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1.

INTRODUO

No panorama atual, onde o mercado se mostra cada vez mais competitivo, de grande importncia estar atento s necessidades e exigncias dos clientes, uma vez que os resultados de uma empresa dependem de como os seus clientes so tratados. Diante deste cenrio, onde o setor de servios se mostra em franca expanso, torna-se necessrio para as empresas desenvolverem estratgias capazes de viabilizar o atendimento dos consumidores que se tornam cada vez mais exigentes. Para se sobressair no mercado, uma empresa precisa satisfazer seus clientes, fornecendo produtos e servios de qualidade, que no s atendam, mais superam expectativas. Conhecer o que o cliente deseja e o seu nvel de satisfao algo muito precioso e necessrio, pois se a empresa no o fizer, a concorrncia far. Alm disso, clientes fidelizados podem ser considerados como um ativo que a empresa dispe. O presente estudo ser desenvolvido a fim de identificar a avaliao dos clientes a cerca da qualidade dos produtos e servios oferecidos pelos restaurantes e lanchonetes da cidade de Arcos MG. A pesquisa ser aplicada aos consumidores que iro avaliar questes referentes aos produtos e servios oferecidos por esses estabelecimentos; tambm sero abordados temas que vo desde ambiente, higiene, organizao, estrutura e conforto.

1.1.

Problema

Como os clientes avaliam os Restaurantes e Lanchonetes de Arcos no que tange atendimento e todos os outros aspectos considerados importantes em se tratando do setor de gastronomia?

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1.2.

Justificativa

O aumento das exigncias impostas pelo mercado consumidor, em todos os segmentos de mercado, faz com que os empresrios voltem suas atenes satisfao dos seus clientes, dado esses fatos, o setor de gastronomia tambm est atento a isso, para no s atender mais tambm superar expectativas dos seus consumidores. O ramo de restaurantes e lanchonetes se mostra em franca expanso, apresentando-se muito importante para economia. A ANR - Associao Nacional de Restaurantes (2011) divulgou dados que o setor apresenta hoje um faturamento bruto anual de sessenta bilhes de reais, com a gerao de um milho de empregos diretos e indiretos, o setor atende a vinte e sete milhes de clientes por dia, e cresce a uma taxa trs vezes superior ao crescimento do PIB. Atravs desses dados apresentados, entende-se que o setor est em alta e que o elevado nmero de Restaurantes e Lanchonetes faz com que os proprietrios se preocupem cada vez mais em criar estratgias para se manter no mercado. A falta de conhecimento sobre os ndices de satisfao dos clientes com relao aos produtos e servios oferecidos pelos Restaurantes e Lanchonetes de Arcos pode fazer com que esses locais percam vendas e no consigam identificar quais so as principais insatisfaes dos seus clientes. Esses foram fatores motivadores para realizar este estudo. Assim, esta pesquisa busca se aproximar do cliente e conhecer a avaliao feita por eles com relao aos produtos e servios oferecidos pelos Restaurantes e Lanchonetes da cidade de Arcos. Com a pesquisa ser possvel conhecer a avaliao feita pelos clientes e verificar se ela foi positiva ou negativa com relao a esses critrios. Esses resultados sero capazes de mostrar o atual perfil dos Restaurantes e Lanchonetes na viso de seus clientes.

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1.3.

Objetivos

1.3.1. Objetivo geral

Conhecer a percepo que os clientes tm, sobre os produtos e servios dos Restaurantes e Lanchonetes de Arcos MG.

1.3.2. Objetivos especficos

a) Buscar a viso dos clientes quantos os diversos aspectos da gastronomia em Arcos- MG; b) Traar o perfil dos Restaurantes e Lanchonetes atravs da percepo dos clientes; c) Identificar quais servios so oferecidos aos clientes;

1.4. Estrutura do trabalho

O restante da monografia est organizado como se segue: O captulo 2 contm o Referencial Terico, sendo este responsvel por todo embasamento terico do estudo realizado. No captulo 3, est a metodologia de pesquisa onde foi dado todo o direcionamento para o desenvolvimento do tipo de pesquisa. No capitulo 4, contm anlise dos resultados obtidos e no capitulo 5 a concluso e recomendaes sugeridas.

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2. REFERENCIAL TERICO

2.1.

A importncia do plano de Marketing

Com o crescimento da competitividade em todos os segmentos de mercado, as empresas comearam a se esforar ainda mais para satisfazer os seus clientes, conquistar espao no mercado e conseqentemente atingir resultados financeiros satisfatrios. Diante de tais necessidades, muitas empresas comearam a utilizar o planejamento de marketing, como aliado para atingir seus objetivos, atravs do planejamento, execuo e controle de estratgias. Na viso de Aaker, Day e Kumar (2004), as empresas devem ter de maneira bem definida o foco nos seus clientes, pois assim elas iro procurar conhec-los cada vez melhor e conseqentemente obter os ganhos desejados toda organizao de pesquisa deve tentar obter informaes sobre as necessidades dos consumidores e reunir as inteligncias de marketing de forma a ajudar a empresa a satisfazer tais necessidades eficazmente (AAKER; DAY; KUMAR, 2004, p.25) As estratgias de marketing para Blackwell, Miniard e Engel (2005) um plano que vai ao encontro das necessidades e dos desejos do pblico-alvo por meio da criao de um valor maior que, o que a concorrncia oferece, pois essas estratgias visam satisfao dos clientes, para que estes se tornem fieis com relao a suas escolhas, evitando assim que eles se tornem clientes da concorrncia. Para Armstrong e Kotler (1995) tanto os negcios industriais, como as empresas de servios utilizam o marketing para posicionar-se como fora no mercado, pois, o sucesso dos segmentos empresariais depende do planejamento eficaz, no importando o tipo ou segmento da empresa. Para Blackwell, Miniard e Engel (2005) a pesquisa de marketing est preocupada com a aplicao de teorias, de mtodos de solues de problemas e de tcnicas para se identificar e resolver problemas de marketing. Para Kotller e Keller (2006) o marketing no pode ser apenas considerado como vendas, ele vai muito alm, pois ele comea muito antes do produto chegar ao consumidor.

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O marketing o dever de casa que os profissionais de marketing empreendem, para avaliar as necessidades, medindo suas extenses e necessidades intensidades, e para determinar se existe uma oportunidade rentvel. A venda ocorre apenas aps a fabricao do produto. O marketing prossegue durante a vida do produto, tentando encontrar novos clientes melhorando o pelo e o desempenho do produto, aprender com os resultados da venda do produto e gerenciar a sustentao das vendas. (KOTLER e KELLER 2006 p. 36)

O marketing uma troca com o consumidor e ambas as partes necessitam de satisfao. Para Blackwell, Miniard e Engel (2005 p.64) o marketing que funciona bem no longo prazo resulta de uma srie de troca com os consumidores no qual os dois ganham s vezes denominadas vendas relacionais. Para Ls Casas (1994) a procura de informaes para anlise dos fatos, exigem que as empresas se preocupem e montem um eficiente sistema de informao de marketing, sendo essas informaes, valiosas para as empresas conhecerem cada vez melhor os seus consumidores. O plano de marketing pode ser considerado um documento que contm objetivos de uma organizao, e planos para atingir esses objetivos atravs de estratgias.

2.2.

O comportamento do consumidor

Entender o processo de tomada de deciso dos consumidores na hora compra do produto ou escolha do servio fundamental, pois nesse processo so muitas as variveis que influenciam os consumidores at a tomada de deciso final. Na viso Blackwell, Miniard e Engel (2005) o comportamento do consumidor so todas as atividades com que as pessoas se ocupam quando obtm, consomem e dispe de produtos e servios, sendo que, essas ocupaes tm tempos variados, pois existem clientes rpidos ao tomar suas decises e j existem clientes que precisam de maior tempo para fazer suas escolhas. Para Kotler e Keller (2006) o processo de tomada de deciso de compra nem sempre se desenrola de forma planejada, pois os consumidores podem variar muito com relao as suas escolhas, sendo que estas geralmente podem ser definidas sem que haja um padro lgico.

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Blackwell, Miniard e Engel (2005) explicam que as variveis localizao, variedade, preo, propaganda, e atributos fsicos do local so importantes na determinao da escolha do consumidor apesar de o peso dado a elas variar de acordo com o segmento do mercado. Muitas vezes fatores que no tem haver diretamente com os produtos ou servios determinam a escolha do consumidor, Blackwell, Miniard e Engel (2005) deixam claro que vrios fatores influenciam o comportamento do processo de deciso, podendo ser eles, fatores pessoais, fatores do produto e fatores situacionais. As escolhas no seguem um padro lgico, e fatores que no so ligados diretamente as caractersticas do produto, podem fazer tambm diferena na hora da escolha do consumidor em relao ao produto ou servio. Kotler (1994) atribui caractersticas culturais, sociais, pessoais e psicolgicas como fatores altamente influentes nas decises de compra do consumidor.

Fatores Culturais Fatores Sociais Cultura Subcultura Classes Sociais Grupos de Ref. Famlia Posio Social Fatores Pessoais Idade Estgio do ciclo de vida Ocupao Condies econmicas Estilo de vida Personalidade Fatores Psicolgicos Motivao Percepo Aprendizagem Crenas e atitudes

COMPRADOR

Figura 1: caractersticas culturais, sociais, pessoais e psicolgicas. Fonte: Kotler (1994, p.161)

Conforme Czinkota et al (2001), o consumidor tem seu comportamento determinado por muitos dos conceitos e processos psicolgicos que o envolvem, tais como necessidades, desejos, percepo, aprendizado, motivao e atitude.
Os consumidores usam todos ou alguns desses processos quando tomam decises ao comprar (ou no comprar) um produto. As decises de compra de artigos domsticos so, s vezes, tomadas por pessoas nos seus lares; em outras ocasies, elas so tomadas coletivamente por grupo de pessoas, inclusive cnjuge ou filhos (CZINKOTA et al, 2001, p. 151).

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O crescimento da concorrncia exige que as empresas busquem novas estratgias para se manter no mercado, para entender o comportamento dos consumidores, estas, utilizam a pesquisa de marketing para acompanhar as alteraes ambientais e se adaptar. O comportamento do consumidor, de forma em geral, tem propsito e orientado por objetivos. Os produtos e servios so aceitos ou rejeitados com base na forma que so percebidos como relevantes em termos de necessidades ou estilos de vida (BLACKWELL; MINIARD e ENGEL, 2005, p.27). O conhecimento do comportamento do consumidor busca conhecer o que satisfaz o cliente, pois alcanando a satisfao deste possvel fideliz-lo e conseqentemente aumentar a capacidade lucrativa da empresa.

2.3.

Satisfao do cliente

A satisfao dos clientes se tornou uma preocupao das empresas dada a necessidade delas de manter os clientes antigos e conquistar os novos, atravs do bom relacionamento e superao de expectativas. Kotler (1998) define que a satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa. importante acompanhar o nvel de satisfao dos clientes, pois existem casos, em que estes se insatisfeitos, podem fazer uma propaganda negativa do local ou at mesmo, no voltar mais ao estabelecimento.
Foi determinado que a grande maioria dos clientes insatisfeitos no faro esforos para fazer reclamaes; eles simplesmente passam a fazer negcios com um concorrente. Mas eles manifestam sua insatisfao junto a outros clientes potenciais. Dessa forma, perder um cliente insatisfeito pode ser mais prejudicial do que parece; um cliente magoado pode transmitir suas queixas a outros nove clientes atuais ou potenciais, multiplicando por nove o grau de insatisfao!(VAVRA, 1993, apud CARLINI JNIOR, 2003).

O aumento da concorrncia fez com que as empresas comeassem a observar mais o nvel de satisfao de seus clientes e os fatores que a influenciam

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para Kotler e Keller (2006) a satisfao do comprador aps a realizao da compra depende do desempenho da oferta em relao s suas expectativas, pois dado esses fatores muitas empresas esto medindo sistematicamente a satisfao dos clientes para saber como essas expectativas foram atendidas. O cliente procura relacionar, por meio de comparao, o valor que recebe ao adquirir um produto ou servio com o valor que ele espera, e isso que ir definir a sua satisfao. Quando as expectativas dos clientes em relao sua satisfao so superadas, a conseqncia de todo esse esforo a sua fidelidade. Para Godri (1994) a propaganda apenas 1% do processo de marketing, pois o que realmente importa o contato do dia-a-dia com o cliente, pois os laos que so criados com eles so interessantes para o sucesso do negcio. Kotler (2005) define o valor e a satisfao para o cliente, citando que eles avaliam qual oferta proporcionam maior valor.
Eles procuram sempre maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos, na procura e pelas limitaes de conhecimento, mobilidade e receita. Eles formam uma expectativa de valor e agem com base nela. A probabilidade de satisfao e repetio da compra depende de a oferta atender ou no essa expectativa de valor. (KOTLER, 2005, p. 56)

Segundo Kotler e Keller (2006), o segredo para gerar a fidelidade ao cliente, est em entregar um alto valor para ele, pois este faz instantaneamente uma avaliao de custo/benefcio para consumir ou no um determinado produto. Para Blackwell, Miniard e Engel (2005) a empresa deve manter um bom relacionamento com o cliente afim de fideliz-lo, sendo que o tipo de fidelidade e sua forma de implementao no mercado no o mais importante, o que vale mesmo, so os vnculos criados com o clientes e a superao dos objetivos estabelecidos. Kotler (2005) destaca que a empresa deve ter um organograma orientado para o cliente, a proposta que o cliente esteja no topo da pirmide, seguido do pessoal da linha de frente, passando pela gerncia de nvel mdio, chegando alta administrao. Contudo, destaca-se que todos os gerentes da empresa devem estar pessoalmente envolvidos em ter contato com os clientes, conhec-los e atend-los. A satisfao aliada ao bom atendimento o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfao do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos so mais do que simples consumidores ou clientes, eles so

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parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares.
O foco no cliente permite que a empresa alcance excelncia no nvel de satisfao, sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, como, por exemplo, a Mcdonalds, adotaram esta estratgia. Para estas empresas os valores corporativos so: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998).

importante as empresas darem a real importncia aos clientes e tambm estar sempre atentas as suas necessidades para conseguir super-las. Segundo Kotler (2002) um cliente perdido representa muito mais do que a perda da prxima venda, pois essas perdas podem resultar por muitos anos, chegando a ser, at mesmo para sempre.
Alm de construir um slido relacionamento com seus parceiros da cadeia de suprimentos, as empresas hoje, devem trabalhar para criar vnculos mais fortes e lealdade com seus clientes finais. (KOTLER 1998 p. 396)

O cliente cria suas expectativas com relao aos produtos ou servios com base em outras experincias ou indicao de amigos. Um alto nvel de satisfao ou encantamento cria um vinculo emocional com a marca e a empresa, e no apenas uma preferncia racional (KOTLER 2005, p.42). As empresas precisam satisfazer seus clientes para assim mant-los e obter resultados financeiros para continuar investindo no negcio, e aumentar sua cartela de clientes.

2.4.

A necessidade de manter os clientes

Com a concorrncia acirrada as empresas fazem de tudo para ter clientes, por isso elas fazem investimentos tanto para atrair os novos clientes como tambm para manter os antigos. interessante para as empresas conquistar novos clientes, porm elas devem disponibilizar recursos para manter os clientes existentes e tambm ir em busca dos clientes perdidos para tentar reconquist-los, "os programas para reconquistar clientes podem tomar muitas formas, desde uma reconquista altamente

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organizada e agressiva at a simples manuteno do nome do cliente em um mailing list para mostrar-lhe que ele no foi esquecido" (VAVRA, apud CARLINI JNIOR, 2003 p.127). Existem situaes em que o marketing est direcionado apenas para conquistar novos clientes, e no de mant-los. Kotler (1995) explica que as discusses geralmente focalizam atividades de pr venda e atividade de venda, em vez de atividades de ps venda, ou seja, no fazem um acompanhamento direto com o cliente depois de efetuada a venda, deixando assim, de conhecer o nvel de satisfao de seus clientes.
Os clientes de hoje so mais difceis de agradar. So mais inteligentes, mais conscientes, em relao aos preos, mais exigentes, perdoam menos, e so mais abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores (KOTLER, 2005, p 68).

Agradar os clientes se torna cada vez mais difcil, visto que estes se tornam cada vez mais exigentes, para Kotler (1995) o marketing atual se concentra em elaborar mixes para aumentar vendas, porm a melhor linha de defesa da empresa manuteno de seus clientes. As empresas devem estar cientes de que a principal maneira de evitar o afastamento dos clientes apresentar um desempenho melhor do que os seus concorrentes. Com a realizao do benchmarking, as empresas podem conhecer os seus pontos fortes e fracos em relao concorrncia e, assim, voltar a sua ateno aos servios que mantm os clientes, e abandonar aqueles que os afastam, alm de realizar novas estratgias com as informaes obtidas.
Benchmarking a tcnica por meio da qual a organizao compara o seu desempenho com o de outra. Por meio do benchmarking uma organizao procura imitar outras organizaes, concorrentes ou no, do mesmo ramo de negcio ou de outros, que faam algo de maneira particularmente bem feita. A idia central da tcnica do benchmarking buscar as melhores prticas da administrao, como forma de identificar e ganhar vantagens competitivas. As melhores prticas podem ser encontradas nos concorrentes, ou numa organizao que esteja num ramo completamente diferente de atuao. (MAXIMIANO, apud CARLINI JNIOR, 2003, p. 169)

As empresas devem conhecer bem seus concorrentes para criar estratgias competitivas e alcanar seus objetivos. Na viso Kotler (1994) no existe uma melhor estratgia que seja melhor para todas as empresas, cada empresa deve

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determinar qual estratgia a mais coerente com a sua posio no mercado, seus objetivos, oportunidades, e recursos.

2.5.

Pblico Alvo

de grande importncia as empresas terem de maneira bem definida o pblico que ela deseja atingir com seus produtos ou servios. Atravs desta definio elas conseguem criar suas estratgias para crescer no mercado. Para Kotler e Keller (2006) a definio do pblico alvo auxilia a empresa em suas tomadas de decises:
Depois de escolhido o mercado relativamente fcil identificar o nome dos possveis compradores. A medida que a empresa aprofunda o seu conhecimento sobre o mercado alvo o que ele quer o que ele compra, onde e quando compra como compra etc ela melhora sua capacidade de encontrar indicaes (KOTLER, KELLER; 2006 p 161).

O mercado alvo pode ser entendido como grupos de pessoas que so consumidoras e que tem caractersticas comuns, as quais a empresa decide atender. Kotler (2005) cita que a empresa devem avaliar os vrios segmentos de mercado e examinar dois fatores: a atratividade global do segmento e os objetivos e recursos da empresa:
Primeiramente, ela deve perguntar se o segmento potencial possui caractersticas que o tornam atrativo, como o tamanho o crescimento, aproveitamento, economias de escala e baixo risco. Em segundo lugar a empresa deve considerar que o investimento em segmento deve estar de acordo com os seus objetivo e recursos (KOTLER, 2005 p. 297)

Kotler (2005) define que as maiores variveis de segmentao para os mercados consumidores, so geogrfica, demogrfica, psicogrfica e comportamental, sendo essas usadas em separado ou combinado.
Os profissionais de marketing empresarial utilizam essas variveis em conjunto com as variveis operacionais, abordagem de compras e fatores situacionais. Para serem teis os segmentos de mercado, devem ser mensurveis, substanciais, cessveis, diferenciveis, e acionveis (KOTLER, 2005, p.301).

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Kotler (2005) ainda ressalta que a empresa pode escolher um nico segmento empregando o marketing concentrado da empresa; pode selecionar um nmero de segmentos que lhe sejam atraentes e apropriados, no sendo necessrio haver sinergia entre eles; pode se especializar em nico produto e fizer que ele seja vendido em vrios segmentos, a empresa pode se especializar em um mercado e atender a necessidade de um grupo particular, ou ento ela pode optar por uma cobertura de total de mercado e concentrar-se em atender a todos os grupos de consumidores, com todos os produtos ou servios que eles possam precisar Kotler e Keller (2006) ressaltam que as empresas devem definir seu mercado alvo de maneira socialmente responsvel. Devem tambm relacionar os interrelacionamentos de segmento a segmento. Os gerentes dos segmentos devem estar preparados para cooperar com o desempenho da empresa, para assim as estratgias obterem sucesso.

2.6.

Restaurantes e Lanchonetes

Segundo Barrows e Powers (2004) o termo restaurante uma variedade de operaes de servios de alimentao, que vem do francs restaurant e significa restaurador de energia, esse termo comeou a ser usado no sculo XVIII, e descreviam locais que serviam sopa e po. Barrows e Powers (2004) ainda citam que h dois tipos de Restaurantes sendo eles classificados como, Restaurantes Formais e Restaurantes Informais. Os Restaurantes Formais so classificados em refeies requintadas (que atendem as necessidades sociais) e refeies triviais (que atendem as necessidades biolgicas). O mercado de Restaurantes Informais cresceu devido a competitividade e o ritmo de vida dos cidados, pois estes tem uma atmosfera mais descontrada, preos mais razoveis, profissionais menos qualificados, clientela de classe mais baixa, produtos de qualidade inferior, alm disso, comum a utilizao de servios de entrega a domicilio, este segmento se desenvolveu segundo Barrows e Powers (2004) dado a mudana nos hbitos de vida dos cidados que em muitas situaes necessitam de opes mais simples e rpidas para fazer suas refeies.

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Em todos os tipos de segmentos citados, sendo entre eles: mercado formal e informal os clientes so a razo da existncia do negcio, e necessitam de bom atendimento, qualidade, ambiente higienizado, boas instalaes, conforto, facilidades na forma de pagamento e hospitalidade, esses so alguns dos aspectos que fazem o cliente se fidelizar e no ir para o concorrente. Na viso de Zulzke (1997), o atendimento focado na qualidade, visa corresponder a expectativa do cliente, buscando atender as necessidades deles, atravs da experincia adquirida. O cliente colocado no topo, afim de que suas expectativas sejam satisfeitas para que este se torne fiel, quando efetuar suas escolhas, como mostra a figura 2.

CLIENTE

NECESSIDADES

PERCEPO/ EXPERINCIA Voc EXPECTATIVA Concorrente

HORA DA VERDADE

SATISFAO

PRODUTO/ SERVIO DESEMPENHO

Figura 2: O cliente e o caminho para a fidelizao. Fonte: Zulzke, 1997, p.87

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Barrows e Powers (2004) citam que o produto hospitalidade importante e que este deve ser priorizado, para que o cliente se torne satisfeito e retorne sempre ao estabelecimento.
Uma forma til de examinar o produto hospitalidade entender que ele , realmente, a experincia do cliente. Em um restaurante, isso envolve no apenas o alimento servido, mas a forma como funcionrios e clientes interagem e a atmosfera local. Isso no para argumentar que o produto fsico (o alimento) no seja importante, mas precisa ser visto no conceito global da operao que determina a experincia total do cliente. (POWERS e BARROWS, 2004, p.119)

Para Fonseca (2004) so muitos os motivos que levam as pessoas aos Restaurantes, sendo que geralmente os clientes no procuram apenas alimentao, pois estes vo aos estabelecimentos em busca de status, ambiente, clima, curiosidade, preo, chefe de cozinha e estilo de servios diferenciados, nesse contexto o autor mostra que estar atento simplesmente a gastronomia no o suficiente os servios e a ambiente so aspectos muito importantes. Para fins desta monografia, so considerados como Restaurantes e Lanchonetes qualquer estabelecimento que especializado em venda de comida preparada.

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3. METODOLOGIA

O presente tpico descreve a estrutura da pesquisa e os procedimentos metodolgicos empregados na busca de resultados. Autores de metodologia cientfica na rea das cincias sociais, tais como Demo (1988), definem a metodologia como uma preocupao instrumental, que cuida dos procedimentos, ferramentas e caminhos; isto : as formas de se fazer cincia. Na viso de Jones (citado por ALENCAR & GOMES, 1998), metodologia diz respeito ao processo de produo de conhecimento, ou seja, a metodologia deixa claro o tipo de pesquisa, objeto de estudo, tcnicas utilizadas e forma de analises de dados.

3.1.

Tipo de pesquisa

Este estudo seguiu a abordagem quantitativa que foi utilizada no desenvolvimento da pesquisa descritiva. Segundo Patton (citado por ALENCAR & GOMES, 1998 p.49), a vantagem da abordagem quantitativa que ela permite, por meio de um conjunto limitado de questes, as reaes de um grupo relativamente grande de pessoas, facilitando a comparao e o tratamento estatstico dos dados. Para definir a pesquisa descritiva, Cervo (2009) pontua que esta modalidade de pesquisa, procura descobrir, com maior preciso possvel a freqncia com que um fenmeno ocorre, sua relao e conexo com outros, sua natureza e caractersticas. Para Vergara (2007) a pesquisa descritiva expe caractersticas de determinada populao ou de determinado fenmeno, alm disso, estabelece tambm correlaes entre as variveis e sua natureza. Gil (2002) completa que a pesquisa descritiva possui como objetivo, a descrio das caractersticas de um fenmeno ou a relao entre as variveis.

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3.2.

Objeto de estudo

A presente pesquisa teve como objeto de estudo Restaurantes/ Lanchonetes da cidade de Arcos. Segundo dados cedidos pelo Diretor do Departamento de Tributao da Prefeitura Municipal de Arcos, Sr. Jder Sousa, atualmente a cidade de 35.000 habitantes conta com cerca de 300 Restaurantes e Lanchonetes devidamente registrados. Conforme j dito anteriormente no captulo 2, para fins desta pesquisa so considerados como Restaurantes e Lanchonetes qualquer estabelecimento que especializado em venda de comida preparada.

3.3.

Populao e amostra

A populao da pesquisa foi composta por pessoas que frequentam Restaurantes/ Lanchonetes, sendo que estas foram escolhidas por convenincia e acessibilidade. A amostragem por convenincia consiste em utilizar resultados de fcil acesso, ou seja, mais fceis de obter; esse tipo de amostragem pode ser bom em alguns casos, mas em outro se apresentam tendenciosos. (TRIOLA, 2005). No caso da pesquisa em questo, foi levado em considerao a disponibilidade da pesquisadora para realizar a entrevista com os clientes, por isso esta pesquisa foi classificada como por convenincia, embora o ideal fosse fazer uma pesquisa aleatria para que os resultados fossem mais confiveis. Os questionrios foram aplicados nos dias 06 e 13 de Agosto. Para realizao da entrevista foi escolhido como ponto estratgico, abordar as pessoas em frente a agncia do Bradesco, devido ao grande fluxo de pessoas que passam nas proximidades. Nos dois dias citados acima, a pesquisa foi feita no mesmo local. Na realizao deste estudo, foram abordadas 61 pessoas, destas 54 responderam ao questionrio e 7 se recusaram em responder o mesmo.

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3.4.

Tcnicas e instrumentos de coleta de dados

Foram utilizados na presente pesquisa questionrios fechados como tcnica de coleta de dados. Segundo Lakatos e Marconi (2002), o questionrio eficiente rpido e preciso, sendo este muito importante na realizao da pesquisa.
[...] O questionrio apresenta vantagens como economia de tempo, obtm grandes nmeros de dados, atinge maior nmero de pessoas simultaneamente, obtm respostas rpidas e precisas, h maior liberdade nas respostas, em razo do anonimato, h mais tempo para responder e em hora mais favorvel. (LAKATOS, MARCONI, 2002, p. 65)

A coleta de dados a cerca da percepo dos entrevistados, foi realizada atravs da aplicao de um questionrio fechado, sendo este, composto por 4 questes sobre o perfil dos entrevistados e 29 questes a cerca dos produtos e servios dos Restaurantes e Lanchonetes, essas ltimas questes foram limitadas a seguintes opes: concordo totalmente, concordo parcialmente, neutro, discordo totalmente, discordo parcialmente, sendo que todas estas, foram tratadas estatisticamente sobre a forma de porcentagens Foram respondidos 54 questionrios por convenincia, nos dias 06 e 13 de Agosto de 2011.

4. ANLISE DE DADOS

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Os dados apresentados abaixo se referem a entrevista feita na cidade de Arcos com clientes que freqentam Restaurantes/ Lanchonetes, onde o objetivo foi conhecer a percepo desses clientes acerca da qualidade dos produtos e servios oferecidos por esses estabelecimentos. Alm das afirmaes acerca da qualidade dos produtos e servios, foram feitas primeiramente perguntas para traar o perfil dos entrevistados, para realizao da pesquisa, foram entrevistadas 54 pessoas, sendo entre elas 23 pessoas do sexo feminino e 31 do sexo masculino, na realizao desta, houveram 7 recusas. A pesquisa foi realizada atravs de questionrios, sendo que as afirmaes foram separadas por blocos de assuntos, sendo eles: atendimento, ambiente, comidas e bebidas, promoo, preos, localizao e servios de entrega, estas afirmaes foram separadas com o propsito de conhecer a percepo do cliente sobre cada quesito em especfico.

4.1.

Perfil

As questes que vo de 1 a 3 correspondem as perguntas que foram feitas, sobre o perfil dos entrevistados.

Idade
100% 80% 60% 40% 20% 0% 18 - 30 anos 31 - 40 anos 41 - 50 anos mais de 51 anos 14,8% 13,0% 11,1% 61,1%

Grfico 1: Corresponde a idade dos entrevistados Fonte: Dados da pesquisa

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Na realizao da pesquisa, a maioria das pessoas que responderam a entrevista foi um publico jovem com idade entre 18 e 30 anos, esse nmero de pessoas foi bem superior se comparado aos outros.
Estado Civil

Grfico 2: Corresponde ao estado civil dos entrevistados Fonte: Dados da pesquisa

O pblico entrevistado em sua maioria eram pessoas solteiras, o percentual de pessoas casadas tambm foi significativo, vivos e separados corresponderam a uma porcentagem muito pequena.
Renda mensal Grfico 3: Corresponde a renda mensal Fonte: Dados da pesquisa

A maioria dos entrevistados possua renda mensal mnima ou ento renda de 2 a 3 salrios. As opes com salrios maiores foram menos pontuadas, dado o nmero pequeno de entrevistados que obtm esses ganhos

4.2.

Qualidade dos produtos e servios

As questes de 1 a 6 representam a percepo dos clientes com relao ao quesito atendimento.

Satisfao quanto atendimento

31

5,6%

11,1%

Discordo Totalmente Discordo Parcialmente

40,7%

24,1% 18,5%

Neutro Concordo Parcialmente Concordo Totalmente

Grfico 4: Fico satisfeito com o atendimento que recebo nos Restaurantes/ Lanchonetes Fonte: Dados da pesquisa

Apesar de 46,3% dos entrevistados terem afirmado estar satisfeitos com atendimento dos Restaurantes e Lanchonetes de Arcos, uma margem significativa de 35,1% afirmou estar insatisfeito, o que mostra que h falhas no atendimento aos clientes.
Agilidade
1,9% 3,7% Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro 25,9% 14,8% Concordo Parcialmente Concordo totalmente

29,6%

24,1%

Grfico 5: O atendimento feito pelos garons rpido Fonte: Dados da pesquisa

No que tange a agilidade no atendimento, ficou evidente uma falha, pois 50% dos entrevistados classificaram o atendimento como demorado, e somente 31,5% dos entrevistados classificaram que os garons so geis, ou seja, percebe-se que as pessoas esperam bastante tempo para serem atendidas pelos garons.
Qualidade

32

9,3%

13,0%

Discordo Totalmente Discordo Parcialmente

35,2%

25,9% 16,7%

Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente

Grfico 6: O atendimento de boa qualidade. Fonte: Dados da pesquisa

Embora 44,5% dos entrevistados tenham classificado que o atendimento de boa qualidade, ficou visvel que uma parte significativa correspondida por 38,9%, no concordam com isso, deixando claro que esse quesito pode ser melhorado, pois os clientes no esto totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado.
Quanto cordialidade dos funcionrios
7,4% Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente

27,8%

14,8% 14,8%

35,2%

Grfico 7: Os funcionrios so educados. Fonte: Dados da pesquisa

Se tratando de educao dos funcionrios dos Restaurantes e Lanchonetes, a maioria dos entrevistados (63%), classificaram que os funcionrios so educados e os tratam bem, porm, a soma dos entrevistados que discordaram disso foi de 22,2%. Os dados mostraram que, embora os funcionrios fossem considerados educados em sua maioria, ainda existe a necessidade destes serem orientados a melhorar o tratamento feito aos clientes.
Domnio e conhecimento dos garons

33

11,3%

11,3%

Discordo Totalmente Discordo Parcialmente

20,8% 35,8% 20,8%

Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente

Grfico 8: Os garons mostram domnio e conhecimento sobre os produtos apresentados no cardpio. Fonte: Dados da pesquisa

Ainda que, 47,1% dos entrevistados, tenham achado que os garons apresentam domnio e conhecimento sobre os itens do cardpio, uma parte dos entrevistados correspondida por 32,1% discordaram disso, ficando claro que na percepo desses clientes, esses profissionais necessitam de mais treinamento e capacitao.
Informaes contidas no cardpio:
3,7% 11,1% Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente No respondeu

22,2%

14,8% 9,3%

38,9%

Grfico 9: O cardpio contm informaes suficientes para escolha do cliente. Fonte: Dados da pesquisa

Quanto s informaes disponibilizadas no cardpio, a maioria dos entrevistados (60,9%), avaliaram que estes, contm informaes suficientes para suas escolhas, porm, uma parcela significativa de 25,9% dos entrevistados, acham que estes podem ser melhorados, pois no possuem informaes e clareza suficientes para efetuarem seus pedidos. As questes de 7 a 13 representam a percepo dos clientes com relao ao quesito ambiente.
Higiene

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9,3% 16,7% 20,4% 38,9% 14,8%

Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente

Grfico 10: O ambiente higienizado. Fonte: Dados da pesquisa

Embora 55,6% dos entrevistados tenham concordado que o ambiente seja higienizado, uma parte significativa representada por 29,7% pontuaram que o ambiente dos Restaurantes e Lanchonetes no so higienizados, ou seja, na percepo dos clientes entrevistados existem falhas quanto a higienizao.

Decorao
5,6% Discordo Totalmente 7,4% 11,1% 44,4% 31,5% Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente

Grfico 11: Considero a localizao fator importante. Fonte: Dados da pesquisa

Em se tratando de Restaurantes e Lanchonetes, a maioria dos clientes (75,9%), avaliaram que a decorao um fator importante e observado. Apenas 13% dos entrevistados no reparam na decorao e no acham que isso importante, ou seja, fica evidente que a maioria das pessoas observam os detalhes da decorao do ambiente.
Condies do mobilirio

35

13,0%

7,4%

Discordo Totalmente Discordo Parcialmente

18,5% 35,2% 25,9%

Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente

Grfico 12: O mobilirio est novo. Fonte: Dados da pesquisa

Quanto ao mobilirio, 48,2% dos entrevistados acham que estes esto novos e apresentam boas condies de uso, embora estes entrevistados tenham representado a maioria das repostas, 25,9% dos entrevistados discordaram disso, mostrando assim, que uma grande parte dos clientes no acham que o mobilirio est com boa aparncia, sendo necessrio na opinio deles, a substituio do mobilirio por algo mais novo.
Condies dos banheiros
9,3% 20,4% 31,5% 25,9% Concordo Parcialmente 13,0% Concordo totalmente Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro

Grfico 13: Os banheiros oferecem boas condies de uso. Fonte: Dados da pesquisa

Quanto as condies dos banheiros de uso dos clientes, a pesquisa apontou claramente que a maioria dos entrevistados (46,3%) acham que os banheiros no so bons e no oferecem boas condies de uso, por outro lado, 40,8% dos entrevistados, esto satisfeitos com as condies dos banheiros .Atravs dos dados apresentados a pesquisa mostrou que na percepo da maioria dos clientes entrevistados, os banheiros no esto nas condies desejadas, caracterizando assim uma falha dos Restaurantes e Lanchonetes.

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Msica ambiente
13,0% 24,1% 18,5% Concordo Parcialmente Concordo totalmente 11,1% Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro 33,3%

Grfico 14: Os Restaurantes/Lanchonetes colocam msicas para descontrair o local. Fonte: Dados da pesquisa

Para a maioria dos clientes (57,4%), os Restaurantes e Lanchonetes colocam musicas para descontrair o local, apenas 24,1% dos entrevistados, discordam que existam musicas ambiente nesses estabelecimentos.
rea de lazer para as crianas
9,3% 1,9% Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente No respondeu

20,4%

38,9%

13,0%

16,7%

Grfico 15: Existem lugares reservados para as crianas (playground). Fonte: Dados da pesquisa

Com relao aos lugares reservados para as crianas, a pesquisa apontou que, para 55,6% dos entrevistados os Restaurantes e Lanchonetes no oferecem lugares reservados especialmente para a diverso das crianas enquanto os adultos conversam ou fazem suas refeies. A pesquisa mostrou nessa questo que, quando os pais ou responsveis esto nos Restaurantes/ Lanchonetes com crianas, estas no tm algum lugar especial destinado a elas.
Acessibilidade

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9,3% 1,9% 11,1% 44,4% 9,3% 24,1%

Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente No respondeu

Grfico 16: Existem acessos especiais para deficientes fsicos. Fonte: Dados da pesquisa

Na opinio da maioria dos entrevistados (69%), os Restaurantes e Lanchonetes no oferecem lugares de acesso especial a portadores de deficincia fsica. Atravs da pesquisa, pde-se constatar que a maioria dos Restaurantes e Lanchonetes no se preocupam em facilitar o acesso desses portadores de deficincia, demonstrando assim uma falha, principalmente no que tange a estrutura fsica desses locais. As questes que vo de 14 a 17 representam a percepo dos clientes com relao ao quesito comidas e bebidas.
Variedade
1,9% 18,5% 11,1% 42,6% Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente

25,9%

Grfico 17: Existe variedade de comidas e bebidas. Fonte: Dados da pesquisa

Com relao a variedade de comidas e bebidas a pesquisa apontou que 68,5% dos clientes entrevistados se mostraram satisfeitos com as quantidades de opes disponveis, apenas 20,4% dos entrevistados se mostraram insatisfeitos, ou seja, dado a quantidade de entrevistados que se mostraram satisfeitos, pode-se considerar que o nmero de pessoas insatisfeitas no foram to significativos.

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Qualidade
7,4% 11,1% Discordo Parcialmente Neutro 59,3% 22,2% Concordo Parcialmente Concordo totalmente

Grfico 18: A qualidade dos produtos fator determinante para a minha escolha. Fonte: dados da pesquisa

A pesquisa apontou que para a maioria dos entrevistados (81,5%) a qualidade dos produtos fator fundamental, principalmente no que tange na escolha de freqentar os Restaurantes/ Lanchonetes. Para um nmero pequeno de entrevistados, sendo estes representados por 7,4%, a qualidade dos produtos oferecidos no so fatores to importantes.
Temperatura das bebidas
7,4% 9,3% 22,2% 22,2% 38,9% Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente Discordo Totalmente

Questo 19: As bebidas so servidas na temperatura adequada. Fonte: dados da pesquisa

Os entrevistados em sua maioria (61,1%) classificaram que as bebidas so servidas na temperatura adequada, o nmero de entrevistados que discordaram disso foi muito pequeno, pois apenas 16,7% acreditam que as bebidas no so servidas na temperatura ideal.
Aparncia

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7,4% 9,3% 14,8%

Discordo Totalmente Discordo Parcialmente

40,7%

27,8%

Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente

Grfico 20: Os pratos servidos possuem boa aparncia. Fonte: Dados da pesquisa

A pesquisa apontou que na percepo dos entrevistados (55,5%) existe uma preocupao por parte dos Restaurantes e Lanchonetes em servir produtos bem preparados e de boa aparncia; discordando disso, h um pblico pequeno de apenas 16,7% que acreditam que os produtos deveriam ser mais bem elaborados. As questes, que vo de 18 a 21 representam a percepo dos clientes sobre o quesito promoo.
Quanto divulgao
9,3% Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro 16,7% Concordo Parcialmente Concordo totalmente

20,4% 25,9%

27,8%

Grfico 21: Os Restaurantes/ Lanchonetes divulgam novidades do seu estabelecimento. Fonte: Dados da pesquisa

Com relao a divulgao dos Restaurantes/ Lanchonetes, a maioria dos entrevistados (44,5%), desconhecem algum tipo de divulgao que seja feita por parte desses estabelecimentos; apenas uma minoria representada por 29,7%, concorda que exista essas divulgaes. A pesquisa apontou que mesmo que exista algum tipo de divulgao ela pequena e a maioria dos clientes a desconhecem.

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Eventos
9,3% 1,9% Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente No respondeu

20,4% 18,5%

31,5%

18,5%

Grfico 22: Patrocinam eventos na cidade. Fonte: Dados da pesquisa

Dentre os entrevistados a maioria (50%) discordou que os Restaurantes/ Lanchonetes participam, ou do algum apoio efetivo h eventos que so realizados na cidade. Apenas uma minoria, correspondida por 29,7%, concordou que h eventos na cidade patrocinados por esses estabelecimentos. Atravs da pesquisa fica evidente que na percepo dos clientes, os Restaurantes/ Lanchonetes do pouco, ou nenhum apoio a eventos realizados.
Promoo
7,4% 5,6% 44,4% 1,9% Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente No respondeu

24,1% 16,7%

Grfico 23: Fazem promoes com o objetivo de premiar os clientes. Fonte: Dados da pesquisa

Na percepo de 61,1% dos clientes no existem por parte dos Restaurantes/Lanchonetes promoes com o objetivo de premiar os clientes, sendo que apenas uma minoria de 13% dos entrevistados concordaram que so feitas essas promoes. A pesquisa deixa claro que em Arcos, no existe o incentivo dos Restaurantes/ Lanchonetes no que tange promoes e premiaes aos seus clientes.

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Mdia
9,3% 1,9% 25,9% 25,9% 13,0% 24,1% Concordo Parcialmente Concordo totalmente Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro

Grfico 24: Fico sabendo das novidades desses locais por meio das rdios, sites e TV local. Fonte: Dados da pesquisa

Quanto aos veculos de comunicao utilizados para divulgao dos Restaurantes/ Lanchonetes a maioria dos entrevistados (38,9%), no ficam sabendo dessas novidades pelos meios mais acessveis, sendo eles, rdios, sites e TV local; porm na percepo de outro grupo de entrevistados, sendo estes representados por 35,2%, eles concordaram que existem essas divulgaes pelos canais de comunicao mais acessveis. Embora a porcentagem das opinies tenha ficado bem prximas, fica claro que os Restaurantes/ Lanchonetes ainda precisam aprimorar mais suas formas de divulgao, para atingir o conhecimento de todos. As questes que vo de 22 a 23 representam a percepo dos clientes sobre o quesito preo.

Formas de pagamento

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1,9% 16,7% 24,1% 18,5% 25,9% 13,0%

Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente No respondeu

Grfico 25: Existe facilidades na forma de pagamento. Fonte: Dados da pesquisa

Embora 50% dos entrevistados tenham concordado que existam facilidades na forma de pagamento, um nmero de pessoas significativo de 35,2%, opinaram que no existem essas facilidades, ou seja, nem todos os Restaurantes/ Lanchonetes do muitas opes de pagamento aos seus clientes, caracterizando assim um restrio de formas para pagar.
Concorrncia de preos
1,9% 16,7% 29,6% 22,2% 22,2% Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente No respondeu

7,4%

Grfico 26: Existe concorrncia de preo nos Restaurantes/ Lanchonetes da cidade. Fonte: Dados da pesquisa

Para a maioria dos entrevistados (51,8%), em Arcos existe concorrncia de preos nos Restaurantes/ Lanchonetes, sendo que discordando disso aparece apenas 24,1% dos entrevistados. Atravs da pesquisa pode- se perceber que na percepo dos clientes esses estabelecimentos concorrem entre si, no que tange aos seus preos. As questes que vo de 24 a 26 representam a percepo dos clientes a cerca do quesito localizao.

43

Localizao
1,9% 7,4% 9,3% Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro 25,9% Concordo Parcialmente Concordo totalmente

55,6%

Grfico 27: Considero a localizao como fator importante. Fonte: Dados da pesquisa

Com relao a localizao, 81,5% dos entrevistados concordou que ela um fator importante, sendo que apenas 9,3% dos entrevistados no se importam com isso. A pesquisa deixou claro que a localizao percebida pelos clientes como um fator diferencial, para eles efetuarem suas escolhas.
rea central da cidade
7,4% Discordo Totalmente 5,6% Discordo Parcialmente 18,5% Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente

37,0%

31,5%

Grfico 28: Prefiro freqentar Restaurantes/ Lanchonetes da rea central da cidade. Fonte: Dados da pesquisa

Segundo a pesquisa foi constatado que 68,5% dos clientes entrevistados preferem freqentar apenas estabelecimentos que esto localizados na rea central da cidade, sendo que, pessoas que no se importam em freqentar Restaurantes/ Lanchonetes em outras reas da cidade somaram apenas 13%. A pesquisa deixou claro que estabelecimentos da rea central so mais preferidos pelos clientes
Estacionamento

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3,7%

9,3% 9,3% 9,3%

Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente

68,5%

Grfico 29: difcil encontrar vaga para estacionar prximo aos Restaurantes/ Lanchonetes. Fonte: Dados da pesquisa

Com relao ao estacionamento, a pesquisa apontou que 77,8% dos entrevistados acham difcil encontrar vagas para estacionar prximo aos Restaurantes/ Lanchonetes. Discordando disso apenas 13% dos entrevistados no encontram essas dificuldades, ou seja, a pesquisa mostra que os estabelecimentos da cidade no possuem estacionamentos prprios, para proporcionar aos clientes maior facilidade e segurana. As questes que vo de e 27 a 29 representam a percepo dos clientes com relao ao quesito servios de entrega.
Pedidos a domiclio
13,0% 13,0% 11,1% 33,3% 29,6% Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente

Grfico 30: Prefiro pedir comida/lanche em casa. Fonte: Dados da pesquisa

A maioria dos entrevistados (46,3%) pontuaram que preferem pedir a comida/ lanche em casa ao invs de ir ao Restaurante/ Lanchonete, j o publico representado por 24,1% dos entrevistados preferem ir ate o prprio local, ou seja, a pesquisa deixa claro que os Restaurantes/ Lanchonetes devem estar atentos, no s aos clientes que esto dentro do ambiente do estabelecimento, mais tambm aos clientes que em sua maioria esto em casa esperando seu pedido ser atendido.

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Agilidade nos servios de entrega

5,6% Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente Concordo totalmente

18,5% 11,1% 22,2%

42,6%

Grfico 31: Os servios de entrega so rpidos. Fonte: Dados da pesquisa

Na percepo dos clientes os servios de entrega foram classificados como demorados por 64,8% dos entrevistados, porm para um pblico de apenas 24,1%, esses servios foram classificado como rpidos. De acordo com a pesquisa fica evidente que os servios de entrega fazem os clientes dos Restaurantes/ Lanchonetes ficam esperando muito tempo ate que o pedido chegue em suas casas. Percebe-se uma falha quanto a isso.
Entrega
Discordo Totalmente 18,5% 20,4% 25,9% Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente 11,1% Concordo totalmente

24,1%

Grfico 32: Chegam de acordo com o pedido feito pelo telefone. Fonte: Dados da pesquisa

Apesar de 50% dos entrevistados acharem que os itens dos pedidos chegam de acordo com suas exigncias, um nmero significativo de 38,9% dos entrevistados no acham que esses produtos chegam de acordo com o pedido feito. Ficam evidentes atravs da pesquisa que so encontrados erros no que tange as especificaes dos produtos que so entregue aos clientes 5. CONCLUSO

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O presente trabalho foi dedicado a descobrir a percepo dos clientes dos Restaurantes e Lanchonetes de Arcos, com relao a qualidade dos produtos e servios que so oferecidos por esses estabelecimentos. Atravs da pesquisa pde-se observar que as percepes dos clientes variaram de acordo com a faixa etria de cada grupo, por exemplo, o pblico com idade entre 18 e 30 anos, mostrou-se menos exigente que os demais, embora tenham pontuado falhas quanto ao atendimento recebido, por outro lado, os entrevistados que se mostraram mais exigentes possuam idade superior a 51 anos, sendo que este foi o pblico responsvel por apontar o maior nmero de falhas quanto a qualidade dos produtos e servios oferecidos. De forma geral os clientes apontaram diversas questes que precisam ser aprimoradas, tais como: atendimento, ambiente, promoo e estacionamento, pois esses so fatores que na viso dos clientes dos Restaurantes e Lanchonetes ainda necessitam passar por modificaes. De acordo com a entrevista o atendimento no foi bem posicionado na classificao, pois os clientes pontuaram negativamente questes que so relacionadas a esse tema. Quanto ao ambiente, os principais aspectos que na opinio dos entrevistados no foram considerados bons, a organizao e higienizao dos banheiros, alm disso, tambm foi destacado nesse quesito que os estabelecimentos em questo praticamente no adaptam o ambiente para o acesso de portadores de deficincia fsica. No que tange a promoo, segundo os clientes isso no feito de forma que seja percebida por eles, alm dos fatores j citados, tambm foi destacado que existem dificuldades por parte dos clientes em estacionar veculos prximos aos Restaurantes e Lanchonetes, visto que esses locais no possuem estacionamentos prprios. Diante dos fatos expostos fica claro que na percepo dos clientes muitos aspectos necessitam ser melhorados, pois as evidencias mostram que os Restaurantes e Lanchonetes no oferecem a seus clientes produtos e servios que possam ser considerados de alta qualidade. Dada essas questes, a forma de melhorar os ndices que foram pontuados pelos clientes, a principio, est na possibilidade de treinar e preparar a equipe, melhorar a higienizao do local,

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disponibilizar acessos para facilitar a mobilizao de deficientes fsicos, fazer mais divulgao dos estabelecimentos e melhorar tambm a questo do tempo nos servios de entrega. Para os Restaurantes e Lanchonetes de Arcos, os resultados desse estudo, sugerem que esses estabelecimentos comecem a utilizar o planejamento, para aderirem boas estratgias e evitarem falhas, sendo que o planejamento do negocio importante para traar diretrizes, metas e objetivos, pois s atravs disso possvel manter os clientes existentes, conquistar os novos, e reconquistar os clientes perdidos. A cidade de Arcos tem tudo para expandir sua gastronomia, e ser referencia do setor na regio, mudanas simples podem fazer com que o setor se desenvolva e se torne mais atrativo na viso dos clientes. Abaixo seguem dicas para que Restaurantes e Lanchonetes de Arcos melhorem o seu desempenho para satisfazer os seus clientes, com base em informaes j adquiridas por meio da percepo dos mesmos atravs da entrevista. 1- Elaborar um plano de negcio. 2- Conhecer a necessidade dos clientes. 3- Fazer uso da pesquisa de mercado. 4- Alocar corretamente recursos financeiros. 5- Oferecer produtos que contenham qualidade. 6- Estar sempre atentos ao fator higienizao e tambm decorao do estabelecimento. 7- Qualificar todos os funcionrios, principalmente com tcnicas de atendimento. 8- Oferecer aos clientes cardpios, mais bem elaborados com mais contedo de informaes. 9- Disponibilizar acessos especiais a portadores de deficincia fsica 10- Investir em publicidade. 11- Estacionamento. 12- Aprimorar os servios de entrega. O trabalho em questo procurou conhecer o perfil dos Restaurantes e Lanchonetes atravs da viso de seus clientes, nesse estudo realizado, a amostragem foi pequena e por convenincia, sendo que para uma analise mais

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profunda, o interessante seria aumentar o nmero de perguntas e tambm da amostragem. Esse tipo de pesquisa com o publico, sem duvida nenhuma uma ferramenta de apoio, que auxilia todos os tipos de segmentos, trazendo a estes, grandes benefcios e conseqentemente a satisfao do seu maior patrimnio: O cliente.

REFERNCIAS

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APNDICE A Questionrio aplicado aos clientes

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1 Parte : Perfil Assinale com um X a opo correspondente ao seu perfil. Gnero: ( ) Masculino ( ) Feminino Idade: ( ) Entre 18 e 30 anos ( ) Entre 31e 40 anos ( ) Entre 41 e 50 anos ( ) Mais de 51 anos Estado civil: ( ) Solteiro (a) ( ) Casado (a) ( ) Separado(a) ( ) Vivo (a) Escolaridade: ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Mdio ( ) Ensino Tcnico ( ) Ensino Superior ( ) Ensino Superior Incompleto ( ) Outros Renda mensal: ( ) 1 salrio mnimo ( ) De 2 a 3 salrios mnimos ( ) De 4 a 5 salrios mnimos ( ) Acima de 6 salrios mnimos Voc freqenta Restaurantes / Lanchonetes na cidade de Arcos? ( ) Sim ( ) No

2 Parte : Questionrio Marque com um X, entre as opes: - Discordo totalmente

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- Discordo parcialmente - Neutro - Concordo parcialmente - Concordo Totalmente 1-Classifique as afirmaes seguintes acerca do atendimento dos Restaurantes/ Lanchonetes Fico satisfeito com o atendimento que recebo nos Restaurantes/Lanchonetes O atendimento feito pelos garons rpido O atendimento de boa qualidade Os funcionrios so educados comigo Os garons mostram domnio e conhecimento sobre os produtos apresentados no cardpio O cardpio contm informaes suficientes para minha escolha 2- Quanto ao ambiente
Discordo totalmente Discordo parcialmente Neutro Concordo parcialmente Concordo totalmente Discordo totalmente Discordo parcialmente Neutro Concordo parcialmente Concordo totalmente

O ambiente higienizado Considero a decorao fator importante O mobilirio est novo Os banheiros oferecem boas condies de uso Os Restaurantes/ Lanchonetes colocam musicas para descontrair o local Existem locais reservados para as crianas (playground) Existem acessos especiais para deficientes fsicos

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3-Quanto as comidas e bebidas Existe variedade de comidas e bebidas A qualidade dos produtos servidos fator determinante para minha escolha As bebidas so servidas na temperatura adequada Os pratos servidos possuem boa apresentao 4-Quanto a promoo Os Restaurantes/ Lanchonetes divulgam novidades do seu estabelecimento Patrocinam eventos na cidade Fazem promoes com o objetivo de premiar clientes Fico sabendo das novidades desses locais por meio das rdios, sites e tvs locais 5-Quanto aos preos Existe facilidades na forma de pagamento (carto de credito, cheque, tiket) Existe concorrncia de preos nos Restaurantes/Lanchonetes da cidade 6-Quanto a localizao Considero a localizao como fator importante Prefiro freqentar os Restaurantes/ Lanchonetes da rea central da cidade difcil encontrar vaga para estacionar prximo aos Restaurantes e Lanchonetes 7-Quanto aos servios de entrega Prefiro pedir a comida/lanche em casa Os servios de entrega so rpidos Chegam de acordo com o pedido feito pelo telefone.

Discordo Discordo totalmente parcialmente

Neutro

Concordo Concordo parcialmente totalmente

Discordo Discordo totalmente parcialmente

Neutro

Concordo Concordo parcialmente totalmente

Discordo Discordo totalmente parcialmente

Neutro

Concordo Concordo parcialmente totalmente

Discordo Discordo totalmente parcialmente

Neutro

Concordo Concordo parcialmente totalmente

Discordo Discordo totalmente parcialmente

Neutro

Concordo Concordo parcialmente totalmente