Organizacin del soporte tcnico del ISP Muchas operaciones comerciales dependen de la conexin a la red local y a Internet.

Por esto, resolver problemas de la red es la principal prioridad para las empresas. Los ISP proporcionan la conexin a Internet para las empresas y, adems, ofrecen soporte para problemas que ocurren con la conectividad de Internet. Este soporte generalmente incluye asistencia con problemas relacionados con los equipos del cliente. El soporte del ISP generalmente se proporciona a travs del soporte tcnico de ISP. Ya sea que se trate de un problema de conexin a Internet o de recepcin de correo electrnico, el soporte tcnico del ISP es generalmente el primer lugar al que acude un usuario o una empresa para obtener asistencia. Los tcnicos de soporte del ISP poseen el conocimiento y la experiencia para solucionar los problemas y hacer que los usuarios puedan conectarse. Los tcnicos de soporte del ISP ofrecen soluciones a los problemas del cliente con el fin de optimizar la red y conservar a los clientes. Un buen equipo de soporte tcnico garantiza la solucin de los problemas rpidamente y la satisfaccin del cliente. Proporcionar servicios de Internet es un negocio altamente competitivo y un servicio de mala calidad puede hacer que los ISP pierdan clientes frente a la competencia. Un ISP por lo general consta de tres niveles de asistencia al cliente: El nivel 1 representa la asistencia inmediata a cargo de tcnicos de soporte principiantes. Nivel 2 administra llamadas que se escalan al soporte telefnico ms experimentado. Nivel 3 administra llamadas que no pueden resolverse por soporte telefnico y requieren la visita del tcnico en el lugar. Adems de los ISP, muchos otros tipos de medios para grandes empresas utilizan equipos de soporte tcnico o de cliente. Si bien la jerarqua de tres niveles es la estructura ms comn, los ttulos asignados a los tcnicos que se describen aqu pueden variar. Segn el tamao de la organizacin, el soporte tcnico puede estar compuesto de una persona que ejecute los tres niveles de asistencia o puede ser un centro integral de atencin telefnica con prestaciones complejas para el enrutamiento de llamadas y reglas de escalabilidad. Algunos ISP y algunas empresas subcontratan a un centro de atencin telefnica de otra compaa para desempear sus funciones de soporte tcnico. stas proporcionan los servicios de tcnicos de los niveles 1 y 2.

Funciones de los tcnicos del ISP Cuando un usuario se comunica por primera vez con el soporte tcnico para resolver un problema, la llamada o el mensaje generalmente se dirigen al tcnico del nivel 1 de asistencia. El soporte de nivel 1 es generalmente una ubicacin de nivel de entrada que proporciona una valiosa experiencia para los tcnicos principiantes. Muchos problemas de clientes los soluciona el tcnico de soporte del nivel 1.

Los problemas que no se pueden resolver se envan al nivel 2 de soporte, que generalmente cuenta con menos agentes disponibles. Las obligaciones y responsabilidades del tcnico del nivel 2 son similares a aquellas del tcnico del nivel 1, pero el primero posee aptitudes superiores. Se espera que estos agentes solucionen los problemas que constituyen un desafo y que requieren un mayor conocimiento. Muchos proveedores de servicios ms grandes han extendido sus negocios para incluir servicios administrados o soporte en el lugar para una red de clientes. A las organizaciones que ofrecen servicios administrados se las suele llamar Proveedores de Servicios Administrados (MSP). Los servicios administrados pueden ser proporcionados por los ISP, los proveedores de servicios de telecomunicaciones u otros tipos de organizaciones de soporte de equipo y de red. Cuando un ISP proporciona servicios administrados, a menudo es necesario que los tcnicos visiten las ubicaciones del cliente para la instalacin y asistencia. Este tipo de servicio representa al nivel 3 de soporte. El soporte de nivel 3 generalmente cumple con un acuerdo del nivel de servicio (SLA). Un SLA se asemeja a una pliza de seguro porque ofrece cobertura o servicio en el caso de que se produzcan problemas relacionados con el equipo o la red. Interaccin con los clientes Quizs sea necesario que los tcnicos de soporte proporcionen asistencia telefnica, asistencia mediante correo electrnico, asistencia en lnea a travs del chat y posiblemente asistencia presencial. Frecuentemente, son el primer punto de contacto de clientes frustrados y ansiosos. Hasta que el problema no sea resuelto, los tcnicos de soporte continuarn recibiendo llamadas y correspondencia en las que se les solicitarn actualizaciones de estado y clculos aproximados del tiempo de resolucin de un problema. Es necesario que el tcnico de soporte se mantenga concentrado en un ambiente con interrupciones frecuentes y que lleve a cabo varias tareas con eficacia y precisin. Puede resultar difcil mantener constantemente una actitud positiva y brindar un alto nivel de servicio. El tcnico de soporte debe poseer excelentes habilidades interpersonales y aptitudes comunicativas eficaces tanto orales como escritas. El tcnico debe tener, adems, la capacidad de trabajar de manera independiente y como parte de un equipo. Es importante que el tcnico de soporte pueda manejar los problemas del cliente rpida, eficaz y profesionalmente. Los tcnicos de soporte deben adoptar la filosofa de servicio al cliente de la compaa. Una filosofa de servicio al cliente es parte de la tica de la organizacin que todos, desde la alta gerencia hasta el personal operativo, comparten. Los procedimientos bsicos de administracin de incidentes se deben respetar cada vez que el tcnico de soporte recibe una llamada y comienza el proceso de resolucin de problemas. La administracin de incidentes incluye inicio de informes de problema y seguimiento de una estrategia de resolucin de problemas. Las tcnicas de resolucin de problemas incluyen el uso de diagramas de flujo de resolucin de problemas, el tratamiento de las preguntas en un formato de plantilla y el mantenimiento de los procedimientos adecuados de escalamiento de informes. El tcnico de soporte utiliza un libreto de soporte tcnico para recopilar informacin y cubrir los hechos importantes sobre los incidentes del cliente. Adems de la capacidad tcnica, los tcnicos de soporte deben ser capaces de saludar a los clientes amablemente y ser profesionales y corteses durante la llamada. El servicio al cliente y las habilidades interpersonales son importantes especialmente al momento de tratar con incidentes y clientes difciles. El tcnico de soporte tambin debe saber cmo aliviar el estrs del cliente y cmo responder a los clientes groseros. El inicio de informe de problema y el registro de informacin son muy importantes para el desempeo del soporte tcnico. Cuando hay muchas llamadas que se relacionan con un nico problema o sntoma, resulta muy til contar con informacin sobre cmo se resolvi ese problema anteriormente. Tambin es importante comunicar al cliente las tareas que se estn realizando para solucionar el problema. La informacin correcta en los informes de problemas creados ayuda a comunicar el estado exacto al cliente y al personal de ISP. Aunque hay muchos problemas que se pueden manejar remotamente, algunos requieren una visita en el lugar del cliente para instalar equipos y resolver los problemas de stos. Cuando un tcnico acude al lugar, es importante representar a su organizacin de manera profesional. Un profesional sabe cmo hacer sentir cmodo al cliente y que ste confe en las habilidades del tcnico. En la primera visita a la ubicacin del cliente, es importante que el tcnico cause una buena primera impresin. El aseo personal y la manera en que el tcnico est vestido es lo primero que observa el cliente. Si el tcnico causa una primera

impresin negativa, puede ser difcil cambiar esa impresin y ganar la confianza del cliente. Muchos empleadores proporcionan uniformes o cuentan con un cdigo de vestimenta para sus tcnicos presenciales. El lenguaje y la actitud del tcnico tambin se reflejan en la organizacin que el tcnico representa. Un cliente puede estar ansioso o preocupado con respecto a cmo funcionar el nuevo equipo. Cuando hable con un cliente, el tcnico debe ser correcto y respetuoso, y responder a todas sus preguntas. Si el tcnico desconoce la respuesta a una pregunta del cliente o si se solicita informacin adicional, el tcnico debe tomar nota de la consulta del cliente e investigar lo antes posible. Utilizacin del Modelo OSI Cuando se informa un problema de conectividad al soporte tcnico, existen varios mtodos disponibles para diagnosticar el problema. Una manera habitual de resolver el problema es utilizar el enfoque dividido en capas. Un enfoque dividido en capas requiere que el tcnico de red est familiarizado con las distintas funciones que tienen lugar cuando los dispositivos de red y los hosts de la red crean, envan e interpretan los mensajes. La transferencia de datos a travs de una red puede visualizarse mejor mediante el empleo del modelo de Interconexin de sistema abierto de siete capas ms conocido como el modelo OSI. El modelo OSI divide las comunicaciones de red en varios procesos. Cada proceso es una parte pequea de una tarea ms grande. Por ejemplo, en una planta de fabricacin de vehculos, no es una sola persona la que ensambla todo el vehculo. Al contrario, el vehculo se mueve entre estaciones donde equipos especializados agregan componentes especficos. La compleja tarea de ensamblar un vehculo se simplifica cuando se divide en tareas lgicas y fciles de manejar. Este proceso tambin facilita la resolucin de problemas. Cuando ocurre un problema en el proceso de fabricacin, es posible aislar el problema en la tarea especfica donde se present el defecto para luego solucionarlo. De manera similar, el modelo OSI puede ser utilizado como un medio para focalizarse en una capa en la resolucin de problemas para identificar y resolver problemas de red.

Las siete capas del modelo OSI se dividen en dos partes: las capas superiores y las capas inferiores. El trmino capa superior a veces se utiliza para hacer referencia a cualquier capa por encima de la capa de transporte del modelo OSI. Las capas superiores se ocupan de la funcionalidad de las aplicaciones y generalmente se implementan slo en software. La capa ms alta, la capa de aplicacin, es la ms cercana al usuario final. El trmino capa inferior a veces se utiliza para hacer referencia a cualquier capa por debajo de la capa de sesin. La funcionalidad combinada de las capas inferiores administra el transporte de datos. La capa fsica y la capa de enlace de datos se implementan en el hardware y el software. La capa fsica es la ms cercana al medio de red fsico o al cableado de la red. La capa fsica en realidad coloca la informacin en el medio. Las estaciones finales, como clientes y servidores, generalmente funcionan con las siete capas. Los dispositivos de red slo se relacionan con las capas inferiores. Los hubs funcionan en la Capa 1, los switches en las Capas 1 y 2, los routers en las Capas 1 a 3 y los firewalls en las Capas 1, 2, 3 y 4.

Protocolos y tecnologas del Modelo OSI Cuando se utiliza el modelo OSI como marco para la resolucin de problemas, es importante comprender qu funciones se ejecutan en cada capa y qu informacin de red est disponible para los dispositivos o programas de software que ejecutan estas funciones. Por ejemplo, para que el correo electrnico viaje exitosamente desde el cliente al servidor es necesario que se lleven a cabo muchos procesos. El modelo OSI divide la tarea de enviar y recibir correos electrnicos en pasos ms cortos y diferentes que se relacionan con las siete capas. Paso 1: las capas superiores crean los datos. Cuando un usuario enva un mensaje de correo electrnico, los caracteres alfanumricos dentro del mensaje se convierten en datos que pueden viajar a travs de la red. Las Capas 7, 6 y 5 son responsables de asegurar que el mensaje sea colocado en un formato que pueda ser comprendido por la aplicacin que se ejecuta en el host de destino. Este proceso se denomina codificacin. Luego, las capas superiores envan los mensajes codificados a las capas inferiores para que sean transportados a travs de la red. El transporte del correo electrnico al servidor correcto depende de la informacin de configuracin proporcionada por el usuario. Con frecuencia, los problemas que ocurren en la capa de aplicacin estn relacionados con errores en la configuracin de los programas de software del usuario. Paso 2: la Capa 4 empaqueta los datos para transporte de extremo a extremo. Los datos que componen el mensaje de correo electrnico son empaquetados para su transporte a travs de la red en la Capa 4. La Capa 4 divide el mensaje en segmentos ms pequeos. Se coloca un encabezado en cada segmento que indica el nmero de puerto TCP o UDP que corresponde a la capa de aplicacin correcta. Las funciones de la capa de transporte indican el tipo de servicio de entrega. El correo electrnico utiliza segmentos TCP; por lo tanto la entrega del paquete es reconocida por el destino. Las funciones de la Capa 4 se implementan en el software que se ejecuta en los host de origen y de destino. Sin embargo, como los firewalls suelen utilizar los nmeros de puerto TCP y UDP para filtrar trfico, los problemas que se presentan en la Capa 4 pueden ser causados por la configuracin incorrecta de las listas de filtros de firewall. Paso 3: la Capa 3 agrega la informacin de la direccin IP de la red. Los datos de correo electrnico recibidos de la capa de transporte son colocados en un paquete que contiene un encabezado con las direcciones IP de origen y de destino de la red. Los routers utilizan la direccin de destino para dirigir los paquetes a travs de la red por la ruta apropiada. La configuracin incorrecta de la informacin de la direccin IP en el sistema de origen y de destino puede ocasionar problemas en la Capa 3. Debido a que los routers tambin utilizan la informacin de la direccin IP, los errores de configuracin del router pueden ocasionar problemas en esta capa. Paso 4: la Capa 2 agrega el encabezado y el triler de la capa de enlace de datos. Cada dispositivo de red en la ruta desde el origen hasta el destino, incluido el host emisor, encapsula el paquete en una trama. La trama contiene la direccin fsica del siguiente dispositivo de red conectado directamente en el enlace. Cada dispositivo en la ruta de red seleccionada requiere el entramado para poder conectarse al siguiente dispositivo. Los switches y las tarjetas de interfaz de red (NIC, network interface cards) utilizan la informacin en la trama para entregar el mensaje al dispositivo de destino correcto. Los controladores de NIC incorrectos, las tarjetas de interfaz y los problemas de hardware con los switches pueden ocasionar problemas en la Capa 2.

Paso 5: la Capa 1 convierte los datos en bits para su transmisin. La trama se convierte en un patrn de unos y ceros (bits) para la transmisin en el medio. Una funcin de temporizacin permite que los dispositivos distingan estos bits a medida que se trasladan por el medio. El medio puede cambiar a lo largo de la ruta entre el origen y el destino. Por ejemplo, el mensaje de correo electrnico puede originarse en una LAN Ethernet, atravesar un backbone de fibra de universidades y atravesar un enlace serial WAN hasta que alcanza su destino en otra LAN Ethernet remota. Los problemas de la Capa 1 pueden ocasionarse por cables sueltos o incorrectos, tarjetas de interfaz en mal funcionamiento o interferencia elctrica. En el host receptor, los procesos descritos en los pasos 1 a 5 son a la inversa, el mensaje viaja de regreso a las capas superiores hacia la aplicacin correcta. Resolucin de problemas del modelo OSI Como modelo terico, el modelo OSI define los protocolos, el hardware y otras especificaciones que operan en las siete capas. El modelo OSI tambin proporciona una base sistemtica para la resolucin de problemas en una red. En cualquier situacin de resolucin de problemas, el procedimiento bsico de resolucin de problemas comprende lo siguiente: 1. Definir el problema. 2. Aislar la causa del problema. 3. Solucionar el problema. y Identificar y priorizar las soluciones alternativas. y Seleccionar una alternativa como la solucin. y Implementar la solucin. y Evaluar la solucin. Si una solucin identificada no resuelve el problema, cancele todos los cambios y contine con la siguiente solucin posible. Siga los pasos hasta que una solucin funcione. Adems de los procedimientos bsicos para la solucin de problemas, el modelo OSI puede ser utilizado como gua para la resolucin de problemas. Con la utilizacin de un modelo en capas, existen tres enfoques diferentes para la resolucin de problemas que un tcnico puede utilizar para aislar el problema: y Ascendente: el enfoque ascendente comienza con los componentes fsicos de la red y sube hasta las capas del modelo OSI. La resolucin de problemas ascendente es un enfoque efectivo y eficiente cuando se sospecha que los problemas son fsicos. Descendente: el enfoque descendente comienza con la aplicacin del usuario y baja hasta las capas del modelo OSI. Este enfoque comienza con la suposicin de que el problema tiene que ver con la aplicacin y no con la infraestructura de la red. Divide y vencers: al enfoque divide y vencers lo suelen utilizar los tcnicos de red con ms experiencia. El tcnico llega a una conclusin concentrndose en el problema y luego, en base a los resultados que se observen, se traslada hacia arriba o hacia abajo de las capas OSI.

Con el modelo OSI como gua, el tcnico de soporte puede realizar preguntas al cliente para que lo ayude a definir el problema y aislar la causa. Para resolver un problema, el tcnico de soporte generalmente sigue una lista de verificacin estndar o un guin. Por lo general, el guin adopta un enfoque ascendente para la resolucin de problemas. Esto se debe a que los problemas fsicos, por lo general, son los ms fciles de diagnosticar y de reparar, y a que el enfoque ascendente comienza con la Capa fsica. Resolucin de problemas de la Capa 1 En primer lugar, el tcnico se encarga de los problemas de la Capa 1. Recuerde, la Capa 1 se ocupa de la conectividad fsica de los dispositivos de red. Los problemas en la Capa 1 a menudo estn relacionados con el cableado y la electricidad, y son el motivo de muchas de las llamadas al soporte tcnico. Algunos de los problemas ms frecuentes en la Capa 1 son: y y y y Dispositivo desactivado Dispositivo desenchufado Conexin de cable de red suelto Tipo de cable incorrecto

y y y

Cable de red defectuoso Punto de acceso inalmbrico defectuoso Configuraciones inalmbricas incorrectas, como el SSID

Para resolver el problema de la Capa 1, en primer lugar verifique que todos los dispositivos cuenten con la fuente de energa adecuada y que los dispositivos estn encendidos. Puede parecer una solucin obvia, pero muchas veces la persona que informa el problema puede pasar por alto un dispositivo en la ruta de red del origen al destino. Si hay algn indicador LED que muestre el estado de la conectividad, corrobore con el cliente que est proporcionando las indicaciones correctas. Si se encuentra en el lugar, inspeccione visualmente el cableado de la red y vuelva a conectar los cables para asegurarse de que la conexin sea la apropiada. Si el problema es con la conexin inalmbrica, verifique que el punto de acceso inalmbrico funcione y que las configuraciones inalmbricas estn correctamente configuradas. Cuando resuelva un problema de manera remota, el tcnico debe asesorar a quien llama en cada paso e indicarle qu debe buscar y qu debe hacer en caso de que encuentre un error. Si se determina que se han tratado todos los problemas en la Capa 1, es el momento de ascender en el modelo OSI hasta la Capa 2. Resolucin de problemas de la Capa 2 Las funciones de la Capa 2 son llevadas a cabo por los switches de la red y las NIC del host. Los problemas en la Capa 2 pueden ser el resultado de equipos defectuosos, controladores de dispositivos incorrectos o un switch mal configurado. Cuando se resuelva un problema de manera remota, puede resultar difcil aislar un problema en la Capa 2. Un tcnico presencial puede controlar si la NIC est instalada correctamente y si funciona de manera adecuada. Volver a colocar la NIC o reemplazar una supuesta NIC defectuosa con una NIC en buenas condiciones sirve para aislar el problema. Se puede seguir el mismo proceso con cualquier switch de red. Resolucin de problemas de la Capa 3 En la Capa 3, el tcnico debe investigar el direccionamiento lgico utilizado en la red, como el esquema de direcciones IP. Si la red utiliza el direccionamiento IP, el tcnico verifica que los valores de configuracin del dispositivo sean correctos, por ejemplo: y y y y Direccin IP dentro de la red asignada Mscara de subred correcta Gateway predeterminada correcta Se requieren otras configuraciones, como DHCP o DNS

En la Capa 3, varias utilidades pueden contribuir con el proceso de resolucin de problemas. Tres de las herramientas de lneas de comandos ms comunes son: ipconfig: muestra las configuraciones IP de la computadora ping: prueba la conectividad bsica de la red traceroute: determina la disponibilidad de la ruta entre el origen y el destino. La mayora de los problemas de red generalmente pueden resolverse mediante estas tcnicas de resolucin de problemas de Capa 1, 2 y 3. Resolucin de problemas de la Capa 4 Si todas las Capas de la 1 a la 3 parecen funcionar normalmente y el tcnico puede hacer ping sin problemas a la direccin IP del servidor remoto, significa que ha llegado el momento de revisar las capas superiores. Por ejemplo, si en la ruta se utiliza un firewall de red, es importante revisar que la aplicacin TCP o el puerto UDP est abierto y que no haya listas de filtro bloqueando el trfico a ese puerto. Resolucin de problemas de la Capa 5 a la Capa 7 El tcnico tambin debe revisar la configuracin de la aplicacin. Por ejemplo, si se trata de la resolucin de un problema relacionado con el correo electrnico, deber asegurarse de que la aplicacin est configurada con la informacin del servidor de correo electrnico entrante y saliente correcta. Tambin deber controlar que la resolucin del nombre de dominio funcione de acuerdo con las expectativas.

Los tcnicos remotos pueden controlar los problemas en capas superiores mediante el uso de otras herramientas de utilidad de red, como ser un detector de paquetes, para visualizar el trfico a medida que ste atraviesa la red. Una aplicacin de red, como Telnet, tambin se puede utilizar para visualizar configuraciones. Escenarios de resolucin de problemas de soporte tcnico La cantidad y los tipos de llamadas recibidas por el soporte tcnico pueden variar ampliamente. Algunas de las llamadas ms comunes son por problemas de correo electrnico, configuracin de host y conectividad. Problemas de correo electrnico y y y y Puede recibir pero no enviar Puede enviar pero no recibir No puede enviar ni recibir Nadie puede responder los mensajes

Una causa comn de varios de los problemas de correo electrnico es utilizar los nombres de servidor POP, IMAP, o SMTP incorrectos. Lo mejor es corroborar con el administrador de correo electrnico para que ste confirme el nombre apropiado del servidor POP o IMAP y el servidor SMTP. En algunos casos, se utiliza el mismo nombre de servidor para POP/IMAP y SMTP. Tambin es necesario confirmar que el nombre de usuario y la contrasea sean correctos. Debido a que no se suele mostrar la contrasea, es recomendable volver a ingresarla cuidadosamente. Cuando se resuelven estos problemas por telfono es importante guiar cuidadosamente al cliente a travs de los parmetros de configuracin. Muchos clientes no estn familiarizados ni con la terminologa, ni con los valores de los distintos parmetros de configuracin. Si es posible, conctese con el dispositivo del cliente a travs de un software de administracin remota. Esto le permite al tcnico realizar los pasos necesarios para el cliente. Problemas con la configuracin del host Un problema comn que puede impedir la conectividad a Internet o a otros recursos de la red es la configuracin incorrecta de la informacin de direccionamiento de host. Puede ser una direccin IP, mscara de subred o gateway predeterminada incorrectas. En entornos donde la informacin de direccionamiento IP se configura manualmente, es posible que la configuracin IP simplemente se haya ingresado de manera incorrecta. En entornos donde los hosts se configuran para recibir dinmicamente una direccin IP desde un servidor de asignacin, como un servidor de DHCP, es posible que el servidor falle o se vuelva inalcanzable debido a problemas de la red. Si se configura un host para recibir una direccin de forma dinmica, y no hay disponible un servidor de asignacin o es inalcanzable, el sistema operativo le asignar automticamente una direccin link-local al host local. Las direcciones IPv4 del bloque de direcciones desde 169.254.0.1 hasta 169.254.255.254 (169.254.0.0 /16) se encuentran designadas como direcciones link-local. Un proceso link-local seleccionar de manera aleatoria una direccin IP dentro del rango 169.254.0.0/16. Pero qu impide que dos hosts seleccionen de manera aleatoria la misma direccin IP? Una vez que el proceso link-local selecciona una direccin IP, enva una consulta ARP con esa IP a la red para comprobar si hay otros dispositivos que utilicen esa direccin. Si no se obtiene respuesta, la direccin IP se asigna al dispositivo, de lo contrario, se selecciona otra direccin IP y se repite la consulta ARP. Microsoft hace referencia a las direcciones link-local como direccin IP privada automtica (APIPA, Automatic Private IP Addressing). Si varios hosts de la misma red obtienen una direccin link-local, las aplicaciones cliente/servidor y punto a punto entre esos hosts funcionarn correctamente. Sin embargo, debido a que las direcciones link-local se encuentran en el espacio de direcciones privadas clase B, no es posible la comunicacin fuera de la red local. Al resolver problemas de hosts configurados manual y dinmicamente, utilice el comando del host ipconfig /all para verificar que el host est utilizando la configuracin IP correcta. Problemas de conectividad del cliente Los problemas de conectividad son ms comunes en nuevos clientes que intentan conectarse por primera vez. Sin embargo, algunas veces, los clientes actuales enfrentan problemas de conectividad. Los clientes que se conectan por primera vez pueden tener problemas para instalar parmetros de configuracin del hardware y el software. Los clientes actuales

experimentan problemas de conectividad cuando no pueden abrir una pgina Web ni conectarse al cliente de mensajera instantnea o el correo electrnico. Existen muchas razones por las cuales un cliente no tiene conectividad, por ejemplo: y y y y y y Moras en el pago de los servicios Fallas de hardware Fallas en la capa fsica Parmetros de aplicacin incorrectos Plug-ins de aplicacin faltantes Aplicaciones faltantes

En muchos casos, el problema es un cable defectuoso o incluso un cable enchufado en el puerto incorrecto. Estos tipos de problemas se pueden resolver mediante la verificacin de la conexin del cable o el reemplazo de ste. Otros problemas, por ejemplo problemas de software, pueden ser ms difciles de detectar. Un ejemplo es un TCP/IP stack mal cargado, que impide que el IP funcione correctamente. El stack de TCP/IP se puede evaluar y verificar con una direccin de loopback. La direccin de loopback es una direccin especial, la direccin reservada IPv4 127.0.0.1, que los hosts utilizan para dirigir el trfico hacia ellos mismos. La direccin de loopback crea un mtodo de acceso directo para las aplicaciones y los servicios TCP/IP que se ejecutan en el mismo dispositivo para comunicarse. Es posible hacer ping a la direccin de loopback para probar la configuracin de TCP/IP en el host local. Si no obtiene una respuesta al usar el comando ping en la direccin de loopback, considere la posibilidad de una falla en la instalacin o en la configuracin de un stack de TCP/IP. Las direcciones de la 127.0.0.1 a la 127.255.255.254 se reservan con fines de verificacin. Cualquier direccin dentro de este bloque producir un loop back dentro del host local. Las direcciones dentro de este bloque no deben figurar en ninguna red. A pesar de que todo el rango de la red 127.0.0.0/8 est reservado, la nica direccin que, por lo general, se utiliza con fines de verificacin es la 127.0.0.1. Creacin y utilizacin de registros de soporte tcnico Cuando un tcnico de soporte del nivel 1 recibe una llamada, se utiliza un proceso para reunir informacin. Tambin existen sistemas especficos para guardar y recuperar la informacin relevante. Es muy importante reunir la informacin correcta en caso de que una llamada deba escalarse a la Capa 2, o solicitar una visita al lugar. El proceso de recopilacin y registro de la informacin comienza inmediatamente en el momento que el tcnico responde la llamada. Cuando el cliente se identifica, el tcnico accede a la informacin relevante del cliente. Para administrar la informacin de los clientes, generalmente se utiliza una aplicacin de base de datos. La informacin se transfiere a un informe de problema o un informe de incidente. Este documento puede ser un papel en un sistema de archivo en papel o un sistema electrnico de seguimiento diseado para seguir el proceso de resolucin de problemas de principio a fin. Cada persona que trabaja en el problema debe registrar lo que se ha realizado en el informe de problema. Cuando se requiere una llamada presencial, la informacin en el informe de problema puede transformarse en una orden de trabajo que el tcnico presencial puede llevar a la ubicacin del cliente. Cuando el problema se resuelve, la solucin se documenta en la orden de trabajo del cliente o informe de problema y en un documento de la base de conocimientos para futura referencia. A veces, el tcnico de soporte del nivel 1 puede recibir una llamada que no se puede resolver rpidamente. En ese caso, el tcnico es responsable de transferir la llamada a un tcnico del nivel 2 que est ms capacitada para resolver el problema. La transferencia de la llamada a un tcnico de un nivel superior se conoce como el proceso de escalabilidad de llamadas. Tanto los tcnicos de soporte del nivel 1 como los del nivel 2 intentan resolver los problemas del cliente a travs del telfono, las herramientas Web y, quizs, hasta aplicaciones compartidas en escritorios remotos. Si los tcnicos de soporte no pueden resolver el problema de manera remota, a veces es necesario enviar a un tcnico presencial del nivel 3 a la ubicacin del cliente. La tarea del tcnico presencial es visitar la ubicacin del cliente para trabajar personalmente en el equipo con problemas. El tcnico de soporte puede concertar una cita con el cliente para que el tcnico presencial lleve a cabo las tareas de reparacin o puede ser responsabilidad del tcnico presencial.

Para resolver el problema de manera apropiada, el tcnico presencial revisa el informe de problema para determinar qu se realiz anteriormente. Este repaso proporciona un poco de informacin adicional para el tcnico y un punto lgico de partida. Tambin ayuda al tcnico a decidir cules son las herramientas y los suministros que debe llevar en lugar de tener que abandonar la ubicacin del cliente para obtener los suministros. Los tcnicos presenciales generalmente trabajan en la red en la ubicacin del cliente. Sin embargo, en algunas ocasiones el tcnico no puede ejecutar las reparaciones necesarias y debe volver a la ubicacin del ISP con el equipo daado para su reparacin. Procedimientos en la ubicacin del cliente Existen cuatro pasos que debe realizar un tcnico presencial antes de comenzar con la resolucin de problemas o la reparacin en el lugar de trabajo del cliente: Paso 1: Proporcionar la identificacin apropiada al cliente. Paso 2: Revisar el informe de problema o la orden de trabajo con el cliente para verificar que la informacin est correcta. Paso 3: Comunicar el estado actual de cualquier problema o inconveniente identificado y las acciones que planea ejecutar ese da en la ubicacin del cliente. Paso 4: Obtener el permiso del cliente para comenzar a trabajar. El tcnico debe verificar todos los puntos en el informe del problema. Una vez que el tcnico se haya familiarizado con todos los problemas, puede comenzar a trabajar. El tcnico es responsable de controlar los parmetros de configuracin de todos los dispositivos y de la red y ejecuta las utilidades necesarias. El tcnico quizs deba reemplazar el supuesto hardware defectuoso con un hardware en buenas condiciones para determinar si existe un problema de hardware. Cuando se realice cualquier tarea de resolucin de problemas en las instalaciones del cliente, en especial cuando se instala un equipo nuevo o se reemplaza uno existente, es importante minimizar el riesgo de lesiones mediante las buenas prcticas de seguridad. Muchos empleadores ofrecen capacitacin en seguridad como parte de los servicios de sus empleados. Escaleras Utilice escaleras para alcanzar ubicaciones elevadas para la instalacin de cables de red o para instalar puntos de acceso inalmbricos en lugares de difcil acceso. Para reducir el riesgo de caerse de la escalera o de dejar caer equipos mientras sube la escalera, trabaje con un compaero siempre que sea posible. Ubicaciones elevadas o peligrosas A veces, el equipo y los cables de red se encuentran en lugares elevados y peligrosos como la parte lateral de un edificio, terrazas o en una estructura interna, como el eje de un ascensor, a la que no se puede tener acceso con una escalera. El trabajo que se realiza en este tipo de ubicaciones se debe llevar a cabo con mucho cuidado. El uso de un arns de seguridad reduce el riesgo de cadas. Equipo elctrico Si se corre el riesgo de ser daado o entrar en contacto con lneas elctricas al montar hardware, comunquese con el electricista del cliente para asegurarse de que los riesgos de choque elctrico sean mnimos. El contacto con equipos elctricos puede derivar en lesiones graves. Espacios de difcil acceso El equipo de red a veces se encuentra en espacios angostos de difcil acceso. Asegrese de que el rea de trabajo tenga la iluminacin y la ventilacin adecuadas. Determine la mejor manera de levantar, instalar y quitar el equipo para reducir los riesgos. Equipo pesado Los dispositivos de red pueden ser grandes y pesados. Planifique contar con el equipo adecuado y el personal capacitado cuando necesite instalar o trasladar equipos pesados en las instalaciones del cliente.

Despus de que el tcnico realiza cualquier cambio de configuracin o instala un nuevo equipo, ste debe observar los resultados para asegurarse del correcto funcionamiento. Cuando finaliza, el tcnico comunica la naturaleza del problema al cliente, qu solucin se ha aplicado y cualquier procedimiento de seguimiento. Antes de que el problema pueda ser considerado totalmente resuelto, el tcnico debe contar con la aprobacin del cliente. El tcnico entonces puede cerrar el informe de problema y documentar la solucin. El cliente recibe una copia de la documentacin. El documento incluye el problema original informado telefnicamente a soporte tcnico y las acciones llevadas a cabo para resolver el problema. El tcnico registra la solucin y se indica la aprobacin del cliente en el informe de problema. Para futura referencia, el tcnico tambin debe registrar el problema y la solucin en la documentacin de soporte tcnico y en las preguntas frecuentes. En algunos casos, el tcnico presencial puede dejar al descubierto problemas de red que requieren de actualizaciones o reconfiguraciones de los dispositivos de red. Cuando esto sucede, puede quedar fuera del mbito del informe de problema original. Generalmente, se informa al cliente y al personal de red del ISP acerca de estos problemas para que se tomen otras medidas.

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