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LA ONG FUNDACIN ALDEA GLOBAL, HACIA UNA CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL Por: Cristina Bedoya Santacruz Directora Administrativa ONG - Fundacin Aldea Global La importancia que han tomado en los ltimos aos las Organizaciones No Gubernamentales dedicadas la prestacin de servicios sociales, es evidente, ms aun si se tiene en cuenta que sus acciones se sitan en diferentes espacios de intervencin social desde donde buscan la promocin del desarrollo comunitario. Son muchas las actividades que desarrollan estas entidades, por as cuales han experimentado un gran crecimiento en los ltimos aos, adquiriendo a la vez mayores responsabilidad, no solo con la sociedad al tratar de buscar soluciones a sus problemas, sino tambin con el estado, al asumir tareas encomendadas por el gobierno y con los organismos Internacionales, los cuales con donaciones econmicas, recurren a ellas o las apoyan en la ejecucin de proyectos que buscan mejorar la calidad de vida de la poblacin. Este crecimiento acelerado lo a experiment la Fundacin Aldea Global, ONG dedicada a la atencin de poblacin vulnerable, en su mayora en situacin de desplazamiento, como operadora de diferentes proyectos, financiados por organismos privados nacionales e internacionales y por entidades del estado. Para el cumplimiento de las metas propuestas en los diferentes proyectos que ejecuta, desarrolla una serie de acciones y actividades acordes al lo planteado y con buenos resultados, pero la falta de establecimiento o documentacin de los procesos, no le permita hacer ajustes, mejoras o establecer acciones de prevencin frente a situaciones potenciales, por otro lado su estructura organizacional se haba construido acorde a los requerimientos de los proyectos ejecutados, crendole conflictos a la administracin al tener que adaptar sus acciones a las exigencias y lineamientos de cada aportante/financiador, requisitos que eran cumplidos, pero no se contaba con mecanismos para evaluar la percepcin de sus beneficiarios frente al servicio prestado. Por otro lado, los organismos que financian a la ONG, hicieron un llamado a las organizaciones con las que contratan, a que inicien procesos de certificacin de calidad, para optar por nuevos contratos en un futuro muy prximo. Teniendo en cuenta lo anterior, la Fundacin vio la necesidad de implementar un Sistema de Gestin de Calidad que le permitiera gestionar con calidad sus

procesos, establecer herramientas de evaluacin y cumplir con las expectativas de las partes interesadas. Pero para la implementacin y sobre todo la sostenibilidad de este o cualquier otro sistema requera que la organizacin estuviese preparada para asumir los cambios y adaptarlos a su diario que hacer, de lo contrario no podra enfrentar las mltiples responsabilidades que le son entregadas, influyendo negativamente en la satisfaccin de sus beneficiarios y a la vez afectando el reconocimiento social por su labor y por ende su sostenibilidad. La situacin descrita, hizo que las directivas de la organizacin consideraran la necesidad de implementar un Sistema de Gestin de Calidad aplicable a la ONG Fundacin Aldea Global, que le permitiera medir sus desempeo, para realizar mejoras permanentes, mas aun cuando sus acciones estn encaminadas a la satisfaccin de necesidades de una poblacin menos favorecida, las cules deben generar en el beneficiario la seguridad de haber recibido una atencin de calidad y a la vez cumplir con los requisitos de su donantes/financiadores, generndoles a estos, la seguridad de que esta entidad esta prestando un excelente servicio, mediante el manejo adecuado y transparente de sus recursos. Lo anterior gener un interrogante entre las directivas de la organizacin: Cmo se implementara un Sistema de Gestin de Calidad en la ONG Fundacin Aldea Global, ajustado a las caractersticas propias de este tipo de organizaciones. ? Para dar contestacin a este interrogante, era necesario revisar la situacin en la que se encontraba la ONG respecto a la calidad; identificar cuales eran las variables mas influyentes que pudieran afectar el accionar de la Fundacin y la prestacin de un servicio de calidad. Para dicha implementacin era necesario utilizar herramientas que tuviesen en cuenta las caractersticas propias de esta organizacin social y permitir que a travs de los resultados que arroje la aplicacin de la misma, la organizacin conozca sus fortalezas y debilidades y facilite la toma de decisiones con el fin de garanticen un servicio de calidad. Por otro lado y teniendo en cuenta los objetivos planteados inicialmente, este proceso tendra como finalidad el implementar un Sistema de Gestin de Calidad, que pueda ser adaptado por la ONG Fundacin Aldea Global, para que introduzca en la practica diaria la planeacin, la ejecucin, el control y la evaluacin, lo que le facilitara el logro de sus objetivos organizacionales, incidiendo en la satisfaccin de sus beneficiarios, proporcionndole un mayor reconocimiento social por su labor, generando seguridad a las organizaciones internacionales para que estas propongan la celebracin de contratos mas significativos con la Fundacin, que le permita mayor sostenibilidad a largo plazo.

Ahora bien, para iniciar este proceso, era necesario entender el concepto de calidad, para lo cual se inicio con el estudio de los aportes de diferentes gurs tales como Edward Deming, matemtico, quien revitaliz la industria japonesa que la define como un "predecible grado de uniformidad, a bajo costo y til para el mercado". Para Josep juran, ingeniero elctrico, al que se le ha acreditado de igual manera que a Deming parte del xito de las compaas japonesas, plantea como definicin de calidad "aptitud para el uso o propsito". Ms tarde Juran(1.993), aporta ya no una sino dos definiciones de calidad, una que se refiere al producto, Calidad es el conjunto de caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio el producto y otra que se refiere a la organizacin la calidad consiste en no tener deficiencias. Por su parte Armand V. Feigenbaum, presidente de la Academia Internacional de la Calidad, la define como "la resultante de una combinacin de caractersticas de ingeniera y de fabricacin que determinan el grado de satisfaccin que el producto proporcione al consumidor durante su uso", ms tarde Feigenbaum plantea que calidad es "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestin de los distintos grupos de la organizacin para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfaccin del cliente". Era importante, en este estudio, tambin tener en cuenta el aporte de Kaoru Ishikawa, ingeniero qumico, pionero e idelogo de los xitos de la industria japonesa en materia de calidad manifiesta que "es aquella que cumple los requisitos de los consumidores". Se analiz tambin la evolucin de este concepto hacia el de calidad Total, el cual se le atribuye a Armand V. Feigenbaum la paternidad del termino Control de Calidad Total (TQC o Total Quality Control), desarrollado por l en los aos 40. Feigenbaum concibe la calidad total desde un enfoque sistmico, es decir como un conjunto de elementos interrelacionados, y estructurados para la consecucin de objetivos comunes, cuya interaccin afecta a todos los procesos de la misma. (Todos los autores, citados por Cant Delgado 2.001; Evans y Lindsay 2.005) Se haca necesario tambin estudiar conceptos actuales sobre la calidad Total, llamando la atencin el propuesto por Alberto Galgano (1.995), que define la calidad total como un nuevo modelo de gestionar la empresa destinado a mantener la competitividad, para Galgano., este enfoque puede introducirse en todo tipo de empresas, industriales o de servicios, pblicas y privadas; medianas y pequeas para aplicar la calidad total y obtener sus beneficios. Alberto Galgano sintetiza el sentido de la Calidad Total en empearse en el trabajo para hacer las cosas bien a la primera, en toda la empresa, para alcanzar la plena satisfaccin del cliente interno y externo, siguiendo una lgica

de mejora continua, con el fuerte liderazgo de la direccin orientado a la calidad, para garantizar el xito de la empresa a lo largo del tiempo. (Galgano 1.995, 17) Adicional al anterior, lo expresado por Mauricio Molano (1.995), experto Colombiano en la implementacin de este modelo de gestin, expresa que al analizar la diversidad de conceptos de calidad y combinarlos se podra entender la calidad total como, Un proceso planeado, permanente y sistemtico de educacin, y cambio organizacional, liderado segn un enfoque gerencial, participativo, humano y rentable, que permite disear, mejorar y asegurar el suministro de bienes (productos y servicios) a los clientes (internos y externos), segn sus necesidades y expectativas Molano dice que para lograrlo, este procesos debe partir de la alta gerencia y liderado directamente por ella porque de esta forma confiere identidad, involucra, compromete y responsabiliza a todos los empleados en el cumplimiento de una misin comn: la supervivencia de la empresa(Molano 1.995, 16) Las 2 definiciones anteriores permitieron identificar cuales eran las variables influyentes que deba tener en cuenta la ONG:

1) Liderazgo de la Direccin 2) Cambio organizacional 3) Participacin del personal 4) Enfoque en el cliente (externo e interno) 5) Interaccin de procesos 6) Mejora Continua

Durante el anlisis de las 2 definiciones actuales de Calidad Total dadas por los 2 autores nombrados, llam la atencin que estas se fundamentaban en la filosofia Deming, que se centra en la mejora continua, y en la calidad de los productos y servicios, bajo el liderazgo de los directores. Cabe resaltar tambin que entre sus aportaciones a la calidad de gran importancia y trascendecia estn los catorse puntos para la gestin de la calidad y la divulgacin del ciclo PDCA de Shewhart. (Evan y Lindsay 2.005) Dichos 14 puntos, fueron los criterios para hacer un diagnostico de cmo se encontraba la organizacin frente a la calidad y para poder entender el escenario se definieron las fortalezas y debilidades de la Fundacin frente a las variables influyentes, mediante un cuadro comparativo relacionando cada punto con las variables identificadas.

CUADRO COMPARATIVO DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES FRENTE A VARIABLES DECALIDAD

VARIABLES

CATORCE PUNTOS

FORTALEZAS Filosofa institucional establecida

DEBILIDADES El concepto calidad no esta contemplado en la filosofa Institucional Falta socializacin de la filosofa Institucional

Portafolio de servicios

Punto 1. Crear una Visin y demostrar un compromiso:

Convenios o contratos en ejecucin Reconocimiento en el medio Programa de aportes voluntarios Innovacin en modelos de atencin Alta experiencia

Compromiso de la Direccin

Proceso de seleccin de proveedores establecido Punto 4: Se debe dejar de tomar decisiones basadas en los costos Se contempla el criterio de calidad para escoger a proveedores Relaciones duraderas y de confianza con proveedores Liderazgo participativo Manejo de liderazgo en buen porcentaje del equipo Toma de decisiones descentralizada La toma de decisiones no se basa en hechos formales No se ha instituido el liderazgo en todos los niveles de la organizacin Baja participacin en la solucin de problemas No existe un instrumento para hacer seguimiento a proveedores para medir los criterios establecidos para su escogencia

Punto 7: Instituir el Liderazgo:

Punto 2: Nueva Filosofa

Implementacin de un S.G.C.

Falta de apropiacin del programa de calidad

El cambio organizacional

Punto 10: Eliminar las exhortaciones y los slogan

Ambiente de trabajo adecuado y cmodo

No existen guas o mtodos que indiquen como llevar a cabo los procesos

Se establecen metas en cobertura y tiempo Punto 11. Eliminar

Relacin de trabajo con calidad con el cumplimiento de metas

las cuotas numricas Punto 12. Eliminar los obstculos para Satisfaccin en el trabajo de un alto el surgimiento del porcentaje del equipo orgullo por el trabajo realizado: Reconocimiento de la participacin de todo el equipo en un trabajo con calidad No existe la conciencia de la auto inspeccin No se han establecido instrumentos de evaluacin No existen un plan de accin para corregir errores potenciales Se deja la inspeccin a terceros, entre estos al beneficiario y donante La participacin del personal Temores que impiden la toma de decisiones para no cometer errores o asumir nuevas responsabilidades

Punto 3 . Entender La Inspeccin:

Punto 8: Eliminar el temor

Confianza en el equipo para expresar su opinin

Trabajo en equipo permanente

trabajo en equipo no es de gran aporte para casi el 50% del equipo

Punto 9. Optimizar los esfuerzos de los equipos

Buenas relaciones interpersonales

Igualdad de trato a todos los niveles

Se lleva a cabo una induccin

No se evala el impacto del entrenamiento e induccin en los nuevos empleados Regular satisfaccin de un alto porcentaje del personal frente al entrenamiento recibido No se hace un diagnostico sobre necesidades de capacitacin del personal

Punto 6: Instituir la capacitacin y el entrenamiento El cliente (externo e interno)

Se lleva a cabo un entrenamiento previo

Se programan capacitaciones mensuales Existe apoyo para capacitaciones externas

Punto 13: Fomentar la educacin y la mejora personal

Programa de tica del cuidado celebracin y reconocimiento de logros Bajo inters por expectativas de

Punto 2. Aprender la Atencin Psicosocial enfocada a cubrir

nueva filosofa

las expectativas del beneficiario

beneficiarios en rea administrativa No existe un instrumento para medir la satisfaccin del beneficiario frente al servicio recibido

Cumplimientos de requerimientos de financiadores

Mediano y poco conocimiento de expectativas de financiadores de cerca del 50 por ciento de los empleados sobre todo del rea operativa No se han establecido instrumentos para medir efectividad de procesos administrativos

Manual de procedimientos administrativos

La mejora continua

Punto 5: Mejorar en forma constante y para siempre: Manuales o rutas de los financiadores para atencin en algunos proyectos. Los procesos operativos no estn documentados El personal no tiene claras las caractersticas de sus procesos No existen instrumentos para medir efectividad de procesos operativos

Fuente. Propuesta de Implementacin de un SGC en la ONG Fundacin Aldea Global (Bedoya 2.007)

Una vez identificadas las fortalezas y debilidades de la Fundacin en cuanto a la calidad, se hizo una la propuesta de implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad SGC, mediante un Plan de Mejoramiento, con el que se pretenda reafirmar el compromiso de la direccin, la participacin del personal, la implementacin de los procesos, para lograr una mejora continua del servicio que presta la Fundacin en busca de: la satisfaccin del beneficiario, el cumplimiento con los requisitos de los financiadores y el crecimiento del Talento Humano, mediante la apropiacin de una cultura de la Calidad que implique un verdadero cambio organizacional. Dicha propuesta de implementacin fue aprobada y se inicia con la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, una vez adelantado este proceso, se decide buscar la certificacin basada en la norma ISO 9.001, siguiendo la misma metodologa anterior, comparar la situacin de la ONG frente a las variables identificadas y la relacin de esta con los principio de calidad propuestos en la Norma, para evaluar como la organizacin estaba dando cumplimiento a cada uno de los requisitos de la Norma, exceptuando los numerales 7.6, Control de dispositivos de seguimiento y medicin. La organizacin, despus de este proceso que duro alrededor de 1 ao y medio, logr la certificacin a su Sistema de Gestin de Calidad, basado en la

Norma ISO 9.001.2.008, como cuyo alcance es el Diseo y/o Desarrollo de proyectos para la Atencin Psicosocial a poblacin en estado de fragilidad en el territorio Nacional, dicho modelo de gestin se basa en un verdadero cambio organizacional, de una cultura de trabajo hacia una cultura de la calidad, la cual se ha mantenido y es la directriz para el accionar de la Fundacin. Todo el trabajo descrito en los prrafos anteriores, permite concluir que mediante un proceso constante, consiente y permanente, de planeacin, ejecucin, verificacin y toma de acciones preventivas, correctivas y de mejora, las organizaciones pueden alcanzar el objetivo propuesto de un enfoque de trabajo basado en la calidad, indispensable para mantener una certificacin fundamentada en una filosofa de la calidad y no solo como una certificacin de fachada, como es visto en muchas organizaciones que solo buscan la certificacin como un fin para lograr competitividad y no como un medio para la satisfaccin del cliente y la responsabilidad social.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

BEDOYA, Cristina, (2.007) Propuesta de Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en la ONG - Fundacin Aldea Global, Trabajo de Grado para optar el ttulo de Administrador de Empresas, UNAD, Pasto

GALGANO, Alberto- (1.995) Las siete herramientas de la calidad total, Ediciones Daz de Santos, Espaa MOLANO CAMACHO, Mauricio (1.995) - De la Calidad Total a la Calidad Integral, Segunda Edicin, Ediciones Volumen grafico Bogot CANTU DELGADO, Humberto.(2.001) Desarrollo de una Cultura de la CalidadSegunda Edicin- McGraw Hill- Mxico EVANS, James R y LINDSAY, William (2.005) - Administracin y Control de la Calidad -Sexta edicin- Editorial Thompson, Mxico FUNDACIN ALDEA GLOBAL (2.011) Manual de Calidad