MANEJO DE OBJECIONES

RESUMEN
El papel de las objeciones en la respuesta del cliente es el de mostrar, de una manera defensiva, que ignora una o varias cosas acerca de lo que hace por l o le beneficia aquello que le estamos ofreciendo, y le resulta ms cmodo oponerse. Cuando un cliente nos objeta algo, es porque no averiguamos suficiente sobre l y sus necesidades, porque no hallamos el problema que podemos solucionar; y es algo que debemos tomar como una oportunidad de aclarar las cosas, de reforzar los beneficios, de mostrar la solucin a un problema. Por ejemplo de una objecin puede ser cuando un cliente potencial nos dice que el producto que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que ste no cuenta con una determinada caracterstica que a l le gustara que tuviera. Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirn objeciones pues no existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor. Puede haber objeciones:

al precio: cuando el cliente no rene las exigencias de orden econmico. al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la marca que
usualmente compra, el producto no est dentro de sus prioridades de compra, o el cliente no encuentra razones suficientes para realizar la comprar.

a la empresa: cuando el cliente no confa en el negocio o empresa al cual

representamos.

al respaldo y soporte del producto: cuando no est conforme con los

servicios de post venta que le ofrecemos.

al vendedor: cuando el cliente no confa en la persona que le ofrece el

producto. Todas estas objeciones son manejables, menos las referidas al vendedor, en donde lo nico que nos queda es sustituir al vendedor en dicha relacin. Dentro de las objeciones podemos definir dos tipos:

Dudas: se dan cuando el cliente da objeciones, pero an as, est interesado en

el producto o servicio.

Excusas: se dan como pretexto para no realizar la compra, en ese caso debemos poner punto final a la presentacin o entrevista de venta pues, en caso contrario, estaramos perdiendo el tiempo.

Consejos para saber lidiar con Objeciones

Antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto
o entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien a nuestro producto, conocer sus puntos fuertes y dbiles, tratar de prever las posibles objeciones

que nos puedan hacer, y tener listas de antemano las posibles respuestas que podramos brindar.

Ante una objecin, debemos controlarnos y mantener la calma, nunca debemos

polemizar ni discutir con el cliente, debemos recordar que una objecin no es una invitacin a polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le brindemos ms informacin.

Ante una objecin, mantener siempre una actitud tranquila y de dilogo, sin
perder la disposicin de brindar mayor informacin, siempre procurando que el cliente gane confianza, para lograr ello, debemos sustituir el afn de vender por el deseo de servir al cliente.

Ante una objecin, asentir la objecin, darle la razn al cliente, y luego revertir el
comentario, buscando rpidamente una ventaja que pueda contrarrestar su argumento; o, en todo caso, asentir la objecin, y luego brindarle informacin sobre un nuevo aspecto, procurando que el cliente acepte la nueva propuesta.

Hecha la objecin, podemos optar por pedirle al cliente ms explicaciones,

interrogarlo sobre el particular, procurando conocer sus razones; de ese modo, no slo obtenemos informacin que nos permita adaptar la presentacin o entrevista al cliente, sino que tambin, humanizamos la relacin, pues demostramos inters por sus opiniones.

Una estrategia ante una objecin puede ser demorar la respuesta, hay clientes
que objetan desde el inicio del contacto sin contar con toda la informacin, en esos casos, podemos hacer un comentario como el siguiente: su objecin es interesante, pero permtame explicarle algo que an no le he comentado.

Otra estrategia puede ser ignorar la objecin, aunque esta estrategia solo es
vlida cuando el cliente pretende ponernos en una situacin ridcula para lucirse frente a sus compaeros, o cuando muestra una conducta y comentarios a todas luces groseros; en ese caso, debemos interrumpirles, y luego continuar con la presentacin o explicacin como si no hubiera tenido lugar su comentario. y, por ltimo, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si se tuviera que negar algn comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortsmente, y decirle al cliente que su opinin es respetable, pero quiz no compartida por otros clientes.

La objecin ms difcil de vencer es el precio cuando no se tiene nada que decir sino que es el ms barato. Debemos de conocer muy bien su producto o servicio que se est ofreciendo con fin de venderlo, no debemos de intentar demostrar la enorme sabidura con la que contamos (no subestimar), dejar que hable y haga preguntas inteligentes que conduzcan a solucionar un problema, y si no logra la venta, que quede un altsimo concepto de su asesora.