La Aseguradora Del Futuro

La Aseguradora del Futuro
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Un ao mas llega la poca estival, y es tiempo de reflexin, en esta ocasin sobre cmo visualizo la "aseguradora del futuro". Cierto es, que me entra un poco complejo de Rappel, de Octavio Aceves, o de algn que otro sucedneo, pero an a riesgo de errar ms que acertar, la propia reflexin es ya de por s un acto que me permite parar y observar, motivo ms que suficiente para animarme a hacerlo. Y en esa parada voy a intentar echar el ojo a otros sectores, par buscar lo que ahora llaman "mestizaje" o "hibridacin, y ms ahora que el modelo econmico en el que vivimos tiende a su fin y en el que "especies nuevas" son ms que necesarias. Mi gran ilusin, seria jubilarme all por 2030 o antes (tome nota quien corresponda ;)) sabiendo que he aportado mi granito de arena a conseguir que las aseguradoras (o al menos en la que yo me encuentro) se parezcan al modelo que os voy a detallar durante los prximos captulos.
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1) La anticipacin como objetivo estratgico

Soy de los que opina que las aseguradoras llegamos emocionalmente tarde, es decir, cuando el cliente ya ha tenido siniestro y tiende a pensar que tiene la razn (*) y que en caso de no tenerla el seguro se lo cubre....
(*) pensamos que conducimos mejor que el resto.
el
95%
de
los
conductores
Es entonces cuando llega el gran desencuentro, "toda la vida pagando un seguro y ahora que lo necesito no hacis nada". (que levante la mano a quien le suene esta frase) Bien, pues en mi opinin, slo hay una forma de solucionar todo esto y es difundiendo y ejerciendo nuestra verdadera misin como "minimizadores" del riesgo y no slo como indemnizadores del siniestro. Y para ello tenemos que ANTICIPARNOS al siniestro. Y cmo? Pues lo ms ilustrativo es enumerando una serie de ejemplos: (imaginacin al poder!!) EDUCACIN: Ofreciendo campamentos infantiles/juveniles para los hijos de los asegurados en los se les eduque sobre seguridad vial, prevencin de riesgos, primeros auxilios, ... (estos campamentos tendran un coste mnimo y serian en periodo vacacional para ayudar, de paso, a los "papis" y "mamis") Cmics / vdeos animados que eduquen de una forma divertida. (Que puedan ser descargadas en tablets para que los "enanos" estn entretenidos) Formando parte de los planes de estudio tanto en la Educacion bsica (ESO..) como en la superior (Universidades), del mismo modo que lo hacen otras asignaturas ms tcnicas.
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DIFUSION: Organizando eventos offline, con difusin online (streaming, redes sociales, ...) que traten de generar "conversacin" alrededor del riesgo y de su prevencin. Creando plataformas online totalmente pblicas en las que organicemos el conocimiento sobre el riesgo y lo presentemos de forma atractiva (vdeos cortos, ejercicios interactivos, utilizacin de tablets, ...) ASESORAMIENTO: Sin duda, en mi opinin, uno de los servicios que ms necesitamos los ciudadanos ante el creciente aumento de informacin, leyes, normas y dems burocracia. Para ello que potenciar la figura de "asesores". Os imaginis que le hablarais a vuestro Smartphone y que l os asesorara, pues cada vez es mas posible, dado a la gran cantidad de conocimiento de la que ya disponenmos en las aseguradoras sobre las cuestiones mas habituales. DISPOSITIVOS QUE DETECTEN RIESGOS: Muchos de los accidentes de trfico, sobre todo los ms leves, se deben no a la imprudencia o a la temeridad, sino a pequeos despistes que pueden ser evitados con sencillos detectores.
SIMULACIN: Imaginaos que en las aseguradoras dispondramos de centro de simulacin para que nuestras "empresas clientes" entrenaran a sus empleados, sobre todo a aquellas relacionadas con el sector industrial y as ayudar a reducir los accidentes laborales o al menos a minimizar sus consecuencias.
De esta forma conseguiremos evitar algunos siniestros, aunque desgraciadamente muchos otros seguirn ocurriendo, pero al menos el cliente llegar "emocionalmente protegido", confiando en que todos y cada uno de los que trabajamos por su seguridad hemos intentado evitarlo.
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2) Extensiones de cobertura en dispositivos que identifiquen riesgos

Si partimos de la base de que nuestra profesin consiste en minimizar los riesgos ... que hacemos en los casos en los que no podemos evitar que el riesgo se vea incrementado? Pues lo primero sera trabajar en dispositivos que sean capaces de detectar estos incrementos de riesgo, con el consiguiente aviso al asegurado. Pero si el asegurado decide asumir dicho incremento de riesgo, podramos ofrecerle una extensin de cobertura a su pliza bsica. Por ir concretando, os imaginis... - NAVEGADORES GPS: que cuando busque una ruta, el propio dispositivo me proponga una extensin de las coberturas de mi seguro de coche, tanto durante la ruta como la estancia en el destino. Vamos que si tengo un seguro a terceros, y slo hago un par de viajes largos al ao, durante esos dos viajes el coche lo tenga asegurado a todo riesgo. - REDES SOCIALES GEOLOCALIZADAS: cada vez es mas frecuente a travs de las redes sociales, saber donde y qu estamos haciendo ... por ejemplo, haciendo "check in" de forma peridica en un gimnasio desde la propia red social se puede proponer una extensin del seguro de salud que contemple coberturas ms especializadas para deportistas. (me apunto !!!) - DOMTICA: ya hay "casa inteligentes" en las que es posible controlar todo, y por supuesto conocer al detalle el uso que se hace de la electricidad, del agua, cuando no hay nadie en casa, cuando se activa la calefaccion/aire acondicionado, incluso el consumo de comida, ... Con todos estos datos es posible detectar "patrones" de viviendas con una serie de riesgos aadidos y ofrecerles extensiones de coberturas a sus plizas de hogar bsicas.
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En definitiva, consiste en una "personalizacin extrema y automatizada" de nuestros seguros, orientada a que nuestros clientes se encuentren lo ms protegidos posible. PS: evidentemente, y para tranquilidad de nuestros compaeros actuarios, el coste de la prima de estas extensiones exigira formulas especficas para evitar la antiseleccion del riesgo
3) Rediseando el Rol del Mediador

No hace falta ser adivino para visualizar cual es el inminente futuro del rol de los mediadores de seguros, simplemente es cuestin de ver cmo ha evolucionado el rol de los intermediarios en otros sectores: - PELICULAS: esta claro que los videoclubs de hace 15 aos no tienen nada que ver con los de ahora, que ms bien podran llamarse "todoclubs", porque encuentras de todo. - PRENSA: los kioscos solo venden noticias "de ayer", en el mejor de los casos, eso s, si quieres hacer una coleccin de muecas de porcelana, o conseguir un reproductor porttil de DVD (marca NISUPA) pagado en cmodos plazos, no lo dudes... - MUSICA: en el hipottico caso de que alguien encontrara una tienda de venta de CDs (no vale el Corte Ingles, grandes superficies o los puestos "piratas") y decidiera regalarmelo,con todos los respetos, no tendra donde meterlo. Y as con otros sectores como VIAJES... de alguna forma lo que se percibe es que los LUGARES FSICOS que DISTRIBUYEN productos NO TANGIBLES, tienden a perder su esencia si no incorporan conocimiento a su da a da. Evidentemente el ROL del mediador es ms especializado que en los sectores anteriores, pero ...
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En los "productos MASA" (ej: auto) el cliente tiende a elegirlos por precio, porque, por ejemplo, en el caso de RC suelen ser obligatorios y no fruto de una decisin personal. Ademas estos "productos MASA" van a tender a venderse cada vez mas ONLINE, por mucho que pensemos que el mercado espaol hemos alcanzado el "techo" de la venta directa. As que cada vez es mas difcil vender estos productos uno a uno, (a menos que tengamos un producto que permita ofrecer un precio muy competitivo, y aun as la fidelidad de los clientes no est garantizada) El concepto de "vendedor" va a ir perdiendo valor progresivamente, en este tipo de "productos MASA" para convertirse en "embajador/ generador de confianza" de la/s Ca/s de Seguros a la/s que representa, no slo a travs de productos de la propia Ca sino a travs de todo tipo de acciones preventivas que acerquen a la sociedad hacia un estilo de vida mas "seguro". Por supuesto para el resto de productos ms especficos (ej: salud, vida, empresas,...) la labor del mediador seguir teniendo mayor protagonismo, pero todo lo que hemos comentado antes ejercer de fuerza "tractora"
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4) Empleados como embajadores del sector asegurador
Sobra de decir que, al menos en Espaa, el sector asegurador no goza de la mejor de las valoraciones por parte de la sociedad de "a pie" Lo que os voy a contar ahora en realidad sirve para cualquier sector, y consiste en que los clientes vean a las personas que realmente conforman el sector. Para ellos necesitamos 2 cosas: 1. empleados del sector asegurador, que por su propia cuenta, tengan ganas de cambiar la inercia del mismo: entre tantos miles seguro que un buen puado de "liantes" hay. 2. medios para darles visibilidad: esta claro que a estas alturas sobran medios para poder expresarse y comunicarse. Y ya est, a partir de ah lo suyo es que se generen todo tipo de conversaciones entre:

empleados y clientes empleados y proveedores empleados de diferentes Cas. ...
Y que estos empleados sean capaces de "absorber" toda la esencia de esas conversaciones y trasladarlas hacia dentro de sus respectivas Cas. Y lo mas importante, que todo este proceso sea transparente, para que los clientes (o potenciales) vean que sus puntos de vista cuentan, y son recogidos por personas como ellos, y no slo por encuestas o similar que siguen unos procesos de medicin estandarizados, bla, bla,...
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5) Expertise sin Fronteras

Si eres de los que piensas que la Responsabilidad Social Corporativa es tener un departamento en el organigrama que se encargue de organizar algunas acciones solidarias y de velar porque los proveedores se comporten de forma tica y tal, puedes ir pidiendo una ampliacin de memoria, porque toca instalar una actualizacin a ese concepto. Y en que consiste esa actualizacin? Pues en que todos y cada uno de los departamentos de la Organizacin debe de dedicar un % de sus recursos (digamos un 3% -5%) a aplicar su conocimiento, de forma constante, en acciones que beneficien a la sociedad, y a los grupos sociales mas desfavorecidos. Si nos centramos en las Cas de Seguros, uno de los conceptos que podemos aplicar es el ASESORAMIENTO, ya que muchos de los problemas que tenemos los ciudadanos consisten en el desconocimiento de las, cada vez ms numerosas, normas, de nuestras obligaciones y de nuestros derechos, vamos en definitiva un desconocimiento de nuestros limites que nos llevan a meternos en jaleos. Y si esto es normal que suceda, imaginaros en colectivos mas desfavorecidos como:

personas en riesgo de exclusin mujeres maltratadas jvenes en proceso de integracin discapacitados ...
La aplicacin prctica consiste en habilitar canales especficos de contacto adaptados a cada uno de los colectivos (ej: telfonos 900 gratuitos, direccin de Mail con compromiso de llamada en menos de 48 horas, cuenta de Twitter) Pero lo mismo que hemos pensado en el ASESORAMIENTO (fiscal, jurdico, ...) podemos pensar en otras reas de conocimiento que usemos todos los das (tecnolgicos, mdicos, financieros, prevencin y medicin de riesgos)
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No os parece maravilloso que cada una de las personas que trabajamos en una Ca de Seguros podamos dedicar unos minutos da para ayudar a personas que lo necesitan ms que nadie pero que no tienen recursos para costerselo? Bueno, pues como estoy seguro de que la respuesta es S, slo quiero deciros que este sueo ya est empezando a ser una realidad, en breve tendris ms noticias!!
6) De la multicanalidad a la socialcanalidad
Cuando hablamos de multicanalidad seguimos segmentando por el canal "fsico", esto es: (por ejemplo para el caso de servicio al cliente)

tfno fax mail carta ...
Sin embargo, esa segmentacin esta hecha sin atender al perfil social de las personas que nos contactan. Lo que quiero decir es que 2 personas totalmente diferentes nos pueden contactar por telfono:

y para una ser el medio de contacto mas sofisticado que conoce. y para otra resignarse a este medio, porque no hay otro que haya conseguido satisfacerlo.
Este tema es algo delicado de tratar (y sobre todo con todo el tema de la LOPD), pero estas 2 llamadas no deberan "computarse" igual. Deberamos disponer de algn sistema para detectar el perfil social de la persona que contacta con nosotros y utilizarlo para proporcionarle la mejor atencin posible, no slo en ese momento (algo que se puede conseguir, en gran medida, mediante la empata de quien le atiende) sino tambin a futuro. Cuando decimos perfiles sociales, alguno puede pensar en algo parecido a:

educados / maleducados simpticos / pesados buenazos / listillos ...
Pero quizs lo mejor sea pensar en algo como:

demanda la incorporacin de las ultimas tendencias / es mas conservador. domina el castellano / tiene dificultades en hablar castellano
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entiende las explicaciones que le aportamos / le cuesta entender los conceptos bsicos de su seguro ...
Y es que en cada uno de los contactos que hacemos podemos "destilar" cantidad de Informacin social sobre nuestros clientes, con el nico objetivo de redundar en su beneficio, tanto en ese mismo instante, como a futuro. Lanzado queda el reto Algn voluntario en recoger el guante?
7) Mutuas del Conocimiento

Todos conocemos que el origen de las Cas de Seguros han sido las mutuas. Pues si trasladamos este concepto a la poca actual, nos encontramos que una Ca de Seguros posee un potencial de conocimiento enorme diseminado entre todos sus asegurados. Alguna vez hemos pensado en sacar chispas a este conocimiento? O es que slo nos interesa de nuestros clientes su dinero? Bueno quizs en ocasiones puntuales les preguntamos que tal les parece nuestro servicio, con encuestas y esas cosas. Estoy seguro de que entre los millones de asegurados que tenemos hay un montn de ellos con ganas de ayudar a los dems a prevenir mejor los riesgos, y mas os sorprendera si os digo que no es a cambio de dinero por lo que lo haran. Si somos capaces de crear comunidades de verdad entre nuestros clientes (que nada tienen que ver con venderles ms productos nuestros), veremos como en ellas surgen personas con ganas de cambiar el mundo, de generar sinergias entre ellos y de utilizar nuestra Ca como plataforma para hacerlo. Y si pensis que todo esto es idealista os invito a que busquis en internet ejemplos sobre las comunidades que DELL o LEGO tienen a su alrededor... Y alguno dir, "ya, pero es que LEGO es de juegos", pues eso. mismo... A JUGAAAARRRR!!!!
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