ISO

ISO 9001:2000

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ISO

Objetivos del Curso

? Comprensin de los ocho principios de administracin de la calidad ? Comprensin del Modelo por Procesos ? Terminologa y Conceptos para ISO 9000:2000 ? Requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 ? Interpretacin de los requerimientos de la Norma ISO 9000:2000 2
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ISO

Introduccin
? El Estndar Internacional ISO 9001 especifica los requerimientos para un SAC que puede ser utilizado por una organizacin para lograr la satisfaccin del cliente, a travs del cumplimiento con el mismo y de los requerimientos regulatorios aplicables. 3
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Enfoque del Proceso

Integracin de las clusulas de la norma PLANEAR _ HACER _ VERIFICAR -ACTUAR:
? 5-Responsabilidad de la Direccion, ? 6-Administracion de Recursos, ? 7-Realizacion del Producto y ? 8-Medicion, Analisis y Mejora

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Fig. 1. Modelo de Proceso de Administracin de Calidad

SISTEMA DE ADMINISTRACION DE CALIDAD MEJORA CONTINUA
Responsabilidad de la Direccin Medicin, anlisis, mejora
S a t i s f a c c i o n
Producto/ Servicio

C l i e n t e

R e q u e r i m i e n t o s

Administracin de Recursos

Entrada

Realizacin del Producto (y/o servicio)

C l i e n t e

Salida

ISO ISO 2000 Propsitos

? Incrementar la compatibilidad con las Normas ISO 14000 ? Contar con una estructura basada en un modelo orientado al proceso ? Demostracin y evidencia de la mejora continua y la prevencin de no conformidades ? Establecer el requerimiento de la efectividad del sistema de calidad
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ISO

Principio de la Administracin de la Calidad

Serie de requerimientos para dirigir y operar una organizacion, con la finalidad de asegurar la mejora continua del desempeo, por un periodo largo de tiempo, siempre enfocado al cliente.
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Orientacin
? A la Satisfaccin del Cliente ? Administracin de los Recursos Humanos ? Modelo orientado al proceso ? Al manejo de la informacin, infraestructura y ambiente de trabajo; de manera adecuada ? A la validacin de procesos ? nfasis en la Mejora Continua 8
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ISO

ISO

Mejora Continua de la Calidad

?Parte de la Administracin de la Calidad, enfocada al incremento de la efectividad y de la eficiencia
? NOTA: El termino Mejora Continua de la Calidad, es valido cuando la mejora de la Calidad es ejecutada en forma peridica y recurrente 9
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ISO

Los 8 Principios de la Admn. de la Calidad

? Organizacin enfocada al cliente:
? Las Organizaciones dependen de sus clientes, deben entender y cubrir sus necesidades actuales y futuras

? Liderazgo:

? Los lderes establecen el ambiente interno de una organizacin, para que la gente pueda involucrarse en el logro de objetivos

? Involucramiento del personal:

? El personal es la esencia de una organizacin y su involucramiento hacia la empresa le permite utilizar sus habilidades para beneficio de la misma
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ISO

Principios de la Admn. (Cont.)

? Enfoque de proceso:
? El resultado deseado puede lograrse con mayor eficiencia cuando los recursos y actividades asociadas son manejadas como un proceso

? Administracin orientada al Sistema:

? El identificar, comprender y controlar un sistema de procesos, para el logro de cierto objetivo, contribuye a la efectividad y eficiencia de una organizacin

? Mejora continua:

? Una organizacin debe comprometerse a un mejoramiento continuo sobre una base recurrente

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ISO

Principios de la Admn. (Cont.)

? Relacin con proveedores para beneficio mutuo:

? La habilidad de una organizacin y sus proveedores para crear un mayor valor, se enfatiza por tener relaciones mutuamente beneficiosas

? Decisiones basadas en datos objetivos:

? Las decisiones efectivas se basan en el anlisis cuantitativo de datos e informacin

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ISO

Definiciones Claves
? Producto:resultado de un proceso ? Proceso:
? serie de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas

? Poltica de Calidad:
? son las intenciones y direcciones generales de una organizacin, relacionadas con la calidad, expresadas de manera formal por la Alta Direccin

? Objetivo de Calidad:
? es algo buscado o establecido relacionado con la calidad; deben ser consistentes con la poltica de calidad y con el compromiso de mejora continua donde sus logros deben de 13 poder ser medidos
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ISO

Definiciones Claves (Contin.)

? Alta Direccin:
? persona o grupo de gentes, del ms alto nivel, que dirigen y controlan una organizacin

? Ambiente de trabajo:
? serie de condiciones (factores fsicos,sociales,sicolgicos y ambientales, tales como la temperatura, ergonoma y composicin atmosfrica), bajo las cuales se realiza un trabajo

? Efectividad:
? nivel al cual se realizan las actividades planeadas y se obtienen los resultados planeados

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ISO

Definiciones Claves (Contin.)

? Satisfaccin del cliente:
? es la percepcin del cliente del grado con que sus requerimientos se satisfacen

? Medicin:
? es la determinacin del tamao o cantidad de algo, mediante la aplicacin de un objeto conocido, de conocido tamao o capacidad o por comparacin con alguna unidad fija

? Monitoreo:observa, supervisa, mantiene bajo vigilancia; mide o prueba en intervalos, con el propsito de regular o controlar 15
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ISO

Familia de estndares
Estructura: Cuatro Estndares primarios ?ISO 9000 ?ISO 9001 ?ISO 9004 ?ISO 10011 Conceptos y vocabulario Requerimientos Gua Guas para auditar
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ISO

1 Alcance 1.1 Generalidades

? El Estndar especifica los requerimientos para un SAC donde una organizacin:
? Necesita demostrar su habilidad de proveer consistemente un producto que satisfaga los requerimientos tanto del cliente como los regulatorios ? Se enfoca a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin efectiva del sistema (mejora continua, requerimientos regulatorios y la conformidad del cliente)

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ISO

1.2 Aplicacion
? En donde ninguno de los requerimientos de la Norma pueden ser aplicados debido a la naturaleza de la organizacion y sus productos, pueden considerarse exclusiones (Definirlo en el Manual de Calidad). ? Slo son aceptables las exclusiones que no afectan la habilidad de la organizacion o responsabilidad de proveer producto que satisfaga los requerimientos del cliente y de las regulaciones 18
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INTERPRETACION
1.2 Aplicacin
? Las exclusiones ms comunes, limitadas a la clusula 7, pueden incluir: diseo y desarrollo;, entre otros. ? NOTA:Para determinar si aplica alguna porcin en particular de la clusula 7, hay que preguntarse y responder si la: organizacin tiene o no la total responsabilidad sobre la realizacin del producto

ISO

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ISO 3 Trminos y definiciones

? La adopcin del trmino proveedor-organizacincliente debe eliminar mucha de la confusin anteriormente creada (proveedor-subcontratista)

INTERPRETACION

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ISO
TIPOS DE PRODUCTOS (4 CATEGORIAS)

Hardware Software Materiales Procesados Servicios

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ISO

4 Requerimientos del Sistema de Administracin de Calidad 4.1 Requerimientos Generales

? Se debe establecer, documentar, implementar, mantener y continuamente mejorar la efectividad del sistema de calidad de acuerdo con los requerimientos de este Estndar Internacional ? La organizacin deber:

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ISO

La Organizacion debe:
?identificar los procesos necesarios para el SAC y su aplicacin en toda la organizacin, ?determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, ?determinar los criterios y mtodos requeridos para asegurar la operacin efectiva y control de dichos procesos, 23
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ISO

La Organizacion debe:(Cont)
?asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para soportar la operacin y monitoreo de los procesos ?medir, monitorear y analizar estos procesos, e implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua. ?NOTA:Cuando una organizacin decide subcontratar cualquier proceso que afecte la conformacin del producto con los requerimientos, deber asegurar el control sobre dichos procesos. 24
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ISO
4.1 Requerimientos generales
? Un SAC debe ser una parte integral del Negocio; la Mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organizacin ? La identificacin e implementacin de las diferentes iniciativas de mejora deben contemplar de manera obligada su efecto en el consumidor final y en los accionistas ? El estndar reconoce que un SAC, como cualquier sistema, es una serie de procesos. Estos requerimientos generales determina lo que requiere el SAC y proveen una base para fundamentar el sistema de control 25
9000:2000

INTERPRETACION

ISO
4.2 Requerimientos Generales de Documentacin 4.2.1 General ?El SAC deber incluir:
? Las polticas y objetivos de calidad documentadas ? Un manual de calidad. ? Los procedimientos requeridos por este estndar Internacional; documentados ? Los documentos necesarios por la organizacin para asegurar una efectiva planeacin, operacin y control de los procesos ? Registros de calidad requeridos por el Estndar
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ISO
4.2 Requerimientos Generales de Documentacin 4.2.1 General (Cont.)
NOTA 1:Donde aparezca el trmino -procedimiento documentado, significa que est establecido, documentado, implementado y mantenido NOTA 2:La extensin de la documentacin del SAC, puede variar de una organizacin a otra, debido a: a)El tamao de la organizacin b)La complejidad de los procesos y sus interacciones c)El nivel de competencia del personal NOTA 3:La documentacin puede presentarse en cualquier medio

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ISO
4.2 Requerimientos Generales de Documentacin 4.2.1 General
? El Estndar permite una gran libertad en la manera de estructurar y documentar el SAC ? En algunas organizaciones, la combinacin de todas las clusulas del sistema, puede definirse en un solo documento. Sin embargo, en otras, la jerarqua de los documentos puede ser lo ms apropiado. ? La clave para determinar que es lo requiere documentarse, esta definido en el contenido de la NOTA 2 del Estndar 28
9000:2000

INTERPRETACION

4.2 Requerimientos Generales de Documentacin 4.2.1 General (Cont)

? El Estndar es muy especfico en lo que debe ser documentado:
? la poltica y objetivos de calidad, el manual de calidad y ? los 6 procedimientos requeridos por el Estndar (Control de documentos; Control de Registros de calidad; Auditoras Internas, Control de Producto no conforme, Accin correctiva y Accin preventiva)

INTERPRETACION

ISO

? Adems de lo anterior, cualquier documentacin requerida por la organizacin para asegurar una efectiva planeacin, operacin y control de sus procesos 29
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4.2 Requerimientos Generales de Documentacin 4.2.1 General (Cont)

? La naturaleza y alcance de la documentacin deber, como minmo, satisfacer los requerimientos contractuales y regulatorios y lo establecido por las polticas internas de la organizacin ? Tipos de documentos que pueden ser utilizados en un SAC:
? Manuales de calidad- proveen informacin,tanto interna como externa, sobre el SAC de la organizacin ? Planes de calidad- describen como se aplica el SAC a un producto especfico, proyecto o contrato
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INTERPRETACION

ISO

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4.2 Requerimientos Generales de Documentacin 4.2.1 General (Cont)

? Tipos de documentos que pueden ser utilizados en un SAC:
? Procedimientos y/o Instructivos- proveen informacin de cmo realizar actividades ? Registros- documentos que proveen evidencia objetiva de la realizacin de las actividades establecidas o resultados obtenidos

INTERPRETACION

ISO

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9000:2000

ISO 4.2 Manual de Calidad

?La organizacin debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya: ?El alcance del SAC, incluyendo detalles y justificaciones de cualquier exclusin ?Procedimientos documentados o referencia de ellos ?Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SAC
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9000:2000

ISO INTERPRETACION 4.2 Manual de Calidad

? Debe visualizar el SAC, especificando que productos, que servicios ofrece, que segmentos de mercado atiende y algunas otras actividades relacionadas con el proceso y con el SAC ? El MAC debe considerar cada requerimiento especfico del estndar y su interrelacin con las operaciones de la organizacin al nivel de detalle adecuado ? La justificacin de la exclusin debe establecerse claramente en el Manual de Calidad
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ISO INTERPRETACION 4.2 Manual de Calidad (Cont)

? El MAC debe contener o hacer referencia a los procedimientos documentados del SAC de la organizacin ? El MAC tambin deber identificar y describir la interaccin de los procesos necesarios; un simple mapeo del proceso o un diagrama de flujo, podran ser una forma de cumplir con este requerimiento

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9000:2000

ISO

4.2.3 Control de Documentos

Los documentos requeridos por el SAC deben estar controlados. Los registros de calidad son un tipo especial de documento y debern controlarse segn el requerimiento 4.2.4 Un procedimiento documentado deber establecerse para definir los controles necesarios: ? para aprobar documentos ? para revisar y actualizar cuando sea necesario y volver a aprobar los documentos ? para asegurar que los cambios y la situacin actual de los documentos son identificados ? para asegurar que las versiones relevantes de los documentos aplicables esten disponibles al momento de uso

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9000:2000

ISO

4.2.3 Control de Documentos (Cont.)

?Para asegurar que los documentos son legibles, claramente identificables ?para asegurar que los documentos de origen externo son identificados y que su distribucin controlada ?prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y darles una identificacin apropiada si estos son retenidos para cualquier propsito 36
9000:2000

ISO
4.2.3 Control de documentos ? Se requiere contar con un procedimiento documentado donde se determine el control de todos los documentos del SAC, incluyendo el MAC en conjunto con los manuales departamentales o suplementarios, procedimientos e instructivos, documentos de origen externo (Normas oficiales, especificaciones y planos del cliente ? Los documentos pueden presentarse en medios como en papel, electrnicos, magnticos, pticos, fotografas o una mezcla de stos 37
9000:2000

INTERPRETACION

ISO
4.2.3 Control de documentos (Continuacin) ? Los documentos debern ser elaborados por quien tenga los conocimientos de la actividad a ser controlada, para asegurar que estos reflejen los procesos con precisin ? Un individuo o un grupo de personas puede(n) ser responsable(s) de la revisin de los documentos y la autoridad competente dar su aprobacin. En algunos casos, la misma funcin podra elaborar, revisar y aprobar los documentos ? La organizacin deber tener un sistema para revisar, actualizar y aprobar los documentos 38
9000:2000

INTERPRETACION

ISO
4.2.3 Control de documentos (Continuacin) ? Los cambios a la documentacin debern pasar por los mismos pasos del documento original y ser copiados y distribuidos a los desigandos en la Lista de distribucin ? Se puede utilizar una lista maestra con el propsito de identificar la revisin actual de documentos o mediante el uso de manuales maestros, para el control de sus documentos ? Un proceso debe establecerse para evitar el uso no intencional de documentos obsoletos, esto puede lograrse con la remocin del rea de trabajo o a travs de su identificacin con un sello 39
9000:2000

INTERPRETACION

ISO
4.2.3 Control de documentos (Continuacin) ? La documentacin deber estar disponible en las reas de trabajo, los procedimientos pueden ubicarse en una rea central, siempre y cuando el personal identifique su ubicacin y conozca el contenido del procedimiento; el mantener cada procedimiento en el rea de trabajo no est especificamente requerido ? Para la distribucin controlada de la documentacin, se puede sustituir fsicamente el documento obsoleto por el actual o emitir al personal el nuevo documento y esperar que ste haga la sustitucin y destruccin de las copias obsoletas 40
9000:2000

INTERPRETACION

ISO
4.2.3 Control de documentos (Continuacin) ? La organizacin debe asegurarse que los documentos son legibles y rpidamente identificables, este proceso debe ser definido y documentado ? Debe asegurarse que los documentos permanecen legibles

INTERPRETACION

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ISO
4.2.3 Control de documentos (Continuacin) ? La organizacin debe asegurarse que los documentos de origen externo son identificables y su distribucin controlada, asegurar que se cuenta con la edicin actualizada, esto se puede llevar a cabo mediante el contacto con los creadores del documento o mediante el uso de los servicios que ofrecen compaias especializadas ? Los documentos determinados como registros de calidad, deben ser controlados de acuerdo con la clusula 4.2.4- Control de registros de calidad 42
9000:2000

INTERPRETACION

ISO

4.2.4 Control de Registros de Calidad

? Los registros deben establecerse y mantenerse para: ?dar evidencia del cumplimiento con los requerimientos y de la operacin efectiva del SAC ?los registros de calidad deben permanecer legibles, rpidamente identificables y recuperables

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4.2.4 Control de Registros de Calidad

? Se debe establecer un procedimiento documentados para :
? su identificacin ? su almacenamiento, recuperacin ? su proteccin ? determinar el tiempo de retencin ? la disposicin; de los registros de calidad
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ISO INTERPRETACION
4.2.4 Control de Registros de Calidad
? El Estndar identifica 18 tipos de registros de calidad ? El alcance de los registros a ser clasificados puede variar por la complejidad del SAC y del tipo de producto producido ? La organizacin podr identificar registros diferentes a los especificados ? La clusula 7.1 determina que en la planeacin de calidad, deben identificarse y documentar los registros de calidad necesarios para las diversas actividades 45
9000:2000

ISO INTERPRETACION
4.2.4 Control de Registros de Calidad (Cont)
? Los registros de calidad deben ser: legibles,recuperables,identificables y deben ser almacenados en un ambiente adecuado; pueden estar en forma de copia, va electrnica o por cualquier otro medio ? Los registros deben ser archivados de tal manera que puedan ser fcil y rpidamente recuperables, una falta de disciplina en este punto puede acarrear problemas de cualquier indole, en la busqueda de estos registros 46
9000:2000

ISO INTERPRETACION
4.2.4 Control de Registros de Calidad (Cont)
? Los registros de calidad deben estar protegidos contra cualquier dao (por agua, fuego y por contamiancin fsica) por el tiempo de retencin establecido ? Los procedimientos deben definir polticas y responsabilidades para disponer/desechar los registros de calidad, despus de transcurrido el tiempo de retencin ? El Estndar no especifca un mnimo o mximo de tiempo de retencin, hay que considerar los requerimientos regulatorios aplicables 47
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ISO 5 Responsabilidad de la Direccin 5.1Compromiso de la Direccion

? La direccin debe proveer evidencia de su compromiso al desarrollo e implementacin del SAC y con la mejora continua de su efectividad a travs de: ?comunicar la importancia de conocer y cumplir con los requerimientos del cliente y los regulatorios; ?establecer la Poltica y objetivos de calidad; ?llevar a cabo revisiones gerenciales; ?asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios. 48
9000:2000

5 Responsabilidad de la Direccin 5.1Compromiso de la Direccion

? La direccin tiene la responsabilidad de proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo y mejora con el SAC de la organizacin, el xito de lo anterior depender del compromiso de la alta direccin ? Los integrantes del equipo de la alta direccin deben involucrarse en el establecimiento de polticas y objetivos, en el dideo, implementacin, mantenimiento, revisin y mejora del SAC 49
9000:2000

ISO INTERPRETACION

ISO

5.2 Enfoque al Cliente

? La alta direccin debe asegurar que los requerimientos del cliente son: ?definidos ?Cumplidos con el propsito de lograr y enfatizar la satisfaccin del cliente (ver 7.2.1) 50
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5.2 Enfoque al Cliente

? Las necesidades y expectativas del cliente debern traducirse a los requerimientos de los procesos de la organizacin, debe estar definido un proceso para obtener esta informacin, traducirla a los requerimientos y comunicarlo a todas las areas involucradas ? Las areas de Mercadotecnia y Ventas pueden desempear un papel crtico para identificar las necesidades y requerimientos del cliente, ellos pueden ser la voz del cliente para la organizacin 51
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ISO INTERPRETACION

ISO
5.2 Enfoque al Cliente (Continuacin)
? Las necesidades y expectativas del cliente pueden venir de otras fuentes: - Retroalimentacin del cliente - Encuestas de la industria - Grupos de opinin - Requerimientos regulatorios 52
9000:2000

INTERPRETACION

ISO

5.3 Poltica de Calidad

La Alta Direccin debe asegurar que la Poltica de Calidad:
? es adecuada al propsito de la organizacin ? incluye el compromiso para cumplir con los requerimientos y continuamente mejorar la efectividad del SAC ? provee un marco de trabajo para establecer y revisar los objetivos de calidad ? es comunicada y comprendida ? es revisada para su continua adaptacin
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ISO INTERPRETACION 5.3 Poltica de Calidad

? La organizacin requiere definir y documentar su poltica de calidad ? La responsabilidad de desarrollarr, implementar y asegurar el compromiso a una poltica de calidad corresponde a la Alta Direccin, orientada a: - Ser apropiada al propsito de la organizacin
Al compromiso de cumplir con los requerimientos A el continuo mejoramiento de la efectividad del SAC Ser marco para establecer y renovar los objetivos Ser comunicada y entendida dentro de la organizacin Ser revisada para su adecuacin constante

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ISO INTERPRETACION 5.3 Poltica de Calidad (Continuacin)

Otros puntos que pueden incluirse en la declaracin de la poltica de calidad: - Satisfaccin del cliente, con metas y objetivos - Informacin respecto a los productos/servicios - Requerimientos del cliente (infiriendo que se alcanzarn) - Mejora de la calidad y solucin de problemas, con metas y objetivos - Metas a largo plazo - Responsabilidad con el pblico 55
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ISO INTERPRETACION 5.3 Poltica de Calidad (Continuacin)

? El conocimiento de la poltica de calidad debe ser comunicado y entendido en toda la organizacin, en los niveles apropiados ? Todas las personas dentro de la organizacin debern ser capaces de declarar la intencin de la poltica de calidad ? La poltica de calidad debe ser revisada peridicamente por la alta direccin (normalmente en la revisin de la direccin), con el fin de que siga siendo vigente 56
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ISO

5.4 Planeacin 5.4.1 Objetivos de calidad

La Alta Direccin debe asegurar que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos que necesitan satisfacer necesidades del producto: - Se establezcan en funciones y niveles relevantes dentro de la organizacin - sean medibles y consistentes con la poltica de calidad 57
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ISO INTERPRETACION
5.4.1 Objetivos de Calidad
? ISO 9000 define los objetivos de calidad como algo que se busca, relacionado con aspectos de calidad; determina que los objetivos deben ser especificados en los diferentes niveles de la organizacin ? La intencin de este requerimiento, es el de asegurar que los objetivos de calidad sean definidos, que sean medibles, retadores, alcanzables, realistas y orientados hacia la obtencin de los resultados deseados para poder cumplir con las expectativas y necesidades del cliente 58
9000:2000

ISO INTERPRETACION
5.4.1 Objetivos de Calidad (Continuacin)
? El logro de los objetivos de calidad puede tener un impacto positivo en la calidad del producto,en la efectividad operacional y en el desempeo financiero y por lo tanto aumenta la satisfaccin y confianza de los clientes ? Una metodologa debe ser implementada para asegurar que el personal, incluyendo a los recien contratados, de medio tiempo y los temporales, conozcan y entiendan los objetivos de calidad. Deben ser capaces de traducir estos objetivos a las contribuciones individuales que tienen 59
9000:2000

ISO INTERPRETACION
5.4.1 Objetivos de Calidad (Continuacin)
? Algunos ejemplos de objetivos de calidad que pueden ser apropiados, sin ser limitativos: -El nmero de devoluciones -El nmero de vueltas de inventario -El ndice de rechazos -Nmero de incidencias de producto daado en el almacn -Tiempo de respuesta a los clientes
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ISO

5.4.2 Planeacin del SAC

La Alta Direccin debe asegurar que:
a. la planeacin del SAC se lleva a cabo a fin de alcanzar los requerimientos establecidos en 4.1, as como con los objetivos de calidad y b. la integridad del SAC se mantiene an cuando se realicen o planeen cambios en el sistema 61
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ISO INTERPRETACION
5.4.2 Planeacin del SAC
En la planeacin se establece como obtener un producto, como se cumple con los requisitos de un contrato o proyecto, las exclusiones aplicables, los recursos necesarios, bajo un proceso de mejora continua Las primeras consideraciones que se pueden incluir en el proceso de planeacin son:
-Necesidades y expectativas de los clientes -Desempeo de los productos o servicios -Desempeo del proceso y prcticas asociadas -Identificacin de riesgo y anlisis -Experiencias previas

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ISO INTERPRETACION
5.4.2 Planeacin del SAC (Continuacin)
El proceso de planeacin debe de tener como resultado la identificacin de: -Responsabilidad y autoridad para la ejecucin de los requisitos -Habilidades, conocimientos, infraestructura y equipos necesarios -Procedimientos y especificaciones -Identificacin de registros necesarios 63
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5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad ? La Alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades, autoridad y su interrelacin estn definidas y comunicadas dentro de la organizacin

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INTERPRETACION 5.5.1Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
Las funciones y sus interrelacionadas dentro de la organizacin, incluyendo responsabilidades y autoridades, deben definirse y comunicarse para as facilitar la efectividad del SAC Las responsabilidades a menudo son definidas en los procedimientos, pero tambin pueden estar en las descripciones de puesto, donde estas deben mostrar su revisin, aprobacin y distribucin 65
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5.5.2 Representante de la Direccin

? La Alta direccin deber asignar a alguna persona de la gerencia que adems de sus otras responsabilidades tendr la responsabilidad y autoridad de:

? asegurar que los procesos necesarios para el SAC

sean establecidos, implementados y mantenidos ?reportar a la alta direccin del desempeo del SAC, y cualquier necesidad de mejora y ?asegurar la difusin de los requerimientos del cliente a toda la organizacin 66
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ISO INTERPRETACION 5.5.2 Representante de la Direccin

? El representante debe reportar a la Alta direccin ? El asegurarse que el SAC se implemente y se mantenga, no significa que el representante no pueda delegar actividades, como por ejemplo, las auditoras internas de calidad ? La responsabilidad para implementar y mantener el sistema recae en todos los integrantes de la organizacin 67
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ISO INTERPRETACION 5.5.2 Representante de la Direccin (Cont)

? El representante de la direccin debe reportar el desempeo del SAC y las necesidades de mejora, este reporte puede ser de manera verbal o por escrito, entregandolo a la Alta direccin para su revisin

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ISO INTERPRETACION 5.5.3 Comunicacin Interna

? La gerencia debe definir e implementar un proceso efectivo y eficiente para contar con una comunicacin entre departamentos o reas de la organizacin sobre los procesos orientados a la satisfacin de las necesidades del cliente y a la efectividad de los procesos ? Las actividades para la comunicacin, pueden incluir: boletines, revistas, tableros, medios electrnicos, sugerencias y encuestas de empleados, procedimientos, 69 juntas, entre otras
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ISO

5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 General
? La Alta direccin deber revisar el SAC de la organizacin en intervalos programados para asegurar su efectividad, adecuacin y convenencia ? Esta revisin debe incluir la evaluacin de oportunidades para la mejora y la necesidad de cambios al SAC incluyendo la poltica y objetivos de calidad ? Deben mantenerse registros de las revisiones gerenciales 70 (ver 4.2.4)
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ISO INTERPRETACION 5.6.1 General

La Alta direccin deber conducirse tales revisiones con la frecuencia establecida, evaluando si se estn cumpliendo con los objetivos y poltica de calidad; evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad de cualquier cambio al SAC La frecuencia de las revisiones depende de cada circunstancia y variar de una organizacin a otra, hacerlo cada 6 meses puede resultar lo ms apropiado Todos los gerentes involucrados deben ser participantes regulares de estas revisiones 71
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5.6.2 Datos de Entrada para la Revisin por la Direccin
Deben estar disponibles evidencias documentadas para sostener que la revisin tom en cuenta los resultados de auditoras, la retroalimentacin del cliente, el desempeo del proceso, etc. Puntos a revisar: -Medidas del desempeo del proceso -Resultado de las actividades de mejora -Resultado de las auditoras del sistema de calidad, incluyendo internas, de 2as. y 3as. Partes
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INTERPRETACION

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ISO
5.6.2 Datos de Entrada para la Revisin por la Direccin (Cont)
Puntos que pueden ser revisados y que pueden ser tiles durante las revisiones gerenciales: -Autoevaluacin de la organizacin -Medidas de satisfaccin del cliente -Evaluaciones del mercado, incluyendo el desempeo de los competidores -Resultado de las actividades de pruebas comparativas -Desempeo de los proveedores -Necesidades u oportunidades de desarrollo -Estado de los objetivos de calidad 73
9000:2000

INTERPRETACION

ISO

5.6.3 Salidas de la Revisin

La informacin de salida debe incluir cualquier decisin o accin relacionada con: Mejoramiento de la efectividad del sistema de calidad Mejoramiento de la efectividad del sistema de calidad y sus procesos Necesidades de recursos

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9000:2000

ISO
INTERPRETACION 5.6.3 Salidas de la Revisin
Como evidencia documentada de la revisin, incluye acciones relacionadas con el mejoramiento del SAC y sus procesos, mejoramiento del producto en relacin con los requerimientos del cliente y necesidades de recursos Los registros de las revisiones deben indicar claramente los temas tratados, las conclusiones alcanzadas y cualquier accin subsecuente. Deben tambin proveer evidencia de que todos los criterios de entrada de la clusula 5.6.2 del Estndar han sido revisados 75
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ISO
INTERPRETACION 5.6.3 Salidas de la Revisin (Cont)
Los registros de las revisiones gerenciales deben incluir:
? Quin realiz la revisin ? Cundo se realiz la revisin ? Qu fu revisado ? Resultado de la revisin ? Acciones ? Asignaciones ? Asignaciones de acciones ? Estado de acciones previamente asignadas ? Conclusiones
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76

ISO

6 Administracin de Recursos
6.1 Asignacin de Recursos ? La organizacin debe determinar y proveer los recursos necesarios para: ?implementar y mantener el SAC y continuamente mejorar su efectividad y ?aumentar la satisfaccin de los clientes al satisfacer sus requerimientos 77
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ISO
6.1 Asignacin de Recursos

INTERPRETACION

Los recursos pueden incluir gente, proveedores, fuentes de informacin, disponibilidad de materia prima, edificios, maquinaria y equipo de produccin y transporte

78
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ISO

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 General ? El Personal que desempea un trabajo que afecta la calidad del producto debe ser competente en base a: ?educacin aplicable ?entrenamiento ?habilidades ?experiencia
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ISO INTERPRETACION
6.2.1 General
Los requisitos mnimos de competencia para el personal con responsabilidad especfica en el SAC deben definirse y basarse en una adecuada educacin, entrenamiento, habilidades y experiencia Estos requerimientos pueden establecerse en las descripciones de puesto o pueden estar incluidos en los procedimientos, se debe contar con evidencia documentada para demostrar que los requisitos de competencia y calificacin han sido satisfechos 80
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ISO

? La organizacin deber: ?determinar la competencia necesaria para el personal que realiza un trabajo que afecta la calidad del producto ?dar entrenamiento o tomar acciones que satisfagan estas necesidades ?evaluar la efectividad de las acciones tomadas ?asegurar que el personal conoce la importancia y relevancia de sus actividades y como ellas contribuyen en lograr los objetivos de calidad ?mantener registros de la educacin, experiencia, entrenamiento y de las habilidades (ver 4.2.4) 81
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6.2.2 Competencia, Entrenamiento y Conocimientos

ISO

6.3 Infraestructura
? La organizacin debe determinar, proveer y mantener la infraestructura necesarias para lograr conformidad con los requerimientos del producto, incluyendo: ?edificios, espacio de trabajo y equipo asociado ?equipo de proceso, hardware y software ?servicios de soporte 82
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ISO

6.4 Ambiente de trabajo

? La organizacin debe identificar y controlar el ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad con los requerimientos del producto.

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ISO

7 Realizacin del Producto

? 7.1 Planeacin de la Realizacin del Producto :

? La organizacin deber planear y desarrollar los procesos requeridos para producir un producto. La planeacin de produccin debe ser consistente con los dems requerimientos del SAC 84
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ISO 7.1 Planeacin de la Realizacin del Producto

? En la planeacin de la produccin, la organizacin deber determinar lo siguiente segn sea apropiado: ?Objetivos de calidad y requerimientos para el producto ?La necesidad de establecer procesos, documentos y proveer recursos especficos al producto ?Actividades de verificacin, validacin, supervisin y actividades de prueba especficas para el producto y los criterios de aceptacin del producto ?Registros (ver 4.2.4) 85
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ISO 7.1 Planeacin de la Realizacin del Producto (Cont)

? El resultado de esta planeacin deber ser acorde al mtodo operativo de la organizacin ? NOTA 1:Un documento que especifica los procesos del SAC (incluyendo los procesos de producccin) y los recursos aplicables a un producto especfico, un proyecto o contrato pueden referirse como un plan de calidad ? NOTA 2:La organizacin tambin podra aplicar los requerimientos dados en 7.3 para el desarrollo de los procesos de produccin 86
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7.2 Procesos Relacionados al Cliente

7.2.1 Determinacin de Requerimientos Relacionados con el Producto ? Se deben definir los requerimientos del cliente, incluyendo: ?requerimientos especificados por el cliente incluyendo los de actividades de entrega y posentrega ?requerimientos no especificados por el cliente, pero necesarios para el uso del mismo ?obligaciones relativas al producto, incluyendo requerimientos regulatorios y legales. ?Cualquier requerimiento adicional determinado por la organizacin 87
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ISO

ISO

7.2.2 Revisin de los requerimientos del producto

? Se deben revisar los requerimientos identificados por el cliente y la organizacin ? Esta revision debe realizarse antes de comprometerse a proveer un producto y se debe asegurar que: ?los requermientos del producto esten definidos ?donde el cliente provee requisitos no documentados, estos requerimientos sean confirmados antes de su aceptacin. 88
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ISO

7.2.2 Revisin de los requerimientos del producto (Cont)

?Las diferencias son resueltas ?se tiene la habilidad para cumplir con los requermientos establecidos. ? Los resultados de la revisin y el seguimientos de los acuerdos subsecuentes deben ser registrados ? Para los cambios, la organizacin debe asegurar que la documentacin reelevante es modificada y el personal involucrado es notificado. 89
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ISO

7.2.3 Comunicacin con el Cliente

? Debe identificar e implementar de manera ordenada la comunicacin con el cliente, en relacion a la: ?informacin del producto ?preguntas, contratos o manejo de ordenes, incluyendo enmiendas ?retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas 90
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ISO

7.3 Diseo y Desarrollo

7.3.1 Planeacin del Diseo y Desarrollo

No es aplicable, sin embargo se incluye el Control de cambios de Ingeniera y la Introduccin de nuevos productos

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ISO 7.3.7 Control de Cambios en el Diseo y Desarrollo

? Los cambios en el diseo y desarrollo deben ser identificados y mantenerse los registros ? Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, como sea apropiado, y aprobarse antes de su implementacin ? La revisin de los cambios en el diseo y desarrollo deben incluir una evaluacin del efecto de los cambios en las partes correspondientes y en el producto ? Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin necesaria (ver 4.2.4) 92
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ISO

7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras ? La organizacin debe asegurarse de que el producto comprado cumple con los requerimientos establecidos por compras ? El tipo y extensin del control aplicado al proveedor y al producto comprado debe depender del efecto del producto comprado sobre la realizacin de productos subsecuentes o sobre el mismo producto 93
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ISO

7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras (Cont)
? La organizacin debe evaluar y seleccionar a sus proveedores basndose en su habilidad para proveer producto de acuerdo con los requerimientos de la organizacin ? El criterio para la seleccin, evaluacin y re-valuacin se debe establecer ? Se deben mantener registros de los resultados de las evaluaciones y cualquier accin necesaria que surja de la evaluacin (ver 4.2.4) 94
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7.4.2 Informacin de Compras

? La informacin de compras debe describir el producto a ser comprado, incluyendo, cuando sea apropiado: ?requerimientos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipo, y ?requerimientos para la calificacin del personal ?requerimientos del sistema de administracin de calidad. ? La organizacin debe asegurar la adecuacin de los requerimientos especificos de compra, antes de ser comunicados al proveedor 95
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ISO

ISO

7.4.3 Verificacin del Producto Comprado

? La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurar que el producto comprado satisface todos los requerimientos de compra ? Cuando la organizacin o sus clientes requieran llevar a cabo actividades de verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin deber establecer los arreglos de verificacin y los mtodos de liberacin del producto en la informacin de compras. 96
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ISO
7.5.1 Control de Produccin y Provisin de Servicio

7.5 Produccin y Provisin de Servicio

La organizacin debe planear y llevar a cabo la produccin y proveer el servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, segn sea aplicable: ? la disponibilidad de la informacin donde se especifican las caracteristicas del producto ? la disponibilidad de instrucciones de trabajo ? el uso de equipo apropiado ? la disponibilidad y uso de articulos de medicin y monitoreo ? la implementacin de actividades de monitoreo y medicin ? la implementacin de actividades de salida, entrega y post97 entrega
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ISO

7.5.2 Validacin de Procesos para Produccin y Provisin de Servicios

? La organizacin debe validar cualquier proceso de produccin o servicio en donde el resultado no pueda ser verificado por mediciones o monitoreos subsecuentes. Esto incluye cualquier proceso en donde las deficiencias pueden aparecer, cuando el producto se encuentra en uso o el servicio fue entregado. ? La validacin debe demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planeados. 98
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ISO

7.5.5 Validacin de Procesos para Produccin y Provisin de Servicios

? La organizacin debe establecer los arreglos para la validacin,incluyendo,cuando sea aplicable: ?criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos ?aprobacin del equipo y calificacin del personal ?uso de mtodos especficos y procedimientos ?requerimientos de registros (ver 4.2.4) ?re-validacin 99
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7.5.3 Identificacin y Trazabilidad

? Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto a travs de medios adecuados a travs de toda la realizacin del producto ? La organizacin debe identificar el estado del producto con respecto a los requerimientos de medicin y monitoreo ? Se debe controlar y registrar (ver 4.2.4) la identificacin nica del producto, donde la trazabilidad es un requerimiento 100
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ISO

ISO

7.5.4 Propiedad del Cliente

? La organizacin debe establecer practicas para manejar con cuidado la propiedad del cliente cuando se encuentre bajo el control de la organizacin o este siendo usada por la misma ? Se debe identificar, verificar, proteger y mantener; prevista para usarse o para ser incorporada al producto ? Cualquier propiedad que se pierda, dae o sea inadecuado para su uso, debe reportarse al cliente y registrarse (ver 4.2.4) ? NOTA:La propiedad del cliente puede incluir propiedad intelectual 101
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ISO

7.5.5 Preservacin del Producto

? Se debe preservar la conformidad del producto, durante su proceso interno hasta la entrega al destino requerido ? Debe incluirse la identificacin, manejo, empaque, almacenamiento, y proteccin. ? Este control debe aplicarse tambin a las partes que constituyen el producto.

102
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ISO

7.6 Control de Equipo de Medicin y Monitoreo

? Se deben identificar las mediciones y monitoreos a realizar y los equipos de medicin y monitoreo necesarios para proveer evidencia de conformidad del producto, a determinados requerimientos. ? Se deben establecer procesos para asegurar que el monitoreo y medicin pueden llevarse a cabo de manera consistente y de acuerdo a los requerimientos 103
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? Cuando sea necesario asegurar resultados vlidos, el equipo de medicin y monitoreo debe: ?ser calibrado o verificado en intervalos especficos o antes de su uso, contra estndares de medicin internacionales o nacionales, cuando no exista tal estndar, la base de calibracin o verificacin debe ser registrada ?ser ajustado o re-ajustado, cuando sea necesario ?ser identificado como capaz de lograr el estado de calibracin determinado ?ser protegidos contra ajustes que invalidaran el resultado de la medicin 104
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7.6 Control de Equipo de Medicin y Monitoreo

ISO

7.6 Control de Equipo de Medicin y Monitoreo (Cont)

? Cuando sea necesario asegurar resultados vlidos, el equipo de medicin y monitoreo debe: Ser protegido contra daos o deterioros durante su manejo, mantenimiento y almacenamiento Cuando se usa en el monitoreo y medicin algn software, este debe de confirmarse, esto debe de hacerse antes de su uso y se debe de reconfirmar,cuantas veces sea necesario 105
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ISO

7.6 Control de Equipo de Medicin y Monitoreo (Cont)

? Se debe evaluar y registrar la validacin de resultados de mediciones previas cuando se encuentra que el equipo no satisface los requerimientos. La organizacin debe tomar las acciones necesarias sobre el equipo y cualquier producto afectado. Se deben mantener registros (ver 4.2.4) del resultado de la calibracin y verificacin 106
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ISO

ISO

8 Medicin, Anlisis y Mejora

8.1 General La organizacin deber planear e implementar los procesos necesarios de monitoreo, anlisis, medicin y mejora para: a) demostrar conformidad del producto b) asegurar conformidad con el SAC c) mejorar continuamente la efectividad del SAC Esto debe incluir la determinacin de mtodos aplicables, incluyendo tnicas estadsticas, as como su alcance 107
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ISO

8.2 Medicin y Monitoreo

8.2.1 Satisfaccin del Cliente ? Como una de las mediciones del desempeo del SAC, la organizacin deber monitorear la informacin relacionada con la percepcin del cliente, para conocer si ha cumplido con los requerimientos del cliente ? Se debe definir la metodologa para obtener y utilizar esta informacin 108
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ISO

8.2.2 Auditora Interna

? Realizar auditoras internas peridicas para determinar si el SAC: ?es conforme con la planeacin para la realizacin del producto (ver 7.1), con los requerimientos de ste Estndar y con los requerimientos del SAC establecidos por la organizacin ?es efectivamente implementado y mantenido. 109
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ISO

8.2.2 Auditora Interna (Cont)

? Planear el programa de auditoras ? Considerar el estado e importancia de las actividades y reas a ser auditadas, as como el resultado de auditoras previas ? Se debe definir el criterio de la auditora, alcance, la frecuencia y la metodologa para llevar a cabo la auditora ? La seleccin de auditores y la conduccin de las auditoras debe asegurar objetividad e imparcialidad del proceso de auditora 110
9000:2000

ISO

8.2.2 Auditora Interna (Cont)

? Los auditores no deben auditar su trabajo ? El procedimiento documentado debe incluir: ?Responsabilidades, requerimientos para conducir auditoras, reportar resultados y mantener registros (ver 4.2.4) ? Los responsables de las reas auditadas deben asegurar que se estn realizando acciones oportunamente para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas ? Se deben incluir actividades de seguimiento para la: ?verificacin de las acciones realizadas ?reportar los resultados de la verificacin (ver 8.5.2) ?NOTA: Vease ISO 10011-1,2 y3 como gua 111
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ISO

? Aplicar mtodos apropiados para la medicin y monitoreo de los procesos del SAC necesarios para cumplir con los requerimientos del cliente ? Los mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos en lograr los resultados planeados ? Cuando no se logran los resultados planeados, se debern hacer las correcciones y aplicar las acciones correctivas necesarias, para asegurar la conformidad del producto 112
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8.2.3 Monitoreo y Medicin de los Procesos

ISO

8.2.4 Monitoreo y Medicin del Producto

? Medir y monitorear las caractersticas del producto para verificar que se cumple con los requerimientos ? Se llevan a cabo en etapas apropiadas en la realizacion del producto, acorde con la Planeacin para la realizacin del producto (ver 7.1) ? La evidencia de la conformidad debe ser documentada y mantenida ? Los registros (ver 4.2.4), deben indicar la autoridad responsable para liberar el producto 113
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ISO

8.2.4 Monitoreo y Medicin del Producto (Cont)

? Mo deber autorizarse la salida del producto y entrega del servicio, hasta que todas las actividades establecidas en la planeacin para la realizacin del producto han sido completadas satisfactoriamente, a menos que sea aprobado por una autoridad relevante o donde lo autorice el cliente

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ISO

8.3 Control de Producto No Conforme

? Asegurar que el producto que no cumple con los requerimientos es identificado y controlado para prevenir su entrega o uso no intencional ? Definir en un procedimiento documentado los controles y responsabilidades relacionadas y las autoridades para tratar el producto no conforme ? Cuando un producto es detenido, este deber ser sujeto de una re-verificacin, para demostrar conformidad con los requerimientos 115
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8.3 Control de Producto No Conforme

Tratar el producto no conforme a travs de una o ms de las siguientes formas: a) mediante accin tomada para eliminar el defecto detectado b) mediante la autorizacin de su uso, liberacin o aceptacin bajo una concesin por un aautoridad relevante y donde sea aplicable, por el cliente c) mediante accin tomada para impedir su uso o aplicacin o aplicacin original Deben mantenerse registros (ver 4.2.4) de la naturaleza de los defectos y de cualquier accin subsecuente tomada, incluyendo concesiones obtenidas
Cuando un producto defectuoso es detectado despus de su entrega o se ha iniciado su uso, la organizacin deber tomar acciones adecuadas a los efectos o efectos potenciales del defecto 116
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ISO

ISO

8.4 Anlisis de Datos

? Determinar, recolectar y analizar datos apropiados para demostrar la efectividad del SAC e identificar donde puede implementarse una mejora en el SAC ? Incluir los datos generados a traves de la medicin y monitoreo de actividades y de otras fuentes relevantes de informacin

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ISO

8.4 Anlisis de Datos (Cont)

?Se debe anlizar los datos para proveer informacin sobre:
?satisfaccin del cliente (ver 8.2.1-Satisfaccin del cliente) ?conformidad con los requerimientos del producto (ver 7.2.1-Determinacin de Requisitos Relacionados con el Producto) ?caractersticas y tendencias de los procesos y productos incluyendo oportunidades para acciones preventivas ?proveedores 118
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ISO

? Mejorar continuamente la efectividad del SAC a travs de: ?poltica y objetivos de calidad ?resultados de auditoras ?anlisis de datos ?acciones correctivas y preventivas ?revisin por la alta direccin

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua

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ISO

8.5.2 Accin Correctiva

? Tomar acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades para prevenir la recurrencia ? Acciones correctivas apropiadas al impacto de los problemas encontrados

120
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ISO

8.5.2 Accin Correctiva

? Se debe definir un procedimiento documentado para: ?identificar las no conformidades (incluyendo quejas del cliente) ?determinar las causas de las no conformidades ?evaluar la aplicacin de las acciones necesarias para asegurar que la no conformidad no recurra ?determinar e implementar las acciones correctivas necesarias ?registrar (ver 4.2.4) los resultados de las acciones tomadas ?revisin de las acciones correctivas tomadas. 121
9000:2000

ISO

8.5.3 Accin Preventiva

? Se deben determinar acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. ? Las acciones preventivas tomadas deben ser apropiadas al impacto de los problemas potenciales

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9000:2000

ISO

8.5.3 Accin Preventiva

?El procedimiento de accin preventiva debe definir requerimientos para:
?determinar las no conformidades potenciales y sus causas ?evaluar la necesidad de acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades ?determinar e implementar las acciones necesarias ?registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4) ?revisar las acciones preventivas tomadas 123
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ISO

La Norma ISO 19011 para auditorias

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ISO

ISO 19011
?Ha sido preparada de manera conjunta entre el ISO/TC 176 SC 3 y el ISO/TC 207 SC 2 ?Cancela y remplaza a:
?ISO 10011-1:1990 ?ISO 10011-2:1991 ?ISO 10011-3:1992 ?ISO 14010:1996 ?ISO 14011:1996 ?ISO 14012:1996 125
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ISO

ISO 19011
?Proporciona lineamientos en los principios de:
?Auditora ?Administracin de programas de auditora ?Conduccin de auditoras a sistemas de calidad y medio ambiente ?Competencia de los auditores de sistemas de calidad y medio ambiente
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ISO

ISO 19011
?Es aplicable a todas las organizaciones que requieran llevar a cabo auditoras de calidad o medio ambiente, tanto internas como externas ?Puede ser aplicada, en principio, para otro tipo de auditoras. Siempre y cuando se tengan en consideracin las competencias requeridas para los auditores
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ISO

ISO 19011
?Para su uso se aplican las siguientes referencias:
?ISO 9000:2000 ?ISO 14050:2002

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ISO

COMPETENCIA Y EVALUACIN DE AUDITORES

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ISO Competencia y Evaluacin de Auditores

Calidad
Conocimientos y Conocimientos y Conocimientos y habilidades en habilidades habilidades en medio ambiente generales calidad Experiencia en auditoras Educacin Entrenamiento como auditor Atributos personales
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Ambiente

Experiencia Profesional 130

ISO Atributos Personales

? tico ? Mente abierta ? Diplomtico ? Observador ? Perceptivo ? Verstil ? Tenaz ? Capaz de tomar decisiones ? Independiente 131
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ISO Conocimiento y Habilidades de los Auditores ?Tcnicas, procedimientos y principios de auditora ?Sistemas de gestin y documentos de referencia ?Situaciones reales de las organizaciones ?Leyes y regulaciones aplicables
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ISO Conocimiento y Habilidades del Auditor Lder

?Planeacin y manejo efectivo de los recursos durante la auditora ?Capacidad de representar al equipo auditor ?Organizacin y direccin de equipos de trabajo ?Proporcionar direccin y gua a los auditores en entrenamiento ?Alcanzar conclusiones ?Prevenir y resolver conflictos ?Preparar el reporte de auditora
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ISO Conocimiento y Habilidades en Calidad

?Mtodos y tcnicas relacionadas con la calidad ?Productos y procesos (incluyendo servicios)

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ISO Conocimiento y Habilidades en Medio Ambiente

?Mtodos y tcnicas de gestin ambiental ?Tecnologa y ciencia ambiental ?Aspectos tcnicos y ambientales de las operaciones
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Ejemplo de Parmetros para determinar la Competencia de un Auditor

Experiencia profesional en el campo de gestin de Al menos 2 de los 5 calidad o ambiental aos 40 horas de Entrenamiento como entrenamiento en auditor auditoras

2 aos en la segunda disciplina 24 horas de entrenamiento en la segunda disciplina Tres auditoras completas. Al menos 15 das de experiencia en auditora en la segunda disciplina, bajo la direccin y gua de un auditor lder competente en la segunda disciplina. Las auditoras deben haberse completado dentro de los dos ltimos aos.

La misma que el auditor La misma que el auditor Tres auditoras completas para un total de al menos 15 das de experiencia en auditora, actuando en el rol de miembro del equipo auditor bajo la direccin y gua de un auditor lder. Las auditoras deben haberse completado dentro de los ltimos dos aos.

Experiencia como auditor

Cuatro auditoras completas para un total de al menos 20 das de experiencia en auditora como auditor en entrenamiento bajo la direccin y gua de un auditor lder competente. Las auditoras deben completarse dentro de los 3 aos anteriores

ISO Mantenimiento y Mejora de la Competencia ?Desarrollo profesional continuo

?Esperiencia profesional, entrenamiento, estudios personales, reuniones profesionales, seminarios, conferencias.

?Mantenimiento de la capacidad para auditar

?Participacin regular en auditoras
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ISO

Evaluacin de Auditores
?Identificar los atributos personales, as como las habilidades y conocimeintos para cumplir con las necesidades del programa de auditora ?Definir el criterio de evaluacin ?Seleccionar el mtodo apropiado de evaluacin ?Llevar a cabo la evaluacin
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Etapas de la Evaluacin
Desarrollo de la Competencia
Evaluacin Inicial

No Si
Evaluacin continua

Si Auditor No
Seleccin

No
Mantenimiento y mejora de la competencia

Si Auditora

Mtodo de Evaluacin Revisin de registros

Objetivos Verificacin de los antecedentes del auditor

Retroalimentacin positiva y negativa

Entrevista

Observacin

Pruebas

Proveer informacin sobre la forma en que es percibido el auditor Evaluar los atributos personales y las habilidades de comunicacin, para verificar informacin, probar el conocimiento y adquirir informacin adicional Evaluar los atributos personales y la capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades Evaluar los atributos personales, conocimiento y habilidades en su aplicacin Proveer informacin donde la observacin directa no fue posible o apropiada

Ejemplos Anlisis de registros de educacin, entrenamiento, experiencia profesional y de auditora Encuestas, cuestionarios, referencias personales, testimonios, quejas, evaluacin de desempeo, revisin de pares

Entrevistas frente a frente o telefnicas Auditoras testificadas, juego de roles, desempeo en el trabajo Exmenes orales y escritos, pruebas psicomtricas Revisin del reporte de auditora y discusin con el cliente de la auditora, auditado, colegas y el propio auditor

Revisin Postauditora