Fundamentos de los Costos de la Calidad Los Costos de Calidad como Herramienta de Gestin

Por : Marcelo Pulgar Espejo, MP Asesoras

Introduccin : As como entramos en un nuevo siglo, el siglo de los cambios , el concepto de Calidad ha ido sufriendo modificaciones desde su inicial enfoque de bueno o malo, a un concepto de satisfaccin de las necesidades del cliente al mejor costo posible. Es decir se incluyen dos pilares bsicos que son: Cliente y Costos. Desde hace muchos aos se han desarrollado en Occidente diferentes enfoques tendientes a poder evaluar el impacto de los costos de la calidad o como en algunas publicaciones se habla los costos de la mala Calidad. Debemos aclarar que el objetivo final es poder detectar oportunidades de mejora en el proceso, buscando siempre potenciar el concepto de prevencin vs. Reaccin, dado que como veremos en el desarrollo del tema, mientras ms avancemos en la cadena productiva, mayor impacto tendr ( como costo) un problema de calidad que se genere. Es importante tambin aclarar que los costos de calidad, no-solo incluyen los costos generados por el Departamento de Calidad, sino tambin, los generados por todas las reas operativas de la industria o proceso productivo. Si miramos un poco la historia de los costos de calidad, veremos que una de las primeras aproximaciones al tema fue la norma MIL-Q-9858 generada por el Departamento de Defensa de los Estados Unidos en el ao 1963, en la cual haca obligatorios los costos relacionados con la calidad para muchos contratistas y subcontratistas del gobierno. Este documento centro la atencin en la importancia de la medicin de los costos de la calidad, pero ofreca solo un mtodo general para implantarlas y utilizarlas. Pese a ello, vino a aumentar el inters en el tema de los costos de la calidad. La norma en general indica que el contratista esta obligado a desarrollar el programa y los procedimientos con que se llevara a cabo. Deben documentarse los procedimientos, procesos y productos y adems sern revisados por un representante del gobierno. El programa podr ser rechazado por el representante del gobierno, siempre que los procedimientos del contratista no cumplan con sus objetivos. El prrafo 3.6 de MIL-Q-9858 estipula que el contratista: ..... mantendr y utilizara los datos de los costos de calidad como un elemento del programa. Los datos servirn para identificar el costo de la prevencin y correccin de los insumos que no cumplan con las especificaciones (por ejemplo, trabajo y materiales que intervienen en el desperdicio de materiales causado por un trabajo defectuoso y en el control de calidad ejercido por el contratista en las instalaciones del subcontratista o proveedor). El contratista determinara los datos concretos de los costos de la calidad que se conservaran y usaran. Previa solicitud, estos datos se presentaran para que el representante delo gobierno los inspeccione en el lugar.

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Otro paso importante fue el dado por la ASQC ( Sociedad americana de Control de Calidad) , cuando en el ao 1961, se creo el ASQC Quality Costs Committee , para resaltar la magnitud y la importancia que la calidad del producto tiene para la prosperidad de una empresa industrial a travs de las mediciones del costo de la calidad. En el ao 1967, l comite publico Quality Costs What and How , para explicar de modo pormenorizado lo que debera contener un programa de costos de calidad y ofrecer definiciones de las categoras y elementos de los costos. Este documento se convirti en una de las ms exitosas publicaciones de la ASQC hasta que fue desplazado por su sucesor, Priciples of Quality Costs. De lo anterior podemos concluir que esta herramienta, costos de calidad esta siendo usada desde hace varios aos por las empresas en Estados Unidos, Europa y Japn, dado que represente una muy buena forma de poder determinar el impacto de hacer las cosas mal en los procesos productivos y permite visualizar el impacto financiero consecuente. Importante es destacar, que tambin permite visualizar los impactos financieros e incrementos de utilidades, cuando se implementan Sistemas de Gestin de Calidad ( TQM, ISO 9000: 2000,etc) y en consecuencia procesos de Mejoramiento Continuo, es decir el impacto de Hacer las cosas bien . El enfoque debe ser siempre Prevencin vs. Reaccin, dado que los entornos econmicos y competitivos actuales, son extremadamente agresivos por lo tanto, no entender este concepto como clave dentro de los sistemas productivos, pueden ser una desventaja importante frente a nuestra actual o eventual competencia. Definicin Costo de Calidad El costo de la Calidad se define como el costo incurrido para ayudar al empleado a que haga bien el trabajo todas las veces, y el coste de determinar si la produccin es aceptable, mas cualquier coste en que incurre la empresa y/o el cliente, porque la produccin o el servicio no cumpli las especificaciones o expectativas del cliente. Dr .James Harrington Objetivo programa de Calidad El verdadero valor de un programa de calidad depende de su capacidad para mejorar la satisfaccin del cliente e incrementar las utilidades. Debemos recordar que el moderno concepto de un programa de calidad debe incorporar ambos conceptos, calidad y costos, dado que son factores importantes dentro de la competitividad de la empresa. Costos de Calidad, porque medirlos? Las tcnicas de los costos de calidad son un recurso de los gerentes en su intento por mejorar la calidad e incrementar las utilidades, y son los principales indicadores de la gestin del gerente y sern piezas fundamentales en la evaluacin de su desempeo. Porqu medir los Costos de Calidad? El programa de costos de calidad reflejar el valor que se da al programa de administracin de calidad y justificara claramente las acciones correctivas necesarias. A su vez, define y cuantifica los costos directamente afectados tanto en forma positiva como negativa por el programa; as permite que la calidad sea administrada con mayor eficacia.

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Que son los Costos de Calidad? Son una medida de los costos que se relacionan especficamente con el logro o no logro del producto o con la calidad del servicio, entre ellos todos los requisitos que al respecto establecen la compaa y los contratos con los clientes y la sociedad. Otros requisitos pueden ser: Especificaciones de marketing Especificaciones de proceso y producto final rdenes de compra Planos de Ingeniera Procedimientos de la empresa Instrucciones de Operacin Requisitos y normas Legales ( ISP, Sesma) Cualquier otro documento o necesidad del cliente que repercuta en la definicin de los productos o los servicios. En general los costos de Calidad son el total de los gastos efectuados: A) Al invertir en la prevencin del incumplimiento de las especificaciones B) Al evaluar un producto y servicio que no se ajusta a las especificaciones C) Al no cumplir con las especificaciones Costos de la Calidad : Descripcin General Los costes de Calidad se pueden clasificar en dos categoras principales: Costos Directos Costos Indirectos Costos Directos Estn asociados a los costos de conformidad y de no-conformidad. Los costos Directos se clasifican en: Costos de Prevencin Costos de Evaluacin Costos de Fallos Internos Costos de Fallos Externos Costos de Prevencin Son todos aquellos costos en que incurre la empresa para prevenir errores y conseguir que los trabajos se planifiquen, se elaboren y se controlen con calidad, es decir, son todos aquellos gastos que se realizan con objeto de evitar o minimizar los defectos o fallos que se puedan producir posteriormente. Esta asociado a los costos de conformidad Costos de evaluacin Son los costos relacionados con la medicin, evaluacin o auditoria de los productos o servicios para asegurar el cumplimiento de las normas de calidad y los requisitos del desempeo. Esta asociado a los costos de conformidad

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Costos de Fallas Son los costos resultantes de los productos o servicios que no se ajustan a las especificaciones o a las necesidades de los clientes / usuarios. Se dividen en fallas Internas y Externas. Estn asociados a costos de no-conformidad Costos de Fallas Internas Son todos aquellos costos en que incurre la empresa para corregir fallos, defectos y errores encontrados en el producto / servicio durante las evaluaciones, antes de que el producto / servicio haya sido entregado al cliente. Costos de Fallas Externas Son los costos en que se incurre despus de entregar o enviar el producto o servicio y durante la prestacin del servicio al cliente despus de ella. Esta asociado a costos de No-conformidad Costos de la Calidad Total Son la suma de los costos anteriores. Representan la diferencia entre el costo real del producto o servicio y lo que sera el costo reducido si no existiera la posibilidad de un servicio deficiente, ni de la falta de los productos ni de defectos en su fabricacin. Categoras vs. costo En la siguiente figura (fig1) podemos apreciar como, en la medida que avanzamos desde el costo de Prevencin a los costos de fallas externas, los costos involucrados ($) van a aumentar de manera significativa. Es decir, siempre saldr ms barato prevenir un potencial problema de calidad que tener que ir al cliente a dar las excusas del caso. Costos Directos

Costos Prevencin
Planificacin de la calidad Aseguramiento de la calidad del proveedor Revisin y verificacin de diseos Diseo y desarrollo de equipos para la medicin de la calidad Entrenamiento en calidad Auditorias de calidad Adquisicin, anlisis y el reporte de datos para prevenir futuras fallas Programas para el mejoramiento de la calidad

Costos de Evaluacin

Costos de Fallas Internas

Costos de Fallas Externas

Quejas Garantas Reclamos por responsabilidad en la elaboracin y entrega de produtos Concesiones

Evaluacin de diseo Desperdicios Materiales consumidos en la Reelaboracin y/o retrabajo actividad de inspeccin Inspeccin y equipo de Reinspeccin medicin

Evaluacin del material almacenado

Diagnstico de inconformidades Degradacin

COSTO ($)

Fig. 1. - Categoras y subcategoras de costos de calidad vs. costo empresa

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En la Fig. 2, se visualiza la relacin entre costos de Conformidad ( Prevencin y evaluacin), y los denominados costos de No Conformidad ( Falla Interna y Externa)

Prevencion

Evaluacin

Costos de Conformidad

Falla Interna

Falla Externa

Costos de no Conformidad

Fig. 2. - Despliegue de los costos de Conformidad y No Conformidad

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