deixar os clientes descontentes. O que nos toma mais tempo so as decises rotineiras, diante disso o melhor se preparar para esses eventos e decidir antecipadamente quem ficar responsvel e como realizar. Quanto menos tempo voc ficar pensando em fazer e mais tempo passar fazendo voc ficar menos cansado e mais eficiente. Uma dica pensar nas decises que devero ser tomadas se alguma coisa no sair como o esperado, agindo dessa maneira no haver surpresas e o tempo gasto para decidir ser menor. Com o tempo no pago que sobrar, voc pode aproveitar pra fazer divulgao, pois, seu produto pode ser bom, mas de nada vai adiantar se ningum souber disso. A divulgao deve ser pensada como a administrao da imagem que voc passa para o resto do mundo, que so dividido em pblico interno, concorrentes diretos, e pblico externo os restantes. Ao divulgar a preocupao deve ser em passar uma imagem sria, dando a entender que voc o profissional indicado fazendo chegar s pessoas certas. Quando se vai divulgar em grande escala o objetivo fazer com que a mensagem se estenda o mximo possvel colocando anncios em jornais, revistas, rdios, tv e internet e assim alcanar pelo menos alguns interessados. por meio de divulgao que muitos profissionais se tornam conhecidos e acabam conquistando a confiana at mesmo daqueles que nem o conhecem. Os anncios pagos costumam custar caro e por isso, melhor analisar antes de tomar essa deciso, pois, milhares de anncios chegam as nossas mos todos os dias e damos ateno apenas a alguns. Se realmente for investir nesses anncios no adianta querer economizar, o melhor profissionais qualificados para um anncio de qualidade. A internet pode trazer outras boas alternativas. O primeiro passo criar um site, uma forma simples e barata para pessoas de qualquer lugar conhecerem e se identificarem com os servios. Outra alternativa so os anncios em massa em sites de busca, onde j so direcionados a pessoas interessadas. Por meio da internet so possveis vrias formas de interao com clientes atravs do atendimento online. As aparies na mdia so uma das melhores formas de divulgao possveis a um profissional, mas deve-se saber qual a imagem que est sendo passada as pessoas. Hoje em dia todos os produtos anunciados parecem ser da melhor qualidade, mas quando vemos esses mesmos produtos em uma matria de uma revista sria nosso conceito sobre o produto melhora. Atualmente com milhares de empresas dizendo que seus servios so bons, quem sai na frente quem consegue mostrar sua qualidade deixando que os prprios clientes tirem suas concluses.

Empreendedores Esquecidos: Um guia para mdicos, advogados, contadores, arquitetos, psiclogos e outros profissionais administrarem melhor sua prtica. Continuao do captulo 2 Administrao do Tempo O marketing pessoal no custa nada e bem eficaz, e nada mais quando seu servio indicado por algum a uma pessoa que est precisando. Por isso to importante estar sempre atento a opinio dos clientes e com a qualidade do servio. Um modo prtico de ser sempre lembrado por meio de distribuio de canetas, chaveiros, ms contendo o slogan e uma mensagem de agradecimento aos clientes, pode no parecer mas funciona e muito. Com a grande competitividade do mercado, com certeza algum pode estar de olho em seus clientes, por isso, importante dar ateno tambm aos antigos clientes antes que algum faa isso por voc. Tambm no d pra ficar de brao cruzado esperando o cliente vir at voc, preciso estar sempre o lembrando que voc est ali pronto para atende-lo. Pode-se fazer isso por meio de simples ligaes ou lembrando os retornos com antecedncia, fazendo isso o cliente se sentir especial e a confiana e a satisfao s aumentar. Quando a confiana de seus clientes j est conquistada aumentar seu leque de opes de servios um modo seguro de deixar seus clientes contentes. Ao tomar essa deciso ter que ser decidido se o preo cobrado vai ser visando o aumento dos lucros ou um algo mais que o servio proporcionar a seus clientes. Comparecer em congressos, cursos e ter contato com colegas pode trazer vrias vantagens. Profissionais bem relacionados acabam recebendo indicaes de seus colegas, conseguindo novas informaes que podem ser teis, alm de conseguir chegar a postos profissionais mais rpido que os concorrentes. J sabendo como atrair mais clientes e ocupar melhor as horas cobradas, o prximo passo saber como aumentar o valor dessas horas. Atividades de explorao normalmente tm resultados indiretos e difceis de perceber, e muitas vezes acabamos consumindo parcelas valiosas do nosso tempo sem a certeza se esse investimento dar algum retorno ou no. Decidir se o tempo pago vai ser usado para explorao ou utilizao um dilema do lidar com decises de curto e longo prazo. A competio entre o curto e o longo prazo desleal, pois, o curto prazo est na nossa frente, certo e a nossa disposio. Enquanto o longo prazo no passa de uma ideia abstrata. O problema que enquanto voc desperdia oportunidades de buscar novos conhecimentos, outra pessoa pode aproveitar e sair na frente na concorrncia. Por isso to importante aumentar o valor de suas horas, para isso algumas coisas que se pode fazer so: estar sempre reciclando os estudos; participar de pesquisar e congressos; circular e manter contato com profissionais de outras reas; contratar profissionais para ajudar; dar oportunidade a estagirios e aprendizes. Cada tipo de profissional deve organizar seu tempo e atividades de maneira diferente. Um aprendiz, por exemplo, deve dedicar a maior parte do seu tempo em seu desenvolvimento profissional, para um profissional com algum tempo de experincia e com clientes a melhor coisa investir no tempo de utilizao. J um profissional conhecido e com uma boa reputao tende a buscar atividades mais nobres e ir atrs de velhos sonhos. Apesar da fase que voc est na sua carreira, a deciso de como administrar seu tempo deve ser sua, mas preciso estar atento para no acabar perdendo o controle. Ao assumir o controle ativo de como seu tempo utilizado, voc ver que o que importa no s o volume, mas como voc utiliza e como se prepara para utilizar seu tempo. Cuide do seu tempo como se ele no durasse para sempre, no longo prazo voc no estar errado. (p. 59).

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Captulo 3 Conhecendo seu negcio: caractersticas dos servios. O captulo inicia dando o exemplo de uma compra, quando voc compra algum produto, voc s sai satisfeito se a aquisio corresponder a suas expectativas. Aps a compra voc tem algo palpvel para decidir se est feliz ou no. O mesmo no acontece quando vamos ao mdico, aps a consulta no d pra saber se o diagnstico foi o mais acertado j que no temos conhecimento na rea. O nico jeito para acabar com a dvida seria procurar outro mdico, mas se as opinies no baterem podem acabar gerando ainda mais dvidas. O mesmo acontece em todas as outras linhas, sempre queremos mais informaes do profissional sobre o que ser feito, mas o papel do profissional nos dar somente informaes que ofeream um quadro geral do cliente, porque fora isso estaria agindo contra os interesses do prprio cliente. Com isso a funo do prestador de servios profissionais tentar sempre garantir s pessoas que o procuram que a escolha certa foi feita. Oferecer um servio no igual a oferecer um produto. Os servios so abstratos, no podemos testar antes de contratar e se o servio te trouxer algum incomodo ou problema ser preciso um gasto ainda maior para solucionar. Por falta de critrios para avaliar um servio, pequenos detalhes fazem toda a diferena aos olhos do cliente. Pode no parecer mais coisas como a pintura das paredes, aparncia, limpeza dos banheiros, modo de falar do profissional, a segurana que passada e outras coisas como essas contribuem bastante para o julgamento final do servio. Por isso fundamental estar sempre atento aos detalhes. Uma boa maneira de fazer com que o cliente saia mais satisfeito ao final do servio fornecer algo fsico, podem ser lembretes dos primeiros passos a serem seguidos, folhetos explicativos ou at mesmo embalagens simbolizando o servio. Dessa maneira o cliente vai se sentir um pouco mais seguro. Tambm no podemos testar servios antes de adquiri-los como fazemos com produtos. Voc no pode experimentar um corte de cabelo. Se resolve ir a um novo cabeleireiro e ele sair mal, no pode devolver o corte e pedir outro. Tudo o que voc pode fazer esperar seu cabelo crescer de volta enquanto anda por a com um corte parecido com o do pica-pau. (p. 62).Quando contratamos um servio a lembrana que vamos ter dele vai ser a experincia que passamos e se foi boa ou no. A primeira coisa que pode ser feita para melhorar essa experincia tentar se colocar no lugar dos clientes, assim ser mais fcil de saber onde esto as falhas. O importante sempre estar atento a quem estamos atendendo e trabalhar todo dia para que seus clientes no tenham lembranas negativas de seus servios. O bem mais valioso em uma relao de servio profissional a confiana, para conquist-la preciso entendem como seus clientes se sentem. As pessoas s aceitam opinio de quem confiam, e quando essa confiana quebrada dificilmente tem chance de recuperao. Quando vamos contratar um servio do qual no temos ideia de como seja, acabamos ficando inseguros e se sentindo ameaados. Diante disso, a melhor coisa tomar medidas a fim de conquistar e assegurar a confiana garantindo a pessoa que foi uma boa escolha que foi uma boa escolha ter te procurado. Em seguida preciso tentar envolver o cliente no processo, oferecendo quando possvel opes para que ele escolha o que vai ser feito. Feito isso o melhor deixar claro o motivo pelo o que determinadas aes esto sendo feitas e estabelecer os prximos passos.

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Continuao do captulo 3 - Conhecendo seu negcio: caractersticas dos servios. No final do atendimento deve-se instruir o cliente para que ele administre melhor o resultado e ter certeza que ele sabe a forma de contat-lo se necessrio. As expectativas criadas pelos clientes e pelos profissionais so um ponto de conflito bem comum, por isso, que logo no incio de uma relao profissional preciso deixar bem claro o que o cliente deve esperar, o tempo que vau ser preciso e o valor a ser pago. Alguns clientes chegam com expectativas muito exageradas e se o profissional no for realista quanto aos resultados que devem ser esperados, isso acabar lhe causando problemas. Uma forma de evitar esses conflitos por meio de contratos entre o prestador de servios e aquele que vai receber, uma forma simples de evitar processos e desentendimentos. Um contrato bem feito garante que as duas partes sejam tratadas de maneira de maneira igual e que nenhum tente se impor sobre o outro. Lidar com clientes no fcil, mas se voc quer oferecer uma boa experincia e fazer seu servio se tornar especial o jeito mais simples comeando a prestar mais ateno no servio que oferecido por voc. Desse modo voc vai descobrir outros modos, opes e prticas para que seus clientes saiam mais satisfeitos, alm de perceber que nem todos os clientes se enquadraro nesse perfil. Uma prtica bem administrada no apenas aquela escolhida por muitos clientes, e sim aquela que sabe como selecionar seus clientes. preciso saber que s vezes ser preciso dizer as pessoas que elas sero mais bem atendidas em outro lugar. Como voc j sabe que se tempo precioso bobagem gastar tempo de mais em assuntos que voc tem pouco conhecimento, alm do que seus colegas ficaram gratos e retribuiro o favor. Clientes chatos costumam gerar gastos desnecessrios e perda de tempo, por isso necessrio selecionar os clientes, encaminhando aqueles que no so interessantes para melhor atender seus clientes.

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Captulo 4 Administrando Valor O comeo desse captulo volta ao exemplo da loja de po de queijo. O custo dos ingredientes de R$0,50, mas depois de pronto o po de queijo passa a valer R$1,50. O fato que o processo que foi aplicado transformou os ingredientes em algo novo, esse o processo que vale R$1,00. Essa transformao o motor bsico das economias. Independente da sua rea, voc acha uma situao, realiza um processo e entrega algo de valor a seus clientes. Todas as atividades em sua em sua prtica profissional devem de alguma forma criar valor para as pessoas que voc vai atender, atividades que no trazem ou destroem valor devem ser modificadas ou eliminadas. Para aumentar o valor da prtica o ideal fazer um mapeamento das atividades, como j citado no captulo 2, e marcar ao lado de cada atividade as que trazem e as que no tiram nem acrescentam valor e aquelas que s desperdiam recursos. Ao comear a fazer o mapeamento voc ver que as atividades podem formar grupos especficos e dentro de cada grupo ser elaborado um novo quadro de tudo que feito. Isso alm de ajudar no mapeamento e melhorar sua proposta de valor, tambm ajudar a ver sua prpria posio no mercado. O correto seria que todas as atividades estivessem pelo menos no mesmo patamar que seus colegas e concorrentes esto oferecendo. Ningum bom em tudo, por isso no adianta voc querer ser melhor que a concorrncia em todos os aspectos. O ideal que voc escolha pontos que voc possa se destacar e que so valorizados pelos clientes e invista a fim de fazer com que sua prtica seja melhor que as outras nesses pontos. Como saber quanto valor estamos criando? O que importa o valor que as pessoas que atendemos vem em nossa prtica e no o valor que achamos estar criando. O valor que percebido por nossos clientes nada mais do que o benefcio recebido por ele menos os custos que precisam ser pagos em troca. Benefcios so todas as coisas boas que o cliente v na prtica profissional. Do outro lado ficam os custos, o tempo o primeiro custo a ser adicionado no valor financeiro, ou seja, o tempo que as pessoas gastam com o servio enquanto podiam estar fazendo outra coisa. O segundo custo o aprendizado mtuo de uma relao profissional, quanto mais tempo um profissional conhece seu cliente certamente melhor poder servi-lo, e quanto maior for o aprendizado do cliente com o profissional maior ser o valor atribudo. Quanto maior for os benefcios e menor os custos de seu atendimento, mais o cliente valorizar ter suas necessidades atendidas por voc. Controlar custos essencial para uma empresa que quer fazer sucesso e continuar em evidncia no mercado. Do ponto de vista da prtica profissional quanto menor for o custo maior ser o restante do valor a ser dividido entre o profissional e seus clientes. O jeito mais fcil para reduzir custos saber quanto custa para cada atividade ser realizada, e assim fazer substituies ou mudanas nas que tem custo elevado e pouca importncia. Alm dos custos importante tambm ter controle dos benefcios e do valor que cada atividade trs para a prtica. O erro mais comum cometido na rea empresarial achar que estamos certo quando cortamos custo, mas fazendo isso podemos ao mesmo tempo estar diminuindo o valor de nossa oferta. Administrando os custos voc vai ver que existe um limite entre o que corta e no cortar deve-se tomar cuidado para no trocar preo por qualidade. A soluo para o controle de custos est mais uma vez em como a prtica organizada.

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Continuao do captulo 4 - Administrando Valor Vamos falar de dois tipos de atividades, a de frente e a de trs do balco. As de frente so realizadas na frente do cliente, j as de trs so aquelas que podem ser desempenhadas sem o cliente estar por perto. Hoje em dia percebeu-se que algumas atividades no precisam no precisam ser acompanhadas pelos clientes, a questo saber distinguir quais so essas atividades. Separando essas atividades acabamos separando seu desempenho em si dos materiais, informaes e estruturas necessrios para este desempenho. Ao passar algumas atividades da frente do balco para trs tornamos o atendimento mais rpido, eficaz e as vezes at mais barato para os clientes. Quanto se deve cobrar pelos servios uma questo comum. Enquanto os benefcios percebidos pelos clientes forem maiores que os custos, ele certamente continuar a te procurar. Enquanto os clientes acharem que o valor recebido superior ao pago voc est oferecendo uma boa proposta. A maioria dos profissionais na hora de formatar um preo justo acaba esquecendo-se de seus clientes, e que sua prpria existncia depende deles. O preo deve ser estipulado com base na prtica e tudo que a envolve, sem esquecer claro de seus clientes. Se voc est insatisfeito com seu preo, existem duas opes: diminuir custos ou aumentar os benefcios. E se os clientes no esto pagando o que voc acha que vale seu servio quem deve se ajustar somos ns e no os clientes. A empresa que no consegue criar valor acabar quebrada. (p. 82)

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Captulo 5 Realizando Mudanas Esse captulo espera que aps ter lido os outros captulos desse livro voc j tenha tido algumas ideias para melhorar a administrao da sua prtica. No adianta s ficar fazendo promessas deve-se colocar em ao. Primeiro preciso criar medidas concretas e fceis de notar, se isso no for possvel voc deve pelo menos saber o que realmente quer. O segundo passo desmontar seu objetivo em pequenos passos e etapas menores, pois, grandes avanos no acontecem de uma hora pra outra. Quanto maior for a mudana maior ser o risco, por isso preciso tomar muito cuidado. Dando passos menores voc vai ver que a vantagem que o processo se acumula e quanto mais voc avana mais a concorrncia fica pra trs. E para quem esta vendo do lado de fora a mudana vai parecer rpida. Outra vantagem que se um dos passos der errado ou no sair como o esperado no comprometer a mudana e ser possvel voltar atrs. Quando falamos em mudana, o terceiro ponto relevante a importncia de dar espao para algumas coisas sarem erradas e assim acabar dando lugar quelas que podem dar certo. preciso deixar os clientes por dentro das mudanas para que eles no se sintam inseguros ou prejudicados de alguma forma. A mudana no pode ser imposta por uma s pessoa, todas as pessoas envolvidas devem ter espao para dar ideias e sugestes. Se voc precisar de ajuda durante esse processo existem mtodos baseados nas melhores prticas profissionais que podero ser teis. Mesmo com todas as dicas dadas nesse livro normal que ainda fiquemos confusos diante de algumas situaes. Na falta de ideias a vo algumas dicas para melhorar sua prtica profissional: aumentar o valor cobrado pelos seus servios por meio de especializaes, divulgao ou investindo em novos servios; diminuir custos; melhorar seus pontos fracos; abraar a mudana e a melhoria contnua. A prtica profissional sempre vai ser relacionada com a imagem da pessoa por isso devem ser tomados alguns cuidados. O dinheiro que voc recebe em seu negcio nunca deve ser misturado ao seu dinheiro pessoal, porque se houver a mistura ficar mais difcil saber o real resultado da empresa. No se pode tambm confundir amizade com negcio, no porque uma pessoa escolheu outro profissional que voc deve ficar de cara virada com ele, as pessoas so livres para escolher o que acham ser melhor. Outro erro dar descontos ou facilidades de pagamentos a amigos, o melhor criar uma poltica de vendas e segui-la independente do seu grau de amizade com o cliente para que seu negcio no acabe prejudicado. Quando vamos contratar uma pessoa primeiramente devemos saber se ela apta para desenvolver a funo que lhe ser dada, caso contrrio voc s acabar perdendo tempo. E muitas vezes quem acaba sendo o maior prejudicado dessa histria o profissional que acaba tendo sua reputao manchada no mercado. Lembre-se: Uma corrente rompe-se pelo elo mais fraco. Se algum ligado a sua prtica no est desempenhando de modo eficaz, todos pagaro por isso. (p.108)

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/ Eu achei um livro muito interessante e til para qualquer administrador independente da rea de atuao. O livro d exemplos bem claros e de fcil compreenso para qualquer pessoa. Tambm d timas dicas e ideias do que pode ser feito para melhorar a administrao da prtica profissional. Ele mostra a grande importncia que um cliente tem, e todas as coisas que se pode fazer para melhorar a experincia que um cliente passa quando atendido e como aumentar o valor dos servios oferecidos. Uma pessoa que est comeando um negcio vai se identificar com os exemplos dados e tirar bastante proveito. Eu recomendo. /

LOCAL: BIBLIOTECA DO UNISALESIANO LINS ALUNA: ANA ELISA GASPARINI S. GUIMARES RA: 192263 ADMINISTRAO NOTURNA 6 SEMESTRE TURMA B