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MANUAL DE COMUNICACIONES

DURANIA, JULIO 2008

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CONTENIDO

1. OBJETIVO ......................................................................................................................... 3 2. ALCANCE .......................................................................................................................... 3 3. RESPONSABLES ................................................................................................................. 3 4. LA COMUNICACIN............................................................................................................ 3 4.1 Elementos de la Comunicacin ....................................................................................... 4 4.2 Formas de Comunicacin............................................................................................... 5 4.3 Mapa de Pblicos ......................................................................................................... 6 5. DESARROLLO PARA LA COMUNICACIN............................................................................... 7 5.1 Operacin del manual de comunicacin para la Alcalda de Durania.................................... 8 6. COMUNICACIN ORGANIZACIONAL .................................................................................... 10 6.1 Direccin y Sentido ...................................................................................................... 11 6.2 Mecanismos para la socializacin de la comunicacin Organizacional ................................. 14 6.2.1 Estrategias y Herramientas .................................................................................... 14 7. COMUNICACIN INFORMATIVA ......................................................................................... 17 7.1 Campos, categoras y ejes temticos ............................................................................ 17 7.2 COMUNICACIN A TRAVS DEL DISEO ....................................................................... 20 7.2.1 Diseo Grfico ...................................................................................................... 21 7.2.2 Diseo del entorno ................................................................................................ 22 7.3 MECANISMOS PARA SOCIALIZAR LA COMUNICACIN INFORMATIVA TRAVS DEL DISEO GRFICO Y DEL ENTORNO ................................................................................................ 22 8. POLTICAS Y ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN HACIA LA CIUDADANIA Y LAS PARTES INTERESADAS ............................................................................. 28 8.1 Polticas de Comunicacin............................................................................................. 28 8.2 Polticas Especficas de Direccin ................................................................................... 29

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1. OBJETIVO Con las acciones de comunicacin que se desarrollen al interior de la Alcalda de Durania a travs de los diferentes medios o herramientas empleadas se quiere lograr:

1. Acercar los funcionarios a la informacin que desea conocer y necesaria para el desarrollo de los procesos. 2. Mejorar las comunicaciones internas, para generar un clima organizacional de pertenencia. 3. Proporcionar, a travs de la comunicacin, seales de alerta ante conflictos potenciales que permita solucionarlos fcil y rpidamente. 4. Transmitir la cultura corporativa de la Alcalda de Durania 5. Aumentar los vnculos entre la Alcalda y la comunidad.

2. ALCANCE El presente manual aplica para todos los funcionarios de la Alcalda de Durania y a aquellas partes interesadas que de algn modo la represente ante la comunidad.

3. RESPONSABLES Es responsable de velar por la implementacin y divulgacin de ste manual el lder del proceso Gerencia Municipal, participando todos los funcionarios y partes interesadas.

4. LA COMUNICACIN La comunicacin se entiende como la accin de comunicar o comunicarse; mientras que comunicar es hacer saber a alguien cierta cosa.

De estos dos conceptos se desprenden dos ideas fundamentales. En primer lugar, mediante la comunicacin hacemos llegar a otras personas nuestros pensamientos e ideas, manifestamos nuestros sentimientos y nos relacionamos. La comunicacin es, por tanto, un proceso mediante el cual enviamos y recibimos mensajes. Es un intercambio de informacin, de mensajes transmitidos

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mediante una serie de cdigos que aceptamos y comprendemos. Es as como se entiende que la comunicacin es la forma ms importante de interaccin social, es la base de todas las relaciones humanas.

Es conveniente ampliar este concepto para lo cual puede diferenciarse as:

Comunicacin Unidireccional: Se produce cuando se da noticia o cuando se proporcionan datos sobre alguna cosa determinada. Es un tipo de informacin ms impersonal. La informacin se transmite en un solo sentido. Comunicacin Bidireccional: Se produce cuando se participa, cuando se pone en comn alguna idea o informacin. La comunicacin siempre implica un retorno, una posibilidad de intervencin.

Con base en lo anterior, se puede entender a la comunicacin como un proceso mediante el cual una persona transmite un mensaje para provocar una respuesta o conducta. 4.1 Elementos de la Comunicacin Decodificacin EMISOR Codificacin Mensaje Feed-Back Ruido Canal

Codificacin

RECEPTOR

Decodificacin

Figura N 1. Elementos de la Comunicacin

Emisor: es el que tiene la intencin de comunicar alguna cosa. Para ello debe codificar la informacin mediante una serie de signos y smbolos que sean comprendidos por el receptor y emitir un mensaje. Canal: es el medio por el que circula el mensaje, el soporte por el que se transporta la informacin. Mensaje: es la informacin que se desea transmitir.

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Cdigo: es el conjunto de signos y smbolos que forman el mensaje. Un mensaje puede transmitirse mediante cdigos orales, escritos y no verbales. Para que un mensaje sea eficaz deben utilizarse cdigos comunes entre el emisor y el receptor. Receptor: es el objetivo al que apunta el emisor. El contenido del mensaje es lo que el receptor entiende. Ruido: son los elementos que distorsionan o pueden distorsionar en algn momento el mensaje. Feed-Back: es un mecanismo que aporta calidad al proceso de comunicacin. Siempre es utilizado por el receptor, y si no se produce el emisor debe solicitarlo.

El proceso de comunicacin implica siempre la posibilidad de retorno o feed-back. El feed-back o retroalimentacin es una forma de comprobar la realidad, de aclarar el mensaje. Es un elemento que facilita el perfeccionamiento de la comunicacin. Implica un cambio de papeles entre el emisor y el receptor. Se trata de un proceso de retroinformacin mediante el cual el receptor comunica al emisor lo que ha entendido.

El feed-back permite detectar los errores y malentendidos a medida que stos se producen, de manera que los mensajes pueden ser modificados y definidos nuevamente hasta eliminar las confusiones. Se utiliza para comprobar que el mensaje ha sido recibido y comprendido correctamente.

4.2 Formas de Comunicacin Existen diferentes formas de comunicacin dentro de la entidad, lo que hace que la informacin que se da al interior de sta sea ms efectiva al momento de su difusin, pues su aplicacin en la es de libre escogencia, pero pensando siempre en la manera ms correcta y eficaz de transmitir los mensajes.

Comunicacin Directa: Es la comunicacin que se desarrolla entre el emisor y el receptor o receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada tambin comunicacin boca-odo, hablar frente a frente, charlas, conferencias, etctera.

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Comunicacin Indirecta: Es aquella donde la comunicacin est basada en una herramienta o instrumento ya que el emisor y el recepto estn a distancia. La comunicacin indirecta puede ser personal o colectiva.

Comunicacin Indirecta / Personal: Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o instrumento como el telfono, la comunicacin impresa, el correo electrnico, el Chat por Internet, etctera.

Comunicacin Indirecta / Colectiva: Es cuando el emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado por una herramienta o instrumento como los peridicos, la televisin, la radio, el cine, los libros, la pgina Web, los videos, etctera. Tambin se le conoce como comunicacin social o de masas.

4.3 Mapa de Pblicos La identificacin y determinacin de los pblicos a los cuales nos dirigimos, llamado tambin target, es ese conjunto de personas a quienes queremos transmitir nuestros mensajes.

Por eso, al momento de querer llegar a un pblico objetivo es necesario preguntarse Quines son? Dnde estn? Qu esperan de nuestra Alcalda?

Debemos tener claro que no tenemos un pblico y plantearnos la diversidad de pblicos que tenemos, ya que cada grupo de destinatarios de nuestra comunicacin tiene caractersticas especficas e intereses diferentes; es all cuando podemos pensar que la entidad no tiene una nica imagen sino tantas imgenes como grupos diferentes de pblicos.

Cada grupo de pblico lo podemos identificar por la relacin que mantiene con la entidad, clasificndolo de la siguiente manera segn el mensaje o la informacin que queremos transmitir:

Pblico Interno: Lo forman nuestros servidores y colaboradores. Es ese grupo de personas que conforman la entidad y que estn directamente vinculados a ella. En el caso de la Alcalda,

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el pblico interno est conformado por, directivos, funcionarios, contratistas, proveedores, etctera. Pblico Externo: Es la comunidad, el entorno social, los medios de comunicacin, entre otros. Este pblico est determinado por los usuarios de los servicios de la Alcalda, sea sta geogrfica, de productos o servicio. Pblico intermedio o mixto: Lo constituyen los contratistas, entidades financieras, el Gobierno Nacional, los ministerios, entre otros.

No se debe olvidar que los pblicos no existen como grupo autnomo, sino en funcin de la entidad. As, lo importante a la hora de planificar la comunicacin de la entidad es saber quin constituye cada uno de esos grupos de pblico, dnde se encuentran y qu expectativas e imagen tienen respecto a la entidad.

5. DESARROLLO PARA LA COMUNICACIN

Teniendo en cuenta que en la entidad debe hacerse un diagnostico de los medios, canales y herramientas utilizadas para la comunicacin, se entra a analizar de acuerdo con los resultados obtenidos del anlisis efectuado acerca del grado de diseo e implementacin del elemento Medios de Comunicacin, se deben establecer los criterios mnimos para su adecuada implementacin, teniendo en cuenta las necesidades especficas de ajuste, rediseo o diseo completo. Tales criterios debern parametrizarse y generar un ordenamiento que facilite la formulacin de Polticas o directrices generales y especficas a cada Proceso para el manejo y generacin de los Medios de Comunicacin. Para realizar el desarrollo de este manual y del plan de comunicacin en la entidad se deben tener en cuenta unos requerimientos, como lo son: Estndares de Informacin Primaria, Secundaria, Sistemas de Informacin Estndares de Procesos y Procedimientos diseados Estndares de Planes y Programas

El desarrollo del plan de comunicacin determina los responsables de este proceso, quienes son los encargados del departamento de comunicacin, oficina de Control Interno y los lderes de cada

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Proceso que intervenga en el desarrollo del plan y en el funcionamiento del manual de comunicacin para la Alcalda de Durania.

5.1 Operacin del manual de comunicacin para la Alcalda de Durania Para el diseo e Implementacin del Elemento del Sistema de Control Interno, la Entidad debe retomar los aspectos revisados, necesidades de ajuste, rediseo o diseo de ste Elemento. Determinar los criterios de diseo e implementacin del Elemento Medios de Comunicacin para cada proceso e integrados con los dems, a partir de las necesidades determinadas de diseo o ajuste de ste Elemento. Para definir los criterios especficos de la Entidad se debe tener en cuenta lo siguiente: a) Acciones en medios masivos que se utilicen en la entidad (espacios radiales, televisivos o escritos) b) Acciones en medios Internos (carteleras, boletines o publicaciones peridicas, espacios no convencionales, informacin en sentido ascendente o descendente, etc.) c) d) Campaas Campaas Internas Masivas (de carcter (de carcter a publicitario travs de los institucional) medios internos)

promocional,

e) Eventos (pedaggicos, Ldicos, sociales, de movilizacin con la poblacin) Los Criterios definidos para cada proceso requieren una organizacin o clasificacin especial en trminos de capacidad comunicacional requerida, ejes temticos, alcance, cobertura,

responsabilidad, seguimiento, etc., que permita la operativizacin de los mismos en unas Polticas concretas y que establezcan las obligaciones que deben cumplirse para el manejo de Medios de Comunicacin -, para la Entidad y/o para cada Proceso. Definir Polticas, en trminos de directrices u orientaciones claras para el diseo e implementacin de Sistemas de Informacin y su integracin con otros sistemas que permitan el cumplimiento de su objetivo oportuno, eficaz y eficientemente a partir de la clasificacin de los criterios de diseo e implementacin, definidos para la entidad o Proceso.

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A continuacin se presentan las instancias que participan en el proceso de comunicacin de la Entidad con sus funcionarios y la comunidad. Oficina de Coordinacin de Control Interno

Evaluar Independientemente la validez del diseo efectuado para ste Elemento de Control aprobado. Efectuar seguimiento al cumplimiento de los cronogramas establecidos por los Grupos de Trabajo para el diseo e implementacin de ste Elemento de Control. Alcalde

Revisar peridicamente las polticas de Medios de Comunicacin definidas y efectuar los ajustes necesarios, previo concepto del Comit MECI-CALIDAD.

Comit MECI-CALIDAD

Analizar y aprobar las Polticas de Medios de Comunicacin o solicitar que se efecten los ajustes necesarios. Adoptar la Poltica General para el manejo de Medios de Comunicacin en la Entidad y las Polticas especficas asociadas a la Operacin de los Procesos para la Implementacin y permanente funcionamiento de ste Elemento del Sistema de Control Interno, mediante un Acto Administrativo por el cual se establezcan las Polticas para la implementacin y funcionamiento adecuado de los Estndares de Control requeridos en el Componente Comunicacin Pblica. Determinar el mecanismo ms adecuado de socializacin para que la poltica sea entendida y acatada por todos los servidores de la Entidad. Teniendo en cuenta que en la entidad debe hacerse un diagnostico de los medios, canales y herramientas utilizadas para la comunicacin, se entra a analizar de acuerdo con los resultados obtenidos del anlisis efectuado acerca del grado de diseo e implementacin del elemento Medios de Comunicacin, se deben establecer los criterios mnimos para su adecuada implementacin, teniendo en cuenta las necesidades especficas de ajuste, rediseo o diseo completo. Tales

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criterios debern parametrizarse y generar un ordenamiento que facilite la formulacin de Polticas o directrices generales y especficas a cada Proceso para el manejo y generacin de los Medios de Comunicacin. Para realizar el desarrollo de este manual y del plan de comunicacin en la entidad se deben tener en cuenta unos requerimientos, como lo son: Estndares de Informacin Primaria, Secundaria, Sistemas de Informacin Estndares de Macro procesos, Procesos y Procedimientos diseados Estndares de Planes y Programas

El desarrollo del plan de comunicacin determina los responsables de este proceso, quienes son los encargados del proceso Gerencia Municipal, oficina de Control Interno y los lderes de cada Proceso que intervenga en el desarrollo el plan y en el funcionamiento del manual de comunicacin para la Alcalda de Durania.

6. COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

La comunicacin interna est determinada por la interrelacin que se desarrolla entre el personal de la entidad.

Las comunicaciones internas son actividades que se realizan dentro de una entidad para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la entidad, por medio de la circulacin de mensajes que se originan a travs de los diversos medios de comunicacin empleados por ella, con el objetivo de proveer comunicacin, unin y motivacin para as alcanzar las metas establecidas por la Alcalda.

La comunicacin organizacional recoge todo el conjunto de acciones que se generan y se ejecutan dentro de la entidad, para la creacin y mantenimiento de las ptimas relaciones con y entre los miembros de la misma, para la cual debe emplear diferentes medios de comunicacin que los mantenga informados, motivados e integrados y, de esta forma, el trabajo, en un clima laboral armnico, contribuya al logro de las metas y objetivos que se propone la entidad.

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La entidad debe ser un espacio abierto, un lugar donde los individuos obtengan el reconocimiento, la realizacin personal y profesional que buscan y de esta manera ganan si se les dan las condiciones y las aprovechan.

El sistema de comunicaciones en el mbito interno comprende las comunicaciones de tipo formal e informal.

Comunicacin interna formal: Se constituyen por el conjunto de vas o canales establecidos por donde circula el flujo de informacin, relativo al trabajo entre las diversas poblaciones de la entidad; tiene como objetivo lograr la coordinacin eficiente de todas las actividades distribuidas en la estructura de la Alcalda; stas se regulan en las cartas y manuales de la Alcalda.

Comunicacin interna informal: Constituyen un conjunto de interrelaciones espontneas, basadas en preferencias y aversiones de los funcionarios, independientemente del cargo. En este tipo de informacin que se transmite puede tener relacin con las actividades de la entidad o a la vez puede no tenerla. El flujo de la informacin circula por los canales abiertos de la entidad; el compartir la informacin con todos los miembros de la Alcalda tiene como fin que todos estn informados de lo que deben y desean hacer, es una manera de fomentar la participacin, la identidad y el sentido de pertenencia; de esta manera el ambiente laboral es ms favorable para el bienestar de la Alcalda.

La comunicacin formal e informal son complemento una de la otra y estn relacionadas entre s para el mejoramiento continuo de la Alcalda en el mbito de las comunicaciones.

6.1 Direccin y Sentido De la direccin y sentido que la entidad le de a la comunicacin internamente, depende la efectividad de la informacin que se transmita, ya que el lograr que los mensajes fluyan dentro de la entidad en todas las direcciones, hace que los funcionarios conozcan lo que se hace y estn informados constantemente.

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Comunicacin descendente: Est destinada hacia los sectores subordinados, es decir, a los servidores, a los que el jefe seala con rdenes, castigos, lmites, premios, reconocimientos, etctera. Esta clase de comunicacin es utilizada para emitir mensajes desde la parte directiva hasta los servidores, tiene como objetivo el indicar instrucciones claras y especficas del trabajo que se debe realizar; en dicha comunicacin se pierde el valor comunicativo que lleva el mensaje.

Campo de accin Propsitos misionales asuntos varios y

Estrategia comunicativa Reuniones

Estrategias de comunicacin Se ha definido por poltica para todos los procesos, que los Lderes de proceso deben informar al personal las reuniones, eventos, comits y jornadas de trabajo que se presenten al interior de la entidad.

Carteleras

Utilizar las carteleras para informar del nivel directivo al nivel inferior todos los cambios que se sufran el interior de la entidad, ya sea en la estructura organizacional, funciones, documentos, procesos, actividades etc.

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Comunicacin ascendente: Est destinada hacia los sectores gerenciales. El personal tienen la posibilidad de expresar y comunicar cmo ven el desarrollo de las tareas de sus superiores, directores o jefes, dndoles a conocer el panorama general de lo que sucede al interior de la entidad, especialmente lo que acontece en los sitios de trabajo y, aunque esto crea un clima de tensin y algunas dificultades, sirve para mejorar las acciones, ya que se trata de que sta informacin sea detallada y especfica.

Campo de accin

Estrategia comunicativa

Estrategias de comunicacin

Propsitos misionales asuntos varios y

Reuniones

Los participantes de los procesos podrn comunicar sus inquietudes, inconformidades, recomendaciones, mejoras y cambios a los lderes de los proceso, a travs de reuniones del equipo de trabajo, para que stos sean llevados por el lder al comit de MECI-CALIDAD.

Comunicacin horizontal: Es la comunicacin entre pares y les permite comparar cmo se siente qu piensa, puntos de vista, etctera; se da entre el mismo personal. La mayora de estos mensajes tienen como objetivo la integracin y la coordinacin del personal de un mismo nivel. Por otro lado, cuando la comunicacin dentro de la Alcalda no sigue los caminos establecidos por la estructura, se dice que es comunicacin informal y comprende toda la informacin no oficial que fluye entre los grupos que conforman la Alcalda, ya que la comunicacin informal incluye el rumor.

Comunicacin vertical: Es la comunicacin que se da del jefe a sus subordinados, recibiendo el nombre de vertical descendente, pues cuando un subordinado se comunica con su jefe, se dice que la comunicacin es vertical ascendente.

Comunicacin oblicua o transversal: Se da no slo entre los niveles jerrquicos, sino tambin con las distintas reas de la Alcalda, las cuales comparten funciones. Son muy comunes en las organizaciones que tienen estrategias globales y de alta participacin de los diferentes sectores.

Campo de accin Propsitos

Estrategia comunicativa Reuniones

Estrategias de comunicacin Se ha definido por poltica para todos los procesos, que los

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misionales asuntos varios y funcionarios deben estar informados de las generalidades de los dems procesos y que son de inters de un volumen considerable de usuarios, para esto, se deben desarrollar reuniones informativas con los funcionarios a medida que surgen dichos eventos (reuniones, elecciones, plazos de entrega de documentos, informes y comits) Carteleras Velar porque todas las carteleras sean fuente de

informacin actualizada, de inters y organizada. Que garantice la mxima utilizacin y permita medir la eficacia de la informacin comunicada por parte de los procesos para el personal en general o para cada proceso independiente. Correos electrnicos Utilizar los medios electrnicos para comunicar al personal, memorandos, citaciones, informacin general que se deba divulgar de forma rpida y econmica.

6.2 Mecanismos para la socializacin de la comunicacin Organizacional Una de las principales caractersticas de la comunicacin organizacional, es que siempre est presente en la entidad, y dado lo accesible que es planificarla tanto desde lo operativo como desde lo econmico, es muy ventajoso y rentable programarla, estableciendo entre la direccin y el resto del personal un canal de informacin que promueva el feedback, ya que el personal debe enterarse de lo que sucede en la entidad de forma oficial y la entidad debe recibir las opiniones de stos mediante un canal directo, evitando los rumores y una comunicacin no controlada, la cual perjudica las relaciones entre funcionarios y la entidad.

6.2.1 Estrategias y Herramientas Una vez se elige el tipo de comunicacin, se eligen las herramientas, teniendo en cuenta aquellas que generalmente se utilizan con mayor frecuencia y de igual manera resultan ms cmodas, como las llamadas telefnicas, las conversaciones informales, los memorandos y las nota; pero segn su naturaleza cada mensaje requiere de una herramienta diferente para que ste sea efectivo.

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Se tienen herramientas para informar y para comunicar, agrupadas en las ms necesarias para la comunicacin organizacional individual y la comunicacin organizacional colectiva.

Comunicacin organizacional individual: Esta comunicacin se da de dos maneras, escrita, a travs de cartas, memorando, circulares; y oral como llamadas telefnicas o conversaciones informales. Comunicacin organizacional colectiva: Dentro de esta comunicacin, la cual tiene por principio el informar y por fin, el comprometer a toda la entidad; la encontramos de carcter peridica o puntual.

Peridicas: jornadas informativas, jornadas de convivencia, formacin para funcionarios (seminarios, convenciones, capacitaciones), presentaciones al

personal, reuniones formales e informales (cenas, comidas), boletn interno, actividades familiares y de ocio, actividades deportivas. o Puntuales: aniversarios, fiestas de navidad y fin de ao, entrevistas personales, comits, auditoras internas.

Dentro de la comunicacin interna colectiva cabe resaltar la importancia de promover dentro de las diferentes direcciones de la entidad, comits primarios, como herramientas para el mejoramiento continuo del clima laboral y de los procesos internos que competen a cada direccin. La periodicidad de los mismos ser establecida segn la necesidad de director de rea quien ser el lder de los mismos y dejarn evidencia de los mismos en el acta correspondiente.

Sistema de Comunicacin organizacional

Aspectos a Comunicar

Responsable de la comunicacin

A quien le comunica

Cuando le comunica

Estrategias y medios

Poltica y objetivos de calidad

Jefe de Control Interno Coordinador de Calidad

Todos los funcionarios

Cuando se cre, modifique la poltica u objetivos de calidad

Reuniones de divulgacin Reunin del comit de MECI CALIDAD Circulares

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Manual de calidad Oficios Encuestas Contactos Reuniones Comits MECICALIDAD

Identificacin de las necesidades de los usuarios

Alcalde

A todos los funcionarios o responsable del proceso

Cuando surja la necesidad

Compromisos frente al Sistema de Gestin Integrado

Lderes de proceso

Todos los funcionarios

Permanente

No conformidades

Auditor Interno Lder de proceso Alcalde

Alcalde Lder de proceso Representante por la direccin

Cuando se presenten

Reuniones Llamados de atencin Oficios Circulares Cursos de capacitacin Informe de quejas y reclamos Informe de Auditorias Internas Reporte de no conformidades Comunicacin directa

Informe de acciones correctivas y acciones preventivas Estado de indicadores Manual de Calidad Auditorias Documentacin del SGI Actividades de capacitacin Actividades sociales Eventos Jornadas de trabajo de campo con la comunidad Reuniones

Auditor Interno Lder de proceso Alcalde

Director General Lder de proceso Representante por la direccin

Cuando se presenten

Escrito Correo electrnico

Lder del proceso

Todos los funcionarios

Cuando se presenten

Escrito Carteleras Correos electrnicos Boletines internos Oficios

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7. COMUNICACIN INFORMATIVA Es toda aquella comunicacin que est dirigida a sus pblicos externos, con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones pblicas y as proyectar mejor la imagen corporativa de la entidad.

7.1 Campos, categoras y ejes temticos CAMPOS Comunicacin Organizacional EJES TEMTICOS Receptividad Actitud de Servicio Visin Compartida Trabajo Colaborativo Comunicacin Informativa Sistematizacin Informacin Socializacin de la Informacin Rendicin de cuentas a la Comunidad. Posicionamiento Visibilidad de la Interlocutor Apertura CATEGORAS

El Modelo de Comunicacin Pblica concentra su accin en tres campos de actuacin:

Comunicacin Organizacional: Campo de actuacin de la comunicacin que busca garantizar la organizacin y coherencia de las entidades desde el punto de vista de la adecuada articulacin de principios y acciones para lograr el propsito misional.

Comunicacin Informativa: campo de actuacin de la comunicacin que busca garantizar que las entidades se expresen frente a la sociedad y le comuniquen su relato.

Rendicin de Cuentas a la Comunidad: Sub-campo derivado de la comunicacin informativa, especifico de las entidades del Estado y que solamente es posible desde una practica de la comunicacin organizacional fundada en la aplicacin del precepto constitucional de la publicidad. La rendicin de cuentas a la comunidad es complementaria de la rendicin de cuentas a los organismos de control que esta reglamentada por la ley.

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La rendicin de cuentas propone que la entidad sea visible y que los mandatarios hagan visible su gestin, lo que se busca es que construyan su relato y cuenten de manera constante, tanto interna como externamente, como estn actuando y cuales han sido los resultados de su gestin.

Para trabajar estos campos, el Modelo de Comunicacin pblica postula tres categoras de anlisis, cada una de estas categoras desagregada en ejes temticos que las aterrizan en la prctica cotidiana de la comunicacin en las entidades.

Apertura: Es la capacidad organizacional de resonar, de estar abierta. La entidad publica, de manera particular, se debe a sus audiencias externas, existe justamente en funcin de la ciudadana y para ello debe ser receptiva y desarrollar en los servidores pblicos una cultura de servicio.

Receptividad: Las entidades deben desarrollar mecanismos para estar abiertas a la comunidad a travs de acciones comunicativas concretas, es decir, que no solamente deben escuchar sino que deben ser receptivas.

Actitud de Servicio: El servicio significa renunciar a la arrogancia y entender que la entidad existe para el servicio, que ha de asumirse como prestadora de servicio, lo cual debe traducirse en un modo de relacionarse con la comunidad en trminos comunicativos de amabilidad, sencillez y calidez y en el hecho de que tanto la actitud institucional como de las personas que la representan no sea de prepotencia sino de disposicin.

Interlocucin: La interlocucin es la capacidad de construir sentido compartido, visin compartida. Hay interlocucin cuando el dirigente y la entidad desarrollan la capacidad de dialogar y estn abiertos a conversar, a interactuar con sus equipos de trabajo.

Visin Compartida: La visin compartida hace referencia a aquellos elementos orientadores, de contenido y no formales, que en trminos no solamente ticos sino desde otros horizontes polticos, culturales y administrativos, pueden convertirse en lugares de reconocimiento donde sea posible construir acuerdos organizacionales.

Trabajo Colaborativo: En las entidades del Estado la comunicacin debe contribuir a la promocin de un estilo de trabajo organizacional participativo. Para ello deben tenerse en cuenta el estilo de direccin y la construccin de redes de ayudas mutuas.

Sistematizacin: Busca volver el saber conocimiento, ponerlo en trminos de teora, para poder devolverlo a la sociedad de tal manera que esta no solamente pueda conocerlo sino utilizarlo. Las entidades deben definir e implementar mtodos y procedimientos de

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recuperacin, procesamiento y sistematizacin de la informacin, que les permitan, adems de darle publicidad a sus actuaciones, lograr que efectivamente todos, adentro y afuera, conozcan y entiendan como y porque realizan su proyecto misional. Socializacin de la Informacin: Cuando el directivo asume su responsabilidad de interlocucin debe generar en la entidad unas formas de conversacin a travs de las cuales se hable y se escuche y no simplemente se asuman sus directrices como instrucciones que los dems deben seguir y replicar. Para romper con ese estilo autoritario y buscar que la interlocucin logre convocar, seducir y alinear, se requiere la socializacin cotidiana de la informacin, de tal manera que el colectivo disponga de todos los elementos necesarios para conocer y dimensionar su labor en sintona con el proyecto misional. Visibilidad: Al hacer visible la gestin, al contar e informar lo que se esta haciendo, el directivo y el gobernante no solamente informan los resultados de su gestin sino que demuestran que no la han estructurado en su beneficio personal, pues quien se beneficia personalmente no rinde cuentas y por el contrario procura ser opaco, no ser visible, mantenerse oculto. Cuando se es visible se genera confianza y se construye por consiguiente la idea de lo pblico, de que la entidad es de la comunidad. Posicionamiento: La comunicacin hacia fuera debe estar enfocada a hacer visible la gestin, a mostrar como esta actuando la entidad y que resultados ha obtenido, en el entendido de que haciendo visible la entidad se hace visible el funcionario responsable y en consecuencia se logra que tanto el como la entidad adquieran la posicin que les corresponde en la sociedad. De la misma manera la comunicacin interna tiene que buscar hacer visibles a cada uno de los jefes, dando cuenta no solamente de los resultados de sus reas, sino de la manera como se estn tomando las decisiones y de lo que comportan estas decisiones.

La comunicacin pblica se relaciona directamente

con la imagen corporativa la cual es

principalmente, la lectura que el pblico hace de los signos de identidad de la entidad. Lo importante no es existir, sino hacer saber que se existe y hacerlo saber en el modo correcto.

Esa imagen institucional que deseamos, es necesaria para identificarnos, para hacer conocer quines somos, nuestras caractersticas, nuestras actividades. Y para algo que no se puede olvidar, para diferenciarnos de la competencia o de las entidades que pueden ser punto de comparacin nuestro para el pblico.

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Con nuestra imagen institucional comunicamos nuestra identidad como entidad, la cual est compuesta por un conjunto de mensajes que nos identifican y que est orientados a inducir una determinada imagen de ella en el pblico.

Toda entidad, cualquiera que sea su objetivo, es creada para satisfacer necesidades sentidas, creadas o reales de una comunidad. Es por ello que las entidad viven por y para la comunidad; y sea cual fuere la situacin econmica, poltica o social imperante, la Alcalda necesita detectar cules son los escenarios en que la comunidad se est moviendo, para crear bases motivacionales a proyectar, con el fin de mantenerse all en un espacio o un posicionamiento.

Una imagen se forma como resultado de una serie de estmulos que un receptor recibe de un emisor directa o indirectamente y su interpretacin o evaluacin pueden estar influenciados por muchos factores psico-sociales. Para comprender cmo tiene lugar esa interpretacin o evaluacin, debemos estudiar la forma en la que el individuo procesa la informacin.

Las siguientes acciones de comunicacin estn relacionadas unas con otras, y su combinacin permite crear y llevar a cabo una estrategia de comunicacin que de a conocer la imagen de la entidad. Es as como las acciones de comunicacin empleadas para el diseo de una buena y eficaz estrategia son las siguientes.

7.2 COMUNICACIN A TRAVS DEL DISEO Esta accin de comunicacin apunta a la aplicacin de la identidad de la entidad, ya que una buena comunicacin externa consiste en la aplicacin de la identidad corporativa de forma coordinada en todas las manifestaciones visuales y as establecer apropiadamente nuestra imagen en la mente del pblico.

Al ser el diseo un medio para transmitir ideas, actitudes y valores sobre cmo son o deberan ser las cosas, la comunicacin a travs del diseo es la primera accin de comunicacin que se debe desarrollar.

En la prctica, toda entidad lo hace, pero el secreto consiste en hacerlo con profesionalismo y en coherencia con nuestra identidad y con nuestra cultura corporativa. Teniendo en cuenta que la

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imagen visual representa un activo para la entidad, debemos considerarla como una herramienta ms de gestin y tratarla con la misma seriedad que a las dems.

El diseo es una herramienta de comunicacin eficaz y rentable, pero es importante que sea claro legible y estticamente cuidado, ya que debe atraer y satisfacer a los usuarios de los servicios de la Alcalda de Durania.

7.2.1 Diseo Grfico Su objetivo es crear o recrear un diseo visual que identifique a la entidad, es decir, materializar la imagen institucional con el diseo grfico definimos y aportamos soluciones al problema de cmo comunicar, a nuestros pblicos, nuestra identidad.

En general, el logotipo y el imagotipo deben ser sencillos y fciles de reproducir, tanto en blanco y negro como en color y en diferentes tamaos. De igual manera, el color de identificacin es un factor importante como vehculo para trasmitir mensajes sobre la entidad, su personalidad, su forma de ser, de actuar, etctera.

Los colores tienen connotaciones culturales que debemos tener en cuenta, ya que estos son los soportes visuales que facilitan la transferencia de los contenidos y significados de la cultura corporativa de la entidad hacia nuestros pblicos. Es la primera herramienta que tenemos a nuestra disposicin, son los elementos grficos bsicos y a la vez, ms importantes e influyentes de toda entidad. Puede ser que logo e imagotipo lo centremos en uno slo, pero en cualquier caso los tres, nombre, logo e imagotipo deben comunicar identidad por la relacin que se establece entre ellos. Estas connotaciones han de instalarse en la memoria visual del pblico y asociarse con la entidad.

Una vez se tiene este trabajo ya realizado, el siguiente paso consiste en disear:

La papelera comercial: papel carta, sobre, faxes, etc. La papelera contable: facturas, comprobantes, etc. Fichas, carns, y dems material necesario para nuestro trabajo.

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Para nuestro caso, es importante tener en cuenta el especial cuidado que se debe tener en el diseo de vallas, folletos, plegables y dems, que deben ser utilizados por los contratistas del proyecto, con el fin de ejercer un control sobre el uso adecuado de la imagen de la Alcalda Igualmente, es de vital importancia tener conciencia de que a travs de imgenes y palabras, la comunidad ejerce respaldo o no al proyecto y, en el futuro, comprar o no, nuestro servicio.

7.2.2 Diseo del entorno El diseo del entorno tambin es importante a la hora de crear, difundir y reforzar la imagen de la entidad. Se trata de adecuar a ella las oficinas, tanto en el espacio exterior como el interior.

Para ello se cuenta con herramientas como el interiorismo, tambin llamado diseo de interior, que es la especialidad del diseo que se ocupa de la configuracin de espacio para actividades de trabajo, ocio, entre otras. Aqu tambin se incluye mantener las instalaciones en las mejores condiciones posibles de presentacin y limpieza, el equipamiento, la telefona, el hardware, el software, el mobiliario, todo deber ser apropiado y coherente con la imagen que se desea transmitir.

En el entorno tambin se cuenta con la seal tica, que es una herramienta que se desarrolla tanto en el exterior como en el interior. Se trata de identificar, informar y orientar al pblico interno y/o externo. Algunos de sus elementos son el directorio, los rtulos y su colocacin estratgica. El lenguaje que utiliza es el de los pictogramas, conos aplicados a la identidad.

El trabajo del diseo grfico y del diseo del entorno se extiende a otras comunicaciones. Por ejemplo, la imagen corporativa se proyecta tanto en el material de escritorio, como en el material de presentacin y en el material de promocin. Todo debe ser diseado de una forma coherente y manteniendo una imagen nica.

7.3 MECANISMOS PARA SOCIALIZAR LA COMUNICACIN INFORMATIVA TRAVS DEL DISEO GRFICO Y DEL ENTORNO

Boletines informativos a la comunidad Tarjetas personales

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Papelera comercial Papelera contable Carns, invitaciones, identificacin de personas Oficinas Interiorismo Equipamiento, hardware, software, telefona Mobiliario Seal tica

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Tabla de Gestin de Medios de Comunicacin de la Entidad

Instrumento

Descripcin

Tipo de instrumento

Medio de difusin

Proceso encargado

Pblico objetivo

Periodicidad

Todos los informes necesarios para la rendicin de cuentas a los pblicos externos

Documentos tipo informe, muestran de manera especfica la forma en que se realiz la gestin de un aspecto determinado y los resultados de sus operaciones Documento que describe el nivel de cumplimiento de las metas propuestas por una administracin en particular Es un boletn de prensa donde se consigna y se da a conocer las actividades programadas a la comunidad interna y en general para realizar a corto plazo

Rendicin de cuentas

Material escrito Papel y medio magntico

Correo tradicional Charlas Foros Reuniones con la comunidad

Todos los procesos participan

Pblicos externos e internos

Periodicidad variable por tipo de informe o la programacin de las jornadas de rendicin de cuentas

Informe de gestin del Alcalde

Material escrito Papel y medio magntico Entrevistas al gerente y resmenes del documento en video, audio y prensa.

Promocin

y misin

Correo tradicional Prensa y radio

Gerencia Municipal

Comunidad en general

Anual y al final del perodo de gestin

Informativos

Boletines

Material escrito

Prensa

Gerencia Municipal

Comunidad de Durania

Cada tres meses

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7.4 MECANISMOS DE PARTICIPACIN CIUDADANA

La Alcalda debe establecer los lineamientos y mecanismos para la participacin ciudadana, con el fin de lograr el desarrollo de estrategias de participacin y control social de la comunidad en las actividades de la Entidad, a travs de la identificacin de los canales de participacin que estando reglamentados por la ley puede existir en mbito local, y cuya organizacin e implementacin pueden ser o no obligatorios.

Del mismo modo, fortalecer la funcin de Participacin Ciudadana en la Entidad, mediante el establecimiento de un sistema de registro y seguimiento a los mecanismos para la participacin ciudadana ante la entidad.

Es por eso que es necesario identificar los pblicos objetivos a los cuales se les debe comunicar e informar el estado de la entidad, sus proyectos, proyecciones y mejoras.

Para la Alcalda de Durania los pblicos objetivos son las organizaciones sociales que intervienen en la esfera pblica en funcin de intereses de carcter colectivo, regidas por los marcos legislativos, las cuales son:

Organizaciones civiles Organizaciones comunitarias Organizaciones no gubernamentales Organizaciones sectoriales Cooperativas Asociaciones de profesionales Asociaciones de consumidores Asociaciones Campesinas Asociaciones de usuarios campesinos Veeduras Minoras y poblaciones especficas Campesinos Discapacitados Iglesias

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Nios, jvenes, ancianos Consumidores.

7.4.1 Periodicidad

Cada vez que se produzca una solicitud de informacin y/o peticin, ya sea por medio de la Lnea de Participacin, comunicacin, diligenciando el formato PQRS, Buzn de Sugerencia, o algn medio legal vigente

7.4.2 Procesos Objeto de Veeduras Contratos de Principio a fin Contratos en Curso Contratos ejecutados Inversin de recursos Manejo y destinacin de recursos Formulacin de Proyectos Ejecucin fsica de proyectos Procesos de Planeacin Procesos de Gestin Decisiones Administrativas Actuacin de Funcionarios pblicos

7.4.3 Propsitos

Democratizacin de la Administracin pblica Servir de Instrumento preventivo y propositivo Dar cumplimiento a principios Constitucionales Presentar ante los organismos de control informes de control social

7.4.4 Responsabilidades

Comunicacin a la ciudadana

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Realizar reuniones informativas Desarrollo de Gestin como veedores y Gestin administrativa local Denunciar ante autoridades competentes los hechos o actuaciones irregulares de los funcionarios pblicos.

7.4.5 Principios de Actuacin

Representatividad Democracia Legalidad Neutralidad poltica Libertad de Iniciativa y autonoma Objetividad Transparencia Responsabilidad Coordinacin

7.4.6 Beneficios

Conocimiento de los ciudadanos de lo Pblico Acercamiento del Estado al ciudadano y viceversa Decisiones pblicas fortalecidas y mejoradas Transparencia de las entidades del Estado Fortalecimiento de la democracia participativa Prevenir y evitar la corrupcin

7.4.7 Actividades

Las veeduras ciudadanas se deben programar mnimo dos veces al ao o cuando se reciban solicitudes que realice la comunidad segn procedimiento Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

Desarrollar estrategias de participacin y control social de la comunidad en las actividades de la Entidad, a travs de la conformacin de veeduras ciudadanas.

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Recepcin de Informacin participativa de la Comunidad por medio fsico o por alguna Peticin, queja o reclamo impuesto. Verificar el envo de respuesta de todas las peticiones, quejas, reclamos que la comunidad haya presentado a la Alcalda relacionadas con la misin y responsabilidades de la Entidad. Elaborar el Informe de gestin de la Alcalda a los diferentes pblicos de referencia

8. POLTICAS Y ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN HACIA LA CIUDADANIA Y LAS PARTES INTERESADAS

8.1 Polticas de Comunicacin Con el fin de garantizar el logro de los propsitos misionales y la transparencia de la administracin y de construir confianza en todos sus usuarios, la comunicacin en la Alcalda de Durania, un carcter estratgico y estar orientada al fortalecimiento de la identidad institucional y de la disposicin organizacional para la apertura, la interlocucin y la visibilidad. Para ello, las acciones comunicativas se efectuaran segn los parmetros que se establezcan y los procesos comunicacionales y el plan de comunicaciones de la entidad.

Se dispondr de mecanismos para la organizacin y sistematizacin de los registros de la gestin pblica, de modo que permanentemente se produzca la informacin necesaria para entender los procesos que se dan en su interior y hacia el exterior.

Se establecern procedimientos para el anlisis de la informacin y la produccin de informes sistemticos que atienda los requerimientos y necesidades de los medios de comunicacin y la comunidad en general.

La relacin de la Alcalda de Durania con los medios de comunicacin tendr carcter institucional y estar basada en los principios de veracidad, libertad y publicidad, para lo cual la Alcalda respetar en todas sus actuaciones la libertad de prensa y la autonoma de los medios y exigir de stos apego a la verdad e imparcialidad.

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Generar un proceso de Rendicin de Cuentas teniendo en cuenta que la administracin pblica est basada en el servicio hacia la comunidad y que con ella, se deben ejercer principios de publicidad y transparencia.

8.2 Polticas Especficas de Direccin La comunicacin organizacional estar orientada a la construccin de sentido de pertenencia, visin compartida y al establecimiento de relaciones de dialogo y colaboracin entre directivos y funcionarios, con el fin de posibilitar una sana interaccin entre todos los pblicos.

Comunicacin debe contribuir a crear condiciones para la participacin de los funcionarios en la realizacin de la gestin en sus respectivas reas y al desarrollo de los objetivos misionales.

Para consolidar su adecuado posicionamiento en la Alcalda de Durania, implementar una estrategia de construccin de identidad corporativa y de proyeccin de su imagen institucional.

Cada lder de proceso ser responsable de las comunicaciones ser el encargado de desarrollar la poltica general de comunicacin, y para ello deber contar con los recursos humanos y financieros suficientes para ello.

Siendo la informacin un bien colectivo indispensable para el conocimiento de los procesos internos y la realizacin del trabajo, se fomentara su produccin y circulacin fluida a todos los niveles mediante la implementacin de sistemas de informacin y de procesos que garanticen su adecuado flujo.

Para reducir el rumor, la incertidumbre y la mala interpretacin que resultan de la informacin que proviene de los medios informales, en la Entidad se garantizar la circulacin formal de la informacin en todos los niveles.

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El manejo y la distribucin de informacin en todos los niveles de la Entidad se har de manera clara, veraz y oportuna, de tal forma que se den las condiciones para la sana discusin y el desarrollo de una gestin fiscal transparente y visible a la ciudadana.

La comunicacin con la ciudadana, los clientes y los organismos de control, se har desde la perspectiva de la administracin pblica como un servicio, el cual se hace visible a travs de la rendicin de cuentas.

Las respuestas a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos debern ser oportunas, claras y suficientes.

La interaccin informativa de la entidad con los rganos de control (contralora departamental, asamblea departamental, procuradura y/o entidades que por u

competencia requieran la informacin) estar enmarcada por el respeto y el principio de la separacin e independencia de las ramas del poder publico, mediante la comunicacin veraz, oportuna y suficiente de los resultados de los procesos, a travs de los canales oficialmente establecidos.

La interaccin informativa de la entidad con los usuarios se basara en el respeto, la independencia, la objetividad y la oportunidad; se desarrollara conforme a la ley y a travs de los canales establecidos por la entidad.

La Entidad solicitar y entregar, con total respeto por el manejo de documentos confidenciales, la informacin suministrada por los clientes y personas sujetas de servicio por parte de la entidad, necesaria para aplicar en forma oportuna y eficiente el control fiscal a los sujetos bajo su jurisdiccin.

En concordancia con el principio de austeridad, se dar prioridad a la utilizacin de recursos institucionales en el desarrollo de polticas, programas y acciones comunicativas.

La ejecucin del Plan de Comunicacin estar supeditado a la disponibilidad presupuestal y a la gestin de recursos humanos y financieros.

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Los directivos deben transmitir oportunamente la informacin de inters laboral a todos los funcionarios de su respectiva rea, y velar porque llegue a todos sin distingo alguno.

Cada lder de proceso informar al Comit de MECI - CALIDAD, sobre las insatisfacciones de los usuarios con respecto al servicio prestado, segn los resultados de las encuestas y fuentes de medicin de la satisfaccin de los usuarios.

El Comit de MECI CALIDAD valorara los casos, los pondr a consideracin de la Gerencia y lo asesorara en la solucin de los inconvenientes presentados por la insatisfaccin de los usuarios con respecto al servicio prestado.

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CONTROL DE CAMBIOS

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FECHA DE REVISIN

SOLICITUD NO.

DESCRIPCIN DEL CAMBIO

00

17/07/08

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Emisin inicial a travs de la resolucin N 008 del 17 de Julio de2008.

Nombre de archivo: GEM-MA-02-00 Manual de comunicacin organizacional e informativa Directorio: D: Plantilla: C:\Documents and Settings\Hilda\Datos de programa\Microsoft\Plantillas\Normal.dotm Ttulo: MANUAL DE COMUNICACIONES Asunto: Autor: FAMILIA GALVIS Palabras clave: Comentarios: Fecha de creacin: 13/06/2008 9:20:00 Cambio nmero: 6 Guardado el: 22/08/2008 9:44:00 Guardado por: Ogro Tiempo de edicin: 55 minutos Impreso el: 22/08/2008 9:54:00 ltima impresin completa Nmero de pginas: 32 Nmero de palabras: 7.756 (aprox.) Nmero de caracteres: 42.660 (aprox.)