TRABAJO FINAL GESTION DE CALIDAD

Presentado por: IBER JHOANA ZUIGA CODIGO: RUTH DEL CARMEN GOMEZ PERALTA CODIGO: 22792394 NURY JOHANA OLAYA MONTAYA ROSA ESPERANZA MARTINNEZ RODRIGUEZ CODIGO: 20590889

Presentado a: ALBERTO LUIS TORRES RAPELO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA A DISTANCIA UNAD CURSO DE GESTION DE CALIDAD

DICIEMBRE 11 DEL 2011

INTRODUCCIN La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realizacin de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del rea en que s este trabajando. Anteriormente se crea que la calidad era demasiada costosa y por eso influa en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. El trabajo realizado en base a la empresa ACME S.A, result ser un espacio ejemplar para reflexionar y practicar acerca de los conocimientos adquiridos durante el transcurso del curso de gestin de calidad, logrando la penetracin con el manejo interno de una empresa y adquiriendo el orden y la estructura necesaria para la implementacin de un SGC. El propsito de este trabajo es una buena oportunidad para formar las competencias necesarias para contribuir al desarrollo econmico, social y tecnolgico del pas, a travs de la implementacin de sistemas que permitan el mejoramiento continuo de las empresas y la satisfaccin de los clientes. Como objetivo principal del mismo se fij: Implementar un sistema de gestin de calidad en una empresa determinada, aplicando los conocimientos adquiridos durante el curso. Con el logro de este objetivo se conseguirn los siguientes objetivos especficos: Analizar las relaciones entre una Poltica de Calidad y la Misin, Visin y Cdigo de tica y aplicar los resultados en la organizacin propuesta. Describir los elementos de una poltica de calidad. Definir el compromiso de la direccin en la organizacin del sistema de calidad, y su responsabilidad y autoridad. Definir la estructura del rea de calidad de la organizacin, incluyendo la dependencia, autoridad y responsabilidad del personal.

Definir el perodo de tiempo estimado para la implementacin del sistema de calidad.

1. CDIGO DE TICA
1.1 SATISFACCIN Y CONFIANZA ACME es responsable en promover la seguridad y calidad a los clientes en todas las actividades de la organizacin, fortaleciendo su confianza y satisfaccin. 1.1.1. Calidad y seguridad de los productos y servicios. ACME acepta que es su responsabilidad social, fabricar y proporcionar productos y servicios de alta calidad, que sean seguros y adecuados para los fines a que se destinan. 1.1.2. Informaciones sobre los productos y servicios. ACME debe suministrar informacin adecuada y clara sobre sus diferentes productos y servicios a sus clientes, con el pleno cumplimiento de la ley, aplicable a la defensa y proteccin de los consumidores. 1.2. REGULACIN EN LAS ACTUACIONES. ACME, se compromete a cumplir con todas las leyes y reglamentos aplicables a sus negocios, realizando esfuerzos para mantener y fortalecer la confianza de sus accionistas, empleados, socios comerciales, entre otros. 1.2.1. Comercio justo cumplimiento de la Ley Antimonopolio y otras legislaciones similares. ACME, en el desempeo de sus actividades, deber velar por la aplicacin y el cumplimiento de las normas y leyes que impiden el monopolio de mercado y limiten la libre iniciativa, y sus prcticas comerciales deben primar por la lealtad hacia sus competidores, empleados comerciales, y pblico consumidor, tratndolos con igualdad y justicia. Cualquier operacin, negocio o transaccin comercial practicada en nombre de ACME por sus empleados o terceros, debidamente autorizados y que se destine a producir efectos en el exterior, se debe efectuar de acuerdo con la legislacin vigente. La obtencin de informaciones de mercado es legtima y necesaria para el negocio, no admitindose, sin embargo, que sean adquiridas por medio de procedimientos ilegtimos o ilegales. 1.2.2. Relacin con autoridades pblicas en general. Los representantes de organismos pblicos, siempre que sean debidamente identificados, deben ser recibidos en las oficinas de ACME en forma profesional e independiente para tratar el asunto a que vinieron, y se les colocar a su disposicin, siempre que sea solicitado oficialmente, los documentos pertinentes a la actividad ejercida y exigidos por ley. 1.2.3. Cumplimiento de las Leyes y Reglamentos Contables/Fiscales. ACME debe mantener su contabilidad clara y adecuada, para gozar de la confianza del mercado y de la sociedad, abstenindose de la prctica de cualquier acto ilegal o conducta indebida.

1.2.4. Manutencin del ambiente de trabajo. ACME est comprometida a proporcionar un ambiente de trabajo seguro y saludable, adoptando medidas pertinentes para prevenir accidentes y daos a la salud de los empleados, cumpliendo con la legislacin laboral. La jornada de trabajo en ACME, as como los beneficios bsicos ofrecidos a los empleados, obedecen a los criterios legales establecidos en la legislacin laboral vigente. 1.3. NORMAS ADMINISTRATIVAS E INTERSES ORGANIZACIONALES. 1.3.1. Restricciones referentes al otorgamiento y recibimiento de gratificaciones y beneficios personales. Ningn empleado o conocidos y parientes suyos, y/o otras personas vinculadas directa o indirectamente con l, pueden ofrecer o recibir de accionistas, proveedores, clientes, empresas subsidiarias o afiliadas, y dems colaboradores comerciales de ACME, cualquier gratificacin o beneficio personal, lcitos o no, que se efecten en detrimento o en perjuicio de los intereses de la empresa, o que se establezcan exclusivamente con motivo de contrapartida de negocio practicado o a ser practicado entre las partes, en su beneficio propio e individual. 1.3.2. Responsabilidad de los trabajadores, gerencia y monitoreo de las actividades. Los superiores jerrquicos de ACME - Directores, Gerentes, Jefes, Supervisores, Encargados y dems lderes son directamente responsables por los actos practicados por sus empleados subordinados o delegados, inculcndoles la orientacin profesional necesaria, supervisin y verificacin del cumplimiento regular de las tareas atribuidas en los trminos de las polticas y metas empresariales establecidas por el Directorio y Presidencia para cada rea, as como el cumplimiento integral de las normas ticas y de conducta establecidas en el presente Cdigo. 1.3.3. Compatibilidad entre los actos de la vida particular de los empleados y sus funciones en la empresa. En los trminos de las garantas individuales previstas en la Legislacin y de las disposiciones del presente Cdigo de tica, los asuntos inherentes a la vida particular de los colaboradores se refieren exclusivamente a cada uno, individualmente, debiendo ser incondicionalmente respetados por los dems empleados, como tambin por ACME como organizacin empresarial, siempre que no interfieran en el desempeo de las tareas que le son atribuidas, no estn en desacuerdo con la rutina de trabajo y poltica empresarial de ACME, y no perjudiquen la imagen ni los intereses de la empresa. 1.3.4. Actividades polticas o religiosas en las oficinas de la empresa. La libertad de conciencia y credo es inviolable, no obstante no se permite a los empleados la utilizacin de instalaciones y equipamientos pertenecientes a ACME para la prctica de actividades polticas, ideolgicas o religiosas. 1.3.5. Propiedad industrial. Marcas y patentes de ACME. Todo trabajo realizado por los empleados de ACME pertenece exclusivamente a la empresa,

debiendo cada cual mantener absoluto sigilo y confidencialidad de las informaciones a las que tenga acceso privilegiado, independientemente del registro de marca o patente de productos y servicios desarrollados o en desarrollo. 1.3.6. Sistemas e informacin de la empresa. La utilizacin de recursos tecnolgicos de ACME, principalmente equipos, acceso a Internet y correo electrnico, se destinan al ejercicio de las actividades profesionales de los empleados, y se deben utilizar con prudencia, segn orientaciones y procedimientos definidos por el departamento de Tecnologa e Informacin y Recursos Humanos. 1.3.7. Respeto a los Derechos Humanos y a las garantas individuales de los empleados. ACME respeta los derechos humanos y las garantas individuales de sus empleados, y no se admite ni se tolera discriminacin relativa a edad, sexo, color, raza, credo religioso, preferencia sexual, ascendencia, etc., en los procesos de reclutamiento y seleccin, ni tampoco para la desvinculacin, entrenamiento, remuneracin, promocin, transferencia de colaboradores, etc. 1.4. NORMATIVIDAD CON EL ENTORNO. Es deber de ACME, aliado a sus intereses empresariales, contribuir para el desarrollo de la sociedad, tomando en consideracin sus necesidades y peculiaridades. En el cumplimiento de sus responsabilidades sociales, se debe dar especial nfasis al respeto de los derechos de los consumidores, a los asuntos ambientales, a la valorizacin del trabajo de sus empleados y a la participacin proactiva y responsable en la comunidad en que acta.

2. HORIZONTE ORGANIZACIONAL 2.1. MISIN Autopartes ACME S. A. es una organizacin colombiana del sector manufacturero, cuya finalidad es la fabricacin, distribucin y comercializacin de autopartes a nivel nacional e internacional, brindando a nuestros clientes un excelente servicio postventa y aplicando normas de calidad, seguridad industrial, preservacin del medio ambiente con responsabilidad laboral y social. 2.2. VISIN Autopartes ACME S. A. se avizora como una empresa lder y de gran reconocimiento a nivel nacional e internacional en la industria autopartista en Colombia y Amrica Latina, para el 2016, certificada por sus procesos y brindando servicios de asesora, diseo, construccin, montaje y mantenimiento de piezas automotrices, apegadas a normas de calidad, seguridad, salud ocupacional y respeto al medio ambiente. 2.3. VALORES Compromiso Desarrollo Excelencia

3. POLTICA DE CALIDAD La poltica de calidad de Autopartes ACME S. A. est definida de la siguiente manera: Ofrecer en forma oportuna y de acuerdo con las necesidades de nuestros clientes, autopartes confiables, seguras y tecnolgicamente apropiados, a precios competitivos y con amplio respaldo. Para lograr dicho objetivo, se cuenta con una estructura que cubre todos los eslabones de la cadena de valor, desde la definicin de autopartes y servicios, pasando por la relacin con nuestros proveedores, los procesos de produccin, venta y posventa, hasta llegar a los consumidores finales. Para la fabricacin de las partes contamos con las ltimas herramientas y estndares de calidad aplicados a nivel nacional e internacional. Nuestras partes son inspeccionadas en cada una de las etapas del proceso y contamos con pruebas, donde sometemos el 100% de nuestros productos a un riguroso examen de funcionamiento. Adicionalmente, contamos con los ms modernos medios de fabricacin y de control especializados para la industria automotriz, los cuales estn apoyados, a su vez, por el Laboratorio de Metrologa, que garantiza su correcta calibracin y funcionamiento. Por otra parte, para solventar los problemas que ocurren en el mercado, tenemos una retroalimentacin permanente con nuestros clientes, que nos permite emprender acciones correctivas para solucionar todos los inconvenientes. Adems, tenemos un sistema de Calidad con nuestros proveedores, a travs del cual, les brindamos acompaamiento mediante capacitaciones y auditoras de sus actividades, complementado con un seguimiento estricto de sus entregas en serie. La DIRECCIN DE Autopartes ACME S. A. con el fin de alcanzar un alto nivel de calidad en todas las actividades desarrolladas en la Empresa, de manera que se satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes y/o partes interesadas (empleados, proveedores, clientes, etc.), asume el compromiso de: Implantar, mantener y mejorar continuamente el Sistema Integrado de Gestin (SGC) en toda la organizacin, garantizando que las actividades desarrolladas se realicen de acuerdo con lo establecido en las Normas ISO 9001:2000 e ISO 14001:2005, teniendo en cuenta los requisitos

establecidos por los clientes y partes interesadas, as como los requisitos legales y reglamentarios. Potenciar los aspectos necesarios para obtener el nivel de calidad deseado. Colaborar con los clientes para obtener su satisfaccin. Facilitar los medios humanos y tcnicos. Hacer y difundir la documentacin sobre el SGC y que el personal se familiarice con dicha documentacin. Potenciar la puesta en prctica de la poltica y los procedimientos. Desarrollar y aplicar tecnologas y metodologas que faciliten la mejora de la competitividad de la empresa, aprovechando el cuerpo de conocimientos tcnicos existentes, y proporcionar soluciones integrales a las mismas. Emplear la formacin y el adiestramiento del personal tcnico como palanca para mejorar las competencias y el desempeo. Recopilar y actuar como elemento difusor del estado actual de conocimiento en cada una de las reas de negocio.

3.1.

OBJETIVOS

Fidelizar los clientes actuales e incrementar la base de clientes a travs de la satisfaccin de los mismos, atendiendo permanente sus expectativas, manteniendo canales de comunicacin efectivos, PQRs y actualizando la informacin acerca de los procedimientos, procesos, productos y servicios brindados por la empresa. Reducir el nmero de defectos de fabricacin, colocando especial atencin en las materias primas y procesos utilizados. Cumplir los tiempos de entrega ofrecidos al cliente Trabajar dentro de un entorno de gestin que garantice una mejora continua en nuestros procesos, en nuestros mtodos de actuacin y en nuestras relaciones con partes interesadas, mediante el establecimiento y revisin peridica de nuestros objetivos de calidad. Proporcionar la formacin continua adecuada a todos nuestros empleados, segn sus respectivas actividades, y facilitar los conocimientos necesarios para que puedan desarrollar su actividad enfocada a la satisfaccin de las necesidades de nuestros usuarios. Establecer una sistemtica de actuacin, y documentarla, para asegurar la calidad de nuestros procesos. Conseguir un compromiso permanente de mejora continua como norma de conducta y proponer, y llevar a cabo, las acciones correctivas y preventivas que pudieran ser necesarias. Asegurar que la Poltica de Calidad es entendida y aceptada por todo el personal de la organizacin y que se encuentra a disposicin del pblico.

Asegurar que el Sistema de Gestin de la Calidad se mantiene efectivo y que es controlado y revisado de forma peridica.

El director de ACME S.A. es el mximo responsable del cumplimiento de la Poltica de Calidad en relacin con los procesos que son objeto del Sistema de Gestin de Calidad y contar para ello con el Comit de Gestin de Calidad integrado por los responsables de las diferentes direcciones de la empresa. El presidente de ACME S.A. nombra al Gerente de Gestin de Calidad quien se encargar junto con el Comit de Gestin de Calidad de implementar, desarrollar y mantener el SGC. 3.2. INDICADORES. Debido al tamao de la empresa Autopartes ACME S. A. se pueden establecer innumerables indicadores, algunos de ellos son; Capacidad de produccin Nmero de partes producidas por da y rea de Definicin. produccin Conocer la distribucin real del nmero de piezas Propsito. producidas por da para compararla con la demanda, detectando as posibles diferencias. Diaria Frecuencia de medicin. Mensual Frecuencia del clculo. Jefe de produccin Responsable. Nmero de piezas defectuosas por lnea Promedio de piezas defectuosas por lnea de Definicin produccin y dependencia Detectar las lneas de produccin que tienen Propsito mayor probabilidad de presentar piezas defectuosas y controlar la fiabilidad tcnica de las mquinas Diaria Frecuencia de medicin Mensual Frecuencia de clculo Operario de lnea Responsable No conformidades segn tipologas Nmero total de no conformidades por tipologa y Definicin nivel de repeticin de las mismas. Tener el conocimiento de las no conformidades Propsito acontecidas durante los procesos de fabricacin, distribucin y comercializacin de las autopartes y su reincidencia. Diaria Frecuencia de medicin Mensual Frecuencia de clculo

Responsable Retrasos en los pedidos Definicin

Jefe de departamento

Propsito

Frecuencia de medicin Frecuencia de clculo Responsable Lnea telefnica Definicin

Retraso promedio respecto a la programacin de los pedidos y porcentaje de cumplimiento en las entregas de los mismos. Este indicador puede ser til para detectar los destinos ms afectados por los retrasos, siendo adecuado redefinir el horario de entrega o la implementacin de acciones que garanticen el cumplimiento de los pedidos, una vez conocidas las causas de los retrasos. Diario Mensual Jefe de distribucin

Propsito

Frecuencia de medicin Frecuencia de clculo Responsable 3.3.

Recuento del nmero de llamadas recibidas por el servicio telefnico de informacin y atencin al cliente. En caso de ser procedente, recuento de las solicitudes de informacin recibida va SMS o similar. Tambin si se considera oportuno, se pueden clasificar por tipologas en funcin si son llamadas para consultar informacin, realizar reclamaciones, peticiones o quejas. Cuantificar la transmisin de la informacin por esta va para estudiar el impacto sobre los clientes de este servicio o canal informativo. Estudiar la aceptacin de este canal informativo por parte de los clientes y valorar la utilidad del mismo. Detectar posibles puntas de demanda de informacin para propiciar la creacin de campaas informativas especficas. Diaria Trimestral Jefe del Call Center

COMIT DE CALIDAD

El presidente de Autopartes ACME S.A. es el mximo responsable del cumplimiento de la Poltica de Calidad en relacin con los procesos que son objeto del Sistema de Gestin de Calidad y contar para ello con el Comit de Gestin de Calidad.

El presidente de Autopartes ACME S.A. nombra al Jefe de Gestin de Calidad como Representante de la Direccin en todos los temas relacionados con la calidad dentro de la organizacin y quien se encargar junto con el Comit de Gestin de Calidad de implementar, desarrollar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad (SGC). El comit tcnico de gestin de calidad ser conformado por: Jefe del rea de gestin de calidad y medio ambiente Director Comercial Director de produccin Director de administracin Jefes de dependencia (marketing, servicio al cliente, jefes de planta, etc.)

Tendrn como responsabilidad elaborar y entregar los productos que se le asignen, segn las orientaciones del Representante de la Direccin, y: 3.4. Liderar los procesos particulares existentes dentro de la Institucin. Liderar la implementacin normativa en los procesos particulares para cada uno de los procesos de Gestin a su cargo. Monitorear la gestin de los procesos por medio de indicadores. Elaborar reportes por proceso y presentar ante el pleno del Consejo Directivo. Formular, implementar y monitorear los planes de calidad por proceso. FACTORES QUE AFECTAN LOS PLAZOS DE IMPLEMENTACIN

3.4.1. Factor humano. Para implementar el SGC se deben intervenir en los diferentes sistemas, subsistemas y respectivos procesos que se realizan en la empresa, por eso el trabajo individual y grupal constituyen uno de los factores ms importante tanto para ejecutar a tiempo el cronograma de actividades como para producir alteraciones del mismo y esto puede ocurrir por: Que los responsables de estos procesos no posean las competencias o no tengan la formacin, educacin, habilidades y experiencia apropiadas para su desempeo. (Norma ISO 9001:2000) No haber establecido una cultura organizacional que permita que los trabajadores tomen consciencia de la pertinencia e importancia de sus actividades para contribuir a alcanzar los objetivos de la calidad. Fallas en los procesos de gestin humana en relacin con la seleccin de personal, el anlisis ocupacional, la determinacin de perfiles o el establecimiento de planes de formacin y capacitacin. Falta de motivacin en el personal o inconformidad con la asignacin salarial.

3.4.2. Documentacin y Registros. Cuando se inicia la implementacin del SGC es muy importante documentar y caracterizar los procesos y procedimientos y los registros de estos, si la empresa ya lo tiene hecho acorta los tiempos de implementacin, aunque tenga una buena operatividad sin documentos de soporte, esto alargar el tiempo de la implementacin. 3.4.3. Compromiso de la Direccin. Que la direccin de la compaa no entienda la importancia de implantar el SGC y por tanto no ponga su empeo y destine los recursos suficientes, atrasar la implantacin del SGC. 3.4.4. Enfoque al Cliente. No entender los requerimientos del cliente o no tener adecuadamente documentados los registros de satisfaccin o no que no se haya realizado un anlisis e interpretacin de esos documentos. 3.4.5. Seguimiento y Medicin de los Procesos y del Producto. No realizar un adecuado seguimiento o medicin de los procesos y el producto y no establecer una adecuada identificacin del producto o servicio no conforme. 3.4.6. Acciones Preventivas y Correctivas. No establecer un proceso formal para eliminar las causas de las no conformidades o la potencialidad de que se presenten.

CONCLUSIONES En conclusin la implementacin de un sistema de gestin de calidad es una tarea dinmica que debe evolucionar con el tiempo y de acuerdo a las necesidades y expectativas de la organizacin. La implementacin del SGC, debe ir de la mano con el horizonte de la organizacin y se debe ajustar al cdigo de tica de la misma.

BIBLIOGRAFIA Cortijo, L Que es calidad total? (Online) Consultado el 21 de noviembre de 2011 www.upch.edu.pe/famed/rmh/9-1/v9n1tr1.pdf Descripcin de la empresa: SOFASA (Consultado 30 de noviembre de 2011)
www.renault.com.co

ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9000, Sistemas de Gestin de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario, Bogot, 2005, p 14-18. Manual de Calidad C.I MULTISERVICIOS DE INGENIERIA. (Online) Consultado el 08 de noviembre de 2011. http://www.multinsa.com/calidad/mdc_multiservicios1.pdf