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creche

de avaliao da qualidade
2 edio
(revista)

modelo

UNIO EUROPEIA
Fundo Social Europeu

Governo da Repblica Portuguesa

SEGURANA SOCIAL

INSTITUTO DA SEGURANA SOCIAL, I.P.

Nota de Abertura

Os Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais, desenvolvidos pelo ISS, I.P. em 2005 e agora revistos, enquadram-se na necessidade sentida de ajustar as respostas sociais s novas realidades com que nos confrontamos, contribuindo tambm com as polticas pblicas para um exerccio de cidadania mais responsvel. A experincia da implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, que originaram as primeiras respostas sociais certificadas com a marca ISS, provam que possvel certificar a prestao de servios no Sector Social, respeitando necessidades e expectativas das partes interessadas e levando em conta as especificidades de funcionamento destes servios. A experincia mostra-nos que o investimento inicial na (re)organizao dos processos permite ganhos em termos da eficincia, da eficcia e da racionalizao dos servios prestados, alargando e aumentando, desta forma, a satisfao das necessidades e das expectativas de clientes, colaboradores e parceiros. E se a satisfao das necessidades foi durante muito tempo efectivamente sentida pelas partes interessadas, ela pode ser agora, adicionalmente e atravs da marca ISS, evidenciada e provada. Estes Modelos, em conjugao com os Manuais de Processos-Chave e os Questionrios de Avaliao da Satisfao de Clientes, Colaboradores e Parceiros, bem como as certificaes so um exemplo claro e efectivo da desejvel evoluo qualitativa das cerca de 13.000 respostas sociais criadas com o imprescindvel apoio, participao e empenhamento das cerca de 4.700 Instituies de Solidariedade Social. Passados que esto cerca de cinco anos desde a definio dos primeiros modelos de avaliao da qualidade dirigidos s respostas sociais de Creche, Centro de Dia e Servio de Apoio Domicilirio, tempo de proceder sua primeira reviso. O princpio da melhoria contnua, sempre presente na implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, foi tambm aplicado ao presente Modelo e Manual: a prtica e os ecos das experincias colocaram-nos perante a necessidade de uniformizar processos-chave, eliminar requisitos redundantes, proceder a actualizaes, corrigir erros, entretanto detectados, etc. Garantir aos cidados o acesso crescente a servios de qualidade, cada vez mais adequados satisfao das suas necessidades foi o desafio que assumimos, aquando da primeira edio destes modelos em 2005. E este o desafio que, de novo, reiteramos com a presente edio revista e actualizada e que, estamos certos, merecer da parte de todos os intervenientes, destinatrios das respostas e suas famlias, instituies pblicas e privadas e respectivos colaboradores, todo o empenho e dedicao. O Secretrio de Estado da Segurana Social Pedro Manuel Dias de Jesus Marques
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ndice

1. 2. 3. 3.1. 3.2. 3.3.

INTRODUO CONCEITOS DE REFERNCIA MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE DAS RESPOSTAS SOCIAIS Viso Geral Sistema de Qualificao das Respostas Sociais Critrios do Modelo Critrio 1 Liderana, Planeamento e Estratgia Critrio 2 Pessoas Critrio 3 Parcerias e Recursos 3.1. Gesto de Parcerias 3.2. Gesto de Recursos Financeiros 3.3. Gesto da Informao 3.4. Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais 3.5. Segurana Critrio 4 Processos da Creche 4.1. Generalidades 4.2. Candidatura 4.3. Admisso e Acolhimento 4.4. Plano Individual 4.5. Planeamento e Acompanhamento das Actividades 4.6. Cuidados Pessoais 4.7. Nutrio e Alimentao 4.8. Medio, Anlise e Melhoria Critrio 5 Resultados Clientes Critrio 6 Resultados Pessoas Critrio 7 Resultados Sociedade 7.1. Desempenho Social 7.2. Desempenho Ambiental Critrio 8 Resultados Chave do Desempenho 8

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8 9 10 10 12 14 14 15 16 21 24 26 26 27 29 32 33 36 38 40 42 44 45 45 46 47 48 48 48 50 50 50 50

4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6.

METODOLOGIA DE AVALIAO Nveis de Qualificao Auditorias Equipa Auditora Relatrio de Auditoria Plano de Aces Correctivas Atribuio de Certificado

1.

Introduo

No mbito do Subsistema da Aco Social gerido pelo Instituto da Segurana Social (ISS, I.P.), as actividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Integrados, Instituies Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e outras entidades Pblicas ou Privadas. Estas entidades constituem, nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor de equipamentos e respostas sociais. Garantir aos cidados o acesso a servios de qualidade, adequados satisfao das suas necessidades e expectativas um desafio que implicar o envolvimento e empenho de todas as partes interessadas. Neste mbito, em 7 de Maro de 2003, foi criado, pelo Ministrio da Segurana Social e do Trabalho, a Confederao Nacional das Instituies de Solidariedade, a Unio das Misericrdias Portuguesas e a Unio das Mutualidades Portuguesas, o Programa de Cooperao para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurana das Respostas Sociais. Neste contexto e com o objectivo de constituir um referencial normativo que permita avaliar a qualidade dos servios prestados e consequentemente diferenciar positivamente as Respostas Sociais, o ISS, I.P., atravs do Departamento de Desenvolvimento Social, rea de Investigao e Conhecimento e do Gabinete da Qualidade e Auditoria concebeu Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais Creche, Centro de Dia, Servio de Apoio Domicilirio, Estrutura Residencial para Idosos, Lar Residencial, Centro de Actividades Ocupacionais, Lar de Infncia e Juventude e Centro de Acolhimento Temporrio. Este trabalho permitiu uma reflexo importante sobre a organizao e funcionamento das Respostas Sociais objecto deste tipo de interveno e sobre as medidas necessrias a implementar para a organizao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), bem como sobre os resultados a obter relativamente aos vrios intervenientes na Resposta Social clientes, colaboradores, parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave.

OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE


O Modelo de Avaliao da Qualidade (adiante designado Modelo) um referencial normativo que se baseia nos princpios de gesto da qualidade e onde so estabelecidos os requisitos necessrios implementao do Sistema de Gesto da Qualidade dos servios prestados pelas Respostas Sociais.

1.

Introduo

O Modelo tem por objectivos: Ser um instrumento de diferenciao positiva das Respostas Sociais, permitindo incentivar a melhoria dos servios prestados. Ser um instrumento de auto-avaliao das Respostas Sociais, permitindo rever de uma forma sistemtica o desempenho da organizao, as oportunidades de melhoria e a ligao entre aquilo que se faz e os resultados que se atingem. Apoiar no desenvolvimento e implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade nas Respostas Sociais, permitindo uma melhoria significativa da sua organizao e funcionamento, nomeadamente atravs de: melhoria da eficincia e a eficcia dos seus processos; maior grau de participao dos clientes, nos servios que lhes so destinados; maior dinamizao e efectivao da participao da famlia no mbito da Resposta Social; aumento do grau de satisfao das expectativas e necessidades dos clientes, colaboradores, fornecedores, parceiros e, de um modo geral, de todo o meio envolvente da organizao e da sociedade em geral.

A opo pela elaborao de uma lista de verificao exaustiva de todos os requisitos associados aos critrios, constitui uma ferramenta que ajuda o servio a analisar as suas lacunas, a equacionar solues e a planear a melhoria da sua qualidade. Agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicveis a uma determinada Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos, independentemente de se tratar de um Estabelecimento Oficial, IPSS ou Entidade Privada, obtendo-se assim uma harmonizao a nvel nacional das regras de funcionamento para os servios prestados pelos estabelecimentos garantido deste modo, o mesmo nvel de qualidade do servio prestado, independentemente da natureza jurdica do estabelecimento. Ser constitudo como um referencial normativo num Sistema de Qualificao das Respostas Sociais.

2. Conceitos de Referncia

ORIENTAO PARA OS RESULTADOS Excelncia alcanar resultados que encantam todos os stakeholders da organizao.

FOCALIZAO NO CLIENTE Excelncia criar valor sustentvel para o cliente.

LIDERANA E CONSTNCIA NOS PROPSITOS Excelncia liderana visionria e inspiradora, indissociada de uma constncia de propsitos.

GESTO POR PROCESSOS E POR FACTOS Excelncia gerir a organizao atravs de um conjunto de sistemas, processos e factos interdependentes e interrelacionados.

DESENVOLVIMENTO E ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS Excelncia maximizar a contribuio dos colaboradores atravs do seu desenvolvimento e envolvimento.

APRENDIZAGEM, INOVAO E MELHORIA CONTNUAS Excelncia desafiar o status quo e efectuar a mudana, utilizando a aprendizagem para desencadear a inovao e oportunidades.

DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS Excelncia desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado.

RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA Excelncia exceder o enquadramento legal mnimo no qual a organizao opera e empreender esforos para compreender e responder s expectativas dos stakeholders na sociedade.

3.

Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais

3.1.VISO GERAL O Modelo baseia-se em oito critrios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos Resultados. CRITRIOS MEIOS Critrios que se reportam forma como as actividades da resposta social so desenvolvidas, ou seja, o que se faz e como se faz CRITRIOS RESULTADOS Avaliam o produto final das aces empreendidas, ou seja, o que se conseguiu alcanar como consequncia da gesto que feita dos Meios

1.Liderana, Planeamento e Estratgia Como a gesto desenvolve e prossegue a misso, a viso e os valores da organizao e como a organizao formula, implementa e rev a sua estratgia e a converte em planos e aces

5. Resultados Clientes O que a organizao est a alcanar relativamente satisfao dos seus clientes externos

2. Pessoas Como a organizao gere, desenvolve e liberta o potencial dos seus colaboradores

6. Resultados Pessoas O que a organizao est a alcanar relativamente satisfao dos seus colaboradores

3. Parcerias e Recursos Como a organizao planeia e gere as suas parcerias externas e os seus recursos internos de uma forma eficaz e eficiente

7. Resultados Sociedade O que a organizao est a alcanar relativamente satisfao das necessidades e expectativas da comunidade em que se insere

4. Processos Como a organizao concebe, gere e melhora os seus processos de modo a gerar valor para os seus clientes

8. Resultados Chave do Desempenho O que a organizao est a alcanar relativamente ao desempenho planeado

INOVAO E APRENDIZAGEM
Fundamentalmente, o Modelo diz-nos que: Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade so alcanados atravs da Liderana na conduo do Planeamento e Estratgia, das Pessoas, dos Recursos e Parcerias e dos Processos. (EFQM, Modelo de Excelncia da EFQM) O Modelo foi desenvolvido para cada tipo de Resposta Social, no entanto, os requisitos dos critrios 1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8, so idnticos independentemente do tipo de Resposta Social.

3.

Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais

Os requisitos do critrio 4 Processos, relativos ao que a organizao faz para gerir e melhorar os seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social (p. e. Creche, Centro de Dia, Servio de Apoio Domicilirio, Lar de Infncia e Juventude, Centro de Actividades Ocupacionais). A elaborao deste Modelo teve como referncias a norma NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos e o Modelo de Excelncia da European Foundation for Quality Management (EFQM) e ser periodicamente avaliado e revisto, face a alteraes que o venha a justificar e aos resultados da sua implementao.

3.2.SISTEMA DE QUALIFICAO DAS RESPOSTAS SOCIAIS O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contnua da qualidade, pelo que para cada critrio foram estabelecidos trs nveis de exigncia para o cumprimento dos requisitos Nvel C, B e A permitindo a sua implementao gradual ao longo de um determinado perodo de tempo: Nvel C cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv. com C. Nvel B cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv.. com C e B. Nvel A cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv.. com C, B e A. O Sistema de Qualificao das Respostas Sociais (SQRS) tem como objectivo a qualificao das respostas sociais atravs da avaliao da conformidade dos servios com os requisitos estabelecidos nos critrios deste Modelo. Neste sentido, o SQRS prev a existncia de trs nveis de qualificao (C, B e A) para as Respostas Socais. O SQRS baseado num conjunto de regras, requisitos e metodologias e ser operacionalizado por entidades qualificadoras, externas, independentes e acreditadas no mbito do Sistema Portugus da Qualidade. A qualificao permitir, a nvel externo, evidenciar que a Resposta Social tem em funcionamento um sistema de gesto que garante a conformidade dos seus servios com os requisitos deste Modelo, criando-se para o efeito metodologias de divulgao pblica das Respostas que obtenham a qualificao.

3.3. CRITRIOS DO MODELO

CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA

Nv a) Est o de finidas a s de claraes da M isso,Viso,Valores e Poltica da Qualidade da Creche? b) A Misso,Viso,Valores e Poltica da Qualidade da Creche: So escritas em linguagem simples e clara, de modo a que os clientes entendam Encontram-se expostas em lugar visvel para os clientes, colaboradores e pblico em geral Esto disponveis permanentemente (p. e. em suporte informtico e/ou papel) a todos os intervenientes (p. e. clientes, colaboradores, parceiros) c) Existe um organograma da Creche? d) Esto definidas as funes, responsabilidades e autonomia para cada nvel de gesto? e) Esto definidos os objectivos estratgicos e operacionais (Plano de Aco/Actividades) da Creche? f) Os objectivos da Creche so estabelecidos e revistos com base na anlise de informao relevante, nomeadamente: Orientaes estratgicas Resultados obtidos na prestao dos servios Relatrios de auditorias internas e externas Relatrios de satisfao das crianas, colaboradores e parceiros/comunidade Orientaes dos parceiros com quem a Creche se relaciona Resultados das actividades de medio e monitorizao dos processos Reclamaes e sugestes de melhoria Aces de fiscalizao g) Os objectivos operacionais so desdobrados em planos e actividades para cada servio? h) Os servios e colaboradores tm conhecimento dos objectivos, planos e actividades, da sua responsabilidade?
Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010

P NA Observaes

C C B

C C C A

C C

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CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA

Nv i) Os objectivos, planos e actividades de cada servio foram estabelecidos atravs de negociao interna com os colaboradores e em articulao com os clientes? j) So elaborados relatrios para verificar se esto a ser atingidos os objectivos definidos? k) Est estabelecida uma metodologia de comunicao dos objectivos estratgicos, planos e relatrios de actividade a todas as partes interessadas (p. e. clientes, famlia, colaboradores, parceiros)? l) Esto estabelecidos e so quantificados os objectivos da qualidade (p. e. reduo do nmero de reclamaes em x%, aumentar a satisfao da criana em x%, obter a certificao em x tempo, aumentar o nmero de actividades que correspondem s necessidades individuais das crianas em x%)? m) Est definido um Plano da Qualidade onde so identificados e planeados os recursos necessrios, para atingir os objectivos da qualidade e aces de melhoria definidas? n) O Plano da Qualidade comunicado a todas as partes interessadas (colaboradores, crianas, famlias, parceiros)?

P NA Observaes

C B

Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010

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CRITRIO 2 PESSOAS

Nv a) A Creche cumpre os requisitos legais aplicveis gesto e contratao de recursos humanos nos termos do Cdigo de Trabalho? b) Est definido o perfil de cada grupo profissional? c) Est definido o perfil de cada grupo de voluntrios? d) Esto definidas as funes e responsabilidades de cada colaborador (incluindo voluntrios e estagirios)? e) Est definida a forma como so asseguradas as funes e responsabilidades em caso de ausncia ou impedimento dos colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)? f) Os colaboradores envolvidos na prestao dos diversos servios esto qualificados para o desempenho das suas funes (incluindo voluntrios e estagirios)? g) O Director tcnico da Creche possui formao tcnica e acadmica adequada e, preferencialmente, experincia profissional de relevo para o exerccio da sua actividade? h) Est definida a metodologia para o recrutamento e seleco dos colaboradores? i) O recrutamento efectuado de acordo com os objectivos estratgicos da Creche? j) A metodologia de recrutamento contempla, nomeadamente, a realizao de testes psicotcnicos? k) Existe um manual de acolhimento e est definida a metodologia de integrao de novos colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)? l) So definidos os objectivos de desempenho, quer individuais quer de equipa, atravs de negociao interna com todas as partes interessadas? m) Est definida a metodologia de desenvolvimento profissional e avaliao de desempenho dos colaboradores e esta conhecida e aceite pelos colaboradores? n) A metodologia referente avaliao de desempenho prev um sistema de reconhecimento dos colaboradores? o) Est definida uma metodologia para a identificao das ne cessidades de formao, e laborao do pla no de formao e avaliao da eficcia da formao?
Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010

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C C C C

B C A B

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CRITRIO 2 - PESSOAS

Nv p) Existe evidncia de que os colaboradores so incentivados a terem iniciativas e que participam em actividades de melhoria contnua? q) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao dos colaboradores? A metodologia estabelece: Periodicidade (mnima anual) Indicadores relacionados com a satisfao dos colaboradores Sistemas de recolha de informao (p. e. questionrios e entrevistas, reunies ou sistema de sugestes) Anlise e tratamento dos dados recolhidos r) Na sequncia da avaliao da satisfao dos colaboradores, so elaborados relatrios das concluses, recomendaes e aces a serem tomadas? s) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente implementadas e contriburam para a melhoria da satisfao dos colaboradores? t) So estabelecidos seguros de acidentes no trabalho, para os colaboradores (incluindo estagirios e voluntrios)? u) promovida, de acordo com a legislao em vigor, a observao mdica dos colaboradores? So mantidos registos mdicos? v) So promovidas periodicamente aces de gesto emocional dos colaboradores? w) So desenvolvidas aces de promoo da sade mental dos colaboradores (p. e. sesses outdoor, actividades de desenvolvimento pessoal, etc.)? x) promovida a avaliao psicolgica de todos os colaboradores e, em caso de necessidade, promovido o seu acompanhamento?

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Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010

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CRITRIO 3 PARCERIAS E RECURSOS


3.1. GESTO DE PARCERIAS

Nv a) realizado, periodicamente, um levantamento dos recursos existentes na comunidade? b) So identificadas as entidades/organizaes (p. e. hospitais, centros de sade, IPSS, associaes recreativas e desportivas, bombeiros, PSP/GNR, escolas e universidades, autarquias, ONG), com as quais se pode estabelecer parcerias? c) Est definida uma metodologia para estabelecimento de parcerias com as entidades/ organizaes, de acordo com as necessidades a satisfazer e os objectivos estratgicos da Creche? d) So estabelecidos protocolos com cada um dos parceiros e est definida a respectiva interveno especfica e durao? e) Est definida a metodologia de participao dos parceiros na avaliao das necessidades do cliente? f) Est definida a metodologia de participao dos parceiros no planeamento das actividades? g) realizada a avaliao peridica da participao dos parceiros relativamente aos protocolos estabelecidos? h) So elaborados relatrios peridicos da interveno dos parceiros na concretizao dos objectivos estabelecidos? i) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao dos parceiros? A metodologia estabelece: Periodicidade (mnima anual) Indicadores relacionados com a satisfao dos parceiros Sistemas de recolha de informao (p. e. questionrios, entrevistas, reunies) e o mtodo de validao dos questionrios Anlise e tratamento dos dados recolhidos j) Na sequncia da avaliao da satisfao dos parceiros, so elaborados relatrios das concluses, recomendaes e aces a serem tomadas? k) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente implementadas e contriburam para a melhoria da satisfao dos parceiros?
Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010

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CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS


3.2. GESTO DE RECURSOS FINANCEIROS

Nv a) estabelecido anualmente um oramento, de acordo com o Plano de Aco/Actividades a desenvolver? b) e laborado pe riodicamente um r elatrio fina nceiro? O relatrio inclui, nomeadamente: Situao financeira actual Previso no final do ano Balano Previso de cash-flow c) Existe um registo actualizado da situao fiscal perante o Estado? O registo inclui, nomeadamente: Situao de IRC Situao de IVA Pagamentos Segurana Social e s Finanas d) Existem procedimentos documentados e actualizados para todas as funes financeiras e contabilsticas? e) Esses procedimentos so revistos anualmente e sempre que necessrio? f) Existe um sistema para gesto das contas de devedores e de credores dentro dos objectivos da Creche? O sistema inclui por exemplo: Emisso peridica e actualizada de facturas Anlise dos prazos de cobrana Procedimentos escritos para recuperao de crditos Reviso dos crditos de cobrana duvidosa, pelo menos de seis em seis meses

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Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010

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CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS


3.3. GESTO DA INFORMAO

Nv 3.3.1. Informao e Comunicao com o Cliente a)Est definida a forma de identificao dos colaboradores que contactam com o cliente (presencial e telefnico)? b)Esto disponveis em local bem visvel e acessvel de acordo com a legislao em vigor Nome do Director Tcnico Quadro de colaboradores e respectivos horrios Horrio de funcionamento e das actividades Regulamento interno (facultada cpia, quando solicitada) Publicitao dos apoios financeiros da Segurana Social Indicao da existncia de Livro de reclamaes Alvar, licena de funcionamento ou autorizao provisria de funcionamento (estabelecimento da rede privada lucrativa) Mapa das ementas e dietas c) Sempre que solicitado, o cliente pode aceder seguinte informao: Metodologia de candidatura/admisso (facultada cpia, quando solicitada) Metodologia de avaliao das necessidades do cliente Metodologias de reclamaes e sugestes Regras em caso de ausncias temporrias (p. e. frias, doena) dos clientes (facultada cpia, quando solicitada) Regras e condies de acompanhamento ao exterior (facultada cpia, quando solicitada) Identificao do(s) colaborador(es) de referncia e seu(s) substituto(s) Informao sobre a qualificao dos colaboradores Identificao do responsvel pelo acompanhamento e superviso Identificao dos colaboradores e dos parceiros intervenientes na prestao do servio
Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010

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CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS


3.3. GESTO DA INFORMAO

Nv Identificao das autoridades a contactar em caso de necessidade (p. e. INEM, Centro de Sade, Bombeiros, autoridades policiais) (facultada cpia, quando solicitada) Forma de actuao em situaes de negligncia, abusos e maus-tratos Informao facilitadora do acesso a servios da comunidade adequados satisfao das necessidades Projecto Educativo e, dado o caso, Projecto Pedaggico (facultada cpia, quando solicitada) Servios disponveis, prerio e sua forma de actualizao (facultada cpia, quando solicitada) Tabela de comparticipaes familiares e respectiva frmula de clculo (estabelecimento da rede solidria) ou mensalidade (estabelecimento da rede privada lucrativa) (facultada cpia, quando solicitada) Acordo de Cooperao (estabelecimento da rede solidria) Organograma Mapa de frias dos colaboradores Processo individual Minuta do contrato d) Em todos os contactos com o cliente respeitada a etnia, cultura, religio, lngua, sexo, idade, orientao sexual e estilo de vida? e) considerado em todos os contactos com o cliente, o respeito pela sua privacidade e dignidade? f) assegurada a confidencialidade relativamente a todas as informaes fornecidas pelo cliente? g) Existe um procedimento documentado que estabelea as aces a implementar, em caso de quebra de confidencialidade?

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Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010

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CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS


3.3. GESTO DA INFORMAO

Nv h) Na avaliao inicial so identificadas as necessidades/ dificuldades especficas na comunicao com o cliente? i) Quando identificada a necessidade/dificuldade (p. e., surdez, cegueira), so disponibilizados os meios facilitadores para a comunicao com o cliente? j) Est estabelecido um sistema que permita ao cliente, a apresentao de ideias, sugestes (p. e. caixa de sugestes, reunies com o cliente)? k) Est definida uma metodologia para o tratamento das sugestes de melhoria? l) A metodologia de recolha de informao e de apresentao de ideias comunicada a todas as partes interessadas (p. e. colaboradores, cliente, parceiros)? m) So divulgados ao cliente os resultados da implementao das sugestes de melhoria? 3.3.2. Reclamaes a) Existe um Livro de Reclamaes? b) Est definida uma metodologia de gesto de todas as reclamaes escritas ou verbais (p. e. recepo, anlise, resoluo e tratamento de reclamaes)? c) O cliente informado em cada fase do tratamento da sua reclamao? d) So efectuados registos de todas as reclamaes, bem como das aces necessrias relativas ao seu tratamento? e) Dado o caso, os registos das reclamaes fazem parte integrante do processo individual da criana? 3.3.3. Informao e Comunicao Interna a) Os responsveis pela prestao directa e indirecta dos servios ao cliente recebem, em tempo til, a informao necessria ao desempenho das suas funes? b) Est definido um sistema de organizao do fluxo de informao interna e externa?

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Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010

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CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS


3.3. GESTO DA INFORMAO

Nv c) Est estabelecido um sistema (p. e. livro de ocorrncias) que assegure a transmisso diria de informao (p. e. informao entre turnos) relevante sobre o cliente, entre colaboradores da Creche e entre estes e os servios externos que prestam servios? Os registos de informao fazem parte do processo individual da criana? d) So realizadas periodicamente (p. e. mensal) reunies da equipa tcnica (colaboradores e coordenao) para anlise da informao e dos resultados obtidos na prestao dos servios, troca de informao relevante sobre o cliente, definio de formas de actuao e preveno de situaes anmalas detectadas? e) promovida a participao dos colaboradores externos nas reunies? f) So realizadas periodicamente (p. e. semestral) reunies entre a equipa tcnica e a gesto, para anlise de informao e dos resultados obtidos? g) So elaborados resumos/actas das decises tomadas em reunio? Estes resumos/actas esto disponveis? h) So identificados de forma regular, sistemas que permitam uma melhoria do nvel de qualidade, rapidez e preciso da informao, tendo em conta o desenvolvimento de novas tecnologias de informao? 3.3.4. Registos a) cumprida a legislao relativa proteco de dados pessoais? b) Est definido um procedimento documentado para controlo dos registos, onde estejam estabelecidos os critrios, mtodos e as responsabilidades para: Identificao (agregao dos registos de forma a serem facilmente identificados) Arquivo (suporte e condies de armazenamento em locais prprios e seguros que garantam a sua confidencialidade) Recuperao (fcil acesso ao pessoal autorizado) Proteco (condies de arquivo que no permitam a sua degradao)
Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010

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CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS


3.3. GESTO DA INFORMAO

Nv Tempo de reteno Eliminao c) Est elaborada e actualizada uma lista de todos os registos? 3.3.5. Gesto dos Documentos e Dados a) Est definido um procedimento documentado para a gesto dos documentos e dados, onde estejam estabelecidos os critrios, mtodos e responsabilidades para: Elaborao, aprovao, edio, reviso e distribuio dos documentos Segregao dos documentos obsoletos Controlo da documentao de origem externa b) Est estabelecido um sistema de segurana da informao (p. e. passwords, backups, arquivo com acesso condicionado)?

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Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010

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CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS


3.4. GESTO DAS INSTALAES, EQUIPAMENTOS E MATERIAIS

Nv 3.4.1. Instalaes a) cumprida a legislao relativa s condies de acessibilidade de pessoas com mobilidade condicionada? b) cumprida a legislao relativamente s condies de instalao e funcionamento da Creche? c) elaborado um plano de manuteno das instalaes? d) Esto definidos planos de limpeza, desinfeco, desinfestao das instalaes, arrumao dos espaos e sua periodicidade? e) Esto definidos os responsveis pela limpeza, desinfeco, desinfestao das instalaes e arrumao dos espaos? f) So mantidos registos, datados e assinados, relativos realizao da limpeza, desinfeco, desinfestao das instalaes e arrumao dos espaos? 3.4.2. Equipamentos a) Esto identificados os equipamentos (p. e. viaturas de transporte colectivo, equipamentos de cozinha, equipamento de refrigerao dos alimentos, material das actividades, ajudas tcnicas/produtos/tecnologias de apoio, geradores elctricos de emergncia, caldeiras) utilizados pela Creche? b) Os equipamentos cumprem a legislao aplicvel? c) elaborada uma ficha/registo com a sua caracterizao, fornecedor e contacto em caso de avaria? d) Est definido um plano de manuteno e verificao regular dos equipamentos (p. e. viaturas, equipamentos de cozinha)? e) Est definido um plano de limpeza e desinfeco diria, dos equipamentos da cozinha (p. e. grelhadores, fornos)? f) As regras de segurana dos equipamentos esto afixadas em local visvel e esto explicitadas com caracteres facilmente legveis? g) So identificados os dispositivos de medio que necessitam de calibrao (p. e. termmetros)?
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3.4. GESTO DAS INSTALAES, EQUIPAMENTOS E MATERIAIS

Nv h) Esto identificados quanto ao seu estado de calibrao? i) elaborado um plano de calibrao para estes dispositivos? j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos manuteno, intervenes, calibraes e verificaes dos equipamentos? 3.4.3. Materiais a) Est definida uma metodologia para a identificao, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco dos produtos utilizados na prestao dos servios? Nomeadamente para os seguintes produtos: Alimentos Medicamentos Consumveis para prestao de servios, produtos de limpeza, material de higiene pessoal e material ldicopedaggico b) Os materiais e mobilirio cumprem a legislao e normas tcnicas aplicveis? c) A zona de armazenamento dos alimentos (despensa de alimentos, arcas congeladoras e cmaras frigorficas) est separada das zonas de armazenagem de produtos de limpeza ou qumicos, zona para vasilhame e zona para o depsito do lixo? d) Os nveis dos stocks de materiais so controlados e regularmente monitorizados? e) A segurana dos stocks de materiais controlada e regularmente monitorizada? f) Esto definidos os mtodos e os responsveis, pelo processo de compra de produtos, equipamentos e servios (p. e. lavandaria, manuteno, catering, transporte, formao, animao)? g) Os documentos de compra especificam claramente os requisitos/caractersticas dos produtos e servios a adquirir?

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3.4. GESTO DAS INSTALAES, EQUIPAMENTOS E MATERIAIS

Nv h) Esto definidos os mtodos e os responsveis pela verificao/inspeco dos produtos (p. e. gneros alimentcios) e servios adquiridos (p. e. transporte, lavandaria, catering)? i) So mantidos registos, datados e assinados, relativos verificao/inspeco dos produtos e servios adquiridos? j) Est definida a metodologia para avaliao e seleco peridica dos fornecedores de produtos e/ou servios? k) Existe uma lista dos fornecedores seleccionados?

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3.5. SEGURANA

Nv a) Na Creche existe um sistema de deteco contra intruso e de vigilncia, devidamente autorizado pelas autoridades competentes? b) A central do sistema est ligada PSP ou a empresa de segurana? c) Est estabelecida uma metodologia para: Controlo dos acessos exterior e interior ao edifcio Identificao, proteco e segurana dos bens do cliente Controlo de chaveiros e aspectos relacionados Articulao com autoridades policiais e nmero de urgncia (p. e. bombeiros, 112) d) Esto estabelecidos planos operacionais para a preveno e controlo de: Surtos de infeco Violncia Fuga/desaparecimento Roubo e) Em casos de surtos de infeco est prevista a existncia de zonas de isolamento? f) Esto definidas as formas de actuao, em situao de emergncia (p. e. acidentes, hemorragias, epilepsia)? g) Existe e est acessvel o equipamento necessrio prestao de primeiros socorros (p. e. kit de emergncia, caixa de primeiros socorros)? 3.5.1. Situaes de Negligncia, Abusos e Maus-tratos a) Est definida uma poltica para a garantia dos direitos dos clientes que promova o seu bem-estar e desenvolvimento global?

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3.5. SEGURANA

Nv b) Est definida uma metodologia para a preveno e gesto de situaes de negligncia, abusos e maus-tratos? A metodologia contempla a forma de actuao e de informao s autoridades competentes das situaes de negligncia, abusos e maus-tratos, nomeadamente: Quando o cliente vtima de situaes de negligncia, violncia fsica, psquica e verbal, por parte dos colaboradores Na gesto de situaes de conflito entre os clientes Quando detectado que os clientes so vtimas de maus-tratos, por parte de pessoas significativas ou outros Quando o colaborador vtima de situaes de violncia fsica, psquica e/ou verbal, por parte dos clientes e/ ou pessoas significativas 3.5.2. Segurana, Higiene e Sade no Trabalho a) cumprida a legislao relativa s condies de Segurana, Higiene e Sade no Trabalho? 3.5.3. Segurana Contra Incndios a) cumprida a legislao relativa Segurana Contra Incndios, nomeadamente: Efectuam-se exerccios prticos de simulaes de incndio, envolvendo os colaboradores e as crianas Todas as simulaes so avaliadas e elaborado um relatrio escrito Esto estabelecidas regras para a evacuao de pessoas (colaboradores, crianas, visitantes) que necessitem de ser transportados Existe um sistema de deteco contra incndios b) O sistema de deteco contra incndios est ligado rede de bombeiros?

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4.1. GENERALIDADES

Nv a) Esto descritos e documentados os processos-chave da Creche? b) Esto definidas as funes e responsabilidades dos colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios) relativamente s actividades e tarefas a realizar? c) So cumpridos todos os requisitos legais e/ou regulamentares aplicveis aos processos? d) Esto identificados indicadores para cada processo-chave? e) Esto definidos os objectivos operacionais para os processos-chave da Creche? f) Na realizao dos processos so consideradas boas prticas existentes? g) So mantidos registos, datados e assinados, relativos realizao dos processos? h) Os registos fazem parte integrante do processo individual da criana?

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4.2. CANDIDATURA

Nv 4.2.1. Atendimento a) Est definido o responsvel pelo atendimento do cliente? b) So asseguradas condies de privacidade, confidencialidade e conforto, no atendimento do cliente? c) So transmitidas informaes sobre a Creche e seu funcionamento? Os clientes tm conhecimento, nomeadamente, do regulamento interno, prerio das actividades, comparticipaes das famlias ou mensalidade praticada, critrios de admisso e priorizao das candidaturas, existncia de lista de candidatos, horrios de atendimento e funcionamento, servios e actividades disponveis, abrangncia do seguro disponibilizado pelo estabelecimento, documentao a apresentar para realizar a candidatura? d) realizada uma visita s instalaes da Creche? 4.2.2. Seleco dos Candidatos a) Esto definidos os responsveis pela avaliao e deciso sobre a candidatura ou a renovao da inscrio da criana na Creche? b) Esto definidos os critrios de admisso, priorizao e renovao da inscrio na Creche? c) assegurada a participao dos clientes na avaliao sumria das suas necessidades? d) constitudo um ficheiro de candidatura/renovao da inscrio que integre os elementos necessrios sua avaliao, nomeadamente: Dados pessoais Informao sobre situao de sade Motivos para a frequncia da Creche Identificao de necessidades especiais (p. e. comunicao, locomoo) Resultados da avaliao sumria

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4.2. CANDIDATURA

Nv 4.2.3. Lista de Candidatos a) Est estabelecida uma lista de candidatos Creche? b) Esto definidos os critrios para a gesto da lista de candidatos, nomeadamente: Priorizao no posicionamento na lista de candidatos Retirada da lista de candidatos c) Os critrios de priorizao so divulgados? d) A lista de candidatos periodicamente actualizada? e) Est estabelecida uma metodologia de informao peridica aos clientes sobre a posio em lista de candidatos e sua retirada da lista?

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4.3. ADMISSO E ACOLHIMENTO

Nv 4.3.1. Avaliao das Necessidades da Criana a) Est definida a metodologia de avaliao das necessidades e expectativas da criana e sua famlia? b) Est definida a equipa e respectivo coordenador responsveis por esta avaliao? c) Esto definidos critrios para a avaliao do desenvolvimento da criana e suas necessidades educativas, sociais (relacionamento interpessoal, entre outros) e dos seus interesses (actividades ldicas, alimentao, rotinas, entre outros)? d) Na avaliao da criana com necessidades especiais (p. e. dfice cognitivo, debilidade, paralisia cerebral) assegurada, sempre que necessria, a articulao com colaboradores de entidades e servios exteriores Creche, que acompanham estas crianas? e) assegurada a participao e respeitada a vontade dos clientes na avaliao das suas necessidades e expectativas? f) So mantidos registos, datados e assinados, da avaliao? Os registos fazem parte integrante do processo individual da criana? 4.3.2. Contrato a) A Creche estabelece um contrato escrito, assinado por ambas as partes, onde so definidos os termos e as condies relativas prestao do servio, especificando: Direitos e deveres de ambas as partes Data de incio Condies de renovao, alterao, suspenso e/ou resciso Identificao da pessoa responsvel pela criana Servios e actividades contratualizados, local, periodicidade e horrio Valor de admisso (quando aplicvel) Indicao da mensalidade/comparticipao indicando quais os servios includos e no includos Modalidade de pagamento
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4.3. ADMISSO E ACOLHIMENTO

Nv

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b) O regulamento interno anexado ao contrato? c) entregue um original do contrato famlia e arquivada cpia no processo individual da criana? d) Quando h alterao ao contrato e/ou anexos, a Creche assegura-se que a documentao relevante alterada e os clientes so informados dessas alteraes e que estas so aceites e assinadas pelas partes? e) So mantidos registos, datados e assinados, relativos s alteraes ao contrato? Os registos fazem parte integrante do processo individual da criana? 4.3.3. Processo Individual da Criana a) Aps a admisso elaborado o processo individual da criana que contm, nomeadamente: Ficha de informao disponibilizada ao cliente Ficha de inscrio Pessoas autorizadas para retirar a criana da Creche Identificao, endereo e telefone da pessoa de referncia do cliente (representante legal, pessoa significativa familiar ou outro) a contactar em caso de emergncia/necessidade Carta de Admissibilidade e Carta de Aprovao Documentos apresentados no processo de candidatura e admisso Cpia do contrato Identificao do profissional de sade de referncia e respectivos contactos, em caso de emergncia Informao mdica (p. e. dieta, medicao, alergias e estado vacinal) Ficha e Relatrio da Avaliao Diagnstica Relatrios de desenvolvimento, realizados em articulao com entidades externas, no caso de crianas com necessidades educativas especiais Relatrio do Programa de Acolhimento
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4.3. ADMISSO E ACOLHIMENTO

Nv Relatrio(s) de monitorizao e avaliao do Plano Individual Registos da prestao dos servios e participao nas actividades (p. e. livro/folhas de registo) Registos das ocorrncias de situaes anmalas (p. e. livro/folhas de registo) Registo da cessao da relao contratual, com a indicao da data e motivo da cessao e, sempre que possvel, os documentos comprovativos 4.3.4. Programa de Acolhimento a) Esto definidos os contedos e os responsveis pelo programa de acolhimento inicial da criana? b) Est definido um profissional responsvel pela integrao do cliente? c) Esto definidas as funes e responsabilidades do profissional responsvel? d) dada a conhecer a equipa de profissionais que ir contactar directamente com o cliente? e) So dadas a conhecer as regras de funcionamento da Creche, assim como os direitos e deveres de ambas as partes e as responsabilidades de todos os elementos interventores na prestao do servio? f) So criadas condies para a participao da famlia no programa de acolhimento da criana? g) Os objectos pessoais da criana (p. e. de higiene pessoal, de desenvolvimento) so devidamente identificados, verificados, protegidos e salvaguardados? h) realizada uma avaliao do programa de acolhimento? i) assegurada a participao do cliente e/ou pessoas significativas na avaliao do programa de acolhimento? j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao acolhimento inicial? Os registos fazem parte integrante do processo individual da criana?

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4.4. PLANO INDIVIDUAL

Nv a) elaborado o Plano Individual, de acordo com a avaliao das necessidades e expectativas da criana e sua famlia, no prazo mximo de 30 dias aps a sua admisso? b) Esto definidos os responsveis pela elaborao, implementao, coordenao, avaliao e reviso do Plano Individual? c) O Plano Individual contm, nomeadamente, os seguintes elementos: Dados de identificao da criana Identificao do profissional de referncia da criana e da famlia Objectivos gerais e especficos de interveno e respectivos indicadores Identificao das actividades, estratgias e recursos a adoptar Identificao, mbito de participao e responsabilidades dos elementos interventores na implementao do Plano Individual (p. e. criana, famlia, colaboradores, instituies parceiras) Prazos para a implementao das aces previstas Identificao de riscos e as aces a implementar Periodicidade da avaliao/reviso do Plano Individual d) O Plano individual elaborado com a participao da famlia e, sempre que possvel, da criana? e) Na elaborao, implementao, avaliao e reviso do Plano Individual assegurada, sempre que necessrio, a participao de todos os intervenientes internos e externos? f) realizada semestralmente, e sempre que se justifique, a avaliao e reviso do Plano Individual? g) So mantidos registos, datados e assinados, relativos avaliao e reviso do Plano Individual? Os registos fazem parte integrante do processo individual da criana?

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4.5. PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES

Nv 4.5.1. Recepo e Entrega da Criana a) Est definida a metodologia para a recepo e entrega da criana? b) So mantidos registos, datados e assinados, relativos entrada e sada da criana? c) Os registos fazem parte do processo individual da criana? 4.5.1.1. Recepo da Criana a) Est definido o responsvel e o local de recepo da criana? b) promovida a troca de informaes entre a famlia e o colaborador? c) Esto estabelecidas boas prticas para a minimizao da angstia de separao da famlia? d) Na recepo da criana so registadas todas as informaes relevantes prestadas pela famlia, salvaguardando a sua confidencialidade, quando necessrio? 4.5.1.2. Entrega da Criana a) Est definido o responsvel e o local da entrega da criana s pessoas autorizadas? b) promovida a troca de informaes entre a famlia e o colaborador? c) A criana s entregue s pessoas autorizadas para retirar a criana da Creche, que constam do processo individual? d) Esto estabelecidas as regras para situaes em que a criana entregue a pessoas que no constam do processo individual? e) Esto definidas as condies de entrega da criana relativas higiene e arrumao dos bens? f) So transmitidas famlia todas as informaes relevantes relativas ao dia da criana na Creche, salvaguardando a sua confidencialidade, quando necessrio?
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4.5. PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES

Nv 4.5.2. Projecto Pedaggico a) De acordo com os objectivos do Projecto Educativo, elaborado, anualmente, um Projecto Pedaggico destinado a cada grupo de crianas, considerando, nomeadamente: Necessidades educativas e sociais de cada criana Capacidades de desenvolvimento global de cada criana Interesses de cada criana Cultura, religio, lngua, idade b) Esto definidos os responsveis pela elaborao, implementao, avaliao e reviso do Projecto Pedaggico? c) O Projecto Pedaggico elaborado com a participao das famlias? d) O Projecto Pedaggico desdobrado em planos de actividades sociopedaggicas nas seguintes reas: Desenvolvimento motor Desenvolvimento cognitivo Desenvolvimento pessoal e social e) Para cada actividade sociopedaggica-tipo esto definidos os objectivos, descrio, local de realizao, calendarizao, horrios, recursos (internos e externos) e responsveis? f) As especificidades das crianas com necessidades educativas especiais so consideradas na definio das actividades? g) Est prevista e promovida a participao da famlia nas actividades? h) Quando h alterao ao Projecto Pedaggico est definida uma metodologia que assegure que a famlia e/ou criana e todos os intervenientes, so informados dessas alteraes e que estas so aceites? i) So asseguradas as condies para a participao da criana nas actividades a realizar no exterior (p. e. transporte, acompanhamento, autorizao da famlia, seguros)?
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4.5. PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES

Nv j) Est definida a forma de actuao em situaes de emergncia, relacionadas com a realizao das actividades? k) realizada trimestralmente, e sempre que se justifique, a avaliao e reviso do Projecto Pedaggico? l) A avaliao e reviso do Projecto Pedaggico so realizadas com a colaborao de todos os intervenientes, incluindo a criana? m) So mantidos registos, datados e assinados, relativos participao da criana e, dado o caso, da famlia na realizao das actividades? n) Os registos fazem parte integrante do processo individual da criana? 4.5.3. Actividades de Formao/Informao a) Est definido um Plano de Formao/Informao destinado, nomeadamente, s famlias e colaboradores? b) Para cada actividade deste plano esto definidos os objectivos, descrio, local de realizao, calendarizao, horrios, recursos (internos e externos) e responsveis? c) realizada anualmente, e sempre que se justifique, a avaliao do plano de actividades de formao/informao? d) So mantidos registos, datados e assinados, relativos avaliao das aces de formao/informao? 4.5.4. Preparao da Sada e Acompanhamento a) Esto definidos os contedos e os responsveis por procedimentos de preparao da sada da criana da Creche? b) Os procedimentos contm a informao a disponibilizar famlia, nomeadamente: cpia do processo individual da criana, instituies existentes na comunidade onde a criana se poder candidatar e forma de articulao com essas instituies? c) So mantidos registos, datados e assinados, relativos preparao da sada da criana? d) Os registos fazem parte integrante do processo individual da criana?
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4.6. CUIDADOS PESSOAIS

Nv 4.6.1. Cuidados de Higiene a) Esto definidos os cuidados de higiene para cada criana de acordo com as suas necessidades? b) promovida e desenvolvida a autonomia progressiva das crianas na realizao dos cuidados de higiene? c) assegurado o carcter individual dos utenslios e instrumentos utilizados nos cuidados de higiene pessoal e imagem? d) So mantidos registos, datados e assinados, relativos higiene das crianas? e) Os registos fazem parte integrante do processo individual da criana? 4.6.2. Cuidados em Situao de Doena ou de Acidente a) Est definida a forma de actuao em situaes de doena/acidente da criana? b) So mantidos registos, datados e assinados, relativos s ocorrncias de doena/acidente das crianas? c) Nos casos em que a famlia disponibiliza informao clnica sobre a criana, esta de acesso reservado? d) Est definida a forma e mbito da administrao de medicamentos? e) Est definido o responsvel pela gesto e controlo da administrao de medicamentos? f) Quando necessrio, seguido um plano de administrao teraputica, para cada criana, de acordo com a prescrio, declarao mdica ou termo de responsabilidade da famlia? g) Os medicamentos destinados s crianas so identificados, manuseados duma forma segura, armazenados numa rea especfica, segura e salvaguardadas as condies de preservao e mantidos fora do alcance das crianas? h) Est definida a forma de actuao em situaes de emergncia, relacionadas com os efeitos secundrios da administrao de medicamentos?
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4.6. CUIDADOS PESSOAIS

Nv i) A famlia tem conhecimento, verbal e/ou escrito, da administrao de medicamentos? j) So mantidos registos, datados e assinados, da administrao de medicamentos e, dado o caso, da ocorrncia de situaes anmalas? k) Os registos fazem parte integrante do processo individual da criana? 4.6.3. Apoio na Alimentao a) assegurado o apoio na alimentao das crianas de acordo com as suas necessidades (p. e. idade, capacidades motoras, desenvolvimento)? b) promovida a autonomia progressiva da criana na sua alimentao? c) Est definida a forma de actuao em situaes de emergncia, relacionadas com a ingesto de alimentos (p. e. intoxicaes, mal-estar, engasgamento)? d) O pessoal responsvel pelo apoio est qualificado para o desempenho das suas funes? e) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao apoio prestado e dado o caso, da ocorrncia de situaes de emergncia? f) Os registos fazem parte do processo individual da criana? 4.6.4. Momentos de Descanso a) Esto definidas as regras relativas aos momentos de descanso das crianas, de acordo com as suas necessidades? b) Est definido o responsvel pela organizao dos momentos de descanso das crianas? c) Est definido um espao que assegure a privacidade e conforto (p. e. despir, descalar, etc.) das crianas nos momentos de descanso?

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4.7. NUTRIO E ALIMENTAO

Nv 4.7.1. Ementa a) Est definido o responsvel pelo servio de refeies na Creche? b) O responsvel pelo servio de refeies tem conhecimento, em tempo til, de: Ementa Nmero de refeies a confeccionar Tipo de dietas e respectivo nmero c) Est definido quem o responsvel pela preparao da ementa? d) A ementa elaborada, no mnimo, com periodicidade semanal? e) As ementas so elaboradas com aconselhamento dum nutricionista ou outro profissional de sade? f) As refeies so variadas e adequadas ao desenvolvimento da criana, sua idade e, dado o caso, indicao mdica? g) So elaboradas dietas especiais, prescritas pelo mdico e/ou dietista? h) A ementa divulgada ou fixada em local visvel de forma a poder ser consultada pelas crianas e suas famlias? i) As famlias so informadas das eventuais alteraes ementa? j) As dietas so afixadas junto do local de confeco das refeies? k) Os horrios das refeies so definidos considerando o ritmo de vida e os hbitos das crianas? 4.7.2. Preparao, Confeco e Distribuio das Refeies a) Esto estabelecidos os mtodos e regras para a preparao, confeco, distribuio de refeies, lavagem e limpeza? b) Esto definidos os responsveis pela preparao, confeco e distribuio das refeies?
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4.7. NUTRIO E ALIMENTAO

Nv c) Em todas fases de preparao, confeco e distribuio de refeies so cumpridos os requisitos legais aplicveis? d) So estabelecidas regras de boas prticas na preparao e confeco dos alimentos? e) Est definido o responsvel pelas provas das refeies (verificar estado de cozedura, sabor e temperatura)? f) Esto estabelecidas regras relativas ao empratamento e distribuio das refeies? Nomeadamente, no que diz respeito a: Higiene na preparao do prato Disposio cuidada e harmoniosa dos alimentos no prato Manuteno da temperatura do prato Transporte dos alimentos entre estabelecimentos fisicamente separados g) Quando as refeies so adquiridas no exterior esto estabelecidas regras para: Recepo Preservao e armazenamento Aquecimento Empratamento e distribuio h) assegurada a hidratao ou fornecimento de lquidos de acordo com as necessidades das crianas? i) Est definida a forma de actuao em caso de ocorrncia de situaes que inviabilizem o normal fornecimento de refeies?

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4.8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

Nv a) Est definida a metodologia para a medio e monitorizao dos processos-chave identificados? b) Est definida uma metodologia para o envolvimento dos clientes, colaboradores e dos parceiros/ comunidade (p. e. inquritos, entrevistas) na melhoria dos processos e servios? c) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao dos clientes relativamente aos servios prestados pela Creche? A metodologia contempla: Tipificao dos clientes Periodicidade (mnima anual) Indicadores relacionados com a satisfao dos clientes Sistemas de recolha de informao (p. e. questionrios, entrevistas, reunies) e o mtodo de validao dos questionrios Anlise e tratamento dos dados recolhidos d) So estabelecidos indicadores internos com o objectivo de medir o grau de satisfao dos clientes tais como: Nmero de reclamaes Tempo de resposta s reclamaes Nmero de sugestes recebidas e adoptadas Compromissos de qualidade e) So mantidos os registos relativos avaliao da satisfao dos clientes? f) Na sequncia da avaliao da satisfao dos clientes so elaborados relatrios das concluses, recomendaes e aces a serem tomadas? g) Est estabelecido um procedimento para a realizao de auditorias internas? h) Est estabelecido um procedimento que defina o modo de resoluo de no conformidades/situaes anmalas?
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4.8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

Nv i) Est estabelecida uma metodologia para a recolha e anlise dos dados, resultantes, nomeadamente, de: Actividades de medio e monitorizao dos processos Realizao de auditorias internas e externas Anlise de inquritos aos clientes Anlise de inquritos aos parceiros/comunidade Anlise de inquritos aos colaboradores Anlise de reclamaes Anlise de sugestes de melhoria Aces de fiscalizao j) So implementadas aces correctivas e preventivas face aos resultados da recolha e anlise de dados e sempre que so detectadas situaes no conformidade/anmalas/mau funcionamento do servio? k) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente implementadas e contriburam para a melhoria do desempenho da Creche?

P NA Observaes

B A B B B B B B B

Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010

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CRITRIO 5 RESULTADOS CLIENTES

Nv a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao dos clientes relativamente a: Satisfao global Cortesia e igualdade de tratamento Receptividade Acessibilidade Profissionalismo Comunicao e Informao Flexibilidade Recolha de sugestes Tratamento das reclamaes Comportamento dos colaboradores Participao da famlia Prestao dos servios Relao entre a Creche e os diversos intervenientes b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao de outros aspectos relacionados indirectamente com a satisfao dos clientes, tais como: Nmero de reclamaes e respectivo tratamento Tempo mdio de resposta s reclamaes Nmero de aces de formao para melhoria da comunicao com as crianas Nmero de aces para envolvimento das crianas na melhoria dos processos e servios Nmero de sugestes recebidas e adoptadas Compromissos com a qualidade (cartas da qualidade) Nmero de aces para melhorar o rigor e a transparncia da informao
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P NA Observaes

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CRITRIO 5 - RESULTADOS CLIENTES

Nv c) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so comparados com os resultados obtidos em perodos anteriores? d) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so comparados com resultados obtidos dentro e fora da organizao (benchmarking)? e) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes e das aces implementadas esto disponveis e so do conhecimento de todas as partes interessadas?

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CRITRIO 6 RESULTADOS PESSOAS

Nv a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao e motivao dos colaboradores, relativamente a aspectos da gesto da Creche, tais como: Ambiente de trabalho Condies de Higiene, Sade e Segurana no Trabalho Informao/Comunicao Perspectivas de carreira Sistemas de avaliao Sistemas de reconhecimento Formao Satisfao geral Motivao b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao de outros aspectos relacionados indirectamente com a satisfao dos colaboradores, tais como: Nveis de absentismo ou doena Rotatividade do pessoal Nmero de horas de formao Nmero de promoes internas c) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores so comparados com os resultados obtidos em perodos anteriores? d) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores so comparados com resultados obtidos dentro e fora da organizao (benchmarking)? e) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores esto disponveis e so do conhecimento de todos os colaboradores?

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CRITRIO 7 RESULTADOS SOCIEDADE


7.1. DESEMPENHO SOCIAL

Nv a) divulgada comunidade informao sobre as actividades da Creche? b) Esto estabelecidas formas de participao da comunidade nas actividades da Creche? Tais como: Plenrios Reunies temticas Festas comemorativas Cursos de formao Planeamento das actividades Execuo das actividades Emisso de sugestes para melhoria do funcionamento c) So desenvolvidas aces que promovam o envolvimento da Creche, na comunidade, nomeadamente atravs do apoio (p. e. financeiro ou outro) a actividades locais e sociais? d) Esto desenvolvidas formas especficas de apoio (p. e. proporcionar estgios, oferta de emprego)? e) Existem dados concretos, sobre a opinio que a comunidade envolvente tem sobre a Creche, nomeadamente: Importncia para a populao Relao com a populao envolvente Oferta de emprego, estgios Impacto da Creche na melhoria da qualidade de vida da comunidade Grau de satisfao

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A A

B A

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CRITRIO 7 RESULTADOS SOCIEDADE


7.2. DESEMPENHO AMBIENTAL

Nv a) Est definida uma poltica ambiental e existem resultados relativos ao desempenho ambiental, relativos nomeadamente a: Reduo de desperdcios Utilizao de materiais reciclados Medidas de reciclagem de materiais Medidas de poupana de energia Utilizao de energias renovveis Grau de compromisso com padres ambientais

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CRITRIO 8 RESULTADOS CHAVE DO DESEMPENHO

Nv a) Existem resultados que evidenciem o desempenho da Creche, face aos objectivos estabelecidos, nomeadamente: Resultados de desempenho dos processos chave Impacto na promoo da autonomia das crianas Resultados de auditorias internas e externas Resultados de inspeces Satisfao dos parceiros Melhor utilizao das tecnologias de informao Envolvimento das partes interessadas b) Existem resultados relativos ao desempenho financeiro da Creche, nomeadamente: Grau de execuo oramental Grau de realizao dos objectivos financeiros Resultados de auditorias financeiras c) Os resultados de desempenho chave so comparados com os resultados obtidos em perodos anteriores? d) Os resultados de desempenho chave so comparados com resultados obtidos dentro e fora da organizao (benchmarking)?

P NA Observaes

B B A B B A B B

A A

Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010

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4.

Metodologia de Avaliao

4.1. NVEIS DE QUALIFICAO Para a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) nas Respostas Sociais de acordo com a totalidade dos requisitos estabelecidos no Modelo de Avaliao da Qualidade, esto previstos trs Nveis de Qualificao, que correspondem a trs nveis de exigncia relativamente ao cumprimento dos requisitos do Modelo, permitindo a sua gradual implementao: Qualificao Nvel C a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos estabelecidos para o Nvel C, assinalados no Modelo na coluna Nv. com C. Qualificao Nvel B a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos estabelecidos para o Nvel C e B, assinalados no Modelo na coluna Nv. com C e B. Qualificao Nvel A a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos estabelecidos para o Nvel C, B e A, assinalados no Modelo na coluna Nv. com C, B e A (corresponde ao cumprimento de todos requisitos do Modelo) Dependendo do grau de desenvolvimento do SGQ, a Resposta Social pode, por exemplo, solicitar uma Qualificao de Nvel B ou A no 1 ano.

4.2. AUDITORIAS Para a qualificao por nveis das Respostas Sociais, a metodologia de avaliao prevista no Sistema de Qualificao das Respostas Sociais, tem por base a realizao de auditorias efectuadas por uma entidade externa reconhecida no mbito do Sistema Portugus da Qualidade. Para avaliar e acompanhar o grau de implementao dos requisitos estabelecidos para a qualificao para os trs nveis, sero realizadas as seguintes auditorias:

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NVEL

AUDITORIAIS

Auditoria de Concesso Nvel C avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos estabelecidos para a qualificao de Nvel C. Esta auditoria s poder ocorrer aps 6 meses de funcionamento ou de implementao dos requisitos estabelecidos no Modelo. Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (no a totalidade) dos requisitos correspondentes a um nvel superior de Qualificao (B ou A), pode solicitar a sua avaliao durante a auditoria e como tal constar do Relatrio de Auditoria. No entanto no ser emitido o Certificado de Qualificao de nvel superior, dado que pressupe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.

Auditoria de Concesso Nvel B avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos estabelecidos para a Qualificao de Nvel C e B. Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (no a totalidade) dos requisitos correspondentes Qualificao para o Nvel A, pode solicitar a sua avaliao durante a auditoria e como tal constar do Relatrio de Auditoria. No entanto, no ser emitido o Certificado de Qualificao Nvel A, dado que pressupe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.

Auditoria de Concesso Nvel A avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos obrigatrios estabelecidos para a Qualificao de Nvel C, B e A.

A,B,C

Auditoria de Acompanhamento corresponde s auditorias efectuadas anualmente, aps atribuio do certificado de Qualificao de Nvel C, B ou A. Tem como objectivo confirmar que o SGQ se mantm adequado e continua a cumprir os requisitos estabelecidos para o nvel de qualificao C, B ou A. Esta auditoria no implica a verificao da totalidade dos requisitos e ter uma durao inferior auditoria de concesso/renovao. Auditoria de Renovao corresponde auditoria efectuada de trs em trs anos, aps atribuio do certificado de Qualificao C, B ou A. Tem como objectivo confirmar se o SGQ se mantm adequado e continua a cumprir todos requisitos estabelecidos para o nvel de qualificao C, B ou A.

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Podero ainda ser realizadas, os seguintes tipos de auditorias de acordo com o seu mbito: Auditorias de Seguimento corresponde s auditorias efectuadas quando h necessidade de verificar in loco a implementao de aces correctivas para ultrapassar no conformidades detectadas em auditorias anteriores. Auditorias Extraordinrias corresponde s auditorias efectuadas na sequncia de reclamaes, participaes pblicas ou de alteraes significativas na estrutura da Resposta Social. 4.3. EQUIPA AUDITORA A equipa auditora constituda por um auditor coordenador e peritos tcnicos com competncias na rea tcnica da Resposta Social. 4.4. RELATRIO DE AUDITORIA No relatrio da auditoria constaro, entre outros elementos, as no conformidades e/ou as observaes constatadas durante a auditoria. As no conformidades devem ser classificadas como mais ou menos crticas. 4.5. PLANO DE ACES CORRECTIVAS No plano de aces correctivas a elaborar pela Resposta Social constaro as aces a desenvolver para superao das no conformidades/observaes indicadas no relatrio de auditoria, bem como a responsabilidade e o respectivo prazo para implementao. 4.6. ATRIBUIO DE CERTIFICADO Para evidenciar o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos trs nveis sero emitidos os seguintes certificados: Certificado de Qualificao Nvel C Certificado de Qualificao Nvel B Certificado de Qualificao Nvel A Tendo em conta o grau de implementao do Modelo, a Resposta Social poder optar inicialmente, pela qualificao num nvel superior ao C.

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Glosssrio

A
Abusos e Maus-tratos aces ofensivas ou o no provimento dos direitos fundamentais da pessoa, afectando a sua qualidade de vida, nomeadamente no que concerne a agresses fsicas, violncia psicolgica, abuso sexual, e omisso de aces indispensveis satisfao das necessidades fundamentais. Aco Correctiva aco para eliminar a causa de uma no conformidade detectada ou de outra situao indesejvel. Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma no conformidade. Nota 2: As aces correctivas tm lugar para evitar recorrncias, enquanto que as aces preventivas tm como objectivo evitar ocorrncias. Nota 3: Correco e aco correctiva tm significados diferentes. NP EN ISO 9000:2000 Aco Preventiva aco para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou de outra potencial situao indesejvel. Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial no conformidade. Nota 2: As aces preventivas tm lugar para prevenir ocorrncias enquanto que as aces correctivas tm como objectivo evitar recorrncias. NP EN ISO 9000:2000 Acolhimento processo atravs do qual os novos clientes so integrados na organizao. Actividades conjunto de aces organizadas tendentes a determinado objectivo. Admisso processo atravs do qual so identificadas as necessidades e expectativas do cliente e estabelecido o contrato com o mesmo. Assistncia Medicamentosa consiste na prestao directa do esquema prescrito pela aco mdica.

Auditoria processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria e respectiva avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria so satisfeitos. Nota: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, so realizadas por ou em nome da prpria organizao, por razes internas. As auditorias externas compreendem as que geralmente se denominam de: - Auditorias de segunda parte, realizadas pelas partes com interesse na organizao, tais como, clientes. - Auditorias de terceira parte, realizadas por organizaes externas independentes, tais como organizaes certificadoras. NP EN ISO 9000:2000 Avaliao exame sistemtico do grau em que um produto, processo ou servio cumpre os requisitos especificados.

B
Balano sumrio da situao da organizao, nomeadamente dos seus investimentos (Activo), e da origem do capital para o financiamento desses investimentos: Capital prprio e Capital alheio (Passivo). Benchmarking tcnica ou processo sistemtico de comparao de resultados e processos organizacionais entre duas ou mais organizaes. O objectivo que atravs da aprendizagem sobre melhores prticas, estas sejam aplicadas, bem como sejam alcanados os mesmos nveis de desempenho ou superiores. Pode desenvolver-se dentro da mesma organizao, entre alguns dos seus departamentos (benchmarking interno), ou entre diferentes organizaes a nvel nacional ou internacional. Glossrio CAF 2003

C
Calibrao conjunto de operaes que estabelecem, em condies especificadas, a relao entre valores de grandezas indicados por um instrumento de medio ou sistema de medio, ou valores representados por

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uma medida materializada ou um material de referncia e os correspondentes valores realizados por padres. DIR CNQ 17/94 Cash-flow corresponde ao fluxo gerado de tesouraria da organizao. O cash flow bruto corresponde aos resultados operacionais acrescidos das amortizaes e das provises. Por sua vez, o cash flow lquido o somatrio dos resultados lquidos com as amortizaes e provises. Certificao procedimento segundo o qual uma terceira parte d uma garantia escrita de que um produto, processo ou servio est em conformidade com os requisitos especificados. NP EN 45020:2001 Certificado de Qualificao documento emitido por entidade qualificadora de acordo com as regras de um sistema de qualificao, que evidencia a conformidade do sistema implementado com o referencial de base do sistema de qualificao. Cliente organizao ou pessoa que recebe um produto (servio). NP EN ISO 9000:2000 Nota: No Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais, o conceito de cliente abrange as seguintes entidades: pessoa idosa, criana, famlia, representante legal ou pessoa significativa do cliente (c.f. pessoa significativa). Competncia conhecimentos (saber), habilidades (fazer) e atitudes (querer) necessrios ao desempenho de determinadas actividades ou funes. Conformidade satisfao de um requisito. NP EN ISO 9000:2000 Contrato documento jurdico, no qual esto definidos os direitos e deveres, entre pelo menos, duas entidades, a que presta os servios e aquela que os recebe (cliente). um documento que vincula duas partes nos seus direitos e nas suas responsabilidades. Correco aco para eliminar uma no conformidade detectada.

Nota 1:Uma correco pode ser efectuada em conjunto com uma aco correctiva. Nota 2: Uma correco pode ser, por exemplo, um reprocessamento ou reclassificao. NP EN ISO 9000:2000 Cuidados Pessoais consiste na prestao de servios directos ao cliente ao nvel da higiene, alimentao e cuidados de sade.

D
Desempenho a medida das realizaes alcanadas por um indivduo, equipa, organizao ou processo. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Documento informao e respectivo meio de suporte. Nota 1:O meio de suporte pode ser papel, magntico, electrnico ou disco ptico de computador, fotografia ou amostra de referncia ou uma das suas combinaes. Um conjunto de documentos, p. e. especificaes e registos, frequentemente denominado por documentao. Nota 2: Alguns requisitos (p. e. legibilidade) so aplicveis a todos os tipos de documentos. Contudo, podem existir diferentes requisitos para especificaes (p. e. controlo de revises) e para registos (p. e. recuperao). NP EN ISO 9000:2000

E
Entidade Qualificadora entidade acreditada pelo Organismo Nacional de Acreditao (ONA) para qualificar de acordo com o referencial de um sistema de qualificao reconhecido no mbito do Sistema Portugus da Qualidade. Evidncia Objectiva dados que suportam a existncia ou a veracidade de algo. Nota: Uma evidncia objectiva pode ser obtida atravs de observao, medio, ensaio ou outros meios. NP EN ISO 9000:2000 Estratgia plano de aco para cumprir os objectivos da organizao.

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G
Gesto actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao. NP EN ISO 9000:2000 Gesto da Qualidade actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade. NP EN ISO 9000:2000 Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita ao sistema de instalaes, equipamentos, materiais e servios necessrios para o funcionamento de uma organizao.

as constataes e concluses das auditorias, anlise de dados, as revises pela gesto ou outros meios, levando geralmente tomada de aces correctivas ou de aces preventivas. Misso declarao que descreve os propsitos ou a razo de ser de uma organizao. Descreve porque que o negcio ou a funo existe. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Modelo de Avaliao da Qualidade documento que estabelece os requisitos relativos ao Sistema de Gesto da Qualidade das Respostas Sociais. Monitorizao dos Processos metodologia estabelecida para demonstrar a aptido dos processos para atingir os resultados planeados. A monitorizao efectuada atravs da medio sistemtica dos indicadores da qualidade definidos e a sua avaliao face aos objectivos estabelecidos para os processos.

I
Indicadores forma de quantificar (normalmente numrica) o resultado de um plano de aces, actividades ou processos. Indicadores de desempenho informaes numricas que quantificam o desempenho de produtos, de processos e da organizao como um todo. Os indicadores so utilizados para acompanhar os resultados ao longo do tempo e para prever o desempenho futuro. Inspeco avaliao da conformidade por observao e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medies, ensaios ou comparaes. NP EN ISO 9000:2000

N
No Conformidade no satisfao de um requisito. NP EN ISO 9000:2000 Negligncia omisso de aces indispensveis satisfao das necessidades fundamentais a nvel fsico, orgnico, psicolgico, afectivo social e cultural.

M
Marca de Qualificao marca legalmente registada, aplicada por entidade qualificadora, acreditada no mbito do SPQ, de acordo com as regras e os procedimentos especficos de um Sistema de Qualificao. Melhoria Contnua actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos. NP EN ISO 9000:2000 Nota: O processo de estabelecimento de objectivos e deteco de oportunidades de melhoria, um processo contnuo que utiliza

O
Objectivo da Qualidade algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade. Nota 1: Os objectivos da qualidade de uma organizao so geralmente baseados na sua poltica da qualidade. Nota 2: Os objectivos da qualidade so geralmente especificados para funes e nveis relevantes da organizao. NP EN ISO 9000:2000 Objectivos Operacionais a formulao mais concreta dos objectivos ao nvel da unidade. Um objectivo operacional pode

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ser imediatamente transformado num conjunto de actividades. Glossrio CAF 2003

desempenham determinadas actividades. Perfis de Voluntrios conjunto de competncias e qualificaes comuns a um grupo de indivduos que desempenham determinadas actividades em regime de voluntariado. Pessoa Significativa indivduo que estabelece relaes de proximidade, segurana e confiana com o cliente, independentemente da sua natureza (social, afectiva, outra). Desta forma, podem ser familiares, vizinhos, entre outros. com esta pessoa que o responsvel e/ ou colaboradores da instituio devero articular para tratar e acompanhar o processo de acolhimento e sada do cliente. Pessoas todos os indivduos que trabalham na organizao incluindo os trabalhadores a tempo inteiro, em part time, temporrios e a contrato. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Planeamento da Qualidade parte da gesto da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificao dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos. Nota: Estabelecer planos da qualidade pode fazer parte do planeamento. NP EN ISO 9000:2000 Plano da Qualidade documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato especficos. NP EN ISO 9000:2000 Plano de Aco/Actividades documento que especifica os objectivos da organizao, quais as actividades/ aces a desenvolver por quem e quando e os recursos associados, para atingir esses objectivos. Plano Individual documento contratualizado entre todos os intervenientes, onde se encontram definidos para cada cliente,

P
Parceria uma relao de trabalho entre duas ou mais partes que gera valor acrescentado para o cliente. Os parceiros podem ser fornecedores, distribuidores, joint ventures e alianas. Nota: Os fornecedores podem nem sempre ser reconhecidos como parceiros formais. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Parte Interessada todos os que tm interesse na organizao, nas suas actividades e nas suas realizaes. Podem ser includos os clientes, parceiros, colaboradores, accionistas, governo e entidades reguladoras. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Participao a palavra participao, remete para o termo latino particeps, definida como a aco do que tem, toma ou forma parte de algo e recebe algo em troca. Participar equivale a partilhar com os outros uma ideia, uma coisa. O termo tambm pode ser utilizado no sentido de notificar, informar, convidar. A participao remete para uma interveno que embora possa ser particularizada , necessariamente, colectiva, que inclui todos os nela colaboram, tanto na sua origem e implementao como nos seus resultados. A participao um conceito complexo que encontra as suas razes na cidadania, nos direitos e deveres dos indivduos e incorpora as dimenses econmicas, financeiras, sociais, polticas e culturais. No contexto das respostas e servios sociais o espao participao uma dimenso que remete para a cidadania e autonomia dos clientes (indivduo e suas famlias) em todos os servios e actividades que lhes dizem respeito. Perfis de Grupos Profissionais conjunto de competncias e qualificaes comuns a um grupo de indivduos que

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os objectivos da interveno, a metodologia a desenvolver e no qual se registam os resultados obtidos no decurso da interveno. Poltica da Qualidade conjunto de intenes e orientaes de uma organizao relacionadas com a qualidade, como formalmente expresso pela gesto de topo. NP EN ISO 9000:2000 Nota: Em geral, a poltica da qualidade consistente com a poltica global da organizao e proporciona um enquadramento para o estabelecimento dos objectivos da qualidade. Processo conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas. Nota: Uma organizao uma rede interdependente de processos. Existem diversas abordagens relativamente classificao dos processos e cada organizao identifica os processos mais adequados sua organizao podendo por exemplo existir: Processos-chave (ou de negcio ou crticos), Processos de suporte e Processos de gesto (ou de suporte) sendo: Processos-chave Processos que caracterizam e justificam a actividade duma organizao, resultando no produto ou servio que recebido por um cliente externo. Estes processos influenciam directamente a qualidade dos produtos e servios prestados (p. e. admisso, cuidados pessoais, nutrio e alimentao). Processos suporte So aqueles que esto centrados em apoiar os clientes internos, e apoiam os processos chave. Esto sujeitos a directivas/orientaes internas, sendo essenciais ao funcionamento da organizao (p. e gesto de recursos humanos, aprovisionamentos, manuteno, administrativo-financeiro). Processos de gesto Estabelecem a estrutura de gesto da organizao e so condicionantes imprescindveis de todos os outros processos. Fazem convergir toda a organizao para todos os outros processos, estabelecendo, nomeadamente, as formas de actuao internas, as relaes com a sociedade e as formas de operao (p. e. gesto da qualidade, gesto estratgica da

organizao, gesto de sistemas de apoio deciso). NP EN ISO 9000:2000 Processo de Qualificao processo para demonstrar a aptido para satisfazer requisitos especificados. NP EN ISO 9000:2000, modif. Produto: resultado de um processo. Nota: Existem quatro categorias genricas de produtos: Servios, Software, Hardware e Materiais processados. Servio o resultado, geralmente intangvel, de pelo menos uma actividade necessariamente realizada na interface entre o fornecedor e o cliente. O servio pode incluir, por exemplo: - uma actividade realizada num produto tangvel disponibilizado pelo cliente (p. e. reparao de um automvel); - uma actividade realizada num produto intangvel disponibilizado pelo cliente (p. e. declarao de rendimentos para efeitos fiscais); - a entrega de um produto intangvel (p. e. fornecimento de informaes no contexto de transmisso de conhecimentos); - a criao de bom ambiente para o cliente (p. e. em hotis e restaurantes). Sofware consiste em informao, geralmente intangvel e pode apresentar-se sob a forma de simulaes, transaces ou procedimentos. Hardware (e materiais processados) geralmente tangvel, sendo a sua quantidade uma caracterstica contvel. NP EN ISO 9000:2000 Programa de Sada plano onde so estabelecidas as aces a desenvolver e recursos associados, que tem como objectivo preparar o cliente e respectivas famlias, para o fim da presena do cliente na resposta social. R Recursos todos os elementos de suporte organizao, planos e actividades. Estes podem ser de carcter financeiro, humano, material e imaterial.

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Registo documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas. NP EN ISO 9000:2000 Regulamento Interno o regulamento interno de uma organizao um documento onde se encontram identificado um conjunto de regras de carcter genrico sobre os princpios e funcionamento da mesma. Relatrios de Actividades documento onde se avalia, num determinado perodo de tempo, o grau de implementao/execuo das actividades previstas num Plano de Actividades/Aco da organizao, projecto, processo. Recursos todos os elementos de suporte organizao, planos e actividades. Estes podem ser de carcter financeiro, humano, material e imaterial. Requisitos necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria. Nota 1: Deve-se usar um qualificativo para indicar a especificidade de um requisito, p. e. requisito de servio, requisito de sistema da qualidade, requisito do cliente. Nota 2: Um requisito especificado um requisito que est expresso, p. e. num documento. Nota 3: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas. NP EN ISO 9000:2000 Resposta Social conjunto de actividades, do mbito do sistema de aco social, concretizados por uma entidade ou unidade orgnica, a partir de um servio ou equipamento e que, autonomamente ou em articulao com outras reas de interveno, se estruturam de forma a atingir objectivos previamente definidos.

clientes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos. NP EN ISO 9000:2000 Satisfao das Pessoas percepo dos colaboradores da organizao quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos. Servios Sociais servios que visam contribuir para a melhoria do nvel de vida dos beneficirios assegurando-lhes o acesso s prestaes do sistema de aco social complementar. (art. 32. do Decreto-Lei n. 194/91, de 25 de Maio) Sistema de Gesto estrutura constituda pelos processos e procedimentos utilizados para garantir que a organizao consegue realizar todas as tarefas necessrias para alcanar os seus objectivos. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Sistema de Gesto da Qualidade sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade. NP EN ISO 9000:2000 Sistema de Qualificao conjunto de requisitos, regras e metodologias suportadas em documentos de referncia prprios, validados no mbito do SPQ e operacionalizado por entidades qualificadoras, acreditadas para o efeito. Sistema de Qualificao das Respostas Sociais sistema com regras prprias de procedimentos e gesto, para efectuar a qualificao por nveis das Respostas Sociais. Sistema Portugus da Qualidade estrutura organizacional que engloba, de forma integrada, as entidades envolvidas na qualidade e que assegura a coordenao dos trs Subsistemas da Normalizao, da Qualificao e da Metrologia. Decreto-Lei N 140/2004 de 2004-06-08 Sociedade todos os que so, ou acreditam ser, afectados pela organizao, para alm dos colaboradores, clientes e parceiros. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM

S Satisfao de Clientes percepo dos

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V Valores os entendimentos e expectativas que descrevem como os colaboradores da organizao se comportam e sobre as quais se baseiam todas as relaes do negcio (por p. e. confiana, apoio e verdade). Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Viso a declarao que descreve como a organizao deseja ser no futuro. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM

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