Nota Tcnica
Resumen del Caso
James Mc Bride, director general del nuevo RITZ-CARLTON en Washington D.C, se encontraba bajo presin por el grupo inmobiliario, Millennium Partners, para cambiar un sello distintivo del muy bien definido proceso de apertura de un nuevo hotel implementado por el RITZ-CARLTON, llamado la cuenta atrs de 7 das. Desarrollado hace mas ed 17 aos, a travs de la apertura de 37 hoteles y complejos tursticos, la cuenta atrs de 7 das es un intenso adoctrinamiento a los valores del RITZ-CARLTON y su filosofa de servicio, una manera de crear el Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros. Mc Bride reconoce que los $700 millones de inversin hechos por el grupo Millennium Partners en seis propiedades gestionadas por el RITZ-CARLTON, ciertamente le dan al grupo inmobiliario un derecho a verter sus opiniones. Era una cosa desafiar aspectos tangibles de la marca como ser el arte y la decoracin en los hoteles, pero cambiar el proceso que logr unir el control de calidad con los recursos humanos en un perfecto balance, era una cosa enteramente diferente. Cualquier decisin hecha por Mc Bride podra afectar no slo a la futura relacin con Millennium Partners, si no tambin a la cuidadosamente guardada marca RITZ-CARLTON.
Objetivo Acadmico
El caso permite a los estudiantes examinar como un sistema operativo de servicio es creado generando estndares de calidad, y explorar las preguntas de cundo y cmo debera ser modificado. Tambien debaten el reto de la innovacin basados en la experiencia del cliente stakeholder. Su aplicacin es el tema de CALIDAD representando un sistema efectivo de aprendizaje y mejoramiento.
Bibliografa Sugerida Artculo Decoding the DNA of the Toyota Production System por Steven Spear y
H. Kent Bowen, Harvard Business Review, Septiembre-Octubre, 1999
Winning the Service Game, por Benjamin Schneider y David E. Bowen, (Boston:
Harvard Business School Press, 1995)
Tightening the Iron Cage: Concertive Control in Self-Managing Teams por James
Baker (Administrative Science Quarterly, 38, 1993)
Instrucciones
Previo al desarrollo del caso el alumno deber tomar un quiz de 10 preguntas que estar disponible en el aula y que corresponde a la evaluacin de control de lectura y de conocimiento del tema de calidad. Previo a la fecha de desarrollo del caso el alumno deber leerlo detenidamente y desarrollar en forma individual el apartado: preguntas de preparacin del caso. Estas deber subirlas de forma individual a la plataforma de Moodle antes del medio da del da domingo, ya que corresponde a la evaluacin de su nota individual diaria y permitir al Docente saber el nivel de preparacin que llevan los estudiantes al caso. Para la seccin de tema de investigacin la cul se desarrollar de forma grupal, se deber presentar UN SOLO TRABAJO por equipo, el da del desarrollo del caso. Este trabajo ser llevado de forma impresa al aula. El alumno deber de prepararse anticipadamente para la clase, ya que ser evaluada su participacin y aportacin positiva para la discusin grupal del caso, esto implica que el alumno deber haber ledo y estudiado: la bibliografa sugerida, el material de apoyo y tener un borrador de su aportacin personal a las preguntas de desarrollo del caso. En la medida que el alumno cumpla con su trabajo individual para el grupo ser ms fcil y rpido desarrollar su trabajo en equipo. Para el desarrollo del caso se emplear la siguiente asignacin de tiempo: o Preparacin y Presentacin: 30 minutos. o Discusin del Caso: 20 minutos. o Desarrollo del Caso: 40 minutos. o Presentacin del Caso: 30 minutos. o Cierre del Caso: 20 minutos.