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Sommaire
Remerciement .............................................................................................. 2 introduction ....................... ........................... ..... ...... ...................... ......... ........................................... 3 Partie i ........ ................................................... ........................................... 4 Prsentation de !'entreprise ...................................................................... ..5 i. Organisation de l'entreprise.................................................................... ..6 1. organigramme: ........................... .......................................................... ..6 2. organisation :............................................................................................ 7 ii. Les ressources de l'entreprise : ................................................................ 7 1. ressource humaine : ................................................................................. 7 2. Ressources financire :............................................................................. 7 3. Ressources matrielles :........................................................................... 8 Partie II : ....................................................................................................... 9 La diffrente opration .................................................................................. 10 I. les recettes : ................................................................................................. 11 1. Emission des mandats : ............................................................................... 11 *Dfinition des mandats : ............................................................................... 11 a. Emission des mandats ordinaires et urgents : ............................................ 11 b. Emission des mandats trangers ................................................... ........... 11 c. Emission des mandats munit :..................................................................... 11 d. Emission des bulletins de versement : ............................. .................... .....11 2. les dpts ; .................................................................................................. 12 a-fax arrivs et dparts :.................................................................................. 12 b-dpt du rapide poste :............................................................................ 13 c-abonnement aux boites prives : ................................................................... 13 d. recommandations des lettres : ..................................................................... 13 e. Droit peru sur tlgramme : ...................... ........... .................................... 13

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f. vente d'annuaire : ...........................................................................................13 j. vente de timbres en gros :...............................................................................14 h. Vente des fleurs de la poste : .........................................................................14 JL Change : ....................................................... ........................................ .......14 il.les dpenses : ..................................................................................................14 1. Mandats : ........................................................................................... .....14 Mandats ordinaires ......................................................................................14 Mandat spciaux .......................................................... . .............................14 Mandat trangers : ......................................................................................15 Mandat western union ; ..............................................................................15 Mandat Euro Giro : ......................................................................................15 Remboursement cent : ...... ........................................................................15 2. Chques postaux : ................................................................................... 15 3. Avance sur pension Franaise : ............................................................... 15 III. Les produits montique de la poste :............................................................ 16 1) Carte DINAR POST : ........................................................................................16 a. Dfinition :......................................................................................................16 b. Avantages : .................................................................... ...............................16 2) La carte Dinars post visa lectron ; ................................................................16 a. Dfinition : ................................................................................................. ....16 b. Avantages : ................................................................................................ 16 3) ...................................................................................................... Le dinar lectronique (e-dinar post) : .................................................................... 16

a. b. c. d. e. f.

4) ................. La carte e-dinar universelle : Conclusion :

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Remerciement
Je tiens remercier en premier Heu l'institut suprieur des tudes technologiques de djerba qui m'accord ce stage a fin d'appliquer ta thorie qui va certainement me permettre une bonne intgration dans la vie professionnelle. Je tiens galement remercier le chef de service du bureau de poste de Maknassy Mr ali et mon encadreur M .ghabri houcin Je prsente ma gratitude et mon dvouement aux membres de Jurys qui vont voluer ce travail.

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INTRODUCTION

Pour raliser une formation efficace des techniciens suprieures, il doit y avoir un lieu entre les instituts et les entreprises c'est adir un lieu entre la thorie et la pratique. Pour cette raison la direction gnrale des tudes technologiques de direction des ISET nous conforme de crer des stages dans le cadre de nos formation comme des techniciens suprieures . C'est danse cas qui vient ce stage qui perfectionnement au sein du bureau de poste de Maknassy, qui n 'est simple de rsumer gnralement ce qui j'ai vu dans cette priode.

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Partie 1

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Prsentation de

'entreprise
se dveloppe de mieux en mieux depuis des annes

[a poste tunisienne est une collectivit publique

; elle tend devenir une vritable entreprise des prestations nouvelles aussi de vrifier aussi que possible. Dans ce contexte la poste de Maknassy n'a cess d'amliorer ces services offerts afin de mieux rpondre aux exigences des clients. Elle s'est constitue en 1995 ; elle a une place trs agrable : clart, visibilit, effectivement elle se situe sur la principale artre de la ville :avenue Habib Bourguiba prs, reliant Sfax, Gafsa, son briment est amnag suite a l'essor dmographique ce qui lui a permis de se classer en catgorie des bureaux de postes.

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I. Organisation de l'entreprise : 1. organigramme :

RECETTES SUPLIMENTAIRES

i- service
bureau)

financier :

le chef de bureau de poste : est le dirigeant (gre et commande le le centralisateur : s'occupe de la comptabilit totale de bureau. L'arrire guichet : assure le contrle du 4 guichets et de comptabilit des
bureaux secondaires.

Les agents des guichets : sont en contacte directe avec la clientle,

chaque agent doit porter un badge d'identification.

4- Service de dpart :
Tri : il s'agit des facteurs de distribution des courriers :
Ordinaire, tlgraphique, rapide poste et fax...

Le cabine de changement : s'occupes des objets recommandes

(lettres, paquets ...)et du trafic tlgraphique.

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2. organisation :
spcialisation des taches :
les diffrentes taches au sein de bureau sont rparties entre des agents cadres et polyvalents.

Principe d'autorit
L'autorit est assure par le chef du bureau en appliquant la rglementation de l'entreprise pour le droulement du service, durant son absence, le second le remplace aprs avoir sign un compte de remise de service.

II. Les ressources de l'entreprise :

1. ressource humaine :
Actuellement, au bureau, une quipe humaine assure les diffrentes oprations : services au guichet, a la distribution, communication tlgraphique et comptabilit. Leur nombre s'lve a 18 agents en excution et matrise. En plus d'une quipe soude, travailleuse et assidue, les agents sont polyvalents ce qui permet un chevauchement mutuel entre les postes, aboutissant a un gain considrable du temps et une rjouissance de la clientle.

2. Ressources financire :
Le bureau de poste rend diffrents services aux usages contre perception de taxes spcifiques a chaque prsentation et il concerne surtout les recettes budgtaires et recettes de trsorerie. Les recettes budgtaires : sont des recettes qui reviennent au budget de la poste. Exemple : les taxe divers, vente d'mission des mandats, vente des timbres, des cartes de v ux, recettes divers, vente de cartons d'emballage. Les recettes de trsorerie : sont des recettes qui ne reviennent pas a la poste mais elles reviennent a des tiers, exemple : STEG, SONED, personnes divers.

3. Ressources matrielles :
Concernant ces ressources, on peut citer la messagerie, le fax, et les voies tlphoniques et pour assurer le droulement de la fonction de distribution il ya (utilisation des parcs roulants et le transport des courriers).

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Pour amliorer et diversifier les qualits de ses se^ices, le bureau de poste a l'intention de s'informatiser automatique de billets (dab) et un avancement de prts aux clients des comptes courants post.

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Partie 2

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Les diffrentes oprations :

I. les recettes : 1. Emission des mandats :
*Dfinition des mandats ;
Les mandats sont des instruments de payement qui permettent l'expditeur d'effectuer des rglements a distance. La poste est responsable des sommes qui lui confies sous forme de mandats jusqu'aux moments de leur paiement aux bnficiaires. -mandats ordinaires. -mandats trangres. -mandats minutes.

a. Emission des mandats ordinaires et urgents :

Les mandats ordinaires peuvent tre ordinaires ou versement urgent pour alimenter un CCP. Pour ces deux types de mandats, on insiste sur la clairette de l'criture, n d'mission mandat ,le matricule de l'agent, la date et le code postale.les mandats ordinaires sont envoys par le courrier normal alors que les mandats tlgraphiques sont envoys par la messagerie ou par voie tlgraphique.

b. Emission des mandats trangers :

La poste tunisienne met a la disposition de ces clients en collaboration avec western union un service pour l'envoie et la rception immdiat de l'argent dans le monde entier. Ce service est rapide, fiable simple .il est adress aux tunisiens rsidents l'tranger. Emission des mandats tlgraphiques : De mme pour les mandats, mais en ajoutant la taxe d'un tlgramme.la question qui pose c'est : comment envoyer un mandat ordinaire ou un mandat tlgraphiques ? Pour les mandats ordinaires, ils sont envoyes par le courrier quant aux mandats tlgraphiques, ils sont envoyes par la messagerie ou par voie tlgraphique.

c. Emission des mandats munit :

La faveur du mandat munit c'est qu'il offre au bni ficaire, dans toutes les postes, de retirer le mandat en prsentant simplement le code secret confi par 'expditeur. Cette opration n'a de valeur que si elle est accompagne d'une bonne lisibilit de l'adresse d'agent de l'autre cot .cette adresse doit contenir :

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Nom de l'expditeur. Nom de bnficiaire. Rue ou avenue, numro de l'habitat de l'intress. Code postai et nom du bureau postal de la rgion habite par l'intress. Et pour rendre ce service plus efficace, il faut mieux viter les fautes commises au niveau de la saisie des informations sur le rseau informatique, ces fautes qui conduisent tarder leur mission ou leur payement. Ainsi le receveur ou l'inspecteur est tenu assister a la saisie des donnes relatives aux mandats raliss par les agents et notamment le nom et 'adresse.

d. Emission des bulletins de versement :

Les bulletins de versement permettent de recouvrir les mandats des facteurs au profil de la majorit de la clientle et de porter au crdit de leurs comptes courants postaux. Les bulletins de versement sont : : SONEDE STEG BH :
CNSS

:*CNRPS Telecom FNS

2. les dpts :
a-fax arrivs et dparts
le service de tlcopie post-fax le service des lettres, permet a tout usager, contre acquittement d'une taxe, de transmettre a un autre usager n'importe ou il soit a partir d'un tlcopieur. Pour envoyer un post-fax, il faut avoir deux parties : souche et reu ;bureau metteur nom et prnom du destinataire et expditeur avec n de la srie de la tlcopie et enfin la date dtaille. La taxation des fax varie en prenant considration l'envoie ou la rception du fax : Pour l'envoie, la taxe varie selon le tarif. Pour ie reoit 0.900 d la seule copie.

b-dpt du rapide poste

Le rapide poste est un service avantag et profitable, il offre a la clientle des services de haute gamme et avec toutes les garanties de rapidit, scurit et de disponibilit. c-dpt des colis postaux : Les colis postaux sont un envoi de marchandises dont les poids, les dimensions et les conditionnements rpondent aux rgles de dpts, d'acheminement et de remise, autres que celles

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appliques a la poste aux lettres.

d-abonnement aux boites prives :

La demande une boite prive comporte : -numro et modle de la boite considre. -nom et prnom, adresse, n de la carte d'identit et signature. La boite peut tre du petit modle (24 d) ou du grand (36 d).

e. recommandations des iettres :

Pour recommander une lettre l'expditeur doit remplir un formulaire d'envoi recommand ce reu est prsenter en cas de rclamation (perte ou non reu par le destinataire). Pour la taxation des lettres recommandes, il ya trois modes : -lettres taxables au guichet. -lettres manant des administrations (courrier administratif). -lettres de la poste la poste (gratuit).

f. Droit peru sur tlgramme :

Le tlgramme c'est tout message crit, dont la taxe est fixe par un barme, une communication ou un message (message tlphonique).le dpt de tlgramme peut avoir lieu au guichet dcouverte par l'expditeur ou son mandataire. L'envoi peut tre avec messagerie ou par voix tlphonique.

g. vente d'annuaire
L'annuaire est guide englobant les diffrents numros de tlphones des administrations, des banquets et des socits et des codes des postes, des pages jaune publications, des faxes, des maux et des sites sur internet.

h. vente de timbres en gros

Les timbres sont des figurines de diverses valeurs servant !'affranchissement des correspondances.

J. Vente des fleurs de la poste :

Le service rapide poste assure l'acquisition et la livraison de bouquet, choisi parmi les huit superbes corporations florales, qui sera accompagn d'une carte de v ux gratuit. Pour bnficier du service 'fleurs de la poste' vous pouvez formuler votre commande partir de n'importe qu'elle agence rapide poste sur simple appel tlphonique, par fax ou travers boutique de la poste sur internet

www.e-fleurs.poste.tn

3. Change :

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Achat ou vente, deux cas se posent : -gain : est comptabilit avec les recettes budgtaires. -perte : est comptabilit avec les non-valeurs. La comptabilit des devises se fait tous les jours sur la base de change de la banque centrale de Tunisie. ^ Achat de devises : il s'agit d'changer les devises et de payer leur contre valeurs en dinars aux clients. ^ Vente de devises : il s'agit d'changer les dinars en devises.

II.

les dpenses :
1. Mandats :
a. Man b. 3dats ordinaires
Les mandats reus par voie postale sont pays sur la prsentation de la carte d'identit

nationale et le recueil de la signature du bnficiaire.

c. Mandat spciaux :
Ce sont des mandats comprenant un code d'organisme metteur tel que CNSS, CNRPS, pays aux bnficiaires sur la prsentation de la carte d'identit nationale et le recueil de la signature de l'affilie.

d. Mandat minute
C'est un nouveau service cre par la poste pour amliorer a qualit de service.

e. Mandat trangers
Ce sont les mandats qui proviennent de l'tranger.

f. Mandat western union :

Ce sont des mandats provenant rapidement de l'tranger dans un dlai de huit minutes avec un code de 10 chiffres et perus sur la prsentation de la carte d'identit et recueil de la signature pour acquit. IFS-IMO-W.U-EURO-GIRO.

g. Mandat Euro Giro :

Ce sont des mandats rapides en provenance de l'Europe pays sur la prsentation de la carte d'identit et recueil de la signature pour l'acquit.

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h. Remboursement cent
Le titulaire d'un compte pargne ou la personne qui a une procuration est sollicite de remplir un formulaire de retrait en prsentant son livret et sa carte d'identit et recueil de la signature pour l'acquit.

2. Chques postaux
Les clients de se service doivent tre titulaires d'un compte courant postal de teneur d'une formule d'ordre de retrait ou de virement ou d'une formule de chque commercial, il peut aussi bnficier d'un chque volant en prsentant la carte d'identit en cas de non possession de ces deux types de formules.

3. Avance sur pension Franaise :

Les pensions Franaises sont payes aux retraits et victimes de guerre chaque mois par avance quivalant au tiers de la pension totale : -l
ere

avance : paiement du tiers du montant de la pension diminu de 1%. avance : paiement du tiers du mandat de la pension diminu de 1%.

-2

eme

-Arrrage (solde) : paiement du restant de la pension sans diminutions. Exemple. Un soldat retrait percevant 100 dinars par trimestre : l ereavance : 3300-1% (taxe perue). 2
eme

avance : 3300-1% {taxe perue).

Arrrage : 3400 (sans diminution).

. Les produits montique de

Carte DINAR POST :

poste :

a. Dfinition
C'est un moyen de retrait lectronique utilisable au niveau de tous les DAP postaux et bancaires. Il est le premier produit lanc par montique en date du 20 mars 2000.

b. Avantages
La carte inars post premier son titulaire de : Retirer de l'argent dans la limite du solde du compte ; Disposer d'un relev des sept dernires oprations ; Consulter l'avoir du compte ; viter lss files d'attente au guichet ; retirer l'argent pendant les jours fris et les heures de fermeture des bureaux.

2) La carte Dinar$ post visa lectron :

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a. Dfinition :
C'est une carte lectronique utilisable sur les DAP et les TPE permettant d'effectuer des oprations de retrait et de paiement. Elle est lance en ]uin 2001 annonant d'adhs!on de la poste tunisienne au rseau VISA premier metteur international en Tunisie.

b. Avantages :
La carte dinar post Visa lectron permet de : -Retirer de l'argent dans la limite de solde. -Disposer d'un relev des sept dernires oprations. -Consulter l'avoir du compte. -Payer des achats auprs des commerants dots des TPE (terminal de paiement lectronique)

3) Le dinar lectronique (e-dinar post) :

a. Dfinition :
Dans le cadre la consolidation de l'conomie immatrielle et le renforcement de commerce lectronique, la poste tunisienne a lanc une solution de paiement sur Internet appel e-dinar. Le e-dinar est une monnaie lectronique facilement utilisable matrialise par une carte en plastique sur la quelle est inscrit un N. Correspondant un compte virtuel et utilisant deux codes confidentiels.

b. Avantages :
-Eviter les risques de perte ou vol d'argent Eviter les files d'attente devant les guichets -Adaptation des attitudes avec la mutation conomique, culturelle et technique mondiales.

4) La carte e-dinar universelle :

Ce projet consiste lancer une nouvelle carte e-dinar permettant aux diffrents porteurs d'effectuer : -des retraits DAB auprs du rseau montique national. -des oprations de paiement TPE auprs des commerants de la poste tunisienne. -paiement des factures STEC/SONEDE.

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Modlisation

Mthode merise
mthode de conception du systme d'information men en parallle sur les donnes et les traitements. Dmarche mthodologique des dveloppements du systme d'information. MCF : modle conceptuel des flux

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MCD : Modle conceptuel des donnes : Libell description Num-ci Nom-cl Rue-ci Mat-guich m-p Ref-mach design Libelle Code Date Num-av Libeile-av Numro client Nom client Adresse client Matricule guichetier Mot de passe guichetier Rfrence machine Description machine Libell opration Code opration Date de l'opration Numro avis Libell avis

type Entier Chane chaine Entier Chaine(S) Entier Entier Chaine(25) Entier Date Entier Chaine(20)

Modle logiques de donnes :

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Client (Num-cl, Nom-cl, Adresse-ci) Guichetier (Mat-guich, M-P) Contacter (#Mat-guich , #Num-cl, Date) Machine (Ref-mach, design) Opration (Num-op, Libelle-op, Code) Avis (Num-av, Libelle-av, #Num-ci)

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Conclusion :

Les services postaux oprent sur un march mondial des communications qui deviennent chaque jour plus concurrentiel et diversifis. La ralisation d'objets de qualit et de comptitivit ncessite au pralable l'amlioration des conditions de travail et des mthodes de la gestion de la poste par :

*Optimiser le rseau postal et amliorer les comptences du personnel pour liminer l'encombrement dans les bureaux de poste. * Amliorer les conditions d'accueil dans les bureaux de la poste et moderniser en y installant des-quipements de gestion de file d'attente, des systmes d'information, des distributeurs automatiques. * Mettre en place un plan d'action en vue d'amliorer la qualit des prestations offertes aux clients et dterminer de qualit et la modernisation des procdures de travail. *L'adaptation d'une stratgie commerciale. Le bureau de la poste de Maknassy rend des prestations de services trs importantes, mais il lui manque un bureau d'accueil qui renseigne, aide, oriente les clients vers les guichets pour les oprations demandes et facilite la communication entre eux. Il est ncessaire d'installer un DAB pour rendre les services aux clients.

REPUBLIQUE TUNISIIENNE MINISTERE DE L ENSEIGNEMENT SUPERIEUR DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE ET DE LA TECHNOLOGIQUE INSTITUT SUPERIEUR DES ETUDES TECHNOLOGIQUES DE DJERBA

RAPPORT DE STAGE PERFECTIONNEMENT

Elaboree par :MECHI AHMED L1Ti14 Lieu de stage PTT Maknassy

Periode de stage : de 11/01/2010

E N CA D R E

06/02/2010

PAR : HOUSSIN GHABRI

Anne universitaire :2011 /2012