ANTECEDENTES DE LA CALIDAD TOTAL Los orgenes del movimiento deben comprenderse desde 4 puntos de vista diferentes: y y y y Visin histrica

Transformacin del surgimiento de la calidad Evolucin en el contexto internacional Investigaciones actuales sobre la excelencia.

VISIN HISTRICA El documento ms antiguo de la Biblia, el Gnesis narra que Dios al Terminar su obra, la creacin , Dios vio que era bueno; siendo Dios no tena la necesidad de saber que estaba bien pero sin embargo. El hecho de verlo le dio confianza (esencia de la calidad). Si nos remontamos al origen de la civilizacin, la historia nos da varios ejemplos entre los cuales destaca la calidad en la construccin que se describe desde el Cdigo de Hamurabi : s un albail ha construido una casa y esta no esta lo suficientemente slida, se hunde y mata a sus ocupantes, el albail deber de ser ejecutado El xito de los Egipcios se basa en la precisin y medicin del control y principios de la gestin de la calidad. Por consiguiente de aqu se pueden sacar las bases de la calidad: y y y capacitacin confianza precisin y medicin

TRANSFORMACIN DEL SURGIMIENTO DE LA CALIDAD FRANCIA Francia siempre ha sido consciente de la necesidad de la calidad. Desde 1664 dentro de las artillera, un inspector llamado Vaquette Gribeauval publico las primeras reglas de fabricacin siendo : y y y los lineamientos de los valores estndar en la produccin la tolerancia en el estndar establecimiento de un sistema de control, con descripcin de instrumentos de inversin.

Estas reglas eran para utilizarse dentro de todas las fbricas de municin. La aplicacin no solo favoreca en el aumento de la produccin de armas sino que el ejercito se fortaleca con

armamentos intercambiables en cualquier contingencia. Estas reglas dieron nacimiento a la metrologa A comienzos de los 50's Francia produce slo cumpliendo requerimientos hacia su mercado interno. Estas medidas proteccionistas les ocasion altos costos de produccin. En 1950 se crea una oficina de productividad. Tambin se crea el plan Marshall el cual trata de utilizar el dinero adecuadamente para mejorar la productividad y salir de una economa destruida. 1950 se crea un centro Damoris donde ah se forman ingenieros y tcnicos expertos en la aplicacin de mtodos estadsticos en los procesos productivos y de control de la empresa; se encuentra en la facultad de ciencias del pas. La idea central es construir una asociacin Europea sin nimo de lucro destinada a promover en las industrias tanto pblicas como privadas los conocimientos para el manejo de la gestin de la calidad. Surge por la necesidad que haba de la calidad. Esta asociacin agrupa todas las ramas pero principalmente a : y y En 1960 se agrupan 38 empresas francesas de la aeronutica En 1966 se agrupan empresas de automviles, farmacutica, computacin, construccin, etc. con la finalidad de recibir asesora sobre:

Formar un comit Celular de intercambio y de expansin as como recientes investigaciones a cerca de la relacin cliente-proveedor. Costos de calidad Procesos productivos Asesora sobre autoridades de la calidad. y En 1980 se institucionaliza el precio a la industria de la calidad. Este se otorga a una empresa pequea y una grande, que se haya distinguido por sus resultados cualitativos. En 1982 con la creacin de un grupo de trabajo de enseanza-calidad se da la colaboracin universodad-industra lo cual permite la calidad en la educacin nacional. La primera aplicacin de la calidad se da en la enseanza tcnica

ESTADOS UNIDOS Inglaterra tuvo un papel importante en el desarrollo de las leyes de la estadstica y matemticas aplicables al mundo industrial. Estas leyes fueron recibidas por Estados Unidos Americanos al principio de la segunda guerra mundial ampliamente utilizadas. Ronald Fisher toma est estadstica y la aplica al cultivo de patatas y cerales. En 1970 la compaa Ford aplica los principios de Taylor en la fbrica de automviles, partiendo de una divisin de tareas simples que pueden realizarse por obreros no calificados.

Lo anterior permite separar los productos malos de los buenos oportunamente y rastrear el origen de las fallas a tiempo. La calidad es uno de los fundamentos para la divisin y de la organizacin del trabajo as como para la productividad. El doctor Felgenbaum en 945 pblica su artculo titulado la calidad como gestin, donde describe las experiencias en la G. Electric donde public por primera vez Total Quality Control Este doctor ha tenido la oportunidad de trabajar con la participacin directa en Japn con los exponentes de la calidad : y y JAPN Se dan cuenta de que los resultados estn fundamentados en los mtodos de trabajo a mediano y largo plazo, as como el importante nombre que tiene la empresa para lograr la calidad. En Japn prevalece la decisin por la renovacin, la capacidad de cambio de los equipos de trabajo, ya que es la clave del xito y las empresas americanas siguieron su modelo. La filosofa de Japn era la siguiente: La obligacin de un lder es proporcionarle confianza a sus inferiores y respetarlos. l mismo debe ser la imagen perfecta de lo quisiera ver en sus colaboradores. En 1946 para propagar la filosofa se crea la asociacin Juse la cual ha sido el corazn del desarrollo de la calidad para todo el mundo, con asesores investigadores como : y y y y y Azaka Ishikawa Koguere Mizuno Entre otros Edward Deming J. M. Juran

En 1950 se cre el premio Deming, l propone que el desarrollo de la calidad se extienda a otros sectores distintos a los de produccin. Aporta que se estructure un departamento de calidad independiente a las reas de produccin, mercadotecnia Por conclusin se puede sacar que las principales herramientas de la calidad son la siguientes: y y Creacin de crculos de control de calidad Mtodos de trabajo

Participacin del hombre en la empresa.

EVOLUCIN EN EL CONTEXTO INTERNACIONAL En el contexto mundial casi todos los pases han desarrollado la calidad . primero se menciona a Francia, Estados Unidos y despus a Japn. Despus se integra la URSS y los pases latinoMxico, sudamericanos- Argentina, entre otros. En 1966 de cre la academia internacional de la calidad; esta academia agrupa a ms de 70 expertos elegidos por el reconocimiento de sus trabajos de investigacin. Escoge a 33 Americanos , 29 europeos, 12 japoneses y 5 franceses. Felbenbaum fue el primer presidente de esta academia ya que esta supervisa el trabajo de las 3 asociaciones ( Total Quality Control, Asociacin Europea y Juse ) Un estudio publicado en 1991 por American Quality Fundation encontro que 55% de las empresas americanas se inclinan ms por hacer sus revisiones slo por las finanzas y por la ventas que por las revisiones de la calidad. El movimiento de la calidad implica un gran reto y un esfuerzo, la calidad ha tenido xitos y fracasos, fracasa por su mala administracin. Empresas que vences retos y tienen un gran esfuerzo en su constancia se han visto favorecidas con el premio nacional de la calidad el cual desde 1966 fue institucionalizado por la academia internacional de la calidad en cada pas que ah estaba asociado. LA CALIDAD No hay una definicin exacta de la calidad, se visualiza en relacin a diferentes situaciones o criterios personales para opinar que se tiene calidad. Pro se tiene conciencia sobre que la calidad significa: y y y y y y y y Perfeccin Consistencia Eliminar desperdicios Cumplimiento con las polticas y procedimientos Hacer bien las cosas a la primera Satisfacer al cliente con sus requerimientos Servicio total al cliente Calidad son todas las bondades del producto o servicio.

CRITERIOS DE CALIDAD CRITERIO BASADO EN EL PRODUCTO

Esta en relacin con sus caractersticas: y y Producto con niveles de comparacin respecto a otros productos Su ventaja o su calidad sobresale por sus caractersticas fsicas.

CRITERIO BASADO EN LAS NECESIDADES DEL USUARIO y Calidad determinada por los deseos del cliente. Todos tenemos una necesidad diferente pero cuando buscamos un producto buscamos que satisfaga completamente nuestras necesidades, deseos e impulsos. El usuario realiza un proceso de toma de decisiones para comprar.

CRITERIO BASADO EN SU MANUFACTURA y Se Refiere a que el producto cumple con las especificaciones tanto de ingeniera como de sus procesos de produccin que estn diseados con excelencia.

CRITERIO BASADO EN EL CLIENTE El cliente analiza lo siguiente en un producto : y y y y y y y y y y Si el producto tiene rendimiento Si tiene un valor agregado Si es confiable Si es durable Su conformacin fsica Su diseo fsico Su diseo esttico Servicio Precio Imagen o status que le provoca

DISEO Y CREACIN DE NUEVOS PROCEDIMIENTOS La calidad en los productos pasa por varios procedimientos o generaciones: La calidad como inspeccin Como control de calidad

Como aseguramiento de la calidad Calidad a travs de la gestin de la calidad La calidad como inspeccin : Los artesanos fabricaban sus productos y cuidaban cada una de las etapas de fabricacin, como se realizaba producto por producto la inspeccin de la calidad era por unidad, no haba desarrollo tecnolgico para fabricar en serie, la inspeccin se realizaba entonces a escala. Como control de calidad: Se trata de obtener datos estadsticos que nos signifiquen prdidas, ndices de eficiencia o probables errores solo aplicando la seleccin del muestreo despus de la fabricacin de artculos. Como aseguramiento de la calidad: Se desarrolla en esta etapa el aseguramiento de la calidad. Especialistas que aseguran en cada una de las etapas del proceso como lo conocemos; desde sus materiales, transformacin y terminacin de cada uno de los productos. Calidad a travs de la gestin de la calidad: La calidad no es tan slo tarea del rea productiva, sino la organizacin se convierte en un sistema abierto en donde cada rea gestiona la calidad en sus procesos. En una cultura de calidad un producto es todo elemento tangible, material, visible que entra en contacto con el cliente. Se revisan todos los procesos y abarcan desde: y y y y y Calidad en las materias primas Calidad en los procesos Calidad en el producto final Calidad en el servicio a los clientes internos Calidad en el servicio a los clientes externos

Los sistemas de una organizacin son las poltica, normas y procesos que se crean para hacer ms efectivos a la empresa, deben ser diseados en base a la convivencia con el cliente. Para disear nuevos sistemas enfocados segn las necesidades del cliente, se debe realizar el siguiente proceso: Investigar tiempos y procesos: Con que sistemas contamos y con cuales de ellos el cliente est en contacto? Analizar y disear cada sistema pensando: y y Es el mejor sistema para el cliente incluso mejor que el de la competencia? Es el ms rpido, porque le toma menos tiempo al cliente?

y y y

El personal es el ms atento y amable, hace sentir bien al cliente? El precio es el ms econmico o es el ms justo para el cliente? Es el que le da ms confianza al cliente?

tomar la decisin y elaborar nuestros nuevos sistemas y procesos de calidad y mejora continua. Probar el sistema escuchando al cliente para seguirlo mejorando . Las empresas que as disean sus procesos de produccin es porque han superado los obstculos y pasan las etapas de la gestin de la calidaD. ETAPAS DE LA GESTION DE LA CALIDAD ESTABLECIMIENTO y y y y y y Formar un comit de calidad con personas claves de la organizacin. Fijar responsabilidades Establecimiento de sistemas Capacitacin Compromiso En esta etapa se forma un comit pata que aya calidad y fijar responsabilidades incluyendo a todo el personal para involucrarlos con la calidad y el compromiso.

IMPLEMENTACIN y y y y y y y y y Diagramas de flujo Manual Polticas Interaccin de procesos Normas de operacin Determinacin de objetivos Instrucciones de trabajo Eficiencia Este paso significa que nosotros debemos de documentar todo lo que hagamos.

MEJORA CONTINUA y y y y y y Benchamarking Comparacin Auditorias Verificacin de implementacin Aseguramiento de procesos Es juntar o incluir Comparacin, benchmarking, auditorias, verificacin e implementacin y aseguramiento de procesos. Es tener auditorias como tcnicas de revisin tomndolos como verificacin de procesos de calidad junto con benchmarking para as satisfacer al cliente.

EXPONENTES DE LA CALIDAD EDWARD DEMING y y y y y Enfoque: americano Estuvo trabajando en el departamento de agricultura en W.D.C. Trabaj en conjunto con Walter Sheware Us la estadstica Su filosofa de calidad se basa en la disminucin del costo lo que trae como consecuencia:

Menos retrocesos Menos nmero de errores Mayor y mejor utilizacin de la materia prima, tiempo y maquinaria y l propone un ciclo de calidad con el cual se va a poder cumplir con su concepto de calidad. El ciclo es el siguiente:

Planear Hacer Controlar Analizar y La metodologa que el propone consta de 14 principios:

Crear y difundir entre los empleados la misin Adoptar la nueva filosofa por parte de toda la organizacin No dejarse llevar por el precio al realizar las compras Redefinir la inspeccin y la autoridad Mejorar los procesos de produccin y servicios Instituir el entrenamiento en base a las necesidades Liderazgo Clima de confianza Esfuerzo de equipos Eliminar frases y carteles Eliminar las cuotas numricas Eliminar las barreras Fomentar el automejoramiento Crear estructura administrativa y Como parte de la metodologa crea los pecados :

Manejo de la compaa solo en su figura visible Evaluacin Rotacin de la administracin Dejar de hacer lo que se propone la organizacin Gastos mdicos y sus obras:

Principio del control estadstico El sistema de mritos La salida de la crisis JOSEPH JURAN

y y y y y y

Enfoque : americano Naci en 1908 Es ingeniero Sus obras: control estadstico de la calidad Gerente de la calidad en la W. Electric y actual asesor de Estados Unidos. Su filosofa de la calidad: La planificacin de la calidad consiste en desarrollar productos y procesos que satisfacen a los clientes. Da un concepto de lo que para el es un cliente: Son todas las personas que repercuten en nuestros procesos y debe de haber una relacin cliente- proveedor Dice que hay que ver al cliente desde dos puntos de vista: cliente interno y cliente externo Su concepto de calidad: cumplir con los requisitos y adecuaciones . Propone que se ejecute la calidad total Dice que es ms fcil cumplir con los aspectos tcnicos que con los aspectos humanos Los principios que el establece:

y y y y y

Crear oportunidades de mejora Determinar metas de mejoramiento Organizarse en comits Entrenamiento permanente Problemas que resuelvan problemas No ocultar errores Dar reconocimiento Comunicar resultados Mantener registros Mejorar sistemas y subsistemas PHILIP CROSBY y Enfoque: americano

y y

Fue director de la calidad de la intenational Telephon and Telegraph Su triloga:

Cero defectos cumplir con los requisitos Prevencin Precio del incumplimiento y Concepto de calidad : La calidad es gratis, es cumplir con los requisitos del cliente. Con esto se logra cero defectos. Fundamentos de la calidad:

calidad significa conformidad con las necesidades y no con la elegancia No existe tal cosa que un problema de calidad No existe tal cosas que una economa de calidad, siempre es ms econmico hacer el trabajo bien desde la primera. La nica medicin del desempeo es el costo de la calidad El nico estndar del desempeo es el de cero defectos. y Sus principios:

Compromiso con la direccin Equipo de mejoramiento Medicin actual de la calidad Costo de no tener calidad Problemas de mala calidad Cultura de oportunidad de correcciones Capacitacin de lideres Da de cero defectos Fijar metas grupales Bsqueda de las causas Reconocimiento quien logre metas reuniones con responsabilidad de la calidad

la calidad es previsin, no correccin repetir de nuevo SIGERU KOBAYASI y y y y Enfoque: Japons Aport la administracin creativa ya que comprende a toda la administracin Fue el principal administrador de Sony Corporation Lo primero que establece en la calidad:

Equipos de trabajo Romper los principios de autoridad Japn no usar ms modelos Estadounidenses Entre ms alta es la posicin el individuo se aleja ms de la realidad de la empresa Nueva filosofa emprendedora Riqueza con el intercambio de ideas Sofisticacin de todos los elementos KAORU ISHIKAWA y y y y Enfoque : Japons Ingeniero fsico y discpulo de Deming y Juran Calidad total: todos los productos deben ser perfectos Ciclo de calidad:

Planear ( definir objetivos y metas , determinar mtodos ) Hacer (con capacitacin y acccin) Actuar y verificar y Principios:

Hacer lo que se debe hacer El control que no muestre resultados no es calidad

La calidad inicia y termina con la educacin Primer paso conocer los requisitos del consumidor Eliminar las causas bsicas no los sntomas Calidad es : resultado de grupo y Herramientas estadstica:

Grficas de procesos Hoja de registro Diagrama de pareto Histograma Diagrama causa- efecto Correlacin. Dispersin Grfica de control WILLIAN OUCHI y y TIPO A Empleo a corto plazo Evaluacin rpidas y promociones Enfoque : Japons Establece una comparacin entre las empresas americanas y japonesas TIPO Z Empleo a largo plazo Evolucin y promocin lenta TIPO J Empleo de vida entera Evolucin y promocin lenta

Carreras especializadas Mecanismos control Toma de individuales explcitos

Carreras medianamente Carreras no especializadas especializadas de Mecanismos informales implcitos e Mecanismos control implcitos de

decisiones Toma de decisiones mediante Toma de decisiones colectiva consensos Responsabilidad individual en Responsabilidad colectiva el Inters integralista individuo en el

Responsabilidad individual

Inters segmentado en el Inters integralista individuo individuo REINGENIERIA

reingeniera significa: reinventar la organizacin sin perder la marcha de la empresa. Habilidades bsicas para conducir un proceso de reingeniera:

Habilidades para hacer cambios en paralelo, coordinando las cuatro fuerzas del cambio Habilidades para no soltar el paso Habilidad de visualizacin Habilidad para hacer y planear a la vez Habilidades para correlacionar los parmetros de las diversas reas de la compaa BENCHAMARKING Es el proceso continuo de medir productos, servicios y prcticas contra los competidores ms duros a aquellas compaas reconocidas como lderes en la industria. Es un proceso continuo y constante. La medicin est implicada para hacer comparaciones entre una empresa y otra. Se debe dirigir hacia aquellas empresas y funciones de negocios dentro de las empresas que son reconocidas como las mejores. LO QUE NO ES * Benchmarking no es un mecanismo para determinar reducciones de recursos * Benchmarking no es una panacea o un programa * Benchmarking no es un proceso de recetas de libros de cocina que slo requieran buscar los ingredientes y utilizarlos para tener xito. * Es un nuevo enfoque administrativo * Benchmarking es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje * Benchmarking no slo es una moda pasajera, sino que es una estrategia de negocios ganadora. Ayuda a tener un desempeo excelente. * Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios * Es una estrategia que fomenta el trabajo de equipo al enfocar la atencin sobre las prcticas de negocios para permanecer competitivos ms bien que en el inters personal, individual. TIPOS DE BENCHMARKING Interno: Esto es cuando varias personas en la empresa realizan funciones similares Competitivo: es entre la competencia externa Funcional : es el mismo giro pero diferente producto Genrico : no es nuestra competencia directa pero nos sirve para copiarte algo. FASES DE ANLISIS

4.- Determinar la brecha de desempeo actual 5.- Proyectar los niveles de desempeo futuros Productividad Histrica. Brecha de Benchmarking Productividad Futura Fase de Integracin 6.- Comunicar los hallazgos de benchmarking y obtener aceptacin 7.- Establecer metas funcionales Fase de accin 8.- Desarrollar planes de accin 9.- Implementar acciones especficas y supervisar el progreso 10.- Recalibrar los benchmarks Fase de madurez Ser alcanzada la madurez cuando se incorporen las mejores prcticas de la industria a todos los procesos del negocio, asegurando as la superioridad. Tambin se logra la madurez cuando se convierte en una faceta continua, esencial y autoiniciada del proceso de administracin, o sea que se institucionaliza. NORMAS ISO ANTECEDENTES Nace en 1987. Sus sigas eran ISO'S que significan igual u organizacin internacional para la estandarizacin de la calidad. * ISO es una organizacin sin fines de lucro y es aplicada a una serie de estndares patrocinados por la organizacin para la estandarizacin de la calidad. y ISO 9000 es un sistema para establecer, documentar y mantener un mtodo Es un sistema para establecer, documentar y mantener un mtodo que asegure la calidad del producto o servicio final de un proceso. Normas ISO son normas que recogen los elementos que debe de poseer un sistema de aseguramiento de la calidad.

CLASIFICACIN DE LAS NORMAS ISO y Las que se refieren a la gestin de la calidad

Las que se aplican bajo un enfoque de un sistema contractual, es decir para demostrar la calidad. En las normas ISO 9000 se deben establecer 5 puntos importantes:

Polticas de calidad Gestin de la calidad Sistemas de calidad Control de la calidad Aseguramiento de la calidad y ISO 14000: gestin de la calidad y sistema de calidad. Nos dice como ir aplicando el sistema interno ISO 9001, 9002, 9003: son 3 modelos de aseguramiento de la calidad a proveedores, clientes y competidores.

NORMA ISO 9001 y Son una gua para el aseguramiento de la calidad aplicable al diseo, desarrollo, fabricacin, instalacin y servicio. Su objetivo :

Proporcionar las principales lneas de accin para poner en prctica la gestin y aseguramiento de la calidad y Aspectos a tratar:

Vocabulario, situaciones contractuales y no contractuales, seleccin del modelo de aseguramiento de la calidad y una lista de referencias de los elementos de un sistema de calidad. y Se usa cuando el proveedor debe asegurar la conformidad con los requisitos durante todo el proceso, desde el diseo hasta el servicio posventa

NORMA ISO 9002 y y Es un modelo de aseguramiento de la calidad en la produccin y en las instalaciones. Su objetivo:

Asegurar un sistema de calidad que implique un modelo de aseguramiento de la calidad en la produccin e instalaciones. y Se parte de un diseo para el producto ya establecido, por lo que el proveedor slo deber demostrar sus capacidades en la produccin e instalaciones.

NORMA ISO 9003 y y Es un modelo para el aseguramiento de la calidad en las inspecciones y ensayos finales. Su objetivo :

Demostrar y asegurar la calidad deseada en la inspeccin y los ensayos finales. NORMA ISO 9004 y y Es una gua para la gestin de la calidad y elementos de un sistema de la calidad. Se dividen en :

Directrices: describe un conjunto bsico de elementos con los que se puede disear e implementar un sistema de gestin de calidad (ISO 9004-1). Los elementos sern aplicados de acuerdo al mercado , naturaleza del producto o servicio, proceso productivo y necesidades del cliente. Guas para los servicios: Proporciona una gua para establecer e implementar un sistema de calidad especfico para servicios (ISO 9004-2) Orientacin para materiales procesados: (ISO 9004-3) Orientacin para el mejoramiento de la calidad : (ISO 9004-4) NORMA ISO 14000